國際酒店管理制度手冊范本

1、金陽國際大酒店管理系統(tǒng)手冊金陽國際酒店管理系統(tǒng)目標(biāo) 記錄酒店管理系統(tǒng)一、酒店總經(jīng)理的職責(zé)2、酒店副總經(jīng)理的職責(zé)3.部門經(jīng)理考勤系統(tǒng)4.管理系統(tǒng)配電系統(tǒng)5.管理系統(tǒng)折扣優(yōu)惠管理系統(tǒng)6、部門經(jīng)理和主管自律制度7、酒店總經(jīng)理辦公室管理系統(tǒng)8.會議管理系統(tǒng)9.周會制度10.會議規(guī)章制度1 1. 系統(tǒng)1 2. 客戶投訴受理制度1 3. 客戶之間的糾紛處理系統(tǒng)14. 顧客與服務(wù)員糾紛處理制度15 、應(yīng)急處理系統(tǒng)1 6.物業(yè)管理系統(tǒng)1 7. 公客用品管理系統(tǒng)十八、安全領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)19、安全檢查制度20 、消防領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)急系統(tǒng)2 1. 消防安全員的職責(zé)2 2. 消防設(shè)施、設(shè)備及設(shè)備管理制度2 3. 明火使用管

2、理制度2 4. 安全教育體系2 5. 安全管理體系2 6. 清潔保養(yǎng)系統(tǒng)2 7. 設(shè)施、設(shè)備、賓客用品質(zhì)量和衛(wèi)生管理系統(tǒng)辦公室管理系統(tǒng)一、辦公室主任的職責(zé)2、辦公管理系統(tǒng)三、答辯規(guī)章制度4. 特殊呼叫處理系統(tǒng)5、法規(guī)管理制度6. 賓客接待系統(tǒng)7.辦公區(qū)域管理系統(tǒng)8.假期值班管理制度9、會議室、接待室使用管理制度10.會議準(zhǔn)備系統(tǒng)1 1. 會議記錄管理系統(tǒng)1 2. 會議人員服務(wù)體系1 3. 會議記錄管理系統(tǒng)1 4.辦公設(shè)備管理系統(tǒng)1 5.印章管理系統(tǒng)1 6. 公文收發(fā)管理系統(tǒng)1 7. 文件副本管理系統(tǒng)18.檔案管理系統(tǒng)19、文件借閱管理系統(tǒng)20.文件存儲系統(tǒng)2 1. 司機(jī)管理系統(tǒng)2 2.司機(jī)交通

3、事故處理系統(tǒng)2 3. 車輛衛(wèi)生管理系統(tǒng)2 4.車輛維修系統(tǒng)2 5.公務(wù)車輛管理系統(tǒng)2 6.辦公用品配送管理系統(tǒng)2 7. 辦公區(qū)域外觀儀表管理系統(tǒng)人力資源管理系統(tǒng)一、人力資源經(jīng)理的職責(zé)2、人事質(zhì)檢主管職責(zé)3、人力資源管理系統(tǒng)4、管理人員招聘制度5.服務(wù)員招聘系統(tǒng)6、員工招聘及用工管理制度7、人事審查制度8、人員調(diào)動管理制度9、員工離職管理制度10、培訓(xùn)管理系統(tǒng)11、勞動管理制度12、員工管理制度13、員工獎懲制度14、員工安全管理制度15、員工考勤管理系統(tǒng)16、員工打卡管理系統(tǒng)17、員工工卡和胸卡管理系統(tǒng)18、員工休假管理制度19、員工案例管理系統(tǒng)20.人事統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)21、員工投訴處理制度22、員

4、工工資支付管理制度23、員工考核制度24、民意調(diào)查系統(tǒng)25、員工宿舍管理人員職責(zé)26、員工宿舍管理制度第四章前臺管理系統(tǒng)一、前臺經(jīng)理的職責(zé)二、大堂經(jīng)理助理職責(zé)三、總行監(jiān)事職責(zé)4、門衛(wèi)的職責(zé)5. 接待員工作職責(zé)6、接待員服務(wù)運(yùn)營系統(tǒng)7、主站管理系統(tǒng)8、總站“班次記錄簿”管理制度9.客戶續(xù)約管理系統(tǒng)10. 客戶預(yù)約管理系統(tǒng)11. 物品存儲管理系統(tǒng)12. 失物招領(lǐng)管理系統(tǒng)13.會員卡管理系統(tǒng)14. 收銀員工作職責(zé)15、收銀服務(wù)運(yùn)營系統(tǒng)16、收銀管理系統(tǒng)17、收銀臺交接管理系統(tǒng)18、營業(yè)收入交接管理制度19、收銀員安全管理制度20、驗(yàn)收制度21.信用卡使用管理系統(tǒng)第五章 保安部管理制度1. 安全部長的

5、職責(zé)二、大堂保安的職責(zé)3、門口保安的職責(zé)4、停車場保安人員職責(zé)5.停車場管理系統(tǒng)第六章 房間管理系統(tǒng)一、家政經(jīng)理職責(zé)2、房間主管的職責(zé)3. 樓層服務(wù)員工作職責(zé)4. 樓層服務(wù)員服務(wù)運(yùn)營系統(tǒng)5.客房衛(wèi)生系統(tǒng)6、客房衛(wèi)生間清潔系統(tǒng)7.客房接待系統(tǒng)8.客房用品管理系統(tǒng)9、客房維護(hù)管理系統(tǒng)10.客房檢查系統(tǒng)1 1.客房安全管理制度1 2.客房管理系統(tǒng)13、客房部叫醒服務(wù)管理制度14 、客房部客戶盜竊處理系統(tǒng)15、客房部客戶應(yīng)急處理系統(tǒng)16、家政服務(wù)管理制度17、家政部員工行為規(guī)范管理制度18、家政部布草管理制度第七章 工程部管理系統(tǒng)一、工程經(jīng)理職責(zé)三、值班人員職責(zé)4、設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理制度5、配電室及配電

6、設(shè)備管理系統(tǒng)6、停電處理系統(tǒng)7、鍋爐設(shè)備管理系統(tǒng)8、設(shè)備事故處理系統(tǒng)9、報(bào)廢設(shè)備管理系統(tǒng)10 、新設(shè)備管理系統(tǒng)11.零件管理系統(tǒng)12.刀具管理系統(tǒng)13、設(shè)備檢測系統(tǒng)14 、值班管理制度15 、班次管理制度第八章 財(cái)務(wù)部管理系統(tǒng)一、財(cái)務(wù)經(jīng)理的職責(zé)2、主管會計(jì)師的職責(zé)三、成本核算工作職責(zé)4、收銀員工作職責(zé)5、財(cái)務(wù)規(guī)劃管理系統(tǒng)6、固定資產(chǎn)管理系統(tǒng)7、低值耗材管理系統(tǒng)8.成本控制系統(tǒng)9. 資產(chǎn)控制系統(tǒng)10 、固定資金管理制度11.流動性管理系統(tǒng)12 、費(fèi)用核銷審批制度13 、固定資產(chǎn)費(fèi)用報(bào)銷制度14 、流動資產(chǎn)費(fèi)用報(bào)銷制度15、營業(yè)收入核算制度16、營業(yè)利潤管理制度 第九章 采購部管理系統(tǒng)一、采購主管

7、職責(zé)2. 買方的責(zé)任三、倉管員的職責(zé)4、采購司機(jī)的職責(zé)5、物資采購計(jì)劃系統(tǒng)6、物資采購管理系統(tǒng)7、物料入庫驗(yàn)收制度8、倉庫物料核算制度9、物資存儲管理系統(tǒng)10、物資交接管理系統(tǒng)11. 供應(yīng)商付款管理系統(tǒng)12、倉庫防火管理制度13、倉庫安全管理制度第十章 洗衣部管理制度一、洗衣主管崗位職責(zé)2.洗衣工作職責(zé)3.熨燙工作職責(zé)4、洗滌操作系統(tǒng)5、干洗作業(yè)系統(tǒng)6.洗衣房管理系統(tǒng)第十一章員工宿舍管理制度一、員工宿舍管理員職責(zé)2、員工宿舍管理制度酒店管理系統(tǒng)酒店總經(jīng)理崗位職責(zé)1、在董事會的領(lǐng)導(dǎo)下，全面主持酒店的經(jīng)營管理工作，對酒店董事會負(fù)責(zé)；2、負(fù)責(zé)建立高效的酒店組織管理體系3、制定酒店相關(guān)管理方針和政策，

8、并組織實(shí)施，以實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)；4、制定切實(shí)可行的經(jīng)營指標(biāo)，實(shí)施“目標(biāo)管理”戰(zhàn)略；5、建立健全酒店管理規(guī)章制度，做好酒店制度化工作，適應(yīng)行業(yè)競爭法規(guī)需要；6 、制定酒店相關(guān)業(yè)務(wù)項(xiàng)目合理收費(fèi)的價(jià)格策略，贏得行業(yè)競爭機(jī)會和份額；7、對客戶和服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)，以服務(wù)贏得客戶，提升酒店行業(yè)競爭優(yōu)勢；8、制定有效的營銷策略，不斷吸引新客戶；9、積極采取有效措施和手段面對行業(yè)競爭，在競爭中謀求生存和發(fā)展；10 、采用現(xiàn)代化、步行化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理方式，引導(dǎo)下屬開展各項(xiàng)工作，培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)管理人才，充分發(fā)揮人才優(yōu)勢，提升酒店競爭力；11 、負(fù)責(zé)組織制定酒店年度“經(jīng)營計(jì)劃”，并按“經(jīng)營計(jì)劃”要求完成各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)；12 、帶

9、領(lǐng)酒店全體員工，努力提高經(jīng)濟(jì)效益，最大限度降低成本消耗，為酒店創(chuàng)造輝煌業(yè)績13 、建立良好的社會關(guān)系，樹立和維護(hù)酒店形象，為酒店發(fā)展創(chuàng)造良好條件；14 、積極與下屬溝通，調(diào)動員工的主觀能動性，提高酒店凝聚力，創(chuàng)造最佳經(jīng)濟(jì)效益；15 、定期檢查各部門運(yùn)行狀況，及時(shí)解決下屬在運(yùn)行工作中遇到的各種問題；16 、協(xié)調(diào)部門之間的工作關(guān)系，努力為客戶提供優(yōu)質(zhì)、周到、全面的服務(wù)，贏得客戶；17 、經(jīng)常與重要客戶溝通，認(rèn)真聽取客戶的意見和建議，提高管理和服務(wù)水平；18 、檢查并落實(shí)各部門安全防范措施的落實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時(shí)糾正和處理，防患于未然；19 、協(xié)助下屬及時(shí)解決客戶投訴和各種糾紛，避免對酒店造成

10、負(fù)面影響。酒店副總經(jīng)理崗位職責(zé)1、在酒店總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對分管工作實(shí)施綜合管理，對酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)；2、協(xié)助酒店總經(jīng)理制定經(jīng)營計(jì)劃，完成經(jīng)營計(jì)劃中的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)；3、監(jiān)督檢查各崗位人員的工作情況，嚴(yán)格落實(shí)各崗位職責(zé)；4、制定酒店相關(guān)管理規(guī)章制度，并嚴(yán)格監(jiān)督執(zhí)行；5、指導(dǎo)各部門管理人員開展各項(xiàng)工作，培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)管理人才；6、協(xié)調(diào)各部門的工作關(guān)系，努力為客戶提供優(yōu)質(zhì)、周到、全面的服務(wù)，贏得客戶；7、協(xié)助酒店總經(jīng)理做好社會公關(guān)工作，樹立和維護(hù)酒店形象，為酒店發(fā)展創(chuàng)造良好條件；8、積極與客戶協(xié)調(diào)，了解和反饋客戶的意見和建議，不斷提升管理和服務(wù)水平；9、根據(jù)酒店考核制度要求，根據(jù)考核結(jié)果，對部門經(jīng)理進(jìn)行績效

11、考核和質(zhì)量考核 如果您向酒店總經(jīng)理提出保留或調(diào)動該職位；10 、檢查安全、消防設(shè)施設(shè)備管理情況，及時(shí)提出整改意見和建議，避免發(fā)生安全事故；11 、解決本部門員工的投訴和各種糾紛，維護(hù)員工利益；12 、協(xié)助酒店總經(jīng)理做好其他工作。部門經(jīng)理考勤系統(tǒng)1、部門經(jīng)理必須按照酒店考勤管理制度的要求上下班，副總經(jīng)理對其考勤進(jìn)行監(jiān)督考核；2、外出辦理公務(wù)，需事先請示副總經(jīng)理，批準(zhǔn)后方可外出辦理。否則，將被視為擅自離職；3、如因病假或事假無法工作，應(yīng)書面向副總經(jīng)理請假，并協(xié)助值班總經(jīng)理安排部門工作；4. 因某些事件未能及時(shí)上班，按遲到處罰；5、因突發(fā)事件未按時(shí)上班，對行為不作任何解釋的，按曠工處罰；6、對于遲到

12、、礦工等曠工行為，當(dāng)事人應(yīng)書面檢查，并交酒店總經(jīng)理、人力資源部備案；7、部門經(jīng)理的考勤記錄和書面檢查將作為經(jīng)理績效考核和晉升、調(diào)動和降級的依據(jù)；8、部門經(jīng)理違反酒店整體考勤制度，在普通員工處罰基礎(chǔ)上加倍處罰。管理系統(tǒng)配電系統(tǒng)酒店總經(jīng)理管理權(quán)限1 、擁有酒店最高管理決策權(quán)2 、擁有酒店最高行政自治權(quán)；3 、有權(quán)召集和批準(zhǔn)酒店最高會議；4 、擁有酒店最高人員任免權(quán)( 1 )有權(quán)任免部門經(jīng)理（二）對部門負(fù)責(zé)人的任免具有最終審查和否決權(quán)；（三）有權(quán)聘用、聘用、解聘、審查和否決財(cái)務(wù)和職能人員；5 、擁有酒店財(cái)務(wù)管理最高審批權(quán)（一）有權(quán)審批日常經(jīng)營成本和費(fèi)用；（二）有工資支付審批權(quán)；（三）有權(quán)批準(zhǔn)獎金的分

13、配；（四）有項(xiàng)目費(fèi)用審批權(quán)；（五）擁有公關(guān)娛樂審批權(quán)；（六）有權(quán)核銷差旅費(fèi)；（七）對不可預(yù)見費(fèi)用有審批權(quán)。 6、有權(quán)獲得酒店最高獎懲2、部門經(jīng)理的管理權(quán)限1 、有權(quán)聘用、任免下屬；2 、有權(quán)管理部門的日常運(yùn)作；3 、有權(quán)召集和批準(zhǔn)部門會議；4.有權(quán)處理違紀(jì)行為；5 、擁有本部門最高獎懲權(quán)；6 、在本部門消費(fèi)有相應(yīng)的優(yōu)惠、折扣和豁免。3、部門負(fù)責(zé)人的管理權(quán)限1 、有權(quán)管理責(zé)任區(qū)的日常管理；2 、有權(quán)在職責(zé)范圍內(nèi)招聘員工；3 、有權(quán)決定負(fù)責(zé)區(qū)域會議的召開；4 、擁有本地區(qū)消費(fèi)折扣和優(yōu)惠的權(quán)利。管理系統(tǒng)折扣優(yōu)惠管理系統(tǒng)1、酒店總經(jīng)理擁有全額折扣積分和消費(fèi)權(quán)；2、副總經(jīng)理在處理客戶投訴時(shí)，確實(shí)因工作失

14、誤給客人造成經(jīng)濟(jì)損失。副總經(jīng)理可根據(jù)具體情況給予客戶整體消費(fèi)50%的優(yōu)惠；3、客戶因工作失誤造成不愉快投訴，副總經(jīng)理可根據(jù)具體情況給予客戶整體消費(fèi)40%的優(yōu)惠；4、如因服務(wù)等問題造成客戶經(jīng)濟(jì)或物質(zhì)損失，部門經(jīng)理可根據(jù)具體情況給予客戶部門內(nèi)消費(fèi)30%的優(yōu)惠；5、如因工作失誤導(dǎo)致客戶不滿，客戶投訴，部門經(jīng)理可根據(jù)具體情況給予客戶部門內(nèi)消費(fèi)20%的優(yōu)惠；6、部門負(fù)責(zé)人在解決客戶投訴時(shí)，將根據(jù)具體情況，給予客戶在該領(lǐng)域的消費(fèi)。 50% 折扣；7、在處理日?？蛻敉对V時(shí)，大堂副理會根據(jù)具體情況給予客戶整體消費(fèi)20%的優(yōu)惠；8、每次分消費(fèi)經(jīng)部門經(jīng)理打折后，不再享受整體折扣。否則，取消部門經(jīng)理或主管的分項(xiàng)優(yōu)惠

15、，只享受整體優(yōu)惠；9、在處理超出各級經(jīng)理折扣特權(quán)權(quán)限的客戶投訴時(shí)，應(yīng)立即向酒店總經(jīng)理請示。經(jīng)酒店總經(jīng)理授權(quán)后，大堂副經(jīng)理有權(quán)增加優(yōu)惠積分，但必須在12小時(shí)內(nèi)向酒店總經(jīng)理報(bào)告。經(jīng)理辦理補(bǔ)充簽證手續(xù)；10 、各級折扣主管必須在客戶的消費(fèi)明細(xì)單和開票單上簽字確認(rèn)，說明打折原因和打折點(diǎn)，并詳細(xì)記錄在經(jīng)理值班記錄簿備查；11 、各級管理人員為客戶提供折扣時(shí)，必須實(shí)事求是，不得無正當(dāng)理由為他人打折，損害企業(yè)利益；12 、任何人不得擅自作出決定，不得越權(quán)為他人提供折扣。否則，由負(fù)責(zé)人承擔(dān)超出部分的折扣并嚴(yán)肅處理。部門經(jīng)理、主管自律制度1、嚴(yán)格遵守酒店考勤管理制度，保證每天正?？记?，按規(guī)定時(shí)間休息，不隨意休息

16、休息；2、遵守酒店儀容儀表管理制度，按規(guī)定著裝，佩戴胸牌上班；3、關(guān)愛員工，尊重員工人格和合法權(quán)益，不使用粗俗語言，當(dāng)眾訓(xùn)斥員工；4、不得以任何形式、以任何理由向員工索取或收受金錢或物品；5、不得向員工借錢、借東西，不得利用職務(wù)便利，讓員工為自己提供各種服務(wù)；6、不使用權(quán)力專門化，到經(jīng)營區(qū)免費(fèi)享受各種商品和服務(wù)設(shè)施設(shè)備；7.不在營業(yè)區(qū)域內(nèi)會見客戶或聊天；8、夜班期間，不得在辦公室工作、休息、聊天；9、及時(shí)處理客戶投訴和各種突發(fā)事件，避免各種損失。酒店總經(jīng)理辦公室管理系統(tǒng)1、未經(jīng)總經(jīng)理許可，任何人不得進(jìn)入總經(jīng)理辦公室；2、辦理公共事務(wù)，須經(jīng)辦公室通知總經(jīng)理，經(jīng)總經(jīng)理同意后，方可進(jìn)入酒店總經(jīng)理辦公

17、室；3、進(jìn)入總經(jīng)理辦公室的人員不得隨意說話、喧嘩；4、未經(jīng)總經(jīng)理許可，任何人不得在總經(jīng)理辦公室內(nèi)吸煙、喝茶或從事其他活動；5、任何人不得使用總經(jīng)理辦公室內(nèi)的所有通訊設(shè)備；6、不允許翻閱和閱讀總經(jīng)理的所有書面信息和計(jì)算機(jī)信息；7、外人需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可進(jìn)入總經(jīng)理辦公室辦理公務(wù)；8、未經(jīng)總經(jīng)理許可，外人不得隨意調(diào)往總經(jīng)理辦公室；9、任何人不得隨意透露總經(jīng)理的下落和動向；10 、不得搬動或借用總經(jīng)理辦公室的辦公設(shè)備和用品；11 、酒店辦公室負(fù)責(zé)總經(jīng)理辦公室的日常管理工作。會議管理系統(tǒng)1、酒店級會議由酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)，辦公室主任負(fù)責(zé)會議的具體組織和籌備工作；2、業(yè)務(wù)會議須經(jīng)總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理批準(zhǔn)，由

18、業(yè)務(wù)主管部門組織籌備；3、常務(wù)會議報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)；由辦公室組織，4、部門級會議由部門經(jīng)理組織召集；5、團(tuán)隊(duì)會議由部門主管組織；6、會議召集人提前兩天將會議議程及其他事項(xiàng)提交會議批準(zhǔn)人。議程不明確的，審批人有權(quán)否決；7、經(jīng)上級批準(zhǔn)的會議，提前下發(fā)會議通知及相關(guān)會議議題，參會人員提前做好會議準(zhǔn)備；8、會議結(jié)束后，會議召集人將會議紀(jì)要提交會議批準(zhǔn)人審核備案；9、會議紀(jì)要由會議召集人指定人員記錄整理，經(jīng)與會主要領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)后生效；10 、召開部門級以上會議，無特殊情況不得請假；11 、所有參會人員必須遵守會議紀(jì)律，不得隨意走動、說話、睡覺或從事其他事務(wù)。周會制度1、主管級以上例會每周召開一次，由酒店總經(jīng)

19、理或副總經(jīng)理主持；2、酒店總經(jīng)理溝通酒店相關(guān)規(guī)定及文件精神；3、酒店總經(jīng)理聽取各部門經(jīng)理、主管對上一周工作的匯報(bào)，依次進(jìn)行工作考核；4、部門經(jīng)理介紹下周工作計(jì)劃，提交酒店總經(jīng)理審核；5、酒店總經(jīng)理總結(jié)各部門工作，安排下周工作；6、所有參會人員必須做好會議記錄，以便會后向下級溝通；7、與會人員必須遵守會議紀(jì)律，保持會議狀態(tài)；8、會議決議必須在會議次日執(zhí)行；9、辦公室負(fù)責(zé)會議紀(jì)要，整理會議紀(jì)要；10 、副總經(jīng)理負(fù)責(zé)會議決議執(zhí)行過程中的監(jiān)督檢查和督促工作。會議規(guī)定1. 參會人員須提前五分鐘到達(dá)會議室，并在辦公室主任處辦理會議簽到手續(xù)；2、辦公室主任須在會議室門口為參會人員辦理簽到手續(xù)；3、當(dāng)酒店總經(jīng)

20、理、副總經(jīng)理來到會議室門口時(shí)，辦公室主任會招呼并引導(dǎo)他們?nèi)胱?、酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理來到會議室時(shí)，所有與會人員必須起立，注意酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理，以示尊重；5、酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理就座后，辦公室主任示意與會人員就座；6. 參會人員必須按照辦公室安排的會議座位就座。不得隨意就坐，不得隨意坐在酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理的座位上；7、辦公室主任宣布會議開始，并邀請酒店總經(jīng)理發(fā)言；8. 參會人員必須以正常坐姿聆聽酒店總經(jīng)理的講話；9、坐在酒店總經(jīng)理左邊的部門經(jīng)理先發(fā)言，然后順時(shí)針方向進(jìn)行；10 、部門經(jīng)理匯報(bào)工作時(shí)，講規(guī)則，言簡意賅，避免長篇大論，浪費(fèi)會議費(fèi)用；11 、酒店總經(jīng)理做總結(jié)發(fā)言時(shí)，與會人員應(yīng)做

21、好詳細(xì)記錄，以備會后下達(dá)；12 、會議結(jié)束，與會人員全體起立，辦公室主任引導(dǎo)，與會人員觀看酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理離開會議室；13 、酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理離會后，與會人員方可離場；14 、辦公室主任負(fù)責(zé)對會議紀(jì)要進(jìn)行記錄、整理、分發(fā)和歸檔。員工制度1. 禁止泄露和傳播酒店決策者的重要決策和計(jì)劃；2、禁止泄露和傳播酒店、部門未決事項(xiàng)和會議內(nèi)容；3、禁止在酒店任免前披露和傳播人事決定和工作調(diào)動；4、禁止泄露、傳播各類酒店協(xié)議及合作意向；5、禁止泄露、傳播本酒店的相關(guān)客戶檔案和信息；6、禁止泄露、傳播酒店員工檔案內(nèi)容；7、禁止泄露、傳播酒店管理和政策文件的內(nèi)容；8、禁止泄露、傳播酒店財(cái)務(wù)部門的相關(guān)數(shù)據(jù)和

22、賬戶內(nèi)容；9、禁止盜用酒店等信息損害公私、損人利己；10 、機(jī)密級文件可在酒店部門上報(bào)，禁止散布；11 、級別文件只傳達(dá)給部門經(jīng)理級別，禁止越過級別；12 、絕密文件只為決策層和相關(guān)參與者所知，禁止跨越式傳播?？蛻敉对V受理系統(tǒng)1、邀請客戶到辦公室，避免不良影響；2、認(rèn)真聽取客戶的投訴和細(xì)節(jié)；3、無論客戶的投訴是對是錯，承兌人都不應(yīng)打斷客戶的講話，而必須真誠地接受并表示理解；4、遇客戶態(tài)度惡劣，承兌人應(yīng)盡量克制自己的情緒，禁止與客戶對抗、爭吵；5、將客戶投訴及具體內(nèi)容記錄在經(jīng)理職責(zé)記錄簿中，以尊重客戶，重視客戶投訴；6、對于因客戶誤解引起的投訴，受理方應(yīng)耐心向客戶解釋酒店的相關(guān)規(guī)定，態(tài)度誠懇，語

23、言友好，感動客戶，也可以給予客戶適當(dāng)?shù)南M(fèi)折扣，以獲得客戶的理解和投訴意識；7、對于越權(quán)的投訴，受理人應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門或上級報(bào)告，力求在最短的時(shí)間內(nèi)給客戶一個滿意的答復(fù)；8、受理客戶投訴后，詳細(xì)記錄投訴處理過程及處理結(jié)果，供上級查閱；9、根據(jù)客戶投訴的具體情況，對引起客戶投訴的當(dāng)事人進(jìn)行適當(dāng)處理；10 、對于給客戶造成嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失的投訴，除責(zé)任方外，酒店還將追究相關(guān)人員的責(zé)任；11 、任何人不得隱瞞、拖延處理客戶投訴，或進(jìn)行欺騙，否則將追究相關(guān)人員的責(zé)任；12 、所有客戶投訴必須在12小時(shí)內(nèi)上報(bào)酒店總經(jīng)理審核?？蛻艏m紛處理系統(tǒng)1、客戶在服務(wù)區(qū)域發(fā)生糾紛，服務(wù)員應(yīng)立即向主管或部門經(jīng)理報(bào)告，同時(shí)維

24、護(hù)現(xiàn)場，控制現(xiàn)場情況；2、主管或部門經(jīng)理接到服務(wù)員舉報(bào)后，應(yīng)立即趕到糾紛現(xiàn)場，勸說事態(tài)盡快平息。對于不能立即平息的糾紛，應(yīng)邀請糾紛雙方到辦公室處理，以免影響其他客戶的消費(fèi)，影響酒店的聲譽(yù)和利益；3. 主管或部門經(jīng)理不能解決的糾紛，應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)值總經(jīng)理，請示處理；4、對于值班總經(jīng)理無法解決的糾紛，安排安保人員控制現(xiàn)場并報(bào)警，并請警方協(xié)助處理；5、發(fā)生糾紛的安保人員和部門主管、部門管理人員應(yīng)積極協(xié)助民警執(zhí)法，盡快解決糾紛，恢復(fù)業(yè)務(wù)秩序；6、未經(jīng)酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)，任何人不得擅自報(bào)警，會給酒店業(yè)務(wù)帶來經(jīng)濟(jì)損失。顧客與服務(wù)員糾紛處理系統(tǒng)1.服務(wù)員與顧客發(fā)生爭執(zhí)后，無論是非對錯，均禁止服務(wù)員與顧客激烈爭吵和

25、對質(zhì)；2、服務(wù)員與顧客發(fā)生爭執(zhí)時(shí)，必須以良好的態(tài)度向顧客道歉。如不能解決客戶糾紛，應(yīng)立即向主管或部門經(jīng)理報(bào)告，并請主管或部門經(jīng)理處理；3、主管或部門經(jīng)理接到服務(wù)員舉報(bào)后，應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，聽取客戶描述，了解事件情況，確認(rèn)責(zé)任；4.確實(shí)是服務(wù)員的過錯造成糾紛，部門經(jīng)理應(yīng)立即向顧客道歉，同時(shí)在顧客面對服務(wù)員時(shí)，教育服務(wù)員，讓服務(wù)員意識到自己的錯誤，并最后服務(wù)員以誠懇的態(tài)度向顧客道歉；5、如因客戶誤解引起糾紛，耐心做好客戶的思想工作，讓客戶了解實(shí)際情況，取得客戶的理解。6、在處理因客戶誤會引起的糾紛時(shí)，不要強(qiáng)迫客戶向服務(wù)員道歉，以免客戶因心情不好而下臺7、對不合理的客戶和部門經(jīng)理無法解決的糾紛，應(yīng)向值

26、班總經(jīng)理報(bào)告，并要求值班總經(jīng)理出面解決；8、與客戶發(fā)生無理糾紛，值班總經(jīng)理無法解決的，可因不受歡迎的原因?qū)⒖蛻魪?qiáng)制帶離營業(yè)區(qū)域或請民警協(xié)助解決；9、不講理的顧客違反治安等法律法規(guī)，應(yīng)咨詢酒店總經(jīng)理并及時(shí)報(bào)警，警方將依法處理；10 、未經(jīng)酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)，任何人不得擅自報(bào)警，給酒店造成不良影響或經(jīng)濟(jì)損失。應(yīng)急處理系統(tǒng)1、在業(yè)務(wù)區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑人員和現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)立即向主管或部門經(jīng)理報(bào)告，并及時(shí)處理，避免事件的發(fā)生；2、如遇盜竊、搶劫等突發(fā)事件，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)向主管或部門經(jīng)理報(bào)告，并組織人員控制現(xiàn)場；3、發(fā)生命案事件時(shí)，立即向部門經(jīng)理或值班總經(jīng)理報(bào)告，由值班總經(jīng)理向酒店總經(jīng)理詳細(xì)匯報(bào)；4、部門經(jīng)理接到事件

27、報(bào)告后，應(yīng)趕赴事件現(xiàn)場，對事件進(jìn)行處理，并做好詳細(xì)記錄，上報(bào)酒店總經(jīng)理；5、如遇緊急情況，未經(jīng)酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)，任何人不得擅自報(bào)警；六、突發(fā)事件現(xiàn)場相關(guān)人員應(yīng)積極協(xié)助民警調(diào)查取證，主動提供信息；7、發(fā)生火災(zāi)時(shí)，按消防管理制度的相關(guān)要求進(jìn)行處理。物業(yè)管理系統(tǒng)1、辦公設(shè)備、交通、建筑設(shè)施、工程設(shè)備、電氣設(shè)備等為管理體系類別；2、各部門根據(jù)需要向主管部門報(bào)告采購申請，經(jīng)酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由采購部負(fù)責(zé)采購；3、購買的財(cái)產(chǎn)經(jīng)使用部門驗(yàn)收后，交回使用部門使用，并建立財(cái)產(chǎn)登記手續(xù)；4、財(cái)務(wù)賬目每年按資產(chǎn)折舊法進(jìn)行折舊；5、資產(chǎn)管理部門每年年末統(tǒng)計(jì)酒店物業(yè)，核對物業(yè)數(shù)量；6、不能再使用的財(cái)產(chǎn)，按規(guī)定辦理報(bào)廢手續(xù)

28、；7、各部門負(fù)責(zé)所用財(cái)產(chǎn)的保管和維護(hù)。非正常損壞造成財(cái)物報(bào)廢的，由使用部門經(jīng)理和用戶追究經(jīng)濟(jì)責(zé)任。公共和賓客用品管理系統(tǒng)1. 員工不得使用與客人產(chǎn)品相同的物品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)可沒收；2、員工不得使用（偷）客餐、飲具等餐飲用品；3、員工不得將各種布匹當(dāng)成自己的；4、各部門的物品、工具不得相互借用、使用；5、禁止員工使用洗浴、洗滌、護(hù)膚品等客用品；6. 不得借用或盜取酒店的各種產(chǎn)品；7、禁止部門人員私接電話，接聽時(shí)間不得超過兩分鐘；8、各類公客用品必須每天清點(diǎn)登記，損失由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償。安全領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)職責(zé)1、安全領(lǐng)導(dǎo)小組全面領(lǐng)導(dǎo)酒店安全生產(chǎn)和消防安全工作；2、安全領(lǐng)導(dǎo)班子設(shè)置：班長1人，由酒店總經(jīng)理擔(dān)任；

29、副組長二至三名，由副總經(jīng)理或相關(guān)部門經(jīng)理擔(dān)任；一名專職安全員，由工程部經(jīng)理擔(dān)任；團(tuán)隊(duì)成員數(shù)人，由部門經(jīng)理擔(dān)任；3、部門經(jīng)理是部門安全管理的第一責(zé)任人，對部門安全工作負(fù)全面領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；4、成立安全防火領(lǐng)導(dǎo)小組，全面負(fù)責(zé)酒店日常消防安全管理和火災(zāi)現(xiàn)場指揮；5、成立安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組，全面負(fù)責(zé)酒店日常經(jīng)營運(yùn)營的安全管理工作；6、建立安全領(lǐng)導(dǎo)小組值班檢查制度，檢查安全防范措施落實(shí)情況，及時(shí)處理安全隱患，防患于未然；7、制定縱火、治安、安全生產(chǎn)管理制度；8、制定安全教育制度，組織員工學(xué)習(xí)各種安全管理制度，熟悉消防設(shè)備、設(shè)備使用和實(shí)戰(zhàn)演練；9、管理酒店內(nèi)的各種消防器材設(shè)備并有效使用。安全檢查系統(tǒng)1、防患于未然

30、是安全檢查制度的基本目的；2、安全領(lǐng)導(dǎo)小組、安全員、工程部經(jīng)理每周兩次對各部門進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)提出改進(jìn)建議；3、安全員每天檢查各部門的安全管理情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理；4、部門經(jīng)理和主管每天對安全保衛(wèi)和電氣設(shè)備、電路、煙火、煤氣、蒸爐、冰箱等電氣設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)隱患并及時(shí)消除；5、酒店、部門安檢應(yīng)分別填寫詳細(xì)的安檢記錄并存檔備查；6、對未及時(shí)整改的安全隱患，安全領(lǐng)導(dǎo)小組有權(quán)下達(dá)安全隱患整改通知書，限期消除隱患；7、對安全負(fù)責(zé)人逾期不排除隱患的，給予經(jīng)濟(jì)處罰，安全責(zé)任人因事故被開除或開除。消防領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)急系統(tǒng)一、指揮機(jī)構(gòu)總司令：總指揮職責(zé)：負(fù)責(zé)對火災(zāi)現(xiàn)場的全面領(lǐng)導(dǎo)和消防應(yīng)急救援指揮工

31、作。副司令員：副總指揮 職責(zé)：協(xié)助總指揮現(xiàn)場指揮工作。2 、應(yīng)急組長：（工程部經(jīng)理擔(dān)任副組長：應(yīng)急組長職責(zé)：切斷火場所有電源，組織救援， 并隨時(shí)向總司令報(bào)告火災(zāi)情況。3 、救援隊(duì)隊(duì)長： 副區(qū)長： 救援隊(duì)隊(duì)長職責(zé)：組織隊(duì)伍進(jìn)行消防救援。 救援隊(duì)成員：各部門所有在職人員。4 、傷員搶救隊(duì)長： 副隊(duì)長： 傷員救援隊(duì)職責(zé)：搶救傷員。 傷員救援隊(duì)成員：前廳所有女服務(wù)員。5 、后勤保障組長： 副區(qū)長： 后勤保障小組職責(zé)：負(fù)責(zé)應(yīng)急人員的消防物資和食品供應(yīng)。 后勤支持團(tuán)隊(duì)成員：共同發(fā)起人和廚房值班人員。火災(zāi)報(bào)警程序立即向值班總經(jīng)理報(bào)告火災(zāi)火情嚴(yán)重時(shí)，直接報(bào)火警119 ，并說明火場位置、火情等。值班總經(jīng)理立即通

32、知消防隊(duì)長前往火場指揮滅火保安人員負(fù)責(zé)引導(dǎo)消防車輛進(jìn)入火場。消防程序發(fā)現(xiàn)火情后，立即切斷燃燒部分的電源，應(yīng)急組長迅速趕赴火災(zāi)現(xiàn)場，根據(jù)具體情況決定是否關(guān)閉總電源開關(guān)。應(yīng)急小組在隊(duì)長指揮下，迅速動用消防設(shè)施或設(shè)備將火勢撲滅，同時(shí)將易燃物移離火場發(fā)現(xiàn)火災(zāi)后，各部門服務(wù)員迅速組織顧客從各個安全出口撤離。發(fā)生特大火災(zāi)時(shí)，全體員工應(yīng)與消防員密切配合，全力撲救消防安全人員和應(yīng)急小組負(fù)責(zé)人要積極協(xié)助有關(guān)部門做好火災(zāi)善后工作。消防安全員崗位職責(zé)1、定期舉行生產(chǎn)和消防安全教育，提高員工安全意識；2、檢查安全管理制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)處理；3、定期對應(yīng)急救援隊(duì)伍成員進(jìn)行消防技能培訓(xùn)；4、配合安全管理部門進(jìn)

33、行安全檢查驗(yàn)收；5、參加政府有關(guān)部門組織的安全管理會議及相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)；6、檢查各地消防設(shè)施設(shè)備管理情況，及時(shí)提出改造、檢查、更換建議；7、發(fā)生火災(zāi)時(shí)，配合總指揮組織指揮滅火，配合有關(guān)部門查處火災(zāi)事項(xiàng)；消防設(shè)施、設(shè)備及設(shè)備管理制度1、消防領(lǐng)導(dǎo)班子直接管理酒店的消防設(shè)施、設(shè)備和設(shè)備；2、制定消防設(shè)施、設(shè)備、器材的分布方案，并用布置圖進(jìn)行說明；3、消防領(lǐng)導(dǎo)小組制定消防設(shè)施、設(shè)備、器材檢查制度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理；4、各部門對轄區(qū)內(nèi)的消防設(shè)施、設(shè)備、器材進(jìn)行相應(yīng)管理，不得損壞、移動；5、消防領(lǐng)導(dǎo)小組對故意損壞消防設(shè)施、設(shè)備、器材的，給予經(jīng)濟(jì)或開除處分，追究部門安全第一責(zé)任人的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；6、所有員工必須能

34、夠操作和使用各種消防設(shè)施、設(shè)備和設(shè)備，并記住消防設(shè)施、設(shè)備和設(shè)備的布局。明火使用管理系統(tǒng)1、營業(yè)區(qū)域內(nèi)使用明火須經(jīng)酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)，并采取防護(hù)措施方可使用；2、營業(yè)區(qū)域內(nèi)禁止吸煙；3、非技術(shù)人員不得使用明火及涉及明火的各種設(shè)備；4、使用明火時(shí)，遠(yuǎn)離易燃物，維修易燃物時(shí)做好防護(hù)措施；5、燃?xì)鈭鏊鶉?yán)禁使用明火；6、廚房使用明火必須符合相關(guān)安全管理要求，并配備足夠的消防器材作為后備；7、廚房油煙機(jī)應(yīng)經(jīng)常清洗，以免油漬積聚過多而引起火災(zāi)；8、明火的使用必須有工程部專員現(xiàn)場監(jiān)督，并備有消防設(shè)備備用；9、4級以上風(fēng)電不得使用明火；10 、使用明火后，仔細(xì)檢查工作場所，確認(rèn)沒有留下易燃物盒的隱患，方可離開。安

35、全教育體系1、安全領(lǐng)導(dǎo)小組對員工安全教育負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；2、安全員是酒店級安全教育的負(fù)責(zé)人；3、部門經(jīng)理為部門級安全教育負(fù)責(zé)人；4、酒店級安全教育培訓(xùn)，每月一次；5、部門級安全教育每兩周培訓(xùn)一次；6、每周一次的團(tuán)隊(duì)級安全教育培訓(xùn)；7、各種例會隨時(shí)強(qiáng)調(diào)安全工作的重要性；8、按照安全教育制度的要求，各類安全教育責(zé)任人應(yīng)當(dāng)定期對員工進(jìn)行消防、公安、交通、勞動、安全法規(guī)、安全管理制度、安全常識等方面的教育培訓(xùn)。安全管理體系禁止員工在營業(yè)區(qū)域、機(jī)房等營業(yè)場所會見客戶；禁止盜竊和挪用公共財(cái)產(chǎn)；禁止打頭、賭博、酗酒和虐待他人；嚴(yán)禁閱讀色情書籍、色情影片；不向外界透露酒店的相關(guān)或管理信息；客戶遺留物品應(yīng)及時(shí)上交

36、前臺，并辦理登記手續(xù)；嚴(yán)格遵守儲物柜手卡管理規(guī)定，防止丟失和被盜；值班人員隨時(shí)巡查責(zé)任區(qū)，防止安全事故發(fā)生；嚴(yán)格執(zhí)行物品保管保管制度；嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)管理制度，兩人以上押金；加強(qiáng)營業(yè)區(qū)域和重點(diǎn)部門門窗管理，防止盜竊；嚴(yán)格執(zhí)行倉庫安全管理制度，杜絕盜竊和火災(zāi)事故。清潔保養(yǎng)系統(tǒng)1、隨時(shí)清潔工作臺、沙發(fā)、床椅、煙灰缸、馬桶、馬桶、地板等；2、每天除塵、清洗、拖地、擦招牌、門把手、鏡子、角線、電視機(jī)、機(jī)器、家具等；3、每周清潔門、窗、墻、外玻璃；4、每月清潔燈具和裝飾品；5、每個季節(jié)清潔座椅、靠墊、床墊、地毯等；6、各種布草，按需更換、清洗；7、客房內(nèi)衛(wèi)生間設(shè)施設(shè)備每天清潔消毒一次；8. 客人用品保持清潔

37、衛(wèi)生，并根據(jù)需要進(jìn)行消毒；9、每天對環(huán)境進(jìn)行消毒，防止疾病傳播和各種害蟲的滋生；10、機(jī)房內(nèi)的設(shè)備應(yīng)根據(jù)需要隨時(shí)進(jìn)行清潔和維護(hù)；11、在特殊情況下，可以打破清潔保養(yǎng)期，根據(jù)需要隨時(shí)進(jìn)行清潔保養(yǎng)。設(shè)施、設(shè)備、客用產(chǎn)品質(zhì)量和衛(wèi)生管理體系序列號允許質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生要求 清潔事項(xiàng)1 .地面地毯平坦的 無破損、劃痕、燒傷、卷曲、潮濕、蟲害。沒有污跡、灰塵、碎屑、頭發(fā)、氣味。1 、清潔時(shí)，將地面擦一遍，然后用毛刷刷掉地面上的雜物和毛發(fā)； 2 、因?yàn)榈靥簳债愇?、灰塵和細(xì)菌，所以每次都用吸塵器吸塵；2 、墻天花板無破損、開裂、脫落、噴漆、蟲害。沒有污跡、灰塵、蜘蛛網(wǎng)、水痕。1 、用毛巾蘸少許洗滌水快速擦洗墻紙

38、，用干毛巾快速擦去水分； 2 、墻壁臟了，用細(xì)砂紙輕輕打磨墻壁上的污漬； 3 、墻紙開裂后，用膠水修補(bǔ)；3 .門窗無破損、裂紋、變形、劃痕，經(jīng)久耐用。無污跡、灰塵、水漬，玻璃光亮。1 、隨時(shí)擦拭門窗上的灰塵； 2.用消毒毛巾擦拭和消毒手柄。4 .窗簾無損壞、脫落、褪色。沒有污跡，灰塵。1 、按時(shí)更換、清洗；2 、窗簾脫落時(shí)，應(yīng)及時(shí)修理或更換。5 .臉盆（碗）無磨損、滴水、堵塞，穩(wěn)定無誤，備件齊全。沒有污垢，污跡，灰塵，頭發(fā)，肥皂上沒有污跡，肥皂盒中沒有積水。當(dāng)臉盆或桌子上有污垢時(shí)，可用清潔球蘸少許洗衣粉、肥皂、潔廁靈、草酸等進(jìn)行擦拭。6 .龍頭無滲漏、損壞，可正常使用。表面無污跡、水痕、光亮。

39、1 、隨時(shí)用毛巾蘸少許清潔劑擦拭水龍頭； 2 、不要用潔廁靈或草酸擦拭水龍頭，以免腐蝕清漆。7 .鏡子鏡框不破損，鏡面不腐蝕、不開裂、不松動，穩(wěn)定耐用鏡面無污漬、水痕、亮麗先用濕毛巾擦去灰塵和污漬，再用干毛巾擦去水分和絨毛。8 .洗手間無破損、滴水、堵塞、漏蓋、漏墊，穩(wěn)定耐用。排水管上沒有污跡、水痕、灰塵、頭發(fā)和污垢。1 、每次用馬桶刷清洗馬桶和下水道，然后用潔廁靈和草酸消毒； 2 、下水道有污垢時(shí)，用毛巾將花露水吸干，倒一些潔廁靈，浸泡10分鐘后，用清潔球擦干凈，用尖銳物清除粘稠污垢即可.9 .垃圾桶（籃子）無損壞，位置正確，布置妥當(dāng)，垃圾袋裝。垃圾桶袋每位顧客更換一次，桶內(nèi)無雜物、無塵、無

40、異味，桶外經(jīng)常清洗。將垃圾桶在洗滌靈水中浸泡10分鐘后，用硬毛刷清潔。10 .燈具完好，無松動、脫落，美觀，可正常使用，燒壞燈泡及時(shí)更換。沒有灰塵、污漬、蜘蛛網(wǎng)、懸掛碎片。1 、當(dāng)?shù)鯚舨荒苋粘２潦脮r(shí)，可以請工程師協(xié)助拆除燈罩。在洗滌靈水中浸泡15分鐘后，用刷子和毛巾清潔安裝； 2 、每天用毛巾擦拭壁燈。11 .電源轉(zhuǎn)變無松動、漏電、斷電，可正常使用無污跡、水痕、水分每天用消毒毛巾擦拭12 .電源線無損壞、漏電、斷電、松動、脫落，經(jīng)久耐用，無灰塵、污漬和水分。無灰塵、污漬、濕氣。電線套好后，用線夾固定，盡量在不顯眼的地方走線。13 .電源插座安裝穩(wěn)固，無漏電、斷電、松動、脫落現(xiàn)象。無污跡、水痕、

41、水分。1 、當(dāng)插座松動、漏電或斷電時(shí)，請工程師進(jìn)行維修； 2 、盡量用干毛巾擦拭，以免觸電。14 .家具無破損、燒痕、變形、剝落、蟲蛀。無灰塵、污漬、碎屑、異味。1 、用濕毛巾擦拭，再用干毛巾擦去水分； 2 、如有蟲蛀現(xiàn)象，噴敵敵畏殺蟲；檢查家具是否有利于避免傷害人和物。15 .電視機(jī)完整、清晰的聲音和圖像，安全耐用，無灰塵、污漬、碎屑、異味。1 、由于電視機(jī)采用高壓吸塵方式，每次打掃房子時(shí)都要對整臺電視機(jī)擦拭一次； 2 、每次打掃房屋時(shí)，必須用消毒毛巾擦拭遙控器。16 .機(jī)器無破損，線條流暢，聲音清晰沒有污跡、灰塵、氣味。1 、每次打掃房間時(shí)，用消毒毛巾擦拭麥克風(fēng)； 2.每15分鐘擦拭一次麥

42、克風(fēng)。17.各種各樣的亞麻布無破損、變色、褶皺、蟲蛀，及時(shí)更換。無灰塵、污漬、油污、異味、毛發(fā)、碎屑。1 、打掃房屋時(shí)，檢查布草有無破損、污漬、油污，以上情況不宜使用； 2、床上用品要一一更換。18.毛巾無破損、變色、蟲害，光滑耐用。無污跡、灰塵、雜物、異味，用于消毒。1.損壞、扭結(jié)、弄臟或有異味的毛巾不得提供給顧客； 2.不得向顧客提供未經(jīng)消毒的毛巾。19.客房客廳設(shè)備齊全，物品擺放整齊，空氣清新，無噪音。無灰塵、污漬、碎屑、異味。1 、家具、陳列、裝飾等設(shè)備和物品放置在適中、牢固、適用的位置；20 .食物餐具托盤無破損、變形、變色、剝落。無污漬、油漬、茶漬、手印、口痕，光亮消毒。1 、用過

43、的餐具、器皿用適量84消毒液浸泡5分鐘后，用清水沖洗干凈，擦拭干凈，放入消毒柜中殺菌、消毒、晾干；擦去痕跡、油跡和蔬菜屑，以便重復(fù)使用。2 1。印刷品宣傳資料字跡完整、清晰、無皺紋、剝落、涂抹。沒有灰塵，污漬。2 2。裝飾藝術(shù)品無破損、剝落、變形、褪色、穩(wěn)定正確。沒有灰塵、污漬、蜘蛛網(wǎng)。23 .花草樹木修剪效果好，不枯枝枯葉，不傷花盆，不掉漆，不生蟲。沒有灰塵、碎屑、氣味。24 .符號固定正確，字跡清晰，不脫落、不生銹、不褪色。無塵跡1 、位置合適。指示的目標(biāo)是準(zhǔn)確的； 2 、安全指示燈必須亮。25.冷氣機(jī)新鮮空氣排氣在完美的條件下，完美的工作，沒有滴水，低噪音。無灰塵、油漬、空氣清新。1 、

44、每天擦拭空調(diào)和新風(fēng)口，防止灰塵吹入室內(nèi)； 2、排氣扇品牌、顏色、造型統(tǒng)一； 3 、廚房抽油煙機(jī)和風(fēng)扇每月清洗一次。26.吸塵器無破損、漏氣、堵塞，可正常使用。機(jī)器灰塵及時(shí)清理。檢查是否漏氣，以免影響吸塵器的吸力。27.干凈的餐具無破損、滴水、脫落、變形，可正常使用。沒有污跡，水痕。1 、使用后沖洗干凈； 2 、所有用具均不得放在客人的視線范圍內(nèi)。28.冰箱冰箱功能齊全，可正常冷凍，定期清洗冷凍層。無污漬、污水、異味。冷凍物品在放入冷凍室或冰柜前應(yīng)清洗干凈。29.消毒柜功能齊全，可以正常使用。沒有灰塵和碎屑。消毒柜的電熱管和紫光管必須關(guān)閉。第二章辦公管理系統(tǒng)辦公室主任工作職責(zé)1 、協(xié)助辦公室總經(jīng)

45、理管理酒店日常行政事務(wù)，對酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)；2 、協(xié)助酒店總經(jīng)理制定酒店經(jīng)營計(jì)劃、經(jīng)營方針和政策，嚴(yán)格履行監(jiān)督、督促、落實(shí)職責(zé)；3 、監(jiān)督檢查酒店會議、會議紀(jì)要及下發(fā)文件的執(zhí)行情況，根據(jù)具體情況下發(fā)提醒通知書，履行提醒責(zé)任；4 、代表總經(jīng)理協(xié)調(diào)各部門之間的工作關(guān)系，及時(shí)調(diào)和部門間的不和諧因素，建立滿足業(yè)務(wù)需要的業(yè)務(wù)體系；5 、根據(jù)酒店總經(jīng)理的需要和酒店經(jīng)營情況，組織安排酒店及部門級會議，發(fā)布會議通知；6 、負(fù)責(zé)酒店及部門層面的會議紀(jì)要，并根據(jù)會議紀(jì)要的內(nèi)容，及時(shí)整理會議紀(jì)要，經(jīng)總經(jīng)理審核后送交有關(guān)部門；7 、負(fù)責(zé)和組織日常工作報(bào)告、計(jì)劃、總結(jié)、請示、通知、會議紀(jì)要、會議紀(jì)要等各類文件的起草、審核

46、、打印、收發(fā)和歸檔；8 、協(xié)助酒店總經(jīng)理及各部門經(jīng)理起草制定酒店相關(guān)管理規(guī)章制度，履行監(jiān)督職責(zé)；9 、負(fù)責(zé)辦公室管轄的車輛和司機(jī)的日常工作管理，并根據(jù)酒店的具體情況制定相應(yīng)的車輛和司機(jī)管理辦法；10 、根據(jù)財(cái)務(wù)部有關(guān)費(fèi)用支出規(guī)定，負(fù)責(zé)審核和監(jiān)督職能部門的日常辦公費(fèi)用和報(bào)銷工作；11 、負(fù)責(zé)酒店業(yè)務(wù)、稅務(wù)、車輛等牌照的申請、登記、年檢、換證手續(xù)；12 、負(fù)責(zé)酒店辦公家具、傳真、電腦、復(fù)印等設(shè)備的使用、安裝、管理和調(diào)配；13 、協(xié)助酒店總經(jīng)理做好與當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)行政部門的聯(lián)絡(luò)和公關(guān)協(xié)調(diào)，使酒店保持對外渠道暢通；14 、代表酒店參加當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)行政部門召開的各種會議，并及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)，落實(shí)會議精神；

47、15 、管理酒店總經(jīng)理辦公室的日常來訪、通話、通訊等事務(wù)及總經(jīng)理辦公室的勤勉工作；16 、完成酒店總經(jīng)理交辦的其他工作。辦公室管理系統(tǒng)1 、所有酒店工作人員必須按規(guī)定佩戴工作證或工作證；2 、根據(jù)酒店員工著裝要求，男性員工著裝黑色或藍(lán)色西裝，女性員工著裝黑色或藍(lán)色裙子；三、辦公區(qū)桌椅擺放規(guī)則 （一）除辦公桌面上的辦公用品、器皿、電腦等物品外，不得放置其他物品； （ 2 ）邊桌除文件盒、電腦外無其他物品； （ 3 ）電腦放在邊桌，主機(jī)放在邊桌的右下方； ( 4 )推柜放在邊桌底部左側(cè)，柜子朝向辦公椅方向。4.語言規(guī)則 ( 1 )日常用語：你好，歡迎，早安，晚安，再見，請問，請保重，； ( 2 )

48、 用語：你好，辦公室（部門），對不起，拜托，再見； ( 3 ) 接待語言：你好，你還好嗎？請稍等，請坐，請喝水，我會通知您，對不起，請注冊。5.行為準(zhǔn)則 （一）工作時(shí)間不一起工作，影響他人工作； （ 2 ）工作時(shí)間不做與工作無關(guān)的事情； （ 3 ）辦公區(qū)域內(nèi)不得布置美容儀具； （ 4 ）不要在辦公區(qū)域隨意會見客人，以免影響他人工作；（五）工作時(shí)間內(nèi)不得私自探訪；（ 6 ）在接待室接待商務(wù)客人，必須事先請示，經(jīng)批準(zhǔn)后方可在接待室接待客人；（ 7 ）不要使用辦公電腦上網(wǎng)聊天；（八）辦公時(shí)間內(nèi)不得接聽私人電話；（ 9 ）不得擅自復(fù)印酒店或其他部門文件；（十）經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)方可外出辦理公務(wù)；（ 11

49、）公共物品不得私自使用或贈送。接聽管理系統(tǒng)1.辦公室工作人員必須留下。外出辦事時(shí)，應(yīng)委托他人看守或等候，不得空置；2.如果聽到鈴聲，應(yīng)立即接聽。工作繁忙時(shí)，鈴聲會響三下，必須接聽；3 、接聽前，發(fā)自內(nèi)心的微笑，將情緒調(diào)整到最佳狀態(tài)，讓來電者感到親切；4 、處理事情或接聽電話時(shí)，應(yīng)立即接聽來電，稍等片刻告訴對方，或記下對方稍后再回?fù)埽?.如果你因?yàn)楣ぷ髅Χt到了接電話，你應(yīng)該向?qū)Ψ降狼覆⒄f“我讓你久等了”：6 、接聽電話時(shí)，應(yīng)主動報(bào)出酒店、部門或個人的姓名，讓來電者確認(rèn)是否打錯或找對人；7 、對方要找的人不在的時(shí)候，仔細(xì)詢問對方是想留言還是告訴對方。8 、聽不清對方講話時(shí)，不要“你好”或大聲喊叫

50、，應(yīng)有禮貌地請對方重復(fù)一遍并確認(rèn)；9 、如果通話突然中斷，應(yīng)立即掛斷，等待對方重?fù)堋Ｖ剡B后，應(yīng)主動道歉并說明通話中斷的可能原因；10.與來電者通話結(jié)束后，根據(jù)具體情況向?qū)Ψ奖磉_(dá)自己的感受，等待對方先掛斷，然后輕輕放下話筒；11 、機(jī)器側(cè)面應(yīng)有“錄音簿”和錄音筆，隨時(shí)記錄來電者和通話要點(diǎn)，并重復(fù)給對方聽，避免錄音錯誤。附件： 1.樣本記錄表2.示例消息記錄紙主叫單元 呼叫者 呼叫者 通話時(shí)間 到電容器 錄音機(jī) 年 月亮 天信息 女士們先生們）：我今天接到你的電話，詳情如下：呼叫者： ： 來電單位： 通話時(shí)間： 月亮 天（周） 時(shí)間 分鐘 具體事項(xiàng)：請回來你有事要討論 他仍然會在那里 月亮 天（周

51、） 時(shí)間 分為 他在 月亮 天（周） 時(shí)間 上門拜訪 請 月亮 天（周） 時(shí)間 參加會議 我有文件和信息交付給你嘴特定信息： 接收者： 留言時(shí)間： 年 月亮 天 時(shí)間 分鐘特殊呼叫處理系統(tǒng)1 、處理日常電話時(shí)，首先要了解對方的身份和來電的意圖，不要輕易說老板在場或有空接聽；2 、如果對方不愿意表明自己的身份，而他要找的人又不愿意接聽電話，你可以清楚地告訴對方，“我真的很抱歉”，你要找的人是暫時(shí)離開，不知道能為你做什么；3 、如果來電者意圖不明確，不要讓老板輕易接聽電話，以免措手不及，措手不及；4 、接聽人根據(jù)外界來電，確定誰接聽或處理來電，不要讓老板輕易接聽，會干擾老板的工作；5 、如果老板不

52、在，請禮貌地讓對方留言，并讓對方放心，我一定要及時(shí)轉(zhuǎn)給老板。不要簡單地回復(fù)絕對的一方，以免被對方誤解或厭惡；6.如果老板工作忙 來不及回答的時(shí)候，坦誠的告訴對方，同時(shí)詢問對方是否可以讓別人回答。7 、如果老板不接電話，接電話的人要盡量平息，告訴對方“真的很抱歉”有人剛剛離開，不要讓對方尷尬或未按下；8 、當(dāng)無法確定或無人接聽電話時(shí)，需準(zhǔn)確記錄進(jìn)出電容，并在回?fù)芮芭c老板商量。法規(guī)管理系統(tǒng)1 、打電話前，一定要和對方準(zhǔn)備好通話的具體內(nèi)容，明確通話的目的和意義；2 、必要時(shí)，應(yīng)制定通話大綱，避免通話中出現(xiàn)遺漏，影響或削弱通話質(zhì)量；3 、打電話前，準(zhǔn)備好錄音筆和錄音本，記錄對方通話過程中的內(nèi)容；4 、

53、仔細(xì)確認(rèn)對方、酒店名稱、部門、聯(lián)系人、職位等是否正確；5 、必要時(shí)，充分準(zhǔn)備與通話內(nèi)容相關(guān)的資料，以便準(zhǔn)確回答對方提出的各種問題；6 、打架前要發(fā)自內(nèi)心的微笑，將情緒調(diào)整到最佳狀態(tài)，讓對方感到友善；7 、接電話時(shí)，應(yīng)主動向?qū)Ψ酱蛘泻?，匯報(bào)自己、單位、部門，并說“對不起”，請幫我找XX先生或XX女士接聽電話，并且在對方答應(yīng)的時(shí)候，說“對對方”；8 、對方主持人接聽電話時(shí)，應(yīng)按照事先準(zhǔn)備好的通話大綱，有條不紊地描述通話內(nèi)容；9 、與對方交談時(shí)，注意語言的使用、語調(diào)和說話的節(jié)奏，讓對方聽得清清楚楚，盡可能感到親切；10 、對方報(bào)告的有關(guān)事項(xiàng)應(yīng)認(rèn)真記錄，并向?qū)Ψ街貜?fù)確認(rèn)，以免出錯或失誤；11 、如果委

54、托對方留言或轉(zhuǎn)達(dá)，請務(wù)必記錄下轉(zhuǎn)達(dá)人和所屬部門的信息，以備查核。賓客接待系統(tǒng)1 、客人來訪前一天，接待員提醒相關(guān)部門和人員做好接待客人來訪和聯(lián)系相關(guān)事宜的準(zhǔn)備；2 、接待員要積極、熱情、面帶微笑，用真誠的語言表達(dá)“歡迎”的意思；3 、按照客人進(jìn)場的順序，一一讓座，及時(shí)端茶，請客人“休息一會”，談?wù)拢灰尶腿擞X得差勁并且尷尬；4 、對于未預(yù)約來訪的不速之客，在確認(rèn)來訪者身份和來訪目的后，為來賓“稍等”，并及時(shí)詢問相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)是否會見；5 、如果領(lǐng)隊(duì)不愿意與?？鸵娒?，接待員會以流暢的方式拒絕，避免尷尬場面；6 、對于不熟悉的客人，接待人員在核實(shí)客人身份后對客人的到來表示“誠摯的歡迎”，并通知相關(guān)人

55、員及時(shí)會見；7 、收到客人名片時(shí)，一定要雙手接過，仔細(xì)閱讀，對客人的位置說“歡迎光臨”；8 、如果客人在酒店遇到人，接待員請客人“稍等”，然后通知相關(guān)人員見面；9 、如果客人不在酒店，可以坦誠地告訴客人，“他出去工作真的很不幸，你怎么看？”；10 、由于接待員工作或會議繁忙，接待員應(yīng)坦誠告知會議所需時(shí)間，由客人決定是否等候，并積極招待客人；11 、每位接待員一定要認(rèn)真接待客人，讓客人開心地來，帶著對酒店的好印象回來；12 、客人離開時(shí)，接待員必須及時(shí)起床與客人道別，并帶路到門口。辦公室管理系統(tǒng)1 、為加強(qiáng)管理，維護(hù)辦公區(qū)正常辦公秩序，未經(jīng)事先預(yù)約或批準(zhǔn)，外人不得進(jìn)入辦公區(qū)；2 、本部門工作人員

56、不得隨意進(jìn)出其他辦公室，進(jìn)出公務(wù)時(shí)不得長時(shí)間逗留，以免影響他人工作；3 、未經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，任何人不得隨意使用辦公設(shè)備、用品、材料；4 、禁止酒店工作人員在工作或休息時(shí)間帶兒童進(jìn)出辦公區(qū)域，影響辦公正常秩序；5 、每天下班后，任何人不得進(jìn)入辦公區(qū)，或留在辦公區(qū)聊天、處理私人事務(wù)；假期值班管理制度1 、辦公室根據(jù)酒店人員配備和員工個人情況，合理安排“節(jié)假日值班表”；2 、所有值班人員必須按照節(jié)假日值班表參加節(jié)假日值班，履行職責(zé)；3 、節(jié)假日期間，按照國家法定節(jié)假日加班的有關(guān)規(guī)定，對值班人員給予相應(yīng)倍數(shù)的加班工資補(bǔ)貼；4 、值班人員必須在酒店辦公室接待室值班，在部門辦公室值班，按離崗行為處罰；5

57、、值班人員必須認(rèn)真堅(jiān)守本職工作，隨時(shí)處理在值班期間發(fā)生的一切；6 、值班人員認(rèn)真閱讀值班記錄，完成交辦的任務(wù)；7 、超出職責(zé)管理權(quán)限的重大問題及時(shí)向上司報(bào)告，遇到的問題按照領(lǐng)導(dǎo)的指示處理；8 、負(fù)責(zé)節(jié)假日的值班司機(jī)和車輛管理，酒店特殊情況下的公務(wù)用車調(diào)度；9 、對業(yè)務(wù)區(qū)域內(nèi)業(yè)務(wù)和管理人員的值班情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理；10 、仔細(xì)檢查辦公區(qū)域是否存在治安、防火、盜竊等安全隱患；11 、凡在值班期間發(fā)生和處理的問題，必須詳細(xì)填寫節(jié)假日值班記錄備查。會議室及接待室使用管理系統(tǒng)1 、辦公室負(fù)責(zé)會議室、接待室的日常管理；2 、酒店級會議、賓客招待會等公務(wù)活動，可先使用會議室、接待室；3 、對

58、于部門級會議、來賓接待等公務(wù)活動，會議室需經(jīng)辦公室批準(zhǔn)并辦理相關(guān)手續(xù)后方可使用；4 、任何人或部門不得隨意搬動、借用會議室、接待室的家具及其他用品；5 、會議接待活動結(jié)束時(shí)，辦公室主任將檢查會議室和接待室是否有家具和物品的缺陷；6 、會議室、接待室用完后，用戶部門必須恢復(fù)房間原有的標(biāo)準(zhǔn)和風(fēng)格；7 、使用會議室、接待室的部門必須按規(guī)定嚴(yán)格履行申請、審批和登記手續(xù)；8 、未經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和辦公室批準(zhǔn)，任何部門不得擅自使用或進(jìn)入會議室、接待室。會議準(zhǔn)備系統(tǒng)1 、酒店領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)會議的性質(zhì)、目的和需要，確定會議級別，決定參會人員和參會人員；2 、明確確定適合開會的具體時(shí)間，確保所有參會人員都能按時(shí)、安心參加會

59、議；3 、注意避免會議期間與酒店重要商務(wù)活動發(fā)生沖突，或避免會議擾亂酒店正常工作程序4 、精心準(zhǔn)備和策劃會議議題，力求縮短會議時(shí)間，避免舉行“馬拉松式”會議，節(jié)約會議成本；5根據(jù)會議性質(zhì)和參會人員結(jié)構(gòu)，認(rèn)真準(zhǔn)備會場所需的會議設(shè)備、用品和用具6 、制定簡明詳細(xì)的會議議程，發(fā)給與會人員，讓與會人員在會前了解會議內(nèi)容；7 、根據(jù)會議性質(zhì)和參會人員級別，確定會議座位安排，并為參會人員制定就座說明8 、辦公室將會議地點(diǎn)、時(shí)間、出席情況、會議議程等整理成“會議通知”，致給與會部門或相關(guān)人員；9部門經(jīng)理或相關(guān)人員應(yīng)及時(shí)將經(jīng)經(jīng)理簽署的會議通知回執(zhí)交回辦公室，并由辦公室記錄。附件一；會議通知樣本會議通知會議名稱

60、被子 經(jīng)過知道 人們會議時(shí)間年 月亮 天 （星期） 時(shí)間 分鐘 會議地點(diǎn)主持人會議 討論討論 問題發(fā)行單位發(fā)行單位評論 背部 執(zhí)行辦公室 年 月亮 會議通知于 年 月亮 本部門相關(guān)人員屆時(shí)將出席會議！ 簽字人 會議記錄管理系統(tǒng)1 、辦公室主任負(fù)責(zé)會議記錄；2.詳細(xì)記錄會議名稱、時(shí)間、地點(diǎn)、參會人員、主持人等的組織實(shí)施情況；3 、詳細(xì)記錄會議議題、討論發(fā)言、形成的決議；4.日常會議采用簡要記錄，不必一字不差地死記硬背，把握重點(diǎn)，提煉要點(diǎn)、結(jié)論、會議通過的決議和決定等；5 、對于重要會議，必須按照原話記錄與會人員的發(fā)言，做到每一個字都要記錄下來，并在會后及時(shí)整理；6 、會議記錄真實(shí)記錄會議情況，客