《商業(yè)銀行危機公關(guān)與媒體應(yīng)對技巧提升》課程大綱電子教案

1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。商業(yè)銀行危機公關(guān)與媒體應(yīng)對技巧提升課程大綱-商業(yè)銀行危機公關(guān)與媒體應(yīng)對技巧提升課程大綱【課程背景】在突發(fā)事件與危機事件頻發(fā)的今天，危機管理能力已經(jīng)成為企業(yè)重要的能力之一甚至是最重要的能力。危機管理也成為銀行中高層管理者必需的素養(yǎng)之一。危機呈現(xiàn)出復(fù)合的狀態(tài)，多種危機出現(xiàn)超出了銀行危機應(yīng)對的設(shè)計能力。在這種復(fù)雜的狀態(tài)下，應(yīng)當(dāng)如何做出決策以及如何盡可能減少損失等成了銀行決策者最關(guān)心的問題。于此同時，中國特殊的政治環(huán)境、媒體環(huán)境以及消費環(huán)境使得銀行在危機公關(guān)時除了要考慮正當(dāng)?shù)牟呗耘c手段外，也要考慮各式各樣的潛規(guī)

2、則，忽視了潛規(guī)則可能會讓危機公關(guān)功虧一簣！本期課程由危機管理專家葉東老師設(shè)計并主講，為了使學(xué)員能夠真正了解并逐漸掌握“危機公關(guān)”的屬性、價值及實際應(yīng)對、運用，本課程將以案例研討與PBL（問題導(dǎo)向的學(xué)習(xí)）為特色，涉及到危機管理概述、危機風(fēng)險評估與預(yù)案制定、危機預(yù)警建立、危機管理小組搭建、媒體公關(guān)策略、網(wǎng)絡(luò)輿論管理、危機處理實務(wù)、危機演練與媒體應(yīng)對等方面的內(nèi)容。【主講老師】：危機管理專家、鵬遠咨詢CEO葉東【培訓(xùn)目標(biāo)】：1、理解危機，增強危機意識，認識到危機公關(guān)的重要性；2、學(xué)會危機處理的基本原則、流程與方法；3、提高與媒體包括新媒體以及記者打交道的能力；4、掌握危機預(yù)警制度的制定方法以及危機預(yù)警

3、手冊的編寫；5、學(xué)會如何撰寫危機管理計劃以及新聞稿等等?！灸繕?biāo)學(xué)員】：1.董事長、總裁及其它董事會成員2.總經(jīng)理或副總經(jīng)理等高管3.首席危機官（危機管理小組組長）4.公關(guān)部經(jīng)理5.新聞發(fā)言人6.其它中高層管理人員【課程時間】：2天【課程大綱】：危機管理概論什么是危機危機的概念危機的六個特點危機的四個階段危機潛伏期危機爆發(fā)期危機延續(xù)期危機痊愈期有關(guān)危機的三個法則海恩法則蝴蝶效應(yīng)墨菲定律什么樣的企業(yè)容易遭遇危機受眾接受信息途徑的變化AIDMA法則AISAS法則案例：周久耕一包香煙引起的悲劇案例：空調(diào)購買過程的分析及啟示危機的類型由文化風(fēng)俗引起的危機B、領(lǐng)導(dǎo)危機C、安全危機D、假冒偽劣E、勞資糾紛F

4、、傳播危機G、客戶糾紛H、惡性競爭I、政治危機J、人力資源危機K、環(huán)境污染M、社會危機N、并購危機L、新政策風(fēng)險危機狀態(tài)下的利益相關(guān)者政府媒體社區(qū)公眾股東競爭者供應(yīng)商經(jīng)銷商內(nèi)部員工意見領(lǐng)袖工會各類民間組織危機管理的原則戰(zhàn)略先行原則制度保障原則預(yù)防第一原則全局利益原則勇于擔(dān)責(zé)原則積極主動原則二、危機預(yù)警系統(tǒng)的建立1、風(fēng)險信息的收集與應(yīng)對策略（1）收集潛在的風(fēng)險信息A、媒體：傳統(tǒng)媒體、新媒體等B、實地調(diào)研：座談會、交流會、研討會等C、頭腦風(fēng)暴：概念、原則以及應(yīng)避免的誤區(qū)評估風(fēng)險風(fēng)險信息類型分析：1、影響企業(yè)效益的信息；2、影響企業(yè)形象的信息；3、對企業(yè)運營產(chǎn)生破壞的信息B、風(fēng)險信息等級排序：高危害

5、高概率、高危害低概率、低危害高概率、低危害低概率C、風(fēng)險信息對策研究危機的出現(xiàn)預(yù)警機制建立的內(nèi)部架構(gòu)設(shè)計信息暢通危機信息報告書危機事件報告書內(nèi)部人員權(quán)責(zé)清晰確保有危機管理小組有一整套的授權(quán)體系危機管理小組的建立危機管理小組的人員構(gòu)成組織領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的素質(zhì)案例：諸葛亮是好領(lǐng)導(dǎo)嗎？案例：劉邦為何能贏得天下領(lǐng)導(dǎo)人能否可以擔(dān)任新聞發(fā)言人案例：南京冠生園違規(guī)事件案例：王石地震后的不當(dāng)言論案例：光明回爐奶事件領(lǐng)導(dǎo)者的媒體駕馭能力公關(guān)人員危機涉及到的專業(yè)領(lǐng)域的管理人員行政后勤支持人員新聞發(fā)言人財務(wù)主管律師或法律顧問熱線接待人員心理咨詢專家意見領(lǐng)袖危機管理人員選擇的三大標(biāo)準危機管理團隊成員配置的五個小建

6、議企業(yè)危機預(yù)警的信號（1）預(yù)警信號一：銷售額與利潤銷售額、銷售成本與回報率的關(guān)系預(yù)警信號二：財務(wù)指標(biāo)案例：蟻力神的崩坍員工表現(xiàn)差員工表現(xiàn)差的幾個現(xiàn)象老板事必躬親案例：蔣介石為何敗于毛澤東人力資源費負擔(dān)過重負擔(dān)過重的幾個指標(biāo)三、危機處理的步驟與策略1、危機處理的五種錯誤心理2、一位省委宣傳部長的總結(jié)A、視頻欣賞：秦大士的危機公關(guān)B、視頻欣賞：喬致庸的危機應(yīng)對危機處理的兩個核心問題4、危機處理的兩個維度（1）事實層面：告知、疏導(dǎo)、轉(zhuǎn)換（2）價值層面：迎合、引導(dǎo)、重建5、危機溝通的三大原則（1）3F原則（2）3O原則（3）3T原則6、危機處理的五個步驟A、分析判斷：四個要點B、制定目標(biāo)：定性、定量分

7、析C、策略制定：四個階段的策略D、組織策劃：三個步驟E、管理實施：五個原則，二種機制，四類問題7、危機出現(xiàn)的幾個關(guān)鍵點8、關(guān)鍵時刻的正確反應(yīng)及操作要點9、企業(yè)危機利益相關(guān)者的重要性排序10、公眾對危機信源的可信性評估11、危機處理中的隔離策略（1）時間：多久反應(yīng)比較合適？對內(nèi)或者對外（2）制度：制度隔離的幾個要點（3）現(xiàn)場：設(shè)置隔離帶、現(xiàn)場隔離的三大要點（4）網(wǎng)絡(luò)：網(wǎng)絡(luò)隔離的四大方式（5）信息：謠言隔離的方法，媒體需要什么樣的信息（6）受害人：與受害人溝通的細節(jié)、關(guān)鍵點與步驟（7）責(zé)任人：處理責(zé)任人常用的招式（8）原因：大事化了小事化了的方法與步驟12、與消費者溝通的三個層面（1）態(tài)度層面：六

8、個要點（2）行為層面：四個要點（3）行動層面：四個要點案例：日本地震的啟示案例：東京電力公司核危機處理的荒唐做法案例：曾國藩順手端掉貪官案例：分析大事件中的處理方法案例：在中國做事必須了解的“潛規(guī)則”案例：江蘇響水化工廠爆炸謠言事件案例：河南航空伊春空難事件案例：雙匯瘦肉精事件案例：惠普蟑螂門事件案例：圣元奶粉激素門事件案例：力帆汽車側(cè)翻門事件案例：錦湖輪胎曝光門事件案例：創(chuàng)維黃宏生被拘事件案例：西門子/百度裁員危機四、媒體關(guān)系建立與維護的十大問題1、媒體與新聞運作的基本規(guī)則媒體的功能和基本運作方式媒體組織類別及運作特點什么是新聞?wù)_把握與記者的關(guān)系如何維護與記者的關(guān)系2、企業(yè)為什么被曝光企業(yè)

9、與媒體各自不同的利益與觀點企業(yè)與媒體溝通不暢，新聞點的選擇與判斷差民眾情緒的推波助瀾，危機處理不當(dāng)新聞發(fā)言人技巧缺乏引起信息誤導(dǎo)3、讓媒體免費為企業(yè)宣傳的秘訣關(guān)注敏感問題自己制造新聞點給急著獨特的內(nèi)容新瓶裝舊酒策劃與熱門新聞相關(guān)聯(lián)的活動目標(biāo)指向最合適的記者利用好新聞淡季將新聞發(fā)布渠道擴大化發(fā)生危機時也正是宣傳的好時機適度炒作4、面對媒體的大忌保持沉默掩蓋事實推諉他人對記者反唇相譏態(tài)度不慍不火，漠不關(guān)心沒有統(tǒng)一的信息源頭最高領(lǐng)導(dǎo)人過早出場5、如何接受采訪以及專訪中的注意點接受記者采訪前的準備：形象、內(nèi)容、觀點采訪中的注意事項采訪后的后續(xù)工作采訪方式的選擇專訪的四個注意點底線法則專訪中的陷阱專訪的

10、四種形式電視鏡頭前的身體語言永遠不能與記者說的十五句話6、與記者的溝通法則與媒體溝通的要點與記者溝通的原則把握媒體對危機類型的關(guān)注度（圖）媒體在危機傳播中的價值排序（圖）媒體在危機傳播中的議題排序（圖）記者溝通法則（一）記者溝通法則（二）記者溝通法則（三）記者溝通法則（四）記者溝通法則（五）7、如何應(yīng)對不同類型的記者“百事通”型及對策“旁敲側(cè)擊”型及對策“機關(guān)槍”型及對策“偷換概念”型及對策“飛鏢投手”型及對策“迫不及待”型及對策“套近乎”型及對策“幽默搞笑”型及對策“沉默寡言”型及對策“故作糊涂”型及對策8、新聞發(fā)布會的組織新聞發(fā)布的主要形式（1）正式發(fā)布新聞的主要方式（2）非正式發(fā)布新聞的

11、方式新聞發(fā)布會的會前準備（1）輿情調(diào)研及設(shè)定發(fā)布會主題（2）新聞發(fā)布會時機的選擇（3）新聞發(fā)布會時間和地點的選擇（4）媒體名單的選擇規(guī)劃（5）準備新聞背景材料（6）確定發(fā)言人及會議主持人（7）做好接待的禮儀工作（8）彩排及備用方案新聞發(fā)布會前發(fā)言人的準備重點新聞發(fā)布會的會務(wù)及后續(xù)評估9、網(wǎng)絡(luò)媒體關(guān)系的建立網(wǎng)絡(luò)社會的特點兩個輿論場的相互轉(zhuǎn)化互聯(lián)網(wǎng)的信息傳播效應(yīng)網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的七個建議網(wǎng)絡(luò)負面帖子的處理方法10、戰(zhàn)略性媒體關(guān)系的建立建立媒體名單與記者通訊錄上升到戰(zhàn)略高度，高層應(yīng)有針對性地與媒體溝通、交流了解各類媒體的特點與需求定期與媒體溝通，了解輿情走向時刻為記者考慮，向記者提供各種服務(wù)定期召開聯(lián)誼會與

12、溝通會案例：鐵道部7.23溫州動車事故應(yīng)對案例：達芬奇家具媒體應(yīng)對案例：京港地鐵四號線媒體應(yīng)對案例：跟朱镕基學(xué)答記者問案例：銀行行長的“憤怒”案例：李肇星設(shè)計的“圈套”案例：克林頓是如何獲勝的案例：王銀峰“風(fēng)水門”事件案例：雀巢碘含量超標(biāo)現(xiàn)象案例：巨能鈣雙氧水事件案例：南京天價煙事件五、危機處理中的網(wǎng)絡(luò)輿情管理加強日常監(jiān)測A、加強日常監(jiān)測并上升為制度層面。B、應(yīng)有專門部門或者專門人員來負責(zé)鎖定監(jiān)測的主要渠道思考：有哪些渠道？最重要的渠道是什么？與輿情內(nèi)容進行分類網(wǎng)民輿論媒體輿論網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測周期常規(guī)監(jiān)測非常規(guī)監(jiān)測輿情閱評工作定時定點收集及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報敏感問題重點查辦思考：什么叫三不分原則組建網(wǎng)

13、絡(luò)發(fā)言人隊伍網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的責(zé)任與要求網(wǎng)絡(luò)輿情評論員的任務(wù)網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)的四種方法網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)的具體步驟尋求意見領(lǐng)袖意見領(lǐng)袖的作意見領(lǐng)袖的特征意見領(lǐng)袖的確定標(biāo)準意見領(lǐng)袖言論操作的細節(jié)加大與網(wǎng)民的溝通通過各種方式加大與網(wǎng)民的溝通對網(wǎng)民反映的問題要及時回應(yīng)對網(wǎng)民提出的建議進行梳理案例：中國平安成功化解集會的啟示案例：南京兒童醫(yī)院徐寶寶死亡案件案例：海爾的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測系統(tǒng)六、危機管理計劃的制定1、危機管理計劃撰寫的前期工作（1）社會組織內(nèi)外的調(diào)查工作（2）可能發(fā)生的各類危機的預(yù)測工作（3）危機管理措施和對策的研究、擬定工作2、危機管理計劃的要素和撰寫要領(lǐng)完整的危機管理計劃所包含的要素：（1）標(biāo)題（2）前言（3

14、）危機管理政策（4）危機定義和分級標(biāo)準（5）危機管理機構(gòu)及其職責(zé)（6）危機預(yù)警工作程序（7）危機事件處理程序和實施細則（8）危機信息控制與新聞發(fā)言人制度（9）危機管理工作的獎懲條例及其他（10）危機管理基本守則3、危機管理其他文案（1）危機信息報告書（2）危機事件報告書（3）公告（4）對外聲明（5）危機事務(wù)交涉涵4、危機管理手冊（1）組織危機管理機構(gòu)主要成員的聯(lián)系電話（2）有關(guān)政府部門與社會團體常用應(yīng)急電話（3）主要新聞媒介基本情況及常用應(yīng)急電話（4）危機信息報告書（樣本）（5）危機事件報告書（樣本）（6）突發(fā)事件登記及處理結(jié)果記錄單（樣本）（7）媒體詢問電話記錄單（樣本）（8）公告和對外聲明

15、（樣稿）范本：某知名國際酒店集團危機管理手冊范本：某知名食品企業(yè)危機管理計劃范本：某電信企業(yè)的危機預(yù)案手冊范本：江蘇某知名醫(yī)院危機管理體系范本：某家電企業(yè)內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)指導(dǎo)文件范本：某家電連鎖企業(yè)的危機預(yù)警手冊范本：巨能公司的公告與對外聲明范本：山東某三甲醫(yī)院的新聞發(fā)言人制度七、危機管理中新聞稿的寫作1、一般新聞稿新聞的五個要素新聞的結(jié)構(gòu)兩種常見的新聞寫作結(jié)構(gòu)類型新聞寫作的基本知識新聞寫作的基本原則新聞寫作的具體要求兩種經(jīng)常用到的新聞載體評選好新聞的標(biāo)準2、新聞通訊與特寫稿通訊的概念通訊的特點通訊的種類人物通訊的寫作要求寫好人物通訊的六點建議3、人物專訪稿人物專訪的特點人物專訪的難度人物專訪中經(jīng)常遇到的問題被采訪對象在專訪中常遇到的問題人物專訪的十