購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)務(wù)ppt課件

1、商業(yè)地產(chǎn)之 購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)務(wù)熊海量 2021年9月課程目錄認(rèn)識(shí)商業(yè)地產(chǎn)的價(jià)值認(rèn)識(shí)購(gòu)物中心購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)的根本概念購(gòu)物中心市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的六大戰(zhàn)略商圈戰(zhàn)略商品戰(zhàn)略營(yíng)業(yè)戰(zhàn)略店舖籠統(tǒng)戰(zhàn)略宣傳促銷(xiāo)戰(zhàn)略顧客戰(zhàn)略如何確保購(gòu)物中心的經(jīng)營(yíng)管理品質(zhì)為何需求導(dǎo)入TQM系統(tǒng)認(rèn)識(shí)TQM圍繞PDCA展開(kāi)的管理大架構(gòu)TQM之始、年度計(jì)畫(huà)與預(yù)算編製先進(jìn)的年度計(jì)畫(huà)與預(yù)算編製年度計(jì)劃的中心 - 方針管理年度計(jì)畫(huà)與預(yù)算編制的產(chǎn)出認(rèn)識(shí)商業(yè)地產(chǎn)的價(jià)值商業(yè)地產(chǎn)=商業(yè)地產(chǎn)房地產(chǎn)業(yè)零售商業(yè)商業(yè)地產(chǎn)要想勝利的經(jīng)營(yíng)商業(yè)地產(chǎn)、就必須學(xué)會(huì)由零售商的角度思索。零售商和傳統(tǒng)的地產(chǎn)商都是植基於土地，但利用土地的概念卻是截然不同；傳統(tǒng)的地產(chǎn)商像是游牧民族，開(kāi)

2、發(fā)、銷(xiāo)售、結(jié)案、再找尋下一個(gè)項(xiàng)目，而零售商卻更似農(nóng)耕民族，找到合適的土地就定居下來(lái)，辛勤的耕耘、建設(shè)，等待花開(kāi)果熟，一年更比一年好。零售商相對(duì)於地產(chǎn)商、幾個(gè)不同的思索點(diǎn)開(kāi)業(yè)只是永續(xù)經(jīng)營(yíng)的開(kāi)始、而非幸?？鞓?lè)的結(jié)束。開(kāi)業(yè)招商的成敗固然重要、但更重要的是如何透過(guò)不斷的調(diào)整以達(dá)到更高的目標(biāo)。要的是總體績(jī)效的極大化、不斤斤計(jì)較單一店舖的產(chǎn)值、或每筆花費(fèi)立刻的報(bào)酬。置信物業(yè)的價(jià)值在於經(jīng)營(yíng)所能創(chuàng)造出來(lái)的效益、而非房?jī)r(jià)或地價(jià)。收入是透過(guò)一塊五毛辛勞累積出來(lái)的，所以節(jié)流和開(kāi)源都很重要。認(rèn)同只需透過(guò)過(guò)程與積累才干保證出結(jié)果，能花錢(qián)買(mǎi)來(lái)的多不靠譜， 所以願(yuàn)意請(qǐng)顧問(wèn)老師而不願(yuàn)外包。重視顧客的感受、感性的營(yíng)銷(xiāo)，由細(xì)微著

3、手、點(diǎn)點(diǎn)滴滴、從心感動(dòng)起。重視商譽(yù)、重視長(zhǎng)久關(guān)係的維繫，包括：顧客關(guān)係、員工關(guān)係、廠商關(guān)係、 及與地方的關(guān)係等，不確定性高、管理環(huán)節(jié)多、更著重細(xì)節(jié)?？吹降默F(xiàn)金流主要是應(yīng)付帳款，不能隨意挪用。看長(zhǎng)看細(xì)看深您是要靠商業(yè)賺錢(qián)、還是要靠地產(chǎn)賺錢(qián)、還是兩頭都要賺呢！商業(yè)地產(chǎn)商業(yè)地產(chǎn)的真正價(jià)值商業(yè)地產(chǎn)的開(kāi)發(fā)是種附加價(jià)值不斷疊加的過(guò)程，其真正的價(jià)值體現(xiàn)在最終的運(yùn)營(yíng)商能夠利用獲利的程度；所以在加值過(guò)程中的每個(gè)環(huán)節(jié)都必須要能加分，至少不能減分，更不能犯大錯(cuò)誤；價(jià)值包括有形的價(jià)值與無(wú)形的價(jià)值，價(jià)值由買(mǎi)方?jīng)Q定，當(dāng)前手的價(jià)值大於後手的價(jià)值時(shí)即產(chǎn)生泡沫。土地的價(jià)值建物的價(jià)值經(jīng)營(yíng)的價(jià)值加值終端源頭開(kāi)發(fā)商運(yùn)營(yíng)商政府生活者地

4、價(jià)房?jī)r(jià)租金加值商場(chǎng)開(kāi)發(fā)的共贏結(jié)構(gòu)開(kāi)發(fā)商投資客運(yùn)營(yíng)商生活者價(jià)值創(chuàng)造價(jià)值確認(rèn)價(jià)值創(chuàng)造價(jià)值確認(rèn)價(jià)值創(chuàng)造價(jià)值確認(rèn)如何發(fā)揮商業(yè)地產(chǎn)的真正價(jià)值在商場(chǎng)開(kāi)發(fā)過(guò)程中的每個(gè)環(huán)節(jié)，各自需求得到甚麼、可以付出甚麼是非常重要的，但是最重要的、還是應(yīng)該認(rèn)識(shí)清楚商業(yè)地產(chǎn)的真正價(jià)值；事實(shí)上、商業(yè)地產(chǎn)的價(jià)格雖然有其市面的行情房?jī)r(jià)，但是真正的價(jià)值卻存在於以最終運(yùn)用者運(yùn)營(yíng)商可以因此獲利，並願(yuàn)意付出的程度來(lái)衡量租金；在本質(zhì)上、從運(yùn)營(yíng)商與消費(fèi)者的角度去思索如何永續(xù)經(jīng)營(yíng)，如此才干根本的維護(hù)開(kāi)發(fā)商的利益，發(fā)揮商業(yè)地產(chǎn)的真正價(jià)值。商業(yè)地產(chǎn)的社會(huì)責(zé)任開(kāi)發(fā)商投資客運(yùn)營(yíng)商生活者和諧共贏開(kāi)發(fā)商、投資客、運(yùn)營(yíng)商 或 或 商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)獲利的來(lái)源商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)獲利

5、的來(lái)源經(jīng)營(yíng)的利益現(xiàn)金的週轉(zhuǎn)物業(yè)的增值先收後支短期資金的屬性存在經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)BEP概念規(guī)模產(chǎn)生優(yōu)勢(shì)商譽(yù)規(guī)模的效益物業(yè)的價(jià)值人流效應(yīng)商場(chǎng)開(kāi)發(fā)的運(yùn)用方式擁有者運(yùn)用者銷(xiāo)售租賃抽成或保底抽成加盟合資經(jīng)營(yíng)自用(仍需內(nèi)部結(jié)算)其他方式販促您關(guān)照到了商業(yè)地產(chǎn)的哪些議題！經(jīng)營(yíng)招商資金建築財(cái)務(wù)內(nèi)裝組織預(yù)算籠統(tǒng)規(guī)劃顧客制度流程品牌認(rèn)識(shí)購(gòu)物中心商業(yè)開(kāi)發(fā)常見(jiàn)的展現(xiàn)型態(tài)零售商場(chǎng)購(gòu)物中心百貨公司專(zhuān)門(mén)店商業(yè)街批發(fā)市場(chǎng)觀光旅遊地產(chǎn)文化創(chuàng)意地產(chǎn)養(yǎng)身醫(yī)療地產(chǎn)城市綜合體造鎮(zhèn)其他能做為大型商場(chǎng)的業(yè)態(tài)有哪些業(yè)態(tài)別管理需求度連鎖發(fā)展性國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)度投資報(bào)酬購(gòu)物中心租金收入地產(chǎn)增值百貨公司 營(yíng)業(yè)利潤(rùn)財(cái)務(wù)利潤(rùn)大型超市 營(yíng)業(yè)利潤(rùn)財(cái)務(wù)利潤(rùn)大型專(zhuān)門(mén)店 營(yíng)業(yè)

6、利潤(rùn)財(cái)務(wù)利潤(rùn)購(gòu)物中心就是人工的商業(yè)街零售經(jīng)營(yíng)的原點(diǎn)買(mǎi)管賣(mài)如何獲得商品？如何銷(xiāo)售商品？環(huán)節(jié)如何管理？零售業(yè)對(duì)商品經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)況分析聯(lián)營(yíng)專(zhuān)櫃有保底或無(wú)保底進(jìn)貨式專(zhuān)櫃臨時(shí)活動(dòng)櫃有保底或無(wú)保底自營(yíng)ZONE單品買(mǎi)斷寄賣(mài)品牌自創(chuàng)代理託管租賃純租賃租金與扣點(diǎn)取其高購(gòu)物中心的運(yùn)營(yíng)方式1.獲利模式2.管理模式或說(shuō)是屬於地產(chǎn)業(yè)，但在經(jīng)營(yíng)理念上應(yīng)遵循零售業(yè)的思維；主要透過(guò)將土地開(kāi)發(fā)成為人氣商場(chǎng)的過(guò)程，追求商場(chǎng)本體或帶動(dòng)週邊地產(chǎn)增值的效益；根本上還需要靠商場(chǎng)的良好經(jīng)營(yíng)，賺取不斷上漲的租金與物業(yè)本身水漲船高的增值獲利。演化至今、購(gòu)物中心也逐步增加自營(yíng)及聯(lián)營(yíng)的比例，甚至開(kāi)發(fā)自有品牌以強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)力與獲利能力。以租金收取為主，如何

7、創(chuàng)造最高租金收入條件為營(yíng)運(yùn)的準(zhǔn)則；因此、購(gòu)物中心和租戶(hù)之間為房東與房客的關(guān)係，傳統(tǒng)的購(gòu)物中心的管理概念亦基於此而顯得較為鬆散，管理重心放在共同促銷(xiāo)與物業(yè)管理的部份；如前所述，購(gòu)物中心的獲利模式已經(jīng)產(chǎn)生了本質(zhì)上的變化，因此購(gòu)物中心將更積極的朝向精細(xì)化管理的方向邁進(jìn)。經(jīng)營(yíng)概念自營(yíng)自營(yíng)方式下的管理體系聯(lián)營(yíng)方式下的管理體系租賃方式下的管理體系聯(lián)營(yíng)租賃向上提升大趨勢(shì)購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)的根本概念購(gòu)物中心的經(jīng)營(yíng)管理體系前勤後勤經(jīng)營(yíng)服務(wù)外部顧客創(chuàng)造銷(xiāo)售收益服務(wù)內(nèi)部顧客創(chuàng)造管理收益服務(wù)整體顧客創(chuàng)造經(jīng)營(yíng)收益企業(yè)中心領(lǐng)域資源分配與永續(xù)經(jīng)營(yíng)管理保證領(lǐng)域援助與管控市場(chǎng)開(kāi)發(fā)領(lǐng)域業(yè)績(jī)、籠統(tǒng)與利益購(gòu)物中心的經(jīng)營(yíng)管理機(jī)能市場(chǎng)開(kāi)發(fā)領(lǐng)域

8、商圈管理商品管理營(yíng)業(yè)管理籠統(tǒng)管理販促管理顧客管理企業(yè)中心領(lǐng)域文化管理戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)財(cái)務(wù)管理人力資源研討發(fā)展信息管理管理保證領(lǐng)域人事管理行政管理總務(wù)管理工務(wù)管理計(jì)畫(huà)管理會(huì)議管理日誌管理流程管理計(jì)量管理品質(zhì)控制購(gòu)物中心市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的六大戰(zhàn)略商圈戰(zhàn)略顧客戰(zhàn)略營(yíng)業(yè)戰(zhàn)略商品戰(zhàn)略設(shè)定行銷(xiāo)的範(fàn)圍創(chuàng)造與滿(mǎn)足顧客的需求提供最適當(dāng)?shù)姆?wù)將本人包裝與推銷(xiāo)出去對(duì)顧客展開(kāi)經(jīng)營(yíng)籠統(tǒng)戰(zhàn)略展現(xiàn)與眾不同的風(fēng)貌販促戰(zhàn)略商場(chǎng)的中心競(jìng)爭(zhēng)力商品與品牌商場(chǎng)的中心競(jìng)爭(zhēng)力商品與品牌的構(gòu)成與發(fā)展正確的說(shuō)法應(yīng)該是：商場(chǎng)的中心競(jìng)爭(zhēng)力是商品的構(gòu)成與發(fā)展；品牌雖然只是商品要素中的一部份，不能夠完全代表商品，但是現(xiàn)階段國(guó)內(nèi)商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)大都定位在較為高端的位置相對(duì)應(yīng)

9、其客層的購(gòu)買(mǎi)心思而言，這時(shí)候品牌的附加價(jià)值，就成為進(jìn)入商場(chǎng)中的商品的必要條件。品牌的構(gòu)成與發(fā)展大架構(gòu)假設(shè)單純從品牌的角度去思索如何提升商場(chǎng)的戰(zhàn)力由於目前商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)主要還是以聯(lián)營(yíng)扣點(diǎn)或租賃的方式為主，因此皆以專(zhuān)櫃品牌或是店鋪品牌做為商品的構(gòu)成與發(fā)展，招商的任務(wù)、也就理所當(dāng)然的成為商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的中心要?jiǎng)?wù)；未來(lái)商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)，在商品面還有極大的發(fā)展空間，新世代商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略制高點(diǎn)，必將從目前的聯(lián)營(yíng)扣點(diǎn)或租賃的方式，為因應(yīng)市場(chǎng)面顧客與競(jìng)爭(zhēng)的需求，逐漸轉(zhuǎn)型放在以自主MD為中心價(jià)值的大架構(gòu)之上；從聯(lián)營(yíng)扣點(diǎn)或租賃的方式到自主MD，談的是獲得商品的方法的不同，但是對(duì)於品牌的需求，還是人性上永遠(yuǎn)不變的道理；品牌的構(gòu)成與

10、發(fā)展，也將是我們永遠(yuǎn)要努力的目標(biāo)。品牌的構(gòu)成與發(fā)展大架構(gòu)1品牌如何規(guī)劃的好2品牌如何引進(jìn)的好3品牌如何推廣的好4品牌如何經(jīng)營(yíng)的好商場(chǎng)規(guī)劃招商作業(yè)販促推廣營(yíng)業(yè)管理單元1、品牌如何規(guī)畫(huà)的好在日趨專(zhuān)業(yè)的百貨零售業(yè)裡，沒(méi)有好的規(guī)劃，絕對(duì)引進(jìn)不了好的品牌，即使是有些好的品牌，也未必就能應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)、永續(xù)經(jīng)營(yíng)下去；單靠堆砌品牌就能做生意的日子早已過(guò)去，好的商場(chǎng)規(guī)劃是現(xiàn)代百貨商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的第一場(chǎng)決戰(zhàn)；正確的定位，就是勝利的第一步，在定位之後、我們所要的未必是更高檔的品牌，而應(yīng)該是更適合的品牌，就是得適合我們所要服務(wù)的顧客；透過(guò)適當(dāng)?shù)纳唐方Y(jié)構(gòu)與賣(mài)場(chǎng)配置，好的品牌的效益發(fā)揮不只是1+1的概念，而是能夠發(fā)揮乘數(shù)的效益，良

11、好的規(guī)劃才干是品牌效益發(fā)揮的基礎(chǔ)。市場(chǎng)調(diào)查SWOT分析商場(chǎng)定位經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略商場(chǎng)機(jī)能設(shè)定業(yè)態(tài)業(yè)種分類(lèi)動(dòng)線(xiàn)規(guī)劃業(yè)態(tài)業(yè)種配置可行性評(píng)估單元2、品牌如何引進(jìn)的好品牌的招募是項(xiàng)非常重要也是非常複雜的工程，完好的招商計(jì)劃與管理機(jī)制是品牌招募勝利的保證；好的品牌能否能引進(jìn)，關(guān)鍵在於我們能否能夠提供給她平安與信賴(lài)的感覺(jué)以及未來(lái)獲利的憧憬，包裝與推廣是品牌招募的必修課程；品牌的招募是透過(guò)人與人的互動(dòng)進(jìn)行，事前充分的準(zhǔn)備與談判才干的提升扮演著臨門(mén)一腳的重要角色；將品牌招募談判的過(guò)程落實(shí)到合同的簽訂，並藉此保證後續(xù)協(xié)作經(jīng)營(yíng)的順暢，是招商作業(yè)的完美體現(xiàn)。招商計(jì)劃招商組織與與訓(xùn)練招商作業(yè)流程及管理辦法招商戰(zhàn)略及條件規(guī)劃招商

12、廣宣計(jì)畫(huà)招商手冊(cè)的製作談判的概念與準(zhǔn)備談判的技巧談判的跟進(jìn)與落實(shí) 單元3、品牌如何推廣的好酒香還怕巷深、錦衣也避夜行，有了好的品牌，當(dāng)然是要大張旗鼓的宣揚(yáng)出去，此時(shí)對(duì)於品牌的廣宣計(jì)畫(huà)就變得特別的重要，特別是當(dāng)有那麼多的品牌需求推廣時(shí)，就必須透過(guò)計(jì)畫(huà)性的整合與分配，才干創(chuàng)造出最大的效益；商場(chǎng)擁有豐富的廣宣資源，妥善的利用各種方法與工具，就能夠?qū)⒑玫钠放仆茝V出去，甚至扶持出一個(gè)高知名度的品牌；如何針對(duì)不同品牌的特性與環(huán)境背景，持續(xù)性的展開(kāi)多采多姿的推廣活動(dòng)，就是協(xié)助品牌勝利經(jīng)營(yíng)的最大助力。商場(chǎng)品牌與商品品牌的整合行銷(xiāo)戰(zhàn)略商場(chǎng)整體廣宣與商品結(jié)合推廣計(jì)畫(huà)籠統(tǒng)性與價(jià)格性活動(dòng)的交互運(yùn)用從展現(xiàn)陳列到VMD的

13、整體性上演內(nèi)外部媒體的交互利用從顧客服務(wù)到顧客管理的全方位展現(xiàn)單元4、品牌如何經(jīng)營(yíng)的好品牌與商場(chǎng)講的是門(mén)當(dāng)戶(hù)對(duì)，無(wú)論配合的方式是租賃、扣點(diǎn)、代銷(xiāo)還是進(jìn)貨買(mǎi)斷，好的品牌都需求商場(chǎng)好的輔導(dǎo)與管理才干發(fā)揮效益，這樣彼此才干長(zhǎng)就的協(xié)作與互利；商場(chǎng)強(qiáng)調(diào)的是整體的籠統(tǒng)與利益，既要靠各個(gè)品牌績(jī)效充分發(fā)揮後的累積，又得控制各個(gè)品牌在一個(gè)整體的籠統(tǒng)與管理之下，因此必須透過(guò)對(duì)品牌全方位的、深化與細(xì)膩的輔導(dǎo)與管理，才干見(jiàn)樹(shù)又見(jiàn)林的達(dá)到雙贏的目的。品牌籠統(tǒng)的輔導(dǎo)與管理品牌內(nèi)裝的輔導(dǎo)與管理品牌商品的輔導(dǎo)與管理品牌販促的輔導(dǎo)與管理品牌銷(xiāo)售的輔導(dǎo)與管理品牌人員的輔導(dǎo)與管理品牌顧客的輔導(dǎo)與管理品牌情報(bào)的輔導(dǎo)與管理商品在新時(shí)代

14、下被賦予的新使命物販服務(wù)體驗(yàn)生活夢(mèng)想商品已然成為零售業(yè)詮釋經(jīng)營(yíng)概念的多姿顏色過(guò)去現(xiàn)在未來(lái)如何確保購(gòu)物中心的經(jīng)營(yíng)管理品質(zhì)日本百貨零售業(yè)浴火重生的自1990年起、日本百貨零售業(yè)面臨長(zhǎng)期的經(jīng)濟(jì)不景氣；為救亡圖存計(jì)，日本百貨零售業(yè)深切反省檢討並積極尋求突破之道；在1995至2000年間，日本百貨零售業(yè)陸續(xù)導(dǎo)入TQM管理體系；如今內(nèi)外兼修的日本百貨零售業(yè)不僅浴火重生、還更脫胎換骨更上層樓；其中又以方針管理為中心思念的年度計(jì)畫(huà)與預(yù)算編製是導(dǎo)入TQM的關(guān)鍵工程；以下課程將從經(jīng)營(yíng)理念的變革開(kāi)始，循序說(shuō)明最先進(jìn)而且完好的零售服務(wù)業(yè)的TQM架構(gòu)，協(xié)助您從根本贏起。行業(yè)專(zhuān)門(mén)技術(shù)層別企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理層別經(jīng)營(yíng)汽車(chē)業(yè)的專(zhuān)門(mén)技

15、術(shù)豐田汽車(chē)經(jīng)營(yíng)電器業(yè)的專(zhuān)門(mén)技術(shù)松下電器經(jīng)營(yíng)數(shù)碼業(yè)的專(zhuān)門(mén)技術(shù)索尼數(shù)碼經(jīng)營(yíng)百貨業(yè)的專(zhuān)門(mén)技術(shù)百貨公司經(jīng)營(yíng)銀行業(yè)的專(zhuān)門(mén)技術(shù)銀行TQM企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的專(zhuān)門(mén)技術(shù)通用管理的迷思專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的發(fā)展方式專(zhuān)業(yè)別行業(yè)別戰(zhàn)略財(cái)務(wù)人資品質(zhì)商品行銷(xiāo)零售業(yè)物販零售業(yè)百貨零售業(yè)超市零售業(yè)服飾零售業(yè)例餐飲零售業(yè)服務(wù)零售業(yè)製造業(yè)A 隔行如隔山，憑單一專(zhuān)業(yè)進(jìn)行跨行業(yè)發(fā)展的方式，在行業(yè)分工越細(xì)的今天已經(jīng)愈來(lái)愈難生存了。B方式我們應(yīng)該在同一個(gè)行業(yè)中深耕，從單一專(zhuān)業(yè)逐漸發(fā)展成為多能工，藉此創(chuàng)造價(jià)值綜效、提升層次與打造無(wú)可取代的重要性。A方式B？B？A BIDRVIEW of TQMTQM不是製造汽車(chē)、製造數(shù)碼相機(jī)、製造電器的製造技術(shù)；TOM是

16、提昇企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理才干的系統(tǒng)；TQM歷經(jīng)百年演變、近五十年來(lái)國(guó)際管理技術(shù)的精粹大多累積其中，是當(dāng)下最先進(jìn)、最完好、最有效的管理系統(tǒng)；TQM在國(guó)際的先進(jìn)零售業(yè)雖引進(jìn)不久、但已極為普遍並有豐富的勝利經(jīng)驗(yàn)；TQM能填補(bǔ)目前國(guó)內(nèi)商場(chǎng)的管理空缺，符合國(guó)內(nèi)商場(chǎng)規(guī)模擴(kuò)大化與管理精緻化的發(fā)展需求；TQM、未來(lái)、將風(fēng)起雲(yún)湧的成為國(guó)內(nèi)商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理才干升級(jí)的新思維與新手法。對(duì)您公司管理程度的小小測(cè)試您在這兒上課，您能完全掌握到現(xiàn)在店裡員工的任務(wù)狀況嗎？您的各項(xiàng)指令，一切員工、從上到下、時(shí)時(shí)刻刻，能否都會(huì)遵從並按照要求完成呢？您的員工能否能不用您操心，主動(dòng)積極的把事情做好，並且不斷的追求完美與創(chuàng)新呢？您對(duì)業(yè)務(wù)的規(guī)劃能夠

17、掌控到甚麼程度，三五年、一三年、半年、還是？而您的員工的計(jì)畫(huà)才干又是如何呢？您有錢(qián)、有項(xiàng)目可以開(kāi)店，但是您會(huì)擔(dān)心店愈開(kāi)愈多、能用的人手會(huì)缺乏、管理會(huì)愈來(lái)愈亂嗎？TQM 全面品質(zhì)管理 =TOTAL+QUALITY+MANAGEMENT何謂全面？何謂品質(zhì)？如何管理？何謂全面？全面的意義一切人員從基層到高層的每一個(gè)人一切部門(mén)包括內(nèi)部與外部的協(xié)作一切事情大大小小各項(xiàng)作業(yè)與流程一切時(shí)間每一階段、無(wú)片刻間隙何謂品質(zhì)？為品質(zhì)下定義DEMING：品質(zhì)是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，製造出市場(chǎng)上最有用的產(chǎn)品。品質(zhì)是由顧客來(lái)衡量，是要滿(mǎn)足顧客需求，讓顧客滿(mǎn)意的。石川馨：品質(zhì)是一種能令消費(fèi)者或運(yùn)用者滿(mǎn)足，並且樂(lè)意購(gòu)買(mǎi)的特質(zhì)。

18、FEIGENBAUM：品質(zhì)不是最好的，它只是在某些消費(fèi)條件下的最好；這條件指的是產(chǎn)品價(jià)格，以及實(shí)際用途。JURAN：品質(zhì)是一種合用性，而所謂的合用性是指使產(chǎn)品在運(yùn)用期間能滿(mǎn)足運(yùn)用者的需求。品質(zhì)是由運(yùn)用者來(lái)評(píng)價(jià)的。SHETTY & ROSS：品質(zhì)是商品或服務(wù)能滿(mǎn)足顧客需求的才干。CULP, SMITH & ABBOTT：品質(zhì)是第一次就能及時(shí)做對(duì)做好事情之結(jié)果，是能滿(mǎn)足顧客之期望與需求的。ISO 9000：品質(zhì)是商品或服務(wù)之一切具有能滿(mǎn)足明確的或隱含的需求之才干的特性與特質(zhì)的全部。為品質(zhì)下定義包括商品與服務(wù)的品質(zhì)品質(zhì)是由顧客來(lái)決定的下家就是顧客顧客=內(nèi)部顧客+外部顧客不同的顧客對(duì)品質(zhì)的需求會(huì)不同，

19、我們相應(yīng)的投入也會(huì)不同品質(zhì)包括對(duì)投入與產(chǎn)出績(jī)效的控制全面品質(zhì) TOTAL QUALITY 的意義？全面品質(zhì)的內(nèi)容商品及服務(wù)的品質(zhì)系統(tǒng)及流程的品質(zhì)人的品質(zhì)UPUP如何管理？何謂全面品質(zhì)管理石川 馨商品的品質(zhì)保證管理的品質(zhì)保證業(yè)務(wù)的品質(zhì)保證QCCPDCA零售專(zhuān)業(yè)MD保證的手法PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)是戴明博士W. Edwards Deming在1950年於日本推廣的一種管理理念；PDCA循環(huán)亦稱(chēng)為戴明循環(huán)Deming Cycle或戴明轉(zhuǎn)輪Deming Wheel，係由：P計(jì)畫(huà)Plan、D執(zhí)行Do、C檢核Check、A改善Action四大步驟所構(gòu)成的一連串追求品質(zhì)提升的行動(dòng)過(guò)程。PDCA循環(huán)後來(lái)逐漸

20、發(fā)展完備成為現(xiàn)代化企業(yè)必定導(dǎo)入的TQM體系，PDCA的概念正是TQM的根本思索方式，也是一切企業(yè)管理才干提升必須具備的根本素養(yǎng)；而方針管理則是構(gòu)成TQM的重要環(huán)節(jié)，透過(guò)PDCA循環(huán)的運(yùn)作，扮演總體經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略規(guī)劃與年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃展開(kāi)、及確保落實(shí)到企業(yè)每個(gè)角落的重要角色。QC (Quality Control)WW前誕生於美國(guó)的統(tǒng)計(jì)學(xué)領(lǐng)域；TQC (Total Quality Control)QC在WW後引進(jìn)日本並發(fā)展成為T(mén)QC或CWQC，主要包括方針管理與品管圈活動(dòng)兩大部分；TQM (Total Quality Management)TQC推廣至全世界後成為T(mén)QM。PDCA循環(huán)PLAN(計(jì)劃)思索如

21、何任務(wù)ACTION(行動(dòng))思索如何改善DO(執(zhí)行)思索如何達(dá)成CHECK(檢核)思索如何掌控假設(shè)沒(méi)有問(wèn)題假設(shè)有問(wèn)題成為進(jìn)步的跳板對(duì)其過(guò)程與結(jié)果落實(shí)執(zhí)行PDCA循環(huán)石川 馨PLANDOCHECKACTION決定目標(biāo)提出辦法教育訓(xùn)練落實(shí)展開(kāi)監(jiān)督改善對(duì)過(guò)程與結(jié)果進(jìn)行管控落實(shí)執(zhí)行假設(shè)有問(wèn)題如何改善如何去做量測(cè)分析斷定 研擬改善對(duì)策對(duì)策落實(shí)跟催標(biāo)準(zhǔn)化 PDCA循環(huán)贏在機(jī)先的Plan完善的計(jì)畫(huà)是成敗的關(guān)鍵；計(jì)畫(huà)始於目標(biāo)的建立，包括：a.訂定目標(biāo)、b.決定目標(biāo)達(dá)成的方法、c.決定目標(biāo)達(dá)成否的評(píng)估基準(zhǔn)三大要項(xiàng)；計(jì)畫(huà)的竅門(mén)則是5W2H，能夠防止掛一漏萬(wàn)所帶來(lái)的危險(xiǎn)。留意Do的落實(shí)執(zhí)行唯有透過(guò)行動(dòng)，計(jì)畫(huà)才會(huì)有意義

22、，D就是根據(jù)計(jì)畫(huà)去執(zhí)行任務(wù)；包括構(gòu)成共識(shí)並培訓(xùn)指定的方法、同時(shí)按照指定的方法去貫徹實(shí)施。提供保証的Check在執(zhí)行的過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)有狀況衝擊到原先的計(jì)畫(huà)，使得結(jié)果和預(yù)計(jì)的不同，因此產(chǎn)生了C的需求；C本來(lái)代表了檢核的動(dòng)作，監(jiān)督執(zhí)行的結(jié)果和計(jì)畫(huà)的要求能否相符，亦即要能夠發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，但C同時(shí)還必須是Control，亦即對(duì)於差異的部分要能夠加以控制與處理，意即除了問(wèn)題意識(shí)之外，還要有問(wèn)題解決的才干，C的第三項(xiàng)內(nèi)涵就是要能夠變通Change，要順應(yīng)環(huán)境也要與時(shí)俱進(jìn)。高附加價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)化行動(dòng)Action不同於D的單純執(zhí)行動(dòng)作，A 代表的是一種標(biāo)準(zhǔn)化的行動(dòng)Standard Operation Process、S

23、OP，亦即將C的過(guò)程中所累積的勝利經(jīng)驗(yàn)或是失敗教訓(xùn)，轉(zhuǎn)換成為有價(jià)值的心得，並以標(biāo)準(zhǔn)化的方式來(lái)因應(yīng)，防止一再透過(guò)嘗試錯(cuò)誤的方式try-and-error去解決問(wèn)題。PDCA循環(huán)的展開(kāi)P.計(jì)畫(huà)的階段(Plan)D.執(zhí)行的階段(Do)C.管控的階段(Check)A.改善的階段(Action)C.管控的階段(Check)A.改善的階段(Action)P.計(jì)畫(huà)的階段(Plan)D.執(zhí)行的階段(Do)S.標(biāo)準(zhǔn)的階段(Standard)D.執(zhí)行的階段(Do)C.管控的階段(Check)A.改善的階段(Action)P DA CS DA CC AD PS DA CC AD PPDCA循環(huán)的展開(kāi)問(wèn)題可區(qū)分為兩種

24、類(lèi)型：1問(wèn)題解決型與2課題達(dá)成型。前者指經(jīng)常反覆發(fā)生的問(wèn)題，而後者則是過(guò)去未曾發(fā)生過(guò)的課題。面對(duì)經(jīng)常反覆發(fā)生的問(wèn)題，PDCA循環(huán)應(yīng)始於查核Check，C階段，逐一進(jìn)行CAPDCA等步驟；假設(shè)是未曾發(fā)生的課題，則由計(jì)畫(huà)Plan，P開(kāi)始；自現(xiàn)況研討開(kāi)始，透過(guò)事實(shí)資料的搜集，擬定一個(gè)改善的行動(dòng)P，隨之執(zhí)行該計(jì)畫(huà)D，然後檢討績(jī)效C，查核預(yù)定的目標(biāo)能否已經(jīng)達(dá)成A，假設(shè)答案是一定的，則進(jìn)一步將整個(gè)方法標(biāo)準(zhǔn)化S，以防止錯(cuò)誤再度發(fā)生，同時(shí)確保爾後都能運(yùn)用新方法，維持改善後的成果，否則另行改試其他對(duì)策。如此一來(lái)，PDCA不斷循環(huán)，改善後帶來(lái)新的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，新的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不久後又成為下一階段的改善目標(biāo)，達(dá)到止於至善之

25、境界。 效率(時(shí)間) 效果(品質(zhì)本錢(qián)) 效益TQM不僅是一種經(jīng)營(yíng)的想法也提供了完好的做法以PDCA為中心展開(kāi)的經(jīng)營(yíng)管理架構(gòu)策略規(guī)劃與方針管理年度計(jì)劃與預(yù)算編制生活行事曆策略地圖與平衡計(jì)分卡QC.N7手法提案制度、5W2HISO、GSP（臺(tái)灣）服務(wù)接觸點(diǎn)流程管理（BPM）QCCMTP、LTP日常管理項(xiàng)目管理改善與變革企業(yè)流程再造（BPR）價(jià)值分析工程（VAVE）知識(shí)管理（KM）現(xiàn)場(chǎng)管理5S問(wèn)題分析與解決8D手法計(jì)量管理指標(biāo)績(jī)效管理（KPI）商業(yè)智慧（BI）企業(yè)診斷QC.7手法神秘顧客顧客滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)（CSM）PDCA完善【計(jì)畫(huà)】的應(yīng)用戰(zhàn)法名稱(chēng)核心用途複雜度策略規(guī)劃與方針管理為企業(yè)找出正確的經(jīng)營(yíng)方向，

26、並確保高層的策略能落到包括最基層的全體員工確實(shí)執(zhí)行。 年度計(jì)劃與預(yù)算編制保證企業(yè)在未來(lái)的一整年當(dāng)中，能真正的掌握住經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)、分配資源，並有效跟進(jìn)。 生活行事曆可以有效協(xié)調(diào)並控制公司各個(gè)部門(mén)在全年度中的工作內(nèi)容與進(jìn)度。策略地圖與平衡計(jì)分卡將抽象的策略實(shí)體化(圖形化與路徑化)與合理的量化，使能聚焦在重要的企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)。 QC.N7手法在非定量的條件下，將文字語(yǔ)言資料整理成合適的情報(bào)，用以解析要因與問(wèn)題改善。提案制度、5W2H避免員工空談或推責(zé)的弊端，落實(shí)責(zé)任歸屬並鼓勵(lì)創(chuàng)新，同時(shí)還能達(dá)到立項(xiàng)落實(shí)的效益。落實(shí)【執(zhí)行】的應(yīng)用戰(zhàn)法名稱(chēng)核心用途複雜度ISO、GSP（臺(tái)灣）可以有效的維持工作的品質(zhì)，其中GS

27、P是針對(duì)零售服務(wù)業(yè)所設(shè)計(jì)的品質(zhì)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。 服務(wù)接觸點(diǎn)針對(duì)零售服務(wù)業(yè)中、與顧客發(fā)生接觸部分的作業(yè)所設(shè)計(jì)的品質(zhì)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。 流程管理（BPM）補(bǔ)足傳統(tǒng)透過(guò)部門(mén)組織進(jìn)行管理的問(wèn)題，達(dá)到跨部門(mén)協(xié)作、維持並改善工作品質(zhì)的目的。 QCC培養(yǎng)員工參與、自我啟發(fā)及團(tuán)隊(duì)的精神，達(dá)到自主管理與持續(xù)改善的目的。 MTP、LTP目前國(guó)際上針對(duì)中階管理與高階領(lǐng)導(dǎo)主管進(jìn)行培育的最具成效的系統(tǒng)化課程。 日常管理日常管理是把對(duì)的事做好，以維持為主軸、部門(mén)別的展開(kāi)，確保執(zhí)行力。 項(xiàng)目管理針對(duì)非日常性的工作，透過(guò)臨時(shí)性組織在特定的時(shí)間內(nèi)達(dá)成使命，是企業(yè)進(jìn)步的重要要素。 全面【監(jiān)督】的應(yīng)用戰(zhàn)法名稱(chēng)核心用途複雜度計(jì)量管理現(xiàn)代化的零售企

28、業(yè)必然需要一套理性的管理工具，計(jì)量管理提供這部份最完整的解決方案。 指標(biāo)績(jī)效管理（KPI）結(jié)合計(jì)量管理與重點(diǎn)管理的精神，透過(guò)找出達(dá)成策略性績(jī)效之量化指標(biāo)進(jìn)行有效的管理。 商業(yè)智慧（BI）將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成知識(shí)，並予以分析和結(jié)論，輔助決策，是幫助企業(yè)提高決策質(zhì)量的資訊技術(shù)。 企業(yè)診斷透過(guò)診斷的手法，找出企業(yè)經(jīng)營(yíng)必然發(fā)生的各種問(wèn)題，並提出具體改善的方案。 QC.7手法可以有效的以統(tǒng)計(jì)的手法分析及解決問(wèn)題，常做為日常管理、改善管理與維持管理之工具。神秘顧客藉由第三方以消費(fèi)者的面貌購(gòu)買(mǎi)，瞭解真實(shí)的服務(wù)水平並做出改善建議。顧客滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)（CSM）藉助顧客滿(mǎn)意度測(cè)量分析與評(píng)價(jià)工具，不斷改進(jìn)和創(chuàng)新，是尋求組織長(zhǎng)期成

29、功的管理模式。 有效【改善】的應(yīng)用戰(zhàn)法名稱(chēng)核心用途複雜度改善與變革根據(jù)企業(yè)的環(huán)境，可從溫和的作業(yè)改善到大跨步的組織變革，打造與時(shí)俱進(jìn)的成長(zhǎng)型企業(yè)。 企業(yè)流程再造（BPR）透過(guò)日新月異的資訊系統(tǒng)的協(xié)助，以BPM為基礎(chǔ)、進(jìn)行作業(yè)能力跨越性的突破與創(chuàng)新。 價(jià)值分析工程（VAVE）針對(duì)商品或服務(wù)的內(nèi)涵，透過(guò)剔除、簡(jiǎn)化、變更、替代等方法，達(dá)到降低成本的目的。 知識(shí)管理（KM）藉由蒐集與分享組織成員的經(jīng)驗(yàn)與智慧來(lái)獲得能力的突破與創(chuàng)新，產(chǎn)生更富競(jìng)爭(zhēng)力的組織。 現(xiàn)場(chǎng)管理5S能有效的提升員工素質(zhì)與企業(yè)形象，並透過(guò)效率的提升，創(chuàng)造更大的經(jīng)營(yíng)效益。 8D手法能發(fā)現(xiàn)真正肇因，並提出面對(duì)顧客投訴、反覆頻發(fā)問(wèn)題以及需要團(tuán)隊(duì)作業(yè)問(wèn)題的解決方案。 TQM之始、年度計(jì)畫(huà)與預(yù)算編製甚麼是年度計(jì)畫(huà)與預(yù)算編制年度計(jì)畫(huà)是以企業(yè)的長(zhǎng)期戰(zhàn)略規(guī)劃為基礎(chǔ)，進(jìn)行年度別的詳細(xì)行動(dòng)計(jì)畫(huà)，具體的訂定出甚麼部門(mén)、要做甚麼事情、任務(wù)指標(biāo)又