新編整理電話客服規(guī)章制度

1、電話客服規(guī)章制度篇一：客服管理制度客服管理制度一、目的為規(guī)范公司銷售部客服人員工作標準化，特制定本制度。二、職責銷售部：制定并執(zhí)行本制度品質部和督查部門人員：檢查制度執(zhí)行情況。三、范圍適用公司的銷售部客服人員。四、內容(-)線下客服職責：.接聽、轉接電話；接待來訪人員。詳細記錄來訪客人信息，特 別是有潛在需求的客人，包括姓名、單位、電話、消費信息等。協(xié)助 銷售人員做好上門客戶的接待和電話來訪工作；并以文字形式轉至銷 售人員處。.負責部門文秘、信息、機要和保密工作，做好部門檔案收集、 整理工作。負責公司銷售合同及其他營銷文件資料的管理、歸類、整理、建檔和保管工作。.負責經(jīng)理辦公室的清潔衛(wèi)生，處理

2、辦公室廢舊雜物，保證辦公 室的整潔衛(wèi)生，定期進行打掃。.做好部門會議紀要，并及時下發(fā)。5.負責發(fā)貨跟進，根據(jù)訂單跟進發(fā)貨及時率。五點半前接單，當日發(fā)貨。6、如因倉庫無庫存缺貨情況下，客服負責及時與客戶聯(lián)系溝通,達成客戶能夠接受的收貨時間，盡量使生產贏得生產時間，以保證交貨。7、負責售后客戶投訴接待和記錄工作，并負責第一時間將信息以客戶反饋表轉至相關部門，跟進處理結果直至客戶滿意。8、負責將發(fā)貨單及時登陸在系統(tǒng)中。9、負責跟進退貨處理及時協(xié)調品質部換貨或補貨，同時與客戶良 好地溝通，使客戶不滿意最小。1。、負責定期做客戶滿意度調查。11、負責定期做市場銷售分析報告。12、定期做客戶回訪。13、參

3、與營銷活動，協(xié)助市場銷售。14、完成領導交辦的臨時任務。（三）工作要求：1、電話溝通，語音甜美，用詞禮貌，多用營銷用語，多用“我能 幫您做點什么”、“您需要什么”等語句。2、心理素質要求有包容心、承壓、忍耐，品格素質要注重承諾， 不失信于人，技能素質要勇于承擔責任，善于協(xié)調，工作質量要認真細心，以結果為導向。3、遵循“五步一法”服務體系，認識客戶，了解客戶，幫助客戶,理解客戶，感動客戶。4、永遠遵循“客戶至上”的原則，處理問題、與客戶溝通、解決 問題。5、當客戶投訴時，首先理解客戶，盡量做到讓客戶的抱怨降低， 或者讓客戶的抱怨得到機會說出，做好記錄，處理時高速有效。（四）工作流程：1、溝通打入

4、電話打出電話了解需求、問題說清需求、用意用簡煉、邏輯性強語句 回答解答疑惑問出聯(lián)系方式建議產品發(fā)出產品介紹2、訂單評審下訂單-特殊要求與客戶再次確定-打印訂單評審表（寫明產品 編號、特殊要求、交貨時間、數(shù)量等）-部門領導簽字-技術部簽字 -產品研發(fā)簽字-物控部簽字-總經(jīng)理簽審-訂單打印-簽字蓋章 -回傳客戶3、編制發(fā)貨單編制發(fā)貨單，內容寫清產品編號、名稱、規(guī)格、數(shù)量、特殊要求, 發(fā)貨時間，緊急訂單加蓋“加急”。4、跟進發(fā)貨A.倉庫有庫存，落實發(fā)貨時間B.倉庫無庫存，落實生產完結入庫時間及發(fā)貨時間5、跟進收貨發(fā)貨后，根據(jù)物流周期，跟進客戶是否簽收，線下銷售讓客戶回 傳簽收單，線上客戶跟進客戶收貨

5、后，讓客戶在網(wǎng)上簽收貨。6、客戶滿意度調查每半年對客戶進行滿意度調查，調查度為70%,包括客戶投訴處 理后的滿意度。與客戶溝通，讓客戶愉快地填寫客戶滿意度調查表。7、客戶投訴客戶投訴有許多種：電話、傳真、退貨、郵件等，接到投訴一一 平息客戶抱怨，或降低抱怨，耐心聽客戶述說一一及時清楚地記錄下 內容（客戶名稱、電話、不滿意內容、產品生產時間或生產批次號等） 初判定問題的所在一一給客戶初步解釋，回復給予調查后的結果時 間一一填寫客戶投訴反饋表，寫明調查回復時間和客戶期望處理 時間一一部門領導簽字一一給品質部一一得到品質部調查的原因 后一一與客戶聯(lián)系，告之問題原因，和品質部關于問題的處理意 見一一道

6、歉，其次說明處理完成計劃時間一一跟進處理結果一一詢問 客戶對處理結果的滿意度，道歉一一記錄在客戶投訴反饋表上8、訂單更改流程客戶提出更改訂單-告訴客戶更改訂單的可能結果和可能產生費 用-讓客戶用文字描述更改要求一一填定訂單更改評審表一一按 訂單評審流程進行-讓客戶下達更改訂單-填寫訂單更改通知單 -各部門將原訂單收回，下發(fā)新訂單9、統(tǒng)計分析報告統(tǒng)計部門銷售報表，并根據(jù)數(shù)據(jù)進行分析，每周、每月。10s崗位應知必備A.產品知識B.銷售技巧C.溝通技巧D.訂單評審流程、發(fā)貨流程、客戶投訴流程、客戶滿意度調查流 程巳統(tǒng)計數(shù)據(jù)技術（五）附件表單：訂單、訂單評審表、發(fā)貨通知單、客戶投訴記錄表、客戶滿意度

7、調查表、物流發(fā)貨單、訂單更改通知書、周報表、月報表、工作計劃篇二：客服規(guī)章制度電商（天貓）客服工作制度（暫行）第一則總則為加強公司的規(guī)范化經(jīng)營管理，使工作有所遵循，提高工作效率 促進雙贏特制定本制度。適用范圍：本制度適用在電商部的所有客服在職人員，均依本制 度參考辦理。第二則工作守則和工作規(guī)范一、客服工作守則包括：1、每位客服都要有高度的責任心，處處以公司的利益為重,為公司 和個人的發(fā)展努力工作。2、牢記“客戶第一”的原則，主動、熱情、周到的為顧客服務， 努力讓顧客滿意，維護好公司和網(wǎng)店品牌形象。3、具備不斷學習地態(tài)度，通過培養(yǎng)和學習新知識使專業(yè)知識和個 人素質與團隊發(fā)展保持同步。4、講究工作

8、方法和工作效率。4、普通話標準、流利，能聽懂本地方言。5、計算機操作熟練。打字速度達6。字/分。6、客服在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴格執(zhí)行規(guī)范的服務用語,態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴。7、客服在工作過程中，應嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的 要求去做。即：二要：要“請”字當頭，“您”字不離口。三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶。四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、 情緒好壞一個樣。8、要善于協(xié)調，融入集體，有團隊合作精神和強烈的集體榮譽感。9、遵守勞動紀律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗、不串崗。1。、應嚴格保守公司的經(jīng)營、財務、人事

9、、技術、客戶信息等機 密。1、嚴禁一心多用、工作過程中兼顧其它非工作內容。12、必須服從上級要求，有令即行。如有正當意見或要求，應在 事前陳述。二、工作規(guī)范上班時間：白班8:30-16:30,晚班16:00-凌晨0:00,每周單休， 上六休一，休息時間由主管輪流安排（活動期間例外，活動前后由主 管安排調休，如有特殊事宜請假需要提前一天和主管申請），晚班客 服下班時間原則上以。點為準，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自 動延長。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班 前把交接事項寫在交接本上。.熟練使用ERP軟件.上班時間不得做與工作無關的事情，不準看電視看電影和玩游 戲，以及其它大

10、量占用資源的娛樂行為，嚴禁私自下載與工作無關的 安裝軟件，違者將予以警告。上班空閑時間可以適當娛樂比如聽音樂、 看新聞，但聲音不能太大，以免溝通不便，如有同事正在電話溝通客 戶，請自覺將聲音調小，不得大聲喧嘩及其它足以影響他人工作和影 響工作環(huán)境的行為。.沒顧客的時候，要加深了解專業(yè)知識，基本要求要做到看到店 鋪商品要知道其品名和產地。相反也要看到品名和產地要知道有哪幾 種規(guī)格的產品。另一方面要多分類要做到客戶描述出產品名稱和規(guī)格 等屬性要迅速找到該鏈接。.接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，熱情服務。 買家旺旺咨詢用語應該熱情親切，拒絕要婉轉，不能用生硬的語句。 （比如熱情親切的語

11、句“您、您好、親”，語句結尾加上“嗎、吧、 哦”等語氣詞，婉轉的拒絕比如“您再對比考慮下吧” “對不起價格 相差太大了您再加點唄?！钡鹊龋?。不得影響公司網(wǎng)店品牌形象，如 果因服務原因收到買家投訴，視實際情況予以處罰。.保持桌面及周圍整潔，每天上班前要打掃辦公桌。.定期整理問題件和退回件表格。處理問題件（能立即處理的除 外）和退回件需要登記下訂單編號、購買日期、購買產品、購買數(shù)量、 金額、快遞運單號并備注詳情。.上班期間，不允許從事第二職業(yè)或對外兼職活動，但鼓勵客服 利用空余時間自學，提高自身能力。.新產品上線前，由專業(yè)人員給客服上課，介紹新產品，客服必 須在新產品上架前掌握產品屬性。新的客服有

12、權利要求找專業(yè)人員介紹自己想了解的產品，也有 義務去認識所有產品。.對產品必須熟悉包括圖片的色差程度，產品的發(fā)貨時間及到 貨時間，最低的銷售價。當買家對顏色要求比較高時就務必讓他明白 圖片和實物是客觀存在一定色差，不同顯示器設置也存在著色差網(wǎng)上 的圖片顏色僅供參考。當買家要求優(yōu)惠的意圖時明確表示不可以優(yōu)惠 并與之友好的溝通；如遇代理、批發(fā)等客戶詢問可否優(yōu)惠，需要轉接 給客服主管接待或向主管說明情況申請價格。.在和買家溝通過程中買家要求比較高時，承諾和問題語言不 能肯定的回答要留用余地：比如應該快遞正常*天會到長約*mm多 用左右差不多相近我們盡量以最快時間給您發(fā)貨等。.和買家溝通過程中嚴禁其它

13、非工作內容特別是任務式、互動交 互式游戲或聊天。溝通中要專心，特別是和買家的所購買的數(shù)量規(guī)格 有變動或其它特別要求都必須在拍下后備注好（比如*改成*一定要 用申通快遞修改了地址等必須備注并落實），當買家拍下后要檢查所 拍下的商品與數(shù)量和溝通過程中所要求到的是否一致必要時還應重 新拍下。拍下后還應該讓其核對地址，并查看其地址是否為偏遠地區(qū) 并資咨詢其快遞是否可以到。.關于改價，天貓是不可以修改價格的，只可以減少運費。.當有買家用旺旺來催件時，要復制下旺旺ID。如果是電話咨詢 的要問對方交易的訂單編號（或讓其在旺旺上和客服聯(lián)系），然后到 已賣出的寶貝里查尋物流狀態(tài)，然后根據(jù)實物情況與其溝通。必要時

14、 要致電物流公司催其盡快處理。.當有買家說商品少發(fā)了時，要先了解是哪個商品少了，根據(jù)商品 性質與其溝通（比如常有買家買有2-3種商品還沒打開就說少發(fā)了）， 如有買家說商品損壞了，首先詢問其簽收與否，如未簽收讓其不要簽 收就地退回，我們會盡快為其處理；如已簽收的要求其拍照和客服聯(lián) 系，并予以核實。如遇到不講理的讓其聯(lián)系我們的售后處理。16.如果遇到確實需要退換貨時。要做好登記。包括退換貨物流狀 態(tài)、退貨商品完整程度等都應跟蹤落實。第四則獎懲為規(guī)范工作行為，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和工作氣氛，提高工作積 極性保證工作質量和辦事效率，使工作正確、高效，防止工作過失行為發(fā)生，制 定本制度。一、獎勵1、客服每

15、月除規(guī)定未請假者有全勤獎。2、每發(fā)現(xiàn)一個寶貝數(shù)據(jù)類的錯誤獎勵10元，每提供一項好的建 議被采納獎勵1。元。（待定）二、處分公司員工有下列行為之一者，將視情節(jié)輕重、后果大小、認識態(tài) 度等予以處分造成損失的要給予賠償。處分方式有：賠償、開除、警 告等。獎懲記錄，處分決定其提成和去留。公司對以下情況之一者，予以警告或賠償：（包括但不僅限于以下 行為）1、計價失誤。2、沒有落實顧客要求：在溝通過程中已明確客戶需求，或同意承 諾滿足客戶提出的附加要求。（備注、修改地址等）3、服務不積極等工作態(tài)度問題導致的負面評價。日常工作過程設備開啟后打開必備軟件（包括工作QQ）,并進入店鋪后臺 檢查交易狀態(tài)。.旺旺如

16、有留言首先處理與回復旺旺離線時買家的留言。.查看有無退款，如有退款需要查款退款狀態(tài)、退款原因、退款 金額并標記，待適當時間（9點3。以后）和客戶取得聯(lián)系，查清原 因之后對其盡快做出處理。.處理物流異常。.打印前一天和當天未發(fā)貨的訂單（打印時時間需要提前5-10分 鐘）.后臺交易狀態(tài)為“等待買家付款”的，首先檢查買家是否有備 注或留言，然后檢查收件地址和商品所需的實際郵費是否一致，如果 不一致的改為實際所需的郵費，然后9點3。以后打催付（聯(lián)系買家 幫其解除困惑并在旺旺上留言）。.后臺交易狀態(tài)為“買家已付款”應檢查買家是否有留言或備 注，再檢查是否有不包郵區(qū)域等（如有不包郵區(qū)域需要根據(jù)其所補運 費

17、備注快遞名稱）。最后檢查買家拍下的商品名稱，和實際商品對應 的實物是否一致，并核對地址。.當買家拍下后后臺交易狀態(tài)為“等待買家付款”的，首先檢查 買家是否有備注或該與買家在溝通過程中是否有特殊要求自己都應備注說明，其 次檢查拍下的商品和溝通過程中的是否一些致，然后檢查和實際郵費 是否一致，如果不一致的改為實際所需的郵費，最后旺旺上聯(lián)系買家 確認商品規(guī)格確認價格。.對評價進行回復和處理。篇三：客服規(guī)章制度客服規(guī)章制度品質管理制度實施目的：約束客服代表的服務用語、語氣語速、業(yè)務水平、耐 心程度等服務要素。實施方法：通過錄音監(jiān)聽、實時監(jiān)聽、現(xiàn)場管理的方式，發(fā)現(xiàn)問 題、指出問題，從而改正問題。受話管理

18、制度實施目的：對客服代表在受話過程中的各項操作指標及數(shù)量指標 進行監(jiān)控考核，從而督促客服代表保質、保量完成受話工作。實施方法：從受話系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中，提取相關指標數(shù)據(jù)，對于出現(xiàn) 的異常情況按照相應的考核標準予以考核?？记诠芾碇贫葘嵤┠康模杭s束客服代表的出勤情況，保證各時段的座席人員分 布數(shù)量。實施方法：對遲到、早退、請假、換班等各項目做詳細考核規(guī)定, 并依據(jù)規(guī)定對客服代表出現(xiàn)的情況予以考核。綜合考評制度實施目的：約束客服代表的日常工作規(guī)范，營造良好的工作秩序 及工作環(huán)境。實施方法：對交接班規(guī)范、值機秩序、電腦使用、安全衛(wèi)生等各 項目做詳細考核規(guī)定，并依據(jù)規(guī)定對客服代表出現(xiàn)的情況予以考核。外部滿意度

19、測評制度實施目的：引入外部測評機制，使客服中心的工作不僅受來自內部的各項考評，同時也可以客觀公正地接受除客服中心以外的所有相 關部門的考核評定。實施方法：依據(jù)規(guī)定對客服代表出現(xiàn)的情況予以考核?？头牧鞒坦芾碜蛱旌凸拘姓偙O(jiān)探討如何做客服培訓，沒想到扯出另外一個 問題：我覺得客服，它是充分利用現(xiàn)代通訊與計算機技術，如IVR （交 互式語音800、40?？头鹣到y(tǒng)）、ACD （自動呼叫分配系統(tǒng)）等 等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務和服務 的運營操作場所?？头饾u被認為是電話營銷中心。編輯分析客服：客服作為集成公司通信、內部管理以及客戶關系管理（CRM）的 核心平臺，同時技

20、術的進步，尤其是基于軟交換的NGN技術的成熟, 這些技術應用到客服領域，使客服設備的成本大幅下降，同時功能越 來越強大，接口越來越靈活，穩(wěn)定性也可以與基于大型交換機的客服 相媲美。客服建設有三種形式：自建式，托管式和外包式。自建式客服自建式客服主要是采購呼叫整體系統(tǒng)設備，主要原因有以下幾點:1、客服系統(tǒng)的建設費用與前幾年相比，費用大幅下降，而功能和 穩(wěn)定性反而有所提高；2、自建式客服一次性投資，后續(xù)使用過程中不再產生費用，從長 遠來看，其成本更低；3、自建式客服，由于自己管理，其更方便，因為客服經(jīng)常要配合業(yè)務做一些宣傳，可能涉及到IVR流程的變更，自建式客服很方便， 維護人員很容易的就可以改變

21、IVR流程以及其他呼入呼出流程；4、自建式客服更容易與公司自身業(yè)務進行集成，是“最貼身的”；5、擴容更方便，擴容成本也最低；6、業(yè)務以及呼叫數(shù)據(jù)都在公司內部，對信息安全要求較高，就選 擇自建式客服。7、自建式客服對公司本身也有一些要求，比如最好有比較懂IT 的人維護。8、客服：呼入為顧客提供一系列的服務與支持，呼出以從事市場 營銷和電話銷售活動為主，是公司的利潤中心。業(yè)務代表的技能是否達到要求，對客戶態(tài)度方面也有問題，經(jīng)常 收到客戶的抱怨。希望培訓部能通過培訓使業(yè)務服務代表得到改善。 這些流程包括關于公司政策、規(guī)定的手冊。為防止爭議，內容涵蓋工 作職責規(guī)范、突發(fā)事件處理方式、員工安全細則、福利

22、待遇制定以及 加班薪酬等各各方面的細節(jié)。指導各崗位人員明確地工作、司其職、 相互之間融洽配合。從另外一種潛在的效果來說，就是不論哪個人剛 上崗，他只要能理解和讀懂這些規(guī)范流程，他就能開始工作。這些規(guī) 范主要有兩個部分，一部分為管理規(guī)范流程，一部分為服務規(guī)范流程。管理規(guī)范流程管理規(guī)范流程是針對管理人員制定的：客服總體上的一些原則，是每個在客服工作和參觀的人都應該遵 守的原則，例如：“一進入客服工作區(qū)域，任何人的個人通訊設備必 須置于無聲狀態(tài)？各個管理崗位的工作職責、權限等，包括客服經(jīng)理、業(yè)務經(jīng)理、 坐席主管等。各個管理崗位的工作流程，很多崗位都應該細到每天工作的內容 和時間的分配，例如對于品質管

23、理人員有規(guī)定“每天早上8:30到 12:00,必須有不少于2個小時的時間監(jiān)聽電話，中午12:0。到下午 1:00必須有不少于半小時的時間監(jiān)聽電話各個團隊的任務、要求和工作衡量標準，例如：“電話放棄率（低 于5%）, 一站式解決問題率（80%）,電話轉接率？2”日常報告管理，會議制度，例如：“每周一中午12:00至12:30 是管理會議，參加人員包括客服經(jīng)理，銷售經(jīng)理培訓制度和培訓流程，例如：“每周六早上9:00到12:00為培訓 時間，8:50之前部門秘書應準備好投影儀及其它教學設備22”其它制度和規(guī)范，包括系統(tǒng)安全保障等等服務規(guī)范流程服務規(guī)范流程是針對客戶服務人員制定的，內容應該包括：客服對

24、客戶服務人員整體上的一些規(guī)范，例如：每天 Log-injog-out系統(tǒng)的時間規(guī)定、上下班及排班規(guī)定、電話使用細則、 電腦使用細則、穿著規(guī)定、請假規(guī)定、參加培訓的規(guī)定等；客服客戶 服務代表每日工作流程及系統(tǒng)操作流程，有的規(guī)定應當非常細致，例 如：應同時打開“客戶管理”界面，進行客戶查詢信息已在冊的，在原信息基礎上進行資料更新進行新客戶注冊，收集客戶公司名稱、姓名地址、聯(lián)系電話、傳 真等個人信息保存?zhèn)€人信息或修改個人信息并生成新訂單/線索針對貨物在運輸下的地址進行查詢遇到不同問題時電話轉接的處理流程，例如：“如果客戶問使用 安裝信息，帶領客戶按安裝流程一步一步來。通訊管理1、坐席基本功能：提供坐

25、席登入、退出、接聽、掛機、閉音、重 撥、轉接等功能。來電可設置自動接聽或手動接聽、提供閉音和音樂 保留功能、音樂可更改、來電鈴聲可設置外響或內響，內響時將鈴聲 送入耳機，內響鈴可設置為音樂鈴聲、通話音量大小可調節(jié)。2、來電彈屏：當客戶來電時會迅速彈出客戶資料。坐席可以快速 記錄客戶的基本信息和服務內容。3、錄音功能：提供所有呼入和呼出電話的通話錄音，存儲在指定 服務器，方便公司集中管理，并提供播放，查詢、下載和備份等功能。 當無人接聽時，可錄下客戶留言信息。4、電腦撥號：將電腦小鍵盤代替電話機數(shù)字按鍵，快捷撥號、可 隨意將數(shù)字內容拖入平臺進行撥號、可從電話簿里點擊按鍵，直接撥 號、最近5個號碼

26、的重撥功能、撥號過程可消除撥號音，特別適用于 頻繁撥號的業(yè)務。5、支持軟電話功能：可將電話耳機作為電腦耳機，實現(xiàn)網(wǎng)絡電話 的通話功能。6、多賬號管理功能：支持多賬號登陸和管理功能，每個賬號的錄 音文件有獨立列表和存儲文件夾，并且只能在登陸后才能查詢、導入 和導出進行備份。客戶管理為客戶提供更優(yōu)質的服務，并通過電話系統(tǒng)實現(xiàn)對客戶服務的協(xié) 同工作，是建設客服系統(tǒng)的根本目標之一。1、建設、管理、維護、使用客戶資料數(shù)據(jù)庫2、提供來電彈出，實時顯示來電客戶的詳細資料3、實現(xiàn)客戶服務的協(xié)同管理4、在客戶資料里，用戶可以根據(jù)自己的需要，查找出符合一定條 件的客戶，5、服務記錄主要作用是記錄與某個具體電話的所

27、有業(yè)務關聯(lián)信 息。售后人員應具有的條件相當高，必須具備以下條件：1、從事行內工作至少有五年以上經(jīng)驗，最好是從事技術工作或銷 售工作有幾年經(jīng)驗，知道市場現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些運 作和服務途徑?；貜?：客服工作職責2、個人修養(yǎng)較多，有較高的知識水平，如 本科以上學歷，對產品知識熟悉，并且具備所使用銷售產品的機械， 裝置，設備的知識。2、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何 地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理 經(jīng)驗豐富，具有一定的人格媚力，第一感覺好能給客戶信任。3、頭腦靈活，應變能力好，能夠立時解決問題。4、外表整潔大方，言行舉止得體，有形象大

28、使和產品代言人的風 度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就 歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損公司的形象。5、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。二、處理顧客投訴與抱怨的程序：1、建立客戶意見表（或投訴登記表）之類表格。接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、 地址、電話號碼、以及原因等；并及時將表格傳遞到部門主管手中， 記錄的人要簽名確認，如業(yè)務員等。2、售后服務人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進 行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容，如問題產品名稱, 規(guī)格，生產日期，生產批號，何時使用，問題表

29、現(xiàn)狀況，在使用此品 牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。3、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝 通協(xié)商。4、將處理情況向領導匯報，服務人員提出處理意見，申請領導批 準后，要及時答復客戶。5、客戶確認處理方案后，簽下處理協(xié)議。6、將協(xié)議反饋回相關部門進行實施，如需補償?shù)模ㄖ獋}管出貨。7、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。三、處理客戶抱怨與投訴的方法：1、確認問題認真仔細，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過 程中判斷問題的起因，抓住關鍵因素。盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉 的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如

30、“請你再詳細講一 次”或者“請等一下，我有些不清楚把你所了解的問題向客戶 復述一次，讓客戶予以確認。了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認為如何處理才合適, 你們有什么要求等。2、分析問題在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場不要下結論，要下判斷，也不要輕 下承諾。最好將問題與同行服務人員協(xié)商一下，或者向領導匯報一下，共 同分析問題。問題的嚴重性，到何種程度？你掌握的問題達到何種程度？是否有必要再到其它地方作進一步 了解？如聽了代理商陳述后，是否應到具體用戶，如代理商（分公司） 那兒了解一下。如果客戶所提問題不合理，或無事實依據(jù)，如何讓客戶認識到此 點？解決問題時，抱怨者除要求經(jīng)濟補償外，還有什么要求？3

31、、互相協(xié)商在與同行服務人員或者與公司領導協(xié)商之后，得到明確意見之后, 在由服務人員負責與客戶交涉協(xié)商，進行協(xié)商之前，要考慮以下問題。A:公司與抱怨者之間，是否有長期的交易關系？B：當你努力把問題解決之后，客戶有無今后再度購買的希望？C:爭執(zhí)的結果，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響？ （即口碑）。D:客戶的要求是什么？是不是無理要求或過分要求？E：公司方面有無過失？過失程度多大？作為公司意見的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補償時,一定要考慮以上條件，如果屬公司過失造成的，對受害者的補償應更 豐厚一些，如果是客戶方面不合理；且日后不可再有業(yè)務來往，你大 方明確地向對方說：“NO”與客戶

32、協(xié)商時同樣要注意言詞表達，要表達清楚明確，盡可能聽 取客戶的意見和觀察反應，抓住要點，妥善解決。4、處理及落實處理方案協(xié)助有了結論后，接下來就要作適當?shù)奶幹?，將結論匯報公司領 導并征得領導同意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中 要跟蹤落實結果，處理方案中有涉及公司內部其它部門的，要將相關 信息傳達到執(zhí)行的部門中，如應允客戶補償?shù)?，要通知倉管及發(fā)貨部 門，如客戶要求特殊包裝的或附加其它識別標志的，應通知相應部門 是否落實這些方案，售后服務便一定要進行監(jiān)督和追蹤，直到客戶反 映滿意為止。四、處理客戶抱怨與投訴的方法的七個一：1、耐心多一點在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶