中國CRM數字化全景實踐報告

1、2021年06月 Jun.20212021中國CRM數字化 全景實踐研究報告企 業(yè) 服 務 數 據 專 家DATA EXPERT OF ENTERPRISE SERVICE目錄CONTENT核心觀點CRM作用邊界不斷擴張CRM構建數字營銷基盤的探索優(yōu)秀實踐的啟示CRM產業(yè)全景趨勢0102030405PART . 01核心觀點企 業(yè) 服 務 數 據 專 家DATA EXPERT OF ENTERPRISE SERVICE數字化與疫情常態(tài)化為CRM賽道土壤增肥，CRM市場迎來有利發(fā)展機遇CRM市場走出疫情怠速區(qū)，反經濟效應持續(xù)發(fā)酵2021年國內CRM市場銷售規(guī)模預計達22億，CAGR重回10%以上

2、加速度，CRM已經完全走出疫情的短暫影響；經濟轉型、疫情新常態(tài)下，企業(yè)對客戶依賴度顯著加強，CRM系統(tǒng)有效支撐企業(yè)圍繞客戶構建新運營體系的目標；外部環(huán)境愈發(fā)惡劣的情況下，CRM對銷售流程優(yōu)化能力越凸顯，應用CRM越好的企業(yè)其銷售業(yè)績反而呈現出更好的增長態(tài)勢，這對CRM賽道而言是一個積極因素。CRM服務邊界快速擴展，一體化服務趨勢來臨企業(yè)數字化需求推動下，CRM服務邊界迅速擴展，積極向營銷、服務端延伸，在滿足企業(yè)營銷一體化的關鍵節(jié)點中形成服務閉環(huán)；CRM在支撐企業(yè)私域流量運營中開始扮演中軸角色，在貫穿線索、營銷、銷售、流量裂變的營銷打法中，CRM能力細化并貼合私域流量的運營體系，其中CDP及客戶

3、數據分析能力成為擊中客戶痛點的重要能力；在B2C和B2B的不同業(yè)態(tài)營銷訴求下，CRM從傳統(tǒng)的B2B銷售模型逐漸分化出能夠支撐B2C的銷售模型，對企業(yè)用戶而言統(tǒng)一系統(tǒng)對不同業(yè)務支撐的吸引力變強。CRM4.0已經在路上，企業(yè)用戶對CRM認知成熟度、科學性快速提升中大型企業(yè)與中小型企業(yè)對CRM在不同時期的能力及價值認知趨向一致經過多年的市場教育，中小企業(yè)市場對CRM的認知正在向中大型企業(yè)看齊，市場整體的成熟度大幅提升；中小企業(yè)對CRM實踐不再盲目跟隨概念而期望達到躍階目標，理性、科學達成CRM的應用目標的企業(yè)群體越來越多；中大型企業(yè)對CRM的規(guī)劃也不再盲目追趕新技術趨勢，更務實的規(guī)劃/實踐目標令中大

4、企業(yè)的實施成功率大幅提升。不同規(guī)模企業(yè)初步形成各自實踐CRM4.0的一般經驗中大型企業(yè)與SMB在實踐CRM4.0時，包含部署模式、產品交付形式、重點場景覆蓋、核心痛點解決等方面呈現出明顯的異同點，初步形 成了一定的符合各自特征的實踐探索經驗。CRM市場競爭進入分層階段，新圈層、新格局城墻開始愈發(fā)鞏固CRM品牌商陣營顯現化，獨立品牌商與互聯網生態(tài)品牌商共分市場CRM品牌商陣營區(qū)隔愈發(fā)明顯，獨立品牌商與互聯網生態(tài)下的品牌商都獲得快速成長的空間，并在各自領域涌現一批領先品牌；面向不同行業(yè)、不同場景、不同客戶規(guī)模的CRM品牌開始深化原有的競爭優(yōu)勢，不再盲目擴大競爭邊界，鞏固壁壘成為多數CRM品牌商加強

5、競爭力的主要手段；面向ToB和面向ToC服務的CRM品牌在一段時期內不會產生激烈競爭，在各自領域主要以鞏固產品/服務為發(fā)展重點。不同市場群體對CRM的選擇呈現明顯區(qū)隔，品牌商的標簽開始明朗化中大型企業(yè)對PaaS品牌以及垂直場景下SaaS品牌的側重明朗化，入圍中大企業(yè)采購的CRM品牌趨向集中；中小企業(yè)短期內對PaaS品牌的應用處于探索階段，更多的還是接受相對標準化的SaaS品牌；不同互聯網生態(tài)在無形中對中小企業(yè)市場進行了分割，這導致處于不同生態(tài)內的中小企業(yè)在選擇CRM品牌時有相對更清晰的品牌池，雖然降低了中小企業(yè)選擇的難度，但同時也形成了一定的選型制約；CRM市場的競爭進入頭部效應期，資本、市場

6、資源聚焦于成熟期品牌，產品/服務雪球效應加劇。行業(yè)化、場景化已經成為CRM的主要發(fā)展方向，泛行業(yè)化產品扮演補位者角色行業(yè)化深耕成為眾多品牌商的護城河，同時也反過來促進品牌商服務的專業(yè)性經歷混亂的市場競爭后，頭部CRM品牌已經意識到陷入競爭旋渦，而行業(yè)化不僅能把品牌拉出低價、功能趨同的競爭旋渦，更能為客戶 提供貼合行業(yè)特色的服務，從而贏得客戶并轉為可持續(xù)的價值變現；行業(yè)化服務有效避開同質競爭，加快產品鍛造和服務提升，令CRM的專業(yè)化能力快速提升，實現服務客戶規(guī)模的破圈，從而形成客戶與品牌商之間的良性螺旋進步；泛行業(yè)化產品在滿足客戶的專業(yè)化訴求時愈發(fā)捉襟見肘，被替換率越來越高，逐漸成為市場中的補位

7、產品。場景化加深品牌商競爭壁壘，為客戶帶去真實的CRM價值兌現深入場景成為品牌商另一條避開競爭旋渦的有效路徑，行業(yè)化與場景化相輔相成，CRM4.0在滿足企業(yè)營銷、銷售、服務、協作、數據等場景基礎上，又滿足了不同行業(yè)下特有重點場景的需求；CRM重點場景的滿足迎合了企業(yè)的業(yè)務特征，并形成基于客戶全生命周期的服務閉環(huán)，企業(yè)用戶更愿意為滿足業(yè)務并串聯業(yè)務的CRM服務買單。CRM市場將迎來一波替換潮，高顏值企業(yè)客戶對CRM價值貢獻度放大，新的市場機會點已 經顯現未來1-3年，國產化與專業(yè)化的促進下，國內CRM市場將迎來一波對國外產品、對初級產品的替換潮隨著CRM市場伙伴成熟度的提高，CRM的價格體系將迎

8、來破壁，特別是高顏值客戶的放大效應更顯著業(yè)務側、終端側用戶對于CRM采購的意見愈發(fā)重要，同時基于LCDP技術的不斷成熟，直接面向業(yè)務側 的CRM銷售壁壘降低，將是CRM的一個新機會點營/銷的一站式服務將成為CRM的一個重點旋律，MarTech與CRM將產生更多的產品與服務競合企 業(yè) 服 務 數 據 專 家DATA EXPERT OF ENTERPRISE SERVICE數字化推動下CRM作用邊界不斷擴張PART . 022 . 1 數字化推動CRM服務邊界延伸，一體化CRM時代來臨CRM 逐漸走向 前后兩端填埋“營”、“銷”、 “數據”的鴻溝私域流量運營 中CRM4.0扮演 中堅力量以客戶為中

9、心 的全新營銷打 法真實落地“傳統(tǒng)信息化一直在尋找不同作業(yè)系統(tǒng)的邊界和范疇，并努力彌合這個由 于邊界而造成的鴻溝，但數字化的一個重要體現是無界化，利用技術、商業(yè)的 變革不僅跨越了鴻溝，同時解決了信息孤島的困局。數字CRM追尋這一特征， 愈發(fā)注重營銷場景下的一體化體驗、賦能終端用戶。最好的CRM就是讓你感受 不到管理系統(tǒng)的存在，卻讓銷售效能翻倍提升?！比朔QT客吳勇CRM逐漸走向前、后兩端，連接營、銷、產、數據的鴻溝市場活動線索客戶訂單/報價客戶服務客戶成功線上/線下注冊線上/線下咨詢 線索分類潛客挖掘 廣告投放 效果評估線索分配客戶畫像客戶審批客戶同步客戶跟進銷售機會銷售漏斗銷售費用費用同步項目

10、報備訂單審核訂單審批報價審批訂單同步訂單回款開票申請服務申請投訴管理客戶檔案服務管理續(xù)約管理配套服務再購管理定期回訪體驗管理ERP、財務、HR、OA、PLM、BPM（生產、支持業(yè)務系統(tǒng)）CRM 4.0銷售管理經典CRM邊際營銷端延伸服務端延伸CDP客戶數據平臺數據貫通業(yè)務連接業(yè)務連接圖片來源：T研究整理繪制T研究發(fā)現：在云計算、大數據、移動化、社交化、人工智能、物聯網的不斷融合應用推動下，企業(yè)數字化需求呈現出體系化、一體化、完整性的特征。數字化CRM的服務邊際在不斷延展，從核心的銷售 管理場景，向前延展到營銷場景，融入更多MarTech服務，不斷加強線索、獲客、觸客能力；向后延伸到客戶服務場景

11、，加強與客戶的持續(xù)聯系，達成連續(xù)握手的目的；向內重構/加強客戶 數據平臺能力，豐富客戶數據標簽/字段，實現數據的靈活取用；向外不斷與企業(yè)生產、支持業(yè)務系統(tǒng)連接，實現業(yè)務與數據的統(tǒng)一治理。線索公池線索私池CRM開始扮演企業(yè)私域流量運營的中軸角色T研究發(fā)現：私域流量的興起源于企業(yè)對客戶數據價值的覺醒，深挖“人”的價值是保障企業(yè)在數字時代實現規(guī)?；鲩L的核心動力。企業(yè)愈發(fā)注重私域流量的運營，圍繞客戶從獲客通路、成交轉化、客戶 信息留存、客戶交易到客戶價值裂變的不同環(huán)節(jié)，實現精細化運營進而激發(fā)客戶價值。在私域運營體系中，CRM承載客戶數據沉淀、交易數據分析、客戶畫像分析、客戶交易行為分析、會員 管理、

12、訂單管理等核心場景的業(yè)務支撐。CRM能夠把原來割裂的運營系統(tǒng)進行有效的串聯整合，使得私域數據伴隨業(yè)務流轉時的完整性極大加強，客戶數據的價值得以放大。獲客渠道成交轉化復購增購分享裂變數據沉淀CRM4.0支撐企業(yè)私域流量服務的范疇客戶留存用戶運營電商平臺直播平臺線下活動使用場景門店社交平臺媒介店鋪 商品頁 下單鏈接 商品頁 下單引流 直播頁 下單進店 買單離開試吃 購買離開報名 參與離開媒介 落地頁 轉化公眾號小程序微商城企業(yè) 微信個人號微信群朋友圈 滿減送 秒殺 拼團優(yōu)惠券會員福利外部裂變流量池私域矩陣直播社群會員積分內容數據分析數據來源交易分析 營銷分析流量分析客戶分析 市場分析推廣分析頁面分

13、析客戶分群人群運營流失召回忠誠管理會員成長場景營銷購買未購異常興趣人群轉化日常簽到獎勵會員積分商城客戶進店禮品VIP權益卡社群接龍周期購 定向發(fā)券 轉發(fā)有禮好評有禮定金抵扣會員精細化管理平臺運營中臺復購人群畫像轉發(fā)優(yōu)惠 拼團 抽獎 砍價 分享 秒殺 分銷分享裂變公域廣告投放圖片來源：T研究整理繪制CRM全面支撐客戶為中心的新營銷打法T研究發(fā)現：數字化時代的營銷起點不再是生產與銷售，客戶成為企業(yè)營銷的核心動力。ToB與ToC的邊界從清晰到模糊，再從模糊到清晰，面向不同的客戶對象企業(yè)需要制定不同的營銷策略、流程及管 理政策，但企業(yè)需要在統(tǒng)一IT環(huán)境下支撐業(yè)務與數據的流轉，CRM4.0則通過一體化設

14、計、強大的連接能力、靈活個性化的業(yè)務適配，滿足不同商業(yè)模型下，以客戶為起點并追蹤客戶服務全 生命周期的全新營銷體系。市場活動基本信息 需求標簽 傳播影響 品牌聯系姓 名 、 性 別 、 聯 系 、 地 址 、互 動 率 、品 類 、意 愿 、偏 好 、范 圍 、 互 動 參歷 史 、效 果 、 與 、 商 頻 率 、品點擊評價項目 線下報名 參會 直播報名 下載資料 頻繁互動 未互動 ？分+？分+？分+？分+？分+？分-？分潛 客 打 分標簽體系 營銷自動化體系B2CB2B線索分級待成長潛客價值較低潛客 目標潛客優(yōu)質潛客高質量 用戶營銷策略飽和攻擊飽和攔截 優(yōu)惠刺激 銷售成功客服CDP客戶數據

15、平臺商業(yè)機會報價合同收款安裝售后服務銷售跟進客戶跟蹤記錄跟進追蹤與提醒競品使用記錄客戶生命周期記錄客戶分析預測銷售漏斗 搜進記錄 需求分析 市場分析 AI輔助決策歷史報價 折扣申請購買明細CLM管理收款提醒 應收統(tǒng)計安裝任務 安裝驗收主動回訪提醒 客戶服務流程、 記錄投訴處理 增值服務CRM 4.0全面支撐B2B與B2C的新營銷體系Customer圖片來源：T研究整理繪制客戶成功客戶價值創(chuàng)造客戶價值評估呼叫中心智能機器人工單管理知識管理Request to ResponseCRM快速補齊支撐企業(yè)營銷業(yè)務閉環(huán)的關鍵節(jié)點T研究發(fā)現：企業(yè)數字化營銷的重點是打造以數據為基礎，以“營銷-銷售-伙伴-現場

16、服務-售后服務”為關鍵節(jié)點的最小閉環(huán)。 經典CRM體系主要支撐企業(yè)營銷閉環(huán)中的銷售體系和客戶數據能力，其他環(huán)節(jié) 已經有成熟的服務供應商提供，但在企業(yè)對數據、IT、業(yè)務愈發(fā)統(tǒng)一、完整的一體化需求推動下，CRM4.0在銷售體系的基礎上不斷加強客戶營銷、伙伴服務、現場服務、售后服務的支撐， 并在數據基礎側不斷加強第一方、第二方、第三方數據的連接和分析能力。CRM4.0在支撐企業(yè)全鏈路數字化營銷場景上，顯現出快速的補強。圖片來源：T研究整理繪制營銷場景DATAFoundation數據分析場景Service銷售場景售后服務場景Field現場服務場景Partner伙伴服務場景SalesMarket商機獲取

17、商機挖掘潛客培育多社交平臺連接公域私域引流營銷策略/觸達項目管理服務派單服務調查人員培訓商機轉化線索培育SOP簽約管理CLM伙伴管理伙伴業(yè)務支持伙伴問題管理伙伴KPI2 . 2 CRM已經踏上新征程，一去不回的雪球效應“中國數字化的進程加速，給CRM賽道創(chuàng)造了極好的客戶市場條件。但同 時也對品牌商提出了嚴苛的要求，那些產品/服務/市場各個業(yè)務板塊越扎實的 廠商在這個階段勢能越大，特別是面向中大型市場的CRM服務商，這個勢能的 凸顯會更加顯著；相對的，存在短板效應的品牌追趕難度將成倍增加?！变N售易史彥澤CRM 走出疫情 怠速區(qū)， 反經 濟效益愈發(fā)突 出資本市場進入 穩(wěn)定期不依賴互聯網 生態(tài)的CR

18、M創(chuàng) 業(yè)通道即斷65.9%1.4%13.0%14.3%5.5%12.3%05101520252019年中國CRM市場營收規(guī)模營收規(guī)模復合增長率CRM走出疫情怠速區(qū)，市場覺醒迎來利好單位：億元2015年2016年2017年2018年注：CRM市場規(guī)模不含國外CRM品牌在國內市場的營收，市場營收為當年確認收入數字化加速CRM覆蓋，挖掘客戶數據價值令CRM 迎來可持續(xù)爆發(fā)契機。企業(yè)數字化進程加快，上云土壤日趨成熟，商業(yè)環(huán)境的驟變令客戶狀態(tài)、行為數據的多維分析 結果直接影響上游設計、生產、物流等供應鏈關鍵環(huán)節(jié)的業(yè)務 進展。用戶數據大量上云促使CRM云化速度加快，同時沉淀 在CRM系統(tǒng)當中的第一方數據開

19、始與云端其他業(yè)務系統(tǒng)、機 構中的第二方、第三方數據進行聯合分析，為企業(yè)不同業(yè)務部 門進行數據量化指導及決策輔助，圍繞客戶數據展開的新業(yè)務 模式進一步激發(fā)客戶數據價值。作為客戶數據核心載體的 CRM系統(tǒng)，在數字化加持下迎來高光期。疫情觸發(fā)CRM反經濟效應。圍繞客戶深挖并轉化價值，育客、?？汀⒘艨?、粘客成為企業(yè)抵御風險的最有效途徑，數 字化與疫情的雙重條件疊加下，最了解客戶、懂客戶并精準服 務客戶的企業(yè)已經開始構建/鞏固私域運營體系，并獲得同行 業(yè)對通路掌控的先發(fā)優(yōu)勢。無論是B2B， 還是B2C業(yè)態(tài)，對 CRM的數字化應用已經幫助企業(yè)，在經濟下行或外部風險驟 增的環(huán)境下，實現逆增長。2020年20

20、21年E數據來源：T研究，2021/05從頭部效應到勝利者效應，資本市場集中投入成熟品牌成為常態(tài)10451015233979123937366511450.40.02.02.45.94.311.913.059.472.569.051.570.888.530.86.9-2002040608010002040608010012014020062007200820092010201120122013201420152016201720182019國內CRM賽道融資情況統(tǒng)計融資數量當年總融資額度T研究發(fā)現：CRM賽道的融資數量自2019年之后開始銳減，總投資金額也在減少，資本市場針對CRM賽道的投入已

21、經收攏口袋。相對應的是平均每筆融資額度大幅增加，資本對于新創(chuàng)業(yè)CRM品牌的投資 門檻大幅提高，但對已經具備競爭優(yōu)勢的品牌則集中多投。資本對初創(chuàng)CRM品牌關注度下降，主要資源投向進入穩(wěn)定/成熟期CRM品牌，在追逐IPO的目標中，這種投資現象將成為常態(tài)。有 鑒于此，CRM賽道的創(chuàng)業(yè)難度大幅提升，集中資源優(yōu)勢的領跑品牌將首先享用頭部效應紅利，不斷拉開身位之后，勝利者效應開始顯現。單位：次：億元單位單筆融資過億的CRM品牌20202021.06數據來源：IT橘子/鉛筆道，2021/05創(chuàng)業(yè)公司數量銳減，創(chuàng)業(yè)門檻趨向互聯網背書8181011822015201620192020CRM及CRM緊密相關服務創(chuàng)

22、業(yè)數量T研究發(fā)現：近兩年CRM及緊密相關服務賽道創(chuàng)業(yè)數量顯著降低。經歷2015、2016年的資本狂潮，CRM及其相關服務創(chuàng)業(yè)數量與之呈現緊密正相關關系，隨著2017年之后資本的冷靜期到來，CRM創(chuàng)業(yè)品牌數量呈現明顯的下 滑態(tài)勢。資本收窄同時，賽道競爭愈發(fā)集團陣營化，后進品牌創(chuàng)業(yè) 門檻顯著升高；頭部品牌資源優(yōu)勢明顯，不同陣營間的追 趕難度隨著時間推移將越拉越大。CRM低資源、低成本 創(chuàng)業(yè)的時代已經過去。在已經創(chuàng)業(yè)投入市場并持續(xù)運營的CRM項目中，創(chuàng)始人 或創(chuàng)始團隊擁有互聯網企業(yè)從業(yè)經歷的項目已經占到22.8%，傳統(tǒng)企業(yè)軟件服務的團隊占比15.8%，傳統(tǒng)實業(yè) 創(chuàng)業(yè)占14%，還有10.5%為學者創(chuàng)業(yè)

23、。在創(chuàng)業(yè)成分中，互 聯網背景的團隊已經占有明顯優(yōu)勢，傳統(tǒng)企業(yè)服務與實業(yè) 轉型創(chuàng)業(yè)占比緊隨其后，由此可以看出，CRM創(chuàng)業(yè)起步 對資源、客戶源、資本、實踐經驗呈現出專業(yè)化的高要求。10.5%22.8%14.0%36.9%20172018CRM創(chuàng)業(yè)背景調查15.8%學者創(chuàng)業(yè)互聯網背景創(chuàng)業(yè)傳統(tǒng)軟件服務創(chuàng)業(yè)傳統(tǒng)實業(yè)創(chuàng)業(yè)其他數據來源：IT橘子/鉛筆道，2021/052 . 3 市場格局重塑，4.0時代新圈層、新競爭“隨著中國數字化的加速，國產化趨勢的影響，中國CRM服務迎來全新的 時代。不同品牌的優(yōu)勢都不斷凸顯，行業(yè)化產品的壁壘會比較穩(wěn)固，通用型產 品則會擴大覆蓋范圍，彼此之間的競爭將呈現新的格局和狀態(tài)。

24、” Zoho夏海峰CRM 使命不斷 升級圈層固化開始 顯現競爭格局趨于 分層智能時代CRM的演進與使命從PC時代到數據時代，CRM的使命不斷升級CRM1.0CRM2.0CRM3.0CRM4.0PC時代1995移動時代2011數據時代2018 以客戶跟進、客戶信息留存為核心 目的是客戶留資、篩選 以規(guī)范企業(yè)的銷售動作、銷售流程為核心 目的是加強對銷售業(yè)務的管控、聚焦客戶轉化 以連接為核心，實現企業(yè)圍繞銷售業(yè)務的內、外部協同，并初步實現業(yè)務與數據的統(tǒng)一 目的是進一步提升企業(yè)銷售效率、挖掘客戶價值 以數據為核心，連接為紐帶，客戶體驗為突破口，通過 技術手段、營銷策略賦能員工，不斷滿足/創(chuàng)造客戶需求

25、目的是支撐井噴式的銷售場景，幫助企業(yè)爭奪用戶心智， 持續(xù)培育并挖掘客戶價值非云時代云時代202？圖片來源：T研究整理繪制新圈層逐漸固化，生態(tài)陣營涇渭分明T研究發(fā)現：CRM品牌的新圈層格局明朗化，在各自陣營中已經出現優(yōu)勢明顯的領跑品牌。獨立ISV品牌中PaaS類品牌與SaaS類品牌涇渭分明，其中在各自的細分賽道中分別又開始了更加垂直的調整，有的品牌專注于某一個行業(yè)提供深化服務，有的品牌面向場景提供專業(yè)服務。 互聯網生態(tài)中也誕生了各自生態(tài)的明星品牌，依托流量效應，服務生態(tài)內中小企業(yè)的品牌增長迅猛，但依然面臨破圈困境。獨立ISV品牌PaaS類品牌SaaS類品牌垂直領域SaaS品牌垂直領域PaaS品牌

26、互聯網生態(tài)品牌釘釘生態(tài)騰訊生態(tài)即獨立運營又與生態(tài)緊密合作（或著手開始多生態(tài)合作運營）游離類品牌其他互聯網生態(tài)謀求大客戶合作圖片來源：T研究整理繪制神州云動CloudCC銷售易Neocrm紛享銷客勵銷CRMEC SCRM玄訊Zoho騰訊企點銷氪銷幫幫超兔CRM外勤365OKKI CRM企加云知店悟空CRM智簡CRM塵鋒SCRM鯨奇SCRM網易互客紅圈探馬銷之星疫情新常態(tài)下的中國CRM市場品牌表現進步顯著2020-2021中國市場CRM品牌表現路徑轉 化 率2021年CRM品牌市場表現2020年CRM品牌市場表現發(fā)展路徑T研究發(fā)現：經歷了“疫情”的黑天鵝事件，中 國市場當中的CRM品牌反而呈現出突

27、 出的反經濟效應。多數品牌抓住了這 一波短暫的窗口期，呈現出明顯的進 步狀態(tài)。特別是在大量業(yè)務必須線上化、 數字化加劇的雙重驅策下， CRM成為 企業(yè)抵御風險、保持增長、以客戶為 中心轉型的必要選項。企業(yè)用戶對眾 多CRM品牌的主動檢索、選型大幅提 升，這令CRM品牌的認知度、知名度 呈現快速的增長； 與此同時， 多數 CRM品牌商在銷售側不約而同的加大 資源投入， CRM品牌的轉化率呈現明 顯的提升狀態(tài)。值得一提的是一些較年輕的CRM 品牌背后幾乎都有一家互聯網公司的 身影，依托不同互聯網生態(tài)的SCRM品 牌大量涌現，這將成為CRM市場當中 又一個新常態(tài)。知名度數據來源：T研究，2021/0

28、5神州云動CloudCC銷售易Neocrm紛享銷客勵銷CRMEC SCRM玄訊Zoho騰訊企點銷氪銷幫幫外勤365企加云知店智簡CRM超兔CRM悟空CRM鯨奇SCRM塵鋒SCRM網易互客紅圈OKKI CRM探馬銷之星CRM品牌在不同客群市場的服務能力標簽明朗化T研究發(fā)現：國內CRM品牌多年之間的無序競 爭下， 在客戶分層方面逐漸呈現出較 為清晰的競爭格局。眾多CRM品牌都希望突破企業(yè)規(guī) 模的圈層， 致使多數品牌都在極力上 探服務企業(yè)的規(guī)模， 這令規(guī)模在50- 500人區(qū)間的市場成為CRM品牌集中度 最高的區(qū)域，這個規(guī)模區(qū)間成為競爭 最激烈的市場。少部分CRM品牌已經突破規(guī)模的 圈層競爭，開始面

29、向國內500強或者行 業(yè)頭部客戶提供服務，并且這些CRM 品牌商的BVI品牌綜合表現相對都在較 高閾值，在大客戶市場呈現出一定的 優(yōu)勢。另外一小部分主要面向SMB的 CRM品牌則體現出非常顯性的互聯網 基因屬性。在用戶市場，不同品牌的標簽化開始顯現，這種梯隊分層是好的現象。不同CRM品牌在其優(yōu)勢用戶市場當中的品牌綜合表現（CRM品牌的高顏值客群標簽）品 牌 BVI表現企業(yè)用戶規(guī)模50人以下51-200人201-500人501-1000人1001-2000人2000人以上規(guī)模以下企業(yè)規(guī)模以上企業(yè)數據來源：T研究，2021/05企 業(yè) 服 務 數 據 專 家DATA EXPERT OF ENTER

30、PRISE SERVICE企業(yè)圍繞CRM構建 數字營銷基盤的探索PART . 033 . 1 背起行囊的CRM企業(yè)已經在探索數字化的路上“疫情對CRM市場的影響體現在深層的篩選，但共同點是企業(yè)對CRM的認 知程度普遍提高，且對于購買和使用CRM非常確信，CRM的價值開始充分體現； 不同的是大客戶雖然議價情況變多，但一定會采購，小企業(yè)客戶數量減少但質 量普遍提升?！盋loudCC孫滿弟數字化CRM用 戶量首次超越 信息化CRM用 戶量中大型/SMB企 業(yè)用戶對CRM 的認知逐漸統(tǒng) 一中大型/SMB企 業(yè)用戶分別呈 現 出 不 同 的 CRM應用特征處于不同實踐階段的CRM企業(yè)數字化CRM實踐用戶

31、實現對信息化CRM實踐用戶的超越0%10%20%其他規(guī)范企業(yè)銷售流程，提高銷售效率使決策者更好監(jiān)管銷售團隊，提升業(yè)績把數據沉淀在系統(tǒng)中，集中管理客戶數據通過CRM的連接、社交化能力，更好的實現客戶觸達數據化驅動銷售業(yè)務，優(yōu)化、改進銷售模型連接最終用戶，獲取真實用戶反饋，創(chuàng)新銷售業(yè)務實現/增強企業(yè)自身直接對最終用戶的運營能力賦能銷售業(yè)務人員，增強組織銷售力基于CRM智能化分析，加強企業(yè)對供應鏈掌控和協作力智能化實現獲取商機、轉化、交易、服務的一體化管理企業(yè)用戶對應用CRM的認知理解CRM認知層面，中國企業(yè)市場表現出多像性特征，其中對于信息化層次的認知呈現出 較高水平，其次是數字化認知，最后是智能

32、化。這體現出企業(yè)對CRM的應用呈階梯狀 上升態(tài)勢完成基本的信息化滿足下，有相當一部分用戶開始關注到數據驅動和賦 能員工的先進性，小部分用戶開始有針對性的引入AI能力服務于管理決策層。2021年數字化CRM實踐用戶量首次超過信息化CRM實踐用戶。在這樣的認知狀態(tài)下，進入到數字化CRM應用階段的企業(yè)客戶在絕對數量上首次實現對信息 化CRM用戶的超越，停留在信息化CRM應用階段的企業(yè)數量依然巨大，這對數字化 CRM的基盤而言意味著高價值客群池依然龐大，升級/替換型服務將是未來一段時間內 CRM市場競爭的重要方向。智能化CRM實踐企業(yè)18.8%數字化CRM實踐企業(yè)41.0%智能化應用數字化 應用信息化

33、 應用30%40%50%數據來源：T研究，2021/05信息化CRM實踐企業(yè)40.1%數據來源：T研究，2021/05中大型企業(yè)與SMB對CRM的認知正在逐漸統(tǒng)一4526.6%智能化實現獲取商機、轉化、交易、服務的一體化管理29.3%23.4%基于CRM智能化分析，加強企業(yè)對供應鏈掌控和協作力20.3%10.9%實現/增強企業(yè)自身直接對最終用戶的運營能力4.9%37.5%賦能銷售業(yè)務人員，增強組織銷售力38.2%10.2%連接最終用戶，獲取真實用戶反饋，創(chuàng)新銷售業(yè)務5.7%.3%數據化驅動銷售業(yè)務，優(yōu)化、改進銷售模型39.8%11.7%通過CRM的連接、社交化能力，更好的實現客戶觸達12.2%

34、30.5%把數據沉淀在系統(tǒng)中，集中管理客戶數據35.0%33.6%使決策者更好監(jiān)管銷售團隊，提升業(yè)績35.8%32.8%規(guī)范企業(yè)銷售流程，提高銷售效率44.7%中大型企業(yè)與SMB企業(yè)對CRM的認知程度正在趨向統(tǒng)一。隨著國內CRM市場的日趨成熟，企業(yè)用戶在數字化正向推動、疫情反向篩選下，對CRM的認知愈發(fā)科學、客 觀。中大型企業(yè)與SMB對CRM認知從“倒三角型”向“柱型”轉變， 兩者的認知在宏觀層面趨于一致。中國中小企業(yè)客戶在這一段 時間內成長迅速，對CRM支撐不同階段的企業(yè)需求愈發(fā)清晰、 科學，中小企業(yè)從盲從CRM到理性科學選型、應用CRM是一 個極大的進步，同時這也預示中國企業(yè)市場整體的成熟

35、度顯著 提升，這對于CRM賽道而言是一個非常有利的信號。SMB企業(yè)對數字化CRM能為其帶來顛覆性改變更 加著迷。雖然在宏觀層面的認知側趨向統(tǒng)一，但在中、微觀層，中小企業(yè)對數字CRM帶來的“數據化驅動業(yè)務”、“增強客 戶運營”、“連接最終用戶”的能力更為關注。凸顯出中小企業(yè) 在新的經濟/市場環(huán)境下，迫切希望通過業(yè)務創(chuàng)新/IT創(chuàng)新為其 帶來生存發(fā)展的保障。中大型企業(yè)的在信息化CRM的認知層依然遠高于SMB，在對 CRM的基礎應用上表現出穩(wěn)扎穩(wěn)打的狀態(tài)，同時也表現出對 智能化CRM的興趣，對CRM品牌商而言增加和提升智能化能 力是一個重要趨勢。不同規(guī)模企業(yè)對CRM應用的認知中小企業(yè)中大企業(yè)數據來源：

36、T研究，2021/05中大型與SMB企業(yè)的數字化CRM已經都在路上2.3%2.3%3.1%4.7%4.7%6.3%8.6%13.3%20.3%22.7%重慶陜西江蘇河南湖北山東浙江上海廣東北京3.3%3.3%3.3%4.9%6.1%6.7%8.5%14.0%16.1%19.4%湖南福建河北江蘇山東四川浙江上海北京廣東中小型市場TOP5行業(yè)滲透金融行業(yè)18.4%TMT高科行業(yè)18.3%制造業(yè)17.8%教育行業(yè)11.2%建筑/地產行業(yè)5.0%中大型市場TOP5行業(yè)滲透制造業(yè)22.1%金融行業(yè)15.2%TMT高科行業(yè)15.1%零售行業(yè)9.2%建筑/地產行業(yè)7.3%中小企業(yè)應用CRM的區(qū)域滲透中大企業(yè)

37、應用CRM的區(qū)域滲透北、上、廣、浙依舊是CRM覆蓋和滲透最好的市場。中國CRM市場呈現一線、新一線區(qū)域領跑的態(tài)勢，浙江的崛起給CRM對新商業(yè)、對客戶運營能力的支持起到了很好的背書作用。中大型企業(yè)的主要行業(yè)市場重心沿襲制造、金融、TMT高科、零售等傳統(tǒng)車頭行業(yè)，其中零售業(yè)在線上、線下一體化，私域流量運營推動下，CRM滲透增速加快。中小型企業(yè)的行業(yè)滲透以金融、TMT高科、制造業(yè)領跑，值得一提的是教育行業(yè)在自身行業(yè)轉型、 外部環(huán)境調整下，下沉市場的教育機構要實現線上、線下一體化經營，CRM已經成為企業(yè)的核心 業(yè)務系統(tǒng)，CRM在教育行業(yè)的中小企業(yè)市場滲透進一步加快。數據來源：T研究，2021/053

38、. 2 不同類型企業(yè)客戶實踐CRM4.0殊途不同歸“無論是中小企業(yè)，還是中大型企業(yè)，對云服務的認可已經達到一個閾值， 這也促使CRM的云服務更加的普適化，企業(yè)的成熟度提高很快，所以不同規(guī)模、 不同行業(yè)、不同階段的企業(yè)在選擇CRM時盲目性在降低，針對性在提升，有規(guī) 范銷售流程的，有需要營銷線索的，有傾向PaaS的，有傾向SaaS的，因此不同 企業(yè)所選的服務也不盡相同。 ”EC張星亮中大型企業(yè)實 踐CRM特征SMB 企業(yè)實踐CRM特征兩者的異同中大型企業(yè)實踐CRM4.0的典型特征35.8%67.5%32.5%18.7%17.9%57.7%41.5%13.8%實踐方式覆蓋的核心場景63.4%36.6

39、%43.1%公有云私有云56.9%SaaSPaaS該品牌是否與某一互聯網生態(tài)深度合作能否實現營銷、銷售一體化的體驗與管理模擬業(yè)務場景進行試用后的現場效果該品牌是否曾經有過類似案例經驗品牌的配套服務是否有保障品牌口碑產品在用戶體驗方面的表現敏捷性強，能夠快速進行調整部署品牌的產品組件豐富性，拓展靈活性高與現有業(yè)務系統(tǒng)打通的難度可以接受通過CRM是否更容易連接到最終用戶34.9%CRM的一體化能力產品/服務體驗45.7%POC效果與實際業(yè)務的匹配度31.7%PaaS/敏捷能力交付速度營銷場景銷售場景售后服務場景現場服務場景伙伴管理場景數據分析場景業(yè)務部門協作場景業(yè)務應用開發(fā)迭代最看重的品牌商品質品

40、牌選擇傾向當前痛點細化客群標簽、分類27.9%聯通組織后 端業(yè)務系統(tǒng) 27.9% 客戶全生命周期數據追蹤27.9%低代碼開發(fā)能力37.5%急需智能分析輔助 精準決策支持 43.3%數據來源：T研究，2021/05SMB企業(yè)實踐CRM4.0的典型特征34.4%69.5%27.3%8.6%15.6%54.7%38.3%12.5%實踐方式覆蓋的核心場景55.5%44.5%公有云私有云73.4%26.6%SaaSPaaS能否實現營銷、銷售一體化的體驗與管理模擬業(yè)務場景進行試用后的現場效果該品牌是否曾經有過類似案例經驗品牌的配套服務是否有保障品牌口碑產品在用戶體驗方面的表現敏捷性強，能夠快速進行調整部署

41、品牌的產品組件豐富性，拓展靈活性高與現有業(yè)務系統(tǒng)打通的難度可以接受通過CRM是否更容易連接到最終用戶41.7%POC效果與實際業(yè)務的匹配度40.4%產品能否快速交付快速上線應用30.4%與現有業(yè)務系統(tǒng)能否聯通連接難易度是否簡單營銷場景銷售場景售后服務場景現場服務場景伙伴管理場景數據分析場景業(yè)務部門協作場景業(yè)務應用開發(fā)迭代最看重的品牌商品質品牌選擇傾向當前痛點私域流量如何構建21.2%客戶全生命周 期數據追蹤 23.1%急需智能分析輔助精準決策支持27.9%細化客群標簽、分類30.8%加強內部的銷售流 程管控 30.8%勵銷數據來源：T研究，2021/05中大型與SMB企業(yè)實踐數字化CRM4.0

42、時異同顯著相同點：企業(yè)對應用公有云服務的CRM達成空前一致，中大型企業(yè)對公有云的接納呈現更高的認同企業(yè)對于利用數字化CRM主要解決的核心業(yè)務場景非常接近，無論中大/SMB企業(yè)，核心覆蓋的業(yè)務場景集中于銷售、數據分析、業(yè)務間協同。略微明顯的區(qū)別在于，中大型企業(yè)對現場服務的要求要遠高于SMB企業(yè)企業(yè)在選擇CRM服務供應商時，對產品與業(yè)務的契合度、POC/試用階段的效果評估要素極為重視，體現出企業(yè)選型CRM時的實用主義；同時企業(yè)對CRM的敏捷性、快速可配置的能力也提出了高訴求差異點：產品選擇：中大型企業(yè)對PaaS/SaaS服務的選擇差異正在縮小，大型企業(yè)對SaaS的接受度變高；中小型企業(yè)對SaaS服

43、務 接受度更高，但同時也開始初步嘗試PaaS服務關注品牌商的品質：中大型企業(yè)在選擇CRM服務時會重點考慮CRM與互聯網生態(tài)之間的合作情況，是否能支撐企業(yè)未 來的互聯網生態(tài)布局，而中小型企業(yè)則對這一要素并不在意，業(yè)務為先依舊是SMB的重心當前痛點：中大型企業(yè)客戶關系管理的痛點主要有“智能化輔助支持、LCDP開發(fā)”等利用先進技術在數字化時代構建新競爭力的考慮；而中小企業(yè)的痛點在于“加強內部銷售流程的管控、細化客戶標簽”等基礎能力的完善品牌選擇傾向：中大型與SMB在選擇品牌上已經發(fā)生明顯的品牌陣營劃分企 業(yè) 服 務 數 據 專 家DATA EXPERT OF ENTERPRISE SERVICECR

44、M數字化優(yōu)秀實踐的啟示PART . 044 . 1 CRM4.0行業(yè)化與場景化的探索雛形顯現“行業(yè)化、場景化正在成為中國CRM競爭的中心。在國內，率先獲得行業(yè) 化的優(yōu)勢已經可以預見成就一個偉大的品牌，而獲得場景化的優(yōu)勢必能打通一 個時代的脈絡。對CRM賽道而言，二者得一就基本獲得通往成功的鑰匙。”銷幫幫戴宏偉CRM 圍繞行業(yè) 化、場景化開 始構筑服務壁 壘顯性行業(yè)顯性場景35.1%68.5%13.5%16.7%56.2%39.8%13.1%營銷場景銷售場景29.9%售后服務場景現場服務場景伙伴管理場景數據分析場景業(yè)務部門協作場景業(yè)務應用開發(fā)迭代企業(yè)應用CRM覆蓋的核心場景現狀制造、高科依舊是C

45、RM旗手行業(yè)，銷售為軀、數據為魂的場景真香0%5%10%15%20%25%TMT制造業(yè) （互聯網 金融業(yè) 高科）教育零售業(yè)建筑/房地汽車交通運輸 產行業(yè)業(yè)能源咨詢/策劃 服務業(yè)教育44.3%零售業(yè)57.9%汽車行業(yè)81.1%CRM行業(yè)滲透對比情況2021年2020年相對增長率CRM頭部滲透行業(yè)變動不大，汽車、零售、教育增速明顯。制造、TMT、金融依舊是CRM的主力行業(yè)，滲透率在15%以上；但增速最快的汽車81.1%、零售57.9%、 教育44.3%，成為CRM的新增長行業(yè)。這三大行業(yè)的共同點是典型的B2C貨架型商業(yè)業(yè)態(tài)， 這意味著CRM對B2C服務場景的支持將成為CRM賽道一個新的增長點。在行

46、業(yè)市場的探索下，企業(yè)對CRM的應用也逐漸顯現出“數據分析-營銷-銷售-業(yè)務協作”的重點突出場景。除了基礎的銷售場景外，數據分析場景的應用極為顯著，企業(yè)在應用CRM服務時愈發(fā)強調基于客戶數據的分析，有針對性的制定相關營銷策略、銷售流程的改進以及圍繞客戶需求和變化而調整部門間的業(yè)務協作關系，CRM以客戶數據驅動的愿景開始落地。數據來源：T研究，2021/05數據來源：T研究，2021/054 . 1 . 1 行業(yè)篇“行業(yè)化是面向中大型企業(yè)CRM品牌商的絕佳策略。通用型CRM的競爭廝殺極其 慘烈，想要通過技術壁壘站住腳很難，但是行業(yè)特色化的業(yè)務結合不僅在產品端贏得 用戶信賴，更能幫助品牌商在經驗積累

47、、數據積累、技術結合方面更加專注和有效， 沉淀出自身的競爭優(yōu)勢?！毙岰RM丁明制造業(yè)CRM4.0實踐圍繞營銷、銷售、數據服務展開45.9%66.2%36.5%16.2%14.9%51.4%37.8%2.7%營銷場景銷售場景售后服務場景現場服務場景伙伴管理場景數據分析場景業(yè)務部門協作場景業(yè)務應用開發(fā)迭代134 制造業(yè) 2SERVICESALESSUPPORTQUALITY1 產品生命周期管理2 市場營銷管理3 銷售管理4 合同創(chuàng)建7 供應鏈計劃8 供應鏈執(zhí)行9 生產管理5 數據智能6 商務智能10 物流運輸管理11 售后與服務管理12 人力資源管理13 企業(yè)財務管理CRMCRMCRMERP制

48、造 業(yè) 應 用 C R M支持 業(yè) 務 示 意客戶資料留存客戶跟進售后服務追蹤持續(xù)營銷與生產系統(tǒng)連接 協同數據分析支持多業(yè)務部門協作T研究發(fā)現：中國制造業(yè)正面臨時代的拐點，無論是大型制造還是小型制造企業(yè)，一方面面臨社會經濟形態(tài)從產品到服務的躍遷，另一方面面臨傳統(tǒng)制造加工技術到云端/數字化/智能化的技術迭代期，從 圍繞“產品/生產”到圍繞“服務/客戶”是轉型必須攻克的關隘。在IT基建側，制造業(yè)從側重財務、供應鏈、MES等后端業(yè)務系統(tǒng)逐步向前端營銷、銷售、運營系統(tǒng)過渡，CRM系統(tǒng)正在成為驅動制 造業(yè)企業(yè)增長的新引擎，其與ERP的協同效應愈發(fā)重要。基于CRM系統(tǒng)當中的客戶需求、客戶評價、客戶滿意度、

49、客戶訂單執(zhí)行等數據，制造業(yè)企業(yè)亟待解決“多通道、多場景下的靈活營銷策略完善”，“精準獲客、留客”并“嚴格執(zhí)行銷售流程及銷售 過程中問題的及時處理與反饋”等問題，制造業(yè)企業(yè)利用CRM覆蓋的核心場景主要以數據分析場景、銷售場景、營銷為主，附帶協作與售后場景。數據來源：T研究，2021/05圖片來源：T研究整理繪制 解決方案制造業(yè)案例精選神州云動海信電器【600060】， 擁有海信、東芝和VIDAA三個品牌，連續(xù)15年蟬聯中國電視銷售第一。是中國著名的家電生產廠商。主要從事電視機、數 字電視廣播接收設備及信息網絡終端產品的研究、 開發(fā)、制造與銷售。海信是世界杯首個中國消費電 子品牌贊助商，同時也是2

50、016、2020接連兩屆歐洲 杯的官方贊助商。項 目 背 景業(yè)務人員的日常銷售行為規(guī)范缺少系統(tǒng)化、規(guī)范化、難以有效跟蹤；大客戶管理缺少管理方案，商機推進遲緩，無法及時掌控；各部門信息分散，不能有效統(tǒng)一，缺少協同手段；領導決策時，數據缺乏失效性，支撐不足。 應用效果 客戶痛點精細化客戶信息、銷售過程、 銷售行為管理，規(guī)范全員業(yè)務 操作，效率大幅提升；建立高粘度大客戶關系管理流 程，提高成單率；打通各部門、各相關業(yè)務系統(tǒng) 間的信息流， 共享平臺讓業(yè)務 流和數據流信息化；各部門的實時數據解讀、挖掘 和分析， 以圖表、看板形式提 供。為領導層的決策分析提供 有力支撐。數據接入及認證層項目分析售前及商務

51、客戶管理項目成交分析項目完成分析項目異常分析銷售業(yè)績管理收入預測分析應用管理界面定義權限控制數據結構 定義多語言多貨幣CloudCC PaaS 平臺報表開發(fā)API業(yè)務 構件流程 構件數據 構件消息 構件交互 構件監(jiān)控 構件云計算服務總線層MDMSAPLIS安裝 售后短信郵件潛客管理銷售管理產品管理價格管理外采供應商管理各區(qū)域、各業(yè)務部門多終端訪問訂單管理發(fā)貨與物流財務與結算銷售預測管理售后服務跟蹤銷售行為分析溝通預警管理項目漏斗招投標管理合同管理應用擴展項目交付 解決方案制造業(yè)案例精選勵銷云上海雷盎工業(yè)鋁型材有限公司專注于歐標鋁型 材的研發(fā)，銷售，技術服務，為客戶省去結構設計 的繁瑣、減少了時

52、間上的浪費、大大提高了員工的效率，主要生產和銷售的歐標鋁型材應用非常廣泛，例如汽車、電子電力、機械制造、各種生產流水線等。項 目 背 景管理低效，成本攀升：員工跟進客戶流程不規(guī)范，無法查看各階段銷 售進度，同時企業(yè)內部跟進項目協同效率低，難以高效推進客戶成交；客戶流失，難以沉淀：客戶資料管理不規(guī)范，導致銷售經常出現撞單； 同時，在銷售跟進上容易造成關鍵信息的遺漏，導致客戶的流失； 應用效果 客戶痛點競爭激烈，客戶告急：隨著行業(yè)的競爭越來越激烈，業(yè)績陷入增長瓶頸，急需拓展獲客渠道；2億+企業(yè)數據， 輕松獲取目標 客戶：雷盎工業(yè)借助勵銷搜客 寶時， 搜索【汽車】【機械】【電子】等關鍵詞， 平均每天

53、獲取4000+ 的客戶數， 大大解決客戶短缺問題；提升銷售效率， 管控銷售行為： 線索導入機器人自動篩客意向 客戶， 解放銷售精力， 平均每 天意向客戶數達30+，同時銷售 更多時間跟進客戶， 還可以查 看銷售動態(tài)，規(guī)范銷售行為；線索沉淀CRM，持續(xù)挖掘潛在 商機：銷售將歷史客戶線索錄 入CRM，數字化管理避免客戶 丟失， 同時， 設置內部員工權 限，協同跟進客戶， 促進客戶 成交； 對沉默客戶設置標簽， 定期跟進激活；應用管理界面定義權限控制數據結構 定義多語言多貨幣報表開發(fā)API雷盎工業(yè)勵銷云主動式獲客智能銷售系統(tǒng)解決方案找客戶篩客戶管客戶關鍵詞獲客條件篩選獲客地圖搜索獲客智能推薦獲客構建

54、企業(yè)知識圖譜汽車行業(yè) 電子行業(yè)機械行業(yè) 建筑行業(yè)其他機器人自動撥打優(yōu)化話術激發(fā)需求真人語音智能篩客全程錄音復盤調整銷售電話跟進銷售業(yè)務審批上門拜訪客戶管理檢查調整銷售漏斗客戶管理線索導入 跟進記錄 協作跟進 促進成單客戶信息自定義 業(yè)務信息自定義 線索公海規(guī)則制定 全生命周期運營34.8%75.4%23.2%15.9%18.8%50.7%43.5%20.3%營銷場景銷售場景售后服務場景現場服務場景伙伴管理場景數據分析場景業(yè)務部門協作場景業(yè)務應用開發(fā)迭代互聯網高科CRM4.0實踐銷售、數據分析及協作為核心網管系統(tǒng)市場信息企業(yè)內部相關信息大客戶信息管理計費系統(tǒng)客服中心、客戶經理、網站、門店、App

55、、CRM系統(tǒng)架構CRM系統(tǒng)業(yè)務 受理 信息 反饋業(yè)務系統(tǒng)提供服務人員管理者市場人員客服人員客戶市 場 決 策 信 息產 生 市 場 機 會服務 信息 反饋客戶關懷 信息反饋查 詢 信 息接觸業(yè)務信息、投訴 中心服 務 決 策 信 息處理市場信息分析人員提供市 場策略提供服務客 戶 關 懷被動服務主動服務CRM業(yè)務模型反饋、保修、投訴、評價信息 電信運營商CRM業(yè)務系統(tǒng)T研究發(fā)現：互聯網高科行業(yè)對CRM的認知和應用成熟度普遍較高，但這個行業(yè)也因為信息化程度較高所以在細分場景中的服務業(yè)態(tài)成熟度也很高，在線上/線下模型的營銷領域、銷售領域、客服領域都 有非常垂直且專業(yè)的服務供應商，這對互聯網高科企業(yè)

56、而言即有更多樣性的選擇，也造成多個業(yè)務系統(tǒng)的相互獨立性極高。互聯網高科行業(yè)要圍繞客戶全生命周期提供價值服務，在加強銷售、 復購/續(xù)約的前提下，還要攻克的難題是貫通線上/線下，并實現基于客戶分析的多業(yè)務部門協作?；ヂ摼W高科行業(yè)對一體化的CRM服務更加青睞，不僅要解決多系統(tǒng)連接、多業(yè)務流程貫通的要求，同時要在基于數據分析結果，幫助其加強與客戶的多次握手，實現續(xù)約的提升，并將銷售管 理的效果通過過程、結果性數據量化，為管理者做考核、目標的參照依據。數據來源：T研究，2021/05圖片來源：T研究整理繪制 解決方案TMT行業(yè)案例精選銷幫幫浙江正元智慧科技股份有限公司是國家重點高 新技術企業(yè)、國家重點軟

57、件企業(yè)。公司發(fā)展于校園 一卡通，現充分運用物聯網、人工智能、大數據、 云計算等技術，提供智慧校園解決方案，構建線上 線下、校內校外、ToB/ToC一體化的校園服務新生 態(tài)。項 目 背 景 應用效果 客戶痛點市場運營：難以統(tǒng)計線索轉化率和流失率線索來源不夠精準，獲客效率低銷售員：客戶無法進行分層分類管理員工流動造成業(yè)務斷檔，客戶信 息難跟進客戶流失原因難分析法務財務：線下流程審批耗時耗力，業(yè)務財 務做不到一體化關鍵節(jié)點無法及時提醒，容易造成遺忘，拉長回款周期管理層：銷售流程繁瑣且不易跟蹤，難以 規(guī)范銷售員行為數據分析不智能，沒有圖表無法直觀發(fā)現銷售問題售前售中售 后潛在客戶意向客戶客戶成交智能外

58、呼 搜客線索轉化市場活動 市場ROI分析客戶報備 聯合打單客戶分層管理分階段管理 客戶公海池 歷史跟進記錄目標客戶客戶畫像 客戶全流程 銷售漏斗報價管理目標完成度商機商機流程 項目立項進銷存板塊研發(fā)售后代 工自 外生 包產 代/ 加工入庫物流訂單工單/安裝工單規(guī)范化 設備管理規(guī)范合同 規(guī)范發(fā)票 e簽寶回款計劃 收付款簡報 收付款日歷標準化售后 流程化售后 在線服務支持服務統(tǒng)計分析 現場服務工單原本各個板塊使用不同的系 統(tǒng)，現在無需重復新建，可 以直接用銷幫幫解決。合同歸檔和審批流程更方便可快速應用于40多家分公司提升業(yè)務財務一體化的工作 效率可查看競品的招投標狀況銷售行有效監(jiān)管與規(guī)范客戶管理及

59、跟進情況有跡可 循，方便計入考核合同審批、回款和開票流程在系統(tǒng)中使用流暢離職人員客戶信息可查詢，不丟失汽車行業(yè)CRM4.0實踐數據分析為核心，支撐銷售、服務場景4S店/經銷商CRM業(yè)務支撐系統(tǒng)4S店核心業(yè)務系統(tǒng)基礎數據模塊客戶實體數據接口C D P 平臺（顧客和銷售商）員工實體風險估計CRM系統(tǒng)汽車實體客戶聚類銷消費傾向售銷售預測服務請求管理維修管理意向管理支 持銷售合同管理客戶回訪管理維修工單管理銷售查詢數據銷售訂單管理分析調查客戶投訴管理配件庫存管理客戶催款管理維修系統(tǒng)管理發(fā)票管理投訴知識庫管理整車/庫存管理建議數據沉淀、管理、分類、標簽業(yè)務應用開發(fā)迭代業(yè)務部門協作場景90.9%數據分析場

60、景27.3%營銷場景54.5%9.1%9.1%45.5%伙伴管理場景81.8% 銷售場景63.6% 售后服務場景現場服務場景數據來源：T研究，2021/05T研究發(fā)現：汽車行業(yè)在產業(yè)轉型、數字化的推動下煥發(fā)新的生機，汽車主機制造廠與后市場對客戶數據的重視和需求程度出現重疊，這使得CRM系統(tǒng)對企業(yè)的重要性再度提高等級。提高銷售效率、增加 客戶轉化、制定多通道的銷售策略、為客戶提供個性化服務、提高客戶滿意度不僅成為后市場的核心競爭力，整車制造商也開始向客戶端前探，搜集和挖掘客戶數據價值。因此無論是后市場 從銷售開始的4S/經銷商體系，服務開始的零配件、保險養(yǎng)護體系還是從設計、生產制造開始的整車廠，