政府公關(guān)與危機(jī)管理(37張)課件

1、政府公關(guān)與危機(jī)管理 第一部分、公關(guān)關(guān)系的定義和定位公共關(guān)系的定義 一、公共關(guān)系受環(huán)境、價(jià)值等多個(gè)要素的影響，最核心的要素為主體、客體、手段三個(gè)層面。 1、主體 公共關(guān)系盡管具有互利性，但關(guān)系的建立和維護(hù)總是需要 由價(jià)值需求的一方主動(dòng)發(fā)起、主動(dòng)傳遞公共關(guān)系信息的一方稱為主體。 2、客體 相對(duì)主體而言、客體是指感應(yīng)公共關(guān)系信息或?qū)碴P(guān)系信息作出回應(yīng)的關(guān)系者。 3、手段 公共關(guān)系需要借助溝通、傳播、協(xié)調(diào)、引導(dǎo)、交流、互動(dòng)等手段來嫁接與調(diào)和，以使主體與客體之間達(dá)成價(jià)值共識(shí)或情感共鳴。 這就是手段的鏈接 公關(guān)二、公共關(guān)系的行式和方式 公共關(guān)系的主體因價(jià)值需求而相互聯(lián)系，相互影響的相關(guān)個(gè)人及社會(huì)團(tuán)體，是

2、具有廣泛性、獨(dú)立性、同一性、動(dòng)悉性、多樣性、相關(guān)性。 1、廣泛性 公關(guān)不是單一個(gè)體，相對(duì)一個(gè)主體而言，包括所有與之相關(guān)聯(lián)的內(nèi)外公眾環(huán)境，涉及社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域和階層。 2、獨(dú)立性 公關(guān)不是一個(gè)單一體，它通常是由若干個(gè)分散的單位，各個(gè)單位都具有獨(dú)立的特點(diǎn)，針對(duì)不同特點(diǎn)的公關(guān)。公關(guān)主體需要找到公眾共鳴的利益點(diǎn)，促進(jìn)雙方情趣相投。 3、同一性 公關(guān)盡管具有獨(dú)立性的特點(diǎn)，但并不同一盤散沙，各個(gè)公關(guān)可根據(jù)共同需求、共同利益、共同志向、共同背景等共性特點(diǎn)劃分不同類別的公眾。 4、動(dòng)悉性 社會(huì)是 一個(gè)開放系統(tǒng)，處于不斷變化之中，公眾是社會(huì)主體，隨著客觀環(huán)境變化、公眾的性質(zhì)、數(shù)量、利益點(diǎn)、關(guān)系范圍、態(tài)度，行為也會(huì)不

3、斷變化，因此公關(guān)主體應(yīng)以發(fā)展的眼光來認(rèn)識(shí)自己的公關(guān)客體。 5、多樣性 公共關(guān)系是一個(gè)復(fù)雜體，從而導(dǎo)致公關(guān)形式的多樣性，公眾的多樣性，決定了公共關(guān)系建立、維護(hù)與手段等要素的多樣性。 6、相關(guān)性 社會(huì)是一個(gè)大集體，公眾不是絕對(duì)獨(dú)立的，它是相對(duì)不同的關(guān)系主體而存在，找到公眾的共鳴點(diǎn)，有效確立關(guān)系目標(biāo)，選擇具有普遍影響力的關(guān)系手段。 公共關(guān)系的定位 一、首先：A、學(xué)會(huì)做人 B、學(xué)會(huì)說話 C、學(xué)會(huì)辦事 二、需要有豐富的社會(huì)閱歷和經(jīng)驗(yàn)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、哲學(xué)、管理行為學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、溝通技巧等；要有敏銳的觀察能力、投其所好、贊揚(yáng)對(duì)方、尊重對(duì)方、贏得對(duì)方好感。三、公關(guān)分類： 1、常態(tài)性公關(guān) 2、危機(jī)公關(guān) 公共

4、關(guān)系的地位是指公共關(guān)系在社會(huì)生活中所處的位置。是由公共關(guān)系本身的屬性和職能決定的。不管人們是否意識(shí)到，公共關(guān)系在社會(huì)的運(yùn)轉(zhuǎn)中，都擁有自己的位置。 常態(tài)公關(guān) 常態(tài)公關(guān)是為了危機(jī)而準(zhǔn)備，不能有事有人，無事無人公關(guān)時(shí)要分對(duì)象，必須背靠背。 在對(duì)政府部門的消防、衛(wèi)生、文化、工商、稅務(wù)、環(huán)保、城管、交管、勞動(dòng)、公安、污排、水、電、煤等都要考慮進(jìn)去，一個(gè)都不能少，但也不能串。 危機(jī)公關(guān) 危機(jī)公關(guān)是指應(yīng)對(duì)危機(jī)的有關(guān)機(jī)制，危機(jī)公關(guān)具體是指企業(yè)為避免或者減輕危機(jī)所帶來的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計(jì)劃地學(xué)習(xí)、制定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對(duì)策略，包括危機(jī)的規(guī)避、控制、解決以及危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動(dòng)

5、態(tài)過程。 第二部分、危機(jī)管理 1.什么是危機(jī)？ 危機(jī)就是對(duì)一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)的基本價(jià)值和行為準(zhǔn)則架構(gòu)產(chǎn)生嚴(yán)重威脅，并且在時(shí)間壓力和不確定性極高的情況下，必須對(duì)其做出關(guān)鍵決策的事件。 一、什么是危機(jī)管理？ 2、什么是危機(jī)管理？1) 定義： 是指組織或個(gè)人通過危機(jī)監(jiān)測(cè)、預(yù)控、決策和處理，達(dá)到避免、減少危機(jī)產(chǎn)生的危害，甚至將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)的目的。2) 性質(zhì)： 危機(jī)管理是社會(huì)管理的重要組成部分，它不僅是由政府行使的管理的職能，而且是包括機(jī)關(guān)、學(xué)校、部隊(duì)、企事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體等所有社會(huì)組織的職責(zé)。3) 意義： 危機(jī)的本質(zhì)具有二重性，危險(xiǎn)總是與機(jī)會(huì)并存，而且二者是可以相互轉(zhuǎn)換的，所謂“福兮禍所伏，禍兮福所依”

6、，危機(jī)是惡化與轉(zhuǎn)化的分水嶺，也就是說危機(jī)是可以預(yù)防和控制的。這也是需要進(jìn)行危機(jī)管理的意義之所在。4) 主要解決三個(gè)問題：為什么人為造成的危機(jī)會(huì)發(fā)生什么樣的步驟以及方法可以避免危機(jī)的發(fā)生 一旦發(fā)生危機(jī)，如何控制危機(jī)的發(fā)展和消除危機(jī)二、危機(jī)管理的原則 1.事先預(yù)測(cè)原則 2.迅速反應(yīng)原則 3.尊重事實(shí)原則 4.承擔(dān)責(zé)任原則 5.坦誠溝通原則 6.靈活變通原則1. 事先預(yù)測(cè)“防火”勝于“滅火”，對(duì)于任何組織和個(gè)人，最大程度減少危機(jī)損失和影響的做法便是避免危機(jī)的發(fā)生。因此，管理者們應(yīng)該樹立未雨綢繆的意識(shí)，及早發(fā)現(xiàn)危機(jī)的端倪，防范未然。在危機(jī)應(yīng)對(duì)中通過科學(xué)分析做出事前預(yù)測(cè)和判斷，從而將事件控制在醞釀、萌芽

7、狀態(tài)，在不被人察覺中將危機(jī)化解。危機(jī)應(yīng)對(duì)的預(yù)見性原則首先體現(xiàn)在組織必須對(duì)可能發(fā)生危機(jī)的各個(gè)領(lǐng)域和環(huán)節(jié)做出事先預(yù)測(cè)和分析，制定全面、可行的危機(jī)預(yù)案和計(jì)劃，將危機(jī)消滅在產(chǎn)生前。案例一：911事件 2001年9月11日，兩家被劫持的美國航空公司飛機(jī)撞毀了紐約世貿(mào)大樓，而各大世界知名金融公司均落戶于此。 如果不是各大金融公司為應(yīng)付千年蟲而備案了客戶數(shù)據(jù)庫，他們將損失大量重要金融數(shù)據(jù)以及客戶資料。危機(jī)預(yù)測(cè)原則還體現(xiàn)為危機(jī)事件發(fā)展前期決策者對(duì)態(tài)勢(shì)的把握。在危機(jī)發(fā)展初期組織決策者必須要能夠準(zhǔn)確判斷危機(jī)發(fā)展態(tài)勢(shì)、影響程度和社會(huì)公眾的反應(yīng)，從而將危機(jī)控制在萌芽期，避免危機(jī)的進(jìn)一步擴(kuò)大。這是危機(jī)管理的次一層境界。

8、2. 迅速反應(yīng)案例一：2003年春季SARS 重溫整個(gè)SARS事件過程，可以清晰地發(fā)現(xiàn)政府在SARS事件中的反應(yīng)速度對(duì)危機(jī)應(yīng)對(duì)的巨大影響。 2003年4月前，由于沒能及時(shí)對(duì)事件做出迅速反應(yīng)和及時(shí)公布信息，SARS疫情迅猛傳播、肆孽中國大地，社會(huì)經(jīng)濟(jì)遭受巨大損失。4月后，隨著中央做出果斷決策和行動(dòng)，全國抗擊非典局勢(shì)迅速好轉(zhuǎn)，SARS疫情得到控制并取得最終勝利。案例二：汶川地震 汶川地震給人民群眾的生命和財(cái)產(chǎn)帶來了巨大的損失國務(wù)院總理溫家寶第一時(shí)間趕赴救災(zāi)現(xiàn)場(chǎng) 部隊(duì)迅速反應(yīng)，開赴災(zāi)區(qū)救援社會(huì)各界行動(dòng)起來，支援抗震救災(zāi) 無論與上述哪個(gè)國家相比，此次中國四川大地震所遭遇的困難都更大，然而中國政府的反應(yīng)

9、速度之快令世界吃驚： 5月12日，汶川地震發(fā)生后1小時(shí)22分鐘，解放軍總參謀部啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案；兩個(gè)半小時(shí)后，國務(wù)院總理溫家寶趕赴災(zāi)區(qū)；4小時(shí)后，2900名武警官兵抵達(dá)災(zāi)區(qū)；5小時(shí)后，部隊(duì)先遣指揮組已經(jīng)進(jìn)駐災(zāi)區(qū)。 美國，2005年的“卡特里娜”颶風(fēng) 2005年8月29日，“卡特里娜”颶風(fēng)登陸5小時(shí)后，美國聯(lián)邦緊急救援局要求派遣1000名救援人員“在兩天內(nèi)”趕赴災(zāi)區(qū)；36小時(shí)后，白宮救援指揮部成立，決定“在第二天開展工作”；兩天后，布什決定中止度假；3天后，6500名國民警衛(wèi)隊(duì)奉命趕到災(zāi)區(qū)新奧爾良。 日本，1995年的阪神大地震 震中災(zāi)民在大震發(fā)生后整整一個(gè)白天都沒等來救援的自衛(wèi)隊(duì)。政府派遣的其他地

10、方自衛(wèi)隊(duì)過了3天才趕到災(zāi)區(qū)中心。由于通訊不暢又沒有事前預(yù)案，地震發(fā)生后當(dāng)?shù)卣黄靵y，沒有及時(shí)向總部匯報(bào)災(zāi)情。日本首相下令駐扎在其他地方的自衛(wèi)隊(duì)和消防隊(duì)增援神戶的時(shí)機(jī)太晚，結(jié)果，這些隊(duì)伍向?yàn)?zāi)區(qū)開進(jìn)途中，震中周圍地區(qū)已因道路破壞和失去秩序形成了嚴(yán)重的交通阻塞，各路救災(zāi)隊(duì)伍被堵在外圍。各界評(píng)論 英國廣播公司：中國政府各級(jí)部門反應(yīng)迅速，解放軍在救災(zāi)中提供了有效支持。美國基督教科學(xué)箴言報(bào)：在災(zāi)害救助方面，“中國比過去做得更好了，比其他發(fā)展中國家也做得要好”。 德國災(zāi)害防助中心專家克里斯諾爾：到目前為止，北京比日本在阪神大地震和美國在卡特里娜颶風(fēng)中的表現(xiàn)都要好”，他給出“95分”，不足的5分是因?yàn)橹袊?/p>

11、在預(yù)防災(zāi)害上的經(jīng)驗(yàn)不足。 3. 尊重事實(shí)案例一：錦湖輪胎事件2011年央視315節(jié)目上曝光了錦湖輪胎在輪胎制造過程中存在違規(guī)生產(chǎn)的嚴(yán)重問題。為了保證輪胎品質(zhì)，錦湖輪胎制定了嚴(yán)格的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，然而在制造過程中，卻大量添加返煉膠，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的是一套，而實(shí)際操作的卻是另一套。被曝光后第二天，錦湖輪胎“拒不認(rèn)錯(cuò)”，表示其用于輪胎生產(chǎn)的“返煉膠”并非次品，不存在質(zhì)量問題，立即引來廣泛質(zhì)疑。面對(duì)鋪天蓋地的指責(zé)，錦湖輪胎終于向國家質(zhì)檢總局遞交召回公告。但這份被稱為“千呼萬喚始出來”的召回公告，因諸多細(xì)節(jié)而再次引起軒然大波，目前仍備受質(zhì)疑。從危機(jī)公關(guān)角度看，這是次失敗的公關(guān)。4.承擔(dān)責(zé)任原則案例一：三株藥業(yè)的興衰

12、三株曾經(jīng)創(chuàng)造了中國保健品行業(yè)史上年銷售額80億的輝煌紀(jì)錄，該紀(jì)錄至今無人能及。但是，由于三株在危機(jī)事件管理中一味強(qiáng)調(diào)自身利益、逃避應(yīng)負(fù)責(zé)任、忽略公眾感情和徐消費(fèi)者權(quán)益的態(tài)度和行為，直接引發(fā)了三株帝國的迅速崩潰。創(chuàng)造中國保健品奇跡的三株公司，在危機(jī)應(yīng)對(duì)中的表現(xiàn)卻極其不成熟：就事論事，陷于局部誰是誰非，與消費(fèi)者爭(zhēng)論不休卻忽視危機(jī)公關(guān)。最終三株為其忽視公眾利益、不愿主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任而付出巨大代價(jià)。案例二：克林頓緋聞事件 1998年，克林頓與白宮實(shí)習(xí)生萊溫斯基傳出緋聞，該緋聞案成為克林頓上臺(tái)執(zhí)政后最大的一場(chǎng)政治危機(jī)。而克林頓采取的態(tài)度就是，堅(jiān)決否認(rèn)，而且是重復(fù)的堅(jiān)決否認(rèn)。當(dāng)證據(jù)擺在眼前無可抵賴時(shí)，克林頓得

13、到的是一片抨擊聲，遭到彈劾。 案例三：雙匯瘦肉精門 2011年3月15日，央視新聞?lì)l道播出315特別行動(dòng)“健美豬”真相。報(bào)道指出，喂有瘦肉精的生豬涉嫌流入濟(jì)源雙匯食品有限公司。面對(duì)這一危機(jī)，雙匯集團(tuán)高層連夜召開專題會(huì)議，第二天早上就在官網(wǎng)上發(fā)表聲明，向消費(fèi)者道歉，并責(zé)令濟(jì)源公司停產(chǎn)整頓。并在第三天再發(fā)聲明，收回在市場(chǎng)上流通的產(chǎn)品，對(duì)相關(guān)予以免職處分；從3月16日起，對(duì)生豬屠宰實(shí)施“瘦肉精”在線逐頭檢驗(yàn)。從危機(jī)處理的速度和責(zé)任承擔(dān)上來看，雙匯要比315同時(shí)曝光的錦湖輪胎更及時(shí)和主動(dòng)。案例三：雙匯瘦肉精門但雙匯在3月31日又搞了一個(gè)“萬人道歉大會(huì)”，是這次危機(jī)公關(guān)的一大敗筆。出現(xiàn)類似危機(jī)時(shí)，企業(yè)應(yīng)

14、該相對(duì)低調(diào)，重點(diǎn)是如何整改、獲得消費(fèi)者的諒解。過于高調(diào)，等于再次提醒對(duì)方“我剛剛傷害了你”。而且這次萬人道歉大會(huì)，并沒有邀請(qǐng)一個(gè)消費(fèi)者代表，與會(huì)對(duì)象主要是雙匯集團(tuán)中層以上代表，供應(yīng)商、銷售商代表，漯河當(dāng)?shù)氐墓ど獭⑿l(wèi)生、畜牧等相關(guān)單位的主管負(fù)責(zé)人，雙匯集團(tuán)的30多家投資代表，30多家國內(nèi)媒體記者，還有建行、中行、匯豐等國內(nèi)外的23家銀行的相關(guān)人士，名義上是對(duì)消費(fèi)者道歉，到底是公誰的關(guān)呢？ 案例一：達(dá)芬奇事件 2011年7月10日，央視每周質(zhì)量報(bào)告節(jié)目曝光，家具高端品牌達(dá)芬奇公司銷售的天價(jià)卡布麗緹家具，并不像宣稱的那樣為100%意大利生產(chǎn)，而是由東莞長豐家具公司加工生產(chǎn)；所使用的原料并非意大利名貴

15、木材，而是高分子樹脂材料、大芯板和密度板。 為應(yīng)對(duì)這一重大危機(jī)事件，達(dá)芬奇家居在7月13日召開了媒體新聞發(fā)布會(huì)。然而，達(dá)芬奇家居總經(jīng)理潘莊秀華在面對(duì)媒體的質(zhì)疑時(shí)，卻始終避而不答，竟然一個(gè)勁地訴說自己的創(chuàng)業(yè)史，這樣的新聞發(fā)布會(huì)無疑是一個(gè)極其失敗的危機(jī)公關(guān)。 5. 坦誠溝通 面對(duì)質(zhì)量問題、假洋鬼子、產(chǎn)地造假、保稅區(qū)一日游，媒體給達(dá)芬奇家居的四宗罪，達(dá)芬奇家居在8月3日晚，發(fā)來致媒體朋友的溝通信中，堅(jiān)稱其所售意大利家具為原裝進(jìn)口，不接受無條件退貨要求；甚至聲稱，目前沒有任何執(zhí)法部門認(rèn)定它存在造假行為；強(qiáng)調(diào)媒體報(bào)道都以“造假”為預(yù)設(shè)前提，他們無法接受。 如此百般抵賴的危機(jī)處理方式，只會(huì)讓危機(jī)雪上加霜。

16、 案例二：創(chuàng)維黃宏生事件 在2004年11月爆發(fā)的香港創(chuàng)維數(shù)碼董事局主席黃宏生被拘捕的危機(jī)面前，創(chuàng)維管理層表現(xiàn)出難得的冷靜沉著，積極展開危機(jī)公關(guān)，與多方進(jìn)行坦誠溝通，令創(chuàng)維安然渡過企業(yè)歷史上最嚴(yán)峻的一次危機(jī)，被多家媒體贊譽(yù)為2005年度中國企業(yè)公關(guān)最佳案例。 創(chuàng)維在黃宏生事件中的危機(jī)溝通公關(guān)方面，亮點(diǎn)頻現(xiàn)：迅速反應(yīng)公布危機(jī)信息四大家電連鎖巨頭聲援八大彩管企業(yè)做出承諾金融機(jī)構(gòu)表態(tài)支持政府高層出面力挺市場(chǎng)表現(xiàn)勝于雄辯 借助于危機(jī)事件中的坦誠溝通和積極公關(guān)，在危機(jī)時(shí)刻，創(chuàng)維獲得了從經(jīng)銷商到供應(yīng)商，從金融機(jī)構(gòu)到政府部門的一致支持，有效避免了其他企業(yè)在危機(jī)事件中遭遇經(jīng)銷商、供應(yīng)商和投資者聯(lián)合發(fā)難逼債崩盤

17、的悲慘局面。創(chuàng)維在黃宏生事件中與各利益相關(guān)者的精彩公關(guān)，堪稱中國企業(yè)危機(jī)溝通的典范。6. 靈活多變案例：肯德基“蘇丹紅”事件作為一個(gè)國際化品牌，肯德基在公眾中具有極高的知名度，所以任何關(guān)于它的負(fù)面性新聞都往往會(huì)吸引大批媒體炒作。 “蘇丹紅”事件的危機(jī)應(yīng)對(duì)有任何閃失，都可能令肯德基遭遇巨大經(jīng)濟(jì)損失甚至是致命的打擊。但縱觀整個(gè)危機(jī)應(yīng)對(duì)過程，肯德基表現(xiàn)出異常成熟的危機(jī)管理機(jī)制和高超的危機(jī)公關(guān)能力。特別是在危機(jī)爆發(fā)后能夠沉著冷靜、審時(shí)度勢(shì)，及時(shí)將媒體和公眾的目光從肯德基問題產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到對(duì)蘇丹紅源頭的追蹤上，并在危機(jī)事件中表現(xiàn)出坦誠溝通的意愿和承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的姿態(tài)，最終成功跨越危機(jī)。當(dāng)危機(jī)事件過去之后，肯德

18、基又不失時(shí)機(jī)進(jìn)行了新一輪的新聞攻關(guān)活動(dòng)，如召開新聞發(fā)布會(huì)證明食品的安全性，進(jìn)行促銷活動(dòng)，推出新產(chǎn)品，加大廣告力度，重新樹立大品牌形象?？梢哉f，肯德基“蘇丹紅”事件的危機(jī)化解，正是體現(xiàn)危機(jī)管理flexible原則的一個(gè)成功典范，也為眾多國際品牌和本土企業(yè)送上一份精彩的危機(jī)應(yīng)對(duì)實(shí)戰(zhàn)案例大餐。危機(jī)管理法則海恩法則：每起嚴(yán)重事故的背后，必然有29次輕微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隱患。1. 大危機(jī)爆發(fā)都是小危機(jī)的累積的結(jié)果；2. 再好的危機(jī)管理制度都無法替代人的責(zé)任心。謝謝1、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你努力的不夠多。2、孤單一人的時(shí)間使自己變得優(yōu)秀，給來的人一

19、個(gè)驚喜，也給自己一個(gè)好的交代。3、命運(yùn)給你一個(gè)比別人低的起點(diǎn)是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個(gè)絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!4、心中沒有過分的貪求，自然苦就少?？诶锊徽f多余的話，自然禍就少。腹內(nèi)的食物能減少，自然病就少。思緒中沒有過分欲，自然憂就少。大悲是無淚的，同樣大悟無言。緣來盡量要惜，緣盡就放。人生本來就空，對(duì)人家笑笑，對(duì)自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開，豈不自在，哪里來的塵埃!5、心情就像衣服，臟了就拿去洗洗，曬曬，陽光自然就會(huì)蔓延開來。陽光那么好，何必自尋煩惱，過好每一個(gè)當(dāng)下，一萬個(gè)美麗的未來抵不過一個(gè)溫暖的現(xiàn)在。6、無論你正遭遇著什么，你都要從落魄中站起來重振旗鼓，要繼續(xù)保持熱忱，要繼續(xù)保持微笑，就像從未受傷過一樣。7、生命的美麗，永遠(yuǎn)展現(xiàn)在她的進(jìn)取之中;就像大樹的美麗，是展現(xiàn)在它負(fù)勢(shì)向上高聳入云的蓬勃生機(jī)中;像雄鷹的美麗，是展現(xiàn)在它搏風(fēng)擊雨如蒼天之魂的翱翔中;像江河的美麗，是展現(xiàn)在它波濤洶涌一瀉千里的奔流中。8、有些事，不可避免地發(fā)生，陰晴圓缺皆有規(guī)律，我們只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改變它的軌跡。9、與其埋怨世界，不如改變自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都強(qiáng)。人生無完美，曲折亦風(fēng)景。別把失去看得過重