汽車售后服務(wù)與管理試卷A卷

1、選擇題（本題共10小題，每題3分，共30分）D.配件管理阿克蘇地區(qū)中等職業(yè)技術(shù)學(xué)校2015-2016學(xué)年第 二 學(xué)期期末考試試卷A卷課程:汽車售后服務(wù)與管理 命題人:俞彩霞教研組：交通運(yùn)輸教學(xué)部一-二二四五六總分核分人應(yīng)得分實(shí)得分A.汽車銷售B.售后服務(wù) C.服務(wù)顧問 TOC o 1-5 h z 下列哪一項(xiàng)不屬于汽車保險(xiǎn)理賠的特點(diǎn)（）A.標(biāo)的的流動(dòng)性大B. 道德風(fēng)險(xiǎn)普遍A.保險(xiǎn)標(biāo)的B.投保人C.被保險(xiǎn)人 D. 保險(xiǎn)人5分析法中，哪類配件要重點(diǎn)、嚴(yán)格控制（）類類類D.三類都是6.以下哪一項(xiàng)不屬于配件的進(jìn)貨管理（）。A.品種驗(yàn)收B.收集數(shù)據(jù)C.點(diǎn)驗(yàn)數(shù)量D.質(zhì)量驗(yàn)收7保險(xiǎn)理賠“八字”原則包括主動(dòng)、迅

2、速、準(zhǔn)確、。（）A.合理B.補(bǔ)償C.規(guī)律D. 滿意基本保障險(xiǎn)種組合方案中不包括以下哪種險(xiǎn)種（）A.車輛損失險(xiǎn) B.第三者責(zé)任險(xiǎn)C.車上人員險(xiǎn)D.交強(qiáng)險(xiǎn)全車盜搶險(xiǎn)規(guī)定，被保險(xiǎn)車輛丟失后，警察找了多久后沒找到保險(xiǎn)公司按合同進(jìn)行賠付（）。A.30 天B.45 天C.60 天D.90 天車損險(xiǎn)規(guī)定，當(dāng)被保險(xiǎn)人駕駛被保險(xiǎn)車輛出現(xiàn)后，如果被保險(xiǎn)人負(fù)主要責(zé)任，事故免賠率為多少（）。A.5%B.10%C.15%D.20%C.保險(xiǎn)人的公眾性D.損失率高但損失金額較小3. 一般在預(yù)約管理中，將預(yù)約時(shí)間隔開多少為宜（）A.5B.15C.30D.60得分閱卷人填空題（本題共20空,每空1分,共20分）在保險(xiǎn)活動(dòng)中，（

3、。是保險(xiǎn)利益的載體。得分閱卷人四、簡(jiǎn)答題（本題共3小題,共211.7S管理的內(nèi)容包括、清掃、安全、節(jié)約。服務(wù)接待禮儀包括、握手禮儀、遞接名片禮儀、引領(lǐng)客戶、送茶點(diǎn)禮儀、八個(gè)方 面?，F(xiàn)代汽車售后服務(wù)的核心過程包括預(yù)約管理、估價(jià)制單、休息引導(dǎo)、跟蹤服務(wù) 七個(gè)方面。預(yù)診斷溝通技巧包括、重述、同感、。企業(yè)形象統(tǒng)一戰(zhàn)略一般由理念識(shí)別、視覺識(shí)別三大要素組成。車輛損失險(xiǎn)的保險(xiǎn)金額計(jì)算有以下三種方式：即、實(shí)際價(jià)值及新車購(gòu)置價(jià)內(nèi)協(xié)商確 定。商業(yè)第三者責(zé)任險(xiǎn)規(guī)定，當(dāng)被保險(xiǎn)人負(fù)主要責(zé)任時(shí)，事故免賠率為。汽車保險(xiǎn)理賠的作用主要表現(xiàn)在、加強(qiáng)防災(zāi)，減少損失以及吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，掌握事 故規(guī)律。 TOC o 1-5 h z 2

4、.4S “四位一體”指整車銷售、零配件供應(yīng)、售后服務(wù)、服務(wù)保養(yǎng)。（）改錯(cuò) 保險(xiǎn)人是指根據(jù)保險(xiǎn)合同具有享受保險(xiǎn)金請(qǐng)求權(quán)的人。（）改錯(cuò)故障問診步驟包括問詢故障情況、核實(shí)故障現(xiàn)象以及填寫維修單據(jù)。（）改錯(cuò)車上人員險(xiǎn)即駕駛?cè)俗回?zé)任險(xiǎn)是指發(fā)生車險(xiǎn)事故時(shí)，賠償對(duì)第三方造成的人身及財(cái)產(chǎn)損失。例如不小心撞壞了別人的車，造成對(duì)方車上人員傷亡。（）改錯(cuò)得分閱卷人1.簡(jiǎn)述現(xiàn)代汽車售后服務(wù)的定義（5分）2.簡(jiǎn)述汽車售后服務(wù)部門的業(yè)務(wù)內(nèi)容。（8分，答對(duì)一項(xiàng)得一分）主要包括高壓洗車、除銹，去除瀝青、焦油等污物。在話術(shù)技巧中，N指、I指。三、判斷改錯(cuò)題（本題共5小題,每題3分,共15分 只判斷不改錯(cuò)得1分。）在預(yù)約管理中

5、，一般預(yù)約車輛數(shù)應(yīng)占維修車輛總數(shù)的20%左右，留80%勺車間容量應(yīng)付簡(jiǎn)易修理、緊急修理改錯(cuò)3.簡(jiǎn)述推行7S管理的目的。（8分，答對(duì)一項(xiàng)得一分）得分閱卷人五、綜合題（本題共1小題，共14分）甲方投保交強(qiáng)險(xiǎn)、足額車損險(xiǎn)、商業(yè)第三者責(zé)任險(xiǎn) 20萬元，乙方投保交強(qiáng)險(xiǎn)，足額 車損險(xiǎn)，第三者責(zé)任險(xiǎn)30萬元。兩車互撞，甲方承擔(dān)主要責(zé)任（70%,車損5000元， 乙方承擔(dān)次要責(zé)任（30%，車損3500元，提示：理賠金額二出險(xiǎn)時(shí)保險(xiǎn)車輛的實(shí)際損失金額*事故責(zé)任比例*（ 1-事故責(zé)任免賠 額）問：1、簡(jiǎn)述什么是交強(qiáng)險(xiǎn)、車損險(xiǎn)以及商業(yè)第三者險(xiǎn)（6分）甲乙雙方的保險(xiǎn)公司交強(qiáng)險(xiǎn)、車損險(xiǎn)如何賠付？ （8分）阿克蘇地區(qū)中等

6、職業(yè)技術(shù)學(xué)校2015 2016 學(xué)年第一 學(xué)期期末試卷A卷標(biāo)準(zhǔn)答案課程：汽車售后服務(wù)與管理 教材版本：第1版 編者：吳敬靜出版社：機(jī)械工業(yè)出版社專業(yè)班級(jí)：14級(jí)漢族汽修班出卷人：俞彩霞-一一二二二-三四五六七八九總分應(yīng)得分單選題：（本題共10 小題,每小題3分,共30 分）1 2 3 4 5. A二、填空題：（本題共10小題,每小空1分,共20分）整理、整頓、清潔、素養(yǎng)2問候禮儀、自我介紹、遞送資料禮儀、送別禮儀店面接待、質(zhì)量控制、交車結(jié)算澄清、歸納。活動(dòng)識(shí)別。新車購(gòu)置價(jià)。7.15%。經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。車身美容。需求、沖擊。三、判斷題：（本題共5小題,每小題3分,共15分）錯(cuò)（20唏口 80%寸換）錯(cuò)

7、“四位一體”指整車銷售、零部件供應(yīng)、售后服務(wù)、信息反饋錯(cuò)被保險(xiǎn)人是指根據(jù)保險(xiǎn)合同具有享受保險(xiǎn)金請(qǐng)求權(quán)的人錯(cuò) 商業(yè)第三者險(xiǎn)是指發(fā)生車險(xiǎn)事故時(shí)，賠償對(duì)第三方造成的人身及財(cái)產(chǎn)損失。 例如不小心撞壞了別人的車，造成對(duì)方車上人員傷亡。四、簡(jiǎn)答題：（本題共3 小題,共21分）現(xiàn)代汽車售后服務(wù)的定義。（5分）指汽車商品銷售出去以后，由制造商、銷售商、維修商、配件供應(yīng)商、以汽車為 服務(wù)對(duì)象的各類服務(wù)商以及為客戶所擁有的汽車提供的全過程、全方位服務(wù)。簡(jiǎn)述汽車售后服務(wù)的業(yè)務(wù)內(nèi)容。（8分）汽車維護(hù)業(yè)務(wù)；質(zhì)量保修業(yè)務(wù)；車輛維修業(yè)務(wù)；鈑噴業(yè)務(wù)；零配件供應(yīng)業(yè)務(wù)；技 術(shù)培訓(xùn)與支持業(yè)務(wù)；客戶關(guān)系維系業(yè)務(wù)；美容裝飾精品銷售業(yè)務(wù)

8、。簡(jiǎn)述推行7S管理的目的（8分）改善和提高企業(yè)形象；促成效率的提高；改善零件在庫(kù)周轉(zhuǎn)率；減少直至消除故障，保障品質(zhì)；保障汽車安全生產(chǎn)；降低生產(chǎn)成本；改善員工精神面貌，使組織活力化；縮短作業(yè)周期，確保交貨期五、綜合題（本題共1題，共14分）1、交強(qiáng)險(xiǎn)：由保險(xiǎn)公司對(duì)被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車發(fā)生道路交通事故，造成受害人（不包 括本車人員和被保險(xiǎn)人）的人身傷亡、財(cái)產(chǎn)損失，在責(zé)任限額內(nèi)予以賠償?shù)膹?qiáng)制性責(zé) 任保險(xiǎn)車損險(xiǎn)：車損險(xiǎn)的保險(xiǎn)標(biāo)的是各種機(jī)動(dòng)車輛的車身及其零部件、設(shè)備等，當(dāng)保險(xiǎn) 車輛遭受保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的自然災(zāi)害或意外事故，造成保險(xiǎn)車輛本身損失時(shí)，保險(xiǎn)人 依照保險(xiǎn)合同給予補(bǔ)償?shù)囊环N商業(yè)保險(xiǎn)。商業(yè)第三者責(zé)任險(xiǎn)：被保險(xiǎn)人或其允許的合法駕駛?cè)嗽谑褂帽槐ｋU(xiǎn)車輛過程中發(fā) 生意外事故而致使第三者人身或財(cái)產(chǎn)收到直接損毀時(shí)被保險(xiǎn)人依法應(yīng)當(dāng)支付賠償金 額由保險(xiǎn)公司依據(jù)保險(xiǎn)合同規(guī)定進(jìn)行賠付的一種商業(yè)保險(xiǎn)。（每個(gè)險(xiǎn)種2分，共6分，答對(duì)題意即可得分）2、賠付計(jì)算（每項(xiàng)2分，共8分）（1） 甲方交強(qiáng)險(xiǎn)：甲方負(fù)主要責(zé)任，交強(qiáng)險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)損失責(zé)任限額為2000,故甲方交強(qiáng) 險(xiǎn)賠付乙方財(cái)產(chǎn)損失2000元（2） 乙方交強(qiáng)險(xiǎn)：乙方負(fù)次要責(zé)任，交強(qiáng)險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)損失責(zé)任限額為2000,故乙方交強(qiáng) 險(xiǎn)賠付