酒店公寓物業(yè)管理資料

1、目錄 TOC o 1-4 h z u HYPERLINK l _Toc166410005 第一章 物業(yè)管理服務(wù)模式及配套措施 PAGEREF _Toc166410005 h 3 HYPERLINK l _Toc166410006 第二章 客戶服務(wù) PAGEREF _Toc166410006 h 13 HYPERLINK l _Toc166410007 第三章 安全管理 PAGEREF _Toc166410007 h 22 HYPERLINK l _Toc166410008 第四章 環(huán)境管理 PAGEREF _Toc166410008 h 38 HYPERLINK l _Toc166410009

2、 第五章 社區(qū)文化 PAGEREF _Toc166410009 h 51 HYPERLINK l _Toc166410010 第六章 前期介入及接管驗(yàn)收 PAGEREF _Toc166410010 h 56 HYPERLINK l _Toc166410011 第七章 入伙及裝修管理 PAGEREF _Toc166410011 h 65 HYPERLINK l _Toc166410012 第八章 信息溝通與反饋 PAGEREF _Toc166410012 h 72物業(yè)管理服務(wù)模式及配套措施聯(lián)邦將圍繞“創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新、創(chuàng)顧客價(jià)值”之服務(wù)準(zhǔn)則，推崇“贏得顧客心是企業(yè)立足之本，共同價(jià)值觀是永續(xù)經(jīng)營(yíng)之源”的

3、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，以服務(wù)為本，以顧客為尊，為金地酒店公寓項(xiàng)目提供尊貴典雅的酒店式管理服務(wù)。一、聯(lián)邦為金地酒店公寓提供管理服務(wù)基于以下認(rèn)知：一切的管理服務(wù)從了解物業(yè)和客戶的需要開(kāi)始。酒店式公寓是針對(duì)聲調(diào)中高級(jí)單身白領(lǐng)的高檔消費(fèi)品，物業(yè)管理服務(wù)是酒店式公寓的最后防線，是關(guān)系到業(yè)主能否在該公寓舒適生活的重要保障。因此，不能簡(jiǎn)單地將物業(yè)管理的內(nèi)容分成管理類(lèi)和服務(wù)類(lèi)，所有管理行為必須透過(guò)服務(wù)形式表達(dá)、傳遞給顧客，服務(wù)則須永遠(yuǎn)以人為本。服務(wù)企業(yè)必須具備對(duì)服務(wù)品質(zhì)不甘平庸的價(jià)值觀，必須具備改善質(zhì)量的價(jià)值觀。物業(yè)管理企業(yè)之間品牌、聲譽(yù)、能力的差距，源自于對(duì)工作細(xì)節(jié)所持的價(jià)值觀，細(xì)節(jié)的集合標(biāo)定了一個(gè)物業(yè)公司身處的級(jí)別。

4、關(guān)注細(xì)節(jié)、完美細(xì)節(jié)是聯(lián)幫發(fā)展的核心基礎(chǔ)之一。物業(yè)管理企業(yè)必須具備強(qiáng)大的勢(shì)力。失去執(zhí)行力，一切偉大的目標(biāo)、設(shè)想和計(jì)劃均將流于空談。執(zhí)行力賴于一個(gè)企業(yè)的企業(yè)文化、制度體系、規(guī)范化、透明化、專業(yè)化、有效團(tuán)隊(duì)等綜合因素。二、聯(lián)邦為金地酒店公寓提供物業(yè)管理服務(wù)的核心理念實(shí)施國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理和認(rèn)證，遵循國(guó)際慣例，根據(jù)金地酒店公寓的功能和特點(diǎn)，導(dǎo)入ISO9001：2000版國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，將質(zhì)量管理深入到每一工作細(xì)節(jié)之中，有計(jì)劃、有系統(tǒng)、有步驟地實(shí)施質(zhì)量管理。在安全管理方面，以實(shí)施“最佳安?！蹦Ｊ綖榛A(chǔ)，以項(xiàng)目實(shí)際情況為出發(fā)點(diǎn)，將兩者有機(jī)結(jié)合；在智能系統(tǒng)集成方面，充分利用“一站式全面服務(wù)”物業(yè)管理咨詢系統(tǒng)，將

5、智能和科技成功地應(yīng)用到住區(qū)建設(shè)和物業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化等領(lǐng)域，保證信息傳遞的及時(shí)性，遠(yuǎn)程監(jiān)控的有效性，成熟服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的共享性。導(dǎo)入“24小時(shí)酒店服務(wù)前臺(tái)”、“特別私人助理”理念，實(shí)施健身、保健、公共衛(wèi)生、文化養(yǎng)育等體系內(nèi)容，滿足社會(huì)環(huán)境的健康性需求，為營(yíng)造舒適、健康的居住環(huán)境，創(chuàng)造健康生活空間提供切實(shí)的保障。注重社區(qū)經(jīng)營(yíng)管理，依據(jù)自身特點(diǎn)、市場(chǎng)情況及管理需要，堅(jiān)持創(chuàng)新和穩(wěn)步結(jié)合、服務(wù)與收益結(jié)合，拓寬思路，將個(gè)性化服務(wù)作為重點(diǎn)，保證業(yè)主、開(kāi)發(fā)商、物管公司三方受益。三、聯(lián)邦為金地酒店公寓提供物業(yè)管理服務(wù)的終極追求與目標(biāo)：最大限度地保障物業(yè)各部分使用功能的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。最大限度地延長(zhǎng)物業(yè)使用壽命，保障物業(yè)的保值和

6、增值。最大限度地減少物業(yè)公司的管理行為和管理活動(dòng)對(duì)物業(yè)使用人的影響。最大限度地保障社區(qū)人、財(cái)、物的安全，營(yíng)造安全、溫馨氛圍，預(yù)防和遏制犯罪行為發(fā)生。最大限度地為物業(yè)使用人提供舒適、溫馨物業(yè)管理服務(wù)，創(chuàng)造一定的群體氛圍，營(yíng)造和睦、團(tuán)結(jié)、充滿溫情的住區(qū)環(huán)境。四、金地酒店公寓物業(yè)管理的難點(diǎn)及重點(diǎn)1、社區(qū)安全性與業(yè)主“舒適、溫馨感”的統(tǒng)一金地酒店公寓項(xiàng)目選址景洪市，是高密度公寓。由于人員密度大、周邊治安管理復(fù)雜、公寓式設(shè)計(jì)更為成為安全的隱患部位。因此我們將以技防和人防相結(jié)合，利用先進(jìn)的智能化設(shè)施，對(duì)社區(qū)周界、出入口、車(chē)庫(kù)、公共場(chǎng)所、重要部位進(jìn)行24小時(shí)監(jiān)控；業(yè)主的可視對(duì)講系統(tǒng)與保安監(jiān)控中心聯(lián)網(wǎng)，可實(shí)現(xiàn)

7、應(yīng)急報(bào)警；為避免過(guò)多的盤(pán)問(wèn)、繁瑣的登記、嚴(yán)格的控制，使業(yè)務(wù)產(chǎn)生“壁壘森嚴(yán)”的“監(jiān)獄”錯(cuò)覺(jué)，喪失住宅的舒適、方便和溫馨感覺(jué)，將較多的利用通信設(shè)備加強(qiáng)固定保安崗與流動(dòng)保安聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)“移動(dòng)通報(bào)制”（即隨著來(lái)人、車(chē)輛的移動(dòng)線路，不斷的通報(bào)方位），形成隱形安全網(wǎng)。2、安全與交通管理公寓內(nèi)車(chē)輛擁有率高及訪客車(chē)輛使交通管理提到一定高度，如何合理的組織住區(qū)內(nèi)部動(dòng)靜交通，設(shè)置足夠停車(chē)場(chǎng)地，防止機(jī)動(dòng)車(chē)造成的環(huán)境污染和安全隱患是本項(xiàng)目管理中的一個(gè)重點(diǎn)。3、公寓設(shè)計(jì)與管理模式的統(tǒng)一由于公寓設(shè)計(jì)與酒店經(jīng)營(yíng)的硬件有一定的差距，如何進(jìn)行酒店經(jīng)營(yíng)是本項(xiàng)目的一個(gè)重點(diǎn)。五、金地酒店公寓項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)模式外部服務(wù)實(shí)行“一站式全面

8、服務(wù)”管理服務(wù)模式。聯(lián)幫致力于在金地酒店公寓內(nèi)營(yíng)造和睦、團(tuán)結(jié)、充滿溫情的鄰里關(guān)系和住區(qū)環(huán)境。從管理制度、公眾制度到物業(yè)服務(wù)文化，實(shí)行“氛圍管理，親情服務(wù)”，強(qiáng)調(diào)人性化管理，營(yíng)造親如一家的氛圍。有效利用社會(huì)資源在醫(yī)療、教育、體育、文化、保險(xiǎn)等方面為居住者提供體質(zhì)服務(wù)，引導(dǎo)居住者享受健康理想生活。支持和配合業(yè)主委員會(huì)策劃、組織和實(shí)施住區(qū)活動(dòng)，保證業(yè)主私密空間內(nèi)無(wú)干擾，公共區(qū)域活動(dòng)多樣化、增強(qiáng)住區(qū)親和力度；建立各種實(shí)發(fā)公共事件的處理機(jī)制、處理預(yù)案和具體處理措施，以便從容應(yīng)付一旦發(fā)生的公共社會(huì)性事件。通過(guò)客戶服務(wù)中心建立住區(qū)應(yīng)急溝通體系，并納入社會(huì)應(yīng)急溝通體系（110、119、120等）之中。建立持續(xù)

9、改進(jìn)制度，根據(jù)業(yè)主調(diào)查與案例分析，不斷改進(jìn)居住環(huán)境。引入與國(guó)際接軌通行的SERVICE服務(wù)概念，并將其所代表的含義滲透到我們的服務(wù)工作中并賦予實(shí)際內(nèi)涵，要求全體員工深刻的認(rèn)識(shí)到“形式就是內(nèi)容”、“小節(jié)即大體”，知微見(jiàn)著、追求卓越。SSMILE（微笑），要求員工將每一項(xiàng)微小的服務(wù)都做得非常出色。RREADY（準(zhǔn)備好），要求員工隨時(shí)隨地準(zhǔn)備為業(yè)主服務(wù)。VVIEWING（看待），要求員工把每一位業(yè)主都看作是需要提供特殊服務(wù)的對(duì)象。IINVITING（邀請(qǐng)），要求員工在每次服務(wù)結(jié)束時(shí)，真誠(chéng)告訴業(yè)主隨時(shí)愿意再次為其服務(wù)。CCREAYING（創(chuàng)造），要求每一位員工精心創(chuàng)造出使業(yè)主能夠享受其熱情服務(wù)的氣氛。

10、EEYE（眼光），要求每一位員工始終用熱情好客的目光關(guān)注業(yè)主，預(yù)測(cè)其需求，制定服務(wù)計(jì)劃，使業(yè)主時(shí)時(shí)感受到員工在關(guān)心自己。外部服務(wù)實(shí)行“二十四小時(shí)酒店服務(wù)前臺(tái)”管理服務(wù)模式：服務(wù)全天候，二十四小時(shí)前臺(tái)服務(wù)。外部服務(wù)實(shí)行“特別私人助理”管理服務(wù)模式：服務(wù)內(nèi)容在第二章詳細(xì)介紹。內(nèi)部管理實(shí)行“三位一體”的協(xié)作模式為了確保金地酒店公寓物業(yè)管理的各項(xiàng)目標(biāo)能夠按時(shí)有效地落實(shí)，保證管理成效，聯(lián)邦對(duì)該物業(yè)的管理實(shí)行執(zhí)行機(jī)構(gòu)、責(zé)任機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)有機(jī)結(jié)合的“三位一體”式的管理機(jī)制和管理體系。如圖所示：監(jiān)督機(jī)構(gòu)執(zhí)行機(jī)構(gòu)責(zé)任機(jī)構(gòu)執(zhí)行機(jī)構(gòu)：聯(lián)邦金地酒店公寓物業(yè)服務(wù)處責(zé)任機(jī)構(gòu)：深圳白金酒店管理有限公司長(zhǎng)沙分公司。監(jiān)督機(jī)構(gòu)：

11、中航地產(chǎn)公司/金地酒店公寓業(yè)主委員長(zhǎng)會(huì)。物業(yè)管理執(zhí)行機(jī)構(gòu)金地酒店公寓物業(yè)服務(wù)處為物業(yè)管理的具體實(shí)施機(jī)構(gòu)，向業(yè)主及聯(lián)幫公司負(fù)責(zé)，保證物業(yè)管理的各項(xiàng)工作及環(huán)節(jié)均達(dá)到卓越和令顧客滿意。服務(wù)處的主要執(zhí)行責(zé)任如下：依照公司制定的綜合管理計(jì)劃全面開(kāi)展各項(xiàng)管理服務(wù)工作。在各項(xiàng)管理服務(wù)中，嚴(yán)格遵照ISO9001：2000質(zhì)量保證體系的要求及程序。對(duì)各項(xiàng)管理服務(wù)環(huán)節(jié)和管理服務(wù)目標(biāo)負(fù)責(zé)。作好詳細(xì)的各項(xiàng)管理記錄，按時(shí)向業(yè)主提交季度物業(yè)管理報(bào)告。及時(shí)處理業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的各種意見(jiàn)和建議。日常管理上，服務(wù)處采取將管理活動(dòng)和管理手段構(gòu)成一個(gè)連續(xù)封閉回路的模式，注重管理程序的封閉性，形成有效的管理運(yùn)作（指揮、執(zhí)行、監(jiān)督、

12、反饋）。管理指揮（經(jīng)理）管理組織策劃（經(jīng)理助理）指令執(zhí)行（各主管、專業(yè)人員）0）反饋渠道管理監(jiān)督（經(jīng)理） 服務(wù)處內(nèi)部運(yùn)作示意圖物業(yè)管理責(zé)任機(jī)構(gòu)落實(shí)物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)的最終責(zé)任人，負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)管理及服務(wù)狀況的整體監(jiān)控和指導(dǎo)，就管理服務(wù)狀況最終向業(yè)主負(fù)責(zé)。制定物業(yè)綜合管理服務(wù)計(jì)劃和綜合管理服務(wù)目標(biāo)。組建精干高效的管理機(jī)構(gòu)和人員隊(duì)伍。作為服務(wù)處的支持系統(tǒng)向服務(wù)處提供包括人事、品質(zhì)、財(cái)務(wù)等全方位的支持和督導(dǎo)。定期向業(yè)主先進(jìn)顧客滿意度調(diào)查，聽(tīng)取業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的意見(jiàn)和建議，總結(jié)管理狀況，不斷提高管理水平。物業(yè)管理監(jiān)督機(jī)構(gòu)確保物業(yè)管理服務(wù)執(zhí)行的有效性中航地產(chǎn)/業(yè)委會(huì)可以通過(guò)以下渠道，對(duì)聯(lián)邦公司及金地酒店公寓

13、服務(wù)處的管理服務(wù)行為進(jìn)行監(jiān)督。審核服務(wù)處呈交的季度管理服務(wù)報(bào)告以及有關(guān)規(guī)定需填寫(xiě)的各類(lèi)工作記錄。組織對(duì)管理工作的抽驗(yàn)，檢查，審查管理效果?？赏ㄟ^(guò)與物業(yè)管理人以會(huì)議或其它形式，評(píng)審管理服務(wù)狀況，交流意見(jiàn)?？杉磿r(shí)就管理中存在的問(wèn)題向服務(wù)處或公司投訴。對(duì)物業(yè)管理分包方的有關(guān)質(zhì)量監(jiān)控體系。以有關(guān)規(guī)章制度或其它適宜的方式監(jiān)督。提高管理服務(wù)水平的整體設(shè)想及措施彈性管理強(qiáng)調(diào)管理服務(wù)能動(dòng)地適時(shí)適應(yīng)變化彈性的管理服務(wù)表現(xiàn)在：適應(yīng)物業(yè)功能的變化、適應(yīng)工作計(jì)劃的變化、適應(yīng)業(yè)主需求的變化。彈性管理服務(wù)需要管理組織在職能運(yùn)作上具有高度的機(jī)動(dòng)性，表現(xiàn)為在責(zé)任明確、各司其職、職責(zé)清晰的基礎(chǔ)上，能夠有機(jī)協(xié)作、快速反應(yīng)、迅速集

14、結(jié)、集中作戰(zhàn)、以保障各類(lèi)計(jì)劃外、臨時(shí)性、突發(fā)性的事件同樣時(shí)時(shí)處于受控狀態(tài)。彈性管理服務(wù)也要求計(jì)劃具有相應(yīng)的柔性，以保證服務(wù)計(jì)劃在進(jìn)行適應(yīng)性變化時(shí)，服務(wù)質(zhì)量不因此而受到影響?！白罴寻脖！钡陌踩芾砟Ｊ剿^“高檔公寓的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)”的評(píng)判，應(yīng)當(dāng)首先建立在安全基礎(chǔ)上，只有社區(qū)的物業(yè)管理充分地保證了居民的安全才能夠繼續(xù)談?wù)撈渌?wù)品質(zhì)的價(jià)值。為保證金地酒店公寓秘密、自由生活空間與絕對(duì)安全，在本項(xiàng)目安全管理方面，采用“最佳安?！蹦Ｊ?，充分保障居住者的人身和財(cái)產(chǎn)安全，嚴(yán)格控制安全管理的每一細(xì)節(jié)，防范和控制任何可能發(fā)生的安全意外事件。零干擾的作業(yè)服務(wù)在保證整體服務(wù)水準(zhǔn)的前提下，充分尊重業(yè)主的私密空間，在業(yè)主

15、需要的時(shí)候及時(shí)出現(xiàn)，建立科學(xué)高效的管理服務(wù)體系，利用智能化管理系統(tǒng)，發(fā)揮高素質(zhì)員工群體的作用，在物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)最大限度地減少物業(yè)管理人員非通報(bào)的情況對(duì)業(yè)主和住戶的干擾。這就要求物業(yè)公司需要對(duì)物業(yè)內(nèi)部各若能區(qū)域的使用特點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)掌握，合理安排不現(xiàn)類(lèi)別的工作事項(xiàng)作業(yè)時(shí)間的安排，對(duì)作業(yè)流程進(jìn)行科學(xué)合理的設(shè)定。指標(biāo)量化制定完成、完善、系統(tǒng)科學(xué)的“健康”量化指標(biāo)體系從人居環(huán)境的健康性、自然環(huán)境的親和性、居住環(huán)境的保護(hù)、健康環(huán)境的保護(hù)等多個(gè)方面和不同角度來(lái)審視健康的要求，重在提高居住品質(zhì)，最大限度地滿足居民對(duì)居住健康的要求，為業(yè)主構(gòu)造舒適、安全、健康的居住環(huán)境。制定完整、完善、系統(tǒng)科學(xué)的“健康”量化指

16、標(biāo)體系，并遵照?qǐng)?zhí)行，將指標(biāo)量化到對(duì)實(shí)際操作暢敘有指導(dǎo)性，量化到社區(qū)居民具有科普性，量化到業(yè)主委員會(huì)肯有易于監(jiān)督性；充分準(zhǔn)備、預(yù)先規(guī)劃強(qiáng)調(diào)充分利用物業(yè)使用前期夯實(shí)基礎(chǔ)進(jìn)駐后，聯(lián)邦將迅速組建服務(wù)處籌備工作組，及早進(jìn)行工作籌備、前其介入管理服務(wù)和項(xiàng)目管理服務(wù)規(guī)劃。前期準(zhǔn)備階段主要內(nèi)容表工 作 類(lèi) 別主 要 工 作 內(nèi) 容工程跟進(jìn)機(jī)電設(shè)備設(shè)施：安裝、調(diào)試、驗(yàn)收、試運(yùn)行、分類(lèi)建檔綠化工程建筑裝飾工程歸納跟蹤情況，編制各類(lèi)維修養(yǎng)護(hù)作業(yè)程序和質(zhì)量記錄其它進(jìn)一步了解本物業(yè)各功能區(qū)域的設(shè)計(jì)特點(diǎn)及使用特點(diǎn)充分把握項(xiàng)目的各個(gè)特性其它管理組織建設(shè)根據(jù)對(duì)實(shí)際情況的了解加深，優(yōu)化管理機(jī)構(gòu)與配置制訂項(xiàng)目管理服務(wù)更具可操作性

17、的實(shí)施方案充實(shí)各類(lèi)崗位職責(zé)，編訂崗位說(shuō)明書(shū)補(bǔ)充編制針對(duì)性的專用規(guī)章制度體系對(duì)擬調(diào)派員工進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)加強(qiáng)前期與準(zhǔn)業(yè)主溝通配合發(fā)展商銷(xiāo)售工作其它硬件系統(tǒng)準(zhǔn)備準(zhǔn)備、配置進(jìn)行管理服務(wù)所需之各類(lèi)用品、設(shè)施、工具、器械、服裝、通訊、備品等項(xiàng)目規(guī)劃編訂項(xiàng)目管理服務(wù)的長(zhǎng)期規(guī)劃編訂具體的達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)實(shí)施計(jì)劃對(duì)項(xiàng)目特點(diǎn)的持續(xù)研究，不斷完善管理服務(wù)任何一種管理服務(wù)模式都必須不是一成不變的，必須在管理服務(wù)實(shí)踐中進(jìn)行持續(xù)的修正和提升。這需要通過(guò)在實(shí)際的管理服務(wù)中，為斷研究與之相關(guān)的各方面，以及這些方面對(duì)管理服務(wù)的影響，從而使得管理服務(wù)更加貼近物業(yè)使用人的需求。聯(lián)邦將持續(xù)致力于分析如圖所示（不限于）的各個(gè)方面：周邊環(huán)境整體平

18、面布局建筑計(jì)劃特點(diǎn)物業(yè)設(shè)施設(shè)備道路系統(tǒng)及出入口物業(yè)類(lèi)型及特點(diǎn)物業(yè)區(qū)域性特征內(nèi)部物流類(lèi)型及特點(diǎn)各類(lèi)物業(yè)使用頻度各類(lèi)人流類(lèi)型、數(shù)量、分布服務(wù)需求類(lèi)型物業(yè)使用人類(lèi)型及特點(diǎn)物業(yè)使用功能類(lèi)型物業(yè)景觀系統(tǒng)金地酒店公寓物業(yè)管理模式以此為基礎(chǔ)，把握管理服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的要點(diǎn)，對(duì)物業(yè)管理計(jì)劃、流程和服務(wù)內(nèi)容統(tǒng)一的整體規(guī)劃，使管理模式不斷充實(shí)成熟，不斷根據(jù)實(shí)際運(yùn)作情況進(jìn)行優(yōu)化。強(qiáng)化管理組織、創(chuàng)建有效團(tuán)隊(duì)、保障管理服務(wù)的執(zhí)行力聯(lián)邦大力進(jìn)行管理機(jī)構(gòu)的組織建設(shè)，建立有效團(tuán)隊(duì)，為創(chuàng)造卓越物業(yè)管理提供組織職能上的保證。首先，理清管理組織體系和架構(gòu)，制定明確的組織職能和崗位職責(zé)；其次，制定完整并完善的各級(jí)管理制度和行為規(guī)范；再次

19、，加強(qiáng)人員甄選，組建優(yōu)秀的管理服務(wù)隊(duì)伍，保障團(tuán)隊(duì)的整體人員素質(zhì)；又次，完善團(tuán)隊(duì)的考核與激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性與創(chuàng)造性；最后，形成一致的管理目標(biāo)與價(jià)值追求、形成明晰的管理服務(wù)宗旨與服務(wù)理念，并將員工培訓(xùn)作為一項(xiàng)長(zhǎng)期性的重要工作，常抓不懈。強(qiáng)調(diào)以信息管理作為管理服務(wù)的靈魂項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)從組織職能上，保障信息流的通暢；從本質(zhì)上，服務(wù)處管理服務(wù)行為均是一種信息處理過(guò)程，必須建立有效渠道以保障信息傳遞的有效性、準(zhǔn)確性、及時(shí)性、有序性，把握信息的輸入、輸出、傳遞、反饋、整合等各個(gè)環(huán)節(jié)；有效的信息控制與管理有賴于企業(yè)構(gòu)建的信息處理平臺(tái)和信息處理技術(shù)，聯(lián)邦“內(nèi)部溝通網(wǎng)“信息平臺(tái)的推行，可以保障管理服務(wù)的

20、各個(gè)環(huán)節(jié)均處于受控的狀態(tài)；企業(yè)的制度體系與制度的執(zhí)行力亦是信息控制的必要保證，聯(lián)邦強(qiáng)調(diào)對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行可量度化地分化，使各個(gè)重要環(huán)節(jié)均有完善的質(zhì)量記錄，使管理服務(wù)的重要信息不至流失并具有可追溯性；聯(lián)邦設(shè)立的知識(shí)管理部是公司信息管理中樞，保證了公司能夠及時(shí)、充分地了解各個(gè)項(xiàng)目的管理服務(wù)動(dòng)態(tài)與效果，對(duì)每日、每周、每月信息的報(bào)送、處理與反饋均有明確的規(guī)定，保證了公司對(duì)各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)實(shí)施有效的遠(yuǎn)程監(jiān)控。強(qiáng)化服務(wù)功能強(qiáng)調(diào)以服務(wù)體現(xiàn)對(duì)物業(yè)使用人的關(guān)注聯(lián)邦將全力建立起一個(gè)動(dòng)態(tài)的、持續(xù)改進(jìn)的、貼近物業(yè)使用人切實(shí)需要的服務(wù)體系，建立起科學(xué)合理的各項(xiàng)服務(wù)流程和監(jiān)控體系，建立暢通的信息溝通與反饋渠道。服務(wù)處將設(shè)置專門(mén)的

21、客戶服務(wù)管理機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)中心?？蛻舴?wù)中心將成為本物業(yè)服務(wù)實(shí)施的策劃、指揮、調(diào)度樞；專職組織各項(xiàng)服務(wù)的實(shí)施與監(jiān)督，積極地以多形式、多渠道與顧客溝通，處理各種反饋意見(jiàn)或建議；不斷總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，研究各項(xiàng)服務(wù)的合理性和適宜性，不斷改進(jìn)服務(wù)；研究業(yè)主潛在需求，推進(jìn)服務(wù)功能的完善與提升，并通過(guò)對(duì)服務(wù)實(shí)效定期的評(píng)估和顧客回訪，不斷改進(jìn)與提高服務(wù)水平；充分關(guān)注物業(yè)使用人的利益與權(quán)利、以客為尊，并且研究和把握顧客的心理感知和期望，為其創(chuàng)造良好的環(huán)境、心境和氛圍；聯(lián)邦將堅(jiān)持以持續(xù)培訓(xùn)為紐帶，強(qiáng)調(diào)服務(wù)中素養(yǎng)、儀態(tài)、質(zhì)量、效率、標(biāo)準(zhǔn)化等諸要素的融會(huì)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，從服務(wù)的理念和理論，到服務(wù)的實(shí)際實(shí)施技能，不斷地向員

22、工進(jìn)行宣傳，減少員工服務(wù)意識(shí)和技能的差異性。 客戶服務(wù) 服務(wù)宗旨：以人為本“三心一想”：熱心、耐心、誠(chéng)心，想服務(wù)對(duì)象之所需?！叭灰患薄保翰煌?、不拖、不拿，急服務(wù)對(duì)象之所求?！叭Y一幫”：?jiǎn)栆宦暫?、讓一個(gè)座、說(shuō)一聲再見(jiàn)，幫服務(wù)對(duì)象之困難。 服務(wù)模式：在本項(xiàng)目中，聯(lián)邦導(dǎo)入“一站式全面服務(wù)”服務(wù)模式，以營(yíng)造健康生活為前提，圍繞“舒適、溫馨”為出發(fā)點(diǎn)提供物業(yè)服務(wù)。對(duì)服務(wù)模式的詳細(xì)闡述請(qǐng)參見(jiàn)“第一部分 物業(yè)服務(wù)整體設(shè)想及模式”。此外，聯(lián)邦在長(zhǎng)期服務(wù)過(guò)程實(shí)施中，不斷創(chuàng)新摸索一系列嶄新的觀點(diǎn)：全面推行個(gè)性化物業(yè)管理新模式；建設(shè)職業(yè)物業(yè)管理人隊(duì)伍；建立內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量預(yù)警系統(tǒng)和項(xiàng)目評(píng)估體制；實(shí)現(xiàn)從管理到服務(wù)的完

23、全轉(zhuǎn)變；公司總部及時(shí)感知每一位物業(yè)使用人的個(gè)性化需求，并即時(shí)協(xié)調(diào)最好的方案，以整個(gè)公司的資源網(wǎng)絡(luò)滿足物業(yè)使用人合理的要求。 服務(wù)模式：文明服務(wù)禮儀規(guī)范主動(dòng)見(jiàn)面主動(dòng)問(wèn)好、包括見(jiàn)到業(yè)主、領(lǐng)導(dǎo)和同事。主動(dòng)詢問(wèn)：見(jiàn)到物業(yè)使用人、同事搬運(yùn)大件東西或遇到其他較為緊急的事件要主動(dòng)詢問(wèn)是否需要幫助。見(jiàn)到陌生人進(jìn)入物業(yè)上前檢查證件并問(wèn)明來(lái)由。見(jiàn)到陌生人進(jìn)入小區(qū)內(nèi)要主動(dòng)詢問(wèn)是否需要幫助。工作主動(dòng)：要積極、主動(dòng)地去發(fā)現(xiàn)顧客的潛在服務(wù)需求，致力于提供超越顧客期望的高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的服務(wù)。在做好本職工作的同時(shí)，主動(dòng)幫助其他同事完成工作，共同的工作主主動(dòng)完成。盡責(zé)：本職工作要徹底完成，不拖延，對(duì)待工作態(tài)度要端正，不辭辛苦。

24、親切要有同理心：善解人意、能了解顧客真實(shí)的想法處理問(wèn)題能站在顧客的角度考慮問(wèn)題，時(shí)刻為顧客著想待人友善：待人處事要面帶微笑，提倡微笑服務(wù)接待顧客要做到“二個(gè)一樣”，即“對(duì)待生人熟人一個(gè)樣、忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣”，為顧客提供各種方便。不急不躁：處理緊急事件工較為復(fù)雜的事件要沉著冷靜受到不公平待遇時(shí)要保持平常心被不禮貌對(duì)待時(shí)要保持應(yīng)有的風(fēng)度誠(chéng)信尊重對(duì)方對(duì)任何人都要尊重，以禮相待，尊重對(duì)方才能受到對(duì)方的尊重，尊重別人能收意想不到的效果。面對(duì)顧客應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好，必須時(shí)還要有同情的表情為顧客服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要情緒飽滿、不卑不亢。耐心聆聽(tīng)做一個(gè)好的聽(tīng)眾，

25、不打斷對(duì)方的講話，既做到了尊重對(duì)方，又能較好的收集信息，找到解決問(wèn)題的辦法。和顧客交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，用心傾聽(tīng)，頻頻點(diǎn)頭稱是。守信表里如一，言行一致，做人要以誠(chéng)為本，不能欺騙蒙蔽不要輕易承諾，承諾要根據(jù)自己的能力而做出，對(duì)別人做出的承諾一定要實(shí)現(xiàn)誠(chéng)信提供規(guī)范化服務(wù)努力學(xué)習(xí)，提高專業(yè)水平，提升服務(wù)品質(zhì)服務(wù)要有一定的標(biāo)準(zhǔn)，做到規(guī)范化、統(tǒng)一化、制度化服務(wù)落實(shí)到位服務(wù)過(guò)程要認(rèn)真負(fù)責(zé)，非常仔細(xì)，爭(zhēng)取一步到位，不再返工體質(zhì)服務(wù)對(duì)顧客負(fù)責(zé)，為顧客著想，不斷超越顧客的期望。素養(yǎng)儀容儀表，舉止行為完全遵從聯(lián)邦行為規(guī)范遵守統(tǒng)一規(guī)范的崗位禮儀和崗位規(guī)范辦公環(huán)境干凈、衛(wèi)生、整潔，完全符合5S標(biāo)準(zhǔn)接待顧客過(guò)程中，務(wù)必做到

26、“四個(gè)不講”和“五個(gè)不能”，即“不講低級(jí)庸俗的口頭語(yǔ)、不講不三不四的臟話、不講諷刺挖苦話、不講與管理無(wú)關(guān)的話”；“不能冷淡人、不能刁難人、不能取笑人、不能訓(xùn)斥人、不能報(bào)復(fù)人” 便民服務(wù)項(xiàng)目無(wú)償服務(wù)項(xiàng)目信報(bào)收發(fā)、報(bào)章雜志訂閱服務(wù)/ 負(fù)責(zé)報(bào)刊訂閱辦理、信報(bào)分類(lèi)收發(fā)，信函發(fā)寄等工作，免除住戶日?，嵤?。公共信息發(fā)布及預(yù)警/ 利用多種方式，及時(shí)發(fā)布有關(guān)的各類(lèi)社會(huì)公共信息/ 提前48小時(shí)發(fā)布潮汐、暴雨的預(yù)警/ 負(fù)責(zé)發(fā)布或張貼各類(lèi)通知、通告節(jié)日裝飾/ 節(jié)日燈飾/ 節(jié)日綠化、鮮花裝飾/ 節(jié)日景觀、小品制設(shè)/ 其它節(jié)日裝飾醫(yī)務(wù)服務(wù)/ 在客戶服務(wù)中心設(shè)置醫(yī)療急救箱/ 組織緊急救護(hù)服務(wù)講座其他便民服務(wù)/ 送取干濕洗

27、衣物/ 代辦銀行開(kāi)戶/ 代辦銀行電話開(kāi)戶/ 代辦出租車(chē)有償服務(wù)項(xiàng)目商務(wù)服務(wù)/ 代訂酒店、車(chē)船票、機(jī)票等/ 代辦打字、傳真事務(wù)等/ 代理商務(wù)會(huì)議等家政服務(wù)/ 鐘點(diǎn)工/ 托老、托幼/ 寵物寄養(yǎng)私人特別助理服務(wù)/ 組織短途“自游人”戶外活動(dòng)/ 籌辦各式Party、酒會(huì)/ 代繳納各項(xiàng)費(fèi)用/ 私人財(cái)務(wù)管理/ 代辦各類(lèi)證件/ 其他個(gè)性化服務(wù)另外，為方便物業(yè)承租人日常室內(nèi)清潔、維修需求，我司特設(shè)置以下有償服務(wù)項(xiàng)目序號(hào)服 務(wù) 項(xiàng) 目收 費(fèi) 標(biāo) 準(zhǔn)備 注1室內(nèi)單間日常清潔30元/次2室內(nèi)兩室一廳50元/次3更換空氣開(kāi)關(guān)50元/米4更換電源插座10元/只不含材料費(fèi)5更換電話插座10/只不含材料費(fèi)6更換燈泡5元/只

28、不含材料費(fèi)7更換燈管5元/支8更換燈罩5元/只9更換鎮(zhèn)流器5元/只10安裝吊燈50元/盞不含材料費(fèi)、單價(jià)500元以上吊燈不安裝11安裝吸頂燈20元/盞12安裝壁燈10元/盞13安裝射燈(有軌道)50元/盞14安裝射燈(無(wú)軌道)10元/盞15安裝鏡前燈10元/盞16疏通洗手盆10-50元/次動(dòng)用疏通機(jī)50元17疏通地漏20-50元/次18更換普通水龍頭10元/只不含材料費(fèi)19更換混合水龍頭40-60元/次不含材料費(fèi)20安裝排氣扇15元/臺(tái)不含材料費(fèi)21清洗排氣扇30元/臺(tái)22空調(diào)補(bǔ)加制冷劑(分體機(jī)柜機(jī))1匹-2匹150元/次3匹-5匹250元/次23更換空調(diào)壓縮機(jī)200元/臺(tái)不含材料費(fèi)24清洗空

29、調(diào)見(jiàn)機(jī)風(fēng)機(jī)盤(pán)管80元/次25清洗空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)(分體機(jī))10元/次26安裝玻璃(普通)3-8mm10元/單位8mm以上20元/單位不含材料費(fèi)27安裝玻璃(有色)3-8mm20元/單位8mm以上30元/單位不含材料費(fèi)28掛裝鏡框5-30元/塊不含材料費(fèi)29更換天花板5元/塊不含材料費(fèi)30安裝門(mén)鈴10元/個(gè)不含材料費(fèi)31安裝窗簾按寬度計(jì)10元/米不含材料費(fèi)32安裝家具30元/人/小時(shí)不含材料費(fèi)33粉刷墻面10元起,10m2以下5元/m2不含材料費(fèi)34換鎖20-100元/把不含材料費(fèi)35修理鋁合金窗10-20元/扇/次不含材料費(fèi)36更換凈水器濾芯20元/個(gè)不含材料費(fèi)37修理陽(yáng)臺(tái)推拉門(mén)30-50元/扇/次

30、不含材料費(fèi)38維修碎渣機(jī)10元/次不含材料費(fèi)39修理防盜門(mén)25-35元/次不含材料費(fèi)40修理家具配件20-100元/次不含材料費(fèi)41鐘點(diǎn)家政服務(wù)12元/小時(shí)/人42定點(diǎn)長(zhǎng)期服務(wù)(1小時(shí)/天*次200元/月不含下班時(shí)間周六日43定點(diǎn)長(zhǎng)期服務(wù)(2小時(shí)/天*次300元/月不含下班時(shí)間周六日說(shuō)明：1、以上所列收費(fèi)項(xiàng)目，均不含材料費(fèi)。 2、表中所列價(jià)格僅為參考指導(dǎo)價(jià)，本小區(qū)相關(guān)具體服務(wù)價(jià)格將在管理處成立一個(gè)月內(nèi)擬訂。 安全管理 安全管理目標(biāo)對(duì)外展示金地酒店公寓精品公寓的樓盤(pán)整體形象，對(duì)內(nèi)保障各項(xiàng)安全管理的措施完備并服務(wù)到位。 安全管理方針“安全至上、預(yù)防為主”聯(lián)邦之“最佳安?！卑踩芾眢w系和安全管理員隊(duì)

31、伍將成為本物業(yè)安全管理系統(tǒng)的一支強(qiáng)有力的協(xié)作配合和支持體系，在物業(yè)較為完備的安全監(jiān)控系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，本著“人防為主，技防為鋪，人防與技防相結(jié)合“的方針，在授權(quán)的安全管理范圍內(nèi)行使安全維護(hù)和安全保障之職責(zé)。金地酒店公寓安全管理控制要點(diǎn)安全崗位要求的制定將充分聽(tīng)取業(yè)主的意見(jiàn)在管理制度制定及執(zhí)行方面,及時(shí)有效地與開(kāi)發(fā)商及業(yè)主進(jìn)行協(xié)商溝通,從專業(yè)安全的角度提出管理意見(jiàn),同時(shí)充分考慮和尊重開(kāi)發(fā)商及業(yè)主意見(jiàn).將開(kāi)發(fā)商及業(yè)主要求與我們的專業(yè)意見(jiàn)和建議相結(jié)合,將這些要求轉(zhuǎn)化成崗位細(xì)則。與片區(qū)民警進(jìn)行充分溝通，建立“互動(dòng)式安防體系”金地酒店公寓獨(dú)特的地理位置，使治安防范成為安全管理的重中之重。聯(lián)邦在建立內(nèi)部完善的

32、安全管理體系，圍繞金地酒店公寓的安全管理，充分利用社區(qū)警力的力量和執(zhí)法權(quán)利，預(yù)防和打擊管理區(qū)域內(nèi)的各項(xiàng)犯罪活動(dòng)，維護(hù)治安秩序，共同創(chuàng)建安全文明小區(qū)。同時(shí)針對(duì)環(huán)境易導(dǎo)致江面入侵的治安隱患，特引入電瓶車(chē)警車(chē)巡邏隊(duì)，在本內(nèi)，我司將組建以下安全管理隊(duì)伍：安管員與周邊公安派出所警員及保安組建的治安聯(lián)防隊(duì)伍由物業(yè)服務(wù)處按編制配置的負(fù)責(zé)安全保衛(wèi)的安保隊(duì)伍由物業(yè)服務(wù)處保潔、綠化員構(gòu)成的安保協(xié)防隊(duì)伍物業(yè)服務(wù)處組織的業(yè)主自主參加的義務(wù)治安聯(lián)防隊(duì)伍由物業(yè)服務(wù)處全體員工參加組建的義務(wù)消防隊(duì)伍建立重點(diǎn)區(qū)域常備制度鑒于金地酒店公寓整體上對(duì)安全管理，尤其是治安防范的要求較高，界線外區(qū)域等都是安全管理需特別關(guān)注之處，為此除了

33、日常巡邏以外，必須針對(duì)安防重點(diǎn)區(qū)域可能發(fā)生的各種異常情況制訂詳細(xì)的緊急處理預(yù)案?！坝眯摹焙汀瓣P(guān)注細(xì)節(jié)”是一切管理服務(wù)的源泉。安管員在執(zhí)勤時(shí)，既是安全管理的守衛(wèi)者，也是體現(xiàn)金地公寓形象的一道風(fēng)景線。安管員就與其它所有管理服務(wù)員一起，關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)的動(dòng)態(tài)和細(xì)節(jié)，保持高度的責(zé)任心和警惕性，同時(shí)體現(xiàn)出良好的精神面貌規(guī)范的服務(wù)禮儀，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。組織保障憑借聯(lián)邦經(jīng)過(guò)多年實(shí)踐積累的經(jīng)驗(yàn)，建立健全物業(yè)安全管理的組織機(jī)構(gòu)，對(duì)安全管理員實(shí)施半軍事化管理，加強(qiáng)安全管理員綜合業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧和職業(yè)道德的訓(xùn)導(dǎo)，不斷培養(yǎng)和提高人員的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)，組建一支“招之即來(lái)，來(lái)之能戰(zhàn)，戰(zhàn)則能勝”的專業(yè)保安隊(duì)伍。建立

34、健全各類(lèi)規(guī)章制度，使任何工作都有章可循，有法可依，以健全的制度和完善的工作流程規(guī)范我們的服務(wù)。在服務(wù)中根據(jù)顧客的需求改進(jìn)改善我們的工作流程，從而改進(jìn)和提高我們的服務(wù)水平。資源保障配備充足的安全裝備，以提供必備的物資保證。籍聯(lián)邦雄厚的管理資源，對(duì)項(xiàng)目給予的持續(xù)的監(jiān)督、考量、測(cè)評(píng)和指導(dǎo)，不斷督促和提高項(xiàng)目的管理服務(wù)水平。在實(shí)際中完善區(qū)域安全技防管理，合理利用物業(yè)安全技防系統(tǒng)，并不斷總結(jié)，提出安防系統(tǒng)改進(jìn)方案，配合人力防范確保安全。明確職責(zé)，突出重點(diǎn)明確各安全崗職責(zé)和責(zé)任區(qū)域，明確工作內(nèi)容和工作要求。制定詳細(xì)的崗位細(xì)則，實(shí)現(xiàn)管理無(wú)盲區(qū)，確保日間和夜間安全管理。實(shí)施對(duì)重點(diǎn)區(qū)域的重點(diǎn)管理。按要求做好日常

35、安全管理工作記錄。全員參與，注重細(xì)節(jié)以多種手段和措施定期檢查分析安全管理工作情況，不斷完善、不斷提高安全管理質(zhì)量。積極開(kāi)展QC活動(dòng)，提高全員參與的程度，從細(xì)節(jié)上不斷提高服務(wù)品質(zhì)。24小時(shí)安全防范嚴(yán)密巡查，根據(jù)物業(yè)特點(diǎn)制定巡邏路線圖，并按規(guī)定路線和時(shí)間實(shí)行24小時(shí)巡更守衛(wèi)制度。24小時(shí)安全防范針對(duì)各種可能的緊急突出事件，在事前擬定相應(yīng)的急措施和程序，建立快速反應(yīng)、快速支持的安全體系。定期組織各類(lèi)防災(zāi)害事故和應(yīng)急處理之演習(xí)，不斷保持和提高員工的應(yīng)急處理水平和能力，做到防患于未然。 安全管理整體職責(zé)消防管理整體職責(zé)：建立和實(shí)行消防安全責(zé)任制，建立健全防火安全制度；建立和實(shí)施以預(yù)防為主的管理體系，力保

36、內(nèi)火災(zāi)發(fā)生率為零；落實(shí)值班巡查制度，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患及時(shí)消除；建立義務(wù)消防隊(duì)，定期進(jìn)行消防演習(xí)；組織撲救初期火災(zāi)，引導(dǎo)安全疏散；定期對(duì)各類(lèi)消防設(shè)施進(jìn)行檢查，確保各類(lèi)設(shè)施的完好和正常；加強(qiáng)人員的消防意識(shí)和消防技能的培訓(xùn)；定期開(kāi)展多種形式的消防知識(shí)宣傳；專業(yè)保安管理：及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除各類(lèi)安全隱患、防止外來(lái)之盜、搶、破壞、爆炸、恐怖、非法集會(huì)及自然災(zāi)害帶來(lái)的各類(lèi)事故的發(fā)生。監(jiān)控人員、物品出入安全，嚴(yán)防有可能造成危險(xiǎn)的人員及物品進(jìn)入。突發(fā)事件及違章的處理：隨時(shí)發(fā)現(xiàn)、處理、應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，控制現(xiàn)場(chǎng)，防止事態(tài)惡化，按規(guī)定及有關(guān)法規(guī)的規(guī)定處理違章行為。保障安全的生活環(huán)境和秩序、防止業(yè)主及物業(yè)使用人人身傷害事故。規(guī)范

37、安管員隊(duì)伍，通過(guò)嚴(yán)格的招聘、培訓(xùn)和考核等有關(guān)體系保障人員的合格率。強(qiáng)化職業(yè)道德及行為規(guī)范要求，持續(xù)培養(yǎng)和提高人員的基本素質(zhì)。車(chē)輛及交通管理：車(chē)輛出入管理。車(chē)輛停放管理。車(chē)輛停放管理。區(qū)內(nèi)交通管理。 安全管理的六道防線第一道防線：周邊紅外線及門(mén)衛(wèi)系統(tǒng)第二道防線：閉路監(jiān)控系統(tǒng)第三道防線：流動(dòng)巡邏崗第四道防線：重要第一位固定崗第五道防線：家居門(mén)禁系統(tǒng)第六道防線：居室內(nèi)報(bào)警系 安全崗位設(shè)置崗位配備原則：科學(xué)周密：科學(xué)合理地配置安全管理崗位，將不同職責(zé)和類(lèi)別的管理崗位有效地結(jié)合起來(lái)，通過(guò)各崗位間的密切配合和聯(lián)系，在空間和時(shí)間上使安全控制覆蓋物業(yè)的每個(gè)角落，確保任何一個(gè)時(shí)段均不出現(xiàn)安全管理的空白，保證安全

38、管理的空間和時(shí)間兩個(gè)維度均無(wú)盲點(diǎn)，從而實(shí)現(xiàn)安全管理的要求。精干高效：通過(guò)對(duì)安全責(zé)任區(qū)域的合理劃分，結(jié)合物業(yè)的使用特點(diǎn)和政府作息習(xí)慣特點(diǎn)，在保證絕對(duì)安全狀態(tài)的前提下，通過(guò)科學(xué)的管理模式、高效的管理流程、快捷的信息傳遞方式，配合物業(yè)安全技防范設(shè)施，保障安全管理成效，避免因崗位置計(jì)劃不合理導(dǎo)致安全管理隊(duì)伍臃腫，合理控制成本。配合協(xié)作：在充分考慮各個(gè)安全崗位之間的相互配合與協(xié)作基礎(chǔ)上進(jìn)行安全崗位的配置，形式一支整體有序、紀(jì)律嚴(yán)明、統(tǒng)一指揮調(diào)度、能打硬仗的安全管理團(tuán)隊(duì)。外緊內(nèi)松：金地酒店公寓屬純高檔公寓社區(qū)，居住者對(duì)生活空間的私密性有較高的要求。因此，對(duì)該項(xiàng)目的安全管理必須實(shí)施“外緊內(nèi)松”的管理模式，一

39、方面，通過(guò)“外緊”嚴(yán)格控制外來(lái)人員進(jìn)出，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入內(nèi)部，為創(chuàng)造一個(gè)“無(wú)干擾”的大環(huán)境；另一方面，通過(guò)“內(nèi)松”式的內(nèi)部安全崗位設(shè)置，實(shí)現(xiàn)“隱形”安全管理，寓安全防范于無(wú)形，為業(yè)主創(chuàng)造“高度私密”的個(gè)人空間。崗位配備原則：固定崗：設(shè)置于各主要出入口，對(duì)人、物出入之要道進(jìn)行定點(diǎn)監(jiān)控，對(duì)安全重要部位進(jìn)行定崗防范。巡邏崗：流動(dòng)性安全崗，分區(qū)劃片設(shè)置，主要起到及時(shí)發(fā)現(xiàn)并防止消除各類(lèi)安全及火災(zāi)隱患，巡查各區(qū)域之安全狀態(tài)，維護(hù)公共秩序。保證無(wú)安全盲點(diǎn)、消防信道暢通、車(chē)輛照章停放和交通秩序的正常。交通崗：車(chē)場(chǎng)安全崗，控制和引導(dǎo)車(chē)輛的出入停放，保護(hù)車(chē)輛不受到損傷，維護(hù)顧客財(cái)產(chǎn)的安全。指揮中心崗：智能安防系統(tǒng)

40、控制中心值班崗，在整個(gè)安全管理系統(tǒng)中起到“神經(jīng)中樞”的作用，嚴(yán)密監(jiān)控各區(qū)域安全狀態(tài)，負(fù)責(zé)對(duì)各安全崗組織調(diào)度協(xié)防，及時(shí)傳達(dá)各類(lèi)信息與指令，同時(shí)起到與外界，包括公安機(jī)關(guān)派出機(jī)構(gòu)、三防辦的聯(lián)絡(luò)作用。檢查崗（安全班長(zhǎng)）；為各班安全班的負(fù)責(zé)人。負(fù)責(zé)所轄安全班當(dāng)班的安全協(xié)調(diào)、控制與工作檢查、督導(dǎo)，并為該班安全控制管理的機(jī)動(dòng)力量，在執(zhí)行日常工作任務(wù)時(shí)兼顧巡邏的職責(zé)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各類(lèi)安全隱患并進(jìn)行通報(bào)和處理。安全主管：安全管理的直接負(fù)責(zé)人，直接對(duì)服務(wù)處經(jīng)理負(fù)責(zé)。執(zhí)行和落實(shí)服務(wù)處的各項(xiàng)命令，對(duì)安全管理工作進(jìn)行全面的管理和監(jiān)控，制訂安全管理工作的各項(xiàng)計(jì)劃并確保得以落實(shí)和實(shí)施，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各類(lèi)問(wèn)題并協(xié)調(diào)和處理。做好與公安機(jī)

41、關(guān)的溝通工作。安全崗位具體配置詳見(jiàn)“第三部分內(nèi)部管理篇”“第二章服務(wù)處架構(gòu)及全體人員配置” 內(nèi)巡邏路線的設(shè)置123456因具體房號(hào)不詳，以上部分房號(hào)屬自編，此圖僅供參考。以上巡邏路線的設(shè)計(jì)充分考慮，保證每一死角都涵蓋在安全巡邏監(jiān)控范圍內(nèi)，并通過(guò)電子巡更簽到系統(tǒng)確保安管員嚴(yán)格實(shí)施巡查路線和頻率。同時(shí)，該路線僅為項(xiàng)目接管初期時(shí)設(shè)置，路線將根據(jù)接管后的項(xiàng)目情況實(shí)際情況不定期調(diào)整，不使巡邏路線及頻次規(guī)律化，最大程度的避免給犯罪分子提供可乘之機(jī)。 消防安全管理消防安全管理要點(diǎn)：強(qiáng)化消防意識(shí)：堅(jiān)決貫徹“預(yù)防為主、消防結(jié)合”的消防管理方針，確?；馂?zāi)事故的零發(fā)生率。組建一只合格的義務(wù)消防隊(duì)伍：根據(jù)消防管理“預(yù)

42、防為主，消防結(jié)合”方針，設(shè)置專義務(wù)消防隊(duì)伍，組建消防緊急應(yīng)急分隊(duì)，任命義務(wù)消防隊(duì)員（原則上為服務(wù)處全體人員）。通過(guò)日常工作中持續(xù)的培訓(xùn)，宣貫和演練不斷強(qiáng)化和提高人員的意識(shí)和水平。使服務(wù)處的每一個(gè)員工成為具備高度民主責(zé)任感及防火意識(shí)的消防監(jiān)督員，成為了解和熟悉消防常識(shí)，熟練掌握消防技能的義務(wù)消防員。定期邀請(qǐng)消防專業(yè)人員進(jìn)行專題培訓(xùn)和定期進(jìn)行消防模擬演習(xí)，確保防患于未然。建立“三級(jí)防火責(zé)任制”建立從公司最高領(lǐng)導(dǎo)層到服務(wù)處乃至基層員工的防火責(zé)任制度，確保各級(jí)責(zé)任的到位和落實(shí)。建立消防制度：在每個(gè)崗位的職責(zé)中都明確其防火職責(zé)，確定每個(gè)日常工作中的防火要求和關(guān)注重點(diǎn)，建立周密完善的安全巡查制度化和巡邏路

43、線，防火責(zé)任制，制定消防疏散圖、救護(hù)措施及相關(guān)的各類(lèi)規(guī)章制度。落實(shí)防火責(zé)任制。堅(jiān)決執(zhí)行消防安全責(zé)任制，落實(shí)各級(jí)和各項(xiàng)消防管理責(zé)任人和滅火人指揮人員，明確消防員職責(zé)。強(qiáng)化消防意識(shí)：加強(qiáng)服務(wù)處員工的消防觀念和防火意識(shí)，任何管理服務(wù)人員都有消除火災(zāi)隱患之責(zé)任。加強(qiáng)資料控制：針對(duì)各類(lèi)消防設(shè)備設(shè)施建立和維護(hù)資料清單，加強(qiáng)對(duì)其它有關(guān)的防火檔案的管理。24小時(shí)監(jiān)控。對(duì)物業(yè)各區(qū)域?qū)嵭?4小時(shí)消防安全監(jiān)控，對(duì)火災(zāi)易發(fā)生區(qū)加強(qiáng)防范和巡查，重點(diǎn)防范。定期消防預(yù)演：定期組織員工進(jìn)行防火、災(zāi)演習(xí)，熟練掌握各種消防設(shè)施的使用方法，提高對(duì)火警的應(yīng)付能力。全員防范：安管員、保潔員以全體服務(wù)處工作人員日常工作注意巡視，保持警惕

44、，對(duì)于不應(yīng)放在某處的物體，不能解釋來(lái)歷的物體和不適宜放在某處的物體要及時(shí)處理，對(duì)危及消防安全的事故隱患及時(shí)報(bào)告、處理。加強(qiáng)過(guò)程控制：各個(gè)環(huán)節(jié)嚴(yán)格遵照國(guó)家有關(guān)法規(guī)、規(guī)定和公司質(zhì)量管理體系文件之要求，分每“日、周、月、季度”等不同時(shí)期不同程度的定期檢查及實(shí)操驗(yàn)證，確保各類(lèi)消防設(shè)備設(shè)施的完好無(wú)損，隨時(shí)處于良好的待用狀態(tài)。各類(lèi)簡(jiǎn)易滅火器材固定位置旋轉(zhuǎn)，便于有需要時(shí)有關(guān)人員取用方便。標(biāo)識(shí)完備：嚴(yán)格遵照聯(lián)邦物業(yè)完備CI系統(tǒng)要求，完善各類(lèi)防火標(biāo)識(shí)，和各類(lèi)消防設(shè)施的使用說(shuō)明標(biāo)識(shí)。在有火警、火災(zāi)發(fā)生時(shí)的應(yīng)急處理流程和要求（略）緊急突發(fā)性事件的應(yīng)急處理建立各類(lèi)應(yīng)急體系與政府有關(guān)安全管理部門(mén)加強(qiáng)溝通與協(xié)作，建立有效

45、的應(yīng)急安全管理體系和各類(lèi)緊急突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，并對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。在公司質(zhì)量體系文件的基礎(chǔ)上，結(jié)合物業(yè)的特點(diǎn)和實(shí)際情況，制定各類(lèi)緊急事件如電力故障、水管爆破、火警、臺(tái)風(fēng)雷暴、盜竊搶劫、可凝物體、偷車(chē)、意外傷害、疾病傳播、恐嚇事件等分項(xiàng)之緊急處理程序，并不斷修訂和完善。一般性緊急突發(fā)事件的處理流程和要求各安全崗或其它員工遇緊急事件，需快速做出反應(yīng)，同時(shí)立即與控制中心取得聯(lián)系，以求同伴快速支持；立刻通知相關(guān)固定崗加強(qiáng)戒備，同時(shí)控制中心密切注意事態(tài)發(fā)展。事件處理后，相關(guān)的安全崗及時(shí)將處理結(jié)果反饋控制中心并做好質(zhì)量記錄。在支持人員趕至事件現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)事態(tài)的處理情況及時(shí)向控制中心通報(bào)，控制中心根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)具體

46、情況作整體高度；如中心調(diào)動(dòng)增援人員仍不能有效控制，需向社會(huì)機(jī)構(gòu)求助，并迅速向公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。固定崗發(fā)現(xiàn)非本區(qū)域異常情況，將根據(jù)情況報(bào)告控制中心或巡邏崗處理，在未經(jīng)許可下不得撤離崗位。參與處理緊急事件的各安全管理人員的事件處理過(guò)程中注意隨時(shí)保持與控制中心聯(lián)系，以便控制中心人員及時(shí)作出各項(xiàng)安排。事件處理后，相關(guān)人員做好詳細(xì)的質(zhì)量記錄。并組織全面總結(jié)，提升緊急突發(fā)事件防范的經(jīng)驗(yàn)和技能。安全緊急事件處理程序見(jiàn)下頁(yè)：緊急事件判斷性質(zhì)以及是否可自行處理YESNONONOYESYES呼叫增援控制中心通知相關(guān)安全崗加強(qiáng)警戒向社會(huì)機(jī)構(gòu)求助并迅速報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)啟動(dòng)搜索、疏散等有關(guān)應(yīng)急程序控制中心調(diào)動(dòng)增援處理情況報(bào)

47、告控制中心相關(guān)人員做好詳細(xì)記錄OK說(shuō) 明：圖中NO表示無(wú)法控制或無(wú)法處理，YES表示已經(jīng)控制或已經(jīng)處理發(fā)生偷盜、搶劫、兇殺事件等治安事故和刑事案件的處理要求立即制止犯罪行為，設(shè)法阻攔或制服犯罪，同時(shí)立即報(bào)告控制中心和中級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，迅速召集附近的安管員進(jìn)行支持。熟悉運(yùn)用先進(jìn)技防系統(tǒng)對(duì)事發(fā)區(qū)域進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)揮控制中心通訊優(yōu)勢(shì)，及時(shí)發(fā)布、傳達(dá)各種指令?？刂浦行慕?jīng)請(qǐng)示服務(wù)處經(jīng)理助理以上領(lǐng)導(dǎo)后可向派出所報(bào)警，通知隊(duì)員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，并對(duì)犯罪現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照。支持人員攜帶必要器材（電警棍、手電筒、對(duì)講機(jī)等）趕赴現(xiàn)場(chǎng)，制服罪犯，保護(hù)犯罪現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，勸阻圍觀人員。如果有傷亡事故，應(yīng)立刻報(bào)120并在醫(yī)療人員達(dá)到之前對(duì)傷

48、者實(shí)施緊急救治。向當(dāng)事人或報(bào)案人、知情人了解案情，并做好記錄。協(xié)助公安人員善后處理。處理完畢，安全班應(yīng)將有關(guān)情況寫(xiě)成材料記錄在緊急事件處理記錄表上并報(bào)公司。交通及車(chē)輛停放管理停車(chē)管理要求指定區(qū)域內(nèi)外區(qū)別分類(lèi)停放對(duì)號(hào)入座出入有別照章行車(chē)安全第一標(biāo)識(shí)完備交通、車(chē)輛、停車(chē)場(chǎng)管理要點(diǎn)制訂詳細(xì)的管理制度；出入口置明確的行車(chē)方向標(biāo)識(shí)，所有車(chē)輛出入根據(jù)指示行車(chē)。特殊情況下，安排臨時(shí)交通崗，在指定的區(qū)域指揮行車(chē)。車(chē)輛出入口安全崗對(duì)進(jìn)、出車(chē)輛進(jìn)行控制并詳細(xì)記錄。保證消防信道暢通，防止車(chē)輛占道停放。加強(qiáng)停車(chē)場(chǎng)的安全巡查，防止發(fā)生車(chē)輛盜搶事件。巡查過(guò)程中，注意觀察車(chē)輛的安全狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)車(chē)輛漏油等情況，應(yīng)以恰當(dāng)?shù)姆绞?/p>

49、知會(huì)車(chē)主。發(fā)現(xiàn)可疑車(chē)輛，進(jìn)行恰當(dāng)?shù)陌踩刂撇⒓皶r(shí)通知相關(guān)部門(mén)。交通管理的方法通過(guò)人防與技防相結(jié)合，明確道路交通主要路段、交叉口、行人及非機(jī)動(dòng)車(chē)、主要交通樞紐、單向交通管理設(shè)施、交通標(biāo)志、標(biāo)線設(shè)置、交通擁堵、事故、交通停車(chē)設(shè)置及其它監(jiān)控設(shè)施等。掌握道路交通全面情況，道路基礎(chǔ)設(shè)施、道路交通狀況、道路交通管理、交通事故與安全、停車(chē)狀況、公共交通、交通規(guī)劃等方面進(jìn)行現(xiàn)狀分析，制定一套完善的、適合于金地酒店公寓一期管理的停車(chē)場(chǎng)車(chē)輛及交通管理辦法，對(duì)車(chē)輛進(jìn)行有效管理。交通管理的方法入口部分：入口需安裝：車(chē)輛自動(dòng)識(shí)別系統(tǒng)、車(chē)輛感應(yīng)器、道閘、對(duì)講系統(tǒng)；道閘部分包括：自動(dòng)道閘、車(chē)輛感應(yīng)器；圖像捕捉系統(tǒng)。出口部分

50、：出口車(chē)輛識(shí)別系統(tǒng)：出口門(mén)禁控制器、車(chē)輛感應(yīng)器、對(duì)講系統(tǒng)；道閘部分包括：自動(dòng)道閘、車(chē)輛感應(yīng)器；圖像捕捉系統(tǒng)，地樁或防強(qiáng)撞裝置。出口收費(fèi)電腦： 崗?fù)?nèi)裝車(chē)場(chǎng)監(jiān)控軟件，負(fù)責(zé)該出口的車(chē)輛監(jiān)控、圖像對(duì)比和收費(fèi)管理；如指定為管理主機(jī)，則安裝管理軟件，負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)智能停車(chē)場(chǎng)管理系統(tǒng)的維護(hù)、管理，并實(shí)現(xiàn)與其它系統(tǒng)兼容，節(jié)省開(kāi)支（包括周邊路燈的自動(dòng)控制系統(tǒng)）地面車(chē)場(chǎng)：擺放路錐進(jìn)行有效的控制管理，正確疏導(dǎo)交通，建議開(kāi)盤(pán)期間的路面車(chē)輛實(shí)行無(wú)償管理。車(chē)場(chǎng)標(biāo)識(shí)管理明確車(chē)場(chǎng)交通標(biāo)志、標(biāo)線設(shè)置，合理、有序的規(guī)劃車(chē)輛流向圖，實(shí)行出入口分流管理，在出入口位置標(biāo)注明顯的四限標(biāo)志（限速、限高、限寬、限重），安裝減速路閘（并考慮安裝

51、路樁或防強(qiáng)撞裝置）。在車(chē)場(chǎng)內(nèi)一律規(guī)范使用停車(chē)場(chǎng)標(biāo)識(shí)，多角位置安裝監(jiān)控?cái)z像頭，拐彎位置加裝反光鏡，要求標(biāo)識(shí)清晰、醒目。安全隊(duì)伍的建設(shè)與管理嚴(yán)格把好招聘關(guān)，要求安管員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)，擇優(yōu)錄取以保障所提供服務(wù)的質(zhì)量。政治、思想素質(zhì)要求：遵紀(jì)守法，政治合格，過(guò)往無(wú)違法犯罪記錄。認(rèn)同公司理念，愛(ài)崗敬業(yè)并具有良好的職業(yè)首先修養(yǎng)。身體、軍事素質(zhì)要求：身體素質(zhì)良好，無(wú)身體缺陷，軍事素質(zhì)達(dá)到公司安管員考核標(biāo)準(zhǔn)。業(yè)務(wù)素質(zhì)要求：熟悉掌握安全管理專業(yè)知識(shí)和崗位操作技能，懂得國(guó)家有關(guān)物業(yè)管理政策和法規(guī)，具有獨(dú)立思考、明辨是非、正確處理各類(lèi)事情的應(yīng)變能力。針對(duì)金地酒店公寓獨(dú)特的項(xiàng)目定位及重要的項(xiàng)目地位，我司在針對(duì)這一

52、項(xiàng)目調(diào)配和招聘人員時(shí)，除了滿足以上要求外，還將附加對(duì)于人員外形的要求，以期和建筑的整體形象保持一致。通過(guò)有組織的、系統(tǒng)的培訓(xùn)，不斷培養(yǎng)和提高員工的責(zé)任心、服務(wù)意識(shí)和工作技能，為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)予以保障。對(duì)于新招聘的員工，公司組織入職強(qiáng)化培訓(xùn)，培訓(xùn)后通過(guò)考試合格后才能正式成為公司的員工。上崗前由班組長(zhǎng)進(jìn)行崗培訓(xùn)，安管員要以老帶新，給每一個(gè)新到安管員指定入職引導(dǎo)人，用“傳、幫、帶”的方式使其盡快熟悉工作內(nèi)容和有關(guān)要求。對(duì)此圖書(shū)館項(xiàng)目的骨干人員將從我司其它服務(wù)處進(jìn)行抽調(diào)，通過(guò)這些骨干力量的以老帶新和言傳身教，確保公司良好的傳統(tǒng)能得以持續(xù)保留和發(fā)揚(yáng)。在日常工作中有計(jì)劃有組織多種培訓(xùn)，從各方面提升員工的責(zé)任

53、心，意識(shí)和水平。同時(shí)還開(kāi)展如QC活動(dòng)多種形式的活動(dòng)，進(jìn)一步開(kāi)闊和提升員工的視野及水平，從而把工作做的更好。不定期組織和同行的交流，學(xué)習(xí)別人好的經(jīng)驗(yàn)用以彌補(bǔ)自己的不足。根據(jù)以上要求落實(shí)“三級(jí)培訓(xùn)”制度?！耙患?jí)培訓(xùn)”：主要是現(xiàn)場(chǎng)崗前崗位培訓(xùn)，安管員要以老帶新，給每一個(gè)新到安管員指定入職引導(dǎo)人，及時(shí)適應(yīng)崗位要求；“二級(jí)培訓(xùn)”：即在職培訓(xùn)，組織學(xué)習(xí)安管員崗位手冊(cè)，使安管員對(duì)物業(yè)概況、服務(wù)處概況、職責(zé)、權(quán)限、業(yè)務(wù)等規(guī)定和要求有所掌握；“三級(jí)培訓(xùn)”：主要由公司組織入職培訓(xùn)強(qiáng)化培訓(xùn)，講解物管法規(guī)、安全管理知識(shí)、服務(wù)禮儀規(guī)范等，使安管員能了解和認(rèn)同聯(lián)邦物業(yè)的管理服務(wù)理念，了解聯(lián)邦物業(yè)的要求，同時(shí)具備規(guī)范的服務(wù)

54、禮儀和合格的崗位操作技能。實(shí)施軍事化管理為了確保安全管理隊(duì)伍能持續(xù)的保持良好的工作狀態(tài)，公司對(duì)安管員實(shí)行軍車(chē)化的管理模式。從內(nèi)務(wù)管理開(kāi)始，從每一個(gè)細(xì)節(jié)上引導(dǎo)和要求員工。每周固定組織兩次軍事訓(xùn)練和一次培訓(xùn)，每半年進(jìn)行一次軍事考核，保持安管員旺盛的斗志和良好的精神狀態(tài)。在崗上像軍人一樣保持軍容軍貌，體現(xiàn)出良好的職業(yè)形象和行為規(guī)范?？刂茊T工外出時(shí)間和數(shù)量，以保證有足夠的人員應(yīng)付應(yīng)急事件的發(fā)生。其它軍事技能的訓(xùn)練。落實(shí)“三會(huì)一演練”和“四會(huì)三堅(jiān)持”“三會(huì)一演練”：“三會(huì)”指在消防方面會(huì)報(bào)警，會(huì)使用滅火器，會(huì)逃生救護(hù)?！耙谎菥殹敝傅氖歉鶕?jù)金地酒店公寓實(shí)際情況制定出“消防演習(xí)方案”，定期組織安管員進(jìn)行演練

55、，提高滅火和救助能力?！八臅?huì)三堅(jiān)持”是為了使安管員提高服務(wù)意識(shí)，與業(yè)主及物業(yè)使用人溝通良好，熱愛(ài)本職工作，日常管理必須做到“四會(huì)三堅(jiān)持”，即每周一次班評(píng)會(huì)，每月一次民主生活會(huì)，班前會(huì)點(diǎn)名，班后會(huì)點(diǎn)評(píng)?！叭龍?jiān)持”即堅(jiān)持每天操練，堅(jiān)持每晚就寢前點(diǎn)名，堅(jiān)持每月考核評(píng)比。全天候軍事化管理，有效地保障安全工作的順利進(jìn)行。實(shí)施競(jìng)爭(zhēng)上崗和安管員等級(jí)考核制度為更好發(fā)現(xiàn)人才和選拔人才，在安全管理隊(duì)伍的干部任命方式上，公司本著“公開(kāi)、公平、公正”原則，采取競(jìng)爭(zhēng)上崗機(jī)制，根據(jù)競(jìng)聘人員在日常工作中的綜合表現(xiàn)，在統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)下由全員公開(kāi)進(jìn)行評(píng)分，優(yōu)者當(dāng)選。從而在滿足顧客要求和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面從人民員上給予了保障。為進(jìn)一步

56、調(diào)動(dòng)安管員不斷學(xué)習(xí)和提升自己的主觀能動(dòng)性，公司實(shí)施安管員實(shí)行等級(jí)考核制度，分初級(jí)安管員、中級(jí)安管員和高級(jí)安管員，等級(jí)與個(gè)人今后的發(fā)展有著直接的關(guān)系，同時(shí)公司也會(huì)給予相應(yīng)的鼓勵(lì)。這種方式能有效的調(diào)動(dòng)安管員求學(xué)進(jìn)取的積極性，從制度上為安管員隊(duì)伍業(yè)務(wù)能力的提高提供保障，從而為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。安全管理標(biāo)準(zhǔn)安全人員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)安全崗位人員按照聯(lián)邦形象策劃手冊(cè)要求統(tǒng)一著裝（便衣崗位除外），各崗位按照工作要求統(tǒng)一配戴值勤用具，并符合應(yīng)急要求；私用物品的配戴不影響統(tǒng)一形象；站立時(shí)至少保持跨立姿勢(shì)。安管員熟悉金地酒店公寓的環(huán)境，熟悉金地酒店公寓的消防設(shè)施位置，熟悉本崗位工作方法和流程。安管員行為、言語(yǔ)規(guī)范、作風(fēng)

57、嚴(yán)謹(jǐn)、值勤文明、訓(xùn)練有素、認(rèn)真負(fù)責(zé)。安管員具有使用消防器材、撲滅初始火災(zāi)、人工呼吸、外傷包扎、火災(zāi)救援、處理自然災(zāi)害等技能。安管員每周進(jìn)行身體素質(zhì)訓(xùn)練和業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)，訓(xùn)練應(yīng)達(dá)到聯(lián)邦規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。內(nèi)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)安全崗位所用器具保持完好，擺放整齊、標(biāo)識(shí)清楚、電器設(shè)備電力充足，不影響正常使用。集中住宿房間保持干凈、整齊、無(wú)異味、無(wú)亂掛亂放亂貼等現(xiàn)象，并具有完善的監(jiān)督制度。每周至少安排一次內(nèi)部溝通，并保存記錄。管理項(xiàng)目保存足夠處理突發(fā)事件的力量，原則上安管員外出人數(shù)不超過(guò)不當(dāng)班安管員總?cè)藬?shù)的50%（不含50%）未安排集體住宿和社會(huì)警力及時(shí)可除外安管員宿舍配備有效的緊急報(bào)警設(shè)施，如電話、警鈴等。綜合項(xiàng)目標(biāo)

58、準(zhǔn)有效控制外來(lái)人員，確保形跡可疑人員或無(wú)明確目的的探訪人員不得進(jìn)入內(nèi)。對(duì)外來(lái)施工人員或供方人員需進(jìn)行登記、配戴明顯標(biāo)志，對(duì)其行為舉止行有效管理。對(duì)大型物資搬運(yùn)做到責(zé)任可追溯到業(yè)主及用戶本人。金地酒店公寓公共區(qū)域無(wú)易爆、劇毒、強(qiáng)腐蝕、放射性物品、嚴(yán)重危害生命和財(cái)產(chǎn)安全的危險(xiǎn)品存放。對(duì)危險(xiǎn)物品有明確的管理辦法，并落實(shí)。對(duì)突發(fā)事件如偷盜強(qiáng)、搶劫、綁架、意外傷害、非法集會(huì)、在逃通緝犯等有行之有效的處理辦法和處理技能。在金地酒店公寓范圍內(nèi)若發(fā)生緊急事件至少應(yīng)規(guī)定時(shí)間內(nèi)作有效反應(yīng)。具有兩套以上的巡邏路線圖，巡邏簽到周期與規(guī)定周期誤差不超過(guò)整個(gè)周期時(shí)間的20%，特殊原因有負(fù)責(zé)人注明的除外。交通管理標(biāo)準(zhǔn)停車(chē)場(chǎng)

59、內(nèi)有清晰、有效、規(guī)范的安全，交通標(biāo)識(shí)。嚴(yán)禁機(jī)動(dòng)車(chē)?guó)Q笛，有明顯的限速標(biāo)志。通車(chē)的道路應(yīng)有禁行標(biāo)志或措施。對(duì)車(chē)輛進(jìn)出敬禮且動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范（智能化管理除外）。機(jī)動(dòng)車(chē)出入口設(shè)有減速裝置和防強(qiáng)闖設(shè)施，并能有效發(fā)揮功能。機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)場(chǎng)地在標(biāo)識(shí)明顯的車(chē)位線，車(chē)位、交通線路、出入口規(guī)劃合理。機(jī)動(dòng)車(chē)停放整齊有序，指揮車(chē)輛動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。夜晚在機(jī)動(dòng)車(chē)場(chǎng)值勤的安管員穿反光衣。非機(jī)動(dòng)車(chē)停放場(chǎng)地規(guī)劃合理、管理有序、停放整齊，存取方便，無(wú)亂停，亂放，疊放現(xiàn)象。對(duì)進(jìn)出車(chē)輛實(shí)施證卡管理。惡性交通事故發(fā)生數(shù)為0。消防管理標(biāo)準(zhǔn)有效落實(shí)消防安全責(zé)任制度，定期進(jìn)行檢查，并保存相關(guān)記錄。消防設(shè)施設(shè)備完好無(wú)損，可隨時(shí)啟用，嚴(yán)禁挪作他用。消防

60、通道暢通，無(wú)阻礙物和無(wú)不符合消防規(guī)定的門(mén)等設(shè)施。對(duì)金地酒店公寓用戶每年至少進(jìn)行兩次防知識(shí)普及和宣傳?；鹁l(fā)生通報(bào)后緊急救援隊(duì)成員攜帶相應(yīng)消防器具在2分鐘內(nèi)（參照緊急事件處理緊急救援標(biāo)準(zhǔn)）趕到現(xiàn)場(chǎng)，各崗位能熟練地按照規(guī)范的滅火流程投入滅火工作?；鹁行Э刂坡蕿?00%。備有消防斧頭、消防扳手、鐵撬、鐵錘等消防工具，以及警戒帶，醫(yī)療箱及常用醫(yī)藥、防煙防毒工具等。 環(huán)境管理一、環(huán)境管理服務(wù)目標(biāo)創(chuàng)造潔凈健康之生活空間二、環(huán)境管理服務(wù)設(shè)想高起點(diǎn)規(guī)劃環(huán)境服務(wù)與管理保證服務(wù)高起點(diǎn)、高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)要求的組織架構(gòu)、配置完備的人力資源和設(shè)備構(gòu)筑與金地酒店公寓項(xiàng)目相適應(yīng)的高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)要求的組織架構(gòu)、配置完