公司管理制度及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc389471945 總 則 PAGEREF _Toc389471945 h 3 HYPERLINK l _Toc389471946 公司服務(wù)宗旨 PAGEREF _Toc389471946 h 3 HYPERLINK l _Toc389471947 公司精神 PAGEREF _Toc389471947 h 3 HYPERLINK l _Toc389471948 公司質(zhì)量方針 PAGEREF _Toc389471948 h 3 HYPERLINK l _Toc389471949 公司質(zhì)量目標(biāo) PAGEREF _Toc3894

2、71949 h 3 HYPERLINK l _Toc389471950 公 司 簡 介 PAGEREF _Toc389471950 h 4 HYPERLINK l _Toc389471951 公司管理框架圖 PAGEREF _Toc389471951 h 6 HYPERLINK l _Toc389471952 第一章 職責(zé) PAGEREF _Toc389471952 h 7 HYPERLINK l _Toc389471953 第一節(jié) 崗位職責(zé) PAGEREF _Toc389471953 h 7 HYPERLINK l _Toc389471954 第二節(jié) 細(xì)化標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc389

3、471954 h 9 HYPERLINK l _Toc389471955 第二章 人事管理 PAGEREF _Toc389471955 h 11 HYPERLINK l _Toc389471956 第一節(jié) 員工的任職（招聘）條件 PAGEREF _Toc389471956 h 11 HYPERLINK l _Toc389471957 第二節(jié) 員工招聘錄用及轉(zhuǎn)崗、離職 PAGEREF _Toc389471957 h 11 HYPERLINK l _Toc389471958 第三節(jié) 員工行為準(zhǔn)則 PAGEREF _Toc389471958 h 13 HYPERLINK l _Toc38947195

4、9 第四節(jié) 員工培訓(xùn) PAGEREF _Toc389471959 h 17 HYPERLINK l _Toc389471960 第五節(jié) 員工獎(jiǎng)罰規(guī)定 PAGEREF _Toc389471960 h 19 HYPERLINK l _Toc389471961 第六節(jié) 考勤管理 PAGEREF _Toc389471961 h 21 HYPERLINK l _Toc389471962 第三章 行政管理 PAGEREF _Toc389471962 h 23 HYPERLINK l _Toc389471963 第一節(jié) 合同管理 PAGEREF _Toc389471963 h 23 HYPERLINK l

5、_Toc389471964 第二節(jié) 對外發(fā)文管理規(guī)程 PAGEREF _Toc389471964 h 24 HYPERLINK l _Toc389471965 第三節(jié) 印章管理 PAGEREF _Toc389471965 h 25 HYPERLINK l _Toc389471966 第四節(jié) 辦公室及更衣室管理 PAGEREF _Toc389471966 h 26 HYPERLINK l _Toc389471967 第五節(jié) 有關(guān)組織員工外出活動(dòng)的規(guī)定 PAGEREF _Toc389471967 h 26 HYPERLINK l _Toc389471968 第六節(jié) 有關(guān)外來人員參觀、采訪、實(shí)習(xí)（培

6、訓(xùn)）的規(guī)定 PAGEREF _Toc389471968 h 27 HYPERLINK l _Toc389471969 第七節(jié) 固定資產(chǎn)、低值易耗品采購管理 PAGEREF _Toc389471969 h 27 HYPERLINK l _Toc389471970 第八節(jié) 服裝、勞防用品、工具管理 PAGEREF _Toc389471970 h 28 HYPERLINK l _Toc389471971 第四章 財(cái)務(wù)管理 PAGEREF _Toc389471971 h 29 HYPERLINK l _Toc389471972 第一節(jié) 費(fèi)用支付管理規(guī)程 PAGEREF _Toc389471972 h

7、29 HYPERLINK l _Toc389471973 第二節(jié) 現(xiàn)金管理規(guī)定 PAGEREF _Toc389471973 h 29 HYPERLINK l _Toc389471974 第三節(jié) 收入管理規(guī)定 PAGEREF _Toc389471974 h 30 HYPERLINK l _Toc389471975 第四節(jié) 憑證管理規(guī)定 PAGEREF _Toc389471975 h 32 HYPERLINK l _Toc389471976 第五章 工程管理 PAGEREF _Toc389471976 h 33 HYPERLINK l _Toc389471977 第一節(jié) 設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)規(guī)程 PAGE

8、REF _Toc389471977 h 33 HYPERLINK l _Toc389471978 第二節(jié) 設(shè)備大修申報(bào)及管理規(guī)定 PAGEREF _Toc389471978 h 34 HYPERLINK l _Toc389471979 第三節(jié) 外發(fā)工程管理規(guī)定 PAGEREF _Toc389471979 h 35 HYPERLINK l _Toc389471980 第六章 事務(wù)管理 PAGEREF _Toc389471980 h 35 HYPERLINK l _Toc389471981 第一節(jié) 新建物業(yè)接管籌建規(guī)程 PAGEREF _Toc389471981 h 35 HYPERLINK l

9、_Toc389471982 第二節(jié) 二手物業(yè)接管前期操作規(guī)程 PAGEREF _Toc389471982 h 36 HYPERLINK l _Toc389471983 第三節(jié) 物業(yè)投訴處理規(guī)定 PAGEREF _Toc389471983 h 37 HYPERLINK l _Toc389471984 第四節(jié) 回訪工作規(guī)定 PAGEREF _Toc389471984 h 38 HYPERLINK l _Toc389471985 第五節(jié) 服務(wù)中心對外溝通、協(xié)調(diào)操作規(guī)程 PAGEREF _Toc389471985 h 39 HYPERLINK l _Toc389471986 第七章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及保證措施

10、 PAGEREF _Toc389471986 h 42 HYPERLINK l _Toc389471987 第八章 物業(yè)管理的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc389471987 h 44 HYPERLINK l _Toc389471988 第一節(jié) 建筑及設(shè)備管理 PAGEREF _Toc389471988 h 44 HYPERLINK l _Toc389471989 第二節(jié) 保安管理 PAGEREF _Toc389471989 h 48 HYPERLINK l _Toc389471990 第三節(jié) 保潔管理 PAGEREF _Toc389471990 h 49總 則公司服務(wù)宗旨：齊魯物業(yè)為您

11、創(chuàng)造美好生活，貼心服務(wù)，服務(wù)萬家公司精神：誠信、高效、和諧、共贏公司質(zhì)量方針：以人為本、管理科學(xué)、服務(wù)真誠、業(yè)戶滿意 公司質(zhì)量目標(biāo)： 1、公司所接管的物業(yè)兩年內(nèi)根據(jù)物業(yè)管理委托合同的約定達(dá)到市級物業(yè)管理相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。 2、入職半年以上的服務(wù)中心經(jīng)理持證上崗率 100。 3、物業(yè)管轄區(qū)域不因管理不善而導(dǎo)致發(fā)生重大責(zé)任事故。 4、業(yè)戶報(bào)修：商務(wù)樓業(yè)戶報(bào)修后，物業(yè)人員不超過 15 分鐘到現(xiàn)場；住宅小區(qū)業(yè)戶報(bào)修后，物業(yè)人員不超過 30 分鐘到現(xiàn)場；并做到急修不過夜、小修不過三。 5、加強(qiáng)房屋、設(shè)備的日常維修保養(yǎng)，確保房屋及設(shè)備完好率達(dá) 95%以上。 6、業(yè)戶對服務(wù)的滿意率達(dá) 90以上，業(yè)戶投訴處理不超過

12、24 小時(shí)。 公司按 ISO9001：2000 標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系，明確年度質(zhì)量目標(biāo)，并對服務(wù)中心的服務(wù)過程進(jìn)行有效控制、評價(jià)和改進(jìn)。 公 司 簡 介 濟(jì)南齊魯物業(yè)管理有限責(zé)任公司，成立于2013年，注冊資金50萬元，位于濟(jì)南市繁華地段泉城路省府前街，經(jīng)國家建設(shè)部審批的三級資質(zhì)物業(yè)管理公司。公司由物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)豐富的各類專業(yè)人員組成，專業(yè)提供全方位的物業(yè)管理服務(wù)、秩序維護(hù)服務(wù)、保潔服務(wù)、綠化服務(wù)、維修服務(wù)等服務(wù)項(xiàng)目。公司目前為多家黨政機(jī)關(guān)辦公樓、大型商場、超市、商務(wù)會(huì)所、高檔小區(qū)、大中專院校等提供物業(yè)管理服務(wù)。深受業(yè)主好評。公司堅(jiān)持以人為本；以“真誠、溫馨、創(chuàng)新、超越”為服務(wù)理念；以“高標(biāo)準(zhǔn)，

13、嚴(yán)要求”的道德規(guī)范贏得良好信譽(yù)。每一個(gè)細(xì)節(jié)都能為業(yè)主著想，不斷開拓、進(jìn)取，為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)安全、文明、整潔、舒適的生活工作環(huán)境。公司現(xiàn)有員工XX余人，其中中級職稱以上專業(yè)管理骨干30余人，管理上，采用“外圓內(nèi)方”的管理模式，努力創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型企業(yè)”。公司嚴(yán)格資質(zhì)管理，確保各類人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)，提供全方位專業(yè)化的服務(wù)；嚴(yán)格執(zhí)行ISO9002質(zhì)量管理體系ISO14001環(huán)境體系、ISO18001安全體系標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范組織和個(gè)人的管理服務(wù)行為。隨著管理方式、管理手段的現(xiàn)代化，公司管理人員在配備上也將從勞動(dòng)密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)化。公司在管理人員配備上堅(jiān)持以“精干、高效、敬業(yè)”的用人原則為基礎(chǔ)，確定“重

14、能力、重水平、重品德”的用人標(biāo)準(zhǔn)，要求管理人員必須一專多能。隊(duì)伍建設(shè)上，公司采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合的方式，運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，嚴(yán)格考核，確保管理目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。物業(yè)管理思路濟(jì)南齊魯物業(yè)管理有限責(zé)任公司在堅(jiān)持走具有中國特色的物業(yè)管理之路的同時(shí)，大膽嘗試，不斷創(chuàng)新，逐步形成了企業(yè)獨(dú)特的文化氛圍，總結(jié)出符合中國國情的管理模式。先進(jìn)的管理方式、科學(xué)的管理流程、規(guī)范的服務(wù)行為、完善的服務(wù)項(xiàng)目使這些管理項(xiàng)目成為物業(yè)管理的典范，成為我公司服務(wù)的示范窗口。我們的總體管理思路可以概括為：一種模式、兩種手段、三個(gè)效益、四個(gè)滿意。一種模式：嚴(yán)格資質(zhì)管理，確保各類人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)；嚴(yán)

15、格法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)制約，規(guī)范組織和個(gè)人的管理服務(wù)行為；提供全方位專業(yè)化酒店式服務(wù)；致力精神文明建設(shè)，實(shí)施品牌形象戰(zhàn)略；運(yùn)用現(xiàn)代管理手段，實(shí)現(xiàn)管理現(xiàn)代化。兩種手段：一手抓物業(yè)管理，一手抓精神文明建設(shè)。通過物業(yè)管理塑造群體理念，培育群體精神，通過精神文明建設(shè)，使物業(yè)管理收到事半功倍的效果。三個(gè)效益：追求社會(huì)效益，致力環(huán)境效益，爭取經(jīng)濟(jì)效益，在實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和環(huán)境效益的前提下保本微利。四個(gè)滿意：顧客滿意、社會(huì)滿意、政府滿意、企業(yè)滿意。通過顧客滿意戰(zhàn)略達(dá)成企業(yè)內(nèi)部和外部的一致滿意。服務(wù)理念： 經(jīng)營理念：真誠服務(wù)、奉獻(xiàn)他人 以形象創(chuàng)品牌細(xì)致入微、溫馨舒適 以品牌闖市場管理理念： 人才理念：規(guī)范、嚴(yán)格、主動(dòng)、高效

16、 以人為本，共同發(fā)展品牌服務(wù)戰(zhàn)略：管理無死角 服務(wù)無缺憾 項(xiàng)目經(jīng)理客戶服務(wù)部秩序維護(hù)部工 程 部商務(wù)服務(wù)部保潔綠化部市場物業(yè)部人力資源部財(cái)務(wù)部管理處品質(zhì)部總經(jīng)理副總經(jīng)理綜合事務(wù)部客戶服務(wù)部公司管理框架圖第一章 職責(zé)第一節(jié) 崗位職責(zé) 行政人事部崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)制定、維護(hù)、健全公司人力資源管理系統(tǒng)，包括：人事管理流程、新酬管理、考勤匯總及工資核定、培訓(xùn)管理、獎(jiǎng)懲管理、福利管理及相關(guān)制度、福利管理及保險(xiǎn)制度。 2、組織員工招聘，滿足公司用人要求，進(jìn)行人力資源儲(chǔ)備。3、組織各類培訓(xùn)，滿足公司及員工個(gè)人素質(zhì)提高的要求，宣導(dǎo)企業(yè)文化及核心價(jià)值觀。4、出具員工各類人事變動(dòng)表格和依據(jù)，向公司各部門及管理層提供

17、人力資源信息。5、管理員工檔案并及時(shí)更新，組織落實(shí)員工福利、社會(huì)保險(xiǎn)，組織實(shí)施員工滿意度調(diào)查。6、聯(lián)系人事局、勞動(dòng)局、人才市場等相關(guān)單位做好協(xié)調(diào)工作，包括：勞動(dòng)合同簽訂及年檢工作、公司人員養(yǎng)老保險(xiǎn)核定及交納。 7、按制度安排周例會(huì)和月例會(huì)，確定會(huì)議人員和確定會(huì)議時(shí)間。8、負(fù)責(zé)包括辦公桌椅、文檔資料擺放、接聽電話、著裝、語言規(guī)范、接待訪客、工作狀態(tài)、考勤、批假 。9、負(fù)責(zé)公司物品的采購。10、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。品質(zhì)部崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理體系文件的建立與完善，組織公司全面內(nèi)審工作，針對內(nèi)審的不合格項(xiàng)目，制定糾正措施并組織、監(jiān)督各管理項(xiàng)目實(shí)施情況. 2、從物業(yè)公司層面監(jiān)督各管理項(xiàng)目組織

18、開展業(yè)主滿意度調(diào)查，統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，解決業(yè)主的合理需求。 3、每月（或不定期）對各管理項(xiàng)目進(jìn)行物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查，形成書面報(bào)告上報(bào)公司副總經(jīng)理、總經(jīng)理；4、負(fù)責(zé)提供公司各管理項(xiàng)目相關(guān)物業(yè)管理資料及數(shù)據(jù)，配合公司財(cái)務(wù)、各管理項(xiàng)目進(jìn)行物業(yè)管理成本核算；5、配合人事行政部開展對各管理項(xiàng)目進(jìn)行員工績效考核、分析。6、每月對公司整體服務(wù)質(zhì)量、工作流程的運(yùn)作情況出具詳細(xì)的分析和預(yù)測報(bào)告，并上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)。 7、對各基礎(chǔ)上管理方案與質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)是否符合，管理成本、人員配置是否合理的問題進(jìn)行控制。8、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他任務(wù)。服務(wù)中心職責(zé)服務(wù)中心是公司的派出機(jī)構(gòu)，根據(jù)物業(yè)管理委托合同約定的內(nèi)容，負(fù)責(zé)管轄區(qū)域內(nèi)物業(yè)

19、管理服務(wù)工作。服務(wù)中心經(jīng)理接受公司的委托，代表公司全面負(fù)責(zé)本管理區(qū)域的日常運(yùn)作，其工作職責(zé)： 1、執(zhí)行總經(jīng)理室下達(dá)的經(jīng)營管理指標(biāo)，在公司職能部門的指導(dǎo)下，制定服務(wù)中心各項(xiàng)工作計(jì)劃，并組織各部門(組)準(zhǔn)確實(shí)施，完成公司下達(dá)的責(zé)任目標(biāo)。 2、認(rèn)真貫徹關(guān)于物業(yè)管理的各項(xiàng)政策法規(guī)，根據(jù)實(shí)際狀況，提出修訂、補(bǔ)充服務(wù)中心規(guī)章制度和操作規(guī)程的意見。 3、負(fù)責(zé) ISO9001 質(zhì)量體系在本服務(wù)中心物業(yè)管理服務(wù)工作中具體貫徹實(shí)施。做好日常監(jiān)督檢查工作，對不合格服務(wù)項(xiàng)目隨時(shí)進(jìn)行糾正和整改，并在服務(wù)過程和整改過程做好詳細(xì)記錄和跟蹤驗(yàn)證。 4、做好服務(wù)中心主管以下管理人員和普通員工的聘用和崗位培訓(xùn)工作。 5、負(fù)責(zé)建立

20、對外公共關(guān)系，與所在地政府職能部門、物業(yè)管理主管部門、業(yè)委會(huì)及業(yè)戶保持溝通和聯(lián)系。 6、在公司職能部門指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)落實(shí)服務(wù)中心局部區(qū)域的更新改造，負(fù)責(zé)物料使用和經(jīng)費(fèi)開支的審核，控制管理成本。 7、負(fù)責(zé)服務(wù)中心的精神文明建設(shè)，關(guān)心員工生活,做好政治思想工作，增強(qiáng)服務(wù)中心的凝聚力。 第二節(jié) 細(xì)化標(biāo)準(zhǔn) 1、應(yīng)在上任一個(gè)月內(nèi)掌握物業(yè)管理委托服務(wù)合同、服務(wù)中心經(jīng)理操作手冊、目標(biāo)責(zé)任書、本服務(wù)中心的各類收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、年度財(cái)務(wù)測算、各崗位設(shè)置與要求等基本內(nèi)容，根據(jù)上述內(nèi)容制定工作計(jì)劃，并負(fù)責(zé)有效組織實(shí)施。 2、應(yīng)在上任一個(gè)月內(nèi)熟悉管理區(qū)域內(nèi)的建筑面積、占地面積、綠化率、戶數(shù)、棟數(shù)、主要設(shè)備設(shè)施、建設(shè)改造等基本情

21、況；了解公司的 ISO 質(zhì)量體系、公司日常運(yùn)作流程、職能部門主要職責(zé)、公司目前管理的項(xiàng)目等內(nèi)容。 3、每周組織召開一次服務(wù)中心工作例會(huì)，聽取工作匯報(bào)，解決實(shí)際問題，傳達(dá)公司精神，布置工作任務(wù)，做好會(huì)議記錄。 4、每周對管理區(qū)域的電梯、水泵、高低壓配電房、污水泵房、監(jiān)控室、機(jī)動(dòng)車庫等主要設(shè)施設(shè)備巡檢一次，做好現(xiàn)場點(diǎn)檢和工作檢查記錄。 5、每周至少對各部門（班組）實(shí)施一次常規(guī)工作檢查。檢查在崗員工的崗位規(guī)范及各項(xiàng)記錄情況；督促管理人員的日常工作；檢查各項(xiàng)工作的落實(shí)情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題。在受檢崗位的記錄表上簽字并詳細(xì)做好檢查記錄。 6、制定服務(wù)中心月度工作計(jì)劃，每月準(zhǔn)時(shí)出席公司辦公會(huì)議。 7、每

22、月至少參加一次服務(wù)中心各部門（班組）會(huì)議。 8、實(shí)施一次月度夜查，了解員工在無主要管理人員時(shí)的工作狀況，做好檢查記錄。 9、每月一次對領(lǐng)班以上管理人員進(jìn)行績效考評工作，做好考評記錄。 10、每月應(yīng)與內(nèi)部員工進(jìn)行溝通，了解員工對服務(wù)中心工作的建議。 11、審核服務(wù)中心當(dāng)月費(fèi)用收支及下月物資申購情況，對管理費(fèi)、能源費(fèi)等費(fèi)用出現(xiàn)收支異常，應(yīng)召集相關(guān)人員進(jìn)行分析，并采取改進(jìn)措施。 12、每月至少組織一次員工主題培訓(xùn)，主講人應(yīng)有書面講稿。 13、每季組織管理人員對區(qū)域內(nèi)主要管理環(huán)節(jié)進(jìn)行一次檢查，與合作供方進(jìn)行一次溝通。節(jié)前（勞動(dòng)節(jié)、國慶節(jié)、春節(jié)等）組織一次安全檢查；落實(shí)防臺(tái)、防汛、防火、防盜、防意外傷害

23、等各項(xiàng)安全措施。 14、每季對目標(biāo)責(zé)任制中的各項(xiàng)要求逐一核對自檢，每年年終對目標(biāo)責(zé)任制完成情況進(jìn)行總結(jié)，適時(shí)調(diào)整下階段工作重點(diǎn)，并落實(shí)具體改進(jìn)措施。 15、每年年底做好個(gè)人及服務(wù)中心的年度工作總結(jié)，按公司要求做好服務(wù)中心下年度的工作計(jì)劃。 16、每年年底做好主管以上員工的年終考核工作，并提出是否續(xù)聘的書面意見。第二章 人事管理第一節(jié) 員工的任職（招聘）條件 1、服務(wù)中心經(jīng)理 中專以上文化程度，具有二年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)，綜合素質(zhì)高，有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力和解決各類突發(fā)性問題的能力，并有一定的文字組織與口頭表達(dá)能力。持有建設(shè)部頒發(fā)的經(jīng)理上崗證。 2、工程維修人員 中技以上文化程度，具備相關(guān)操作上

24、崗證和中級以上等級證書。無不良行為記錄，身體健康，動(dòng)手能力強(qiáng)，有敬業(yè)精神。 3、保安員 高中以上文化程度，持有保安資格上崗證。品德良好，無不良行為記錄，責(zé)任性強(qiáng)。 4、保潔員 初中以上文化程度，身體健康，反映靈敏，無不良行為記錄，有吃苦耐勞精神。 第二節(jié) 員工招聘錄用及轉(zhuǎn)崗、離職 1、申報(bào)招聘計(jì)劃 1)各服務(wù)中心確因工作需要增加人員，應(yīng)填寫人員增補(bǔ)申請表，報(bào)辦公室審核，總經(jīng)理室審批通過后方可增補(bǔ)錄用人員；2)人員增補(bǔ)申請表經(jīng)流轉(zhuǎn)批準(zhǔn)后，復(fù)印件轉(zhuǎn)回申請部門，原件留存人事部門。 2、招聘范圍 1）招聘下崗、協(xié)保、待退休。男員工不超過 58 周歲、女員工不超過 50 周歲（特殊情況需要除外）。 2）

25、不招聘員工家屬、失業(yè)人員、外來人員。個(gè)別崗位確因招聘困難而需招聘上述人員時(shí)，必須先向公司人事部門申請，經(jīng)總經(jīng)理室同意后方可招聘。擅自招聘者將承擔(dān)一切責(zé)任。 3）對原自行辭職或被解聘的員工，不能再次招聘。如有特殊情況，須先向公司人事部門申請，經(jīng)總經(jīng)理室同意后方可招聘。 3、招聘程序 1）服務(wù)中心負(fù)責(zé)本服務(wù)中心員工的招聘、面試、錄用（合同制員工、出納兼接待、主管以上管理人員除外）。 2）發(fā)布招聘信息：通過各類職介所、街道等，公布錄用條件。 3）面試：經(jīng)職介所、街道等機(jī)構(gòu)推薦的人員，由服務(wù)中心經(jīng)理、主管面試。 4）錄用：面試合格的人員應(yīng)填寫員工登記表，提供從業(yè)資格證、專業(yè)等級證書、身份證、有效的下崗

26、證明、勞動(dòng)手冊（協(xié)保）、待退休證明等，并交近期報(bào)名照 2 張。服務(wù)中心須對原件加以認(rèn)定，并將復(fù)印件留存。 5）培訓(xùn)：對面試合格者進(jìn)行上崗培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方可上崗。 6）簽訂勞務(wù)合同：與經(jīng)考試合格上崗的員工簽訂勞務(wù)合同，每次期限為 3 個(gè)月。 （1）凡屬下崗、協(xié)保、失業(yè)人員的勞動(dòng)關(guān)系進(jìn)登記注冊的勞動(dòng)服務(wù)機(jī)構(gòu)(盧灣申達(dá)四保服務(wù)社)，服務(wù)中心將錄用人員資料備齊后統(tǒng)一由公司辦公室在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)辦理錄用手續(xù)。 （2）凡屬退休、待退休、外來人員的勞動(dòng)關(guān)系掛靠服務(wù)中心。 4、轉(zhuǎn)崗、離職手續(xù)1）員工轉(zhuǎn)崗應(yīng)交回屬該崗位的一切資料、工具、工作服、工具箱、辦公桌等； 2）員工離職應(yīng)交回屬于服務(wù)中心的一切財(cái)物、資料

27、，包括：業(yè)務(wù)檔案、業(yè)務(wù)交往中所獲得的有關(guān)資料和文件、工作制服、員工佩章、更衣箱、辦公桌、工具箱、員工手冊及本崗位的工具、相關(guān)資料，否則，服務(wù)中心有權(quán)扣留薪金，直至有關(guān)手續(xù)辦妥為止。 3）交接時(shí)應(yīng)有詳細(xì)的書面說明，且須有移交人、接受人、監(jiān)交人簽字確認(rèn)，移交清單原件由服務(wù)中心歸檔（服務(wù)中心經(jīng)理的移交工作由辦公室、管理部共同參與，移交清單原件交辦公室歸檔，復(fù)印件留服務(wù)中心）。 4）“工作移交清單”經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理核準(zhǔn)后，交出納結(jié)算工資。 5）離職員工工作移交結(jié)束后，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得擅自進(jìn)入工作區(qū)域。 第三節(jié) 員工行為準(zhǔn)則 一、總綱 1、準(zhǔn)則 1)本準(zhǔn)則體現(xiàn)了申能物業(yè)價(jià)值觀的基本要求，員工應(yīng)當(dāng)熟知并遵守；

28、 2)員工應(yīng)遵紀(jì)守法、誠實(shí)地履行自己的職責(zé)； 3)公司尊重員工的正當(dāng)利益，通過本準(zhǔn)則界定公司利益與員工個(gè)人利益,避免二者發(fā)生沖突； 4)員工違反本準(zhǔn)則將面對紀(jì)律處分和導(dǎo)致公司與之解除勞動(dòng)合同（勞務(wù)合同）。員工違反本準(zhǔn)則使公司造成經(jīng)濟(jì)損失，公司將依法追索經(jīng)濟(jì)賠償。 二、崗位行為類 1、崗位守則 1)維護(hù)公司利益是每個(gè)員工的義務(wù)，員工不得從事、參與、支持、縱容對公司有現(xiàn)實(shí)或潛在危害的行為。 2)員工必須嚴(yán)格執(zhí)行公司頒布的各項(xiàng)制度。員工認(rèn)為公司制度明顯不適用，應(yīng)及時(shí)向上一級領(lǐng)導(dǎo)或制定和解釋該制度的部門反映。公司鼓勵(lì)員工就工作充分發(fā)表意見或提出合理化建議。 3)遵循崗位細(xì)則和操作規(guī)程，接受上一級領(lǐng)導(dǎo)是

29、員工的職責(zé)。員工應(yīng)服從上一級的指示。員工如認(rèn)為上一級的指示有違反法律及職業(yè)道德，或危害公司利益，有權(quán)越級匯報(bào)。 4)嚴(yán)禁員工超出公司授權(quán)范圍或職務(wù)范圍的要求，對業(yè)戶或業(yè)主、業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位做出書面或口頭承諾。 5)員工有貪污、受賄或作假欺騙公司的行為，無論給公司造成損失與否，公司均可無條件與之解除勞動(dòng)合同； 6)員工未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將公司財(cái)產(chǎn)買賣、贈(zèng)與、出租、出借給其他單位及個(gè)人； 7)公司的一切規(guī)章制度文件、招投標(biāo)書、培訓(xùn)資料、業(yè)戶資料等，均為公司財(cái)產(chǎn)，員工不得占為己有，未經(jīng)許可，不得外借和對外傳播；員工因公取得的各類資料、商業(yè)和技術(shù)信息等，權(quán)益歸公司所有； 8)員工對公司任何財(cái)產(chǎn)，包括配備給個(gè)人

30、使用的辦公桌、櫥柜，乃至儲(chǔ)存在公司設(shè)備內(nèi)的電子資料，不具有隱私權(quán)，公司有權(quán)進(jìn)行檢查和調(diào)配。 2、保密義務(wù) 1)在任何情況下員工不得向外界泄露任何與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的商業(yè)情況和資料：未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供任何有關(guān)公司的資料，公司的一切有關(guān)文件及資料不得復(fù)制分發(fā)或交給無關(guān)人員（包括員工手冊、崗位細(xì)則等）。 2）保密資料，包括但不僅限于如下所列：公司各類規(guī)章制度、操作規(guī)程、崗位細(xì)則、員工手冊、業(yè)務(wù)信息、財(cái)務(wù)資料、人事信息、招投標(biāo)資料、合同文件、業(yè)主資料及聯(lián)絡(luò)方式、調(diào)研和統(tǒng)計(jì)信息、管理文件、會(huì)議內(nèi)容等，均屬企業(yè)秘密。 3、內(nèi)外交往1)服務(wù)中心對外的交際應(yīng)酬活動(dòng)，應(yīng)本著禮貌大方、簡樸務(wù)實(shí)的原則，

31、不應(yīng)鋪張浪費(fèi)。 2）員工在工作期間，由公司出資接受外單位邀請進(jìn)行顧問、授課、考察、外出參觀學(xué)習(xí)，在上述的對外活動(dòng)中，如遇邀請單位按規(guī)定合法給予的回扣、顧問費(fèi)、講課費(fèi)、或其他獎(jiǎng)勵(lì)，一律上繳公司處理，不得視為己有。 3）員工不得以任何名義或形式索取或者收受業(yè)戶、業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位的回扣、傭金或其他形式的好處。如不能推卻的，接受后一律上繳公司處理，不得占為己有。 4）尊重業(yè)戶、同事是每個(gè)員工的基本職業(yè)準(zhǔn)則。員工不得在任何場合詆毀任何業(yè)戶和同事。 二、紀(jì)律行為類 1、儀容儀表 1）上崗時(shí)統(tǒng)一著工作服、佩戴工號(hào)牌（如暫時(shí)供應(yīng)不上，則男員工必須結(jié)領(lǐng)帶及穿西服/白襯衫；女員工須穿著正規(guī)，不得穿休閑服）。工作服要整

32、潔，領(lǐng)帶結(jié)正，鈕扣扣齊，不得敞開外衣，不得將衣袖、褲管卷起；上班統(tǒng)一穿黑色皮鞋，要保持清潔。 2）制服衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露。 3）工作服只限工作時(shí)間內(nèi)穿著，根據(jù)公司要求統(tǒng)一更換。非當(dāng)班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿工作服外出。 4）頭發(fā)應(yīng)保持整潔，男員工不留長發(fā)和胡須。 5）女員工應(yīng)淡妝打扮，不濃裝艷抹；不留長指甲、不涂有色指甲油。 6）上班前注意整理自己的儀表，做到制服干凈平整，精神飽滿。 2、舉止要求 1）站立要挺拔、精神，坐姿要端正。 2）說話用語要文明、禮貌。 3）工作時(shí)要做到“三輕”：即操作輕、走路輕、說話輕。4）接待業(yè)戶應(yīng)面帶微笑，熱情主動(dòng)。 5）為業(yè)戶服務(wù)要耐心、認(rèn)

33、真、細(xì)致。 6）虛心接受業(yè)戶的建議和批評。 7）電話鈴響不超過三聲應(yīng)聽接；接聽電話時(shí)用語要文明、禮貌，應(yīng)清晰報(bào)道：“您好，服務(wù)中心”；通話時(shí)要盡量壓低音量、以免影響他人工作。 8）在公共場所與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背、不允許嘻笑打鬧。 3、工作紀(jì)律 1）上班不遲到，不早退 ，不無故缺席。 2）嚴(yán)格遵守公司的考勤制度，進(jìn)出有登記，請假有手續(xù)。 3）工作時(shí)間不脫崗、不串崗，不在崗位上打瞌睡，不做私事。 4）認(rèn)真履行崗位職責(zé)，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程。 5）不講有損于公司形象的話，不做有損于公司利益的事。 6）進(jìn)入各辦公室須敲門通報(bào)，得到允許后方可進(jìn)入。 7）不得隨意翻動(dòng)他人桌上的文件、物品。 8）辦公桌

34、面擺放整齊，衣物等不能掛在座椅背上。 9）辦公場所不能吸煙。 4、愛護(hù)公物 1）公司所有公物均應(yīng)仔細(xì)愛護(hù)，若有損壞將視具體情況由責(zé)任者賠償。 2）員工應(yīng)妥善保管公司配給的工作服，若有遺失或損壞，替換補(bǔ)發(fā)的成本由該員工支付（自然損耗例外）；季節(jié)之交需更換工作服時(shí)，須將換下的工作服洗凈保存好。 3）注意節(jié)約紙張、文具、工具等用品，切勿發(fā)生浪費(fèi)。 4）愛護(hù)綠化，注意維護(hù)公共設(shè)施的完好。 第四節(jié) 員工培訓(xùn) 1、培訓(xùn)原則 1）先培訓(xùn)、后上崗，培訓(xùn)合格方能上崗。2）培訓(xùn)內(nèi)容貫徹應(yīng)知應(yīng)會(huì)相結(jié)合，崗位需要和服務(wù)中心整體工作要求相結(jié)合。 2、新進(jìn)員工培訓(xùn) 1）應(yīng)知培訓(xùn)：凡新進(jìn)員工必須接受不少于 16 課時(shí)的上崗

35、培訓(xùn)，培訓(xùn)后進(jìn)行考試，考試成績合格者方能上崗。培訓(xùn)的內(nèi)容有： A）企業(yè)概況介紹、員工行為規(guī)則、紀(jì)律教育 (2 課時(shí))； B）安全教育 (2 課時(shí))； C）崗位職責(zé)、操作流程 (4 課時(shí))； D）服務(wù)觀念、禮貌禮儀 (4 課時(shí))； E）崗位知識(shí)、技能及案例分析 (4 課時(shí))。 2）應(yīng)會(huì)培訓(xùn)：新進(jìn)員工必須接受不少于 3 天的應(yīng)會(huì)培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方能上崗。 3、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn) 員工轉(zhuǎn)崗前應(yīng)接受不少于 8 課時(shí)的新崗位的應(yīng)知和應(yīng)會(huì)培訓(xùn)；培訓(xùn)內(nèi)容有： A）新崗位安全知識(shí) （2 課時(shí)）； B）新崗位的崗位職責(zé)，操作流程 （2 課時(shí)）； C）新崗位知識(shí)、技能、案例分析 （4 課時(shí)）； 4、在崗培訓(xùn) 每人每年均應(yīng)

36、接受不少于 40 課時(shí)的崗位培訓(xùn)。培訓(xùn)的內(nèi)容有： 1）安全消防知識(shí)（2 課時(shí)）； 2）服務(wù)觀念教育（2 課時(shí)）； 3）崗位知識(shí)、技能及案例分析（36 課時(shí)）； 4）其他物業(yè)管理知識(shí)。 第五節(jié) 員工獎(jiǎng)罰規(guī)定 1、獎(jiǎng)勵(lì) 1）獎(jiǎng)勵(lì)形式：通報(bào)表揚(yáng)、一次性獎(jiǎng)金。 2）獎(jiǎng)勵(lì)條件：員工表現(xiàn)符合下列條件之一者，公司將酌情給予獎(jiǎng)勵(lì)。 A）在經(jīng)營管理、服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)改造、增收節(jié)支等方面，積極提出合理化建議，并在實(shí)施后有明顯的成效； B）為公司節(jié)約資金和能源； C）發(fā)現(xiàn)事故苗子或隱患，及時(shí)采取措施，防止重大人身傷亡、設(shè)備設(shè)施事故發(fā)生； D）及時(shí)妥善處理突發(fā)性的事件，使企業(yè)形象免受損害； E）為保護(hù)國家、人民及業(yè)戶生

37、命財(cái)產(chǎn)，能見義勇為；在維護(hù)正常的秩序或社會(huì)治安中成績明顯； F）在改進(jìn)服務(wù)中心或小區(qū)經(jīng)營管理，提高經(jīng)濟(jì)效益和創(chuàng)建文明小區(qū)建設(shè)中成績顯著； G）為企業(yè)做出其它貢獻(xiàn)。 2、處罰 1）處罰形式：警告、記過、解除合同、辭退。 2）處罰標(biāo)準(zhǔn)：警告一次扣 1 天工資，記過一次扣 3 天工資。一年內(nèi)警告處分 2 次者，給予記過處分；一年累計(jì)記過 2 次者給予解除合同處理。 3）處罰條件： 有下列行為之一者；情節(jié)嚴(yán)重的可給予警告處分： A）上班時(shí)間處理私人事務(wù)； B)未經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理同意，私自調(diào)班、調(diào)休； C)在辦公區(qū)域或公共場所發(fā)泄個(gè)人不滿情緒，造成不良影響； D)其他不認(rèn)真工作、不文明、不道德行為，需給予

38、警告處分； 有下列行為之一者，給予記過處分： A)一年內(nèi)受過警告處分 2 次； B)工作時(shí)間睡覺； C)辱罵同事或管理人員，情節(jié)嚴(yán)重； D)無故缺勤 1 天； E)違反標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程，造成公司利益受損； F)服務(wù)態(tài)度差，遭到業(yè)主合理投訴，造成一定影響； G)其他損害公司利益的行為，須給予記過處分。 有以下行為之一者，給予解除勞動(dòng)合同或勞務(wù)合同： A)工作嚴(yán)重失職，造成不良影響； B)一年內(nèi)記過 2 次； C)一年內(nèi)無故缺勤 2 天(含 2 天)； D)員工工作態(tài)度、工作能力、工作績效等不符合公司要求。 有以下行為之一者，給予辭退： A)賭博、吸毒、盜竊或參與其他違法活動(dòng)，被依法追究刑事責(zé)任。在公

39、司無理取鬧且先動(dòng)手打人； B)造謠惑眾，挑撥是非或以強(qiáng)暴手段唆使他人怠工或罷工，情節(jié)嚴(yán)重； C)利用職務(wù)之便，為自己牟取私利或收取他人賄賂； D)擅用公司名義在外招搖撞騙，有損公司利益、聲譽(yù)； E)故意損壞公司設(shè)備設(shè)施、工具、辦公用具及重要文件； F)遇非常事件，借故逃避義務(wù)，致使公司財(cái)務(wù)蒙受損失； G)疏于職守，給公司造成較大損失； H)服務(wù)態(tài)度惡劣，損害住戶或業(yè)主利益，影響公司聲譽(yù)； I) 竊取公司機(jī)密、技術(shù)資料或財(cái)務(wù)資料，造成公司損失； II)其他嚴(yán)重違反公司規(guī)定的，須給予辭退。 第六節(jié) 考勤管理 1、工作時(shí)間與超時(shí)工作 每周工作四十小時(shí)，每天八小時(shí)。具體按服務(wù)中心制定的排班表；因工作需

40、要超時(shí)工作的，按國家有關(guān)規(guī)定支付相應(yīng)報(bào)酬或安排調(diào)休。 2、考勤辦法 1）實(shí)行電子考勤、打卡考勤或簽到考勤。 2）考勤卡或簽到單上的時(shí)間記錄作為員工出勤及結(jié)算報(bào)酬的原始記錄。 3）未經(jīng)請假者以曠工論處。 4）當(dāng)月內(nèi)每遲到與早退之和 4 次，作為曠工半天論處。 5）代人打卡、簽到或偽造出勤記錄者，經(jīng)查明后，雙方均按曠工論處。 3、考勤匯總 考勤員根據(jù)本服務(wù)中心員工的考勤卡或簽到單匯總考勤，并在每月的 29 日前（10 日發(fā)工資的服務(wù)中心在當(dāng)月 3 日前），將經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理確認(rèn)后的考勤匯總表，及各類假期證明單一并交公司人事部門。簽訂勞務(wù)合同的聘用工，勞務(wù)費(fèi)按照上月實(shí)際出勤天數(shù)發(fā)放。 4、員工假期 1

41、）休息日。員工每周休息二天，具體按服務(wù)中心制定的排班表。 2）國定假日。員工每年享受十天的法定假。 5、請假制度 員工請假均應(yīng)辦理準(zhǔn)假手續(xù)，無正當(dāng)理由不辦理準(zhǔn)假手續(xù)的，應(yīng)作曠工處理。 1）事假：必須事先填好事假單，三天以內(nèi)的，由服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)；三天以上的(主管以下的聘用工除外)，由主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；服務(wù)中心經(jīng)理請假，須經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 2）病假：因?。òǚ且蚬?fù)傷）需請假治療，應(yīng)辦理請假手續(xù)；如遇急診，應(yīng)于當(dāng)天及時(shí)告知所在部門的領(lǐng)班、主管或經(jīng)理。員工到醫(yī)院就醫(yī)，可申請就診假，就診假需經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)同意。員工每月可外出就診二次，不超過 2 個(gè)半天。超過 2 個(gè)半天視作病假處理。凡偽造、涂改病

42、假證明、竊取病假者，經(jīng)查實(shí)后，休息期作曠工處理。凡因毆斗、打架致傷，停工期不得作病假，并按勞動(dòng)法有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。 3）工休假：服務(wù)中心經(jīng)理須經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可休假；主管以下員工由服務(wù)中心經(jīng)理根據(jù)工作需要統(tǒng)一安排。 4）工傷假：員工在工作過程中遭受非本人所能抗拒的意外負(fù)傷，或從事本公司公益勞動(dòng)而造成的負(fù)傷，按國家最新規(guī)定執(zhí)行。 5）其他假期均按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，但必須在事先辦完請假手續(xù)后方可享受假期。 6、加班工資計(jì)算方式 按濟(jì)南市勞動(dòng)保障局的最新規(guī)定執(zhí)行。 7、其他 以上規(guī)定如與國家有關(guān)規(guī)定相悖時(shí)，則以國家規(guī)定為準(zhǔn)。 第三章 行政管理 第一節(jié) 合同管理 1、合同執(zhí)行 1)負(fù)責(zé)跟蹤、反饋合同

43、執(zhí)行情況，建立合同執(zhí)行臺(tái)賬。 2)嚴(yán)格按照合同履行的規(guī)則，行使合同明確的權(quán)利，承擔(dān)合同規(guī)定的義務(wù)。 3)及時(shí)向合同的承辦部門報(bào)告合同履行中發(fā)生的問題，提出解決問題的建議。 4)二手盤物業(yè)委托管理合同到期前三個(gè)月，應(yīng)提交合同執(zhí)行報(bào)告予公司市場部。 5)新接物業(yè)委托管理合同，在執(zhí)行完畢后的三個(gè)月內(nèi)，應(yīng)提交合同執(zhí)行報(bào)告，并將與委托管理合同相關(guān)的資料移交公司辦公室。 6)其他合同執(zhí)行完畢后一個(gè)月內(nèi)，應(yīng)提交合同執(zhí)行報(bào)告給承辦部門及財(cái)務(wù)部，并將與合同相關(guān)的資料移交辦公室。 7)在合同履行過程中若須變更（或補(bǔ)充）、或終止合同，應(yīng)及時(shí)反饋給承辦部門。 8)合同執(zhí)行中發(fā)生糾紛或涉及費(fèi)用問題時(shí)，應(yīng)及時(shí)向承辦部門反

44、映。 2、合同歸檔 1）合同簽訂后，復(fù)印件留服務(wù)中心、原件交公司辦公室歸檔。 2）在合同簽訂、履行、變更、終止過程中形成的法人代表證明書、備忘錄、雙方信函、授權(quán)書、傳真等文件資料，也應(yīng)隨合同一并交公司辦公室歸檔。 3）在實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)過程中形成的各類會(huì)議記錄、備忘錄、信函、授權(quán)書（與業(yè)主間的）等文件資料，復(fù)印件留服務(wù)中心、原件交公司辦公室歸檔； 3、員工檔案管理 1）文件材料：主要包括員工的員工登記表、勞務(wù)合同書、員工身份證、職業(yè)資格證書、專業(yè)技術(shù)等級證書、下崗證明、退休（待退休）證明、勞動(dòng)手冊等文件的復(fù)印件； 2）出勤記錄：員工每月的考勤記錄表； 3）獎(jiǎng)懲記錄：員工在日常工作中因表現(xiàn)突出而

45、受到各種獎(jiǎng)勵(lì)或違反公司各項(xiàng)規(guī)定而受到處罰的記錄； 4）培訓(xùn)記錄：員工自進(jìn)入服務(wù)中心開始所參與過的各種培訓(xùn)活動(dòng)的記錄； 5）在員工的檔案中，還要搜集員工工傷情況記錄、客人表揚(yáng)或投訴的信件（復(fù)印件）等資料； 第二節(jié) 對外發(fā)文管理規(guī)程 1、服務(wù)中心在日常工作中經(jīng)常需要通過書面形式與外界溝通、聯(lián)系。對外發(fā)文體現(xiàn)公司的形象并可能涉及相關(guān)法律條款，服務(wù)中心必須認(rèn)真對待。 2、根據(jù)服務(wù)中心工作性質(zhì)，發(fā)文形式主要有對業(yè)戶的公共告示和單位公文往來。 3、公共告示是指小區(qū)所有業(yè)戶應(yīng)了解的有關(guān)信息，如停電檢修、水箱清洗、友情提示、宣傳教育、繳款通知等內(nèi)容。 4、公共告示應(yīng)使用有公司標(biāo)識(shí)的統(tǒng)一印制的報(bào)告紙，字體要求是

46、：標(biāo)題“黑體”、內(nèi)容“仿宋體”，落款要寫全稱，并蓋服務(wù)中心公章。應(yīng)做到文字規(guī)范，杜絕錯(cuò)別字。 5、公文往來是指服務(wù)中心因工作關(guān)系與發(fā)展商、前任物業(yè)公司、業(yè)委會(huì)、合作供方、水、電、煤、環(huán)衛(wèi)及居委、房管辦等領(lǐng)導(dǎo)部門或相關(guān)部門之間的收發(fā)文。 6、公文文書除字體、文字的上述要求外，針對不同發(fā)文內(nèi)容，還應(yīng)注意文體、格式的規(guī)范。對外發(fā)文應(yīng)及時(shí)報(bào)公司職能部門流轉(zhuǎn)審核（填“發(fā)文審批流轉(zhuǎn)表”），總經(jīng)理室審批，如有需要，由公司法律顧問進(jìn)行復(fù)核。根據(jù)發(fā)文內(nèi)容、性質(zhì)的不同，決定落款的名稱（公司或服務(wù)中心）；蓋章按“印章管理操作規(guī)程”要求執(zhí)行。 7、所有公共告示和公文往來都應(yīng)做好分類歸檔工作，建立各類收發(fā)文的目錄。公共

47、告示要做好及時(shí)收回，注意時(shí)效；公文往來應(yīng)做好簽收或留存有關(guān)證據(jù)（如掛號(hào)、快遞收據(jù)等）。收發(fā)文作為檔案，按“檔案管理操作規(guī)程”要求執(zhí)行。 第三節(jié) 印章管理 1、用印范圍 1）服務(wù)中心發(fā)出的各類函件、通知、呈公司的各類計(jì)劃、報(bào)表等。2）印章內(nèi)容需要承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任的，或超越服務(wù)中心經(jīng)理權(quán)限的，應(yīng)到公司辦理用章手續(xù)，經(jīng)公司職能部門審核、總經(jīng)理室審批后，方可加蓋服務(wù)中心公章或公司公章。 2、印章的使用 1）由經(jīng)辦人填寫濟(jì)南齊魯物業(yè)管理有限責(zé)任公司服務(wù)中心行政印章使用申請單，服務(wù)中心經(jīng)理審核批準(zhǔn)后加蓋印章。 2） 使用印章應(yīng)在辦公室內(nèi)，不能將印章攜帶出單位使用，用印 不能脫離印章保管員的監(jiān)督。 第四節(jié) 辦公

48、室及更衣室管理 1、辦公室管理 1）辦公桌、椅、文件柜按統(tǒng)一規(guī)格進(jìn)行放置。 2）辦公桌上的文件、文具盒及紙框、茶杯等擺放整齊，保持桌面整潔；辦公桌下不放置各類鞋子等物品。 3）辦公室內(nèi)不掛衣服、包袋等生活用品。雨具不放置在辦公室內(nèi)，按要求擺放到指定位置。 4）下班須將各類電器、門、窗關(guān)閉好，文件箱、抽屜鎖好，做好安全防范工作。 2、更衣室管理 1）員工對號(hào)使用更衣箱，不得擅自調(diào)換或轉(zhuǎn)讓；更衣箱鑰匙應(yīng)妥善保管，不得私自加配、更換。 2）更衣箱應(yīng)保持清潔，箱內(nèi)禁放食品、違禁物品、貴重物品。 3）保持更衣室內(nèi)整潔，安排員工輪流清掃，不準(zhǔn)將衣物晾掛在更衣室內(nèi)，不準(zhǔn)在更衣室內(nèi)抽煙，不隨地吐痰和亂扔廢物。

49、 第五節(jié) 有關(guān)組織員工外出活動(dòng)的規(guī)定 1、為增強(qiáng)公司凝聚力，聯(lián)絡(luò)員工間的感情，豐富員工的業(yè)余生活，各服務(wù)中心可適當(dāng)組織員工開展健康有益的活動(dòng)。 2、凡組織員工外出開展集體活動(dòng)，必須于活動(dòng)前一周書面報(bào)公司總經(jīng)理室審批，經(jīng)同意后方可進(jìn)行。書面報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括：活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)地點(diǎn)、活動(dòng)所需經(jīng)費(fèi)及其來源，活動(dòng)開展期間服務(wù)中心工作人員安排等。 3、開展集體外出活動(dòng)一般每二年進(jìn)行一次，每次不超過二天。 4、出濟(jì)南市的集體活動(dòng)應(yīng)委托旅行社組織，并為參加的每位員工購買人身保險(xiǎn)。 第六節(jié) 有關(guān)外來人員參觀、采訪、實(shí)習(xí)（培訓(xùn)）的規(guī)定 1、本市及外省市人員直接到服務(wù)中心聯(lián)系參觀、采訪、實(shí)習(xí)（培訓(xùn)），服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)請示

50、公司辦公室，得到許可后方可接待；服務(wù)中心未接公司通知不能接受外來人員參觀、采訪、實(shí)習(xí)（培訓(xùn)）。 2、未經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理允許，參觀、采訪、實(shí)習(xí)（培訓(xùn)）人員不得翻印服務(wù)中心資料，嚴(yán)禁進(jìn)入設(shè)備房、監(jiān)控中心及其他禁入重地。 3、實(shí)習(xí)（培訓(xùn)）人員上班時(shí)間為上午 9：00下午 3：00，未經(jīng)同意，下班以后不要在服務(wù)中心逗留；上班時(shí)間統(tǒng)一佩戴臨時(shí)工作證、著深色西裝、白色襯衫、黑色皮鞋，男士須佩戴領(lǐng)帶； 4、服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)向外來人員告知參觀、采訪、實(shí)習(xí)（培訓(xùn)）時(shí)應(yīng)遵守得規(guī)章制度。 第七節(jié) 固定資產(chǎn)、低值易耗品采購管理 固定資產(chǎn)、低值易耗品由使用部門填寫物資申購單，經(jīng)總經(jīng)理室審批后，公司辦公室統(tǒng)一采購，使用部門

51、辦理領(lǐng)用手續(xù)。 服務(wù)中心領(lǐng)用： 1）集體領(lǐng)用，應(yīng)有部門填寫領(lǐng)用單（四聯(lián)），并記入集體保管卡上。 2）個(gè)人領(lǐng)用，填寫領(lǐng)用單（四聯(lián)），由部門負(fù)責(zé)人簽字，并記入個(gè)人保管卡。 第八節(jié) 服裝、勞防用品、工具管理 1、申請 服務(wù)中心根據(jù)服裝使用年限（原則上二年更換一次），以及勞防用品、工具的實(shí)際需要，提前二個(gè)月填寫項(xiàng)目預(yù)算單，報(bào)公司辦公室。 2、領(lǐng)用 員工憑個(gè)人領(lǐng)用卡辦理領(lǐng)用手續(xù)。 3、管理 1）服務(wù)中心應(yīng)有專人負(fù)責(zé)做好服裝、勞防用品、工具的發(fā)放、回收、報(bào)損等管理工作，特別是集體備用的安全帶、安全帽、絕緣用具等重要防護(hù)用品，必須經(jīng)常檢查維修，保證有效使用。 2）對服裝、勞防用品、工具應(yīng)建立健全各種賬冊，及

52、時(shí)登賬登卡。 3）對由于個(gè)人原因造成服裝、勞防用品、工具遺失或無故損壞的，未到換發(fā)期需重新領(lǐng)用者，應(yīng)按使用年限和原價(jià)折算進(jìn)行賠償。 4）對非個(gè)人原因造成遺失或無故損壞，而未到期需重新領(lǐng)用者，須經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)，憑個(gè)人領(lǐng)用卡再次領(lǐng)用。 5）凡調(diào)離崗位或離開公司時(shí)，應(yīng)將防護(hù)用品交清，并辦理歸還手續(xù)，因個(gè)人原因遺失或無故損壞，按使用年限和原價(jià)折算進(jìn)行賠償。 6）員工離職，應(yīng)將工作服退還或按使用年限和原價(jià)折算支付服裝費(fèi)（襯衫按一年折算）。 第四章 財(cái)務(wù)管理 第一節(jié) 費(fèi)用支付管理規(guī)程 1、公司采取統(tǒng)一支付的原則對各服務(wù)中心進(jìn)行現(xiàn)金支付管理。所有付款必須填制“請款單”上有關(guān)項(xiàng)目。 2、費(fèi)用報(bào)銷權(quán)限：服務(wù)

53、中心經(jīng)理權(quán)限為 200 元。但必須由公司財(cái)務(wù)部主管認(rèn)可后方能報(bào)銷；超過 200 元（含 200 元），必須經(jīng)公司財(cái)務(wù)部經(jīng)理認(rèn)可，由公司負(fù)責(zé)人簽字后方能報(bào)銷。 3、業(yè)務(wù)招待費(fèi)和出租車費(fèi)必須經(jīng)公司總經(jīng)理簽字后方能報(bào)銷。 4、服務(wù)中心報(bào)銷程序：必須填制請款單，經(jīng)財(cái)務(wù)和出納驗(yàn)收合格后方能報(bào)銷。具體程序： 向出納借款或自墊 填請款單 到公司本部報(bào)銷 歸還借款 5、涉及合同的付款必須經(jīng)有關(guān)會(huì)計(jì)人員審核，計(jì)劃內(nèi)的材料采購要有申購單，計(jì)劃外費(fèi)用要有“計(jì)劃外費(fèi)用申請單”。 第二節(jié) 現(xiàn)金管理規(guī)定 1、服務(wù)中心可根據(jù)工作需要申請領(lǐng)用 3000 元以內(nèi)的備用金，并由專人負(fù)責(zé)保管。 2、服務(wù)中心收取的現(xiàn)金應(yīng)及時(shí)上解公司

54、財(cái)務(wù)部在當(dāng)?shù)亻_設(shè)的銀行帳戶，不得將業(yè)務(wù)收入坐支留用（如需現(xiàn)金可以領(lǐng)用備用金）。 3、臨時(shí)借款應(yīng)填“現(xiàn)金借款單”,提現(xiàn)后應(yīng)在一周內(nèi)及時(shí)辦理報(bào)銷。如有特殊原因，應(yīng)及時(shí)向公司財(cái)務(wù)部辦理延期手續(xù)。 4、服務(wù)中心銀箱由服務(wù)中心經(jīng)理指定專人保管，服務(wù)中心經(jīng)理本人不得擔(dān)任該職。銀箱中保留的現(xiàn)金僅限于經(jīng)批準(zhǔn)領(lǐng)用的備用金與 3000 元以內(nèi)的業(yè)務(wù)收入。 5、對業(yè)戶的有償服務(wù)和材料采購，原則上執(zhí)行業(yè)務(wù)者和收費(fèi)者不能是同一個(gè)人。 6、領(lǐng)用票據(jù)必須要填寫登記簿，丟失票據(jù)由具體保管人承擔(dān)責(zé)任。普通支票付款期為十天，從開單日第二天起算，節(jié)假日順延。服務(wù)中心嚴(yán)禁遠(yuǎn)期支票。 第三節(jié) 收入管理規(guī)定 1、服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)所管轄的業(yè)

55、戶范圍編制物業(yè)管理費(fèi)、代收水電費(fèi)、運(yùn)行費(fèi)等業(yè)務(wù)的明細(xì)清單，反映資金收繳情況臺(tái)帳，并每月與公司財(cái)務(wù)部核對。 2、凡涉及服務(wù)中心資金收支的核算，均應(yīng)納入公司核算業(yè)務(wù)，服務(wù)中心不得設(shè)帳外帳，不準(zhǔn)私設(shè)“小金庫”。 3、服務(wù)中心領(lǐng)用的發(fā)票、收據(jù)必須由專人負(fù)責(zé)，并嚴(yán)格按照發(fā)票管理辦法開具發(fā)票、收據(jù)，并加強(qiáng)管理。用完的發(fā)票、收據(jù)應(yīng)及時(shí)送交公司財(cái)務(wù)部，辦理核銷手續(xù)。未用的發(fā)票、收據(jù)一律不得轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)讓，不能為其他企業(yè)或個(gè)人代開本公司的發(fā)票和收據(jù)。一旦發(fā)現(xiàn)由服務(wù)中心經(jīng)理承擔(dān)責(zé)任。 4、服務(wù)中心發(fā)生與收入有關(guān)的業(yè)務(wù)，必須開具發(fā)票（物業(yè)管理費(fèi)可以合并開具，記帳聯(lián)后附物業(yè)管理費(fèi)單據(jù)）。對開出票據(jù)但遲遲未能收回的款項(xiàng)，服

56、務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)加強(qiáng)催討并及時(shí)通知財(cái)務(wù)部。 5、服務(wù)中心應(yīng)按照業(yè)主資料設(shè)立業(yè)主往來臺(tái)帳，保證“兩個(gè)一致”，即：欠款數(shù)與同期末剩余物業(yè)收費(fèi)單據(jù)一致；臺(tái)帳數(shù)與財(cái)務(wù)部門數(shù)一致（包括預(yù)收款和欠收款）。 6、對于水電費(fèi)等代收代付款項(xiàng)，必須做到“三個(gè)一致”，即：抄表時(shí)間一致，度數(shù)一致，代收代付金額一致。 7、服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)組織對物業(yè)管理費(fèi)欠款和預(yù)收款的稽核工作，采用電話、書面或者面談方式對業(yè)戶欠款或者預(yù)收款進(jìn)行確認(rèn)，稽核人員和收費(fèi)人員不能是同一個(gè)人，并對稽核情況簽字負(fù)責(zé)。 1）對一年以內(nèi)的欠款或預(yù)收款的業(yè)戶，采用抽查方式進(jìn)行，抽查率不得低于欠款（預(yù)收款）總戶數(shù)的 10； 2）對于一年以上的欠款或者預(yù)收款，抽

57、查率不得低于欠款（預(yù)收款）總戶數(shù)的 50。 服務(wù)中心每季度對欠款情況說明原因，對相關(guān)業(yè)主提出催討措施。公司對欠款一年以上的，要有欠款原因和催討措施，服務(wù)中心蓋章后送交公司管理部和財(cái)務(wù)部。 8、逾期二年的應(yīng)收款項(xiàng)，服務(wù)中心應(yīng)具有依法催收記錄（律師函或者其他有法律效力的書面記錄），并報(bào)公司管理部備案。 9、物業(yè)管理費(fèi)收取流程: 注： a. 只有出納本人才能打印收費(fèi)單據(jù)，而且只能打印一次，于每季度（月）的前 5 天完成；收費(fèi)單據(jù)由出納保管，收費(fèi)人員領(lǐng)用時(shí)要有領(lǐng)用登記，回收后要有使用核銷登記，具體辦法參照發(fā)票管理辦法。 b. 如遇開發(fā)票，仍采取“以據(jù)換票”方式，即拿單據(jù)換發(fā)票，發(fā)票內(nèi)容和單據(jù)一致，同時(shí)

58、單據(jù)上蓋“作廢”章，粘于發(fā)票記帳聯(lián)后做帳； c. 如手工開票（遇業(yè)戶預(yù)交款等），則由出納本人開票并專門編號(hào)登記，在以后期間收取該業(yè)戶相應(yīng)單據(jù)進(jìn)行銷帳。服務(wù)中心經(jīng)理對于手工開票的蓋章要專門登記。 第四節(jié) 憑證管理規(guī)定 1、有價(jià)單據(jù)（包括發(fā)票、收據(jù)、蓋好章的物業(yè)收費(fèi)單據(jù)等）由服務(wù)中心出納負(fù)責(zé)保管，領(lǐng)用時(shí)根據(jù)“登記簿”進(jìn)行領(lǐng)用登記，交回時(shí)進(jìn)行使用核銷登記，保證登記簿記錄和實(shí)際一致。如有不符，追究有關(guān)當(dāng)事人責(zé)任。 2、服務(wù)中心送交公司財(cái)務(wù)部的憑證，應(yīng)嚴(yán)格按要求填寫。憑證填制必須有日期、填制人姓名、收款付款單位、經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)內(nèi)容、數(shù)量、單價(jià)、金額。從外單位取得的原始憑證（發(fā)票或者收據(jù)），必須蓋有填制單位公章

59、（專用章）；從個(gè)人取得的原始憑證必須有簽收單和該人身份證復(fù)印件（外單位人）。大小寫金額必須相符。凡記載不準(zhǔn)確、附件不完整的，公司財(cái)務(wù)部予以退回，要求經(jīng)辦人員更正、補(bǔ)充；對不真實(shí)、不合法的原始憑證不予受理。 3、服務(wù)中心送交公司財(cái)務(wù)部的付款憑證，必須經(jīng)相關(guān)人員簽字后方能提出付款。對動(dòng)用維修資金的支付款，具體操作暫按照維修資金管理辦法的規(guī)定辦理。 第五節(jié) 維修資金使用管理規(guī)程 維修資金的使用權(quán)歸業(yè)主。根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例，業(yè)主大會(huì)應(yīng)該制定維修資金的使用辦法。如果業(yè)主大會(huì)有使用辦法，則應(yīng)按照使用辦法執(zhí)行，如沒有，則暫按照下面方法執(zhí)行： 情況 1：業(yè)委會(huì)借款（為業(yè)委會(huì)代墊款）：服務(wù)中心請款單應(yīng)附：業(yè)委會(huì)借

60、款申請單（有業(yè)委會(huì)主任和副主任的簽字蓋章;業(yè)主大會(huì)紀(jì)要;業(yè)委會(huì)委員簽字；業(yè)主大會(huì)公章）。 情況 2：服務(wù)中心使用維修資金：a.有業(yè)委會(huì)申請報(bào)告批復(fù)（要有業(yè)主代表大會(huì)決議），業(yè)委會(huì)主任、副主任簽字和公章。b.原始憑證原件交業(yè)委會(huì)，復(fù)印件留給出納作帳。C.出納根據(jù)申請批復(fù)和原始憑證復(fù)印件做代收代付帳務(wù)處理。服務(wù)中心使用維修資金要單列帳務(wù)，以便公布和查詢。 情況 3：業(yè)委會(huì)網(wǎng)上使用維修資金。業(yè)委會(huì)直接從帳戶上劃轉(zhuǎn)維修資金的，如果要求公司提供條形碼，必須提供如下書面文件：a.業(yè)委會(huì)維修資金使用申請單（說明用款的原因，金額和要求）；b.業(yè)主代表大會(huì)決議（要求 2/3 以上簽名同意，如有業(yè)主代表大會(huì)授權(quán)業(yè)