DB36_T 1178-2019 政務(wù)服務(wù)“一次不跑”工作規(guī)范(高清無水印-可復(fù)制）

1、ICS 01.040.03A 12DB36江西省地方標(biāo)準(zhǔn)DB 36/T 11782019政務(wù)服務(wù)“一次不跑”工作規(guī)范Work specification of Never Run One Time in government affairs service2019 - 11 - 19 發(fā)布2019 - 11 -19 實施江西省市場監(jiān)督管理局發(fā) 布DB36/T 1178-2019DB36/T 1178-2019III目 次 HYPERLINK l _bookmark0 前言II HYPERLINK l _bookmark1 范圍1 HYPERLINK l _bookmark2 規(guī)范性引用文件1

2、HYPERLINK l _bookmark3 術(shù)語和定義1 HYPERLINK l _bookmark4 事項范圍2 HYPERLINK l _bookmark5 工作要求2 HYPERLINK l _bookmark6 制度規(guī)范2 HYPERLINK l _bookmark7 咨詢服務(wù)4 HYPERLINK l _bookmark8 網(wǎng)上服務(wù)5 HYPERLINK l _bookmark9 其他服務(wù)6 HYPERLINK l _bookmark10 投訴處理6 HYPERLINK l _bookmark11 監(jiān)督檢查6 HYPERLINK l _bookmark12 評價改進(jìn)7 HYPERL

3、INK l _bookmark13 附錄 A（規(guī)范性附錄） 辦事指南編制要求9前 言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T 1.1給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由江西省市場監(jiān)督管理局提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：江西省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、江西省政務(wù)服務(wù)管理辦公室政務(wù)服務(wù)管理指導(dǎo)處、江西省市場監(jiān)督管理局行政審批處、安?？h政務(wù)服務(wù)中心管委會。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：李峰、邵高、曾建華、袁宜勝、姚菊華、陳慧萍、毛煒翔、劉濤、雷寧寧、鄒蕓。DB36/T 1178-2019DB36/T 1178-2019 PAGE 13 PAGE 12政務(wù)服務(wù)“一次不跑”工作規(guī)范范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了政務(wù)服務(wù)“一次不跑”的術(shù)語和定義、事項范圍、工作要求、制度規(guī)范、咨

4、詢服務(wù)、網(wǎng)上服務(wù)、其他服務(wù)、投訴處理、監(jiān)督檢查與評價改進(jìn)等內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)適用于政務(wù)服務(wù)實施機(jī)構(gòu)開展政務(wù)服務(wù)“一次不跑”工作。規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T 1526 信息處理數(shù)據(jù)流程圖、程序流程圖、系統(tǒng)流程圖、程序網(wǎng)絡(luò)圖和系統(tǒng)資源圖的文件編制符號及約定GB/T 32168 政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)規(guī)范GB/T 32169.4 政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范 第4部分:窗口服務(wù)評價要求DB36/T 1053 辦公自動化環(huán)境中電子文件歸檔與電子檔案管理規(guī)范術(shù)語和定義下

5、列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1政務(wù)服務(wù) government affairs service政務(wù)服務(wù)實施機(jī)構(gòu)為企業(yè)和群眾辦事所提供的服務(wù)活動。3.2一次不跑 never run one time在申請材料齊全且符合規(guī)定辦理條件時，企業(yè)和群眾通過一定渠道方式（網(wǎng)上辦理、移動端辦理、郵遞辦理、工作人員上門服務(wù)）向政務(wù)服務(wù)實施機(jī)構(gòu)提交辦事申請，無需到現(xiàn)場辦理，即可獲得辦理結(jié)果的過程。3.3單一事項 single matter一個政務(wù)服務(wù)實施機(jī)構(gòu)受理和審查，并作出決定的政務(wù)服務(wù)事項。3.4聯(lián)辦事項 joint matter兩個及以上政務(wù)服務(wù)實施機(jī)構(gòu)共同審查或者聯(lián)合辦理的政務(wù)服務(wù)事項。3.5辦事指南

6、handling guideline便于企業(yè)和群眾辦事，針對每個政務(wù)服務(wù)事項的名稱、實施主體（機(jī)構(gòu)）、申請材料、辦理流程、事項收費(fèi)、咨詢途徑、辦理結(jié)果等信息編制指引，供辦理政務(wù)服務(wù)事項各方共同遵守的規(guī)則。事項范圍“一次不跑”政務(wù)服務(wù)事項應(yīng)為行政權(quán)力清單和公共服務(wù)清單內(nèi)的事項。注：行政權(quán)力清單和公共服務(wù)清單以外，現(xiàn)階段確需到政府部門辦理的事項，宜列入企業(yè)和群眾到政府部門辦理的事項范圍。行政權(quán)力事項主要為：依申請的行政行為（例如：行政許可、行政確認(rèn)、行政給付、行政裁決等）和法律法規(guī)、規(guī)章、省級以上規(guī)范性文件規(guī)定行政相對人負(fù)有申報、報送、報告、備案等義務(wù)的行政行為；行政處罰、行政強(qiáng)制等依職權(quán)的行政行

7、為，除法律有特別的制度設(shè)計外，不宜列入“一次不跑” 行政權(quán)力清單。公共服務(wù)事項主要為：需要企業(yè)和群眾提交辦事申請、政務(wù)服務(wù)實施機(jī)構(gòu)提供服務(wù)的事項；基于一般民事合同關(guān)系提供的商業(yè)性服務(wù)事項，不宜列入“一次不跑”公共服務(wù)清單。工作要求應(yīng)以方便企業(yè)和群眾辦事為導(dǎo)向，打通部門間辦事環(huán)節(jié)，建立一體化的辦事規(guī)范和辦理流程，推進(jìn)部門間、環(huán)節(jié)間、系統(tǒng)間的無縫對接、集成辦理，實現(xiàn)全流程“一次不跑”。應(yīng)以行政權(quán)力清單和公共服務(wù)清單為基礎(chǔ)梳理“一次不跑”政務(wù)服務(wù)事項，清理各類無謂證明和繁瑣手續(xù)。建立省、市、縣（市、區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村居（社區(qū)）五級政務(wù)服務(wù)體系，推動實現(xiàn)“一次不跑”。應(yīng)加快標(biāo)準(zhǔn)化、信息化建設(shè)，依托

8、全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺，推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，推行“網(wǎng)上辦、不見面、快遞送”等辦理方式，推行加蓋電子簽章的電子辦理結(jié)果，通過線上線下的融合互動，實現(xiàn)政務(wù)事項受理、辦理“全程網(wǎng)辦”。應(yīng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)整理歸集，加快實現(xiàn)數(shù)據(jù)向省級集中；加強(qiáng)數(shù)據(jù)交換共享，確保數(shù)據(jù)質(zhì)量和及時響應(yīng)。應(yīng)設(shè)立實時暢通的政務(wù)咨詢投訴舉報平臺，將各類非應(yīng)急的咨詢投訴舉報熱線和來信、來訪、網(wǎng)上投訴舉報統(tǒng)一整合，實行“一號接聽、一網(wǎng)受理”，做到平臺受理、部門辦理、同步監(jiān)督、群眾評價， 方便受理企業(yè)、群眾辦事咨詢和投訴。應(yīng)結(jié)合政務(wù)服務(wù)實際，建立“一次不跑”配套制度體系。應(yīng)對每項政務(wù)服務(wù)事項編制辦事指南，同時應(yīng)注明辦事指南的查詢途

9、徑和獲取方式。辦事指南編制要求見附錄 A。制度規(guī)范信息公開制度應(yīng)包括“一次不跑”政務(wù)服務(wù)事項的名稱、實施主體（機(jī)構(gòu)）、申請材料、辦理流程、事項收費(fèi)、咨詢途徑、辦理結(jié)果等內(nèi)容。首問負(fù)責(zé)制度應(yīng)包括首問工作人員給企業(yè)和群眾完整答復(fù)或有效答復(fù)的途徑，引導(dǎo)如何通過“一次不跑”方式辦事等內(nèi)容。頂崗補(bǔ)位制度應(yīng)包括“一次不跑”政務(wù)服務(wù)事項經(jīng)辦人員補(bǔ)崗、頂崗分工，實現(xiàn)兩個崗位之間頂崗或互為備崗等內(nèi)容。服務(wù)承諾制度應(yīng)包括廉政、優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾等內(nèi)容。文明服務(wù)制度應(yīng)包括文明用語、便民服務(wù)項目等內(nèi)容。一窗受理制度應(yīng)包括一窗受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、限時辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、評價反饋等內(nèi)容。一次性告知制度應(yīng)包括一次性告知申請材料是否齊全、

10、是否符合法定形式以及如何補(bǔ)正等內(nèi)容。告知承諾制度應(yīng)包括“一次不跑”政務(wù)服務(wù)事項辦理時限，以電子形式將法律法規(guī)規(guī)定的辦理條件一次性告知當(dāng)事人，由申請人進(jìn)行電子簽名承諾，已經(jīng)符合這些條件、標(biāo)準(zhǔn)和要求，同時也愿意承擔(dān)承諾不實的法律責(zé)任。否決事項報告?zhèn)浒钢贫确駴Q事項報告?zhèn)浒竷?nèi)容應(yīng)包括：對依法不予受理、批準(zhǔn)的“一次不跑”政務(wù)服務(wù)事項，應(yīng)告知企業(yè)和群眾不予受理的理由，并登記備案；對不予辦理的“一次不跑”重大事項或疑難問題，應(yīng)按照法定程序報批，不得擅自決定。容缺受理制度應(yīng)包括對基本條件具備、主要申請材料齊全且符合法定條件，但次要條件或手續(xù)有欠缺的政務(wù)服務(wù)事項，應(yīng)先予受理和辦理，并一次性告知須補(bǔ)正的材料、時限

11、和超期處理辦法，在材料補(bǔ)正后及時出具辦理結(jié)果等內(nèi)容。并聯(lián)審批制度應(yīng)包括對涉及兩個以上部門共同審批辦理的事項或一個部門內(nèi)的多個關(guān)聯(lián)審批事項，實行由一個部門或服務(wù)窗口牽頭協(xié)調(diào)、組織同步審批辦理等內(nèi)容。代辦幫辦制度應(yīng)包括建立專業(yè)化、高素質(zhì)、復(fù)合型的政務(wù)服務(wù)代辦幫辦隊伍，對“一次不跑”政務(wù)服務(wù)事項中的復(fù)雜事項提供代辦幫辦服務(wù)，對內(nèi)銜接流轉(zhuǎn)等內(nèi)容。延時錯時預(yù)約服務(wù)制度應(yīng)包括實行延時錯時預(yù)約服務(wù)的“一次不跑”政務(wù)服務(wù)事項名稱、時間、方式、工作人員安排等內(nèi)容。承諾辦結(jié)制度承諾辦結(jié)內(nèi)容應(yīng)包括：對“一次不跑”政務(wù)服務(wù)事項能即時辦結(jié)的，應(yīng)即時辦結(jié)；不能即時辦結(jié)的，應(yīng)告知承諾辦結(jié)時限，并在承諾時限內(nèi)辦結(jié)。法制審核制

12、度應(yīng)包括“一次不跑”政務(wù)服務(wù)事項的合法性審查等內(nèi)容。數(shù)據(jù)整理歸集制度應(yīng)包括支撐“一次不跑”業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)整理歸集的范圍、要求、數(shù)據(jù)項、路徑等內(nèi)容。數(shù)據(jù)交換共享制度應(yīng)包括支撐“一次不跑”業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)內(nèi)部交換共享的范圍、要求、數(shù)據(jù)項、頻次、方式等內(nèi)容，以及需共享的外部數(shù)據(jù)名稱、數(shù)據(jù)項、應(yīng)用等內(nèi)容。責(zé)任追究制度應(yīng)包括通過走訪調(diào)查、監(jiān)督評價等方式發(fā)現(xiàn)工作中的問題，及時糾正錯誤，對工作人員予以責(zé)任追究等內(nèi)容。咨詢服務(wù)電話咨詢電話咨詢熱線應(yīng)實時暢通，及時登記咨詢來電信息。應(yīng)對企業(yè)和群眾的咨詢一次性做出明確答復(fù)，不能即時答復(fù)的，應(yīng)告知企業(yè)和群眾答復(fù)時間或其他咨詢途徑。網(wǎng)上咨詢應(yīng)設(shè)立網(wǎng)上咨詢平臺，及時回復(fù)企業(yè)和群眾的咨

13、詢。信函咨詢應(yīng)及時整理來信，記錄企業(yè)和群眾咨詢內(nèi)容。應(yīng)在承諾辦結(jié)時限內(nèi)，對信函咨詢問題通過電話、信函或電子郵件等方式一次性做出明確答復(fù)。網(wǎng)上服務(wù)基本要求網(wǎng)上服務(wù)應(yīng)包括 PC 端、移動端服務(wù)。按照全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺要求，構(gòu)建線上線下一體化的政務(wù)服務(wù)生態(tài)，提供查詢注冊、單點(diǎn)登錄、統(tǒng)一受理、統(tǒng)一反饋等服務(wù)。建立全省統(tǒng)一的事項編碼規(guī)則，應(yīng)采用或?qū)咏饕惑w化在線政務(wù)服務(wù)平臺政務(wù)服務(wù)事項庫。應(yīng)建立政務(wù)數(shù)據(jù)資源共享交換通道，加快推進(jìn)部門縱向隔離的業(yè)務(wù)專網(wǎng)向省電子政務(wù)外網(wǎng)遷移。應(yīng)充分利用電子證照庫，提供數(shù)字證照的生成、管理、共享服務(wù)，實現(xiàn)辦理過程中的證照管理、真實性鑒別、信息共享功能。網(wǎng)上申報界面，

14、應(yīng)自動導(dǎo)入企業(yè)和群眾注冊的基本信息，實現(xiàn)“一次注冊、全網(wǎng)復(fù)用”，減少重復(fù)填寫基本信息。應(yīng)可調(diào)用導(dǎo)入企業(yè)和群眾辦事已提交過的電子申請材料信息，實現(xiàn)“一次提交、全網(wǎng)通用”，減少反復(fù)提交相同申請材料。應(yīng)可調(diào)用導(dǎo)入企業(yè)和群眾辦事的辦理結(jié)果信息，實現(xiàn)“一次辦理、全網(wǎng)共享”，減少反復(fù)提供本部門辦理結(jié)果材料。應(yīng)在應(yīng)用中植入電子簽章、電子簽名功能，電子申請材料可作為正式的辦理材料。應(yīng)建立電子檔案庫，電子檔案應(yīng)加蓋時間戳，實現(xiàn)辦理材料和結(jié)果材料電子化歸檔、管理、查閱。應(yīng)使用網(wǎng)上統(tǒng)一公共支付平臺，方便企業(yè)和群眾網(wǎng)上繳費(fèi)及網(wǎng)上申領(lǐng)補(bǔ)貼資金、基金待遇等。應(yīng)完善政務(wù)服務(wù)網(wǎng)移動端“贛服通”應(yīng)用和政府部門移動端應(yīng)用，實現(xiàn)事

15、項查詢、服務(wù)監(jiān)督、投訴反饋等統(tǒng)一查詢和一站式服務(wù)。應(yīng)實現(xiàn)網(wǎng)上預(yù)約、網(wǎng)上申請、在線辦理、實時查詢、民意互動，遵循網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的基本原則、服務(wù)提供、服務(wù)保障等要求，參照 GB/T 32168 中的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。網(wǎng)上預(yù)約應(yīng)通過 PC 端、移動端等渠道提供辦事預(yù)約，選擇預(yù)約事項、日期和時間段，預(yù)約申請成功后應(yīng)給予成功提示。同一預(yù)約事項、同一時間段、同一預(yù)約對象只能預(yù)約一次，辦理完成或者取消預(yù)約后可再進(jìn)行預(yù)約。預(yù)約到期前應(yīng)通過 PC 端、移動端等提醒企業(yè)和群眾去平臺辦理。在預(yù)約時間段前和時段內(nèi)，可取消預(yù)約。網(wǎng)上申請在網(wǎng)上申請界面，推行企業(yè)用戶認(rèn)證注冊和個人用戶實名注冊。支持人臉識別、手機(jī)驗證碼等方式核驗

16、主體身份信息。應(yīng)自動導(dǎo)入企業(yè)和群眾注冊的基本信息，調(diào)用導(dǎo)入企業(yè)和群眾辦事的申請材料和辦理結(jié)果信息， 引導(dǎo)企業(yè)和群眾完善填寫其他辦事所需信息，上傳所需申請材料。能夠通過數(shù)據(jù)共享方式獲取申請材料信息進(jìn)行核驗的，不再要求提供上傳紙質(zhì)材料；數(shù)據(jù)共享獲取不到或無法核驗的，掃描（拍照）上傳申請材料原件。應(yīng)給予申請成功提示，告知申請編號，并通過有效方式及時提醒。網(wǎng)上辦理應(yīng)通過網(wǎng)上預(yù)審功能查看企業(yè)和群眾提交的相關(guān)信息和材料：符合網(wǎng)上全流程辦理條件的“一次不跑”政務(wù)服務(wù)事項，可按照辦理流程作出辦理決定，并網(wǎng)上推送提供電子辦理結(jié)果，或通過快遞送達(dá)、在線下載打印等方式提供辦理結(jié)果；符合受理條件，但達(dá)不到網(wǎng)上全流程辦

17、理條件的服務(wù)事項，以 PC 端、移動端等通知企業(yè)和群眾攜帶材料原件到現(xiàn)場辦理。實時查詢通過PC端、移動端實時查看辦件進(jìn)度和辦件信息，辦件信息應(yīng)包含但不限于：事項申請信息，包括統(tǒng)一審核編碼（號碼）、申請材料、申請時間、收件憑證、受理通知書等；辦理結(jié)果信息，包括審查決定及證照批文等。民意互動開展民意互動服務(wù)，了解民意，積極為企業(yè)和群眾解決“一次不跑”訴求。統(tǒng)一支付涉及稅費(fèi)征收、補(bǔ)貼資金撥付、基金待遇發(fā)放的事項，應(yīng)提供多種支付方式。便捷送達(dá)辦理結(jié)果應(yīng)根據(jù)企業(yè)和群眾需求采取網(wǎng)上遞交、快遞送達(dá)等方式。資料歸檔電子資料按照DB36/T 1053的要求歸檔。其他服務(wù)郵寄服務(wù)、上門服務(wù)等其他方式實現(xiàn)“一次不跑

18、”的可參照本標(biāo)準(zhǔn)第8章執(zhí)行。投訴處理應(yīng)及時受理企業(yè)和群眾的投訴，及時處理回復(fù)或做好解釋說明工作。政務(wù)服務(wù)應(yīng)提供網(wǎng)上、信件、電話投訴服務(wù)，應(yīng)做好投訴信息記錄，內(nèi)容主要包括：投訴舉報受理編號；被投訴舉報單位或部門；投訴舉報類型；被投訴舉報人姓名；投訴舉報內(nèi)容。應(yīng)提供投訴舉報結(jié)果反饋查詢功能，通過投訴舉報受理編號向企業(yè)和群眾反饋。應(yīng)公布相關(guān)整改措施。監(jiān)督檢查總體要求應(yīng)建立業(yè)務(wù)監(jiān)督與行政監(jiān)察融合機(jī)制。應(yīng)明確監(jiān)督檢查的主體及方式程序，細(xì)化工作權(quán)限、明確監(jiān)督檢查重點(diǎn)、崗位職責(zé)、結(jié)果處理、處理期限、相關(guān)文書等具體內(nèi)容，并依據(jù)監(jiān)督結(jié)果督促和改進(jìn)服務(wù)。涉嫌違紀(jì)違法的，應(yīng)按照紀(jì)檢監(jiān)察及法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定予以查處。

19、檢查方式可采取定期或不定期的抽樣檢查、抽點(diǎn)檢查、定點(diǎn)檢查?？刹捎镁W(wǎng)絡(luò)巡查、電子監(jiān)察相結(jié)合的方式?？筛鶕?jù)實際情況選擇一種方式或多種方式的組合。檢查內(nèi)容檢查內(nèi)容主要包括：辦事指南的準(zhǔn)確性、完整性、更新及時性等情況；服務(wù)是否存在超權(quán)限、超時限、逆程序；服務(wù)是否存在不作為、亂作為、權(quán)力尋租、惡意刁難、吃拿卡要等違紀(jì)違規(guī)情況；咨詢投訴的及時回復(fù)情況及處理情況。評價改進(jìn)總體要求應(yīng)制定評價方案，明確評價主體、方式、指標(biāo)和程序，并明確依據(jù)評估結(jié)果改進(jìn)、持續(xù)提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量，參照GB/T 32169.4中的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。評價方式可采用自我評價、企業(yè)和群眾滿意度評價、第三方評價或多種評價相結(jié)合等方式開展評價。自我

20、評價宜每季一評，企業(yè)和群眾滿意度評價宜一事一評、即辦即評。宜在事項辦結(jié)后，通過網(wǎng)絡(luò)、電話、短信等渠道進(jìn)行抽樣回訪。第三方評價應(yīng)由具有相關(guān)能力的專業(yè)機(jī)構(gòu)承擔(dān)，宜每年度進(jìn)行一次評價，并向社會公布。評價指標(biāo)信息公開情況信息公開內(nèi)容應(yīng)包括：“一次不跑”服務(wù)事項向社會公開情況；辦事指南、辦理進(jìn)程、結(jié)果公開情況等。辦理事項動態(tài)管理情況辦理事項動態(tài)管理內(nèi)容應(yīng)包括：及時動態(tài)發(fā)布“一次不跑”事項的調(diào)整和優(yōu)化情況等；階段性更新辦理事項信息情況。辦理流程梳理優(yōu)化情況辦理流程梳理優(yōu)化內(nèi)容應(yīng)包括：流程設(shè)置合理性論證情況；對功能、方法、對象重復(fù)的審查環(huán)節(jié)合并、整合、精簡情況；辦理環(huán)節(jié)先后順序合理性論證情況等。服務(wù)效率情況

21、服務(wù)效率內(nèi)容應(yīng)包括：按時辦結(jié)率；網(wǎng)上可辦率；即辦件比率；“一次不跑”事項比率。違規(guī)辦理情況出現(xiàn)以下違規(guī)辦理情況應(yīng)扣減量化評價值，包括但不限于：申請事項無人受理、申請材料齊全且符合法定形式和受理權(quán)限的申請事項不予受理；擅自增加申請材料、辦理環(huán)節(jié)和辦理條件、對已經(jīng)受理的事項無正當(dāng)理由停止辦理；逾期未辦結(jié)；違規(guī)收費(fèi)；未送達(dá)證照、批準(zhǔn)文件等。投訴、行政復(fù)議或行政訴訟情況投訴、行政復(fù)議或行政訴訟內(nèi)容應(yīng)包括：投訴、行政復(fù)議、行政訴訟發(fā)生的比例，投訴處理結(jié)果滿意度情況；出現(xiàn)投訴、行政復(fù)議或行政訴訟，且投訴處理結(jié)果、復(fù)議決定、法院判決等認(rèn)定服務(wù)部門存在違法或不當(dāng)情形的，扣減量化評價值；企業(yè)和群眾對投訴處理結(jié)果

22、滿意的，可適當(dāng)增加量化評價值，但幅度不應(yīng)大于扣減的量化評價值。評價結(jié)果應(yīng)及時公布評價結(jié)果。持續(xù)改進(jìn)應(yīng)建立持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制，重點(diǎn)考慮以下方面：暢通工作人員與企業(yè)和群眾提出改進(jìn)訴求和動議的渠道，及時發(fā)現(xiàn)問題；建立訴求的快速反饋機(jī)制，使各方提出的訴求和動議能夠及時得到響應(yīng)；建立激勵機(jī)制，鼓勵工作人員提出合理化建議；針對持續(xù)改進(jìn)的重大措施，可在部門內(nèi)公開論證，也可實行社會聽證；持續(xù)拓展政務(wù)服務(wù)“一次不跑”事項，提高政務(wù)服務(wù)效率。附 錄 A（規(guī)范性附錄） 辦事指南編制要求構(gòu)成要素和框架政務(wù)服務(wù)實施機(jī)構(gòu)應(yīng)規(guī)范編制辦事指南（見表A.1、表A.2）。辦事指南框架包含封面、正文、附錄。表A.1 行政權(quán)力事項辦事指

23、南的構(gòu)成要素和框架框架構(gòu)成要素的名稱內(nèi)容表述要求封面辦事指南編號辦事指南名稱事項名稱發(fā)布日期實施日期發(fā)布機(jī)構(gòu)正文正文標(biāo)題事項名稱一、事項實施編碼主項代碼、子項代碼、辦理項代碼二、事項類型一級、二級三、事項狀態(tài)在用、暫停、取消四、辦事對象自然人、企業(yè)法人、事業(yè)法人、社會組織法人、非法人企業(yè)、行政機(jī)關(guān)、其他組織五、服務(wù)主題六、行使層級省級、市級、縣級、鄉(xiāng)級、村級七、權(quán)力來源法定本級行使、上級下放、上級授權(quán)、同級授權(quán)、上級委托、同級委托八、審批結(jié)果名稱九、審批結(jié)果類型證照、批文、其他、無十、權(quán)限劃分屬于多級共有的事項，列出同一事項在不同層級間行使的標(biāo)準(zhǔn)十一、行使內(nèi)容法律條文對不同層級的實施機(jī)構(gòu)行使同

24、一事項有區(qū)別性規(guī)定的，應(yīng)列出具體的區(qū)別性規(guī)定內(nèi)容十二、辦件類型即辦件、承諾件、聯(lián)辦件、初審件、轉(zhuǎn)報件十三、辦理形式窗口辦理、網(wǎng)上辦理、快遞申請十四、設(shè)定依據(jù)法律法規(guī)、規(guī)章、省級以上規(guī)范性文件的名稱、類型、文號，條款名稱、條款具體內(nèi)容十五、實施機(jī)構(gòu)實施機(jī)構(gòu)名稱、責(zé)任處（科）室、實施主體性質(zhì)、聯(lián)辦機(jī)構(gòu)十六、受理條件予以批準(zhǔn)的條件、不予批準(zhǔn)的情形十七、數(shù)量限制有無數(shù)量限制（如有，列出限制條件、具體數(shù)量、具體的限制方式）十八、申請材料形式標(biāo)準(zhǔn)十九、申請材料清單材料名稱、材料來源、原件份數(shù)、復(fù)印件份數(shù)、電子文檔份數(shù)、形式標(biāo)準(zhǔn)要求表 A.1 行政權(quán)力事項辦事指南的構(gòu)成要素和框架（續(xù)）框架構(gòu)成要素的名稱內(nèi)容

25、表述要求正文二十、審查要點(diǎn)列出業(yè)務(wù)人員對行政許可事項申請材料進(jìn)行受理審查時，需要關(guān)注的要點(diǎn)二十一、特殊程序有無特殊程序（如有，列出特殊程序名稱、特殊程序辦理人、特殊程序建議時間）二十二、中介服務(wù)有無中介服務(wù)（如有，列出中介服務(wù)設(shè)定依據(jù)、中介服務(wù)機(jī)構(gòu)資質(zhì)要求、中介服務(wù)內(nèi)容、中介服務(wù)機(jī)構(gòu)名錄）二十三、辦理流程預(yù)約、申請、受理、審查、審核、審批、決定、制證發(fā)證、實人認(rèn)證辦理進(jìn)程查詢、審批結(jié)果、送達(dá)方式、到窗口次數(shù)二十四、辦理期限申請期限、受理期限、法定辦結(jié)時限、法定辦結(jié)時限說明、承諾辦結(jié)時限、承諾辦結(jié)時限說明二十五、事項收費(fèi)是否收費(fèi)（如收費(fèi)，列出收費(fèi)項目名稱、收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、是否允許減免、允許減

26、免的依據(jù)、減免收費(fèi)的情形）二十六、行政相對人權(quán)利例：依法享有知情權(quán)、陳述權(quán)、申辯權(quán)，有權(quán)依法申請行政復(fù)議或者提起行政訴訟二十七、行政相對人義務(wù)例：應(yīng)當(dāng)如實向行政機(jī)關(guān)提交有關(guān)材料和反映真實情況，并對其申請材料實質(zhì)內(nèi)容的真實性負(fù)責(zé)二十八、咨詢途徑窗口咨詢（窗口名稱、窗口地址、工作時間）、電話咨詢（電話號碼）、網(wǎng)上咨詢（機(jī)構(gòu)咨詢網(wǎng)址、政務(wù)微博網(wǎng)址）、電子郵件咨詢（電子郵箱）、信函咨詢（咨詢部門名稱、通訊地址、郵政編碼）二十九、監(jiān)督投訴窗口投訴（窗口名稱、窗口地址、工作時間）、監(jiān)督投訴電話、網(wǎng)上投訴、電子郵件投訴（電子郵箱）、信函投訴（投訴受理部門、通訊地址、郵政編碼）三十、通辦范圍是否支持通辦（如支

27、持，列出通辦類型、通辦范圍）三十一、網(wǎng)上辦理是否支持網(wǎng)辦（如支持，列出網(wǎng)上辦理深度）三十二、網(wǎng)上支付是否支持網(wǎng)上支付（如支持，列出網(wǎng)上支付方式）三十三、是否支持物流快遞三十四、是否進(jìn)駐政務(wù)大廳附錄辦理流程圖具體要求參見 A.4申請材料的格式文本、示范文本結(jié)果樣本常見問題問題、答案表A.2 公共服務(wù)事項辦事指南的構(gòu)成要素和框架框架構(gòu)成要素的名稱內(nèi)容表述要求封面辦事指南編號辦事指南名稱事項名稱發(fā)布日期實施日期發(fā)布機(jī)構(gòu)表 A.2 公共服務(wù)事項辦事指南的構(gòu)成要素和框架（續(xù)）框架構(gòu)成要素的名稱內(nèi)容表述要求正文正文標(biāo)題事項名稱一、事項編碼主項代碼、子項代碼、辦理項代碼二、事項類型一級三、事項狀態(tài)在用、暫停

28、、取消四、辦事對象自然人、企業(yè)法人、事業(yè)法人、社會組織法人、非法人企業(yè)、行政機(jī)關(guān)、其他組織五、服務(wù)主題六、行使層級省級、市級、縣級、鄉(xiāng)級、村級七、辦件類型即辦件、承諾件八、辦理形式窗口辦理、網(wǎng)上辦理、快遞申請九、設(shè)定依據(jù)法律法規(guī)、規(guī)章、省級以上規(guī)范性文件的名稱、類型、文號，條款名稱、條款具體內(nèi)容十、實施機(jī)構(gòu)實施機(jī)構(gòu)名稱、責(zé)任處（科）室、實施主體性質(zhì)、聯(lián)辦機(jī)構(gòu)十一、受理條件予以批準(zhǔn)的條件、不予批準(zhǔn)的情形十二、申請材料形式標(biāo)準(zhǔn)十三、申請材料清單材料名稱、材料必要性、材料來源、材料形式、原件份數(shù)、復(fù)印件份數(shù)、材料規(guī)格、形式標(biāo)準(zhǔn)要求十四、辦理流程預(yù)約、申請、受理、實人認(rèn)證、辦理進(jìn)程查詢、辦理結(jié)果、送達(dá)方式到窗口次數(shù)十五、辦理期限法定辦結(jié)時限、法定辦結(jié)時限說明、承諾辦結(jié)時限、承諾辦結(jié)時限說明十六、事項收費(fèi)是否收費(fèi)（如有，列出收費(fèi)項目名稱、收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、是否允許減免、允許減免的依據(jù)）十七、咨詢途徑窗口咨詢（窗口名稱、窗口地址、工作時間）、電話咨詢（電話號碼）、網(wǎng)上咨詢（機(jī)構(gòu)咨詢網(wǎng)址、政務(wù)微博網(wǎng)址）、電子郵件咨詢（電子郵箱）、信函咨詢（咨詢部門名稱、通訊地址、郵政編碼）十八、監(jiān)督投訴窗口投訴（窗口名稱、窗口地址、工作時間）、監(jiān)督投訴電話（電