鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理優(yōu)秀畢業(yè)論文：對(duì)從旅客心理需求提高服務(wù)質(zhì)量的研究

1、題 目：對(duì)從旅客心理需求提高效勞質(zhì)量的幾點(diǎn)分析與思考 系部： 專(zhuān)業(yè)班級(jí)： 姓 名： 指導(dǎo)老師： 2012年 05月 05 日畢業(yè)論文目 錄TOC o 1-3 h z u 開(kāi)題報(bào)告中文摘要英文摘要 HYPERLINK l _Toc17837 1、 旅客的心理需求的介紹 PAGEREF _Toc17837 1 HYPERLINK l _Toc24078 2、從各種分類(lèi)分析旅客心理效勞需求以提高效勞質(zhì)量 PAGEREF _Toc24078 4 HYPERLINK l _Toc20285 2.1按購(gòu)置動(dòng)機(jī)分類(lèi)分析旅客心理效勞需求 PAGEREF _Toc20285 4 HYPERLINK l _Toc

2、22642 2.2根據(jù)旅行目的分析旅客心理效勞需求 PAGEREF _Toc22642 6 HYPERLINK l _Toc17274 2.3根據(jù)旅行行程分析旅客心理效勞需求 PAGEREF _Toc17274 7 HYPERLINK l _Toc22425 2.4根據(jù)旅行中的旅行情況分析旅客心理效勞需求 PAGEREF _Toc22425 8 HYPERLINK l _Toc8201 3、旅客旅行心理需要的規(guī)律性表現(xiàn) PAGEREF _Toc8201 10 HYPERLINK l _Toc27395 3.1需要的檔次性 PAGEREF _Toc27395 10 HYPERLINK l _To

3、c17704 3.2需要的強(qiáng)度性 PAGEREF _Toc17704 10 HYPERLINK l _Toc19883 3.3需要的主次性 PAGEREF _Toc19883 10 HYPERLINK l _Toc22202 4、關(guān)注旅客心效勞理需求提高效勞質(zhì)量 PAGEREF _Toc22202 11 HYPERLINK l _Toc23928 4.1樹(shù)立全心全意為旅客的效勞理念 PAGEREF _Toc23928 11 HYPERLINK l _Toc1641 4.2加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高理論素養(yǎng) PAGEREF _Toc1641 11 HYPERLINK l _Toc11075 4.3結(jié)合實(shí)際細(xì)

4、心觀察、反復(fù)實(shí)踐 PAGEREF _Toc11075 11 HYPERLINK l _Toc6179 4.4變管理旅客為效勞旅客 PAGEREF _Toc6179 12 HYPERLINK l _Toc20460 4.5變工作讓領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可為讓旅客滿(mǎn)意 PAGEREF _Toc20460 12 HYPERLINK l _Toc15170 4.6讓大多數(shù)旅客滿(mǎn)意為讓每個(gè)旅客滿(mǎn)意 PAGEREF _Toc15170 12 HYPERLINK l _Toc22367 參 考 文 獻(xiàn) PAGEREF _Toc22367 13 HYPERLINK l _Toc26134 致 謝 PAGEREF _Toc26

5、134 14附件3 湖南高速鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院 鐵道運(yùn)輸 系畢業(yè)論文開(kāi)題報(bào)告論文題目 從旅客心理需求提高效勞質(zhì)量學(xué)生姓名專(zhuān)業(yè)班級(jí)聯(lián)系 電子信箱/QQ指導(dǎo)教師教研室聯(lián)系 電子信箱/QQ選題背景、意義選題背景和意義：在如今的時(shí)代，航空與汽車(chē)的效勞越來(lái)越好，而很多人對(duì)如今的鐵路的效勞感到不滿(mǎn)意，“鐵老大的地位也有動(dòng)搖，所以鐵路急需提高客運(yùn)效勞質(zhì)量。要想讓旅客徹底的對(duì)效勞滿(mǎn)意必須從心里上了解旅客的動(dòng)態(tài)。 在客運(yùn)效勞中，只是單純的熱情、勤快、主動(dòng)效勞、而沒(méi)有針對(duì)旅客的心理需要，結(jié)果往往事與愿違，有時(shí)候越勤快、主動(dòng)，越讓旅客產(chǎn)生反感。比方有的旅客想要安靜休息而乘務(wù)員總是去噓寒問(wèn)暖，旅客當(dāng)然不愿意。所以我們要

6、根據(jù)其心理需求提供有針對(duì)性的效勞。從國(guó)務(wù)院總理溫家寶的政府工作報(bào)告講話(huà)和2021年總體部署及主要任務(wù)安排，可以感知，繼續(xù)加大對(duì)鐵路的開(kāi)展，加大對(duì)高鐵的建設(shè)，加大鐵路效勞開(kāi)展，以人為本，提高“為人民效勞，讓人民滿(mǎn)意的文化精神建設(shè)，增強(qiáng)和豐富效勞文化產(chǎn)品，將是鐵路運(yùn)輸開(kāi)展的永恒主題。而讓人民滿(mǎn)意就必須提高效勞質(zhì)量，而在旅客效勞當(dāng)中，不同氣質(zhì)性別，不同年齡，不同職業(yè)，不同旅行目的、不同旅行狀況的旅客心理各不相同效勞的方法、效勞的側(cè)重點(diǎn)各不相同。必須概念股理念，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，反復(fù)實(shí)踐。所以本文從這些方面談?wù)摿巳绾翁岣哞F路旅客效勞質(zhì)量，主要是從旅客的心理角度出發(fā)，通過(guò)綜合的分類(lèi)、分析出相應(yīng)的提高方法。通過(guò)這

7、次論文的寫(xiě)作，增加了我對(duì)鐵路旅客效勞的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)了自己努力完善自己來(lái)提高效勞質(zhì)量的意識(shí)。對(duì)我以后的工作和學(xué)習(xí)將會(huì)起到很重要的作用。 研 究?jī)?nèi) 容和方法研究?jī)?nèi)容：本文說(shuō)明了不同旅客的心理需求狀態(tài)，以及不同旅客不同的對(duì)待方法，從而提高鐵路的客運(yùn)效勞質(zhì)量。該論文研究的內(nèi)容主要是以下幾個(gè)方面： HYPERLINK l _Toc17837 1、 旅客的心理需求的介紹 HYPERLINK l _Toc24078 2、從各種分類(lèi)分析旅客心理效勞需求以提高效勞質(zhì)量 HYPERLINK l _Toc20285 2.1按購(gòu)置動(dòng)機(jī)分類(lèi)分析旅客心理效勞需求 HYPERLINK l _Toc22642 2.2根據(jù)旅行目

8、的分析旅客心理效勞需求 HYPERLINK l _Toc17274 2.3根據(jù)旅行行程分析旅客心理效勞需求 HYPERLINK l _Toc22425 2.4根據(jù)旅行中的旅行情況分析旅客心理效勞需求 HYPERLINK l _Toc8201 3、旅客旅行心理需要的規(guī)律性表現(xiàn) HYPERLINK l _Toc27395 3.1需要的檔次性 HYPERLINK l _Toc17704 3.2需要的強(qiáng)度性 HYPERLINK l _Toc19883 3.3需要的主次性 HYPERLINK l _Toc22202 4、關(guān)注旅客心效勞理需求提高效勞質(zhì)量 HYPERLINK l _Toc23928 4.1

9、樹(shù)立全心全意為旅客的效勞理念 HYPERLINK l _Toc1641 4.2加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高理論素養(yǎng) HYPERLINK l _Toc11075 4.3結(jié)合實(shí)際細(xì)心觀察、反復(fù)實(shí)踐 HYPERLINK l _Toc6179 4.4變管理旅客為效勞旅客 HYPERLINK l _Toc20460 4.5變工作讓領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可為讓旅客滿(mǎn)意 HYPERLINK l _Toc15170 4.6讓大多數(shù)旅客滿(mǎn)意為讓每個(gè)旅客滿(mǎn)意 研究方法：本文通過(guò)自己的頂崗實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)、教材和相關(guān)學(xué)習(xí)資料、以及網(wǎng)上搜索來(lái)的資料來(lái)提出如何從旅客心理效勞上來(lái)提高效勞質(zhì)量。首先，了解本論題的研究狀況，研究背景和意義，形成文獻(xiàn)綜述和開(kāi)

10、題報(bào)告。其次，進(jìn)一步搜集閱讀資料并研讀文本，做好相關(guān)的記錄，形成論題提綱。第三，深入研究，寫(xiě)成初稿。最后，反復(fù)修改，完成定稿。本文通過(guò)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)法跟文獻(xiàn)資料法等進(jìn)行研究。 計(jì) 劃進(jìn) 度(根據(jù)系部畢業(yè)設(shè)計(jì)實(shí)施方案，結(jié)合本選題做出合理時(shí)間安排)2012年3月25日3月28日 確定選題、收集相關(guān)資料 2012年4月10日4月12日 撰寫(xiě)開(kāi)題報(bào)告與開(kāi)題2012年4月14日4月16日 收集資料，開(kāi)展研究，形成寫(xiě)作提綱2012年4月16日5月26日 深入研究，形成論文初稿2012年5月26日7月1日 論文修改、定稿、打印、辯論指導(dǎo)老師意見(jiàn) 對(duì)本選題的深度、廣度及工作量的意見(jiàn)和對(duì)設(shè)計(jì)結(jié)果的預(yù)測(cè) 指導(dǎo)教師簽名:

11、 年 月 日教研室意見(jiàn) 室主任簽名： 年 月 日 說(shuō)明：此表一式兩份，指導(dǎo)教師和學(xué)生各留存一份附件4 畢業(yè)論文進(jìn)度檢查表系 鐵道運(yùn)輸 專(zhuān)業(yè)班級(jí) 學(xué)生姓名 題 目從旅客心理需求提高效勞質(zhì)量時(shí) 間階段工作內(nèi)容導(dǎo)師簽名檢查日期3.28 確定選題、收集相關(guān)資料4.12 撰寫(xiě)開(kāi)題報(bào)告與開(kāi)題4.16 收集資料，開(kāi)展研究，形成寫(xiě)作提綱5.22 深入研究，形成論文初稿6.20 論文修改、定稿7.1打印、辯論注：1、各階段工作內(nèi)容包括：查閱文獻(xiàn)、調(diào)研、文獻(xiàn)綜述、開(kāi)題報(bào)告、設(shè)計(jì)方案、過(guò)程計(jì)算、上機(jī)、繪圖、實(shí)驗(yàn)、撰寫(xiě)畢業(yè)設(shè)計(jì)論文等。2、指導(dǎo)教師在檢查階段工作進(jìn)度完成情況后簽名，本表由指導(dǎo)教師保存。附表 湖南高速鐵路

12、職業(yè)技術(shù)學(xué)院 鐵道運(yùn)輸 系學(xué)生畢業(yè)論文成績(jī)?cè)u(píng)定表姓名專(zhuān)業(yè)班級(jí)鐵道畢業(yè)設(shè)計(jì)論文題目從旅客心理需求提高效勞質(zhì)量指導(dǎo)教師評(píng)價(jià)40%成績(jī)?cè)u(píng)定為： 指導(dǎo)教師簽名： 年 月 日評(píng)閱教師評(píng)價(jià)40%成績(jī)?cè)u(píng)定為： 評(píng)閱教師簽名： 年 月 日系辯論專(zhuān)業(yè)組評(píng)價(jià)20% 成績(jī)?cè)u(píng)定為： 組長(zhǎng)簽名： 年 月 日綜合成績(jī)優(yōu)秀良好合格不合格指導(dǎo)教師簽名：年 月 日注：綜合成績(jī)由指導(dǎo)教師根據(jù)前三項(xiàng)綜合評(píng)定，成績(jī)按優(yōu)秀、良好、合格、不合格四級(jí)評(píng)定。中文摘要隨著社會(huì)的開(kāi)展，人們的生活水平提高，就越來(lái)越注重個(gè)人的精神生活，所以好的效勞也越來(lái)越重要！人們對(duì)效勞質(zhì)量的要求越來(lái)越高這對(duì)于鐵路來(lái)說(shuō)是一個(gè)很重要的挑戰(zhàn)。鐵路要想在公路運(yùn)輸與航空運(yùn)

13、輸中站穩(wěn)腳跟必須提高效勞質(zhì)量，特別是客運(yùn)效勞質(zhì)量。本文分析了從旅客心理上提高效勞質(zhì)量的關(guān)鍵是把握旅客的個(gè)性心理特點(diǎn)，滿(mǎn)足其心理需要，提供有針對(duì)性的效勞。本文著重從分析旅客的個(gè)體心理、群體心理出發(fā)，對(duì)旅客心理需求及其規(guī)律進(jìn)行了一番探索和分析。并通過(guò)這些綜合的分析，多層次，多角度的探索分析得出了自己所認(rèn)同的一些提高鐵路效勞質(zhì)量的一些比擬可行的方法。作者得出的提高鐵路效勞質(zhì)量的主要有：樹(shù)立全心全意為旅客效勞的意識(shí)，始終把為人民效勞作為自己工作的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)；加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)提高效勞素養(yǎng)，在今后的工作中不斷的學(xué)習(xí)理論知識(shí)而豐富自己的效勞方式和理念；反復(fù)實(shí)踐觀察，在實(shí)踐中不斷檢驗(yàn)自己的理論知識(shí)，從而提高自

14、己的效勞水平等等。關(guān)鍵詞： 客運(yùn)效勞質(zhì)量 個(gè)性心理特點(diǎn) 針對(duì)性效勞英文摘要With the development of society, peoples living standards improve, more and more emphasis on personal spiritual life, so good service is becoming more important! People increasingly high demand for quality of service which is a very important challenge for the ra

15、ilway. Railway in order to gain a firm foothold in the road transport and air transport must improve service quality, especially the quality of passenger service. This paper analyzes the key to improve the quality of service from passenger psychological grasp the passengers personality and psycholog

16、ical characteristics to meet their psychological needs, and provide targeted services. This article focuses on the analysis of passenger individual psychological, social psychological departure, some exploration and analysis of the psychological needs of passengers and their law. Through these compr

17、ehensive analysis, multi-level, multi-angle exploration of draw they agree to raise the quality of rail services more feasible. Drawn by the authors to improve the quality of rail services are: establish a sense of dedication service for passengers, and always to serve the people as the starting poi

18、nt and foothold of their own work; strengthen theoretical study to improve service qualities, learning theory in future work knowledge to enrich their methods and ideas; repeated practice observed, continue to test their theoretical knowledge in practice, in order to improve their service levels.Key

19、words: quality of passenger services, individual psychological characteristics of targeted services從旅客心理效勞需求提高效勞質(zhì)量旅客的心理需求的介紹為了提高鐵路客運(yùn)效勞質(zhì)量，客運(yùn)職工除了加強(qiáng)自身心理品質(zhì)修養(yǎng)，講究?jī)x表和語(yǔ)言藝術(shù)外，還應(yīng)認(rèn)真研究旅客的心理需求及規(guī)律，堅(jiān)持“人民鐵路為人民的宗旨，全心全意、文明禮貌、熱情周到地為旅客效勞。 不同旅客的心理需求是有差異的，擔(dān)按照人類(lèi)需要開(kāi)展的規(guī)律性和層次性，我們可以把旅客的需要分成三大類(lèi)：天然性需要、社會(huì)性需要和精神性需要。1 天然性需要作為旅客，他有天

20、然性需要主要包括生理需要和平安需要。這是因?yàn)槌鲩T(mén)在外，首先必須保證機(jī)體的生存和健康，才能順利進(jìn)行各種活動(dòng)以到達(dá)預(yù)定目的。在長(zhǎng)途旅行中，旅客的飲食需求如果得不到滿(mǎn)足，將是無(wú)法忍受的。故旅客不僅要求車(chē)站、列車(chē)提供充足的食品和飲料，而且要求候車(chē)室、站臺(tái)和車(chē)廂內(nèi)環(huán)境舒適，以使休息得到一定的保障，不然就會(huì)產(chǎn)生不良情緒，如煩悶、焦躁不安等，從而對(duì)鐵路產(chǎn)生不滿(mǎn)。所以我們首先可以讓車(chē)站以及列車(chē)上的食物足以滿(mǎn)足旅客的需要，并且規(guī)定價(jià)格合理，不要偏高，讓旅客產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒。旅客的平安需要是多方面的，主要是保證人身和財(cái)產(chǎn)平安。所以我們可以在候車(chē)室以及列車(chē)上多多巡視，并且驗(yàn)票進(jìn)候車(chē)室進(jìn)車(chē)站，不讓壞人有機(jī)可乘。2 社會(huì)性

21、需要社會(huì)性需要主要表現(xiàn)在需要進(jìn)行社會(huì)交往，需要得到別人，特別是客運(yùn)職工的尊重和理解。人人都有進(jìn)行社會(huì)交往的需要，旅客也不例外，盡管他們?cè)谕獾臅r(shí)間長(zhǎng)短不一，但由于遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)和親人，難免會(huì)有寂寞和孤獨(dú)感，所以希望與接觸到的人建立和諧友好的人際關(guān)系，交流感情，減輕同親人別離的痛苦或是某種焦慮。尊重的需要包括自我尊重和得到別人的尊重，旅客特別希望聽(tīng)到對(duì)他們的尊稱(chēng)，希望得到熱情而有禮貌地效勞，滿(mǎn)足自己的意愿和要求，尤其是有生理缺陷或有過(guò)錯(cuò)的旅客，更希望得到客運(yùn)職工的尊重。3 精神性需求旅客的精神性需要主要有追求獵奇的需要、對(duì)藝術(shù)的需要及地美好事物的追求。追求獵奇的需要指增加見(jiàn)聞，擴(kuò)充知識(shí)面；對(duì)藝術(shù)的需要指

22、喜歡欣賞有風(fēng)格的東西；對(duì)美好事物的追求，既包括優(yōu)秀歌曲、文娛節(jié)目的追求，也包括對(duì)客運(yùn)效勞人員優(yōu)質(zhì)效勞及好人好事的追求。這些都會(huì)使他們產(chǎn)生美的感受。并且在列車(chē)上多放置一些雜志報(bào)紙讓旅客得到精神的滿(mǎn)足。平安心理。旅客乘車(chē)旅行最根本的需要就是平安的需要，它包括人身平安和財(cái)產(chǎn)平安兩個(gè)方面。每一位旅客都希望車(chē)站有良好的治安秩序，倘假設(shè)治安不好，會(huì)使旅客提心吊膽。為保證旅行平安，旅客常綜合考察自然環(huán)境狀況、社會(huì)治安情況和運(yùn)輸工具的平安性等內(nèi)容，再作出是否旅行的決定。當(dāng)親友出門(mén)旅行時(shí)，我們祝福他們“一路平安，這代表了出門(mén)旅行者最普通、最根本的共性心理要求。既然是“一路平安，就是指旅客從離開(kāi)家門(mén)，一直到目的地

23、，包括旅行的全過(guò)程都平平安安?！捌桨簿褪遣话l(fā)生任何危及人身平安和財(cái)物平安的意外事故，也就是不會(huì)發(fā)生人身碰傷、擠傷、摔傷、燙傷等情況，旅行中所攜帶的財(cái)物、文件資料保持完整，不會(huì)發(fā)生任何喪失或損壞的事情。在旅客運(yùn)輸效勞過(guò)程中，努力實(shí)現(xiàn)旅客旅行平安心理要求，這是所有客運(yùn)效勞人員的首要工作。要求鐵路運(yùn)輸部門(mén)加強(qiáng)社會(huì)、鐵路沿線(xiàn)、車(chē)站和列車(chē)的治安管理，從技術(shù)裝備上提高運(yùn)輸載體的平安性，從平安管理上提高客運(yùn)效勞人員對(duì)不平安因素的預(yù)測(cè)和及時(shí)處理的能力。順暢心理。送親友出門(mén)旅行時(shí)，除了祝福他“一路平安外，常說(shuō)的另一句話(huà)就是“諸事順利，講的是旅行中的順利、愉快問(wèn)題，這也是出門(mén)旅行者的一個(gè)共性心理要求。旅客到車(chē)站購(gòu)

24、票，能夠順利地買(mǎi)到自己需要的車(chē)票；上車(chē)時(shí)，人雖然多，但能夠順利地找到座位；在用餐時(shí)間，車(chē)站或列車(chē)上能夠提供經(jīng)濟(jì)、衛(wèi)生、可口的食品；食用自帶食品時(shí)，車(chē)站或列車(chē)能夠隨時(shí)提供開(kāi)水；列車(chē)在運(yùn)行途中，因某些原因，如鐵路線(xiàn)路施工、意外運(yùn)行事故等而耽誤，在這種情況下，能否保證列車(chē)正點(diǎn)到達(dá)終點(diǎn)上；準(zhǔn)備換車(chē)時(shí)，有充裕的時(shí)間趕上接續(xù)換乘的列車(chē)等等。這些都是旅客出門(mén)旅行的順暢心理要求。要滿(mǎn)足每位旅客的順暢心理要求，做到時(shí)時(shí)順暢、事事順暢是不現(xiàn)實(shí)的。但是，從旅客運(yùn)輸效勞管理角度，應(yīng)盡最大的努力滿(mǎn)足旅客的需要。在為滿(mǎn)足旅客需要而做工作的同時(shí)，還要做好宣傳工作。對(duì)旅客要有良好的效勞態(tài)度，遇到不能滿(mǎn)足旅客要求的事情，要進(jìn)行

25、耐心解釋?zhuān)孤每兔靼诪槭裁葱枨鬀](méi)有得到滿(mǎn)足。在旅客旅行的過(guò)程中，由于運(yùn)輸部門(mén)的原因而發(fā)生的延誤，影響到旅客旅行的順利進(jìn)行，旅客有權(quán)了解發(fā)生的原因，運(yùn)輸效勞人員必須把事情的真相通告給旅客，讓旅客心里有數(shù)，使其能夠?qū)ψ约合虏降男袨轭A(yù)先進(jìn)行方案?？旖菪睦?。隨著社會(huì)的開(kāi)展，人們的時(shí)間觀念發(fā)生了重大的變化，“快捷成為旅客一個(gè)主要要求?？s短旅行時(shí)間，迅速到達(dá)目的地，可以節(jié)約時(shí)間，同時(shí)減少旅行疲勞。方便心理。方便的需要表現(xiàn)在購(gòu)票、進(jìn)出站、上下車(chē)以及中轉(zhuǎn)乘車(chē)等方面的便捷性?！胺奖阋鬁p少旅行中的各種中間環(huán)節(jié)，到達(dá)“快捷的目的。旅客出門(mén)旅行，希望處處能夠方便，這是一種很普遍的共性心理。為了適應(yīng)旅客的方便心理，需

26、要采取一些措施，如車(chē)站周?chē)苡蟹奖愕慕煌ㄗ屄每头奖愕竭_(dá)。為了到站后能快速方便的找到自己的候車(chē)室，車(chē)站可設(shè)置多個(gè)指示牌，并且客運(yùn)效勞人員應(yīng)多注意著急、徘徊的旅客，多問(wèn)旅客的需求等。又比方售票處多開(kāi)售票窗口，減少旅客排隊(duì)等候時(shí)間；延長(zhǎng)售票時(shí)間，使旅客隨時(shí)都能購(gòu)票。妥善設(shè)置候車(chē)室、檢票口、站內(nèi)通道引導(dǎo)牌等，減少旅客進(jìn)站上車(chē)的走行距離。列車(chē)上每節(jié)車(chē)廂保證開(kāi)水及時(shí)供給等等。滿(mǎn)足旅客的方便心理要求，其要點(diǎn)是使旅客感到處處、事事、時(shí)時(shí)方便，節(jié)省時(shí)間，能夠使事情順利辦成。經(jīng)濟(jì)心理。經(jīng)濟(jì)心理表現(xiàn)在旅行需要的滿(mǎn)足程度與所付出的費(fèi)用和時(shí)間相比擬，希望在一定的需要滿(mǎn)足程度之下，所付出的費(fèi)用和時(shí)間最少，但旅客在乘車(chē)旅行

27、中對(duì)經(jīng)濟(jì)性的考慮，一般是將兩個(gè)因素結(jié)合在一起：一是花錢(qián)的多少；二是由誰(shuí)出錢(qián)，是自己還是報(bào)銷(xiāo)。舒適心理。隨著經(jīng)濟(jì)的開(kāi)展，人們生活水平的提高，旅客對(duì)旅行的舒適性的要求提到重要日程，對(duì)乘車(chē)環(huán)境、文化娛樂(lè)、飲食、休息睡眠等內(nèi)容的要求相應(yīng)提高。這種需要的強(qiáng)度和水平受多種因素影響，特別是旅行時(shí)間的長(zhǎng)短往往是起決定作用的因素。所以我們要多確保設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量，讓旅客順利到家，并且多注意環(huán)境衛(wèi)生，多宣傳。安靜心理。旅客出門(mén)旅行，離開(kāi)家或工作場(chǎng)所，來(lái)到站、車(chē)與其他旅客一起共同旅行，一直處于動(dòng)亂狀態(tài)中。在嘈雜的環(huán)境中，盡量保持安寧，減少喧嘩，動(dòng)中求靜，這是人之常情，是大多數(shù)旅客的共同心理需求，尤其是在人較多的候車(chē)室

28、和車(chē)廂內(nèi)，要求更為迫切。要保持旅客旅行中的安靜環(huán)境，一方面旅客本身要約束自己，不要大聲說(shuō)話(huà)、喝酒猜拳、來(lái)回走動(dòng)等。另一方面客運(yùn)效勞人員有責(zé)任加強(qiáng)對(duì)乘車(chē)環(huán)境的管理，積極地組織誘導(dǎo)和制止不利于安靜的事件，防止旅客大聲喧嘩、嘈鬧，更要防止與旅客發(fā)生口角、爭(zhēng)吵，影響旅客休息。尊重的心理。受尊重是人的正當(dāng)需要。每一位旅客都希望自己的人格、習(xí)俗、信仰、愿望受到客運(yùn)效勞人員的尊重，能看到熱情的笑臉，聽(tīng)到友善的話(huà)語(yǔ)，體驗(yàn)到鐵路這個(gè)臨時(shí)大家庭的溫暖。一旦人格受到屈辱，自尊心受到傷害，便會(huì)產(chǎn)生反感，甚至可能導(dǎo)致雙方的沖突。這樣就會(huì)對(duì)鐵路帶來(lái)負(fù)面影響。全國(guó)鐵路旅客日流量達(dá)幾百萬(wàn)人次，而且成分復(fù)雜，所以，旅客的分類(lèi)是

29、一個(gè)很復(fù)雜的問(wèn)題，可以從不同的角度進(jìn)行分類(lèi)。如按性格分可分為有主見(jiàn)的或無(wú)主見(jiàn)的；虛榮心強(qiáng)的或樸實(shí)的；吝嗇的或大方的；責(zé)任感強(qiáng)的或不負(fù)責(zé)任的；品德高尚的或品行不端的。按氣質(zhì)分可分成理智型、沖動(dòng)型和情感型。按能力分可分為智商高、智商低、智商一般或無(wú)專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)的等等。所以，在旅客旅行過(guò)程中，不同階段，存在不同的心理活動(dòng)和需求內(nèi)容。累此，需要對(duì)每一階段的心事活動(dòng)進(jìn)行分析，實(shí)施有針對(duì)性的效勞，以保證旅客的要求得到滿(mǎn)足。旅客乘車(chē)旅行的心理活動(dòng)過(guò)側(cè)重于從以下4個(gè)方面來(lái)分析旅客心理效勞需求：從購(gòu)置動(dòng)機(jī)的分類(lèi)分析旅客心理效勞需求以提高效勞質(zhì)量；從旅行目的分析旅客心理效勞需求以提高效勞質(zhì)量從旅行行程分析旅客心理效勞

30、需求以提高效勞質(zhì)量；從旅行中的旅行情況分析旅客心理效勞需求以提高效勞質(zhì)量；2、從各種分類(lèi)分析旅客心理效勞需求以提高效勞質(zhì)量2.1按購(gòu)置動(dòng)機(jī)分類(lèi)分析旅客心理效勞需求對(duì)鐵路提供的不同產(chǎn)品，不同的旅客購(gòu)置動(dòng)機(jī)是不同的，主要表現(xiàn)為：1求廉在所有的運(yùn)輸工程中，選擇價(jià)格偏低的，這種購(gòu)置心理?yè)碛姓咧饕墙?jīng)濟(jì)收入不高的人，如經(jīng)濟(jì)不興旺地區(qū)的旅客、外出打工者、學(xué)生等，他們希望坐“綠皮車(chē)，以省點(diǎn)錢(qián)。3求美求美是以追求環(huán)境與個(gè)人衛(wèi)生為主要目的，他們希望環(huán)境能夠干凈整潔。4求新求新是以追求產(chǎn)品的時(shí)尚和新奇為主要目的，其核心是“時(shí)髦和“奇特。如現(xiàn)在的準(zhǔn)高速列車(chē)、高速列車(chē)、動(dòng)車(chē)組列車(chē)、磁懸浮列車(chē)的開(kāi)行，乘坐的人就比擬多，

31、“圖個(gè)新鮮、“坐坐看是個(gè)啥滋味。5求快不管是旅游者，還是商務(wù)旅客，很少有希望在火車(chē)上多呆的，一般都希望能盡快到達(dá)目的地。以前做普通列車(chē)要6、7個(gè)小時(shí)，而現(xiàn)在的動(dòng)車(chē)、高鐵只要2、3個(gè)小時(shí)就能到達(dá)。6求方便旅客乘坐列車(chē)時(shí)，應(yīng)該有方便的交通能夠使他們順利的到達(dá)車(chē)站以及在車(chē)站能夠簡(jiǎn)單明了快速的找到候車(chē)室進(jìn)站上車(chē)，并且能夠有客運(yùn)效勞人員的幫助，換乘以及續(xù)乘的旅客也能快速的上車(chē)回家，這是非常重要的。全國(guó)鐵路旅客日流量達(dá)幾百萬(wàn)人次，而且成分復(fù)雜，所以，旅客的分類(lèi)是一個(gè)很復(fù)雜的問(wèn)題，可以從不同的角度進(jìn)行分類(lèi)。如按性格分可分為有主見(jiàn)的或無(wú)主見(jiàn)的；虛榮心強(qiáng)的或樸實(shí)的；吝嗇的或大方的；責(zé)任感強(qiáng)的或不負(fù)責(zé)任的；品德高

32、尚的或品行不端的。按氣質(zhì)分可分成理智型、沖動(dòng)型和情感型。按能力分可分為智商高、智商低、智商一般或無(wú)專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)的等等。然而，按照旅客的個(gè)性心理特征劃分類(lèi)型，不僅難以一一摸清，而且可能實(shí)際意義不明顯。所以，我們側(cè)重于從自然構(gòu)成、社會(huì)構(gòu)成、施行目的和購(gòu)置動(dòng)機(jī)等方面來(lái)對(duì)旅客進(jìn)行分類(lèi)。從這些分類(lèi)里我們能夠“對(duì)癥下藥，并盡量滿(mǎn)足旅客的心理需求，這樣在乘車(chē)前才會(huì)有個(gè)好心情，這對(duì)于客運(yùn)效勞人員的工作有很大幫助。2.2根據(jù)旅行目的分析旅客心理效勞需求旅客出門(mén)旅行，雖然有些人職業(yè)相同，但因旅行目的不同，其心理狀態(tài)也會(huì)存在差異。同時(shí)，雖然職業(yè)不同，但旅行目的相同，也會(huì)有相同的的心理活動(dòng)表現(xiàn)。(1) 出差公差旅客共同的

33、個(gè)性心理要求是旅行條件能好些，希望能夠買(mǎi)到臥鋪；乘坐較快、較好的列車(chē)；換乘車(chē)次受出差的目的制約，時(shí)間性強(qiáng)，怕晚點(diǎn)；飲食要求經(jīng)濟(jì)實(shí)惠；在旅途中喜歡站車(chē)清潔、有序；愛(ài)看書(shū)、聽(tīng)播送，幾個(gè)人聊天或玩撲克；比擬關(guān)心旅客運(yùn)輸效勞工作的改良和工作人員效勞態(tài)度等方面的變化。(2) 旅游隨著人民生活水平的提高，以出門(mén)旅游為目的的旅客將越來(lái)越多。他們的共同的個(gè)性心理是盼望順暢、便利、能夠玩得愉快、快樂(lè)。但長(zhǎng)途和短途旅游的旅客又有不同的心理狀態(tài)。長(zhǎng)途旅游的旅客。因旅行距離長(zhǎng)，對(duì)旅行條件要求較高，希望能夠購(gòu)置到預(yù)想的車(chē)次、車(chē)票種類(lèi)，在站、車(chē)上休息好，希望能夠多看到、聽(tīng)到沿途的風(fēng)光和介紹，了解旅游景點(diǎn)的信息等。短途旅游

34、的旅客。多數(shù)利用雙休日、節(jié)假日到近郊名勝、海濱、集市等去做一兩天的短距離旅游，所以時(shí)間觀念強(qiáng)，乘車(chē)要求條件不高，只要能夠上車(chē)，車(chē)內(nèi)擁擠一些也可以，希望夕發(fā)朝至，朝發(fā)夕歸列車(chē)，不超過(guò)方案旅行時(shí)間安排。(3) 探親訪(fǎng)友這局部旅客從事各種職業(yè)，在全部旅客中占有一定的比例，尤其是在重要節(jié)日或較長(zhǎng)時(shí)間假日期間，這類(lèi)旅客人數(shù)較多。探親訪(fǎng)友旅客共同的個(gè)性心理表現(xiàn)在旅客出門(mén)最根本的平安、順暢、便利、安靜等方面。(4) 治病就醫(yī)乘車(chē)到外地就醫(yī)，患者和陪同的家屬心情都很沉重，一般有三種情況：重病患者。因存在生命危險(xiǎn)，希望旅客運(yùn)輸部門(mén)給予方便、照顧。病人不離開(kāi)擔(dān)架，且擔(dān)架放置平衡，陪護(hù)人員能夠在病人身邊，隨時(shí)照顧病

35、人。到站后能夠迅速出站，前往醫(yī)院等。病情不嚴(yán)重者。病情不嚴(yán)重者，有的有人陪同，有的無(wú)人陪同，一般能夠自己照顧自己，但存在行動(dòng)困難，希望得到照顧，能有一個(gè)坐、臥的地方，有餐、茶供給，萬(wàn)一病情嚴(yán)重，能夠得到站、車(chē)的應(yīng)急處理。行動(dòng)不便的殘疾人。殘疾病人外出，往往希望在進(jìn)出站、上下車(chē)時(shí)能夠得到牽引扶持，在車(chē)站內(nèi)、列車(chē)上能坐、臥，在飲食方面能夠獲得多方照顧。(5) 通勤通學(xué)這局部旅客，每天要兩次乘坐交通工具，乘車(chē)經(jīng)驗(yàn)豐富，對(duì)車(chē)站、列車(chē)到開(kāi)時(shí)間非常了解，時(shí)間觀念強(qiáng)，往往按點(diǎn)上車(chē)，到站又急于下車(chē)；有些人常自認(rèn)為情況熟、環(huán)境熟，有“應(yīng)變能力，圖方便、好僥幸，忽略站、車(chē)的規(guī)定，于是違章違紀(jì)?？瓦\(yùn)效勞人員要理解他

36、們長(zhǎng)期通勤通學(xué)，早出晚歸的困難，對(duì)他們積極誘導(dǎo)，多同情、少?gòu)?qiáng)制，多效勞、少指責(zé)，盡量為他們創(chuàng)造一些方便的旅行條件。旅客運(yùn)輸部門(mén)還可以和廠(chǎng)礦、學(xué)校簽訂協(xié)議、共同對(duì)通勤、通學(xué)人員的乘車(chē)問(wèn)題進(jìn)行管理，一起維護(hù)站、車(chē)秩序。(6) 旅行結(jié)婚隨著經(jīng)濟(jì)的開(kāi)展，人民生活水平的提高，生活觀念也發(fā)生了變化，越來(lái)越多的青年人喜歡采取旅行結(jié)婚的方式。結(jié)婚是一件愉快、快樂(lè)的事，常常圖吉利、求順暢、講闊氯。在旅行中，一般追求安靜、舒適的乘車(chē)環(huán)境，不希望有他人干擾或影響他們正常、安靜的旅行生活。對(duì)此實(shí)行禮貌、適當(dāng)?shù)男陲@得很必要，而對(duì)他們過(guò)分的親昵動(dòng)作，有礙觀瞻時(shí)，客運(yùn)效勞人員要正確理解，婉言相勸，不要進(jìn)行不禮貌的干預(yù)。(

37、7) 其他除上述旅行目的以外，還有療養(yǎng)、參加體育活動(dòng)、奔喪等等多種旅行目的。其共性的心理和相近目的的旅行者大致相同。2.3根據(jù)旅行行程分析旅客心理效勞需求旅客因旅行行程不同，存在心理需要的差異。前面對(duì)長(zhǎng)、短途旅客的心理狀態(tài)進(jìn)行了分析，下面從鐵路運(yùn)輸部門(mén)按照旅行行程對(duì)旅客的分類(lèi)分析旅客所具有的個(gè)性心理。(1) 長(zhǎng)途旅客指乘車(chē)時(shí)間在12小時(shí)以上的旅客。長(zhǎng)途旅客一般要求能夠買(mǎi)到直通車(chē)票、臥鋪票，希望用餐、飲水供給方便，喜歡看書(shū)報(bào)、聊天或進(jìn)行一些娛樂(lè)活動(dòng)消磨乘車(chē)時(shí)間，以解除長(zhǎng)途旅行中的疲勞和寂寞。(2) 短途旅客因乘車(chē)距離較近，旅行條件較差也能夠克服。短途旅客大局部在中間站上、下車(chē)，進(jìn)出站的共同心理是

38、圖方便，喜歡橫越線(xiàn)路，甚至在站內(nèi)任意通行。因此，客運(yùn)效勞人員應(yīng)對(duì)短途旅客的旅行平安或無(wú)票乘車(chē)現(xiàn)象要多加注意，需要從車(chē)站進(jìn)、出站口設(shè)置，旅客進(jìn)出站組織、引導(dǎo)等方面入手，加強(qiáng)管理工作。(3) 市郊旅客市郊旅客是來(lái)往于城市近郊或鄰近城鎮(zhèn)之間的旅客，通勤通學(xué)是市郊旅客中的一種。這局部旅客乘坐火車(chē)，就如同乘坐市內(nèi)其它交通工具一樣，希望隨時(shí)買(mǎi)票，隨時(shí)上車(chē)；沒(méi)有座位，站一會(huì)兒，乘車(chē)時(shí)習(xí)慣站在車(chē)門(mén)處，到站時(shí)急于出站，越方便越好。他們來(lái)去匆匆，沒(méi)有什么要求?？瓦\(yùn)效勞人員提供效勞時(shí)，說(shuō)話(huà)禮貌就可以使他們滿(mǎn)意。2.4根據(jù)旅行中的旅行情況分析旅客心理效勞需求(1) 沒(méi)有買(mǎi)到車(chē)票，卻又想乘車(chē)的旅客這些旅客想方設(shè)法爭(zhēng)取上

39、車(chē)?？瓦\(yùn)效勞人員應(yīng)理解他們的心情，了解這些旅客急于上車(chē)的原因，如確有急事，應(yīng)采取靈活機(jī)動(dòng)方法，允許上車(chē)后補(bǔ)票。(2) 上錯(cuò)車(chē)、坐過(guò)站、下錯(cuò)車(chē)、中途漏乘等旅客旅客在旅行中發(fā)生這方面的失誤，旅客本身有一定的責(zé)任。但從另一方面，也反映旅客運(yùn)輸效勞中出現(xiàn)的一些問(wèn)題，效勞做得不周到、不細(xì)致。在發(fā)生此類(lèi)情況后，旅客心情焦慮、慌亂，希望客運(yùn)效勞人員幫助妥善安排?？瓦\(yùn)效勞人員應(yīng)一面撫慰，穩(wěn)定情緒，一面積極想方法幫助解決，防止發(fā)生其它意外。3 嚴(yán)重超員列車(chē)中的旅客在列車(chē)嚴(yán)重超員情況下，會(huì)帶來(lái)許多問(wèn)題。例如車(chē)廂內(nèi)擁擠、旅客無(wú)座席、空氣不流通、悶熱、有異味等等。這種情況下，旅客有怨氣、心情煩躁，旅客時(shí)間越長(zhǎng)表現(xiàn)得越

40、嚴(yán)重。這時(shí)，應(yīng)注意站內(nèi)的環(huán)境，尤其是保持適當(dāng)?shù)耐L(fēng)和適宜的溫度，做好對(duì)旅客的組織，使車(chē)內(nèi)秩序良好。4 攜帶危險(xiǎn)品暈站上車(chē)的旅客攜帶危險(xiǎn)品進(jìn)站上車(chē)，有兩情形：不知自己所攜帶物品為危險(xiǎn)品，誤帶上車(chē)，看到、聽(tīng)到嚴(yán)禁旅客攜帶危險(xiǎn)品進(jìn)站上車(chē)的宣傳后，猶豫不決，不知如何處理。旅客有意將危險(xiǎn)品攜帶上車(chē)，他們擔(dān)憂(yōu)被查出，對(duì)客運(yùn)效勞人員有害怕心理?？瓦\(yùn)效勞人員對(duì)那些在乘車(chē)時(shí)表現(xiàn)猶豫、徘徊、坐立不安的旅客，應(yīng)主動(dòng)觀察和詢(xún)問(wèn)，既可以查出危險(xiǎn)品，防止意外事件發(fā)生，又可以了解到其它情況，提供適當(dāng)?shù)男凇? 喪失財(cái)物的旅客旅客喪失財(cái)物后，表現(xiàn)出著急、焦慮、埋怨、懊悔，心情沉重，不知所措等心理活動(dòng)和行為。客運(yùn)效勞人員要對(duì)喪

41、失財(cái)物的旅客進(jìn)行撫慰，注意旅客的動(dòng)態(tài)，防止發(fā)生意外；同時(shí)積極配合公安人員尋找、破案。6 無(wú)票乘車(chē)或攜帶物品超重的旅客在旅客中，常會(huì)出現(xiàn)買(mǎi)短途票乘坐長(zhǎng)途車(chē)、買(mǎi)站臺(tái)票乘車(chē)、不買(mǎi)票乘車(chē)、借用公用乘車(chē)證乘車(chē)、越席乘車(chē)、持無(wú)效票乘車(chē)、攜帶超重物品乘車(chē)等情況。對(duì)待存在上述問(wèn)題的旅客，要分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因，判斷是屬于有意識(shí)還是無(wú)意識(shí)的行為。如果屬于有意識(shí)行為，這些旅客常表現(xiàn)為心理驚恐不安，怕被發(fā)現(xiàn)?？瓦\(yùn)效勞人員應(yīng)堅(jiān)持原那么，按章辦事，在處理中注意態(tài)度。7 對(duì)旅行條件不滿(mǎn)意、不如意的旅客在旅客旅行過(guò)程中，總會(huì)出現(xiàn)一些對(duì)旅行條件不滿(mǎn)意的事情，如未購(gòu)置到預(yù)想的車(chē)票、未購(gòu)置到臥鋪車(chē)票、托運(yùn)行包受到限制、餐車(chē)用餐時(shí)對(duì)

42、飲食或效勞不滿(mǎn)意等。在這種情況下，常表現(xiàn)出埋怨、氣憤、不滿(mǎn)情緒。對(duì)此，客運(yùn)效勞人員一方面檢查自己工作中存在的問(wèn)題，采取適當(dāng)?shù)姆椒ǜ牧?；另一方面?yīng)耐心解釋?zhuān)瑺?zhēng)取旅客的諒解。8 遇到意外事件的旅客遇到意外事件可能由兩方面原因造成：一是旅客原因造成的意外事件；二是旅客運(yùn)輸效勞部門(mén)的原因造成的意外事件。對(duì)旅客運(yùn)輸效勞部門(mén)造成的意外事件，如發(fā)生列車(chē)事故，會(huì)影響旅客正常旅行，甚至威脅到旅行平安。這時(shí)，旅客焦慮不安，心情煩躁，希望運(yùn)輸部門(mén)盡快排除險(xiǎn)情，恢復(fù)列車(chē)運(yùn)行?？瓦\(yùn)效勞人員應(yīng)沉著、冷靜，穩(wěn)定旅客情緒，積極妥善處理。9 臨時(shí)患病的旅客旅行中生急病或女旅客突然分娩，本身痛苦、著急、憂(yōu)慮，急盼工作人員幫助，這

43、時(shí)客運(yùn)效勞人員要為之尋醫(yī)送藥，妥善處置，有條件時(shí)允許在較大車(chē)站下車(chē)送醫(yī)院處置。 3、旅客旅行心理需要的規(guī)律性表現(xiàn)旅客旅行需要，無(wú)論是在總體的表現(xiàn)，還是在各階段的表現(xiàn)，都呈現(xiàn)一定的規(guī)律性，概括為以下三點(diǎn)：3.1需要的檔次性隨需要的滿(mǎn)足，需要的檔次在提高。對(duì)于旅客來(lái)講，在把乘車(chē)旅行的需要轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆?dòng)前，總是先把需要水平定在一定的程度根底上。這樣，在其行動(dòng)時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)兩種情況：需要水平定得太高旅行條件不允許，需要不能得到實(shí)現(xiàn)。如果出現(xiàn)這種情況，旅客的旅行受挫折，旅客可能會(huì)產(chǎn)生兩種反映，一是中止旅行；二是將需要水平降低，然后再看旅行條件是否允許。 旅行條件能夠滿(mǎn)足需要水平的實(shí)現(xiàn)這樣旅客旅行的行為能夠進(jìn)行

44、下去。但旅行能夠進(jìn)行下去的同時(shí)，旅客的下一步需要水平也會(huì)相應(yīng)地提高。因此，需要的滿(mǎn)足，經(jīng)歷了由簡(jiǎn)單到復(fù)雜、低級(jí)到高級(jí)、物質(zhì)到精神的開(kāi)展過(guò)程，相互聯(lián)系又呈現(xiàn)階梯式上升。例如：旅客在對(duì)旅行條件分析的根底上，將車(chē)票需要水平定為硬座車(chē)票，如果到售票處很容易地買(mǎi)到了車(chē)票，這時(shí)他就可能想到如能買(mǎi)到硬臥票多好；如果硬座票沒(méi)有買(mǎi)到，而他又必須旅行，這時(shí)就會(huì)想到哪怕是有張無(wú)座號(hào)票也行。3.2需要的強(qiáng)度性旅行需要的強(qiáng)度受多種因素影響和制約，尤其是在旅行的目的、距離、時(shí)間以及效勞人員的效勞態(tài)度和質(zhì)量等方面。3.3需要的主次性在旅客旅行過(guò)程中，心理活動(dòng)反映出的需要不是單一的，而是有許多種。各種需要之間又不是并列、不分

45、主次的關(guān)系。在旅行的每階段總有一種或兩種需要處于主導(dǎo)地位，其它需要處于附屬地位。例如：乘車(chē)前，購(gòu)票需要是第一位的，車(chē)票買(mǎi)不到，其他旅行的所有需要都不能成為現(xiàn)實(shí)；買(mǎi)到車(chē)票后，有關(guān)乘車(chē)平安、生理等方面的需要那么成為主導(dǎo)地位。所以，要掌握旅客心理活動(dòng)規(guī)律性變化，為深入細(xì)致地做好效勞工作創(chuàng)造條件。4、關(guān)注旅客心效勞理需求提高效勞質(zhì)量4.1樹(shù)立全心全意為旅客的效勞理念旅客是上帝、是父母、是我們企業(yè)最珍貴的資源，要把追求旅客的感動(dòng)看成運(yùn)輸企業(yè)永遠(yuǎn)的奮斗目標(biāo)?？瓦\(yùn)人員一定要把旅客看成親人，所有工作都需要以旅客為中心展開(kāi)，以他們滿(mǎn)意為目標(biāo)；要把旅客看成是朋友，要用真誠(chéng)熱情換來(lái)旅客的真摯情感；要把旅客看成是自己

46、，將心比心，真正設(shè)身處地為旅客著想。4.2加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高理論素養(yǎng)客運(yùn)人員一定要加強(qiáng)理論知識(shí)學(xué)習(xí)，不僅要學(xué)習(xí)掌握與運(yùn)輸企業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)、規(guī)章制度、效勞方法；還要學(xué)習(xí)各種自然科學(xué)、社會(huì)科學(xué)方面的知識(shí)，開(kāi)闊眼界、擴(kuò)大視野；更要學(xué)習(xí)有關(guān)心理學(xué)方面的根本原理、根本規(guī)律。把所學(xué)的理論與具體工作實(shí)際相結(jié)合，用理論來(lái)指導(dǎo)實(shí)踐。這樣既加強(qiáng)了自己的理論根底和人格素養(yǎng)，又有利于提高效勞水平和工作能力。4.3結(jié)合實(shí)際細(xì)心觀察、反復(fù)實(shí)踐從旅客所持車(chē)票了解是長(zhǎng)途還是短途，是始發(fā)還是中轉(zhuǎn)；觀察旅客的外表、服飾、攜帶品，可以看出旅客的職業(yè)、民族、旅行目的；從旅客的外貌、動(dòng)作，識(shí)別年齡、身體狀況，是否患重病；從旅客的表情、神

47、態(tài)分析其心理活動(dòng)動(dòng)機(jī)，比方有的旅客坐臥不安、心慌意亂、精神緊張，就可以判斷該旅客可能遇到了麻煩或有了違章行為；還可以通過(guò)與旅客溝通交談，了解旅客的性格、情緒、對(duì)運(yùn)輸企業(yè)有哪些意見(jiàn)和需求等等。總之，在日益劇烈的競(jìng)爭(zhēng)中，鐵路旅客運(yùn)輸企業(yè)要想站穩(wěn)市場(chǎng)，立于不敗之地，僅靠現(xiàn)代的設(shè)施、設(shè)備，熱情、主動(dòng)的效勞，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還必須根據(jù)旅客的心理需要，提供有針對(duì)性的個(gè)性化的效勞。而了解掌握旅客心理特點(diǎn)和心理需求的方法很多，需要客運(yùn)效勞工作者，在實(shí)踐中不斷學(xué)習(xí)，反復(fù)揣摩，長(zhǎng)期積累。 4.4變管理旅客為效勞旅客把過(guò)去那種管理旅客的職能和一系列“不準(zhǔn)的硬性要求，換成親情、和藹的提示，充分表達(dá)鐵道部提出的“以人為本、活

48、動(dòng)自由、休息充分、人格化、特殊化效勞的要求。把“你好，我們很樂(lè)意為你效勞經(jīng)常放在嘴上，時(shí)刻提醒自己工作的出發(fā)點(diǎn)即是效勞，而不是一個(gè)濫用職權(quán)的“管理者。要把自己放低些，把旅客看做是上帝，是我們應(yīng)該盡心盡力效勞，予以關(guān)心幫助的對(duì)象。 4.5變工作讓領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可為讓旅客滿(mǎn)意轉(zhuǎn)變過(guò)去那種認(rèn)為“效勞工作不怕旅客不滿(mǎn)意、就怕領(lǐng)導(dǎo)不認(rèn)可的錯(cuò)誤觀念，把尊重旅客人格、研究旅客需求、贏得旅客滿(mǎn)意作為衡量工作的標(biāo)尺。一切以旅客的滿(mǎn)意度為自己的工作準(zhǔn)那么，盡自己最大的努力做大讓旅客滿(mǎn)意。 4.6讓大多數(shù)旅客滿(mǎn)意為讓每個(gè)旅客滿(mǎn)意就是對(duì)每一名旅客都要做到用心去效勞，根據(jù)他們的需求心理，提出個(gè)性化、特殊性效勞標(biāo)準(zhǔn)，到達(dá)旅客人人

49、滿(mǎn)意。要實(shí)現(xiàn)這樣的目標(biāo)，首先我們要深入了解旅客的個(gè)性特點(diǎn)以及實(shí)際需求。對(duì)于旅客提出的合理的、有實(shí)現(xiàn)可能的要求，我們要不辭辛勞的幫助與滿(mǎn)足。對(duì)于不合理的甚至有些過(guò)分的要求，我們要和提出要求的旅客進(jìn)行溝通，講明要求的不切實(shí)際性和我們?yōu)橹龅呐?，盡量爭(zhēng)取旅客的理解和滿(mǎn)意。 4.7變傳統(tǒng)效勞方式為勇于創(chuàng)新根據(jù)市場(chǎng)的變化和旅客的需求不斷改良效勞內(nèi)容和方式，提高旅客滿(mǎn)意率。旅客的人數(shù)眾多，按不同的標(biāo)準(zhǔn)有可以分成多種各自具有典型特征的類(lèi)型。也正因?yàn)槿绱耍麄兊男枨笠彩歉鞑幌嗤?，多種多樣的。尤其隨著時(shí)代的開(kāi)展，需求也在發(fā)生著日新月異的變化。傳統(tǒng)的旅客他們?cè)?jīng)或許只滿(mǎn)足于火車(chē)能代步，到達(dá)步行無(wú)法或很難到達(dá)的

50、目的地，他們對(duì)于火車(chē)上的環(huán)境的舒適度，效勞的周到程度沒(méi)有過(guò)多的要求。而現(xiàn)在的旅客對(duì)效勞的種類(lèi)和方式要求越來(lái)越高，所以我們必須通過(guò)不斷實(shí)踐，反復(fù)思考，努力創(chuàng)新，來(lái)做到滿(mǎn)足他們以及市場(chǎng)變化的需求。參 考 文 獻(xiàn)1、潘承武，?從兩會(huì)看鐵路開(kāi)展?，鳳凰論壇，2021年3越10日1、彭進(jìn)，?鐵路客運(yùn)組織?第二版，北京：中國(guó)鐵道出版社，2021年2、趙嵐，?鐵路運(yùn)輸市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)?第二版，北京：中國(guó)鐵道出版社，2021年3、張厚桀，?大學(xué)心理學(xué)?，北京：北京師范大學(xué)出版社，2001年4、朱曉寧，?旅客運(yùn)輸心理學(xué)?，北京：中國(guó)鐵道出版社，2001年5、趙冰冰，穆麗婉，?滿(mǎn)足旅客心理需求，提高客運(yùn)效勞質(zhì)量?，?現(xiàn)代

51、企業(yè)文化?，2021年第6期總第118期6、李培鎖，?旅客效勞心理學(xué)?，百度文庫(kù)致 謝大學(xué)三年學(xué)習(xí)時(shí)光已經(jīng)接近尾聲，在此我想對(duì)我的母校，我的父母、親人們，我的老師和同學(xué)們表達(dá)我由衷的謝意。 感謝我的家人對(duì)我大學(xué)三年學(xué)習(xí)的默默支持；感謝我的母校湖南高速鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院給了我在大學(xué)三年深造的時(shí)機(jī)，讓我能繼續(xù)學(xué)習(xí)和提高；感謝所有的老師和同學(xué)們?nèi)陙?lái)的關(guān)心和鼓勵(lì)。老師們課堂上的激情洋溢，課堂下的諄諄教誨；同學(xué)們?cè)趯W(xué)習(xí)中的認(rèn)真熱情，生活上的熱心主動(dòng)，所有這些都讓我的三年充滿(mǎn)了感動(dòng)。 這次畢業(yè)論文設(shè)計(jì)我得到了很多老師和同學(xué)的幫助，在此我由衷的表示感謝！感謝文中所引用文獻(xiàn)的編、著、譯者。最后，我要感謝我的父母及家人，沒(méi)有人比你們更愛(ài)我，還特意買(mǎi)電腦讓我完成這篇論文，你們對(duì)我的關(guān)愛(ài)讓我深深感受到了生活的美好，謝謝你們一直以來(lái)給予我的理解、鼓勵(lì)和支持，你們是我不斷取得進(jìn)步的永恒動(dòng)力。一個(gè)人的成長(zhǎng)絕不是一件孤立的事，沒(méi)有別人的支持與幫助絕不可能辦到。我感謝可以有這樣一個(gè)空間，讓我對(duì)所有給予我關(guān)心、幫助的人說(shuō)聲“謝謝！今后，我會(huì)繼續(xù)努力，好好工作！好好學(xué)習(xí)！好好生活！ 戀愛(ài)運(yùn)UP一緒Lets月亭方正！気持