成交一定有技巧（第二章）

1、王延廣：銷售員必上的一堂課快樂成交第二章如何迎賓留住顧客店員在店里一片忙碌的時候，顧客上門了。這時候我們店員就要想辦法怎樣迎賓才能留住顧客。迎賓是動作，留住是目的！迎賓相當(dāng)于人際關(guān)系中的第一印象，能否留住的關(guān)鍵是看第一印象的好壞。也就是說顧客進(jìn)店的35分鐘是能否成交的決定性時刻，顧客在這段時間里會根據(jù)店面的氣氛、自己對產(chǎn)品的興趣和店員接待的態(tài)度來決定多待一會還是走出去。第一節(jié)顧客情感化的購買心理【顧客心理】黃金時間里的情感因素和理性因素根據(jù)一份終端調(diào)查，進(jìn)入店面的顧客25%會購物，其余的75%沒有購物就會走出去。據(jù)進(jìn)一步的調(diào)查，這75%顧客在3-5分鐘內(nèi)也會走出店門。所以，店員必須在這黃金般寶

2、貴的時間內(nèi)留住顧客。否則，即使有了再好的產(chǎn)品，連宣傳的機會都沒有，更談不上成交的可能性。顧客在黃金時間里會決定離開還是留下，起決定性因素的是情感因素，而非理性因素。如果了解了這類顧客的決策心理，就知道如下的接近方式是錯誤的：我們是第一品牌；我們的產(chǎn)品是最好的；我們產(chǎn)品的功能有哪些。相反，情感因素在留住顧客方面更勝一籌，包括對顧客的稱呼、問候、關(guān)心、贊美所建立的親切感和信賴感。所以在見到顧客的第一眼時應(yīng)該少談產(chǎn)品，多談顧客，關(guān)心顧客比介紹產(chǎn)品要更加有用?！镜湫桶咐靠此绾钨u微波爐？小紅是北京某賣場某個微波爐品牌的促銷員，每月業(yè)績第一名，在我們簡單的觀察了她現(xiàn)場銷售的一個案中發(fā)現(xiàn)了業(yè)績優(yōu)異的秘密

3、。一位50多歲的大媽臨近柜臺后小紅：大媽您好！買了菜沒事逛商場??？顧客：是啊！小紅：買的什么菜??？顧客：韭黃。小紅：多少錢一斤啊？顧客：3塊8。小紅：這么貴啊，菜漲價好厲害啊，前幾天2塊8！顧客：是??！小紅：炒什么菜啊？顧客：韭黃炒蛋。小紅：這個菜我也愛吃，經(jīng)常做最后，小紅說：大媽，咱去把錢交了吧！450塊，這臺最適合您家用了！微波爐型號都沒談，成交完成了。我們的店員呢？見到顧客像看見兩條腿的人民幣來了，用盡推銷的功夫、渾身解數(shù)，結(jié)果顧客時常說“我考慮考慮”，揚長而去，我們的店員干看著顧客離去的背影傻了眼，開始懷疑自己、懷疑產(chǎn)品、抱怨價格，甚至指責(zé)顧客。第二節(jié)怎樣做到情感化迎賓明白了顧客情感化

4、的購買心理后，店員在接待顧客的第一時間里也要明白：推銷的功夫在推銷之外，迎賓的語言和動作需要情感化。準(zhǔn)確判斷顧客類型進(jìn)行接待為了更好的做到迎賓情感化，我們要根據(jù)顧客的不同特點類型采取不同的接待方法，這里我們把顧客分為很容易判斷的兩類：回頭客和新顧客。1、接待回頭客最快的時間使顧客感覺到親切感，愉快地打招呼，之后自然地和顧客聊天、拉家常。然后開始根據(jù)顧客的偏好推薦新款?！皬埥?，您好！好久不見您來了，最近過得好吧？”“上次買的XX（產(chǎn)品）沒有問題吧？”“您家里1歲的小寶還好嗎？”“您老公這次沒見過來?。俊薄斑@里有幾件剛到的新款，您看一下”2、接待新顧客微笑+稱呼+問候，以笑容滿面情感式的迎賓留住顧

5、客?！跋壬?，您好！”“小姐，您好！請隨意看一下?！?另外，接待新顧客時少不了的就是常使用品牌迎賓，就是迎賓語中含有品牌名稱，而不是我在終端常見的：“歡迎光臨，隨便看看” 【常見問題】品牌門店的迎賓語規(guī)范根據(jù)品牌門店服務(wù)的特性，迎賓語統(tǒng)一更能體現(xiàn)出品牌服務(wù)的價值！拿麥當(dāng)勞說吧，顧客走進(jìn)麥當(dāng)勞在全中國的任何一家餐廳，聽到的第一句話就是“歡迎光臨麥當(dāng)勞”，沒有別的迎賓語言。在終端門店業(yè)，品牌LOGO大多數(shù)都采用英文。很多時候，走進(jìn)這些英文店牌的專柜，店員很熱情地“歡迎光臨，隨便看看”，掃了一眼沒有喜歡的，就邁出這家店。聽到店員熱情的送客“請慢走！”。唯獨遺憾的就是那些已經(jīng)走出這家店的大部分顧客都不知

6、道這是個什么品牌，就這么擦肩而過。佛說，前生五百次回眸,才換來今生的擦肩而過。那位店員不知道，顧客和她前生五百次次的回眸，才有今生的擦肩而過，就這樣白白地過去了。所以品牌門店迎賓語言的統(tǒng)一成為必要，也是品牌宣傳和業(yè)績提升必備的。一般最簡單的統(tǒng)一迎賓語就是“歡迎光臨某某品牌”，曾經(jīng)服務(wù)了一個叫“迪桑娜”的包類品牌，品牌LOGO是“Dissona”，很多路過的顧客看不懂，那么進(jìn)店的顧客就會聽到這樣的迎賓語：“歡迎光臨迪桑娜”，深圳的迎賓語是這個；上海、北京門店的迎賓語也都是這個，全中國所有迪桑娜品牌的專柜和專賣店也都是“歡迎光臨迪桑娜”，品牌傳播的威力便可想而知了。那么錯誤的迎賓語就是：“歡迎光臨

7、”、“隨便看看”、“隨便挑挑”；還曾聽到一個“進(jìn)來看看，買不買不要緊”，這么一個迎賓語在品牌門店經(jīng)營中是沒有宣傳力度的。最近巡場聽到幾個非常不錯的標(biāo)準(zhǔn)迎賓語，拿上面的迪桑娜品牌做例子，使用的標(biāo)準(zhǔn)化迎賓語是：“歡迎來到迪桑娜！”，另外一個終端迎賓語是：“歡迎欣賞Dissona”，還見到一個是：“迪桑娜歡迎您！”準(zhǔn)確鎖定顧客訪問目的進(jìn)行接待立刻把握顧客訪問店面的目的，迅速做出相對應(yīng)的接待工作，特別是在店里人多的時候能做到“接一待二顧三”，即使是過來瞄一眼的顧客，也盡力有所服務(wù)，他們是潛在的購物者，如果服務(wù)的態(tài)度不好，他們正好找到了一個離開的理由，可能一去不復(fù)返了。1、只是路過看一眼，純粹閑逛的顧客

8、“小姐，您好！歡迎來到”， “請慢慢欣賞，如有需要請叫一下?！睂@類顧客，忌諱跟蹤，喋喋不休的推薦和介紹，為他們提供的主要服務(wù)就是下一個章節(jié)要講的“尋機觀察”。2、先觀看，如有好的產(chǎn)品就會購買的顧客針對這類顧客，讓他先看一下，“尋機觀察”是正確的，待其注意某種產(chǎn)品后，就是時機一到，開始價值塑造進(jìn)行“開場引導(dǎo)”。要記住，為購買一雙襪子光顧店面的顧客結(jié)果購買一套西服、為購買一把椅子卻抬回家一套餐臺、為購買一瓶礦泉水卻買了一臺高檔飲水機的人決不在少數(shù)。3、被吸引進(jìn)店的顧客這類顧客往往會不加思考瘋狂買單，從而占到我們店面整體業(yè)績中的很大一大部分。顧客被吸引進(jìn)來一般有兩種情況：一是被促銷價格吸引進(jìn)來的顧

9、客，首先價值塑造制造限時促銷可能斷貨的緊張感，一鼓作氣快速拿下；二是被產(chǎn)品的差異性或者個性化陳列吸引進(jìn)來的顧客，趁熱打鐵、揚長避短，先巧妙認(rèn)可、處理好顧客可能提出的異議，堅決強調(diào)顧客看重（被吸引）的優(yōu)點達(dá)成交易。4、有需求的顧客：表現(xiàn)出有購買欲望。這些顧客是有需求的，也是我們重點服務(wù)的顧客，這樣的顧客我們肯定是直接進(jìn)入到了“開場引導(dǎo)”進(jìn)行價值塑造的部分，后面章節(jié)將會闡述?！跋壬酃庹媸遣诲e，這款”準(zhǔn)確標(biāo)準(zhǔn)化的迎賓動作前面強調(diào)的是迎賓服務(wù)的語言，現(xiàn)在我們開始闡述迎賓及服務(wù)的動作?！绢櫩托睦怼垦垡姙閷崳牉樘摵芏嗟牡陠T對動作都不以為然，認(rèn)為在銷售的過程中“說”是最重要的，如何說得好聽才是關(guān)鍵

10、。果真是這樣嗎？我在培訓(xùn)現(xiàn)場經(jīng)常和學(xué)員分享培訓(xùn)界一個很有名的游戲，我伸出一根手指，問在座的學(xué)員“這是幾？”，“一”，大家異口同聲；我伸出兩根手指，問“這是幾？”，“二”，大家異口同聲；我伸出三根手指，問“一加一等于幾？”，“三”，大家異口同聲；再反復(fù)問“一加一等于幾”，“三”，大家還有大部分的人喊三。最后大家哄堂大笑，一加一等于三？我問為什么？大家說是我誤導(dǎo)的。我問是什么誤導(dǎo)的？學(xué)員回答是我的手伸出三根手指誤導(dǎo)了他們，他們幾乎沒有聽清我的聲音。我把這個游戲總結(jié)為八個字：眼見為實，耳聽為虛，這也是顧客的心理，顧客很容易相信他所看到的，不會輕易地相信他所聽到的。行為學(xué)研究得出這樣的結(jié)論：溝通的各種

11、影響因素中83%來自視覺、11%來自聽覺、3.5%來自嗅覺、1.5%來自觸覺、1%來自味覺，就是說視覺在溝通中是最大的影響因素，這就解釋了上面的培訓(xùn)游戲中視覺的影響力。門店的銷售服務(wù)也是如此！語言的影響力只有11%，說十句話顧客只能聽到一句，你說我們的質(zhì)量很好，顧客想你肯定說自家的東西好，而且還不相信。動作、視覺是影響顧客最為關(guān)鍵的因素?！镜湫桶咐咳f寶龍的服務(wù)動作 一次，走進(jìn)萬寶龍的專柜前，看中一款筆，指著問店員能否拿出來看看，店員馬上說，可以，請稍等一下。她拉開一個抽屜，拿出一個托盤，托盤上一雙白手套，她首先帶上手套，然后拿出鑰匙打開柜臺，雙手取出那支筆，用綢布擦了一番，然后雙手托筆給我展

12、示了一下，然后打開來給我看，開始介紹筆的特點我問多少錢？她回答：1980。各位，培訓(xùn)的課堂我經(jīng)常這么問學(xué)員，你若是那個賣筆的店員，你會以什么樣的動作把筆拿給我看呢？在沿海的城市，學(xué)員雙手拿筆出來遞給我；在內(nèi)地，經(jīng)常也有學(xué)員單手抓起筆就給我的。然后我問在場的學(xué)員，你們認(rèn)為這只筆值多少錢呢？單手遞的那只筆，大家說2元；那只雙手遞的筆，大家說10元。想必我啰嗦了半天，大家已經(jīng)明白動作的重要性了。話說回來，其實在門店服務(wù)的過程中，動作還不是最重要的，對顧客的最重要的影響因素是視覺，是顧客所看到的一切。在店里，顧客第一眼看到的就是店員的迎賓動作，我們闡述一下行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的做法。 迎賓的標(biāo)準(zhǔn)動作有兩種站姿供選

13、擇： “八字步”肢體站立、雙腳八字站開兩手自然交叉，放在腹前面帶親和、輕輕微笑、語氣平和、迎賓語吐字清晰，脫口而出！若是有的女性店員八字步兩腿不能并攏的話，可以采用：“丁字步”肢體站立、雙腳丁字站開兩手自然交叉，稍微上提，放在腹前面帶親和、輕輕微笑、語氣平和、迎賓語吐字清晰，脫口而出！店員迎賓的動作是需要平日演練的，各位都會注意到，現(xiàn)在街頭的美容美發(fā)店晨早上班之前，員工都會集合在店前，又是跳舞又是演練迎賓，競爭的結(jié)果比拼的就是服務(wù)。關(guān)于平時的演練，給大家兩種方法，一是上班前對著鏡子自己練，自己給自己糾正；第二種方法是兩個店員對著練，相互指正；時間不必太長，每天5分鐘。我經(jīng)常問那些現(xiàn)場的學(xué)員，“

14、你們能做到嗎？”，“能！”，大家同聲回答，“能堅持嗎？”，“能！”大家異口同聲。其實我的內(nèi)心在想，你們真的能嗎？我又問現(xiàn)場的學(xué)員，早上晨起每天堅持鍛煉身體的，請舉手看看。結(jié)果寥寥無幾。行為學(xué)研究，認(rèn)可一個動作連續(xù)重復(fù)21天，就可以成為習(xí)慣。每天早上上班，接待顧客前把迎賓操練5分鐘，堅持21天之后，效果才能顯現(xiàn)。【經(jīng)典案例】不一樣的迎賓在一個家具賣場的專柜，走進(jìn)來一對年輕的夫妻來看家具。店中店員開始進(jìn)入迎賓階段：第一個店員身體沒有站直，趕緊說：先生，您看看我們的家具，很不錯的，時尚又大方。這對夫妻掃了一下就走出店門，進(jìn)入下一家了。第二個店員當(dāng)時在整理產(chǎn)品，馬上調(diào)整站姿，伸出一只手做請狀，說：您們

15、好，歡迎光臨XX品牌！接著站在原地用余光觀察顧客。您認(rèn)為哪個店員會吸引這對夫妻更久地停留在店內(nèi)？第一個店員太急于表現(xiàn)自己，沒有介紹自己的品牌名，在不知客戶需求的情況下開始王婆賣瓜自賣自夸了；當(dāng)時是兩個人同時進(jìn)店，迎賓時要一起招呼到，不能只招呼先生或女士，給顧客不尊重的感覺，你不知道決策權(quán)在誰的手中，都要招呼到才對。第二個店員反應(yīng)迅速，馬上調(diào)整自己進(jìn)入迎賓狀態(tài)，迎賓前也在做吸引顧客進(jìn)店的動作，表現(xiàn)了訓(xùn)練有素，職業(yè)化形象馬上呈現(xiàn)給了顧客；“您們好！”這一句話簡潔到位地把顧客都招呼了。接著說出自己的品牌，干凈利索，一步到位！第三節(jié)怎樣打開心扉留住顧客通過前面的學(xué)習(xí)，我們認(rèn)識到顧客進(jìn)店是很不容易的，很

16、大程度上都是靠顧客情感因素的驅(qū)使，我們?nèi)绾巫プ☆櫩唾徺I的黃金時間，又如何讓顧客在店面里多停留，這是非常關(guān)鍵的，它直接影響你接下來工作的展開！僅僅有上面標(biāo)準(zhǔn)化的迎賓語言和動作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，迎賓只是動作、只是手段，最終目的是讓顧客多停留在你的店面，這樣我們就引出了另外一個話題留住！送大家四個字：打開心扉。我們永遠(yuǎn)要記?。和其N的功夫在推銷之外，不要為了推銷而推銷。迎賓完畢，店員就要想方設(shè)法打開顧客的心扉，這樣店員就可以深入顧客內(nèi)心，拉近與顧客之間的距離，顧客自然而然就會停下他那匆匆的腳步。形象禮儀式打開顧客心扉儀容儀表店員的儀容儀表非常重要，你要打開顧客的心扉，就必須得接近顧客。這時候，如果你的儀容

17、儀表沒有整理到位，顧客愿意和你接近嗎？當(dāng)然不愿意！那就更談不上你有機會去打開顧客的心扉了。更重要的一點是，你是整個店面的形象象征，顧客一走進(jìn)點，看到店員全身上下零零散散的，他還愿意看你嗎？試問：一個連店員都不愿意看的進(jìn)店顧客，他還愿意看你的店面？大多是轉(zhuǎn)頭就走，那還談得上久留呢？所以，每個店員一定要注意自身的儀容儀表！關(guān)于這些內(nèi)容的細(xì)節(jié)，你可以參照我們后面的形象篇知識。微笑服務(wù) 對店員來講，微笑不需要成本，但回報卻很高。常言道：人無笑臉莫開店。微笑是不用翻譯的語言，它傳遞著友好、親切、愉快的信息；微笑一下并不費勁，但它卻能產(chǎn)生無窮魅力，店員可以很輕松的借著自己的微笑，拉近與顧客之間的距離，很容

18、易的就打開了顧客的心扉。你的微笑告訴顧客，他們來對了地方，并且處在友好的環(huán)境里。微笑服務(wù)的重要性：1、微笑服務(wù)能帶來良好的第一印象。在顧客進(jìn)店的那一瞬間，你的微笑帶給顧客的第一印象影響著顧客的心理活動，決定著顧客愿不愿意多和你交流。2、微笑服務(wù)能讓店員及早捕捉工作切入口。店員的微笑可以拉近與顧客的情感距離，這樣你就可以很好的展開接下來的工作進(jìn)而留住顧客。3、微笑服務(wù)提升品牌形象。店員既承擔(dān)個人角色，又代表品牌形象，你的微笑可以讓顧客瞬間產(chǎn)生品牌好感，這樣就一下子打開了顧客的心扉。溫馨眼神 眼睛是心靈的窗戶。一個溫馨的眼神會讓顧客感覺你很親切，這時候是很容易走入到顧客內(nèi)心的。眼神交流大多用在你很

19、忙的情況下，比如當(dāng)你與一位顧客正在交談，這個時候又走進(jìn)一位顧客，你又無法及時招待，我們建議采用10秒鐘規(guī)則。即使你在忙于招待另外一個人，也要在10秒鐘內(nèi)用溫馨的眼神與顧客交流。如用口頭問候一樣，你不必打斷與顧客正在進(jìn)行的服務(wù)，只是暫停一下和眼神的一瞥就能抓住新顧客，讓新顧客也停留在你的店面里。禮貌待客曉之以情，動之以理。禮貌待客，在任何場合下，我們的店員都必須做到。禮貌可以贏得彼此的尊重與信任，顧客一旦受到尊重，就愿意久留。我們不妨反過來想想，你進(jìn)到一家店面，蠻想賣東西，結(jié)果那里的服務(wù)員不理不睬的，你還愿意買嗎？別說買東西，就連呆你就懶得呆了。進(jìn)店的都是顧客，你的禮貌可以贏得顧客的久留，何樂而

20、不為呢？ 情感式打開顧客心扉關(guān)心顧客顧客最怕的一件事是：店員感動了自己！這個時候，顧客就覺得不買你的產(chǎn)品，好像欠你的一樣；不和你多交流一下，就覺得不近人情到了這個時候，顧客難道還不停下來嗎？肯定會的！人都是有感情的！關(guān)心顧客固然很容易拉近與顧客的距離進(jìn)而打開心扉，但我們要注意的是：任事物極必反，所以我們要把握一個度，不能太過了；否則，不僅不能達(dá)到預(yù)期效果，反而容易讓顧客感覺你這是虛偽，難以接受；另外，店員對顧客的關(guān)心還必須是顧客需要的，這就要求你的關(guān)心是一個事實。店員每天面對有很多顧客，年齡、性別、性格、愛好等等都各不相同，這些你必須考慮進(jìn)去；贊美顧客有時候也可以就地取材，比如雨天、降溫、帶著

21、小孩總之，店員要靈活應(yīng)變，尋找關(guān)心顧客的話題。下面我就給大家總結(jié)一些常用的、通用的關(guān)心顧客的話語，不妨用到工作中去；自己還要認(rèn)真斟酌，隨機而動。一個總的原則就是：關(guān)心顧客的話語要得體、適用，還要真誠！“先生，很熱吧！我們這邊有坐的地方，您先坐坐吧!”“先生，降溫了！這里的天氣經(jīng)常這樣，和老家不同，您還習(xí)慣吧！”“小姐，外面好像要下雨，您先呆一會再走吧！”“小姐，小孩最好不要玩這樣的玩具，不太安全！”只要你平時做到了這些，就不擔(dān)心進(jìn)店的顧客馬上就離開；即使離開了，也是事出有因，顧客也會記住你、記住你的店面，下次還會來的！贊美顧客人人都喜歡聽到別人真誠的贊美，花幾秒鐘對顧客說一些稱贊的話，能有效地

22、增加與顧客間相互的友好情誼；讓自己養(yǎng)成贊美的習(xí)慣，會很快改變你的人緣關(guān)系，特別是用在進(jìn)店瞬間的顧客身上，就很快可以套近乎了；與顧客之間建立起一個和諧、愉快的服務(wù)與被服務(wù)的氛圍。顧客進(jìn)店的瞬間，你真誠的贊美是很有效的，讓顧客感覺到自己的重要，還可以滿足顧客的虛榮心心里，顧客也會感覺到你很有修養(yǎng)，愿意留意你的店面。不過同樣，贊美顧客也要謹(jǐn)慎，具體要求和關(guān)心顧客差不多，也就是：得體、適用、真誠！真誠問候有權(quán)威統(tǒng)計顯示：顧客光臨生意就有80%的成功，而這80%的成功就是對光臨的顧客像對待自己的顧客一樣。顧客來家做客時，我們會即時向他們問候，對嗎?這雖然只是小事一件，然而在門店服務(wù)中，向顧客提供及時真誠的問候意義就更大。一個顧客等了30秒鐘或40秒鐘，但常常會覺得已經(jīng)等了3分鐘或4分鐘，當(dāng)被忽視時，就會覺得時間很慢；即時的問候會減少顧客因等待而帶來的不滿情緒，真誠的問候更能讓顧客在陌生的環(huán)境中放松心情，從而使你的服務(wù)工作順利開展。所以，我們店員在顧客一進(jìn)入店面就要提供即時的問候并且要求真誠、和諧，讓顧客感覺到自己是被歡迎的，這樣以來顧客就樂意停留。直呼其名 一個人的名字是自己最喜歡聽的聲音。當(dāng)別人在寫信給我們時，沒法找到我們的名字但卻使用了我們的名字，你是不是感到非常親切？同樣，在適當(dāng)?shù)臅r候，向顧客作自我介紹，并詢問他們名字，下次來就直呼其名，把這用在工作中你會發(fā)現(xiàn)它能起到意想不到的效果。