安東孕婦裝店終端導購手冊點只讀就打開

1、目 錄導購員規(guī)范手冊1 導購人員工作職責2終端工作人員的基本要求2崗位描述2工作職責2面料知識3 導購行為規(guī)范5形象規(guī)范5行為規(guī)范5工裝管理規(guī)定6 導購員守則7 服務原則 12導購員必備的基本知識 12銷售服務五步曲 12 服裝陳列技巧 17 處理顧客投訴 25 銷售心理分析與技巧 27常用的接待顧客招呼用語 29終端導購工作流程圖及相關表格 34導購員規(guī)范手冊目的：為進一步規(guī)范終端建設，加強對終端導購人員的管理。明確工作責任，提出工作規(guī)范，健全日常管理和考核激勵機制。目標：通過此導購員管理系統(tǒng)的有效運作，建立一支以增加短期銷售，占領長期市場份額，宣傳品牌形象的高素質的導購團隊?；舅刭|：勤奮

2、、敬業(yè)的工作精神；熱情、親切的服務意識；強烈的推銷意識；熟練的推銷技巧。 導購人員工作職責終端工作人員的基本要求“六能”要求：能處理協(xié)調好與賣場關系，解決基本性問題；能了解市場，了解我們的競爭對手；能管理好自己的賣場，做好售點終端建設；能通過我們的吸引力與技巧去吸引、引導消費者；能做到每日的銷量最大化；能夠“每天都在進步”。崗位描述終端導購是終端賣場的管理者，以滿足消費者需求為導向，以銷售業(yè)績?yōu)楹诵模骈_展“六能”工作，建立品牌形象，創(chuàng)造公司良好商譽，收集反饋市場信息，做最好品牌導購！工作職責遵守公司和賣場的各項規(guī)章制度，言行一致，嚴守品牌的相關機密；負責所在賣場終端維護、管理、推廣、銷售工

3、作；售貨積極主動，為顧客提供專業(yè)的服務，確保終端銷售額的穩(wěn)定與提升；做到賣場內進銷存比例的合理性，保證貨品充足及存貨整潔有序，確保銷售的正常進行；處理好賣場各店員人際關系，保證工作順利開展；進退場及相關手續(xù)辦理，配合公司執(zhí)行促銷活動的推廣方案，并達成銷售目標；對競爭品牌相關數(shù)據(jù)及各種信息及時反饋到公司，反饋市場動態(tài)，了解顧客需求，提出合理化的建議。保持與上司、同事的有效溝通及配合協(xié)作，服從公司安排，完成上級交辦的各項工作和任務。必須參加公司例會及培訓，嚴格依據(jù)培訓要求進行終端內的商品陳列。接受品牌意識培訓、服務要求培訓、職業(yè)道德培訓、產品知識培訓、推廣形象及商品陳列培訓。從小事做起，遵守陳列規(guī)

4、范，自覺維護商品、裝飾物的整潔、美觀和安全，提升綜合管理意識。賣場導購員須配合商場完成收貨及退貨工作。每月完成各項報表的統(tǒng)計工作。產品常用面料知識棉：面料中最普遍采用的一種天然纖維，提取至天然植物棉花。特性：手感柔軟，透氣性良好；但易起皺，易老化發(fā)黃。精梳高支棉：棉纖維中的精品，指棉的支數(shù)多，也就是說棉紗很細，用來攆合棉紗的纖維很長。特性：上等纖維，具有牢度大，細密的特點，光澤度極高，保暖效果好。3、麻纖維特性：穿著挺括，不貼身，具吸汗、透氣、涼爽等優(yōu)點，是夏季優(yōu)良的服裝材料。4、氨綸：是一種彈力纖維，特點是增加面料的彈性及回復能力。特性：伸縮性和恢復能力極強。5、羊毛纖維特性：柔軟而富有彈性

5、，保暖性能好，穿著舒適。6、絲纖維特性：外表光滑，手感涼爽、柔和、懸垂性及飄逸性好，是理想的夏季面料。7、人造纖維：“RAYON”，粘膠纖維-俗稱熱造棉特性：手感柔軟、光澤好，“像棉一樣柔軟，像絲一樣光滑”。吸水性、透氣性良好。穿著舒服，有飄蕩感。8、合成纖維A滌綸纖維 特性：良好的耐皺性，尺寸穩(wěn)定性佳。B錦綸纖維：又名尼龍 特性：彈性回復性能特別好。C晴綸纖維：俗稱人造棉 特性：彈性好，保暖性比羊毛高15%。D、彈性纖維：橡筋線、彈力絲、氨綸、萊卡彈性纖維。11、絳綸：化學合成纖維、結實、吸濕性差，易超靜電。 導購行為規(guī)范時刻注意自身形象，要求服裝端莊整潔，語言文明簡潔，態(tài)度熱情大方。形象規(guī)

6、范頭發(fā)干凈整齊，長度和發(fā)型以不影響工作為宜；上崗時，面部著淡妝；按賣場或公司要求著統(tǒng)一制服，要保持制服的干凈整潔；按要求佩帶工作號牌；不留長指甲，不涂有色指甲油，保持手部清潔；不佩帶夸張手飾等裝飾品；絲襪不得有破損，鞋面保持清潔；口腔保持清潔，不得有異味；站立姿勢端正，不拱背彎腰，不前挺后撅，既站直又要放松；不要在顧客面前打哈欠，打噴嚏、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、瘙癢等。行為規(guī)范上班時間不得在營業(yè)區(qū)吃東西，不得高聲喧嘩，不得閑談說笑，不準看書、看報、不準坐；保持良好的服務態(tài)度，嚴禁與顧客發(fā)生爭吵；沒有顧客時，應及時清理貨品，不得靠柜和扒柜、發(fā)呆；不得無故串崗、脫崗、在柜臺前聊天；導購必須聽從主管

7、業(yè)務人員的工作安排，不得采取抵觸不合作的態(tài)度，如有意見可回公司向上一級人員反映，不能采取消極工作方式；按時參加統(tǒng)一培訓考核，不得無故缺席；須按要求準時向公司反饋信息；不得向外泄露品牌相關機密；調整心態(tài)，拋開不良情緒，提前進入工作狀態(tài)；服務動作利落，姿勢端正，不拖泥帶水。工裝管理規(guī)定著裝要求導購人員上崗期間必須著工裝上崗（特殊賣場適當對待）。工裝必須保持干凈整齊。必須按規(guī)定著裝，著裝時需穿黑色皮鞋。相關規(guī)定導購員的工裝必須勤洗勤換，不得有污漬或異味；損壞或丟失工裝照價賠償；工裝僅適用于在工作時間穿著；工裝嚴禁轉借他人使用。 導購員守則一、導購員的日常工作導購員要做到文明經商，禮貌待客，方便顧客，

8、優(yōu)質服務。在接待顧客時，要主動熱情，耐心周到，創(chuàng)造良好的購物環(huán)境，積極向顧客介紹商品，為顧客當好參謀。導購員對所經營的商品、銷貨款、包裝物料及其他用品負有全部物質責任并要熟悉所經營商品的性能、規(guī)格、產地、數(shù)量、價格、質量、使用方法和養(yǎng)護知識。對所經營的商品必須保證優(yōu)質完好。按規(guī)定執(zhí)行退換貨制度，做好售前、售中、售后服務。導購員要經常收集顧客對商品和商店的意見，及時向上級反映，以便組織適銷對路的商品，滿足顧客的需要。導購員要根據(jù)經營情況，經常分析商品的庫存結構，適時提出進貨計劃，保證經營的款式、規(guī)格、顏色齊全，供應量充足。對過時、滯銷、殘次的商品，及時提出處理意見，報請上級批準。在處理商品中，不

9、準私分。導購員要按規(guī)定統(tǒng)計進銷存數(shù)字，填送報表，做到報送及時，數(shù)字準確，并交好當班貨款，做到當日事當日清，完成日、周、月報表填寫工作，并及時上報。導購員在接收商品時，必須嚴格執(zhí)行驗貨制度，對商品要認真檢查，避免有問題的商品銷售給顧客，同時發(fā)現(xiàn)問題及時與有關部門聯(lián)系解決，分清責任。導購員要認真執(zhí)行店規(guī)和各種手續(xù)制度，定期搞好商品盤存，做好盤存報表，明確實物責任，做到帳物相符。導購員要努力學習業(yè)務知識，學習服務技巧，提高服務技術，盡力完成銷售任務。導購員通過介紹，派發(fā)宣傳資料，向顧客宣傳商品，推薦商品，提高商品的知名度。導購員要做好商品陳列，保持商店的清潔衛(wèi)生，維護公共場所的安全工作保證人員以及商

10、品的安全、整潔、擺放有序。導購員運用各種促銷技巧，利用顧客購買心理，激發(fā)顧客購買興趣，提高顧客購買力，增加商店的營業(yè)額。二、導購員的柜臺紀律導購員在工作過程中，必須佩帶證章等標志，以使顧客監(jiān)督。導購員必須遵守勞動紀律，做到不遲到、不早退，做好班前準備、班后交接工作。導購員在工作期間不準將個人物品帶入崗位，必須存放在指定的地點。導購員不準利用工作之便購買自己經營的商品，也不能為親朋好友代捎帶買?？上蛏霞壣暾埌凑５某绦蜻M行員工購買。導購員在工作時，要保持口腔衛(wèi)生，不準喝酒和吃帶異味的食物，營業(yè)中不準吸煙、吃零食、干私事、看書報，更不準帶小孩上崗。導購員要講究儀表儀容，不準留怪頭發(fā)，不準不穿工作服

11、上崗，必須講究個人衛(wèi)生，時刻保持整齊、清潔、美觀。導購員不準在工作地聊天、說笑、打鬧，也不準在服務場所與親朋好友長時間的交談。導購員不能坐著接待顧客。不準擅自脫離崗位或隨便串崗，更不允許崗位無人。導購員在接待顧客時，不準與顧客發(fā)生頂撞、爭吵。如與顧客發(fā)生誤會或遇到個別刁難導購員的顧客，可報告值班經理解決。導購員在營業(yè)結束時，不準存放限額以外的現(xiàn)金。不準挪用銷貨款。對顧客遺忘的物品要及時上交，以便尋找失主，不能自己存放或私自使用。導購員不準當顧客的面進行商品的擺放、整理、內部盤點、記帳工作等，應全力以赴地接待顧客，即使營業(yè)結束，導購員也不要催促正在觀看或挑選商品的顧客，應做到接待好最后一位顧客的

12、工作。導購員不準代他人存放物品，如遇到顧客購買的商品需暫存時，要向下班導購員交待清楚。導購員不準在內部私分所需商品。當商店出售緊俏或物美價廉商品時，導購員不可以利用工作之便，私自在內部購買。三、導購員服務標準導購員要精神飽滿，微笑服務。導購員要熟識商品知識，熟識業(yè)務技能。導購員主動跟顧客打招呼，說話和氣；主動為顧客拿取商品，幫助挑選；主動介紹商品，當好顧客參謀。導購員要做到四滿意：看的滿意，問的滿意，買的滿意。退換的滿意。導購員在接待工作中要做到有五聲：打招呼聲，介紹商品聲，解答聲，唱收唱付款聲，道別聲。導購員要做到知道商品的編號，知道商品的品名，知道商品的規(guī)格和型號，知道商品的產地和質量，知

13、道商品的使用方法和洗滌方法，知道商品的養(yǎng)護知識。導購員要做到七會：會包裝，會算帳，做報表，會開發(fā)票，會轉帳，會簡易修理自己經營的商品。四、導購員解雇規(guī)定員工如犯下列情形之一者，公司將給予解雇：員工無正當理由累計曠工兩天者。受雇時虛報事實，或于受雇期間作偽證，諸如以他人之工作成績據(jù)為己有，涂改個人或他人之考勤卡，代人打卡或未經主管同意，變更或破壞公司文件或記載等情況者。將公司證章或其他出入證件轉借他人或為不正當之用途者。未經許可，私自攜出他人物品或公物，公司視為重大過失者。由于故意或過失使公司蒙受財務或其他之嚴重損失者。經司法機關或有關當局判決有罪者（包括緩刑在內）。擅用職權接受賄賂，謀求非法利

14、益，或以公司名義詐騙者。恐嚇、散布謠言或公開侮辱、誹謗他人或經常不服從命令拒絕指派之工作或教唆他人同犯者，行為較嚴重者，予以記過處分(二次警告為一次記過)。請事假、病假期中而往他處工作，證據(jù)確鑿者。在公司內互毆、毆人，賭博或有傷風化之行為者。請事假全年累計超過十五天者。 服務原則導購員必備的基本知識導購員的自身素質的高與低，服務技能和服務態(tài)度的好與壞，都直接影響著品牌服務水準。因此，導購員在上崗前至少需要以下十項必備的基本知識培訓：1、了解公司企業(yè)文化；2、導購員工作職責與行為規(guī)范；3、產品特點與銷售賣點；4、產品陳列與展示要求；促銷活動流程及要求；同類品牌及其它產品的相關知識；銷售服務技巧；

15、顧客服務技巧；行業(yè)動態(tài)；工作操作規(guī)程。銷售服務五步曲第一步曲準備工作：了解產品：作為一名銷售人員，你必須了解公司產品的特點及其競爭優(yōu)勢；自我形象：穿著整齊的制服，適當?shù)膴y容，親切的微笑是您自信的來源；標準的陳列：好的陳列能吸引顧客的視線和注意力，在眾多的品牌中顯示自利優(yōu)勢，并提高品牌形象，所以按第五章的規(guī)定做好陳列；良好的心情：調整好心情，迎接一天的工作。第二步曲接待顧客，建立溝通：與顧客接觸前，先確認自己的價值，你不只是一個促銷人員，而且是一個形象顧問。因為在現(xiàn)代的社會，公司賣的除了商品本身外，還有品牌的形象；優(yōu)質的服務、成熟的銷售讓顧客買到心頭上所需的產品，滿意的顧客才是長久不變的銷售；通

16、過眼神和笑容建立與顧客間的溝通機會；保持一定的距離，讓顧客有一些時間適應銷售區(qū)域內的環(huán)境，了解產品。第三步曲接近：服務的心，熱情的態(tài)度，積極主動的介紹，永遠設身處地的為顧客著想；目標：以成為一名成功的形象顧問并出色的完成銷售任務為目標，充分體現(xiàn)自身的價值；充滿自信心：對產品的質量、導購員自身服務的品質以及導購員對產品的了解；導購員的專業(yè)知識和眼光充滿信心；導購員和（她）所銷售的產品將會滿足顧客的需求。第四步曲發(fā)掘顧客需要，了解顧客的需求；初步了解顧客需要禮貌而直接的問：我可以幫忙嗎？根據(jù)顧客的眼光來判斷；深入了解顧客購買的用途；清楚了解顧客購買用途才可以推薦合適的款式和顏色；了解顧客用途的方法

17、很多，根據(jù)顧客的穿著，根據(jù)她的言談舉止，也可憑自己的感覺估計來婉轉的詢問。銷售是一項發(fā)掘并滿足顧客的需求：要使銷售有效，導購員首先必須要認識到顧客對您產品或服務的需要；所謂“需要”是指顧客的要求，不過顧客不一定能清楚地說出她們的需要，這時導購員必須要通過語言的溝通來發(fā)掘出顧客的需要；如何發(fā)“？”：多問一些相關的問題，從問題中了解到顧客的需求，掌握顧客購買的信息；認真回答顧客提出的問題，切記不可詆毀其它品牌；聆聽顧客述說的信息，聽取各類意見；推薦適合的產品：向顧客推薦產品切忌與其身份、需求不配合，要盡量表示你對她們細心，體貼的觀察；請隨便看，這款式是最新的，可搭配；我覺得比較適合您的膚色；“您”

18、是上班族吧，那這款式最適合“您”；我?guī)汀澳蹦弥?，“您”可以試試其他的款式；請慢慢看，有需要就叫我。推薦新產品：新款產品往往是需要導購人員帶動銷售或在陳列展示時吸引顧客眼光的重要環(huán)節(jié)；在很多情況下，一些顧客心目中并沒有特別想要的產品，她們會很樂意聆聽我們的介紹，甚至希望我們能提供建議；要分清客人是新顧客還是回頭客，不同的顧客區(qū)別對待。第五步曲產生購買后：總結方式：把和顧客交談時顧客所同意與接受的利益加以總結。通過總結這些利益讓顧客明確自己需要。假定方式：假定您的商品已經滿足了顧客的需要，幫您包起來好嗎？（有時這個技巧非常有效）缺點平衡方式：列出購買您的產品或服務的利益和優(yōu)點；列出可能出現(xiàn)的缺點

19、；對比這兩項，您就知道能夠完成銷售的機率有多少。售后的服務：所有顧客，不論購物與否，離開柜臺時都應該受到我們歡送。例如“慢走！歡迎下次再來！”到送別的時間，一些細小的動作、親切的表情都能起到鞏固銷售的作用。例如：請顧客確認商品；將商品包好放入手提袋；雙手將手提袋遞給顧客；微笑點頭，使用待客敬語；提醒顧客不要忘記隨身物品。第五章 服裝陳列技巧我們工作的店面，就好比像一個舞臺。舞臺的作用是讓演員（導購員）打扮光鮮亮麗，道具（服裝）布置美麗迷人，觀眾（顧客）就在臺下觀賞。好的舞臺（店面）和演員（導購員）可以讓觀眾（顧客）也走到情景里面來，參與演出（購物），所以店面要塑造一種舒適開放的購物環(huán)境，讓顧客

20、在樂于參與購物這一演出。要達到這個效果，優(yōu)秀的服裝陳列技巧十分重要。 SKIPIF 1 0 合理地陳列服裝能卓有成效地展示服裝、刺激銷售、方便購買、節(jié)約空間、美化購物環(huán)境、大幅度地提高銷售額。1.服裝陳列的基本方法分類明確。顧客購買孕婦服裝的時候，會考慮到穿著的場所和時間，因此，將相同類別的服裝陳列在一起，會方便顧客的一次性購買。ABC春夏服裝分類明確，包括服裝、內衣、輔助產品三大類。其中：服裝：上衣，褲子，連衣裙等，懸掛，陳列在主貨架上。內衣：文胸、內褲、收腹帶等，懸掛，陳列在內衣專用架上。輔助產品：嬰兒用品盒、鞋、書籍手冊、除皺霜等，可以分類陳列在層板上。服裝在春夏季可以分為：長袖、中袖、

21、短袖和背心，實際陳列時，長袖和中袖為一個區(qū)間，短袖和背心為一個區(qū)間，相同區(qū)間的服裝可以擺放在同一個貨架上。在陳列服裝時，注意先將服裝整燙、檢查，線頭等應該整理剪除，確保懸掛在賣場的產品沒有瑕疵。服裝的懸掛分為正掛法和側掛法，正掛即將服裝正面懸掛，使服裝正面朝向顧客。側掛即將服裝側面懸掛，服裝在這種情況下是側面朝向顧客的。正掛法可以有效的向顧客展示單件服飾，一般出現(xiàn)在靠墻背柜或正掛支架上，應該將店內最暢銷的款式擺上。側掛法可以成系列地展示服裝，最常初現(xiàn)在賣場中間的立地貨架上，可以將相同類別和區(qū)間的服裝順序陳列。當同一方向有兩個以上正掛支架時，可以按連衣裙+上衣褲子+連衣裙+上衣褲子+這種組合順序

22、進行。在陳列內衣時，應該注意將文胸和內褲成套懸掛，文胸掛在上面，相同顏色的內褲掛在下面。在陳列輔助產品時，應該注意有序擺放，切忌凌亂。不同類別的產品應分開，不可放在一處。色彩鮮明。ABC的服裝色彩豐富，絢麗多姿，合理陳列將能使店堂明亮溫馨，更能使顧客樂于進店選購。正掛時，應保持同一支架上色彩一致，相鄰有多個支架時，應保持相鄰支架的色彩有關聯(lián)性。當以連衣裙+上衣褲子這種組合順序進行成套陳列時，套裝的色彩搭配可以參考以下方式：紅連衣裙+白上衣紅褲子、橙連衣裙+ 橙上衣白褲子 等，確保相鄰支架的色彩關聯(lián)性。側掛按彩虹的色彩變化進行陳列是一個很好的方法。如：紅白橙、黃白綠、青籃白紫等等。色彩過渡要柔和

23、自然，漸漸變化，切忌跳躍型的過渡。印有圖案的服裝應按服裝里面積最大的色彩歸類。有些衣服的色彩難以融合，可以將此類商品集中放在較偏的位置陳列。了解色彩的效果和作用是導購員應具備的常識，對于在營業(yè)場所做銷售以及使用銷售工具都有很大的作用。以下是色彩的一些基礎知識： 純度和色相： SKIPIF 1 0 以下的一些色彩知識，將有助于向顧客提供搭配建議。 服裝顯而易見。在色彩漸變的情況下，還應該注意：不應有顧客看不清楚或小服裝被大服裝擋住的地方。顧客伸手可取。正掛時，衣服懸掛時應該適合顧客眼睛的視覺高度，切勿過高。側掛時應該盡量避免在貨架上覆蓋玻璃，還要考慮陳列的高度，使顧客隨手可取。貨架要放滿但不擁擠

24、。貨架上掛滿服裝，可以給顧客服裝豐富的好印象，也可提高服裝周轉的物流效益。但是服裝擺放時，應該留出適當?shù)拈g隔，使顧客容易抽取，懸掛間隔太小，會影響顧客觸摸和拿取的興趣。尤其是孕婦裝的衣領比較大，服裝掉地會直接降低顧客的購買欲望。無論是正掛還是側掛，衣服與衣服之間留出35厘米的間隔距離最為合適。相關性服裝陳列在一處。相關服裝陳列在一起，既能方便顧客購買，又能刺激顧客的購買欲望。比如將上衣和褲子成套懸掛，將使顧客增加成套購買的幾率。要注意相關性服裝應陳列在同一通道、同一方向、同一側的不同貨架上，而不應陳列在同一組雙面貨架的兩側?！景咐款櫩瓦x中了一件長袖上衣，看見下面掛有配套的褲子，就順帶挑選了這

25、條褲子，再走幾步，看到了陳列得十分漂亮的中袖上衣，于是又挑選了一件上衣。本來顧客只是為了買一件長袖外衣，結果因為外衣，而順帶買了褲子，甚至于買了兩件衣服。2.服裝陳列的原則3.服裝陳列的類型縱向陳列和水平陳列縱向陳列是指同類服裝從上到下地陳列在一個或一組貨架內，顧客一次性就能輕而易舉地看清所有的服裝，如：上衣褲子成套懸掛，文胸內褲成套懸掛。水平陳列是把同類服裝按水平方向陳列，顧客要看清全部服裝，需要往前移動，如：側掛。廉價陳列和高檔陳列花車陳列屬于廉價陳列，它給顧客一種便宜的感覺，能夠刺激顧客的購買欲望。有些場合需要給顧客高檔的感覺，將用豪華的貨架和燈光的方法營造高檔的氛圍?；顒邮降年惲袑τ谝?/p>

26、些服裝，可以采用活動式的陳列，比如做特價時，導購員選取其中一些款式，穿在模特身上，這也是一種銷售技巧。第六章 處理顧客投訴顧客是“？”。對導購員來說，顧客是能夠造就一筆生意，也能毀掉一筆生意。顧客是導購員的衣食父母，在商業(yè)中最重要的人物；顧客是賣場經營活動的血液；顧客是導購員應當給予最高禮遇的人。因此，顧客在抱怨的時候，作為導購員的“您”應當耐心地聽取他（她）的抱怨，從中了解他（她）的投訴原因，適度地道歉予以處理。顧客為什么會產生抱怨顧客對商品或服務有所抱怨或責難時，說明他對我們的商品報有某種期待和信賴，當他的期待和信賴與實際所受待遇不相符時，就會產生不滿情緒，那么我們應該如何處理：處理抱怨的

27、原則L（Listen）聆聽：要保持冷靜，用親切和善的態(tài)度聆聽，表現(xiàn)出您對顧客的關心，不要試圖打斷顧客的話，爭著想做解釋，這會激怒顧客，要有禮貌并表現(xiàn)出接受，不要有任何不耐煩的情緒反應。A（Apology）致歉：對事件發(fā)生所帶給顧客的不方便與不愉快致歉，但千萬不要與顧客辯解或討論誰對誰錯的問題。S（Satisfaction）滿足：立即采取解決行為，務必使顧客感到滿意。T（Thanks）謝謝：顧客愿意提出他們的滿意，使我們有機會替代更好的讓顧客滿意，是值得珍惜的經驗。對此我們該真誠的致謝并邀請他們再次光臨監(jiān)督。如何預防抱怨的產生銷售優(yōu)良的產品；提供良好的服務；注意店內的安全設施；如何正確處理顧客的

28、抱怨用心聆聽顧客的抱怨，不要與其爭辯；要真切誠懇的接受抱怨；要將心比心地從顧客的角度說話；找出顧客抱怨產生的原因；迅速誠懇地解決問題。處理抱怨時的“禁語”產生抱怨的顧客心里已經很不滿意了，如果在溝通過程中，我們的導購員說話不慎或用語不當，就很容易使顧客火冒三丈，使矛盾激化。因此在處理抱怨時，最好避免使用以下話語：1、“不可能，絕對不可能發(fā)生這種事”；2、“嗯，這個問題我不太清楚”；3、“我絕對沒有說過那樣的話”；4、“我沒有辦法解決這個問題”；5、“這是店里規(guī)定的，我沒有辦法解決”；6、“改天我再跟你聯(lián)系吧”，等等以上的話語都不要出現(xiàn)在處理抱怨或投訴過程中。第七章 銷售心理分析與技巧作為一名導

29、購員，每天要接待各種各樣的顧客，能否使他們高興而來，關鍵在于把握不同顧客的購買動機和心理特征，采用靈活多樣的接待技巧，通過主動、良好的服務來創(chuàng)造顧客。把握顧客的心理需求掌握銷售時機通過眼神語言肢體語言，從而產生購買欲望。發(fā)掘顧客的需求通過顧客的表情、舉止來初步判斷顧客的購買需求。針對性地根據(jù)初步判斷來進行推介，以下是需要我們以十幾秒來判斷掌握：顧客心理狀態(tài)導購人員應對行為注意動態(tài)等候興趣接近搭話聯(lián)想提示商品欲望推薦商品比較協(xié)助選擇信賴確定成交購買收款付貨滿足售后送客購買的前提動機顧客的購買行為是千差萬別的，但任何行為都是由動機支配的，而動機是由需要引起的。購買動機分兩種類型：理智型：她們考慮的

30、商品的價格、質地、耐用性、售后服務等等。感情型：購買動機包括美觀、舒適、自豪、品位等等。大部分購買者屬隨意性，我們必須掌握并吸引消費者：銷售前的心理、行動準備；應掌握的基本知識；吸引顧客的心；處理好與顧客間的關系；用提問、談話中了解掌握顧客的需求。整個過程注意“話不用多，但要簡明有份量”，注意有技巧性地傳達商品應避免、注意的事項，同時還要靈活運用肯定式的、恭敬式及諒解式的應答用語。如“是的”、“好”、“盡量按您的要求”、“請不用客氣”、“這是我應該做的”、“過獎了”、“沒關系”、“我不介意的”。常用的接待顧客招呼用語接待顧客的招呼用語一般用語早上好！歡迎光臨！請隨意參觀！2、顧客進店招呼用語您

31、好！請隨便看看。您需要什么產品？我為您介紹。歡迎光臨，請隨意參觀選購。3、介紹貨品招呼用語當顧客長時間凝視某一件貨品時，導購員可湊過去，說：您想看看這款（她所凝視的貨品）嗎？這（她凝視的貨品）是新款，它有*特性，適合*。顧客挑選貨品招呼用語當顧客細看或對比看某一款貨品時，導購員自然地湊過去，說：您想買這款，我?guī)湍容^一下，好嗎？隨機向顧客介紹貨品招呼用語當顧客將視線從貨品轉向導購員時，導購員要及時打招呼：有什么事我能幫您嗎？您喜歡哪一種款式？指導顧客介紹用語當顧客突然停住腳步仔細觀察貨品的時候，導購員應從顧客所觀察的貨品入手，帶誘導性地說：這是今年的新款，它的優(yōu)點是*這款看起來比較適合您；顧客

32、尋找貨品招呼用語當發(fā)現(xiàn)顧客好象在尋找什么貨品時，導購員應及時地打招呼：，您想要什么款式的？我能幫上您的忙嗎？隨意向顧客招呼用語當顧客和導購員的目光相接觸時，導購員應立即點頭，微笑著打招呼：歡迎隨便參觀選購。您好！歡迎光臨。導購員處于被動時招呼用語導購員處于被動服務時，應抓住轉化時機，利用答話反問顧客，變?yōu)橹鲃臃铡＠纾侯櫩拖认驅з弳T提出要求：“這款衣服是我穿的尺寸嗎？”導購員便要承接話題說：“我可以幫您拿一件你試一下?！倍?、道歉的語言1、因繁忙不周致歉對不起，讓您久等了。對不起，今天人多，我一時忙不過來沒有及時接待您。您需要些什么？2、因失誤需要道歉對不起，我把票開錯了，我給您重開。由于我們

33、工作上的過失，給您事業(yè)來了麻煩，真是對不起。3、因不懂而道歉對不起，我是剛進的導購員，還不太熟悉貨品，介紹得不夠清楚，請原諒。三、接待繁忙時的語言1、當顧客提出批評意見時謝謝您對我的幫助，今后一定改正。謝謝您對我們的幫助，我會將您提的意見向領導反映，改進我們的工作。2、有顧客故意為難或辱罵導購員時您這樣說話就不大禮貌了，我們之間應當相互尊重。您有意見可以提，罵人就不對了。工作上我有哪些做得不夠，歡迎您提出來，或者向我們領導反映，這樣在商場喧鬧（罵人），影響不好。四、調解的語言1、自己能調解的實在對不起,剛才我們那位小姐先生態(tài)度不好(工作沒做好)，惹您生氣了，今后我們對她加強教育幫助。我是*（自

34、我介紹身份），您有什么意見請對我說好嗎？小姐先生，真對不起，這位導購員是新來的，業(yè)務不夠熟練，接待服務不夠周到，請原諒。您需要什么？我為您介紹好嗎？2、要請領導出來的小姐先生，請到辦公室坐一坐，有什么寶貴意見具體談談，幫助我們搞好工作，行嗎？小姐先生，這件事我們導購員解決不了，我請值班經理幫您解決，可以嗎？五、柜臺缺貨時的接待語言1、可以肯定答復的這種款式過兩天才有，請您到時來看看。可用缺貨登記處理的這個款式暫時缺貨，方便的話，請您留下姓名及聯(lián)系地址或電話，一有貨我們馬上通知您好嗎？六、道別語言這是您的東西，請拿好，多謝！請慢走，歡迎您再來！多謝您的惠顧，慢走。再見，歡迎您下次再來。七、日常禮貌用語和節(jié)日用語導購員要養(yǎng)成說話親切，禮貌待人，文明用語的習慣。您好！早上好！您早！謝謝！對不起，麻煩您了！對不起，打擾您了！對不起，請教一下！對不起，讓您久等了！請您稍候！請原諒！您貴姓！請多多指教！給您添麻煩了，謝謝！沒關系，不要緊。不用客氣。請您走好！再見！祝您一路順風！終端導購工作流程圖如柜