手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)具體產(chǎn)品及合作伙伴考核管理辦法

1、手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)具體產(chǎn)品及合作伙伴考核管理辦法（V1.1.0）中國移動(dòng)通信有限公司 數(shù)據(jù)部2008年2月目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc176599944 第一章 總則 PAGEREF _Toc176599944 h 2 HYPERLINK l _Toc176599945 第二章 手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)中的產(chǎn)品分類 PAGEREF _Toc176599945 h 3 HYPERLINK l _Toc176599946 第三章 合作伙伴資質(zhì)要求 PAGEREF _Toc176599946 h 4 HYPERLINK l _Toc176599947 第四章 產(chǎn)品上線流程 PAG

2、EREF _Toc176599947 h 6 HYPERLINK l _Toc176599948 第五章 產(chǎn)品內(nèi)容管理要求 PAGEREF _Toc176599948 h 9 HYPERLINK l _Toc176599949 第六章 產(chǎn)品發(fā)送管理 PAGEREF _Toc176599949 h 11 HYPERLINK l _Toc176599950 第七章 營銷宣傳管理 PAGEREF _Toc176599950 h 12 HYPERLINK l _Toc176599951 第八章 客戶服務(wù)要求 PAGEREF _Toc176599951 h 14 HYPERLINK l _Toc1765

3、99952 第九章 產(chǎn)品考核管理 PAGEREF _Toc176599952 h 15 HYPERLINK l _Toc176599953 第一節(jié) 產(chǎn)品違約分類 PAGEREF _Toc176599953 h 15 HYPERLINK l _Toc176599954 第二節(jié) 產(chǎn)品考核管理 PAGEREF _Toc176599954 h 15 HYPERLINK l _Toc176599955 第三節(jié) 產(chǎn)品退出機(jī)制 PAGEREF _Toc176599955 h 18 HYPERLINK l _Toc176599956 第四節(jié) 具體打分辦法 PAGEREF _Toc176599956 h 20

4、HYPERLINK l _Toc176599957 附錄 PAGEREF _Toc176599957 h 25第一章 總則手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)是中國移動(dòng)與國內(nèi)主流媒體單位合作，通過彩信、WAP或短信方式，向用戶提供即時(shí)資訊信息（含新聞、體育、娛樂、文化、生活等內(nèi)容）的服務(wù)。為進(jìn)一步規(guī)范手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)中各產(chǎn)品及合作伙伴的管理，通過引入產(chǎn)品考核打分機(jī)制促進(jìn)手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)的良性健康發(fā)展，特制定本管理辦法。本管理辦法對(duì)手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)中產(chǎn)品的分類、合作伙伴的資質(zhì)要求、產(chǎn)品的上線流程、內(nèi)容管理要求、營銷管理要求、產(chǎn)品的考核打分退出機(jī)制、合作伙伴的客服要求做出規(guī)定，作為各合作伙伴與中國移動(dòng)合作開展手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)的依據(jù)。本管理辦法適用

5、范圍包括全國手機(jī)報(bào)和接入全網(wǎng)運(yùn)營的地方手機(jī)報(bào)，各省、自治區(qū)、直轄市在本地開展的未接入全網(wǎng)運(yùn)營的地方手機(jī)報(bào)可參照本管理辦法建立相應(yīng)的管理制度。本管理辦法將作為中國移動(dòng)或者中國移動(dòng)委托的運(yùn)營支撐公司與合作伙伴簽訂手機(jī)報(bào)具體產(chǎn)品合作協(xié)議不可分割的一部分，作為雙方合作開展手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)的依據(jù)。本管理辦法將根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要適時(shí)進(jìn)行修改，其修改權(quán)和解釋權(quán)屬中國移動(dòng)通信有限公司。第二章 手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)中的產(chǎn)品分類手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)中的“產(chǎn)品”是指在手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)體系下，包含的各個(gè)具有單獨(dú)定價(jià)、單獨(dú)內(nèi)容、最終銷售給用戶的具體手機(jī)報(bào)刊，如“手機(jī)報(bào)新聞早晚報(bào)”、“手機(jī)報(bào)掌握生活”、“手機(jī)報(bào)南方周末”等。按照手機(jī)報(bào)的產(chǎn)品內(nèi)容編輯方式，

6、中國移動(dòng)（含有限公司或者省公司直接委托的支撐公司）是否進(jìn)行該份手機(jī)報(bào)的內(nèi)容整合工作，將手機(jī)報(bào)具體報(bào)刊產(chǎn)品分為轉(zhuǎn)載類和集中發(fā)行類。1、轉(zhuǎn)載類由中國移動(dòng)（含總部、各省公司或者中國移動(dòng)直接委托的第三方支撐公司）從簽約的一家或多家授權(quán)媒體選擇內(nèi)容源，在不改變內(nèi)容源原意的基礎(chǔ)上（可能會(huì)根據(jù)手機(jī)展現(xiàn)特征的需要進(jìn)行內(nèi)容的二次編輯），將多個(gè)內(nèi)容源整合為一份手機(jī)報(bào)產(chǎn)品。2、集中發(fā)行類由合作伙伴負(fù)責(zé)產(chǎn)品的內(nèi)容編輯整合等工作，并通過中國移動(dòng)提供的統(tǒng)一平臺(tái)向用戶發(fā)送。該類產(chǎn)品中，中國移動(dòng)負(fù)責(zé)提供產(chǎn)品發(fā)送平臺(tái)，不參與內(nèi)容的編輯整合工作。3、轉(zhuǎn)載類手機(jī)報(bào)的內(nèi)容合作伙伴和集中發(fā)行類手機(jī)報(bào)的合作伙伴，統(tǒng)稱為“手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)合作伙

7、伴”。按照產(chǎn)品內(nèi)容，將手機(jī)報(bào)產(chǎn)品分為以下幾類：1、時(shí)事新聞?lì)悾菏侵笗r(shí)政類新聞信息，包括有關(guān)政治、經(jīng)濟(jì)、軍事、外交等社會(huì)公共事務(wù)的報(bào)道、評(píng)論，以及有關(guān)社會(huì)突發(fā)事件的報(bào)道、評(píng)論；2、財(cái)經(jīng)類3、文娛類4、生活類5、體育類6、游戲/動(dòng)漫類7、法制類8、軍事類9、教育類10、文學(xué)類11、科技類12、品牌?？谌?合作伙伴資質(zhì)要求對(duì)于新聞?lì)惡献骰锇榈馁Y質(zhì)要求所有新聞?lì)愂謾C(jī)報(bào)業(yè)務(wù)合作伙伴必須具有互聯(lián)網(wǎng)新聞信息服務(wù)許可證：1、對(duì)于轉(zhuǎn)載類產(chǎn)品的內(nèi)容合作伙伴（1）原則上轉(zhuǎn)載類產(chǎn)品的內(nèi)容合作伙伴應(yīng)直接為報(bào)社、雜志社或者旗下網(wǎng)站；（2）與中國移動(dòng)或者中國移動(dòng)直接委托的第三方支撐公司簽約的轉(zhuǎn)載類產(chǎn)品內(nèi)容合作伙伴，必須

8、具有中華人民共和國國務(wù)院新聞辦公室頒發(fā)的中華人民共和國互聯(lián)網(wǎng)新聞信息服務(wù)許可證或省（直轄市）人民政府新聞辦公室頒發(fā)的互聯(lián)網(wǎng)新聞信息服務(wù)許可證。2、對(duì)于集中發(fā)行類產(chǎn)品的合作伙伴 （1）與中國移動(dòng)或者中國移動(dòng)委托的第三方支撐公司簽約的合作伙伴為報(bào)社、雜志社或旗下網(wǎng)站，此類合作伙伴必須具有中華人民共和國國務(wù)院新聞辦公室頒發(fā)的中華人民共和國互聯(lián)網(wǎng)新聞信息服務(wù)許可證或?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）人民政府新聞辦公室頒發(fā)的互聯(lián)網(wǎng)新聞信息服務(wù)許可證；（2）與中國移動(dòng)或者中國移動(dòng)委托的第三方支撐公司簽約的合作伙伴為報(bào)社、雜志社或旗下網(wǎng)站以外的第三方公司，但該公司屬于報(bào)社、雜志社或旗下網(wǎng)站的下屬公司，需要提供上級(jí)報(bào)社、雜

9、志社或旗下網(wǎng)站的中華人民共和國互聯(lián)網(wǎng)新聞信息服務(wù)許可證或省（自治區(qū)、直轄市）人民政府新聞辦公室頒發(fā)的互聯(lián)網(wǎng)新聞信息服務(wù)許可證；同時(shí)需要提供簽約公司為所屬報(bào)社、雜志社或旗下網(wǎng)站下屬公司的證明；（3）與中國移動(dòng)或者中國移動(dòng)委托的第三方支撐公司簽約的合作伙伴為報(bào)社、雜志社或旗下網(wǎng)站以外的第三方公司，且該公司與合作報(bào)社、雜志社或旗下網(wǎng)站沒有任何從屬關(guān)系，屬于獨(dú)立的合作關(guān)系，需要簽約公司提供中華人民共和國互聯(lián)網(wǎng)新聞信息服務(wù)許可證或?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）人民政府新聞辦公室頒發(fā)的互聯(lián)網(wǎng)新聞信息服務(wù)許可證，同時(shí)提供簽約公司從合作報(bào)社、雜志社或旗下網(wǎng)站獲得的三年以上授權(quán)證明。影視、醫(yī)療衛(wèi)生、教育類、財(cái)經(jīng)、軍事等類

10、別的手機(jī)報(bào)1、如果簽約公司為報(bào)社、雜志社或者旗下網(wǎng)站，則需合作伙伴提供國家廣電總局（或各省、自治區(qū)、直轄市廣電總局）、衛(wèi)生部（或各省、自治區(qū)、直轄市衛(wèi)生行政部門）、教育部（或各省、自治區(qū)、直轄市教育行政部門）、證監(jiān)會(huì)等相關(guān)部門頒發(fā)的發(fā)布對(duì)應(yīng)信息服務(wù)的許可證。2、如果簽約公司為報(bào)社、雜志社或者旗下網(wǎng)站以外的第三方公司，除需簽約公司提供上述相關(guān)部門頒發(fā)的發(fā)布對(duì)應(yīng)信息服務(wù)的許可證之外，還需提供簽約公司從合作報(bào)社、雜志社或旗下網(wǎng)站獲得的三年以上內(nèi)容授權(quán)證明。對(duì)于其他類手機(jī)報(bào)，如果簽約公司為報(bào)社、雜志社或者旗下網(wǎng)站以外的第三方公司，需要簽約公司提供從合作報(bào)社、雜志社或旗下網(wǎng)站獲得的三年以上內(nèi)容授權(quán)證明。

11、第四章 產(chǎn)品上線流程手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)合作伙伴的引入原則1、根據(jù)手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)產(chǎn)品線規(guī)劃和用戶需求，中國移動(dòng)有選擇的引入手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)合作伙伴；2、在引入合作伙伴時(shí)，中國移動(dòng)將對(duì)該合作伙伴在媒體中的行業(yè)地位、發(fā)行量及營銷資源等進(jìn)行綜合評(píng)估，優(yōu)先選擇品牌價(jià)值高、已擁有固定用戶群且營銷資源豐富的媒體或機(jī)構(gòu)；3、對(duì)于集中發(fā)行類的手機(jī)報(bào)，根據(jù)產(chǎn)品內(nèi)容分類，以發(fā)行量為標(biāo)準(zhǔn)，全國手機(jī)報(bào)的合作伙伴優(yōu)先從該類內(nèi)容的行業(yè)發(fā)行量排名靠前的媒體中優(yōu)先選擇，地方手機(jī)報(bào)或者地方內(nèi)容的合作伙伴的選擇詳見地方手機(jī)報(bào)接入全網(wǎng)運(yùn)營實(shí)施細(xì)則V2.0。全國手機(jī)報(bào)新產(chǎn)品上線流程 即中國移動(dòng)通信有限公司（以下簡(jiǎn)稱“總部“）直接委托運(yùn)營支撐單位，與主流

12、媒體機(jī)構(gòu)合作的手機(jī)報(bào)新產(chǎn)品。上線流程分為需求受理、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品開發(fā)初審、產(chǎn)品測(cè)試、產(chǎn)品上線審批和正式上線運(yùn)營六個(gè)階段。1、新產(chǎn)品需求受理和評(píng)估（1）總部數(shù)據(jù)部作為手機(jī)報(bào)新產(chǎn)品需求的歸口管理部門，受理來自用戶、省公司、相關(guān)部門、運(yùn)營支撐單位以及合作伙伴的新產(chǎn)品需求；（2）數(shù)據(jù)部牽頭結(jié)合手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)發(fā)展整體規(guī)劃，用戶需求情況和市場(chǎng)前景分析，對(duì)于新產(chǎn)品進(jìn)行綜合評(píng)估，確定是否開發(fā)一份全國手機(jī)報(bào)新產(chǎn)品。2、產(chǎn)品設(shè)計(jì)（1）對(duì)于轉(zhuǎn)載類全國手機(jī)報(bào)新產(chǎn)品：總部委托運(yùn)營支撐單位按照手機(jī)報(bào)新產(chǎn)品的需求情況，根據(jù)第三章規(guī)定的合作伙伴資質(zhì)要求和第四章第13條規(guī)定的合作伙伴引入原則，洽談合作伙伴，并制定手機(jī)報(bào)產(chǎn)品設(shè)計(jì)書，

13、包括產(chǎn)品名稱、內(nèi)容、發(fā)送形式、頻率和建議價(jià)格等；（2）對(duì)于集中發(fā)行類全國手機(jī)報(bào)新產(chǎn)品：總部委托運(yùn)營支撐單位按照手機(jī)報(bào)新產(chǎn)品的需求，與合作伙伴共同制定手機(jī)報(bào)產(chǎn)品設(shè)計(jì)書，包括產(chǎn)品名稱、版塊設(shè)計(jì)、具體內(nèi)容、demo產(chǎn)品、發(fā)送形式、頻率和建議價(jià)格等。3、產(chǎn)品開發(fā)初審（1）總部審核產(chǎn)品設(shè)計(jì)書；（2）產(chǎn)品設(shè)計(jì)書經(jīng)總部審批通過后，根據(jù)轉(zhuǎn)載類或集中發(fā)行類的不同，由運(yùn)營支撐單位或合作伙伴進(jìn)行產(chǎn)品具體開發(fā)；（3）運(yùn)營支撐單位與合作伙伴一起，建立內(nèi)容制作、提供、審核、下發(fā)、監(jiān)控、排障等運(yùn)營流程。4、產(chǎn)品測(cè)試（1）產(chǎn)品開發(fā)完成后，由總部確定產(chǎn)品測(cè)試時(shí)間，并由運(yùn)營支撐單位根據(jù)總部指定的測(cè)試人員名單，連續(xù)下發(fā)7天的測(cè)試產(chǎn)

14、品；（2）測(cè)試采用打分制，滿分為30分，參與測(cè)試的人員于測(cè)試結(jié)束后2日內(nèi)反饋對(duì)該產(chǎn)品的測(cè)試評(píng)分和反饋意見；具體的測(cè)試打分表見附件3；（3）運(yùn)營支撐單位于測(cè)試結(jié)束后5日內(nèi)負(fù)責(zé)收集測(cè)試人員反饋，形成測(cè)試總結(jié)，作為總部決策是否正式上線運(yùn)營的依據(jù)?？偨Y(jié)內(nèi)容包括：測(cè)試得分，用戶對(duì)產(chǎn)品內(nèi)容、下發(fā)時(shí)間頻率及價(jià)格等的意見，產(chǎn)品測(cè)試期間的問題與經(jīng)驗(yàn)，解決和改進(jìn)的策略以及對(duì)于新產(chǎn)品的運(yùn)營建議等。測(cè)試得分在25分以上的（包含25分），該產(chǎn)品測(cè)試通過，可以制作局?jǐn)?shù)據(jù)并上線；測(cè)試得分大于18分（包括18分）且低于25分的，該產(chǎn)品需要調(diào)整暫不具備測(cè)試條件，由合作伙伴與運(yùn)營支撐單位共同調(diào)整后重新執(zhí)行產(chǎn)品上線流程；測(cè)試得分低

15、于18分的，該產(chǎn)品不具備接入條件，直接退回，不予接入。產(chǎn)品退回后3個(gè)月之后合作伙伴可重新提出產(chǎn)品合作申請(qǐng)。5、產(chǎn)品上線審批（1）運(yùn)營支撐單位測(cè)試期滿后即向總部提交測(cè)試情況的總結(jié)分析報(bào)告；（2）總部根據(jù)測(cè)試打分結(jié)果審批決策是否正式上線運(yùn)營。6、正式上線運(yùn)營（1）產(chǎn)品上線審批通過后，運(yùn)營支撐單位提交產(chǎn)品的計(jì)費(fèi)局?jǐn)?shù)據(jù)；（2）總部組織制作局?jǐn)?shù)據(jù)，產(chǎn)品正式上線運(yùn)營，并列入全國手機(jī)報(bào)產(chǎn)品目錄。（以上流程，見附圖一：全國手機(jī)報(bào)上線流程圖）地方手機(jī)報(bào)接入全網(wǎng)運(yùn)營 各省地方手機(jī)報(bào)接入全網(wǎng)運(yùn)營，以各省自愿為基本原則，總部給予支撐。具體管理要求和實(shí)施細(xì)則見地方手機(jī)報(bào)接入全網(wǎng)運(yùn)營實(shí)施細(xì)則 V2.0（手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)管理辦法

16、附件1）。具體流程可參見附圖二：地方手機(jī)報(bào)接入全網(wǎng)流程圖。第五章 產(chǎn)品內(nèi)容管理要求手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)合作伙伴有責(zé)任保證所提供內(nèi)容信息的及時(shí)性、準(zhǔn)確性、真實(shí)性、可靠性以及合法性（包括但不限于廣告法、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等相關(guān)法律法規(guī)）和健康性，并必須在信息內(nèi)容上維護(hù)中國移動(dòng)的企業(yè)形象和利益。手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)合作伙伴提供的內(nèi)容應(yīng)完全符合中華人民共和國國務(wù)院令(第292號(hào))互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容/應(yīng)用服務(wù)管理辦法的要求，自行負(fù)責(zé)其所提供信息的采編、審查及制作，并保證提供的信息內(nèi)容不違反國家的有關(guān)法律、法規(guī)、政策，及不損害社會(huì)公共利益。集中發(fā)行類手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)合作伙伴應(yīng)建立完善的手機(jī)報(bào)內(nèi)容采集、編輯、整合流程，制定完善的內(nèi)部?jī)?nèi)容審核管理流程和

17、制度，確保發(fā)送給中國移動(dòng)用戶的信息內(nèi)容合法、可靠。對(duì)于手機(jī)報(bào)各產(chǎn)品的版塊提出如下要求：1、手機(jī)報(bào)各產(chǎn)品的版塊應(yīng)根據(jù)“產(chǎn)品設(shè)計(jì)書”中的描述進(jìn)行具體內(nèi)容的提供；2、對(duì)于集中發(fā)行類手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)更換版塊必須向中國移動(dòng)報(bào)備（將新的產(chǎn)品設(shè)計(jì)書發(fā)郵件至中國移動(dòng)手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人），對(duì)于轉(zhuǎn)載類手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)，版塊變更必須向中國移動(dòng)報(bào)批。手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)合作伙伴必須對(duì)其提供的信息內(nèi)容進(jìn)行實(shí)時(shí)過濾，尤其是政治敏感性詞匯，并防止他人利用非法詞匯的諧音、變音達(dá)到宣傳非法內(nèi)容的事件發(fā)生，確保流向中國移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)信息源的安全和健康。手機(jī)報(bào)各產(chǎn)品的內(nèi)容編輯應(yīng)具備強(qiáng)烈的版權(quán)意識(shí)，應(yīng)選用自有版權(quán)或已獲得授權(quán)的合作媒體的文章，對(duì)于注明了“獨(dú)家稿件

18、，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)載”的文章，應(yīng)避免使用，避免由此給中國移動(dòng)或者簽約公司帶來侵犯著作權(quán)的法律糾紛。手機(jī)報(bào)各產(chǎn)品的內(nèi)容編輯應(yīng)有很強(qiáng)的政治敏感性，避免各種政治錯(cuò)誤。凡涉及黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人職務(wù)變動(dòng)、健康情況的新聞，必須以新華社等國內(nèi)主流媒體的報(bào)道為準(zhǔn)，不得使用港澳臺(tái)或者外國媒體的報(bào)道。沒有出處的新聞和BBS中的新聞都要避免使用。合作伙伴不得未經(jīng)中國移動(dòng)許可，在產(chǎn)品內(nèi)容中使用中國移動(dòng)企業(yè)VI、LOGO標(biāo)志。在經(jīng)過中國移動(dòng)許可后使用的中國移動(dòng)企業(yè)VI、LOGO標(biāo)志，必須遵守中國移動(dòng)企業(yè)VI使用規(guī)范。合作伙伴必須確保提供的信息內(nèi)容不影響中國移動(dòng)的企業(yè)形象，并應(yīng)建立對(duì)中國移動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手宣傳內(nèi)容的過濾功能，如小靈通、130

19、、131、133、綠色環(huán)保手機(jī)等。在未經(jīng)中國移動(dòng)允許的情況下，請(qǐng)勿添加廣告及其他業(yè)務(wù)推廣信息，不應(yīng)讓無線電子發(fā)行渠道變成彩信廣告的發(fā)布平臺(tái)，以免造成負(fù)面影響。第六章 產(chǎn)品發(fā)送管理手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)合作伙伴應(yīng)遵守所負(fù)責(zé)產(chǎn)品的發(fā)布時(shí)間和頻次要求：1、每個(gè)產(chǎn)品的發(fā)布時(shí)間和發(fā)布頻次在產(chǎn)品上線之前已經(jīng)確定，且不允許隨意變動(dòng)；2、合作伙伴需嚴(yán)格按照確定的發(fā)布時(shí)間和發(fā)布頻次，按時(shí)發(fā)布產(chǎn)品內(nèi)容，日常產(chǎn)品制作中不允許隨意增加或減少發(fā)布頻次，更改發(fā)布時(shí)間；3、如對(duì)產(chǎn)品發(fā)布時(shí)間和頻次有變更需求，需要提前5個(gè)工作日向中國移動(dòng)報(bào)批。合作伙伴需謹(jǐn)慎完成發(fā)布操作1、注意發(fā)送任務(wù)的時(shí)間和狀態(tài)，如有問題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行任務(wù)休眠。2、及時(shí)檢

20、查發(fā)送任務(wù)的完成情況，確保產(chǎn)品按時(shí)發(fā)出。對(duì)產(chǎn)品發(fā)布的其它要求1、集中發(fā)行類產(chǎn)品的合作伙伴應(yīng)定期進(jìn)行用戶調(diào)查，搜集用戶意見和建議，為產(chǎn)品調(diào)整提供依據(jù)。2、合作伙伴應(yīng)彼此關(guān)注其他手機(jī)報(bào)產(chǎn)品的內(nèi)容，互相學(xué)習(xí)，不斷提高產(chǎn)品的編輯水平和產(chǎn)品質(zhì)量。3、合作伙伴應(yīng)派專人進(jìn)行內(nèi)容的編輯、發(fā)送，并有明確的內(nèi)容審核機(jī)制，此項(xiàng)工作原則上不能外包給其他公司進(jìn)行。第七章 營銷宣傳管理宣傳推廣的要求1、手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)合作伙伴應(yīng)在中國移動(dòng)統(tǒng)一部署和指導(dǎo)下，配合總部和各省公司開展手機(jī)報(bào)的營銷傳播活動(dòng)；2、宣傳時(shí)的產(chǎn)品名稱必須規(guī)范，必須使用“手機(jī)報(bào)”，不能隨意使用“手機(jī)雜志”、“手機(jī)報(bào)刊”等自創(chuàng)名詞；3、如合作伙伴單獨(dú)計(jì)劃利用自己

21、的渠道開展線上和線下宣傳活動(dòng)，應(yīng)就活動(dòng)方案和計(jì)劃提前與中國移動(dòng)溝通報(bào)備，中國移動(dòng)認(rèn)可后方可進(jìn)行（全國性活動(dòng)與總部溝通，省內(nèi)活動(dòng)與當(dāng)?shù)厥」緶贤ǎ?，并?yīng)在宣傳和廣告內(nèi)容標(biāo)注“手機(jī)報(bào)”業(yè)務(wù)品牌； 4、活動(dòng)中合作伙伴應(yīng)遵守中國移動(dòng)企業(yè)VI使用規(guī)范，遵照中國移動(dòng)提供的手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)宣傳平面模板進(jìn)行統(tǒng)一使用，在未與中國移動(dòng)簽訂公司聯(lián)合戰(zhàn)略合作的情況下，不得使用聯(lián)合LOGO標(biāo)志和中國移動(dòng)通信企業(yè)標(biāo)識(shí)以及出現(xiàn)10086客服電話；5、中國移動(dòng)和合作伙伴在互利互惠合作的原則下，可以各自利用自有的宣傳資源進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳推廣；6、合作伙伴自主宣傳的內(nèi)容引起的法律糾紛，與中國移動(dòng)無關(guān)，法律責(zé)任由合作伙伴自行承擔(dān)；7、中國移

22、動(dòng)有權(quán)將合作伙伴在移動(dòng)業(yè)務(wù)營銷推廣范圍之外使用移動(dòng)品牌，并給中國移動(dòng)造成負(fù)面影響視為侵權(quán)，并有權(quán)要求其停止使用并承擔(dān)由此引起的一切責(zé)任和后果，情節(jié)嚴(yán)重的可追究其法律責(zé)任；8、合作伙伴使用中國移動(dòng)標(biāo)識(shí)，需嚴(yán)格遵守品牌標(biāo)志的規(guī)范，不得隨意變形、變色、在正式投放前，需向中國移動(dòng)備案。宣傳要素1、合作伙伴有責(zé)任保證在業(yè)務(wù)宣傳，以及制作宣傳資料或在相關(guān)媒體（包括在任何報(bào)紙、電臺(tái)、電視臺(tái)、宣傳單頁、網(wǎng)頁等）投放廣告時(shí)，必須注明產(chǎn)品信息，包括產(chǎn)品內(nèi)容、開通范圍、產(chǎn)品價(jià)格、發(fā)送頻次、定購?fù)擞喎绞降龋?、合作伙伴自產(chǎn)品上線之日起，有責(zé)任應(yīng)中國移動(dòng)要求，配合組織相關(guān)產(chǎn)品培訓(xùn)。整合營銷1、中國移動(dòng)定期對(duì)手機(jī)報(bào)各產(chǎn)品

23、進(jìn)行綜合考核，并根據(jù)每類產(chǎn)品的綜合排名、市場(chǎng)需求，利用中國移動(dòng)已有的資源優(yōu)先與產(chǎn)品排名靠前的合作伙伴共同進(jìn)行手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)宣傳推廣，提供包括除自身宣傳渠道以外的營銷推廣資源。2、對(duì)于評(píng)估排名靠前（不超過合作合作伙伴總數(shù)的20%）的合作伙伴，中國移動(dòng)將定期組織向客戶進(jìn)行大力推介，并可對(duì)某些使用量大的特色產(chǎn)品進(jìn)行重點(diǎn)宣傳，利用已有的資源與合作伙伴共同在手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)宣傳推廣方面進(jìn)行深入合作，提供包括除自身宣傳渠道以外的營銷推廣資源。3、對(duì)于新上線的手機(jī)報(bào)產(chǎn)品，中國移動(dòng)根據(jù)定期組織的手機(jī)報(bào)全國推廣活動(dòng)，視其影響力、可用性以及市場(chǎng)前景對(duì)其進(jìn)行扶植，提供包括除自身宣傳渠道以外的短期營銷推廣資源。第八章 客戶服務(wù)

24、要求合作伙伴應(yīng)與中國移動(dòng)委托的運(yùn)營支撐方緊密配合、齊心協(xié)力，共同為用戶提供高效的服務(wù)。在手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)中，中國移動(dòng)負(fù)責(zé)一級(jí)客服，中國移動(dòng)委托的運(yùn)營支撐單位為二級(jí)客服，合作伙伴為三級(jí)客服，回答由運(yùn)營支撐單位轉(zhuǎn)過來的用戶投訴咨詢等問題。針對(duì)所提供的手機(jī)報(bào)產(chǎn)品，為保證客戶正常使用手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)，合作伙伴應(yīng)建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定、方便、有效的客戶服務(wù)體系，設(shè)立專門的產(chǎn)品咨詢、申告和投訴受理渠道和機(jī)構(gòu)，客服措施至少具備以下內(nèi)容： 1、客戶服務(wù)熱線電話：固定客服熱線電話應(yīng)設(shè)有724小時(shí)服務(wù)熱線，同時(shí)應(yīng)設(shè)置724小時(shí)的移動(dòng)客服熱線（電話必須為中國移動(dòng)號(hào)碼），且在合作期間不得變化、關(guān)機(jī)、呼轉(zhuǎn)；2、客戶服務(wù)聯(lián)系人：至少需落實(shí)一

25、名專人負(fù)責(zé)，要求每日7：0024：00 開機(jī)，不得呼轉(zhuǎn)，必須為中國移動(dòng)號(hào)碼（合作期間不得變更）；3、客服服務(wù)電子郵件地址：郵箱必須可用，且容量至少10M。對(duì)于二級(jí)客服轉(zhuǎn)發(fā)的用戶咨詢或投訴，合作伙伴應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。在產(chǎn)品上線或產(chǎn)品調(diào)整時(shí)，合作伙伴應(yīng)至少提前10個(gè)工作日向中國移動(dòng)提供產(chǎn)品的相關(guān)說明文檔及FAQ文檔。合作伙伴自行舉辦的營銷活動(dòng)開始前3天需提供客服文檔，客服文檔包括活動(dòng)梗概、活動(dòng)時(shí)間、資費(fèi)說明、常見問題FAQ。合作伙伴自行舉辦營銷活動(dòng)，需盡可能在推廣信息中公布合作伙伴自己的客服電話。第九章 產(chǎn)品考核管理針對(duì)手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)中每一個(gè)具體產(chǎn)品，中國移動(dòng)根據(jù)產(chǎn)品的內(nèi)容質(zhì)量、發(fā)送質(zhì)量、業(yè)務(wù)量發(fā)展情

26、況，進(jìn)行考核打分?！爱a(chǎn)品提供方”指產(chǎn)品的編輯整合單位，包括集中發(fā)行類產(chǎn)品的合作伙伴和轉(zhuǎn)載類產(chǎn)品的中國移動(dòng)直接委托的運(yùn)營支撐公司。第一節(jié) 產(chǎn)品違約分類對(duì)于產(chǎn)品提供方在內(nèi)容提供及運(yùn)營上出現(xiàn)的違約行為，根據(jù)違約性質(zhì)和對(duì)用戶造成的影響，依據(jù)嚴(yán)重性將違約事件分為（五）類：1、第一類：產(chǎn)品內(nèi)容嚴(yán)重違法、危害國家信息安全；或者未經(jīng)中國移動(dòng)許可在產(chǎn)品內(nèi)自行添加第三方廣告；2、第二類：產(chǎn)品內(nèi)容嚴(yán)重違規(guī)（違反本管理辦法第五章第16條、第17條、第18條、第2024條規(guī)定的）；或者違反本管理辦法第七章“營銷宣傳管理”中第29條第2、4、7、8款要求的，或者在宣傳推廣中給中國移動(dòng)帶來其他不良影響的；3、第三類：產(chǎn)品標(biāo)

27、題出現(xiàn)錯(cuò)誤；或產(chǎn)品中具體的內(nèi)容標(biāo)題出現(xiàn)嚴(yán)重錯(cuò)誤（如產(chǎn)品名稱出現(xiàn)錯(cuò)字）；或產(chǎn)品內(nèi)容導(dǎo)致影響用戶重大感知的；或違反本管理辦法第七章“營銷宣傳管理”中第29條中第1、3款以及第30條要求的；4、第四類：在未提前獲得中國移動(dòng)批準(zhǔn)的情況下，未按照產(chǎn)品應(yīng)有發(fā)送時(shí)間及頻次為用戶下發(fā)產(chǎn)品的；違反本管理辦法第八章“客戶服務(wù)要求”中第35條、第36條規(guī)定的；5、第五類：提供內(nèi)容出現(xiàn)不準(zhǔn)確，或出現(xiàn)文字，標(biāo)點(diǎn)等文法錯(cuò)誤的；違反本管理辦法第八章“客戶服務(wù)要求”中第34條、37條、38條的。第二節(jié) 產(chǎn)品考核管理中國移動(dòng)每月對(duì)手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)中的各產(chǎn)品進(jìn)行考核積分的計(jì)算。手機(jī)報(bào)產(chǎn)品考核積分分為“產(chǎn)品運(yùn)營積分”和“產(chǎn)品規(guī)模積分”，

28、每種積分的衡量均采用加減分制，累計(jì)積分即為該產(chǎn)品最終的考核積分。產(chǎn)品考核積分初始化后，每月月底對(duì)產(chǎn)品積分進(jìn)行計(jì)算，根據(jù)產(chǎn)品當(dāng)月運(yùn)營、用戶發(fā)展情況進(jìn)行加、減分。對(duì)于上線6個(gè)月以內(nèi)的產(chǎn)品，產(chǎn)品考核積分產(chǎn)品運(yùn)營積分，對(duì)于上線6個(gè)月以上的產(chǎn)品，產(chǎn)品考核積分50產(chǎn)品運(yùn)營積分50產(chǎn)品規(guī)模積分。產(chǎn)品運(yùn)營積分上月累計(jì)產(chǎn)品運(yùn)營積分本月產(chǎn)品運(yùn)營加分違約減分（*）投訴考核減分（*）。產(chǎn)品規(guī)模積分上月累計(jì)產(chǎn)品規(guī)模積分（或）本月到達(dá)用戶數(shù)發(fā)展積分（或）本月到達(dá)用戶數(shù)增長(zhǎng)率積分（或）本月退訂率積分。產(chǎn)品運(yùn)營積分設(shè)置及加減分原則 1、產(chǎn)品運(yùn)營積分上限為100分；2、初始分設(shè)置原則（1）對(duì)于已上線產(chǎn)品，在每年1月設(shè)置該年度初

29、始積分，用于該年度考核打分。每產(chǎn)品的產(chǎn)品運(yùn)營初始積分50（上一年度年底產(chǎn)品運(yùn)營積分/2）；（2）對(duì)于新上線產(chǎn)品，產(chǎn)品運(yùn)營積分初始值統(tǒng)一設(shè)置為90分。3、產(chǎn)品運(yùn)營加分原則（1）如果產(chǎn)品1個(gè)月沒有發(fā)生任何違規(guī)行為，投訴率合格（二級(jí)客服收到的投訴數(shù)量除以到達(dá)用戶數(shù)得出比率），則獎(jiǎng)勵(lì)10分；從第2個(gè)月開始，每增加一個(gè)月，則產(chǎn)品運(yùn)營積分增加5分；（2）加分上限至產(chǎn)品運(yùn)營積分上限100分，下限為0分。4、產(chǎn)品運(yùn)營減分原則（1）如果產(chǎn)品出現(xiàn)違規(guī)，投訴率超出考核指標(biāo)，每次將從產(chǎn)品運(yùn)營積分中扣減相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，直至扣除至該類違約的扣分上限。（2）違約減分辦法：違約減分分值違約性質(zhì)減分系數(shù)違約影響度；違約減分分值不超

30、過該類違約減分的上下限；（3）投訴減分辦法：根據(jù)客戶投訴量和客戶投訴率，將產(chǎn)品投訴考核指標(biāo)分級(jí)，產(chǎn)品當(dāng)月投訴超過考核指標(biāo)時(shí)，將對(duì)應(yīng)扣減相應(yīng)的考核積分。產(chǎn)品規(guī)模積分設(shè)置及加減分原則 1、產(chǎn)品規(guī)模積分上限為100分，下限為0分；2、初始分設(shè)置原則在每年1月，對(duì)上線6個(gè)月以上的各產(chǎn)品設(shè)置該年度初始產(chǎn)品規(guī)模積分，用于該年度考核打分。（1）對(duì)于已上線超過6個(gè)月的產(chǎn)品，在每年1月設(shè)置該產(chǎn)品該年度的產(chǎn)品規(guī)模積分初始值。產(chǎn)品規(guī)模初始積分50（上一年度年底產(chǎn)品規(guī)模積分/2）；（2）對(duì)于上線剛滿6個(gè)月，開始進(jìn)行產(chǎn)品規(guī)模積分考核的產(chǎn)品，初始積分統(tǒng)一設(shè)置為90分。3、加分原則：（1）如果產(chǎn)品本月月底到達(dá)用戶數(shù)為正增長(zhǎng)

31、，退訂率合格，且到達(dá)用戶數(shù)增長(zhǎng)率在所有產(chǎn)品到達(dá)用戶數(shù)增長(zhǎng)率中排名前5，則在增長(zhǎng)率加分之外額外獎(jiǎng)勵(lì)10分；從第二個(gè)月開始，每增加1個(gè)月，則產(chǎn)品規(guī)模積分加5分；（2）如果產(chǎn)品本月月底到達(dá)用戶數(shù)為正增長(zhǎng)，退訂率合格，且到達(dá)用戶數(shù)在所有產(chǎn)品中排名前5，則額外獎(jiǎng)勵(lì)10分；從第二個(gè)月開始，每增加一個(gè)月，則產(chǎn)品規(guī)模積分加5分；（3）以上兩個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)加分規(guī)則不同時(shí)生效；（4）加分上限至產(chǎn)品運(yùn)營積分上限100分，下限為0分。4、減分原則（1）如果產(chǎn)品本月月底到達(dá)用戶數(shù)為負(fù)增長(zhǎng)，且增長(zhǎng)率排名所有產(chǎn)品后5，則在產(chǎn)品規(guī)模積分中額外扣5分；若第二個(gè)月依然維持此情況，則每增加一個(gè)月每次扣10分；（2）如果產(chǎn)品在本月月底退訂率

32、超過規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)（第三類退訂標(biāo)準(zhǔn)），且在所有產(chǎn)品中退訂率排名前5，則在產(chǎn)品規(guī)模積分中額外扣5分；若第二個(gè)月仍然維持此情況，則每增加1個(gè)月每次扣10分。產(chǎn)品獎(jiǎng)勵(lì)管理中國移動(dòng)將根據(jù)基于產(chǎn)品運(yùn)營月考核結(jié)果（本月產(chǎn)品得分），對(duì)產(chǎn)品及產(chǎn)品提供方進(jìn)行公開、公平的服務(wù)資源的分配和營銷獎(jiǎng)勵(lì)。 1、日常服務(wù) 與產(chǎn)品提供方日常運(yùn)營密切相關(guān)的服務(wù)，包括新增業(yè)務(wù)代碼的申請(qǐng)、新增或變更產(chǎn)品定購指令、臨時(shí)新增業(yè)務(wù)代碼及變更編輯平臺(tái)權(quán)限等。 2、營銷資源 可為產(chǎn)品提供一定的營銷推廣資源等。 第三節(jié) 產(chǎn)品退出機(jī)制產(chǎn)品退出包括兩種情況，一種是產(chǎn)品提供方因?yàn)樽陨碓蛑鲃?dòng)要求產(chǎn)品下線，一種是產(chǎn)品考核積分不達(dá)標(biāo)而退出。產(chǎn)品提供方因自身原

33、因主動(dòng)要求產(chǎn)品下線 1、主動(dòng)要求下線分兩種情況（1）產(chǎn)品提供方要求終止提供一個(gè)或多個(gè)產(chǎn)品；（2）產(chǎn)品提供方要求終止合作。2、產(chǎn)品退出流程（1）產(chǎn)品提供方必須至少提前一個(gè)月向中國移動(dòng)提出書面申請(qǐng)，需要有一個(gè)月的緩沖期，原則上產(chǎn)品下線時(shí)間為自然月的月末最后一天；（2）緩沖期內(nèi)，在產(chǎn)品內(nèi)告之用戶產(chǎn)品即將下線，并向用戶推薦替代產(chǎn)品，對(duì)于全國手機(jī)報(bào)由總部確定12個(gè)同類產(chǎn)品作為替代，對(duì)于接入全網(wǎng)運(yùn)營的地方手機(jī)報(bào)由省公司確定12個(gè)同類產(chǎn)品作為替代；（3）自產(chǎn)品下線之日起，替代產(chǎn)品免費(fèi)讓用戶體驗(yàn)兩個(gè)月，在兩個(gè)月免費(fèi)體驗(yàn)期內(nèi)讓用戶自主選擇是否訂閱替代產(chǎn)品，做好用戶的自然轉(zhuǎn)移工作；（4）對(duì)于執(zhí)行產(chǎn)品退出機(jī)制的產(chǎn)品

34、，業(yè)務(wù)代碼失效，中國移動(dòng)將收回產(chǎn)品提供方的編輯發(fā)布該產(chǎn)品的權(quán)限；（5）終止合同的，解除合作協(xié)議之日起，中國移動(dòng)將收回分配給產(chǎn)品提供方的產(chǎn)品編輯發(fā)送平臺(tái)帳號(hào)。產(chǎn)品考核積分不達(dá)標(biāo)退出 1、考核不達(dá)標(biāo)情況分類（1）產(chǎn)品綜合考核不達(dá)標(biāo)單月，產(chǎn)品考核積分10分；連續(xù)三月，產(chǎn)品考核積分50分；（2）產(chǎn)品運(yùn)營考核不達(dá)標(biāo)單月，產(chǎn)品運(yùn)營積分10分；連續(xù)3月，產(chǎn)品運(yùn)營積分50分；產(chǎn)品的業(yè)務(wù)代碼局?jǐn)?shù)據(jù)已生效2個(gè)月，但是產(chǎn)品提供方遲遲不運(yùn)營產(chǎn)品；產(chǎn)品第一類違約，即內(nèi)容嚴(yán)重違法、危害國家信息安全，或者未經(jīng)中國移動(dòng)許可在產(chǎn)品內(nèi)自行添加第三方廣告；（3）產(chǎn)品規(guī)?？己瞬贿_(dá)標(biāo)產(chǎn)品上線6個(gè)月后，產(chǎn)品到達(dá)用戶數(shù)與手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)整體到達(dá)

35、用戶數(shù)占比低于考核標(biāo)準(zhǔn)的（此標(biāo)準(zhǔn)為動(dòng)態(tài)指標(biāo)，按當(dāng)月手機(jī)報(bào)整體業(yè)務(wù)情況而定，初始指標(biāo)為萬分之一點(diǎn)五）；連續(xù)3月，產(chǎn)品規(guī)模積分20分。 2、產(chǎn)品下線流程（1）對(duì)于全國手機(jī)報(bào)為該產(chǎn)品提供一個(gè)月的下線緩沖期；在產(chǎn)品內(nèi)告之用戶產(chǎn)品即將下線，并且為用戶推薦12個(gè)同類產(chǎn)品作為替代，具體替代產(chǎn)品由總部確定；自產(chǎn)品下線之日起，替代產(chǎn)品免費(fèi)讓用戶體驗(yàn)兩個(gè)月，在兩個(gè)月免費(fèi)體驗(yàn)期內(nèi)讓用戶自主選擇是否訂閱替代產(chǎn)品，做好用戶的自然轉(zhuǎn)移工作；對(duì)于執(zhí)行產(chǎn)品退出機(jī)制的產(chǎn)品，業(yè)務(wù)代碼失效，中國移動(dòng)將收回產(chǎn)品提供方的編輯發(fā)布該產(chǎn)品的權(quán)限。（2）對(duì)于地方接入全網(wǎng)運(yùn)營的手機(jī)報(bào)由省公司在5個(gè)工作日內(nèi)確定該產(chǎn)品是否轉(zhuǎn)為本地運(yùn)營，并確定12

36、個(gè)向用戶推薦的同類替代產(chǎn)品；對(duì)于轉(zhuǎn)為本地運(yùn)營的：由省公司在10個(gè)工作日之內(nèi)確認(rèn)該份手機(jī)報(bào)產(chǎn)品在省內(nèi)的接入號(hào)碼；由省公司自確定退出之日起的2個(gè)月之內(nèi)完成該份手機(jī)報(bào)地方局?jǐn)?shù)據(jù)的制作；對(duì)于所屬省份用戶，自確定退出之日起的1個(gè)月時(shí)，開始在產(chǎn)品中對(duì)用戶進(jìn)行告知，提示用戶該產(chǎn)品將自時(shí)刻起變更接入號(hào)碼；對(duì)于非所屬省份用戶，自確定退出之日起的1個(gè)月時(shí)，開始在產(chǎn)品中對(duì)用戶進(jìn)行告知，提示用戶該產(chǎn)品即將下線，并且向用戶推薦省公司確定的替代產(chǎn)品；自產(chǎn)品下線之日起，替代產(chǎn)品免費(fèi)讓用戶體驗(yàn)兩個(gè)月，在兩個(gè)月免費(fèi)體驗(yàn)期內(nèi)讓用戶自主選擇是否訂閱替代產(chǎn)品，做好用戶的自然轉(zhuǎn)移工作。對(duì)于不轉(zhuǎn)為本地運(yùn)營的：為該產(chǎn)品提供一個(gè)月的下線緩沖

37、期，緩沖期內(nèi)在產(chǎn)品內(nèi)告之用戶產(chǎn)品即將下線，并且向用戶推薦省公司確定的替代產(chǎn)品；自產(chǎn)品下線之日起，替代產(chǎn)品免費(fèi)讓用戶體驗(yàn)兩個(gè)月，在兩個(gè)月免費(fèi)體驗(yàn)期內(nèi)讓用戶自主選擇是否訂閱替代產(chǎn)品，做好用戶的自然轉(zhuǎn)移工作。對(duì)于執(zhí)行產(chǎn)品退出機(jī)制的產(chǎn)品，業(yè)務(wù)代碼失效，中國移動(dòng)將收回產(chǎn)品提供方的編輯發(fā)布該產(chǎn)品的權(quán)限。退出產(chǎn)品的重新引入機(jī)制：1、自產(chǎn)品下線之日起的一年之后，該產(chǎn)品可重新申請(qǐng)接入全網(wǎng)手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)平臺(tái)，相關(guān)流程見本管理辦法第四章的規(guī)定；2、若退出產(chǎn)品重新引入之后，又有兩次退出（則累計(jì)退出3次），則不能夠再次重新引入。第四節(jié) 具體打分辦法（*）產(chǎn)品運(yùn)營違約減分辦法1、違約減分的定義違約減分是指由于產(chǎn)品違約行為，需

38、要扣減產(chǎn)品運(yùn)營積分的分?jǐn)?shù)。違約減分是根據(jù)產(chǎn)品的違約行為計(jì)算，采取違約減分系數(shù)和違約影響度兩個(gè)指標(biāo)進(jìn)行計(jì)算，兩者的乘積作為當(dāng)次違約積分。即：違約減分=違約減分系數(shù)違約影響度對(duì)于每一類違約，每次違約均設(shè)定了違約減分的上限。 2、每一類產(chǎn)品違約減分系數(shù)和減分上限：產(chǎn)品分類違約減分系數(shù)違約減分上限第一類違約產(chǎn)品直接下線第二類違約3060第三類違約2040第四類違約1030第五類違約5153、違約影響度違約影響度是衡量產(chǎn)品違約事件對(duì)用戶和市場(chǎng)產(chǎn)生的負(fù)面影響的指標(biāo)，通過對(duì)違約性質(zhì)系數(shù)加權(quán)的方式反映違約事件的嚴(yán)重性。影響度按照違約次數(shù)、用戶范圍、社會(huì)影響等幾個(gè)指標(biāo)進(jìn)行計(jì)算，每個(gè)指標(biāo)根據(jù)不同程度分為幾個(gè)級(jí)別。

39、各指標(biāo)得分的乘積作為影響度加權(quán)指標(biāo)。影響度指標(biāo)定義如下：加權(quán)11.11.31.5違約頻次1次4次5次9次10次14次15次及以上用戶范圍5萬以內(nèi)100000以內(nèi)50萬以內(nèi)50萬以上社會(huì)影響未產(chǎn)生媒體影響省級(jí)以下媒體或者行業(yè)主管部門省級(jí)媒體或者行業(yè)主管部門國家級(jí)媒體或行業(yè)主管部門舉例說明：某產(chǎn)品于2007年4月被發(fā)現(xiàn)違約第三類，影響用戶50000人，這是一年來該產(chǎn)品的首次違約處理，沒有產(chǎn)生媒體的負(fù)面影響。根據(jù)上述情況，該產(chǎn)品違約減分系數(shù)為20分。違約頻次為1次，加權(quán)為1；用戶范圍加權(quán)為1；社會(huì)影響加權(quán)為1。則該產(chǎn)品提供方本次違約減分計(jì)算如下：違約減分20違約影響度（111）20（*）投訴考核減分

40、辦法1、考核的目的為了進(jìn)一步提高手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)質(zhì)量，降低用戶投訴率，中國移動(dòng)采取投訴考核管理辦法，提高用戶滿意度。2、對(duì)投訴考核產(chǎn)品的分類由于用戶數(shù)較少時(shí)，投訴數(shù)據(jù)分布過于離散，缺乏統(tǒng)計(jì)意義，因此按照該產(chǎn)品的到達(dá)用戶數(shù)分為三個(gè)層次分別進(jìn)行投訴考核：（1）考核月產(chǎn)品的到達(dá)用戶數(shù)小于50000的產(chǎn)品，以下稱為第一類投訴考核產(chǎn)品；（2）考核月產(chǎn)品的到達(dá)用戶數(shù)大于或等于50000，并且小于100000的產(chǎn)品，以下稱為第二類投訴考核產(chǎn)品；（3）考核月產(chǎn)品的計(jì)費(fèi)用戶數(shù)大于100000的產(chǎn)品，稱為第三類投訴考核產(chǎn)品。3、投訴考核數(shù)據(jù)說明（1）到達(dá)用戶數(shù)：月統(tǒng)計(jì)周期末，保存有效訂購關(guān)系且正常使用業(yè)務(wù)的用戶數(shù)；（2

41、）投訴數(shù)量：當(dāng)月由省公司或者運(yùn)營支撐公司二級(jí)客服受理的投訴總數(shù)，投訴數(shù)量的統(tǒng)計(jì)來源為運(yùn)營支撐公司二級(jí)客服系統(tǒng)中的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。4、投訴考核指標(biāo)對(duì)于第一類和第二類投訴考核產(chǎn)品，將投訴總數(shù)作為考核指標(biāo)；對(duì)于第三類產(chǎn)品，將十萬用戶投訴率作為考核指標(biāo)。十萬用戶投訴率即每十萬產(chǎn)品的到達(dá)用戶數(shù)產(chǎn)生的投訴數(shù)量。即：十萬用戶投訴率=投訴數(shù)量100000/到達(dá)用戶數(shù)投訴考核指標(biāo)分為三級(jí)，從低到高分別為第一級(jí)到第三級(jí)。投訴考核指標(biāo)的定義按照不同類別的產(chǎn)品分別定義如下：產(chǎn)品分類分類標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)量第一級(jí)投訴考核指標(biāo)第二級(jí)投訴考核指標(biāo)第三級(jí)投訴考核指標(biāo)第一類投訴考核產(chǎn)品到達(dá)用戶數(shù)50000投訴總數(shù)5=指標(biāo)量77=指標(biāo)量1010=指標(biāo)量第二類投訴考核產(chǎn)品50000=到達(dá)用戶數(shù)100000投訴總數(shù)7=指標(biāo)量1010=指標(biāo)量1014=指標(biāo)量第三類投訴考核產(chǎn)品100000=到達(dá)用戶數(shù)十萬用戶投訴率3=指標(biāo)量55=指標(biāo)量77=指標(biāo)量扣減產(chǎn)品運(yùn)營積分51015投訴的考核為每月進(jìn)行，對(duì)于投訴考核結(jié)果處在不同考核指標(biāo)段的，扣除相應(yīng)的考核積分。對(duì)于在第一級(jí)投訴考核指標(biāo)范圍內(nèi)的產(chǎn)品，扣除產(chǎn)品運(yùn)營積分5分，對(duì)于在第二級(jí)投訴考核指標(biāo)范圍內(nèi)的產(chǎn)品，扣除產(chǎn)品運(yùn)營積分10分，對(duì)