珠寶專賣店基本專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)課件門店禮儀規(guī)范

1、專營(yíng)店門店服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) 身體語(yǔ)言部分標(biāo)準(zhǔn)站姿身體語(yǔ)言部分標(biāo)準(zhǔn)走姿身體語(yǔ)言部分標(biāo)準(zhǔn)坐姿女生：雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放，雙腳并攏或交疊或成小“V”字形男生：兩膝間課分開(kāi)一拳左右的距離，兩腿姿勢(shì)可呈小八字步或稍分開(kāi)。坐在椅子上，應(yīng)至少坐滿椅子的三分之二，寬坐沙發(fā)則至少做二分之一，落座后至少10分鐘左右不要靠椅背。身體語(yǔ)言部分標(biāo)準(zhǔn)蹲姿蹲姿禁忌：、兩腿叉開(kāi)，臀部向后撅起，、下蹲時(shí)注意內(nèi)衣“不可以露，不可以透”。補(bǔ)充：迅速、美觀、大方。身體語(yǔ)言部分標(biāo)準(zhǔn)引位手勢(shì) 引導(dǎo)顧客時(shí)，要盡量走在顧客的左側(cè)前方，整個(gè)身體半轉(zhuǎn)向顧客方向，左肩稍前，右肩稍后，保持兩三步的距離。身體語(yǔ)言部分標(biāo)準(zhǔn)遞姿身體語(yǔ)言部分眼神與顧客

2、交流時(shí)，要看著對(duì)方臉部的上三角，不要盯視對(duì)方雙眼，時(shí)間以4-6分鐘為宜。切忌：不要擠眉弄眼，不要眼漏兇光身體語(yǔ)言部分笑容微笑：要求門店服務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心、自然貼心、自然大方，顯示出親切，要由眼神、眉毛、嘴巴、表情等方面協(xié)調(diào)動(dòng)作來(lái)完成身體語(yǔ)言部分安全距離個(gè)人方圓0.5米內(nèi)位親密領(lǐng)域，例如配偶、子女、好友或兄弟姐妹等。個(gè)人方圓0.5米至1.25米以內(nèi)為個(gè)體領(lǐng)域，同事、同學(xué)、學(xué)生、一般朋友等。方圓1.25米至3.5米為社會(huì)領(lǐng)域，客戶、鄰居、泛泛之交儀容儀表面容門店服務(wù)人員上崗時(shí)保持面部清爽、無(wú)油光。女性店員上崗前必須化淡妝，不得濃妝艷抹。口紅色彩不可過(guò)深過(guò)艷或非紅色素，眼影著紫色、裸色系；男性店員不允

3、許化妝，不得留有胡須，經(jīng)常修剪鼻毛，切忌鼻毛外現(xiàn)。儀容儀表頭發(fā)儀容儀表手部?jī)x容儀表口腔儀容儀表其他門店服務(wù)人員必須保持個(gè)人衛(wèi)生干凈整潔；門店服務(wù)人員可佩戴簡(jiǎn)單或有紀(jì)念意義但不影響工作的飾物，夏季女性店員必須佩戴適宜的項(xiàng)鏈、吊墜；門店服務(wù)人員可使用清雅香水；門店服務(wù)人員必須隨時(shí)注意整理個(gè)人儀容；門店服務(wù)人員店員在休息及飯后應(yīng)整理妝容后再進(jìn)入店堂；有門店人員必須始終保持熱情、真誠(chéng)的笑容。語(yǔ)言禮儀迎客 應(yīng)對(duì)語(yǔ)言： 歡迎光臨，六喜珠寶！ 您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您嗎？（應(yīng)對(duì)語(yǔ)言可按當(dāng)?shù)孛耧L(fēng)習(xí)慣表達(dá)，要求做到語(yǔ)言誠(chéng)懇、語(yǔ)速適當(dāng)、甜美微笑） 非語(yǔ)言應(yīng)對(duì)：表情面帶微笑，自然親切；聲音洪亮、甜美；眼神自然與顧

4、客對(duì)視，女士看下頜，男士看鼻子；站姿標(biāo)準(zhǔn)、大方；精神飽滿、自信；距離5米內(nèi)接近，半米內(nèi)停留；角度以45度角與顧客接觸；心態(tài)保持歡喜。語(yǔ)言禮儀引客語(yǔ)言應(yīng)對(duì)：小姐，您喜歡什么樣的首飾，讓我?guī)湍艉脝?？小姐，我們這里可以免費(fèi)體驗(yàn)，您可以試戴一下看看效果！這位大姐，我們今天在做促銷，買滿500元即可獲得立減現(xiàn)金優(yōu)惠，同時(shí)還可獲得精美禮品一份！ 非語(yǔ)言應(yīng)對(duì)：面帶微笑，頭部微微側(cè)向?qū)Ψ?；親切、主動(dòng)、態(tài)度誠(chéng)懇；雙腳前后成丁字形；全身呈自然放松狀態(tài)，身體以顧客為中心做適當(dāng)調(diào)整；主動(dòng)做出引導(dǎo)與邀請(qǐng)的手勢(shì)。語(yǔ)言禮儀了解需求語(yǔ)言應(yīng)對(duì)： 哇！這位小姐，您真是太有眼光了，您所挑中的這一款是我們六喜的最新款，它特別適合您

5、這種高貴、美麗、大方的職業(yè)女性。 來(lái)！您請(qǐng)?jiān)嚧骺纯?！這位小姐，以我5年的銷售經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，我愿意為您推薦這一款，它是我們店本周最暢銷的款式，而且這個(gè)款式也特別適合您這種青春、活力的特性。 非語(yǔ)言應(yīng)對(duì)：面向店門；自信、開(kāi)放的肢體動(dòng)作；仔細(xì)觀察，留意顧客每個(gè)動(dòng)作及表情；主動(dòng)上前，取放商品迅速；保持真誠(chéng)的微笑；配合語(yǔ)言，迅速做出指示與邀請(qǐng)的手勢(shì)。語(yǔ)言禮儀建議購(gòu)買語(yǔ)言應(yīng)對(duì)：如果陳小姐您對(duì)這款首飾滿意的話，我?guī)湍_(kāi)單了！陳小姐，這是收銀小票，請(qǐng)收好。陳小姐，這是您選的首飾，現(xiàn)在是直接戴上還是幫您包裝起來(lái)？陳小姐，這是我們特別為您準(zhǔn)備的六喜專屬禮品，希望您能快樂(lè)的度過(guò)每一天！您將受到六喜最尊貴的客戶服務(wù)?。ń?/p>

6、紹產(chǎn)品的養(yǎng)護(hù)知識(shí)，提醒定期到店清洗保養(yǎng)及VIP相關(guān)信息）語(yǔ)言禮儀收款語(yǔ)言應(yīng)對(duì)： 蔡小姐您需要付1280元。 蔡小姐，收您1300元，找您20元，請(qǐng)收好。 蔡小姐，這是您的戒指，您是現(xiàn)在就帶上還是需要包上？ 我已經(jīng)幫您包好了，請(qǐng)收好。 謝謝您的關(guān)照。細(xì)節(jié)提醒待客應(yīng)對(duì)禮儀1、主動(dòng)、熱情地接待每一位顧客。2、統(tǒng)一迎客用語(yǔ)：“歡迎光臨六喜珠寶”3、與顧客應(yīng)對(duì)時(shí)始終保持真誠(chéng)的微笑。4、與顧客溝通時(shí)應(yīng)全神貫注，用心傾聽(tīng)。5、開(kāi)口使用服務(wù)敬語(yǔ)，訓(xùn)練并習(xí)慣用“您”而不用“你”，不講“服務(wù)禁語(yǔ)”。6、口齒清晰、聲音明快、語(yǔ)速適中。7、準(zhǔn)確、親切地稱呼顧客，如了解顧客姓氏，應(yīng)稱呼其姓氏加稱位。8、稱呼第三者時(shí)不能

7、直接說(shuō)“他”，應(yīng)稱呼為“那位先生”或“那位女士”。行為禮儀1、不得帶無(wú)關(guān)人員入店；2、不得在店內(nèi)有不文雅的舉動(dòng)，不允許出現(xiàn)嬉鬧、靠墻等行為；3、用餐、用水等行為均應(yīng)在店外進(jìn)行；4、不得在顧客視線所及范圍內(nèi)放置個(gè)人用品；5、不得在店內(nèi)議論任何顧客；6、不能以貌取人，不得使用藐視及侮辱性語(yǔ)言；7、在任何狀況下都不得與顧客或同事?tīng)?zhēng)吵；8、不得將任何食品帶入門店內(nèi)。銷售行為禮儀1、顧客到店，必須熱情歡迎，微笑迎客，運(yùn)用準(zhǔn)確導(dǎo)引手勢(shì)；2、應(yīng)積極主動(dòng)詢問(wèn)顧客需求；3、介紹或推薦商品必須準(zhǔn)確并有說(shuō)服力；4、顧客明確尋找商品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提示商品具體的位置，并帶領(lǐng)顧客前往商品相關(guān)位置處；5、拿取、放置貨品時(shí)，必須帶上手套，如果在幫客戶佩戴首飾等必要情況下可取下一只手套，但要注意未帶手