客運(yùn)服務(wù)禮儀課件

1、客運(yùn)服務(wù)禮儀項(xiàng)目一 緒 論項(xiàng)目導(dǎo)學(xué)禮儀是人類文明進(jìn)步的重要標(biāo)志，是適應(yīng)時(shí)代發(fā)展、促進(jìn)個(gè)人進(jìn)步和成功的重要途徑，也是中華民族重要傳統(tǒng)美德之一。中國(guó)向來以禮儀之邦自居。隨著改革開放的深入和中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，與國(guó)際接軌的步伐越來越快，我們更需要有修養(yǎng)，這就體現(xiàn)在與人交往的言談舉止中?？瓦\(yùn)服務(wù)工作是運(yùn)輸企業(yè)面向社會(huì)的窗口，它直接與旅客交流，每位客運(yùn)人員的禮儀表現(xiàn)、個(gè)人形象，都是企業(yè)在社會(huì)公眾中的形象。每位客運(yùn)人員的言談舉止，與企業(yè)的生存和發(fā)展有著必然的聯(lián)系。它對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力有重要的作用。作為客運(yùn)。人員客運(yùn)服務(wù)人員要以良好的禮儀形象出現(xiàn)在旅客面前，形成一個(gè)企業(yè)整體的形象。通過良好的禮儀和優(yōu)

2、質(zhì)的服務(wù)為企業(yè)贏得聲譽(yù)、贏得市場(chǎng)、贏得效益。知識(shí)目標(biāo)1.掌握禮儀的含義；2.了解禮儀的起源于發(fā)展；3.掌握禮儀的作用、功能及原則；4.掌握客運(yùn)服務(wù)禮儀的概念、作用及原則；5.掌握客運(yùn)服務(wù)人員的禮儀素養(yǎng)和素質(zhì)要求。技能目標(biāo)可根據(jù)自身情況搜索并整理匯總所需要的資料。素養(yǎng)目標(biāo)1.培養(yǎng)學(xué)生利用網(wǎng)絡(luò)、書籍等搜集資料的意識(shí)；2通過實(shí)訓(xùn)內(nèi)容，培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)協(xié)作、團(tuán)結(jié)互助意識(shí)。任務(wù)一 禮 儀情境導(dǎo)入有一批應(yīng)屆畢業(yè)生22人，實(shí)習(xí)時(shí)被導(dǎo)師帶到某部委實(shí)驗(yàn)室里參觀。全體學(xué)生在會(huì)議室等待部長(zhǎng)的到來，這時(shí)秘書給大家倒水，同學(xué)們表情木然的看著她忙活，其中一個(gè)還問了句“有綠茶嗎？天太熱了?！泵貢卮鹫f：“抱歉，剛剛用完了”。

3、林然有些別扭，輪到他時(shí)，他輕聲說“謝謝，大熱天的，辛苦了?！泵貢ь^看了他一眼，滿含驚奇，雖然是普通的客氣話，卻是她今天唯一聽到的一句。門開了部長(zhǎng)跟各位同學(xué)大招呼，竟沒有人回應(yīng)。林然看了看，猶猶豫豫地鼓了幾下掌，同學(xué)們才稀稀落落的跟著拍手，十分尷尬。部長(zhǎng)揮了揮手說：“歡迎同學(xué)們來這里參觀，我看各位同學(xué)沒帶筆記本，這樣讓秘書去給各位哪一些我們部里印的紀(jì)念手冊(cè)，送給同學(xué)們作紀(jì)念?！苯Y(jié)果在接紀(jì)念手冊(cè)時(shí)，大家都隨意的坐在那里，一只手接過部長(zhǎng)雙手遞來的紀(jì)念冊(cè)。部長(zhǎng)臉上越來越難看。到了林然這里，他禮貌地站起來，雙手結(jié)果手冊(cè)，恭敬地說“謝謝您！”部長(zhǎng)微笑點(diǎn)頭，拍了拍林然的肩膀詢問了他的名字。實(shí)習(xí)結(jié)束后，林然

4、被該部委實(shí)驗(yàn)室錄取，有幾位同學(xué)對(duì)此不滿來找導(dǎo)師，導(dǎo)師笑道：“你們雖成績(jī)比林然好，但除了學(xué)習(xí)外，你們需要學(xué)的東西太多了，修養(yǎng)是第一課?！被局R(shí)與基本能力積累一、 禮儀的發(fā)展1.禮儀的含義禮儀的“禮”表示尊重，即在人際交往中既要尊重自己，也要尊重別人，是一種待人接物的基本要求。禮儀的“儀”字表示儀式，即尊重自己、尊重別人的表現(xiàn)形式。禮儀就是律己、敬人的一種行為規(guī)范，是表現(xiàn)對(duì)他人尊重和理解的過程和方式。禮儀為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守，是以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合交往要求的行為準(zhǔn)則和規(guī)范的總和。禮儀是人類為維系社會(huì)正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它在人們?cè)陂L(zhǎng)期共同生活和相互交往中

5、逐漸形成，并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來。對(duì)一個(gè)人來說，禮儀是一個(gè)人的思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)，對(duì)一個(gè)社會(huì)來說，禮儀是一個(gè)國(guó)家社會(huì)文明程度、道德風(fēng)尚和生活習(xí)慣的反映。禮儀的內(nèi)涵禮儀的作用（1）促進(jìn)溝通（2）規(guī)范、約束人們的行為（3）倡導(dǎo)、教育人們遵守道德習(xí)俗（4）凝聚、協(xié)調(diào)禮儀的功能（1）弘揚(yáng)禮儀傳統(tǒng)（2）提高自身修養(yǎng)（3）完善個(gè)人形象（4）改善人際關(guān)系（5）塑造組織形象（6）建設(shè)精神文明禮儀的基本原則 （1）寬容原則 （2）敬人的原則（3）自律的原則（4）遵守的原則（5）適度的原則（6）真誠(chéng)的原則（7）從俗的原則（8）平等的原則。任務(wù)二 客運(yùn)服務(wù)禮儀情境導(dǎo)入顧客匆忙跑

6、到銀行，營(yíng)業(yè)廳里靜悄悄的，一個(gè)人也沒有，而ATM機(jī)前卻排起了長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)伍。營(yíng)業(yè)員問：“先生，取多少錢？”，“3000元。”營(yíng)業(yè)員說“對(duì)不起，請(qǐng)到ATM去取?！鳖櫩筒趴吹酱翱谫N著一紙規(guī)定，說為了減輕工作人員的勞動(dòng)，取錢5000元以下的到ATM取。顧客對(duì)營(yíng)業(yè)員解釋說：“我有急事，能不能通融通融，先讓我取了？”營(yíng)業(yè)員說：“不行，這是規(guī)定。”顧客靈機(jī)一動(dòng)，又把儲(chǔ)蓄卡遞給營(yíng)業(yè)員，說“我取5000元！”這次營(yíng)業(yè)員無話可說，乖乖地辦理了業(yè)務(wù)。緊接著，顧客從取出的錢中抽出1000元，連同儲(chǔ)蓄卡遞給營(yíng)業(yè)員，“存1000元，謝謝！”營(yíng)業(yè)員張嘴想說什么，卻什么也沒說出來。手續(xù)辦完了，顧客又抽出1000元，要求再存10

7、00元。營(yíng)業(yè)員有些惱怒：“你為何不一塊存？”“這是我的規(guī)定，一次只存1000元，不能多存?！闭?qǐng)你說一說：顧客為何要為難營(yíng)業(yè)員呢？服務(wù)禮儀的概念及內(nèi)涵1.服務(wù)禮儀的概念服務(wù)禮儀屬于禮儀的一種，是指在各種服務(wù)工作中形成的，得到共同認(rèn)可的禮節(jié)和儀式，是服務(wù)人員在服務(wù)過程中恰當(dāng)表示對(duì)服務(wù)對(duì)象的尊重和與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行良好溝通的技巧和方法。2.客運(yùn)服務(wù)禮儀客運(yùn)服務(wù)禮儀是一種與旅客交往過程中所應(yīng)具備的相互尊重、親善和友好的行為規(guī)范和藝術(shù)，是“以客為尊、以人為本”理念的具體表現(xiàn)，也是客運(yùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要組成部分。對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員來講，規(guī)范、優(yōu)雅的服務(wù)禮儀能夠展現(xiàn)客運(yùn)員工的外在美和內(nèi)在修養(yǎng)，能夠更容易拉近與旅客的距離

8、，提高旅客的滿意度和忠誠(chéng)度。提升客運(yùn)的企業(yè)形象，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的增值?？瓦\(yùn)服務(wù)禮儀的作用（1） 提高自身修養(yǎng)，改善人際關(guān)系（2）提升企業(yè)形象，提高乘客滿意度客運(yùn)服務(wù)禮儀的原則（1）尊重（2） 真誠(chéng)（3） 寬容（4）適度 （5）“乘客至上”客運(yùn)服務(wù)人員的禮儀素養(yǎng)親和的微笑（1） 親和的微笑可以改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量（2）親和的微笑可以拉近和乘客間的距離（3） 微笑能帶來良好的首因效應(yīng)（4）微笑的基本原則：主動(dòng)微笑、真誠(chéng)微笑、眼中含笑。項(xiàng)目二 儀容禮儀項(xiàng)目導(dǎo)學(xué)所謂儀容，即容貌，包括面容（神態(tài)、表情）、發(fā)式、手部、體味和口腔衛(wèi)生等，是個(gè)人儀表美的重要組成部分。一個(gè)人的儀容，大體上受到兩個(gè)因素的

9、左右。（1）先天條件：一個(gè)人的相貌如何，通常主要受制于血緣遺傳。（2）修飾維護(hù)：在任何情況下，一個(gè)正常人倘若不注意對(duì)本人的儀容進(jìn)行合乎常規(guī)的修飾或維護(hù)，往往在他人心中也很難有良好的個(gè)人形象可言。儀容的修飾是容貌上的美化和修飾，包括美容與美發(fā)。社交禮儀對(duì)儀容的首要要求就是儀容美。儀容美是指經(jīng)過修飾美化后呈現(xiàn)的容貌狀態(tài)，是自然美和修飾美的融合。五官端正、發(fā)型大方、面色健康、表情自然、精神飽滿是構(gòu)成儀容美的五個(gè)基本部分。儀容美的具體含義有三層，即儀容的自然美、修飾美、內(nèi)在美。知識(shí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：掌握儀容修飾的含義、功能、原則及要求；客運(yùn)服務(wù)人員在進(jìn)行其個(gè)人面部修飾時(shí)，必須遵循規(guī)范性的做法；掌握客運(yùn)服務(wù)

10、行業(yè)發(fā)型要求；掌握化妝的原則和技巧；掌握化妝的禁忌。技能目標(biāo)：學(xué)會(huì)束發(fā)、佩戴帽子的操作步驟；可根據(jù)自身?xiàng)l件掌握化妝的基本步驟和技巧。素養(yǎng)目標(biāo)： 培養(yǎng)學(xué)生依照儀容修飾的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范自己的日常及工作儀容；通過實(shí)訓(xùn)內(nèi)容，培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)協(xié)作、團(tuán)結(jié)互助意識(shí)。任務(wù)一 儀容修飾的基本要求情境導(dǎo)入南開中學(xué)各教學(xué)樓門口都有一面鏡子，上面均寫著：面必凈，發(fā)必理，衣必整，鈕必結(jié)；頭容正，肩容平，胸容寬，背容直。氣象：勿傲，勿暴，勿怠；顏色：宜和，宜靜，宜莊。這就是著名的“容止格言”。周恩來總理青少年時(shí)期曾在南開中學(xué)學(xué)習(xí)，其一生都在嚴(yán)格履行這四十字箴言。“容止格言”也是我們講究形象的精華所在。基本知識(shí)與基本能力積累一、

11、儀容修飾的含義儀容修飾是指對(duì)人的面部和頭發(fā)進(jìn)行修整妝飾，使其外在形象達(dá)到整潔、大方、美觀、典雅效果的一些基本方法。二、儀容修飾的功能儀容修飾是保持健康和活力的手段；是樹立自信的有效方法；是實(shí)現(xiàn)悅己悅?cè)四康牡耐緩?；是?duì)自己的尊重和對(duì)別人的一種禮貌。國(guó)外一份調(diào)查資料顯示，在相同情況下，經(jīng)?；瘖y的女性比平常不化妝的女性，精神狀態(tài)好，不易疲勞，更充滿自信。儀容修飾的原則適體性原則：要求儀容修飾與個(gè)體自身的性別、年齡、容貌、身材、體型、個(gè)性、氣質(zhì)及職業(yè)身份等相適宜和相協(xié)調(diào)。T.P.O原則：即時(shí)間（time）、地點(diǎn)（place）、場(chǎng)合（Occasion）原則。即要求儀表修飾因時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合的變化而相應(yīng)變

12、化，使妝容與時(shí)間、環(huán)境氛圍、特定場(chǎng)合相協(xié)調(diào)。整體性原則：要求儀容修飾先著眼于人的整體，再考慮各個(gè)局部的修飾，促成修飾與人自身的諸多因素之間協(xié)調(diào)一致，使之渾然一體，營(yíng)造出整體風(fēng)采。適度性原則：要求儀容修飾無論修飾程度，還是在飾品數(shù)量和修飾技巧上，都應(yīng)把握分寸，自然適度。追求雖刻意雕琢而又不露痕跡的效果。面容眼睛眼角無分泌物，無睡意，不充血，不斜視，清爽明亮。不帶墨鏡或有色眼鏡。女性不用人造假睫毛，不畫煙熏妝和濃煙眼影。耳朵耳朵內(nèi)外干凈，無耳屎。鼻子鼻孔干凈，不流鼻涕，鼻毛不外露。不要當(dāng)眾擤鼻涕、挖鼻孔。胡子不得留胡須，每天刮胡子。嘴牙齒整齊結(jié)白，口中無異味，嘴角無泡沫；與乘客交流時(shí)不嚼口香糖；上

13、班時(shí)不吃刺激性食物，如蔥、蒜、韭菜等；女性不用深色或濃重口紅。牙齒清潔、無食品殘留物。發(fā)部頭發(fā)干凈、整潔、沒有明顯頭屑。手部手和手指甲經(jīng)常保持手部清潔，洗手后，要用護(hù)手霜以保持手部潤(rùn)滑；指甲的長(zhǎng)度要適度，以防斷裂，從手心看，以不長(zhǎng)過1mm為宜；不能使用假指甲或做工藝指甲；男士如果吸煙，要涂掉手上的尼古丁痕跡。客運(yùn)服務(wù)人員儀容修飾要求項(xiàng)目三 儀表禮儀項(xiàng)目導(dǎo)學(xué)儀表禮儀即服飾禮儀，是一種無聲禮儀，服飾的大方和整潔有一種無形的魅力。它能反映一個(gè)人的社會(huì)生活，文化水平和各個(gè)方面的修養(yǎng)。正如莎士比亞所說：“服飾往往可以表現(xiàn)人格”。一個(gè)人穿戴什么樣的服飾，直接關(guān)系到別人對(duì)他個(gè)人形象的評(píng)價(jià)。服飾只有與穿戴者的

14、氣質(zhì)、個(gè)性、身份、年齡、職業(yè)以及穿戴的環(huán)境、時(shí)間協(xié)調(diào)一致時(shí)，才能達(dá)到美的境界。著裝的基本原則1.TPO原則（時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合原則）（1）時(shí)間原則（Time）。職業(yè)人士在著裝時(shí)，必須要考慮時(shí)間層面，時(shí)間涵蓋了每天的早晨、中午、晚上等階段，也包括春、夏、秋、冬四個(gè)季節(jié)，服裝的穿著要做到隨時(shí)間而更替。（2）地點(diǎn)原則（Place）。特定的地點(diǎn)、環(huán)境需要配以相適應(yīng)、相協(xié)調(diào)的服飾，以獲得整體的和諧感，實(shí)現(xiàn)人與地點(diǎn)相融洽的最佳效果。（3）場(chǎng)合原則（Occasion）。即在選擇服裝時(shí)，必須與特定的場(chǎng)合氣氛相吻合。2應(yīng)己的原則 所謂應(yīng)己，指著裝要符合自身的條件和特點(diǎn)，主要包括：（1）服飾樣式應(yīng)與自己的年齡和性別

15、相適合。（2）服飾顏色與膚色要協(xié)調(diào)。（3）著裝時(shí)應(yīng)考慮到自身的形體。任務(wù)二 制服的穿著情景導(dǎo)入制服標(biāo)志著自己的職業(yè)特色，展現(xiàn)了公司的形象。它的設(shè)計(jì)充分考慮了穿著者從事的職業(yè)和身份，與環(huán)境相配，有一種美的內(nèi)涵。任何公司都有自己的制服，以國(guó)內(nèi)地鐵為例，上海地鐵制服繼承了上海軌道交通標(biāo)志的紅色調(diào)，為紅黑組合；成都地鐵制服以藍(lán)色調(diào)為主，點(diǎn)綴絲絲金色，頗具與國(guó)際潮流接軌的時(shí)尚感；天津地鐵男裝基本以藏青色外套加淺色襯衫為主，女裝則是從青綠色漸變到深紫色。乘客看著穿制服的工作人員也就是在看著公司，因此，在穿著制服的時(shí)候，要注意自己的儀容儀表，注意整潔，使自己的形象、舉止符合制服應(yīng)表現(xiàn)出的形象。制服的美觀既突

16、出了員工的精神面貌，也反映了企業(yè)的管理水平和衛(wèi)生狀況。制服穿著的要求和規(guī)范1.外觀整潔。制服平整挺括、完好無損、干凈衛(wèi)生、無異味，避免褶皺。2.文明著裝。制服避免穿著過分裸露、包頭和過分瘦小的服裝。3.穿著搭配得當(dāng)。配飾搭配以少而精為主，色彩、款式不超過3樣；絲巾領(lǐng)帶佩戴要規(guī)范；鞋襪按正裝標(biāo)準(zhǔn)穿著。制服穿著的注意事項(xiàng)1.在穿制服時(shí)不宜佩戴鑲寶石的裝飾品，如:手鐲、懸垂掛件、裝飾戒指、胸針、腳鏈等。2.工作時(shí)不得佩戴兩枚以上超過5mm 的戒指。3.耳針的大小不許超過黃豆粒或3mm，不許有懸垂物。4.工作時(shí)不能佩戴裝飾項(xiàng)鏈、珍珠項(xiàng)鏈等較夸張的飾物，最好佩帶一條素鏈。5.頭上不得佩戴發(fā)圈和有顏色的發(fā)

17、夾。任務(wù)一 表情禮儀基本知識(shí)與基本能力積累 一、 表情禮儀的基本原則表情，即面部表情，是指眼睛、嘴巴、鼻子、面部肌肉以及他們的綜合運(yùn)用所反映出的心理活動(dòng)和情感信息。在與乘客進(jìn)行交流時(shí)，表情的應(yīng)用要遵循以下原則：（1）寬容的原則。即人們?cè)诨顒?dòng)中運(yùn)用禮儀時(shí)，既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。（2）敬人的原則。即人們?cè)诮煌校慈酥某４?，處處不可失敬于人，不可傷害他人的個(gè)人尊嚴(yán)，更不能侮辱對(duì)方的人格。（3）自律的原則。這是禮儀的基礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn)，學(xué)習(xí)、應(yīng)用禮儀，最重要的就是要自我要求、自我約束、自我控制、自我對(duì)照、自我反省、自我檢點(diǎn)。（4）遵守的原則。在交際應(yīng)酬中，每一位參與者都必須自覺自愿地遵守禮儀，用

18、禮儀去規(guī)范自己在交往活動(dòng)中的言行舉止。（5）適度的原則。應(yīng)用禮儀時(shí)要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。（6）真誠(chéng)的原則。運(yùn)用禮儀時(shí)，務(wù)必誠(chéng)信無欺，言行一致，表里如一。（7）從俗的原則。由于國(guó)情、民族、文化背景的不同，必須堅(jiān)持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)人的習(xí)慣做法保持一致，切勿目中無人、自以為是。（8）平等的原則。這是禮儀的核心，即尊重交往對(duì)象、以禮相待，對(duì)任何交往對(duì)象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。表情禮儀的基本要素1.眼神俗話說：“眼睛是心靈的窗戶。”人們?cè)谌粘＝煌?，借助眼睛來傳遞信息，因此眼神可以稱為“眼語”。從一個(gè)人的眼睛可以看到他整個(gè)內(nèi)心世界。所以，孟子才說：“存乎人者，莫良于眸子。眸子不能

19、掩其惡。胸中正，則眸子了焉。胸中不正，則眸子眊焉。聽其言也觀其眸子，人焉庚哉?！庇《仍娙颂└?duì)栆苍f過：“一旦學(xué)會(huì)了眼睛的語言，表情的變化將是無窮無盡的。”許多社會(huì)學(xué)家和心理學(xué)家的實(shí)驗(yàn)也表明，在人體的各個(gè)器官中，眼睛最能傳情達(dá)意。“人的眼睛和舌頭說的話一樣多，不需要字典，卻能夠從眼睛的語言中了解整個(gè)世界。”眼神目光是面部表情的核心。在人際交往時(shí)，目光是一種真實(shí)的、含蓄的語言。藝術(shù)家們往往會(huì)通過對(duì)人物面部表情的描繪，來表現(xiàn)人物內(nèi)心的情緒和情感，栩栩如生地展現(xiàn)人物的精神風(fēng)貌。（1）注視時(shí)間的長(zhǎng)短：在交談中，聽的一方通常應(yīng)多注視說的一方，目光與對(duì)方接觸的時(shí)間一般占全部時(shí)間的三分之一。 表示友好-不時(shí)

20、注視對(duì)方，占全部相處時(shí)間的三分之一左右。 表示尊重-常常把目光投向?qū)Ψ?，占相處時(shí)間的三分之二左右。 表示輕視-目光游離，注視時(shí)間不到相處時(shí)間的三分之一。 表示敵意或感興趣-目光始終注視對(duì)方，注視對(duì)方的時(shí)間超過相處時(shí)間的三分之二。（2）注視部位的得當(dāng)： 注視對(duì)方部位的不同，傳達(dá)的信息也有所區(qū)別，造成的氣氛也必將不同。不同的場(chǎng)合和不同的交往對(duì)象，目光所及之處應(yīng)有所差別。雙眼及額頭-表示嚴(yán)肅、認(rèn)真、公事公辦。（公務(wù)型）雙眼及唇部-表示禮貌、尊重對(duì)方。（社交型）雙眼、唇部、胸部-用于密切的男女關(guān)系和至親的朋友。（親密型）（3）注視角度不同方式的含義：直視-表示認(rèn)真、尊重，適用于各自情況。凝視-表示對(duì)交

21、往對(duì)象的專注、恭敬。虛視-目光游離，表示膽怯、疑慮、走神、疲勞，或是失意、無聊等。掃視-表示好奇、吃驚。俯視-可表示對(duì)晚輩的寬容、戀愛，也可表示輕視，傲慢他人。2.合乎禮儀的微笑笑容是一種能令人感覺愉快的面部表情，笑不僅可以縮短人與人之間的心理距離，而且可以為深入溝通與交往創(chuàng)造溫馨和諧的氛圍。因此笑容是人際交往的潤(rùn)滑劑。而在笑容當(dāng)中，微笑最自然大方，最真誠(chéng)友善。人們普遍認(rèn)同微笑是基本笑容或常規(guī)表情。在工作交往中，保持微笑，至少有以下幾個(gè)方面的作用：微笑表現(xiàn)了心境的良好。面露平和歡愉的微笑，說明心情愉快，充實(shí)滿足，樂觀向上，善待人生，這樣的人才會(huì)產(chǎn)生吸引別人的魅力。微笑表現(xiàn)自己充滿自信。面帶微笑

22、，表明對(duì)自己的能力有充分的信心，以不卑不亢的態(tài)度與人交往，使人產(chǎn)生信任感，容易被別人真正地接受。（微笑體現(xiàn)真誠(chéng)友善。微笑反映自己心底坦蕩，善良友好，待人真心實(shí)意，而非虛情假意，使人在與其交往中自然放松，不知不覺地縮短了心理距離。微笑表現(xiàn)樂業(yè)敬業(yè)。工作崗位上保持微笑，說明熱愛本職工作，樂于克盡職守。如在服務(wù)崗位，微笑更是可以創(chuàng)造一種和諧融洽的氣氛，讓服務(wù)對(duì)象倍感愉快和溫暖。真正的微笑應(yīng)發(fā)自內(nèi)心，笑容中滲透著自己的情感，表里如一，毫無包裝嬌飾的微笑才有具有感染力。任務(wù)二 站姿情境導(dǎo)入站姿是人的一種本能，是一個(gè)人站立的姿勢(shì)，它是人們平時(shí)所采用的一種靜態(tài)的身體造型，同時(shí)又是其它動(dòng)態(tài)身體造型的基礎(chǔ)和起點(diǎn)

23、。常言道：“站如松，坐如鐘”，這是中國(guó)傳統(tǒng)的有關(guān)于形象的標(biāo)準(zhǔn)。人們?cè)诿枋鲆粋€(gè)人生機(jī)勃勃充滿活力的時(shí)候，經(jīng)常使用“身姿挺拔”這類詞語。站姿是衡量一個(gè)人外表乃至精神的重要標(biāo)準(zhǔn)。從一個(gè)人的站姿，人們可以看出他的精神狀態(tài)、品質(zhì)和修養(yǎng)及健康狀況?；局R(shí)與基本能力積累一、 站姿的基本要求站姿又稱立姿，指的是人在停止行動(dòng)時(shí)，雙腳著地，直立自己 的身體的姿勢(shì)。上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直、肌肉略有收縮。站立要端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑；雙肩自然下垂或在體前交叉，以保持向乘客提供服務(wù)的最佳狀態(tài)。二、站姿的標(biāo)準(zhǔn)1. 昂頭挺胸，頭要正，頸要挺直，雙肩展開向下沉。2. 要把腹部收起

24、，把腰桿立直。臀部提起。3. 兩腿要向中間并攏，膝蓋放直，重心靠近前腳掌。4. 站立時(shí)要保存微笑。愉悅的心情也可以感染整個(gè)場(chǎng)合。5. 男士可以適當(dāng)把兩腳分開一些，盡量的和肩膀在一個(gè)寬度上。6. 女士要把四根手指并攏，呈虎口式張開，右手要打在左手上，拇指互相交叉，腳跟互靠，腳尖分開。呈V型結(jié)構(gòu)站立。 7. 女性如若穿旗袍可以站成丁字狀，頜稍微收一下，雙手交叉著放在肚臍左右。工作中不同的站姿方式站姿是影響個(gè)人儀態(tài)美最基礎(chǔ)、最關(guān)鍵的因素，所以商務(wù)人士、服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員，尤其應(yīng)該注意自己的站姿，自然挺拔的站姿能給人一種可靠而干練的形象。一般說來，站姿可以據(jù)從業(yè)人員的行業(yè)、崗位的不同而不同。1.正規(guī)站

25、姿正確的禮儀站姿是抬頭、目視前方、挺胸立腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字形、身體重心放到兩腳中間;也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或背后。2.背手站姿即雙手在身后交叉，右手放在左手外面，貼在兩臀中間。兩腳可分開也可并列，分開時(shí)，不得超過肩寬，腳尖展開，兩腳夾角成60度，挺胸立腰，收頷收腹，雙目平視。這種站姿優(yōu)美中略帶威嚴(yán)，易產(chǎn)生距離感，所以一般用于門衛(wèi)和保衛(wèi)人員。如果兩腳改為并立，則突出了尊重的意味。3.叉手站姿即兩手在腹前交叉，右手搭在左手上直立。這種站姿，男性可以兩腳分開，距離不超過20厘米。女性可以用小丁字步。即一腳稍微向前，腳跟靠在另一腳內(nèi)側(cè)。除保持

26、正確的站姿外，男性兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起放于腹前;女性雙腿并攏，腳尖分呈V字形，雙手合起放于腹前。這種站姿端正中略有自由，鄭重中略有放松。在站立中身體重心還可以在兩腳間轉(zhuǎn)換，以減輕疲勞，這是一種常用的接待站姿。站姿練習(xí)方法1靠墻站立法就是說，身體背靠著墻，讓后腦勺、肩胛骨、臀部、腳后跟都能與墻面呈點(diǎn)的接觸，這樣就能體會(huì)到正確的站立時(shí)的身體各部位的感覺了。之后，可以每天練習(xí)，比如每天靠墻站立二十分鐘，或者分時(shí)間段來練習(xí)體會(huì)站立的感覺。2.頂書訓(xùn)練。把書本放在頭頂中心，為使書不掉下來，頭、軀體自然會(huì)保持平穩(wěn)，否則書本將滑落下來。這種訓(xùn)練方法可以糾正低頭、仰臉、頭歪、頭晃及左顧右盼的毛病。3

27、.對(duì)鏡訓(xùn)練。每人面對(duì)鏡面，檢查自己的站姿及整體形象，看是否歪頭、斜肩、合胸、駝背、彎腿等，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)調(diào)整。任務(wù)三 坐姿禮儀情境導(dǎo)入禮儀場(chǎng)合坐姿的基本要求，是保持上身的正直。儒家講究人的身體“正”和內(nèi)心的“中”，認(rèn)為這是君子內(nèi)外一致的表現(xiàn)。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的坐姿要求端莊優(yōu)美，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的坐姿能給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感。基本知識(shí)與基本能力積累一、坐姿的基本要求坐姿通常是指人體在坐著時(shí)候的姿態(tài)。正確坐姿，除了有技巧擺放雙腿外，還應(yīng)時(shí)時(shí)保持上半身挺直的姿勢(shì)，也就是頸、胸、腰都要保持平直。人們挺胸坐在被調(diào)節(jié)到腓骨頭高度的平面上，頭部以眼耳平面定位，眼睛平視前方，左、右大腿大致平行，膝彎屈大致成直角，足平

28、放在地面上，手輕放在大腿上。坐姿的標(biāo)準(zhǔn)1入坐時(shí)要輕而穩(wěn)，走到座位前，轉(zhuǎn)身后，輕穩(wěn)地坐下.女子入座時(shí)，若是裙裝，應(yīng)用手將裙擺稍稍攏一下，不要坐下后再站起來整理衣服。2面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜。3雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可放在椅子或沙發(fā)扶手上。4立腰、挺胸、上體自然挺直。5雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放。6至少坐滿椅子的2/3，脊背輕靠椅背。7起立時(shí)，右腳向后收半步而后起立。8談話時(shí)，可以側(cè)坐，此時(shí)上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)。女士常見的坐姿1.標(biāo)準(zhǔn)式標(biāo)準(zhǔn)坐姿可以稱之為第一坐姿，此坐姿適合于剛剛與客人接洽，也就是我們的入座式。要領(lǐng)：抬頭收額，挺胸收肩，兩臂自然彎曲，兩手交叉疊放在

29、偏左腿或是偏右腿的地方，并靠近小腹。兩膝并攏，小腿垂直于地面，兩腳尖朝正前方。著裙裝的女士在入座時(shí)要用雙手將裙擺內(nèi)攏，以防坐出皺紋或因裙子被打折而使腿部裸露過多。2. 前伸式此坐姿適合于與交談方面對(duì)面坐著。要領(lǐng)：在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上，兩小腿向前伸出一腳的距離，腳尖不要翹起。前身可略向前傾，表示對(duì)對(duì)方的尊敬。3.前交叉式 要領(lǐng)：在前伸式坐姿的基礎(chǔ)上，右腳后縮，左腳交叉，兩踝關(guān)節(jié)重疊，兩腳尖著地。男士常見的坐姿標(biāo)準(zhǔn)式：上身挺直，雙肩正平，兩手自然放在兩腿或扶手上，雙膝并攏，小腿垂直落于地面，兩腳自然分開成45度。重疊式：右腿疊在左膝上部，右小腿內(nèi)收貼向左腿，腳尖下點(diǎn)。前伸式：在標(biāo)準(zhǔn)式的基礎(chǔ)上，兩小腿

30、前伸一腳的長(zhǎng)度，左腳向前半腳，腳尖不要翹起。如圖4-3-11前交叉式：在標(biāo)準(zhǔn)式的基礎(chǔ)上，小腿前伸，兩腳踝部交叉。坐姿訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)坐姿要領(lǐng)1) 精神飽滿，表情自然，目光平視前方或注視交談對(duì)象。2) 身體端正舒展，重心垂直向下或稍向前傾，腰背挺直，臀部占坐椅面的2/3。3) 雙膝并攏或微微分開，雙腳并齊。4) 兩手可自然放于腿上或椅子的扶手上。2. 入座、離座要領(lǐng) 1) 從椅子后面入座。如果椅子左右兩側(cè)都空著，應(yīng)從左側(cè)走到椅前。2) 不論從哪個(gè)方向入座，都應(yīng)在離椅前半步遠(yuǎn)的位置立定，右腳輕向后撤半步，用小腿靠椅，以確定位置。 3) 女性著裙裝入座時(shí)，應(yīng)用雙手將后片向前攏一下，以顯得嫻雅端莊。 4) 坐

31、下時(shí)，身體重心徐徐垂直落下，臀部接觸椅面要輕，避免發(fā)出聲響。 5) 坐下之后，雙腳并齊，雙腿并攏。任務(wù)四 行姿情境導(dǎo)入行姿，指的是一個(gè)人在行走之時(shí)所采取的具體姿勢(shì)。在很多時(shí)候，行姿又稱為走姿。它以人的站姿為基礎(chǔ)，實(shí)際上屬于站姿的延續(xù)動(dòng)作。與其它姿勢(shì)所不同的是，它自始至終都處于動(dòng)態(tài)之中，它體現(xiàn)的是人類的運(yùn)動(dòng)之美和精神風(fēng)貌。通常女性客運(yùn)服務(wù)人員行姿特點(diǎn)是：輕松、敏捷、健美；男性客運(yùn)服務(wù)人員行姿特點(diǎn)是：協(xié)調(diào)、穩(wěn)健、莊重、剛毅。正確的行姿是以標(biāo)準(zhǔn)的站姿為基礎(chǔ)的，優(yōu)美典雅的行姿不僅能體現(xiàn)客運(yùn)服務(wù)人員的教養(yǎng)、風(fēng)度、身體狀況，還能反映出客運(yùn)服務(wù)人員的工作態(tài)度與工作作風(fēng)?；局R(shí)與基本能力積累、行姿的基本要求

32、應(yīng)當(dāng)直行、勻速、無聲。具體而言應(yīng)該是頭正、肩平、軀挺、步位直、步幅適度、步速平穩(wěn)。頭正即雙目平視，收頜，表情自然平和。肩平即兩肩平穩(wěn)，防止上下前后搖擺。雙臂前后自然擺動(dòng)，前后擺幅在3040度，兩手自然彎曲，在擺動(dòng)中離開雙腿不超過一拳的距離。軀挺即上身挺直，收腹立腰，重心稍前傾。步速平穩(wěn)即行進(jìn)的速度應(yīng)保持均勻、平衡，不要忽快忽慢。在正常情況下，步速應(yīng)自然舒緩，顯得成熟、自信。不同工作情況下的行姿標(biāo)準(zhǔn)1. 穿著制服時(shí)的行姿制服屬于典型的正裝，是以直線條為主的。因此在穿著西裝行走時(shí)要保持身姿挺拔后備整；行走時(shí)膝蓋要挺直，步幅可略大些手臂放松前后自然擺動(dòng)；男乘務(wù)員在行走時(shí)不要晃肩；女服務(wù)員在行走時(shí)不要

33、擺動(dòng)髖部。穿著西式短裙時(shí)的行姿在穿著西式短裙行走時(shí)，步幅不應(yīng)過大，一般不應(yīng)超過著裝者的一個(gè)腳長(zhǎng)；盡量走成一個(gè)直線，顯示出著裝者的端莊；穿著有下擺的短裙時(shí)，步幅可略大些，要表現(xiàn)女性輕盈敏捷的特有風(fēng)格。3. 疾步行走時(shí)的行姿在進(jìn)行快速服務(wù)時(shí)需要提高步速，在基本走姿的基礎(chǔ)上可將步速提高至每秒四到五步。疾步行走時(shí)應(yīng)保持一般步幅，不可給客人跑的感覺以免引起客人的不適。在具體的工作中，工作人員的步態(tài)有著不同的要求和規(guī)范，軌道交通行業(yè)工作人員需要根據(jù)工作情況給予關(guān)注。行姿的訓(xùn)練方法(1)畫直線或沿著地面磚的直線縫隙進(jìn)行直線行走練習(xí)。(2)頂書練習(xí)，要求練習(xí)者以立正姿勢(shì)站好，出左腳時(shí)，腳跟著地，落于離直線5c

34、m 處，迅速過渡到腳尖，腳尖稍向外，右腳動(dòng)作同左腳，注意立腰、挺胸、展肩。變向時(shí)的行走規(guī)范1.后腿步向他人告辭時(shí)，應(yīng)先向后退兩三步，再轉(zhuǎn)身離開。退步時(shí)，腳要輕擦地面，不可高抬小腿，后退的步幅要小。轉(zhuǎn)體時(shí)要先轉(zhuǎn)身體，頭稍后再轉(zhuǎn)。2.側(cè)身步當(dāng)走在前面引導(dǎo)來賓時(shí)，應(yīng)盡量走在賓客的左前方。髖部朝向前行的方向，上身稍微向右轉(zhuǎn)體，左肩稍前，右肩稍后，側(cè)身向著來賓，與來賓保持兩三步的距離。當(dāng)走在教窄的路面或者樓道中與人相遇時(shí)，也要采用側(cè)身步，兩肩一前一后，并將胸部轉(zhuǎn)向他人，不可將后背轉(zhuǎn)向他人。任務(wù)五 蹲姿情境導(dǎo)入蹲姿是由站姿轉(zhuǎn)換為兩腿彎曲,身體高度下降的姿勢(shì)。常用于工作人員撿拾物品。在客運(yùn)服務(wù)中為旅客收拾物

35、品或?yàn)槁每吞峁┧?wù)時(shí)都要用到蹲姿，在使用蹲姿時(shí)切忌彎腰撅臀。下蹲時(shí)一腳在前，一腳在后，兩腿靠緊向下蹲。男士?jī)赏乳g可留有適當(dāng)?shù)目p隙，女士則要兩腿并緊。蹲姿三要點(diǎn)：迅速、美觀、大方?；局R(shí)與基本能力積累一、蹲姿的基本要求站在所取物品的旁邊,一腳前、一腳后,彎曲雙膝,不要低頭且雙腳支撐身體,蹲下時(shí)要保持上身的挺拔,體態(tài)自然。蹲姿的不同形式（1）高低式蹲姿，以右腳在前為例：下蹲時(shí)右腳在前全腳著地；左腳稍后，腳掌著地，腳后跟抬起；左膝低于右膝；臀部下沉，身體重心由右腿支撐。特征是兩膝一高一低。女士?jī)赏认ドw相貼靠,男士膝蓋朝向前方。注意：女乘務(wù)員無論采用哪種蹲姿，都要將兩腿靠緊，臀部下沉。在穿著短裙時(shí)

36、可略側(cè)向客人下蹲揀拾物品。男乘務(wù)員下蹲兩腿間則可有適當(dāng)距離。（2）交叉式蹲姿，僅限于女士。以右腳在前為例：右腳置于左腳的左前側(cè)，順勢(shì)下蹲，使左腿從右腿后面向右側(cè)伸出兩腿呈交叉狀；下蹲后，后小腿垂直于地面右腳全腳著地，左腳腳跟抬起腳掌著地；兩腿前后靠緊，合力支撐身體；臀部下沉，身體稍前傾。（3）半蹲式蹲姿：多于行進(jìn)直中要害臨時(shí)采用?；咎卣魇聦?shí)身體半立半蹲著，其要求是：在下蹲時(shí)，上身稍微彎下，但不宜與下肢構(gòu)成直角或銳角；臀部向下而不是撅起；雙膝略微彎曲，其角度可根據(jù)需要可大可小，但一般應(yīng)為鈍角；身體的重心應(yīng)放在一條腿上。（4）半跪式蹲姿：。又叫單跪式蹲姿。是一種非正式蹲姿，多用于下蹲時(shí)間較長(zhǎng)，或

37、為了用力方便之時(shí)。它的特征是雙腿一蹲一跪，其要求是：下蹲之后，改為一腿單膝著地，臀部坐在腳后跟之上，而以其腳尖著地，另外一條腿則應(yīng)全腳著地，小腿垂直于地面。雙膝應(yīng)同時(shí)向外，雙腿應(yīng)盡量靠攏。蹲姿的訓(xùn)練方法（1）加強(qiáng)腳踝、膝蓋等關(guān)節(jié)的柔韌性,練習(xí)提腿、壓腿、活動(dòng)關(guān)節(jié)等動(dòng)作。（2）蹲姿控制練習(xí),要有意識(shí)地控制平衡,保持蹲姿,形成好習(xí)慣。蹲姿的注意事項(xiàng)1. 勿離人太近下蹲時(shí)，不要離人太近，應(yīng)與身邊的人保持一定的距離，避免彼此迎頭相撞，并且速度也不要太快，冒冒失失的下蹲也不符合禮儀要求。注意下蹲的方位下蹲的時(shí)候還要注意下蹲的方位，避免在別人身體正前方或正后方下蹲，最好選擇與別人側(cè)身相向的方向下蹲。因?yàn)樵?/p>

38、正前方下蹲是非常不禮貌的。避免暴露身體隱私對(duì)于穿著套裙的女士而言，下蹲的時(shí)候一定要避免個(gè)人身體隱私暴露在外。這不僅僅是對(duì)別人不禮貌的行為，還會(huì)影響到自己的形象。項(xiàng)目五 溝通禮儀項(xiàng)目導(dǎo)學(xué)人與人之間最寶貴的是真誠(chéng)、信任和尊重。而這一切的橋梁就是溝通。溝通在我們?nèi)粘Ｉ詈凸ぷ髦袩o處不在。學(xué)會(huì)溝通禮儀有助于我們化解生活和工作中各種棘手問題，從而達(dá)到事半功倍的效果。本項(xiàng)目主要從見面禮儀、電話禮儀、交談禮儀、引導(dǎo)禮儀、辦公禮儀這五個(gè)方面對(duì)溝通禮儀闡述。知識(shí)目標(biāo)1掌握稱呼、問候、致意、鞠躬、握手、接遞名片等活動(dòng)中禮儀的基本內(nèi)容。2掌握接打電話的操作規(guī)范和禮儀要求。3掌握交談過程中相關(guān)禮儀要求。見面禮儀情境導(dǎo)

39、入乘客來電投訴，11月25日在XX站出站時(shí)不知何故所持一卡通出不了站，乘客以為余額不足便充了值，但充值后依然無效，乘客便去問訊處處理，經(jīng)查后，工作人員告知是因前次乘車沒有扣到款，須扣前次車資后才能出站。乘客對(duì)此表示不理解，一位值班站長(zhǎng)前來為其處理此事，乘客表示該值班領(lǐng)導(dǎo)態(tài)度非常不好，在乘客提出異議時(shí)，該領(lǐng)導(dǎo)也解釋不清。乘客表示自己都是正常進(jìn)、出站，如果設(shè)備有問題也可以理解，但作為車站的值班領(lǐng)導(dǎo)不應(yīng)該是如此差的服務(wù)態(tài)度及工作能力。另外該乘客表示她對(duì)地鐵服務(wù)一直很信任，這次之所以對(duì)該站產(chǎn)生異議，是因?yàn)樵赬X站開通初期時(shí)發(fā)了一件讓乘客不滿的事件。請(qǐng)問該車站值班站長(zhǎng)這樣回應(yīng)是否合適？作為客運(yùn)服務(wù)的一員

40、，應(yīng)該如何對(duì)乘客做出解釋？基本知識(shí)與基本能力積累一、稱呼禮儀在人際交往中，選擇正確、適當(dāng)?shù)姆Q呼，反映著自身的教養(yǎng)、對(duì)對(duì)方尊敬的程度，甚至還體現(xiàn)著雙方關(guān)系發(fā)展所達(dá)到的程度，因此對(duì)它不能疏忽大意、隨意使用。對(duì)于客運(yùn)服務(wù)人員每天面對(duì)成千上萬的乘客，稱呼乘客時(shí)，稱謂要恰當(dāng)?shù)皿w。稱呼類別使用場(chǎng)合舉例敬稱用于尊稱長(zhǎng)輩或上級(jí)。作為客運(yùn)服務(wù)人員，無論乘客的輩年齡如何，一定要用“您”以表示對(duì)乘客的尊重如“您”親屬稱對(duì)非親屬的交際雙方以親屬稱謂，通常在非正式交際場(chǎng)合中使用。服務(wù)人員在為特殊旅客提供服務(wù)時(shí)也可以使用如“大哥”“大姐”“大媽”“大叔”等，不過要注意對(duì)方的年齡，以免出現(xiàn)尷尬職稱稱一般用于較為正式的場(chǎng)合，

41、主要是對(duì)干部、技術(shù)人員等的稱謂；對(duì)于國(guó)家公務(wù)人員、學(xué)者、商務(wù)人士等在各種交際場(chǎng)所中都應(yīng)該以職務(wù)稱謂如“書記”“經(jīng)理”“主任”“主席”“教授”“工程師”等，在稱謂前面可以加上對(duì)方的姓或姓名職業(yè)稱多用于較正式的場(chǎng)合，帶有尊重對(duì)方職業(yè)和勞動(dòng)的意思。如“王大夫”“李醫(yī)生”“劉老師”等。姓名稱在正式場(chǎng)合可以用“老姓” 稱呼比較熟悉的同輩人，對(duì)干部、知識(shí)分子等中、老年男性宜以“姓老” 相稱如“老王”“老李”等。泛尊稱多用于正式場(chǎng)合，也是是客運(yùn)服務(wù)中最為流行和最廣泛使用的稱呼。如 男性可稱為“先生”、女性可稱為女士”。 常規(guī)性稱呼種類問候禮儀問候是在公共場(chǎng)合向他人表示尊重和友好的一種方式。問候內(nèi)容的分類及適

42、用的場(chǎng)合（1）直接式：所謂直接式問候，就是直接以問好作為問候的主要內(nèi)容。它適用于正式的交往場(chǎng)合，特別是在初次接觸的陌生商務(wù)及社交場(chǎng)合，如：“您好”、大家好”、“早上好”等。（2）間接式：所謂間接式問候，就是以某些約定俗語成的問候語，或者在當(dāng)時(shí)條件下可以引起的話題，主要適用于非正式、熟人之間的交往。比如：“最近過得怎樣”、“忙什么呢”、“您去哪里”等，來替代直接式問好。2. 問候的注意事項(xiàng)（1）主動(dòng)問候。一般來說，先打招呼的人更容易在后面的談話交流中掌握主動(dòng)。即使是乘客先打招呼，客運(yùn)服務(wù)人員也一定要立即回應(yīng)并問候乘客。（2）問候儀態(tài)自然，聲音響亮溫和，面帶微笑。在客運(yùn)服務(wù)過程中，當(dāng)乘客因旅途出現(xiàn)

43、疲憊的時(shí)候，熱情和語調(diào)適度地問候會(huì)使乘客感到舒適和放松。致意禮儀致意是一種用非語言方式表示問候、尊敬的禮節(jié)。通常用于熟人或有一面之交的人之間在公共場(chǎng)合或距離較遠(yuǎn)時(shí)表達(dá)心意。常用的致意方式主要有以下幾種。注目致意。一般用目光注視慶典儀式等活動(dòng)，以示尊重。注意不能講話或做其他事情。點(diǎn)頭致意。在一些公眾場(chǎng)合與熟人相遇又不便交談時(shí)、在同一場(chǎng)合多次見面時(shí)、路遇熟人時(shí)，面帶微笑，目視對(duì)方，輕輕點(diǎn)一下頭即可。欠身致意。將上半身向前傾斜1530, 適用于迎送客人等一般性問候。舉手致意。場(chǎng)合與點(diǎn)頭致意的場(chǎng)合大體相同，并且是對(duì)距離較遠(yuǎn)的熟人一種打招呼的形式。 鞠躬禮儀鞠躬是一種既適合于莊嚴(yán)肅穆或喜慶歡樂的場(chǎng)合，又

44、適合于一般的社交場(chǎng)合交際禮儀。隨著社會(huì)文明的提高，鞠躬禮在人們的生活社交，商業(yè)服務(wù)中的使用越來越頻繁，深深的表達(dá)對(duì)他人的敬意和感激之情。鞠躬禮已成為國(guó)際交往中經(jīng)常采用的禮節(jié)，見圖5-1-2 鞠躬禮。鞠躬是一種比較常見的禮儀，現(xiàn)在在商業(yè)服務(wù)中運(yùn)用的越來越多。在初見的朋友之間、熟人之間、主人客人之間、上級(jí)下級(jí)之間、晚輩長(zhǎng)輩之間、服務(wù)人員對(duì)賓客之間，為了表達(dá)對(duì)對(duì)方的尊重，均可行鞠躬禮。另外，鞠躬也是適用于莊嚴(yán)肅穆的儀式場(chǎng)合。 握手禮儀凱勒曾寫道:手能拒人千里之外;也可充滿陽光，讓你感到很溫暖事實(shí)也確實(shí)如此，因?yàn)槲帐质且环N語言，是一種無聲的動(dòng)作語言。今天，握手在許多國(guó)家已成為一種習(xí)以為常的禮節(jié)。通常，

45、與人初次見面，熟人久別重逢，告辭或送行均以握手表示自己的善意，因?yàn)檫@是最常見的一種見面禮、告別禮。有時(shí)在一些特殊場(chǎng)合，如向人表示祝賀、感謝或慰問時(shí);雙方交談中出現(xiàn)了令人滿意的共同點(diǎn)時(shí);或雙方原先的矛盾出現(xiàn)了某種良好的轉(zhuǎn)機(jī)或徹底和解時(shí)習(xí)慣上也以握手為禮。握手是在相見、離別、恭喜或致謝時(shí)相互表示情誼、致意的一種禮節(jié)，雙方往往是先打招呼，后握手致意，如圖5-1-4 握手禮所示。任務(wù)二 電話禮儀案例導(dǎo)入小李是XX公交公司值班室的一名值班員。某日，小李接到一個(gè)投訴電話，三聲內(nèi)小李立馬接起電話，面帶微笑地說：“您好，這里是xx公交公司值班室，請(qǐng)問有什么可以幫助您？”乘客不管三七二十一氣急敗壞地說道：“你們

46、公司的駕駛師傅怎么同事??！到站了我都還沒來得及下車就把車門關(guān)了！害得我坐過站浪費(fèi)時(shí)間. . . ”小李耐心傾聽完乘客的抱怨以后，帶著滿滿的歉意說道：“真的非常抱歉，我首先代表們公司給您道歉，耽誤了您的時(shí)間真的非常不好意思。請(qǐng)問您乘坐的是哪班公交車呢？我們一定找到這位司機(jī)師傅，進(jìn)行嚴(yán)肅批評(píng)！”聽到小李的話，來客突然愣了幾秒，接著說道：“唉，其實(shí)也不能全怪師傅，我自己在看手機(jī)，等我緩過神來公交車已經(jīng)都離站了”“為了乘客的安全，公交車一旦離站都不會(huì)?？块_車門了，謝謝您的理解，下次乘車的時(shí)候請(qǐng)時(shí)刻關(guān)注路程，玩手機(jī)的時(shí)候也請(qǐng)注意腳下，注意安全?！甭犃诵±畹囊环?，這位乘客頓時(shí)怒氣全消，并為自己之前的行為

47、向小李道歉。問：如果你遇到這樣的事情，你會(huì)如何處理呢？在小李身上，你學(xué)到了什么？隨著通信技術(shù)的發(fā)展，電話已經(jīng)成為人們生活和工作中必不可缺少的必需品。在客運(yùn)服務(wù)中經(jīng)常遇到乘客電話咨詢或投訴的情況，客運(yùn)人員掌握接聽電話的相關(guān)禮儀與正確接打電話的方法有助于工作的順利開展?；局R(shí)與基本能力積累一、接打電話前的準(zhǔn)備工作1在接打電話前，準(zhǔn)備好紙和筆，以便記錄重要信息。2停止一切不必要的動(dòng)作，專心接打電話，不要讓對(duì)方感覺到你在從事一些與接打電話無關(guān)的事情，這是非常不禮貌的表現(xiàn)。3選擇合適的時(shí)間撥打電話，一般情況下不宜選擇過早、過晚或私人休息的時(shí)間，例如早7點(diǎn)之前、晚10點(diǎn)之后、午休或用餐時(shí)間。4通話的時(shí)長(zhǎng)

48、適宜。一般通話時(shí)間不宜過長(zhǎng)，一次通話的時(shí)間最好不要超過3-5分鐘。通話時(shí)間過長(zhǎng)，電話占線。如有緊急電話無法打進(jìn)來，容易耽誤事情。所以，在接打公務(wù)電話時(shí)，通話時(shí)間過長(zhǎng)是大忌。接打電話禮儀二、接電話的禮儀（1）接聽電話時(shí)，服務(wù)人員盡量在三聲之內(nèi)接起電話。（2）電話接通后主動(dòng)問好，雙方均應(yīng)首先問候?qū)Ψ健澳谩币允径Y貌，簡(jiǎn)單介紹表明自己身份。（3）在通話過程中要遵循相關(guān)禮儀，注意力要集中，認(rèn)真傾聽，但不可長(zhǎng)時(shí)間沉默無語，這樣會(huì)使對(duì)方誤認(rèn)為你根本沒有接聽，可通話過程中以適當(dāng)?shù)亩叹浜魬?yīng)，如“是，是的”“好的，好的”“沒錯(cuò)”“是這么回事”等， 讓對(duì)方感到你在認(rèn)真地聽，以示尊重。（4）說話時(shí)注意自己的語氣和語

49、言，控制音量、語速適中、吐字清楚，同時(shí)做好重要信息的記錄。（5）如在接聽工作電話需要記錄時(shí)，應(yīng)遵循“5W1H”原則。詳細(xì)記錄下對(duì)方所說的“時(shí)間” (when) “地點(diǎn)” (where) “人物” (who) “事件” (what) “原因” (why) 和“方式方法” (how) 這六個(gè)要點(diǎn)，以保證信息的完整有效。三、結(jié)束通話通話結(jié)束，一般應(yīng)由發(fā)話人一方提出，如果對(duì)方?jīng)]有結(jié)束談話，自己先掛斷就顯得很不禮貌。受話人在結(jié)束交談時(shí)，掛電話要比發(fā)話人慢一秒，要輕輕地放下話筒。如果對(duì)方的社會(huì)地位、年齡、職務(wù)高，則應(yīng)該讓對(duì)方先掛電話，然后自己再輕輕掛掉電話以示尊重。掛斷電話前雙方應(yīng)互道“再見”情景不規(guī)范用

50、語禮貌用語向別人問好時(shí)喂？您好！自報(bào)家門時(shí)我是xx.我是xx公司單位xx部門的xx.詢問別人姓名時(shí)你叫什么？請(qǐng)問您能告訴我您的姓名嗎？詢問對(duì)方身份時(shí)你是誰？請(qǐng)問您是？需要對(duì)方聯(lián)系電話時(shí)你電話多少？能留下您的聯(lián)系方式嗎？叫別人等待時(shí)你等一下。請(qǐng)您稍等一會(huì)兒。暫時(shí)不方便接聽電話掛了，我還有事我需要點(diǎn)時(shí)間處理一下問題，稍后給您回電，您看可以嗎？需要找另外一人聽電話時(shí)讓Xx接電話?？梢月闊┠寈x聽一下電話嗎？謝謝！詢間對(duì)方打電話的目的時(shí)你打電話的原因是什么？請(qǐng)問您有什么事嗎？沒聽清對(duì)方說話時(shí)什么？再說一遍？不好意思，這邊有些吵我沒有聽清，請(qǐng)問您可以再說一次嗎？對(duì)方說方言聽不懂時(shí)聽不懂，說普通話對(duì)不起

51、，請(qǐng)您講普通話好嗎？謝謝問有某事時(shí)有什么事？請(qǐng)問您有什么事？人不在時(shí)他沒在。不好意思，他現(xiàn)在不在這里，如果您有急事，我能否代為轉(zhuǎn)告？詢問的問題不了解情況解答不了時(shí)我不懂，不管我的事您所提的問題我會(huì)轉(zhuǎn)至xx部門的同事那里，讓他給您做專業(yè)的解答，您看可以嗎？做不到交代的事情時(shí)這可不行很抱歉，沒有照您說的來辦。不好意思，這個(gè)我們可能辦不到。承諾別人不會(huì)忘記某事時(shí)我忘不掉的。請(qǐng)放心，我一定結(jié)束電話時(shí)你說完了嗎？我可以掛電話了嗎？請(qǐng)間您還有其他的事情嗎？請(qǐng)問您還有其他事情吩咐嗎？接打電話常用的禮貌用語及不規(guī)范用語任務(wù)三 交談禮儀情境導(dǎo)入某日，一批乘客搭坐某路公交，行至中途某站時(shí)突然停車，司機(jī)對(duì)大家說：“

52、車壞了需要就近修理，趕快下車，等會(huì)兒上后面的車?！钡捎谙螺v車的人也很多，有一部分乘客擠不上去，又退回車上，繼續(xù)等車。司機(jī)與修理工開始交涉修車一事，不再理睬車上的乘客。眼看時(shí)間越等越長(zhǎng)，還沒見后而車的蹤影，也不知能否擠得上去。乘客開始抱怨司機(jī)不該中途倒客，開車前為何不檢查、不聲明？有的乘客提出讓司機(jī)退車票錢，司機(jī)答：“我們公司有規(guī)定，不讓退錢?！背丝烷g：“那你們公司有無規(guī)定不準(zhǔn)半路甩客，我們有急事，等到什么時(shí)候車才能來，我不能再等了，要馬上走，不等下趟車了，你把錢退給我們，我們馬上下車?！彼緳C(jī)指責(zé)道：“你有急事為什么不打出租車，你著急為什么不提前乘坐上一班汽車？坐公交車就要等?！彼緳C(jī)依然堅(jiān)持讓

53、大家等車，爭(zhēng)執(zhí)不下，有些乘客因著急辦事只好打出租車。乘客反映，大家之所以對(duì)這次“半路倒客”有意見，其中一個(gè)重要原因是這位司機(jī)平時(shí)的服務(wù)態(tài)度就不好，說話帶臟字，經(jīng)常用訓(xùn)斥的口吻指責(zé)乘客，大家紛紛反映：坐他的車缺乏安全感，更沒有溫馨感。問：司機(jī)這樣做對(duì)嗎？作為城市公共交通服務(wù)行業(yè)的一員，在遇到此類事情的時(shí)候，應(yīng)該如何對(duì)乘客做出解釋？并采取何種解決方式？基本知識(shí)與基本能力積累一、談話的表情面部表情語言即通過五官的動(dòng)作和形態(tài)傳遞信息。一個(gè)人眼睛的形態(tài)可以反映其喜怒哀樂。暴露人們心靈秘密的，首先是眼睛瞳孔的變化。在相同的燈光條件下，隨著態(tài)度和情緒從積極轉(zhuǎn)向消極，瞳孔會(huì)由擴(kuò)張轉(zhuǎn)向收縮，反之亦然。當(dāng)人們處于

54、興奮的狀態(tài)時(shí)，瞳孔會(huì)比原始尺寸擴(kuò)大數(shù)倍。相反，如果人們處于消極的情緒時(shí)，瞳孔就會(huì)收縮。鼻子在溝通中較少使用，但也會(huì)泄露一個(gè)人的真實(shí)感情。比如，不滿的時(shí)候，會(huì)在鼻子里發(fā)出哼哼的聲音；憤怒的時(shí)候，鼻孔會(huì)張大、鼻翼翕動(dòng)；緊張的時(shí)候，鼻子會(huì)流汗、鼻尖會(huì)發(fā)紅，說謊的時(shí)候，會(huì)不自覺地摸鼻子。嘴的表情是通過上下唇的動(dòng)作來實(shí)現(xiàn)的，比如生氣或不屑時(shí)，嘴巴往下撇；開心微笑時(shí)嘴角上翹；驚訝時(shí)張大嘴巴。眉毛除了和眼睛一起，構(gòu)成儀表的重要部分外，還表現(xiàn)著主人的心情。如眉飛色舞、揚(yáng)眉吐氣、眉開眼笑說明心情很好；橫眉冷對(duì)說明憤怒；雙眉緊鎖說明苦惱。臉部表情是情緒的真實(shí)寫照，大部分人的喜怒哀樂都會(huì)表現(xiàn)在臉上。臉部肌肉放松說明心情也很輕松，而臉色陰沉則是遇到了煩惱。臉部所有器官與臉色組合使用形成臉部表情，例如嘴角上揚(yáng)表達(dá)快樂之情，與此相反，當(dāng)人們沮喪、絕望、憤怒或緊張的時(shí)候，就會(huì)表