《銷售經(jīng)理》第九章：信息-溝通（上、下）

1、.：.；第九章：信息溝通上第九章信息溝通沒有人與人之間的溝通就不能夠實現(xiàn)銷售經(jīng)理的任何一項職能，可見銷售任務在企業(yè)中的位置?，F(xiàn)實上，銷售經(jīng)理每天所做的大部分事務，都是圍繞溝通這個自信心問題展開的。與上級、下屬、客戶、社會公眾的交流無時不在。信息溝通既指組織信息的正式傳送，又包括人員、群體的情感互訪。溝通是技術性的，但比技術更為有意義的是由此建立起來的那種關系。 學習完本章，他應該了解以下內(nèi)容： 1信息溝通的原那么； 2信息溝通的渠道； 3信息溝通的方法； 4信息溝通的妨礙； 5信息溝通的技巧； 6信息情報系統(tǒng)的構造。 信息溝通的原那么銷售經(jīng)理們經(jīng)常會遇到這些問題：營銷副總越俎代庖，直接指揮業(yè)務

2、員；區(qū)域主管分不清本人的職責范圍，甚至會與本人的權益重合；業(yè)務員相互殘殺，越界竄貨，高價少賣，一仆二主 沒有人與人之間的溝通就不能夠實現(xiàn)銷售經(jīng)理的任何一項職能，可見銷售任務在企業(yè)中的位置?，F(xiàn)實上，銷售經(jīng)理每天所做的大部分事務，都是圍繞溝通這個自信心問題展開的。與上級、下屬、客戶、社會公眾的交流無時不在。信息溝通既指組織信息的正式傳送，又包括人員、群體的情感互訪。溝通是技術性的，但比技術更為有意義的是由此建立起來的那種關系。在信息溝通的過程中，必需掌握其根本原那么： 1準確性原那么 當信息溝通所用的言語和傳送方式能被接納者所了解時，這才是準確的信息。這個溝通才具有價值。溝通的目的是要將發(fā)送者的信

3、息可以被接受者了解，看起來似乎很簡單，但在實踐任務中，常會出現(xiàn)接納者對發(fā)送者非常嚴謹?shù)男畔⑷狈ψ銐虻牧私狻Ｐ畔l(fā)送者的責任是將信息加以綜合，無論是筆錄或口述，都要求用容易了解的方式表達。主要求發(fā)送者有較高的言語或文字表達才干，并熟習下級、同級和上級所用的言語。這樣，才干抑制溝經(jīng)過程中的各種妨礙。 當然，在留意了準確性原那么之后，溝通并不一定能正常進展，這是由于要留意的信息太多，人的留意力有限，所以接納者必需集中精神，抑制思想下集中，記憶力差的問題，才可以對信息有正確的了解。第九章：信息溝通上2完好性原那么 當組織中的主管人員為了到達組織目的，而要實現(xiàn)和維持良好的協(xié)作時，他們之間就要進展溝通，以

4、促進他們的相互了解。在管理中進展溝通只是手段而不是目的。這項原那么的一個特別需求留意的地方，即信息的完好性部分取決于主管人員對下級任務的支持。主管人員位于信息交流的中心，應鼓勵他們運用這個中心職位和權益，起到這個中心的作用。但在實踐任務中、有些上級主管人員忽視了這一點，往往越過下級主管人員而直接向有關人員發(fā)指示、下命令，并且違反一致指揮的原理。假設確實要這樣做，那么上級主管應事先同下級主管進展溝通，只需在時間不允許的情況下，例如緊急發(fā)動完成某一項義務，下令搞撤離某一危險場所等，采用這個方法才是必要的。 3及時性原那么 在溝通的過程中，不論是主管人員向下溝通訊息，還是下級人員向上購通訊息以及橫向

5、溝通訊息，都應留意及時性原那么。這樣可以使組織新近制定的政策、目的、人員配備等情況盡快得到各方的了解和支持，同時可以使主管人員及時掌握其下屬的思想、情感和態(tài)度，從而提高管理程度。在實踐任務中，信息溝通常因發(fā)送者不及時傳送或接受者的了解，注重不夠，而出現(xiàn)事后信息，或從其他渠道了解信息，使溝通渠道起不到正常的作用。 4非正式組織戰(zhàn)略性運用原那么 只需當主管人員運用非正式的組織來補充正式組織的信息溝通時，才會產(chǎn)生最正確溝通渠道效果。非正式組織傳送信息的最初緣由，是由于一些信息不適宜由正式組織來傳送。所以，在正式組織之外，應該鼓勵非正式組織傳達并接受信息，以輔助正式組織做好組織的協(xié)調任務，共同為到達組

6、織目的作出努力。第九章：信息溝通上公司內(nèi)部溝通渠道在公司內(nèi)，成員間所進展的溝通，可因其途徑的不同分為正式溝通與非正式溝通兩種系統(tǒng)。正式溝通是經(jīng)過正式構造或層次系統(tǒng)來運轉。近年來已開展為詳細的信息系統(tǒng)。非正式溝通那么是經(jīng)過正式系統(tǒng)以外的途徑來進展的。 1正式溝通 正式溝通普通指在組織系統(tǒng)內(nèi)，根據(jù)組織明文規(guī)定的原那么進展的信息傳送與交流。例如公司與其他單位的公函往來、組織內(nèi)部的文件傳達、召開會議等。 根據(jù)古典管理實際，溝通應遵照指揮或層級系統(tǒng)進展。嚴厲地說，越級報告或命令，或不同部門人員間彼此進展溝通，都是不允許的。因此，在組織內(nèi)只需垂直縱向的溝通流向，很少有同一程度的橫向溝通流向。實踐上，按照這

7、種方式進展溝通，不但是不能夠的，而且不能符合組織的需求。因此產(chǎn)生了委員會，或公文抄報之類的措施，以便在同級之間的橫向溝通，但這依然屬于正式構造所安排的道路，仍屬于正式溝通性質。 正式溝通的流向 下向溝通。這是在傳統(tǒng)組織內(nèi)最主要的溝通流向。普通以命令方式傳達上級組織或其上級所決議的政策、方案、規(guī)定之類的信息，有時頒發(fā)某些資料供下屬運用。假設公司的構造包括有多個層次，那么經(jīng)過層層轉達，其結果往往使下向信息發(fā)生歪曲，甚至遺失，而且過程緩慢，這些都是在下向溝通中所經(jīng)常發(fā)現(xiàn)的問題。 上向溝通。主要是下屬按照規(guī)定向上級所提出的正式書面或口頭報告。除此以外，許多機構還采取某些措施鼓勵向上溝通，例如意見箱、建

8、議制度、以及由公司組織舉行的征求意見的座談會、或態(tài)度調查等。有時某些上層主管采取所謂“門戶開放政策，使下屬人員可以不經(jīng)層次向上報告。但這種溝通由于人事利害關系，往往使溝通訊息發(fā)生與現(xiàn)實不符合或緊縮的情形。 橫向溝通。主要是同層次，不同業(yè)務部門之間的溝通。在正式溝通系統(tǒng)內(nèi)，普通時機并不多，假設采用委員會和舉行會議方式，往往所費時間人力甚多，而到達的溝通效果并不很大。因此，公司為順利進展其任務，必需依賴非正式溝通以輔助正式溝通的缺乏。 正式溝通的優(yōu)點是：溝通效果好，比較嚴肅，約束力強，易于嚴密，可以使信息溝通堅持權威性。重要的音訊和文件的傳達，公司決策等，普通都采取這種方式，其缺陷在于，由于依托公

9、司系統(tǒng)層層傳送，所以很刻板，溝通速度很慢，此外也存在著信息失真或扭曲的能夠。 正式溝通的形狀 鏈式溝通。這是一個平行網(wǎng)絡，其中居于兩端的人只能與內(nèi)側的一個成員聯(lián)絡，居中的人那么可分別與兩人溝通訊息。在一個公司系統(tǒng)中，它相當于一個縱向溝通系統(tǒng)，代表一個等級層次，逐漸傳送，信息可自上而下或自下而上進展傳送。在這個網(wǎng)絡中，信息經(jīng)層層傳送，容易失真，各個信息傳送者所接受的信息差別很大，平均稱心程度有較大差距。此外，這種網(wǎng)絡還可表示組織中主管人員和下級部屬之間中間管理者的組織系統(tǒng)，屬控制構造。 在管理中，假設某一組織系統(tǒng)過于龐大，需求實行分權授權管理，那么，鏈式的溝通網(wǎng)絡是一種行之有效的方法。 環(huán)式溝通

10、。此形狀可以看成是鏈式形狀的一個封鎖控制構造，表示5個人之間依次聯(lián)絡和溝通。其中，每個人都有可以同時與兩個人溝通訊息。在這個網(wǎng)絡中，組織的集中化程度和指點人的預測程度都較低，暢通渠道不多，組織中成員具有比較一致的稱心度，組織士氣高昂。假設在組織中需求發(fā)明出一種高昂的士氣來實現(xiàn)組織目的，環(huán)式溝通是一種行之有效的措施。 Y式溝通。這是一個縱向溝通網(wǎng)絡，其中只需一個成員位于溝通內(nèi)的中心，成為溝能的媒介。在組織中，這一網(wǎng)絡大體相當于組織指點，秘書班子再到下級主管人員或普通成員之間的縱向關系。這種網(wǎng)絡集中化程度高，處理問題速度快，組織中指點人員預測程度高。除中心人員外，組織成員的平均稱心程度較低。此網(wǎng)絡

11、適用于主管人員的任務義務非常繁重，需求有人選擇信息，提供決策根據(jù)，節(jié)省時間，而又要對組織實行有效的控制。但此網(wǎng)絡易于導致信息曲解或失真，影響組織中成員的士氣，妨礙組織提高任務效率。 輪式溝通。屬于控制型網(wǎng)絡，其中只需一個成員是各種信息的聚集點與傳送中心。在組織中，大體相當于一個主管指點直接納理幾個部門的權威控制系統(tǒng)。此網(wǎng)絡集中化程度高，處理問題的速度快。溝通 的渠道很少，組織成員的稱心程度低，士氣低落。 輪式網(wǎng)絡是加強組織控制、爭時間、搶速度的一個有效方法。假設組織接受緊急義務，要求進展嚴密控制，那么可采取這種網(wǎng)絡。 全通道式溝通。這是一個開放式的網(wǎng)絡系統(tǒng)，特別是在INTERNET和INTRA

12、NET運用日益廣泛的今天 。其中每個成員之間都有一定的聯(lián)絡，彼此了解。此網(wǎng)絡中組織的集中程度很低。由于溝通渠道很多，組織成員的平均稱心程度高且差別小，所以士氣高昂，協(xié)作氣氛濃重。這時于處理復雜問題，加強組織協(xié)作精神，提高士氣均有很大作用。但是，由于這種網(wǎng)絡溝通渠道太多，易呵斥混亂，且又費時，影響任務效率。 上述五種溝通形狀和網(wǎng)絡，都有其優(yōu)缺陷。作為一名主管人員，在管理中實際中，要進展有效的人際溝通，就需發(fā)揚其優(yōu)點，抑制其缺陷，使組織的管理任務程度提高。 圖表7-1：五種溝通形狀的比較溝通形狀評價規(guī)范鏈式輪式Y式環(huán)式全通道式集中性適中高較高低很低速度適中快簡單問題慢復雜問題快慢快正確性高快簡單問

13、題慢復雜問題較高低適中指點才干適中很高高低很低全體成員滿足適中低較低高很高例如命令鏈鎖主管對四個部屬指點義務繁重任務義務小組非正式溝通第九章：信息溝通上2非正式溝通 非正式溝通和正式溝通不同，由于它的溝通對象、時間及內(nèi)容等各方面，都是未經(jīng)方案和難以識別的。非正式組織是由于組織成員的感情和動機上的需求而構成的。其溝通途徑是經(jīng)過組織內(nèi)的各種社會關系，這種社會關系超越了部門、單位以及層次。 案例： 通用電器公司的朋友制Johnny Chang收到GE通用電氣公司人力資源部門發(fā)來的一個郵件，其中有錄用通知、個人情況登記表和一封信。信中提到公司人力資源部門的做法是采用“朋友制BuddySysterm。根

14、據(jù)這一制度，受聘人將與一位有閱歷的資深雇員結成一以朋友，他會在您受聘期間及到職的第一個月內(nèi)為您提供各種信息及協(xié)助 。 就在Johnny兩周前參與GE公司求職面試時，這個赫有名的大企業(yè)在他心目中還多少顯得有些高不可攀。如今GE公司不但聘用了他，還指定一位資深職員來協(xié)助 他。所以，Johnny讀完這封信后很高興，他剛從舊金山來到紐約，確實很希望在這個人地陌生的大城市里能多認識幾個朋友。 當天晚上，Johnny就接到了Mary Li的，他們相約在一間咖啡屋見面。在Johnny了解了Mary的一些情況后，他認識到公司人力資源部門選擇Mary做他的“朋友一定是非常慎重的思索和困難挑選。首先，Mary和本

15、人一樣也是華裔，因此彼此容易溝通；其次，Mary非常熟習紐約和GE的研發(fā)部門，可以協(xié)助 Johnny處理詳細問題；還有，Mary友善、熱情、樂于助人。當Johnny一提出孩子上學的問題時，Mary就很熱心地向他引見紐約州首府周圍的學校情況，特意向他引薦一所學校。 上班的日子很快到了，Johnny驅車來到GE公司研發(fā)部門的辦公室。當他走進辦公室時，一時間有些不知所措，正在此時，Mary出現(xiàn)了。Mary先帶他去見主管經(jīng)理，使他明確了本人的任務職務、內(nèi)容、要求及根本程序，主管經(jīng)理還向Mary布置了當天的任務；最后，Johnny在Mary帶著下觀賞了辦公室，領到了必需的辦公用品；最后，Johnny在一

16、張寬闊的辦公室桌前人坐了下來。這時，Johnny覺得一切不再陌生了。到了午餐時間，Mary就像老朋友一樣來招呼Johnny去吃飯， Mary、Johnny和其他幾位同事有說有笑地向餐廳走去。 以上案例闡明了非正式溝通對于企業(yè)良好人際關系的重要性。在相當程度內(nèi)，非正式溝通的開展也是配合決策對于信息的需求的。這種途徑較正式途徑具有較大的彈性，它可以橫向流向，或是斜角流向。普通也比較迅速。在許多情況下，非正式溝通的信息，反而獲得接納者的注重。由于傳送這種信息普通以口頭方式，不留證據(jù)、不擔任任，許多不愿經(jīng)過正式溝通傳送的信息，卻能夠在非正式溝通中泄漏。第九章：信息溝通上案例： 擅長成為下屬的原動力沃爾

17、馬特公司擁有26000多職工，是美國居前五位的大零售商之一。在1970年代，該公司的銷售額從4500萬美圓增長到16億美圓，商店由18家擴展到330家。在該公司，人稱“薩姆先生的薩姆華爾頓是這一勝利的原動力。華爾頓的辦公法說起來很簡單，不外就是關懷他的職工。實踐上，在他的堅持下，幾乎一切他的管理人員，人人都有別上一個圓形小徽章，上面寫著：“我們關懷本人的職工字樣。 華爾頓先生有次夜不能寐，從床上翻身而起，到一家日夜面包房去買了四打炸面包圈。晚上兩點半，他把這些面包送到一個分發(fā)貨站去，跟裝運碼頭的工人們聊了一會兒天。結果他發(fā)現(xiàn)那地方還需求增設兩個淋浴間。在這么一家銷售額達20億美圓的企業(yè)里的一位

18、最高指點，通暢能對他的職工有著主樣的深切關懷。 基層職工最重要，這點在他的每項活動中反映出來。高級經(jīng)理們的辦公室總是空的，總部就象一座倉庫，緣由百華爾頓手下的經(jīng)理們的大部分時間，總是在該公司的11個州的效力區(qū)現(xiàn)場里度過的。 在沃爾瑪特公司，人人都覺得本人像一個勝利者。每星期六早上七點半，管理例會準時開場。當月的進貨員會收到一枚獎章。每星期都有商店上“光彩榜。每回總部忽然派來了一個維修不分隊來協(xié)助 這些商店裝修門面時，都能證明那里任務干得挺好。薩姆先生總要站起來在喝一聲：“誰是第一呢？自然是大伙齊聲回答：“沃爾馬特！ 但是，過分依賴這種非正式溝通途徑，也有很大的危險，由于這種信息蒙受歪曲或發(fā)生錯

19、誤的能夠性相當大，而且無從查證。尤其與員工人人關系較親密的問題，例如提升、待遇之類，經(jīng)常發(fā)生所謂“謠言。這種不實的分布，對于組織往往呵斥較大的困擾。 但是，任何組織都或多或少存在著這種非正式溝通途徑。對于這種溝通方式，主管既不能完全依賴用以獲得必需的信息，也不能完全加以忽視，而是該當親密留意錯誤或不實信息發(fā)生的緣由，設法提供組織人員正確而明晰的現(xiàn)實，加以防止。 對于非正式溝通所采取的立場和對策是： 非正式溝通的產(chǎn)生和蔓延，主要是由于人員得不到他們所關懷的音訊。因此，主管者愈故作神密，封鎖音訊，那么背后流言愈加猖獗。正本清源，經(jīng)理應盡能夠使部門內(nèi)溝通系統(tǒng)較為開放或公開，那么種種不實的謠言將會不攻

20、自破。 要想予以阻止曾經(jīng)產(chǎn)生的謠言，與其采取防衛(wèi)性駁斥，不如正面提出相反的現(xiàn)實更為有效。 閑散和單調乃是造謠言的溫床。為防止發(fā)生這些不實的謠言，擾亂人心士氣，經(jīng)理應留意，不要使部門成員有過分閑散或過分單調枯燥的情形發(fā)生。 最根本的做法，乃是培育成員對企業(yè)管理當局的信任和好感，這樣他們比較情愿聽企業(yè)提供的音訊，也較能置信。 在對于企業(yè)經(jīng)理人員的訓練中，應添加這方面的知識，使他們有比較正確的觀念和處置方法。 第九章：信息溝通上信息溝通的方法信息溝通的方法是多種多樣的，下面列舉三種常用的方法： 1發(fā)布指示 在指點下級任務時，指示是重要的。指示可使一個活動開場著手，更改或制止，它是使一個企業(yè)活力勃勃或

21、者解體的動力。 指示的含義。 指示作為一個指點的方法，可了解為是上級的指令，具有強迫性。它要求在一定的環(huán)境下執(zhí)行義務或停頓任務，并使指示內(nèi)容和實現(xiàn)企業(yè)目的親密關聯(lián)，以及明確上下級之間的關系是直線指揮的關系。這種關系是不能反過來的，假設下級回絕執(zhí)行或不恰當?shù)貓?zhí)行了指示，而上級又不能對此運用制裁方法，那么他今后的指示能夠失去作用，他的位置將難以維持。為了防止這種情況的出現(xiàn)，可在指示發(fā)布前聽取各方面意見，對下屬進展訓導，或將下屬盡能夠安排到其他部門任務。 指示的方法 普通的或詳細的。一項指示是普通的還是詳細的，取決于經(jīng)理人員根據(jù)其對周圍環(huán)境的預見才干以及下級的呼應程度。對授權持有嚴厲觀念的經(jīng)理傾向于

22、詳細的指示，而在對實施指示的一切周圍環(huán)境不能夠預見的情況下，大多功能采用普通的方式。 書面或口頭的。在決議指示是書面還是口頭的時候，思索的問題是：上下級之間關系的耐久性、信任程度，以及防止指示的反復等。假設上下級之間關系耐久，信任程度較高，那么不用書面指示。假設為了防止命令的反復和司法上的爭論，為了對一切有關人員宣布一項特定的義務，那么宜采用書面指示。 正式和非正式的。對每一個下級準確地選擇正式的或非正式的發(fā)布指示的方式是一種藝術。正確采用非正式的方式來啟發(fā)下級，用正式的書面或口述的方式來命令下級。 第九章：信息溝通上2會議制度 會議的作用 人與人之間的溝通是人們思想、情感的交流，采取開會的方

23、法，就是提供交流的場所和時機。會議的作用表如今： 會議是整個企業(yè)活動的一個重要反映，是與會者在企業(yè)中的身份、影響和位置等所起作用的表現(xiàn)。會議中的信息交流能在人們的心思上產(chǎn)生影響。 會議可集思廣益。與會者在意見交流之后，就會產(chǎn)生一種共同的見解、價值觀念和行動指南，而且還可親密相互之間的關系。 會議可使人們了解共同目的，本人的任務與他人任務的關系，使之更好地選擇本人的任務目的，明確本人怎樣為企業(yè)作出奉獻。 經(jīng)過會議，可以對每一位與會者產(chǎn)生一種約束力。 經(jīng)過會議，能發(fā)現(xiàn)人們所未留意的問題，而仔細地思索和研討。 會議種類主要有任務匯報會、專題討論會、員工座談會等。雖然會議是經(jīng)理人員進展溝通的重要方法，

24、但決不能完全依賴這種方法。而且，會議要有充分預備，民主氣氛濃重，講務虛效，切忌方式主義。 如何組織銷售會議 銷售會議，就是銷售人員的會議，有時候又稱“業(yè)務會議。銷售會議可以不拘泥于方式，不限制與會人數(shù)，可以在任何地方，以各種方式召開。其目的或在于鼓勵銷售人員，使其自信心十足；或在于下達指示，使銷售人員了解自已的任務，認清本人的義務。 銷售經(jīng)理開會時，常犯的錯誤是：沒把會議的目的說清楚，有時甚至連本人也不清楚會議的目的是什么。清楚會議的目的很重要的，由于根本上會議可分為兩種，兩種會議的進展方式相當不一樣。 處理問題的會議： 訂出一定的行動步驟。例如，他開會討論新產(chǎn)品開發(fā)，就數(shù)種新產(chǎn)品方案來思索，

25、那么參與開會的人，希望開完會后，能確定要消費那一種新產(chǎn)品。 最后的目的是清楚的。例如，他召開銷售人員開會，由于他們之間有磨擦的景象。這個會議的開場目的顯然是改善銷售人員相處的情況，而最后也許轉換成確定問題的癥結所在。目的能不能達成，全看大家能不能討論出處理問題的方法。 有詳細的、外在的限制。如時間、金錢、可用的人員等。這些限制使得處理方案有一定的范圍。 在舉行處理問題的會議時，應該留意以下問題： 嚴密控制會議的進展。既然是最后的目的是清楚的，討論的問題便應該直接和目的達成有關，經(jīng)理的責任之一就是讓討論不偏離目的。 堅持言語的簡約。開場白應該盡能夠簡約，說話的內(nèi)容也應不離會議目的，要防止長篇大論

26、。 只思索實踐可行的處理方案。既然會議已有一定的目的，任何實踐上不能執(zhí)行的觀念，不論多么有創(chuàng)意，都應該放棄。 產(chǎn)生觀念的會議： 產(chǎn)生觀念的會議，應留意的原那么，和處理問題的會議不一樣。它應堅持如下原那么； 平等的指點方式。不應該允許任何獨占會議的局面，應讓團體的智慧發(fā)揚出來。參與議的人特別是經(jīng)理必需抑制立刻批判的激動，并且要花工夫使不成形的觀念漸漸成形，讓一個建議去加強另一個建議。 高度的參與。有時候不同的思索和不同的方法需求相當?shù)臅r間才會出現(xiàn)。因此，經(jīng)理不應讓口齒機靈的人獨占會議，以免其他人的意見被壓制。 協(xié)作的精神。在闡明會議的目的時，強調會議的結果是建立在每個人的奉獻的根底之上的。這樣能

27、使大家的留意力集中到任務上。 個別交談 這種方式大部分是建立在互置信任的根底上，雙方都有親切感。這對雙方一致認識，領會各自的責任和義務都有很大的益處。在這種情況下，人們往往情愿流露真實的思想，提出不便在會議場所提出的問題，從而使指點者能掌握下屬人員的思想動態(tài)，在認識、見解等方面獲得一致。第九章：信息溝通上 案例： IBM員工溝通方式在IBM內(nèi)部，其人事溝通渠道可分為三類。即：“員工直屬經(jīng)理的溝通方式：“員工越級管理階層的溝通；其他渠道的溝通。 “員工直屬經(jīng)理的溝通是是重要的渠道。其主要方式是每年由員工向經(jīng)理制定出本人的任務目的，并定期考核檢查，考績是加薪的根據(jù)。其考績規(guī)范分為5個等級：未能執(zhí)行

28、的是第五級；到達既定目的的是第四級；執(zhí)行過程中能通權達變，完成義務的是第三級；在未執(zhí)行前能預知事件變化并能做好事前預備的為第二級；第一級的考績，不但要到達第二級的任務要求，其處置過程還要能成為其人員工的模范。 “員工越級管理階層的溝通有四種形形狀。其一是“越級說話，這是員工與越級管理者一對一的個別說話；其二是人事部安排，每次由10余位員工與總經(jīng)理面談；其三是高層主管者的座談；最后，那么是IBM最注重的“員工意見調查，每年都由人事部門要求員工填寫一份不署名的意見調查，調查的結果，除指點7人以下的經(jīng)理外，各部門主管都有會收到，而且他們必需每3人月向總經(jīng)理稟報意見調查的改良執(zhí)行情況。 而其他溝通渠道

29、，分別是“公告欄、“內(nèi)部刊物、“有話直說和“申訴制度。 在任務中，員工能夠覺得遭到冤枉，這時，他就可以寫信給任何一個主管，甚至總經(jīng)理，整個申訴制度的首要前提是維護申訴人，在未完成調查前，必需留意不讓被調查者聲譽受損，絕不大張旗鼓地調查，弄得當事人難看。 IBM的“有話直說，是為了鼓勵員工對公司的制度、措施提出意見。員工所寫的建議書會專門有人改寫整理，并限定當事部門10天內(nèi)回復。 IBM的“內(nèi)部刊物中清楚地通知員工公司的年度任務目的，這也可以到達溝通的。 IBM還有一個ABC。 詳細事項由總經(jīng)理擔任，訂出了溝通的十誡：一是溝通前先廓清概念；二是討論溝通的真正目的；三是檢討溝通的環(huán)境；四是盡量獲得

30、他人意見作為溝通內(nèi)容；五是語調和內(nèi)容一樣重要；六是傳送資料盡能夠有用；七是應有必要之追蹤檢討；八是溝通應著眼于如今，也著眼于未來；九是言行一致；十是成為一人好聽眾。 第九章：信息溝通上信息溝通的妨礙普通來講，溝通聯(lián)絡中的妨礙主要是客觀妨礙、客觀妨礙和溝通方式的妨礙三個方面。 1客觀妨礙 個人的性格、氣質、態(tài)度、心情、見解等的差別，使信息在溝經(jīng)過程中受個人客觀心思要素的制約。 在信息溝能中，假設雙方在閱歷程度和知識構造上差距過大，就會產(chǎn)生溝通的妨礙。 信息、溝通往往是根據(jù)組織系統(tǒng)分層次逐漸傳送的。然而，在按層次傳達同一條信息時，往往會遭到個人的記憶、思想才干的影響，從而降低信息溝通的效率。 對信

31、息的態(tài)度不同，使有些員工和主管人員忽視對本人不重要的信息，不關懷組織目的、管理決策等信息，面只注重和關懷與他們物質利益有關的信息，使溝通發(fā)生妨礙。 經(jīng)理人員和下級之間相互不信任，這主要是由于經(jīng)理人員思索不同，損傷了員工的自尊心，或決策錯誤所呵斥，而相互不信任那么會影響溝通的順利進展。 下級人員的畏懼感也會呵斥妨礙、這主要是由于經(jīng)理管理嚴厲，咄咄逼人和下級人員本身的素質決議的。 2客觀妨礙 信息的發(fā)送者和接納者假設在空間間隔 太遠、接觸時機少，不會呵斥溝通妨礙。社會文化背景不同，種族不同而構成的社會間隔 也會影響信息溝通。 企業(yè)機構過于龐大中間層次太多，信息從最高決策層到下級基層單位而產(chǎn)生失真，

32、而且還會浪費時間，影響其及時性。這是由于企業(yè)機構所呵斥的妨礙。 3溝通聯(lián)絡方式的妨礙 言語系統(tǒng)所呵斥的妨礙。言語是溝通的工具，人們經(jīng)過言語文字及其他符號等信息溝通渠道來溝通。但是言語運用不當就會呵斥溝通妨礙。這主要表如今： 誤解。這是由于發(fā)送者在提供信息進表達不清楚，或者是由于接納者接納信息時不準確。表達方式不當，如措詞不當，丟字少句，空話連篇，文字松散，運用方言等，這些都會添加溝通雙方的心思負擔，影響溝通的進展。 溝通方式選擇不當，原那么、方法運用不活所呵斥的妨礙。溝通的形狀網(wǎng)絡多種多樣，且它們都有各自的優(yōu)缺陷。假設不根據(jù)實踐情況靈敏選擇，那么溝通不能暢通進展。 在管理任務中，存在著信息的溝

33、通，也就必然存在溝通妨礙。經(jīng)理的義務在于正視這些妨礙，采取一切能夠的方法來消除這些妨礙，為有效的信息溝通發(fā)明條件。 第九章：信息溝通上信息溝通的技巧真正有效的信息溝通，并非一日之功。以下技巧有助于他提高溝通才干，處理信息溝通中碰到的難題，使他的每次溝通富有效果。 1 妥善處置期望值 要想消除雙方期望值之間的差別，一種途徑是訂立業(yè)績協(xié)議。員工與企業(yè)簽定的業(yè)績協(xié)議可使雙方明確彼此的期望和要求，協(xié)助 設計雙方都能到達的目的，并且定期評價協(xié)議以確保雙方的目的和要求都能得到實現(xiàn)。 另一種方式是清楚闡明他的期望。這樣，能否到達他的期望，對方有責任向他闡明。這種做法可以使他根據(jù)需求對本人的期望做有效的調整，

34、預先消除能夠遇到的損傷和絕望感。 2培育有效的傾聽習慣 人們之間的交流充溢變數(shù)如本人和他人的說話及傾聽風格等，因此既復雜又具有挑戰(zhàn)性。設身處地是勝利交流的一個關鍵要素。 傾聽，但不要受他人心情的感染。他人有難處時，應設身處地地了解他人，但不能為這種情感左右。必需為本人留一些精神去做本人的事。記住，不要做一塊海綿，什么都予以吸收。 3聽取反響、給予反響 普通來說，反響是現(xiàn)實和情感要素的結合。交流中的本質信息和關系信息很容易帶來誤解，從而招致不滿。因此，在提供反響意見時，應強調成出息步，不要妄做評判或橫加指摘。聽取他人的反響時，那么要抓住其中對本人有價值的東西，不要計較對方的身份和交流的方式，做到

35、言者無罪，聞者足戒。第九章：信息溝通上4老實無欺 有時，實話實說確實傷人。但老實最終能添加建立穩(wěn)定長久關系的時機。因此，老實非常重要。假設有什么事煩擾他，盡量直接說出來，以免小事化大，更難處置。 5制怒 對方怒氣沖沖時，如何冷靜處之，使對方平息下來？在此向他引見幾招：讓對方的火發(fā)泄出來；表示體諒對方的感受；訊問能否需求協(xié)助 等。普通情況下，最正常的反響是，找引人發(fā)怒的人談談，然后逐一處理問題。 6有創(chuàng)意地正面交鋒 一切其它方式都行不通時，唯有正面交鋒。這也是擺平各方、理順頭緒的一個時機。假設不愿正面對壘，不要由于害怕而逃避，而要理直氣壯。當然，有時借故避開不失為最明智之舉。 7果斷決策 假設他

36、疲憊不堪、心中煩惱或忙得無法分身，要安然地說出來。另找一個時間，使本人處于最正確形狀來處置事務。 假設優(yōu)柔寡斷、躊躇不決，可采用以下步驟予以補救：回想一切現(xiàn)實；反復過濾各種可行方案；選擇最正確方式，哪怕這意味著他要多受點委曲；一旦決策，立刻行動。 8不用耿耿于懷 假設交流中出現(xiàn)失誤，讓他絕望或遭到損傷，請不要掛在心上。無妨自問一下，想不想背上這包袱？本人能從中得到什么？一旦盡心盡力地廓清了交流中出現(xiàn)的失誤，就要為本人付出的努力驕傲，該過去的就讓它過去。一番心血沒有白費，心中巨石落地，該高興高興才是！第九章：信息溝通下垂直溝通1垂直溝通應留意的問題 下級服從上級 沒有服從，就沒有管理。 在普通情

37、況下，下級無權判別上級的對錯，上級的對錯由上級的上級來裁定。 一個上級 每個崗位、每個人只需一個上級，只服從一個上級的指揮，只向一個上級報告。 無論對哪一件任務來說，一個下屬人員應該只接受一個指點人的命令。這就是一個上級的原那么。它是一項普遍的、永久必要的準那么。假設這條準那么遭到破壞，那么權益將遭到損害，紀律將遭到危害，次序將遭到擾亂，穩(wěn)定將遭到要挾。 管理樹上的每一指點崗位只需一個最高擔任人，該崗位職務所規(guī)定的權益也只能賦予這一個人，其責任也必需由同一個人承當，這個人即該崗位正職。 即營銷副總銷售部經(jīng)理區(qū)域主管業(yè)務員 管理樹上的每個位置表示的都是正職。正職之下可設副職，副職與正職在同一個崗

38、位位置上。 雖然經(jīng)過授權，副職可以對該部門有授權范圍內(nèi)的指揮權，但該部門的指點責任依然由正職擔任。 逐級溝通 上級對下級可以越級檢查，不能越級指揮； 下級對上級可以越級申訴，不能越級報告。 也就是說，營銷副總可以本人或經(jīng)過其它檢查手段檢查區(qū)域主管、業(yè)務員的任務，但他發(fā)現(xiàn)問題后，在正常情況下，普通不能越級更改他或區(qū)域主管的安排，而只能發(fā)出指示。 但在有些特殊情況下，他還是可以越級指揮的： 緊急情況：假設他當時沒有找到他或相應的區(qū)域主管，他不能眼看著損失發(fā)生，即可越級指揮。 直接下屬表示或實踐上不服從指揮：當業(yè)務員區(qū)域主管用種種理由不貫徹執(zhí)行他的指示，任何指點都有權越級指揮他。 必要的情況下，進展

39、整體指揮：如整個營銷系統(tǒng)或整個企業(yè)舉行某項艱苦活動，一切相關人員都能夠一致調歸某指點指揮。 申訴和報告是有區(qū)別的：報告是在正常情況下，向直接上級請示任務獲得指示；而申訴那么是告狀。 當上級有貪污、盜竊、違法亂紀、有艱苦出賣和危害企業(yè)及濫用職權、對申訴者有艱苦不公正的行為時，申訴是合法的。不過，只需情況屬實，申訴才可成立；如屬誣告，申訴者那么必需對此擔任。 第九章：信息溝通下2銷售經(jīng)理與營銷副總的信息溝通 銷售經(jīng)理要多利用營銷副總給他的管理閱歷，謙虛接受指點和忠告。不要對批判發(fā)脾氣，由于那也許能令他改良。 在任務中，他一定要遵照服從的原那么，哪怕營銷副總偶爾做出了錯誤的決策，他也無權去判別他的對

40、錯，總經(jīng)理自然會做出公正的裁定。 但營銷副總也須遵照逐級的原那么，他在對銷售任務的檢查過程中假設發(fā)現(xiàn)了問題，只能是將正確的指示下達給他，再由他必要時經(jīng)過區(qū)域主管去執(zhí)行他的指示，而不能直接去指揮他的下屬。 3銷售經(jīng)理與區(qū)域主管的信息溝通 假設一個兵團司令要為每個連隊決議梯隊人選和沖鋒次序，他不僅會殆誤戰(zhàn)機，而且也將把本人累死。同樣，假設一個銷售經(jīng)理對每個區(qū)域分支機構都要自行決議人選和戰(zhàn)術，他失去的不僅是一次次的商機，同樣也失去了本人存在的價值。 請記住：區(qū)域主管能很好地協(xié)助 他集中指揮分散之兵。 設立區(qū)域分支機構不是粟歸滄海，更不是大撤離。對分開的兵力，要讓它擁有一定的自主權，但他要掌握有效的管

41、理方法。不過，所謂“一定的自主權終究是多少權益，100個銷售經(jīng)理恐怕就會有100種說法。 區(qū)域主管的本職任務就是受銷售部經(jīng)理之命，聯(lián)絡客戶、銷售產(chǎn)品、完本錢區(qū)域的銷售、回款目的，攻占當?shù)赜蛴蚴袌?。當一個區(qū)域主管在一個地域拓展到一定程度后，會容易產(chǎn)生輕車熟路的惰性。此時，他可以采取地域輪換的方法，對各區(qū)域主管進展地域的互換。 4銷售經(jīng)理與配送中心主管的信息溝通 實現(xiàn)銷售的重要一環(huán)是貨品準時、完好地到達客戶的手里。而完成這一環(huán)節(jié)的部門正是配送中心。故業(yè)務員在下完訂單之后，接下來的步驟就是與配送中心接洽，確定貨品發(fā)送的時間，同時與客戶聯(lián)絡接貨的詳細事宜，只需貨品完好到達客戶手里后，才算完成了一次銷售

42、。假設貨款不是預先支付，接下來的任務就是向客戶收款了。 第九章：信息溝通下5銷售經(jīng)理與客戶效力主管的信息溝通 客戶效力部的重要性越來越引起各個公司的注重，在很多公司中，客戶效力部曾經(jīng)獨立出來，與市場部、銷售部處于平級的位置。 在目前競爭日益猛烈的市場環(huán)境下，一個公司效力質量的好壞，直接影響到其在市場上的位置，客戶曾經(jīng)把效力程度看作了每個公司市場競爭力的重要目的。在日常作業(yè)中，銷售經(jīng)理與客戶效力主管信息溝通的流暢程度，直接關系到產(chǎn)品的銷售及客戶的回款，故應特別引起他的留意。 6銷售經(jīng)理與銷售人員的信息溝通 根據(jù)垂直指揮的三項原那么，既然設立了區(qū)域主管，那么他就不能直接去指揮業(yè)務員們的行動，但他又

43、必需從他們手中掌握第一手的市場情報，最好的方法就是經(jīng)過區(qū)域主管讓他們提交一系列的報表。 不用問也知道，正確的業(yè)務資訊絕對重要，但他設計通報系統(tǒng)時也要記得，業(yè)務員都很厭惡文書作業(yè)。 多數(shù)業(yè)務員都不注重小節(jié)，而且憎恨必需處置的文書任務。這和報告的種類沒有關系。 訪問報表、業(yè)務預估表、摘要報告、客戶活動報告、支出報告反正業(yè)務員就是厭惡一切的報表。厭惡的緣由是由于那些都要花時間，占用珍貴的銷售時間，而且有些報告填起來很復雜。最重要的緣由，是由于那些報告暴露了業(yè)務員究竟花了多少時間在努力任務。 準時的報告是整個營銷信息系統(tǒng)的根底，他不清楚第一線的銷售情況，就無法做許多決議。那些銷售情況就是第一線業(yè)務人員

44、的活動情形。假設能將文書作業(yè)簡化，就能免除許多報怨。有些文書任務絕對必要，但過多的報告卻會構成一種妨礙。他應該設計出獲取市場資料的必要報告，以使業(yè)務有效運作。 第九章：信息溝通下7銷售經(jīng)理的述職 營銷中心的述職有三種方式：初次述職、定期述職、特別述職 初次述職 方式：上下級共同對下級的崗位描畫條款進展討論。 發(fā)生的時間： 新進人員簽署聘任合同前； 新的管理方式正式推行前； 任務性質發(fā)生變化導致崗位變動前 述職內(nèi)容： 表達任務轄區(qū)及范圍； 表達該崗位直接責任； 表達該崗位指點責任； 表達該崗位主要權益。 述職達成： 下級接受上級表達的各項任務義務及責任。 下級接受該崗位的待遇與報酬。 上級確認下

45、級有完成該崗位任務義務的才干。 雙方無異議在崗位描畫上簽字，簽署聘任合同，交人力資源部備案，初次述職即告完成。 定期述職 方式：下級向上級述職。 發(fā)生的時間： 各部經(jīng)理向營銷副總三個月定期述職一次； 各主管向本部經(jīng)理二個月定期述職一次； 定期述職的周期可依行業(yè)、企業(yè)特點合理確定。 述職內(nèi)容： 下級： 根據(jù)崗位描畫的內(nèi)容逐條報告任務情況，出示相關證據(jù)及資料； 結合季度任務方案、匯報任務進度； 提出改良目前任務情況的方案； 對崗位描畫中不完善、不合理的條款提出改良建議； 對部門之間長期存在的協(xié)調妨礙提出改善建議。 上級： 對下級任務情況提出質詢； 回答下級的問題和建議。 述職達成： 上級對下級的任

46、務作出評定； 上級對下級提報的建議給予回答； 下級對上級作出的評定或決策表示接受； 上級確定下級勝任該崗位任務； 人力資源部記錄或營銷副總秘書記錄，上、下級雙方簽字，定期述職即告完成。 特別述職 方式 上級向下級對修正部分的述職。 發(fā)生的時間： 崗位描畫條款嚴重不合理，上、下級均可提出修正懇求； 由于業(yè)務范圍的調整，各部門職能需重新界定； 人員調動，崗位內(nèi)部互換時； 任務性質不變的情況下需補充新的內(nèi)容。 述職內(nèi)容： 對崗位描畫中不合理條款的修正，上級對下級表達正確條款內(nèi)容； 由于業(yè)務范圍調整的需求，上級對下級重新界定任務內(nèi)容、責任、權益及隸屬關系； 同部崗位互換時，上級對下級表達新的崗位描畫；

47、 上級向下級表達，補充到崗位描畫中的新任務內(nèi)容。 述職的完成： 下級接受上級重新修正或界定的新的崗位描畫條款內(nèi)容； 由人力資源部或營銷副總秘書記錄，上、下級雙方簽字認可，即告特別述職完成。 當然，在任何述職過程中都有能夠出現(xiàn)達不成一致意見的情況。那時，直接上級應在直接下級崗位描畫上加留意見，交人力資源部備案，此述職不能成立，應另行安排時間，直到完成述職。 第九章：信息溝通下橫向溝通1橫向營銷信息系統(tǒng) 營銷運作對于企業(yè)來說，它不是一個獨立的運作過程，它是按照一定的程序進展操作的。無論是對系統(tǒng)以外，還是系統(tǒng)內(nèi)部本身，包括相關部門之間，都存在著一定的內(nèi)在關聯(lián)。他們之間按照規(guī)定和程序，各行其道，各負其

48、責；相互效力，相互制約；一致指揮，步伐一致，為了企業(yè)的共同目的而運作。 2銷售部與市場部的信息溝通 在日常任務中市場部門是與銷售部門聯(lián)絡最親密的單位之一，市場部門提供的各項資源是銷售部門完成業(yè)績的重要保證。 市場部的任務偏重在規(guī)劃面，銷售部的任務偏重在執(zhí)行面。銷售部的職責是讓消費者能買得到產(chǎn)品，而下一步消費者能否購買以及能否能延續(xù)購買，那么是市場部的事情了。在市場部詳細運作中，與銷售部較親密的任務有以下幾項： 新產(chǎn)品的開發(fā)、上市。 通路規(guī)劃設計。 銷售目的制定。 推行方案的擬訂及執(zhí)行。 年度營銷方案的制定。 市場部根據(jù)市場調查程序對“市場需求、“競爭態(tài)勢、“營銷環(huán)境進展調查，將相關信息向銷售部

49、轉達； 市場部在進展市場調查義務時，往往要與銷售部嚴密配合，銷售部能對市場調查任務給予有力的支持； 銷售部要把產(chǎn)品整齊地展如今消費者面前，完成鋪貨陳列的義務，但是消費者能否能構成購買，還需求由市場部謀劃的推行戰(zhàn)略的實施來決議。 銷售部與市場部之間的關系是相互依存的，短少任何一方，營銷的過程都殘缺的，往往在營銷運作中，兩個部門都是在并肩作戰(zhàn)。 第九章：信息溝通下3銷售部與財務部的信息溝通 在公司中，銷售部是賺錢的部門，財務部是管錢的部門，財務部不僅要控管客戶的回款，還要控管銷售部門的費用支出。其與銷售部門相關的任務主要有以下幾個方面： 發(fā)票的開立及管理； 應受帳款的管理客戶信譽額度的管理； 與客

50、戶對帳作業(yè)； 銷售回款及折讓作業(yè)； 銷售費用管理； 報銷作業(yè)。 銷售收入是流動資金的重要來源，財務部要配合銷售部做好收款業(yè)務、催款業(yè)務、商務審核； 財務分析是營銷決策的重要根據(jù)，財務部要向銷售部定期提供有關財務分析報告、銷售費用分析、銷售利潤分析、產(chǎn)品構造分析等； 預算控制是降低銷售費用的重要手段，這也是財務部與銷售部信息溝通的中心所在。 4銷售部與產(chǎn)品部的信息溝通 產(chǎn)量的目的來源于銷售 銷量的目的并非取決于產(chǎn)能，而產(chǎn)量的目的卻來源于銷售。根據(jù)銷售方案制定消費排程 公司每月要定期召開產(chǎn)銷協(xié)調會，請消費部門主管參與討論產(chǎn)、銷目的，構成定案。產(chǎn)銷目的審批后，以書面方式公文下到達消費單位。月產(chǎn)銷目的

51、表在產(chǎn)銷方案執(zhí)行過程中，由營銷副總進展產(chǎn)銷控制與協(xié)調。 產(chǎn)質量量的穩(wěn)定是消費者構成二次購買的關鍵 產(chǎn)質量量的穩(wěn)定不僅是消費者構成二次購買的關鍵，同時也是產(chǎn)品銷量穩(wěn)步提升的根本保證，因此應定期召開產(chǎn)質量量研討會。 產(chǎn)質量量研討會 會議時間：每月一次或特殊情況可召集緊急會議。 會議地點：公司會議室或發(fā)生質量問題的現(xiàn)場。 與會人員：營銷副總、消費部經(jīng)理、市場部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、研討開發(fā)部研發(fā)部經(jīng)理及有關主管人員。 會議議題：產(chǎn)質量量分析與改善 會議議程： a)營銷副總主持會議，宣布會議開場。 b)銷售部經(jīng)理通報市場有關質量的信息及質量客訴情況。 c)消費部經(jīng)理報告質量控制現(xiàn)狀。 d)營銷副總組織與會

52、人員討論、處理問題。 會議決議： e)對存在的質量問題限期專人擔任處理，營銷副總擔任驗收。 f)與會人員簽字。 g)按照有關程序處置日常的有關產(chǎn)質量量的客訴問題。 h)消費本錢的控制是市場價錢競爭優(yōu)勢的來源。 消費本錢的提升與下降可以轉嫁到產(chǎn)品的價錢政策中，表達出來的就是價錢競爭的優(yōu)勢與優(yōu)勢。 關于本錢問題，消費部經(jīng)理與營銷副總也應堅持穩(wěn)定的信息溝通。 第九章：信息溝通下5銷售部與研發(fā)部的信息溝通 產(chǎn)品開發(fā)的方向以滿足市場需求為前提 銷售部要將營銷信息及新產(chǎn)品開發(fā)建議，以公文的方式不定期傳給研發(fā)部門。研發(fā)部人員可攜同銷售部人員或市場部人員調查市場，直接掌握市場需求信息。研發(fā)部人員還可與銷售部召

53、開“產(chǎn)品開發(fā)討論會，共同研討處理產(chǎn)品的改善與開發(fā)事宜。 產(chǎn)品賣點的產(chǎn)生以研發(fā)技術才干為后盾 任何產(chǎn)品的產(chǎn)生都涉及到某種技術，技術的變革與改善直接影響到產(chǎn)品的中心利益，可發(fā)明產(chǎn)品的賣點，產(chǎn)生競爭差別化，塑造競爭優(yōu)勢。 技術的變革與改善還可以直接影響到產(chǎn)品的本錢，產(chǎn)品本錢的改善可直接產(chǎn)生競爭中的價錢優(yōu)勢。 研發(fā)部人員可將試制出來的產(chǎn)品經(jīng)過銷售部做“市場試消費，將信息反響回來，不斷改良直至產(chǎn)品定型上市。 6銷售部與倉儲中心的信息溝通 廢品的平安庫存是銷售貨源的保證 倉儲提供準確數(shù)量的貨物、提供保證質量的廢品。 訂單收款循環(huán)是企業(yè)橫向營銷信息系統(tǒng)的中心。業(yè)務員、經(jīng)銷商和顧客將訂單送交公司，存貨缺乏的工

54、程留待以后交付；需裝運的工程那么附上運單和帳單。 迅速和正確地執(zhí)行送貨對企業(yè)來說至關重要，由于大多數(shù)顧客偏愛那些能及時交貨的公司。這就需求倉儲中心要有一個合理的平安庫存，以保證在庫存本錢的同時，又能盡快發(fā)貨。 目前許多公司為了更快、更準確和更有效地處置訂單收款循環(huán)，很多采用電子數(shù)據(jù)處置EDI軟件。例如，零售業(yè)巨人沃爾瑪對物流和庫存程度用計算機處置，計算機向貨主發(fā)出電子訂單，以便把商品自動地運進商店。 平安庫存的規(guī)范以銷售方案為根據(jù) 廢品的平安庫存是以產(chǎn)銷會的銷售目的為根據(jù)而進展定期變化的。在營銷運作中，隨著市場需求的變化，銷售部要以公文的方式協(xié)調產(chǎn)品的平安庫存量規(guī)范，倉儲中心要將每日的出庫量以

55、日報表方式抄送銷售部，以作為產(chǎn)銷控制的信息來源。第九章：信息溝通下營銷情報系統(tǒng)1、營銷情報系統(tǒng)的開展 營銷情報系統(tǒng)的概念最早提出大約是在六十年代中期，西方興隆國家尤其是美國，在六十年代到七十年代期間，奠定了營銷情報系統(tǒng)的實際根底。 八十年代以來由于計算機技術的不斷突破和計算機的普遍運用，營銷情報系統(tǒng)運用日益廣泛。目前，國外公司高層管理人員、市場營銷人員，對于日常市場分析、數(shù)據(jù)管理、指點銷售活動等曾經(jīng)離不開營銷情報系統(tǒng)。 經(jīng)過最近對美國500家大公司的問卷調查得知，有75%家公司建立了營銷情報系統(tǒng)，93%的銷售經(jīng)理運用計算機檢索市場數(shù)據(jù)、產(chǎn)生報表、數(shù)據(jù)處置的比例分別為92%、77%和64%，他們

56、以為，營銷情報系統(tǒng)為他們的方案、指揮和控制提供了最有效支持的比例為51%、36%和7%，對于產(chǎn)品、價錢、促銷、分銷支持分別為32%、39%、13%和15%，采用Internet的比例正在不斷添加，最為流行 (71%)，其次是WWW(26%)、計算時機議(9%)。 如前所述，我國還未普遍建立和運用營銷情報系統(tǒng)，但前景會越來越好。八十年代后期開場建立的企業(yè)管理信息系統(tǒng)(MIS)，主要用于人事勞資、消費方案、倉庫管理、財務管理、設備耗費等的支持，典型的是現(xiàn)代化大型機械制造企業(yè)引進和運用MRPII系統(tǒng)。 營銷情報系統(tǒng)的建立和運用，使企業(yè)情報處置的重點由圍繞消費數(shù)據(jù)統(tǒng)計轉變?yōu)橐允袌鰹橹黧w，越來越注重營銷

57、情報的搜集及其管理，同時添加與外部市場環(huán)境的情報交換，添加營銷情報的總量，提高公司營銷情報處置的才干。 營銷情報系統(tǒng)的目的就是對市場諸要素的控制和決策提供支持，協(xié)助 他認清市場需求的導向，以不斷提高他的市場占有率，添加企業(yè)對市場環(huán)境的順應才干。 2提供正在發(fā)生的數(shù)據(jù) 內(nèi)部信息系統(tǒng)橫向、縱向為他提供的是結果數(shù)據(jù)，而外部信息系統(tǒng)(營銷情報系統(tǒng))為他提供的那么是正在發(fā)生的數(shù)據(jù)。 營銷情報系統(tǒng)是使公司獲得日常的關于營銷環(huán)境開展的恰當信息的一整套程序和來源。 它是從公司本身運作和市場環(huán)境中搜集數(shù)據(jù)，經(jīng)過數(shù)據(jù)處置、市場研討、情報研討輸入到數(shù)據(jù)庫中，經(jīng)過建立情報處置模型，進展數(shù)據(jù)檢索，輸出產(chǎn)品、價錢、分銷、

58、促銷及市場要素組合子系統(tǒng)，實現(xiàn)營銷情報資源管理，支持他及公司其他高層管理人員的日常任務和市場戰(zhàn)略決策。 按照營銷情報系統(tǒng)的研討對象來劃分，可以將它們分為顧客、競爭對手、國家與政府經(jīng)濟政策、產(chǎn)品、營銷戰(zhàn)略等方式。第九章：信息溝通下3營銷情報的處置 傳統(tǒng)的營銷情報處置方式是經(jīng)過對各種報刊剪輯、公司的年度報告、銷售人員任務匯報、顧客情況登記、訪問等進展的，營銷情報處置過程不僅周期長，本錢大，而且這種情報不系統(tǒng)、不延續(xù)、準確性差。以計算機運用為根底的營銷情報系統(tǒng)對營銷情報的處置方式是經(jīng)過數(shù)據(jù)庫對大量數(shù)據(jù)的存貯和檢索來完成的，可以進展銷售預測、市場份額的分配、商品流向分布、競爭銷售、倉儲清單、價錢數(shù)據(jù)等處置。同時，它還可以根據(jù)數(shù)據(jù)庫和其他財務信息，對公司的決策對象建立數(shù)學模型，例如建立運作預算、價錢戰(zhàn)略、新產(chǎn)品評價、再訂貨點、經(jīng)濟訂購批量、銷售分配、分銷道路最優(yōu)化、廣告媒體選擇等。 4對市場決策的支持 營銷情報系統(tǒng)可以協(xié)助 他及其他高層管理人員進展銷售及其它運營決策。 最高管理層可以經(jīng)過對數(shù)學模型，評價分析，得出結論； 對于他和其他職能管理人員來說，他們可以經(jīng)過利用營銷情報系統(tǒng)進展市場方案、銷售指揮和銷售控制；它還可