導(dǎo)購(gòu)銷售培訓(xùn)4-11

1、導(dǎo)購(gòu)銷售培訓(xùn)和美陶瓷策劃部1案例互動(dòng)一老太太上街準(zhǔn)備去買桔子，假設(shè)你是賣水果的你會(huì)怎么接待這位老婆婆？角色扮演：老太太 買方 甲、乙、丙 賣方2目錄一、培訓(xùn)的目標(biāo)二、導(dǎo)購(gòu)員的角色定位三、導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)掌握的基本知識(shí)四、導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)具備的禮儀五、導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)具備的銷售技巧六、售后服務(wù)處理3一、培訓(xùn)目標(biāo)掌握陶瓷知識(shí)；掌握銷售技巧；巧妙回答問(wèn)題；建立客戶關(guān)系。4二、導(dǎo)購(gòu)員的角色定位企業(yè)和品牌的形象代言人顧客的良好參謀溝通的橋梁服務(wù)大使 5三、導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)掌握的基本知識(shí) 1、自身產(chǎn)品與品牌2、產(chǎn)品知識(shí)3、行業(yè)概況4、競(jìng)品知識(shí)62、產(chǎn)品知識(shí)陶瓷磚的定義： 陶瓷磚是指由粘土或其他無(wú)機(jī)非金屬原料，經(jīng)成型、燒結(jié)等工藝處理，用于

2、裝飾與保護(hù)建筑物、構(gòu)筑物墻面及地面的板狀或塊狀陶瓷制品，也可以稱為陶瓷飾面磚。陶瓷的種類 按類別分： 瓷片、拋光磚、仿古磚、仿古磚、全拋釉、微晶復(fù)合板等 按用途分： 有內(nèi)墻磚、地磚、外墻磚、廣場(chǎng)磚等 按吸水率分： 瓷質(zhì)磚 吸水率 0.5% 炻瓷質(zhì) 0.5% 吸水率 3% 細(xì)炻質(zhì) 3% 吸水率 6% 炻質(zhì)磚 6% 吸水率 10% 陶質(zhì)磚 吸水率 10% 73、行業(yè)概況行業(yè)主打產(chǎn)品產(chǎn)品方向84、競(jìng)爭(zhēng)知識(shí)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 如：新明珠（惠萬(wàn)家、金朝陽(yáng)）、大將軍（長(zhǎng)安、神韻）、順城（順輝、美陶）、新中源（圣德保、新南悅）競(jìng)品的定位、核心優(yōu)勢(shì)、主營(yíng)產(chǎn)品等競(jìng)品的陳列展示、銷售狀況競(jìng)品的促銷活動(dòng)競(jìng)品的顧客數(shù)量及層次9

3、小結(jié) 掌握了基本的產(chǎn)品知識(shí)，既可以提高導(dǎo)購(gòu)員的自信心，又能在面對(duì)顧客提問(wèn)時(shí)收放自如，體現(xiàn)出我們的專業(yè)性。導(dǎo)購(gòu)員在平常的工作中應(yīng)從圖冊(cè)、產(chǎn)品手冊(cè)、行業(yè)報(bào)紙等收集相關(guān)信息，為銷售時(shí)刻準(zhǔn)備著。10四、導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)具備的禮儀1、態(tài)度2、行為標(biāo)準(zhǔn)3、禮儀4S111、態(tài)度主動(dòng)積極“看見顧客來(lái)了，就像看到票子來(lái)了”自信心態(tài)“我是最棒的”堅(jiān)忍不拔“失敗是成功之母”真心誠(chéng)意“態(tài)度決定一切”包容心態(tài)“容天下難容之事”雙贏心態(tài)“不為了提成而忽悠顧客”快樂(lè)工作“用快樂(lè)感染顧客”老板心態(tài)“把工作當(dāng)成自己的事業(yè)”122、行為標(biāo)準(zhǔn)儀表禮儀三規(guī)則：要整潔；要自然；要得體。具體包括： 個(gè)人形象標(biāo)準(zhǔn)：著裝、妝容、發(fā)型、飾物、個(gè)人衛(wèi)生

4、 個(gè)人行為標(biāo)準(zhǔn)：站姿、走姿、語(yǔ)言、微笑、肢體語(yǔ)言（眼神、手勢(shì)、點(diǎn)頭） 電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)：接聽、姿勢(shì)、及時(shí)處理133、禮儀4SSmile 微笑Speed 迅速Smart 靈敏 Sincerity 真誠(chéng)14小結(jié) 導(dǎo)購(gòu)員的禮儀素養(yǎng)不但體現(xiàn)公司與品牌的高度和定位，也體現(xiàn)著個(gè)人的素質(zhì)。 良好的導(dǎo)購(gòu)禮儀，能使顧客置身于輕松、愉快的購(gòu)物環(huán)境之中，有利于銷售的成功。15五、導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)具備的銷售技巧1、目標(biāo)消費(fèi)群體的分析2、消費(fèi)心理分析3、導(dǎo)購(gòu)銷售流程4、常見應(yīng)急問(wèn)題處理技巧16基層大眾群體小康之家中產(chǎn)階級(jí)富豪不考慮價(jià)格因素，追求奢華，與身份地位符合追求貴族氣派，但會(huì)考慮價(jià)格因素價(jià)格優(yōu)先，品質(zhì)保證只考慮價(jià)格天然石材品

5、牌，高檔瓷磚產(chǎn)品品牌，中高檔瓷磚產(chǎn)品瓷磚產(chǎn)品我司主要消費(fèi)群體1、目標(biāo)消費(fèi)群體172、消費(fèi)心理分析理智型講質(zhì)量、講賣點(diǎn)沖動(dòng)型快、準(zhǔn)選價(jià)型利益驅(qū)使習(xí)慣型更高的服務(wù)疑慮型旁敲側(cè)擊隨意型注意細(xì)節(jié)18整體流程：計(jì)劃售前準(zhǔn)備與顧客接觸說(shuō)服顧客促成銷售售后工作思考：如何吸引顧客？ 1）以熱情關(guān)注顧客 2）以特色吸引顧客 3）以主動(dòng)邀請(qǐng)顧客 4）以真誠(chéng)打動(dòng)顧客 5) 以氣氛感染顧客 6）以好奇刺激顧客 3、導(dǎo)購(gòu)銷售流程19FABE 費(fèi)比模式顧問(wèn)式銷售、專家銷售 F：Features，特征： 指這是個(gè)什么樣的產(chǎn)品（賣點(diǎn)）？指產(chǎn)品的事實(shí)、數(shù)據(jù)、信息. 要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品具體的特殊性； 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法提出或是尚未提出的； 能

6、很容易打動(dòng)目標(biāo)消費(fèi)群從而具有強(qiáng)勁的銷售力。 有形賣點(diǎn)：一般指產(chǎn)品的形狀、功能、內(nèi)質(zhì)等，如“這款磚的吸水率幾近于零”。 無(wú)形賣點(diǎn)：品牌定位、品牌文化、產(chǎn)品的設(shè)計(jì)理念、售后服務(wù)都是無(wú)形的賣點(diǎn)，如說(shuō)“xxx石是后現(xiàn)代主義的杰作”。 A：Advantage，優(yōu)點(diǎn)： 指產(chǎn)品或服務(wù)所具備的優(yōu)點(diǎn) ，是針對(duì)所有客戶的。 如說(shuō)超潔亮的優(yōu)點(diǎn)：“防污性能更佳。”銷售技巧20B：Benefit，利益：顧客如果使用它，會(huì)有什么好處 ，利益是針對(duì)特定客戶的。將優(yōu)點(diǎn)轉(zhuǎn)化為利益才有說(shuō)服力。E：Evidence，證據(jù) 銷售證據(jù)一般包括： a) 行業(yè)或相關(guān)部門的信息發(fā)布：公布的排名表、新聞報(bào)道等。 b) 銷售記錄：店里的客戶檔案

7、、提貨單等。 c) 客戶證明：客戶出具的證明文件，如感謝信、回函。 d)真實(shí)案例：應(yīng)用案例，如瓷磚的應(yīng)用工程。 e)輝煌業(yè)績(jī)：銷售額、各種榮譽(yù)證書等。21FABE說(shuō)辭如聚晶石： 特點(diǎn)F：這是一款獨(dú)創(chuàng)性的“半透明”瓷磚，晶體比例高達(dá)50%以上 優(yōu)勢(shì)A：裝飾效果十分獨(dú)特，防污性能更佳。 利益B：使用此款產(chǎn)品裝修，走在潮流的前端,而且十分容易打理。 證據(jù)E：你們小區(qū)B座的法院的王科長(zhǎng)家鋪的就是這磚。這是今年最流行的系列之一，很多人都買這一個(gè)系列。如不透水內(nèi)墻磚： 特點(diǎn)F：在釉面和胚底之間添加一層特殊隔水層，釉面、隔水層、胚底三層完美結(jié)合 優(yōu)勢(shì)A：能阻擋污水、油漬等一切影響視覺(jué)效果的污漬從胚底滲透到釉

8、面下面，保證釉面下面沒(méi)有污點(diǎn)，不影響內(nèi)墻磚光亮、質(zhì)感的裝飾效果。利益B：保證了內(nèi)墻磚不容易變舊，恒久如新； （終端用戶） 不容易產(chǎn)生偽色差，加快施工進(jìn)度。 （施工方）證據(jù)E： 這是我們通過(guò)的新產(chǎn)品鑒定證書。22 1 ）新品、新貨、新款開場(chǎng) 2 ）促銷開場(chǎng) 3 ）贊美開場(chǎng) 4 ）唯一性開場(chǎng) 5 ）制造熱銷開場(chǎng) 6 ）功能賣點(diǎn)開場(chǎng)開場(chǎng)技巧23（ 1 ）、新品、新貨、新款開場(chǎng)的技巧 以下的話術(shù)就是正確的話術(shù)：“小姐，這是我們陶城剛到的最新款，我來(lái)給您介紹” “小姐，您好，這款是我們目前剛剛上貨的最新款式，款式幽雅、與眾不同，請(qǐng)感受一下！”“小姐，您好，這款是今年最流行的仿石紋內(nèi)墻磚，鋪起來(lái)顯得您家中

9、非常大氣，這邊請(qǐng)！我為您詳細(xì)介紹。”“先生，您眼光真好，這款和煦玉石是我們公司最新推出的產(chǎn)品，非常適合您這樣有品位的人士，請(qǐng)您過(guò)來(lái)感受一下”24（ 2 ）、促銷開場(chǎng)“小姐，我們陶城正在做活動(dòng)，現(xiàn)在買是最劃算的時(shí)候！”你的重音放在哪里？“小姐，我們陶城正在做活動(dòng)，現(xiàn)在買是最劃算的時(shí)候！”“您好，歡迎光臨陶城專賣店，現(xiàn)在全場(chǎng)貨品88折，凡購(gòu)滿1000元即可送”“您好，小姐，您真是太幸運(yùn)了，現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓，全場(chǎng)5折。”（即使9折，你也要把9那個(gè)字眼說(shuō)得很瘋狂的樣子）“您好，小姐，您運(yùn)氣真好，我們陶城現(xiàn)在正在做買瓷磚送禮品的活動(dòng)。”25（ 3 ）、贊美開場(chǎng)贊美是不露痕跡的 “先生，您真有眼光，您看到的

10、是剛剛推出的最新款式的墻磚”（正確） “小姐,您氣質(zhì)真好，”（正確） “小姐，您身材真好，我在商場(chǎng)干這么長(zhǎng)時(shí)間，有您這樣身材不多”（正確） 到位的贊美必將讓那些愛(ài)美的女士心花怒放，她想：錢給誰(shuí)都是給，給就給能讓自己開心的。26（ 4 ）、唯一性開場(chǎng)“我們促銷的時(shí)間就是這2天，過(guò)了就沒(méi)有優(yōu)惠了，所以現(xiàn)在買是最劃算的時(shí)候不然您得多花好幾百元，那些錢拿來(lái)多買點(diǎn)別的東西多好”（正確，制造促銷時(shí)間的唯一性，機(jī)會(huì)難得，同時(shí)要注意重音的表達(dá)）“小姐，我們的這款XX是最新款式，一上市就受到消費(fèi)者的普遍歡迎，在我們店這個(gè)款已經(jīng)不多了，建議趕快購(gòu)買。”（正確，制造貨品款式的唯一性，機(jī)會(huì)難得）27（ 5 ）、制造熱

11、銷開場(chǎng) 當(dāng)客人表現(xiàn)出對(duì)某款產(chǎn)品的好感時(shí)，我們應(yīng)該趁熱打鐵，渲染熱銷的氣氛。下面的話術(shù)是我們建議采納的：“這款XXX迄今在全國(guó)的銷量已超過(guò)5000方了?！薄斑@款產(chǎn)品一上市賣的特別好，已經(jīng)銷售1萬(wàn)多方了，成為單品銷量冠軍，現(xiàn)在庫(kù)存已經(jīng)不多了！”“這是我們品牌今年上市最新款的內(nèi)墻磚，在我們其他店鋪已經(jīng)沒(méi)有貨了，我們店庫(kù)存量也不多了，我給您介紹下！”“這是我們品牌重點(diǎn)推出的最新款地磚，在我們西安的店鋪，這個(gè)款早已經(jīng)賣空了，在我們店只有這幾個(gè)款了，建議您看看有沒(méi)有合適您品味的。”28（ 6 ）、功能賣點(diǎn)開場(chǎng) 在陶瓷行業(yè)貨品競(jìng)爭(zhēng)同質(zhì)化的今天，貨品在設(shè)計(jì)、功能的差異性上最具競(jìng)爭(zhēng)力的賣點(diǎn)，這種賣點(diǎn)的獨(dú)特性，用

12、別的品牌沒(méi)有的特性是好的開場(chǎng)介紹方法之一。比如下面的例子：“小姐，這款“玉明珠”是我們品牌今年初特別設(shè)計(jì)的款式,采用瀑布式互沖落料成線技術(shù)，使產(chǎn)品呈現(xiàn)玉石的細(xì)膩質(zhì)感 29接觸顧客的時(shí)機(jī)1）顧客注意某一產(chǎn)品時(shí)2）顧客與同伴商量3）與顧客目光交接時(shí)5）顧客用手接觸產(chǎn)品時(shí)6）顧客目光轉(zhuǎn)移時(shí)30成交信號(hào)識(shí)別 a、語(yǔ)言信號(hào) 詢問(wèn)售后服務(wù) 再次確定質(zhì)量 交貨期及手續(xù)等等 b、行為信號(hào) 頻頻點(diǎn)頭 再次查看樣品 說(shuō)明書等 c、表情信號(hào) 態(tài)度更加友好 眼神發(fā)光 促成成交的方法 a、直接請(qǐng)求法 b、選擇成交法 c、默認(rèn)成交法 d、最后機(jī)會(huì)成交法 e、留有余地成交法314、常見應(yīng)急問(wèn)題處理技巧客戶只看不買 給顧客留

13、下深刻的印象某一導(dǎo)購(gòu)員用盡全力也搞不定 換人接待同時(shí)接待幾位顧客 轉(zhuǎn)交其他導(dǎo)購(gòu)員顧客帶朋友和施工者結(jié)伴而至 找準(zhǔn)關(guān)鍵核心人物顧客有怨憤、不高興、不滿意情緒時(shí) 包容顧客主動(dòng)上門直接問(wèn)價(jià)格 先談價(jià)值后談價(jià)格32小結(jié)： 銷售環(huán)節(jié)是整個(gè)導(dǎo)購(gòu)流程的關(guān)鍵，是最能體現(xiàn)導(dǎo)購(gòu)員能力及價(jià)值的環(huán)節(jié)。導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)當(dāng)多從工作中提取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并通過(guò)書本和同行中不斷學(xué)習(xí)和提升自己。遇到不能解決的問(wèn)題時(shí)在空閑時(shí)間可與同事們探討交流，讓一切不可能成為可能。33六、售后服務(wù)處理在完成成交后，并不代表整個(gè)銷售的結(jié)束，此時(shí)相關(guān)負(fù)責(zé)人更應(yīng)該與客戶保持好聯(lián)系，這樣即可以提升公司的整體形象，又可能會(huì)促進(jìn)下一次的銷售，甚至能得到客戶的轉(zhuǎn)介紹，

14、增加更多的客戶源。另外及時(shí)主動(dòng)的與客戶聯(lián)系，在遇到客戶所購(gòu)產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)其抵抗情緒會(huì)降低，對(duì)于細(xì)小問(wèn)題更能說(shuō)服客戶，使大事化小，小事化了。34售后服務(wù)分為以下幾個(gè)階段送貨時(shí)詢問(wèn)顧客貨品是否準(zhǔn)時(shí)送到送齊，對(duì)送貨人員是否滿意等；鋪貼時(shí)再次告知顧客鋪貼的相關(guān)事項(xiàng)，同時(shí)提醒顧客使用和保養(yǎng)的注意事項(xiàng)等；整體裝修完畢時(shí)恭賀顧客喬遷之喜，送上精美小禮品等；產(chǎn)品使用一段時(shí)間后詢問(wèn)顧客使用情況，如遇顧客反應(yīng)出現(xiàn)問(wèn)題，詳細(xì)記錄并及時(shí)處理；節(jié)慶日可以短信的形式給顧客送上祝?；蚣馁R卡祝福等等。35七、常投訴問(wèn)題及處理方法投訴處理流程（1）、認(rèn)真傾聽顧客投訴，在傾聽時(shí)注意以下幾點(diǎn) A、保持積極主動(dòng)的態(tài)度 B、重視顧客投

15、訴的問(wèn)題 C、讓顧客先發(fā)泄情緒（2）、向顧客道歉 無(wú)論錯(cuò)在哪邊，導(dǎo)購(gòu)員都應(yīng)先向顧客道歉，再解釋問(wèn)題產(chǎn)生的原因，并感謝客戶提出的意見。（3）、表現(xiàn)出愿意解決問(wèn)題的誠(chéng)意 在接受顧客投訴時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)站在顧客的角度，理解顧客，并對(duì)他們的情況表示理解。然后用自己的舉止語(yǔ)氣去勸慰對(duì)方。讓顧客放松心情，并表現(xiàn)出愿為顧客排擾解難的誠(chéng)意。36 （4）、了解顧客投訴的原因 A、顧客自身的原因。施工操作不當(dāng)或使用不當(dāng)，方法不對(duì)等。 B、產(chǎn)品的原因。產(chǎn)品本身的質(zhì)量問(wèn)題，送貨搞錯(cuò)型號(hào)、款式，或數(shù)量不符等其它原因。 C、導(dǎo)購(gòu)人員的原因。導(dǎo)購(gòu)人員的服務(wù)不周到，服務(wù)態(tài)度不好或疏忽，令顧客購(gòu)買了與需求不相符的產(chǎn)品等都會(huì)導(dǎo)致顧客的投訴。 （5）、洞悉顧客投訴的真實(shí)要求 一般顧客投訴是有以下幾種目的 A、產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題需要換貨或退貨 B、產(chǎn)品使用功能、款式不符需變換處理 C、數(shù)量不符要求補(bǔ)貨 D、質(zhì)量問(wèn)題或服務(wù)態(tài)度差，希望能提供服務(wù)或物質(zhì)補(bǔ)償 E、發(fā)泄不滿，為我們提供建議，希望改進(jìn)服務(wù)工作 37