2022年某大酒店危機(jī)管理手冊(cè)

1、 危機(jī)管理手冊(cè) Crisis Management ManuaL 紫微京城大酒店 2013年1月1日目 錄一、治安消防類(lèi)1、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案.32、消防火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案.53、夜間消防應(yīng)急預(yù)案.134、一般性受傷事故處理應(yīng)急預(yù)案 .165、治安暴力惡性事件應(yīng)急預(yù)案.186、發(fā)現(xiàn)通緝協(xié)查對(duì)象應(yīng)急處置.207、故意滋擾醉酒肇事應(yīng)急預(yù)案.218、傷亡事故應(yīng)急預(yù)案.239、對(duì)爆炸可疑物的處置預(yù)案.2410、賓客發(fā)生糾紛處置預(yù)案.2611、客人物品丟失處理應(yīng)急預(yù)案.2712、客人遺留物品處理應(yīng)急預(yù)案.2813、客人損壞酒店物品處理應(yīng)急預(yù)案.2914、對(duì)外來(lái)騷擾客人處置預(yù)案.3015、對(duì)假幣詐騙行為處置預(yù)案.

2、3116、防偷防盜措施處置預(yù)案.3217、交通事故處理預(yù)案.34二、食品衛(wèi)生類(lèi)18、食物中毒應(yīng)急預(yù)案.3519、公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案.38三、自然災(zāi)害類(lèi)20、地震、自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案.4221、臺(tái)風(fēng)暴雨應(yīng)急預(yù)案.46四 、設(shè)備故障類(lèi)22、煤氣泄露事件應(yīng)急預(yù)案.4923、電梯故障應(yīng)急預(yù)案.5224、意外停電、停水、停鍋爐應(yīng)急預(yù)案.53五、大型活動(dòng)類(lèi)25、重大活動(dòng)（VIP）接待預(yù)案.55一、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 為了更好地防范各類(lèi)突發(fā)事件的發(fā)生以及突發(fā)事件之后的及時(shí)處置，進(jìn)一步增強(qiáng)應(yīng)急處置能力，確保客人及員工人身財(cái)產(chǎn)安全和公司財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)正常經(jīng)營(yíng)秩序，據(jù)國(guó)家有關(guān)的法律規(guī)定，按照飯店管理公司突發(fā)事件應(yīng)急

3、預(yù)案，結(jié)合酒店實(shí)際，特制定本預(yù)案。 一、突發(fā)事件的分類(lèi) 1、重大交通事故。2、導(dǎo)致電力、燃?xì)?、供水、?jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、電話總機(jī)系統(tǒng)不能正常運(yùn)行的重大技術(shù)事故。 3、集體食物中毒及傳染病的爆發(fā)流行等公共衛(wèi)生事件。 4、火災(zāi)事故或爆炸。 5、重大刑事、治安、經(jīng)濟(jì)案件。 6、投毒、爆炸、暴力等人為事件。 7、造成人員傷亡或設(shè)備設(shè)施和公共財(cái)產(chǎn)損失較大的工程施工事故。 8、內(nèi)部矛盾激化導(dǎo)致的群體抗議事件及其他對(duì)公司正常運(yùn)營(yíng)秩序有較大影響的事件。 二、處理突發(fā)事件應(yīng)當(dāng)遵循下列原則 1、統(tǒng)一指揮原則。 2、優(yōu)先處置原則。 3、分級(jí)負(fù)責(zé)與協(xié)調(diào)一致原則。 4、局部服從全局原則。 三、突發(fā)事件應(yīng)急處理指揮體系 1、成立

4、突發(fā)事件處理應(yīng)急指揮部，指揮部是公司處理突發(fā)事件的決策機(jī)構(gòu)，其任務(wù)是對(duì)各經(jīng)營(yíng)部門(mén)、工程維修部門(mén)、職能部門(mén)進(jìn)行統(tǒng)一組織、統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)作戰(zhàn)。 2、指揮部下設(shè)辦公室，由總經(jīng)辦主任負(fù)責(zé)。工作人員由總辦人員組成，主要職責(zé)是傳達(dá)指揮部命令，協(xié)調(diào)各部門(mén)行動(dòng)，及時(shí)掌握事件進(jìn)展情況，為指揮部決策提供參考。 四、突發(fā)事件應(yīng)急處理的組織 突發(fā)事件應(yīng)急處理指揮部下設(shè)6個(gè)小組，各小組按照指揮部的統(tǒng)一指揮，完成分擔(dān)的任務(wù)。 1、應(yīng)急搶險(xiǎn)組：由保安部、事發(fā)部門(mén)、工程維修部門(mén)組成，并協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)參加。組長(zhǎng)由總經(jīng)理?yè)?dān)任，保安部經(jīng)理任副組長(zhǎng)，其任務(wù)是對(duì)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行救助，控制事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)秩序，維護(hù)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)周?chē)刃颍?fù)責(zé)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)警戒，

5、守護(hù)重點(diǎn)部位和重要物資。 2、醫(yī)療救護(hù)組：由總經(jīng)辦主任擔(dān)任組長(zhǎng)，組員有客房部、后勤部組成；準(zhǔn)備消毒藥品、急救物品（創(chuàng)可貼、繃帶、無(wú)菌敷料、仁丹等）及各種常用小夾板、擔(dān)架、止血袋等。負(fù)責(zé)安全事故現(xiàn)場(chǎng)醫(yī)療救護(hù)及協(xié)調(diào)將傷者送往人民醫(yī)院救治。3、后勤保障組：由總經(jīng)理任組長(zhǎng)，餐飲部經(jīng)理任副組長(zhǎng)，組員分別由廚房部、前廳部組成，其任務(wù)是負(fù)責(zé)應(yīng)急指揮的通訊、交通運(yùn)輸車(chē)輛和其它應(yīng)急物資的保障。 4、宣傳報(bào)道組：由總經(jīng)辦主任任組長(zhǎng)，辦公室人員為組員，其任務(wù)是統(tǒng)一通報(bào)事故及應(yīng)急處理情況，做好宣傳動(dòng)員工作。 5、善后處理組：由總經(jīng)理任組長(zhǎng)，保安部經(jīng)理任副組長(zhǎng)，其任務(wù)是負(fù)責(zé)事故遇難者的善后處理及財(cái)產(chǎn)損失處理。 6、事故

6、調(diào)查組：由總經(jīng)理任組長(zhǎng)，保安部經(jīng)理任副組長(zhǎng)，其任務(wù)是對(duì)事故原因進(jìn)行調(diào)查分析、認(rèn)定，并向公司管理中心、旅游局等上級(jí)單位提出事故調(diào)查報(bào)告。 五、突發(fā)事件的信息報(bào)送 1、突發(fā)事件發(fā)生后，事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的值班員或現(xiàn)場(chǎng)工作人員應(yīng)立即向保安部及事發(fā)部門(mén)值班經(jīng)理報(bào)告。 2、保安部接到報(bào)告后，立即通知值班經(jīng)理和安保部經(jīng)理、巡邏警衛(wèi)人員。 3、值班經(jīng)理接到報(bào)告后立即通知總經(jīng)理和總臺(tái)；總臺(tái)通知各部門(mén)經(jīng)理到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)。 4、總經(jīng)辦主任將突發(fā)事件基本情況迅速向公司管理中心及其他上級(jí)機(jī)關(guān)報(bào)告。 5、指揮部成員到現(xiàn)場(chǎng)后，由當(dāng)時(shí)最高指揮員決定啟動(dòng)應(yīng)急處理預(yù)案，各專(zhuān)業(yè)組迅速到位開(kāi)展工作。 6、對(duì)突發(fā)事件發(fā)生后隱瞞不報(bào)、謊報(bào)或拖延報(bào)告

7、的，公司將查明責(zé)任，嚴(yán)肅追究有關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。 六、突發(fā)事件處理預(yù)案的保障 1、突發(fā)事件的各種應(yīng)急保障應(yīng)本著急事急辦、特事特辦的原則處理，優(yōu)先保障處理突發(fā)事件所需的各項(xiàng)資金和物資。 2、人力資源部根據(jù)突發(fā)事件的具體情況主動(dòng)協(xié)調(diào)各部門(mén)，合理調(diào)配人員，優(yōu)先保障一線應(yīng)急所需，適當(dāng)保留部分機(jī)動(dòng)人員。并把突發(fā)事件應(yīng)急處理作為人力資源培訓(xùn)、考核的一項(xiàng)重要內(nèi)容，并作為崗位職責(zé)內(nèi)容之一編入崗位說(shuō)明書(shū)，責(zé)任到人。3、應(yīng)急處理預(yù)案的演練，由安全生產(chǎn)委員會(huì)負(fù)責(zé)統(tǒng)一組織，總經(jīng)理辦公室、人力資源部、保安部配合進(jìn)行。每年定期組織模擬演練，承接重大接待任務(wù)時(shí)亦應(yīng)進(jìn)行演練。二、消防火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案一、編制目的提高酒店的安全和處置

8、突發(fā)事件的能力，有效的預(yù)防和減少突發(fā)事件及造成的損害，保障生命財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)酒店及社會(huì)穩(wěn)定，促進(jìn)“平安紫微”的發(fā)展和建設(shè)。二、編制依據(jù)據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章，結(jié)合本酒店的實(shí)際情況，制定本預(yù)案。三、適用范圍本預(yù)案適用于紫微京城大酒店消防應(yīng)急事故。四、工作原則1、加強(qiáng)預(yù)防：增強(qiáng)消防安全意識(shí)，高度重視安全工作，居安思危，常抓不懈，防患于未燃。堅(jiān)持預(yù)防與應(yīng)急相結(jié)合，常態(tài)與非常態(tài)相結(jié)合，做好應(yīng)對(duì)的思想準(zhǔn)備、預(yù)案準(zhǔn)備、組織準(zhǔn)備及物資準(zhǔn)備。2、快速反應(yīng):應(yīng)急處置各環(huán)節(jié)都要堅(jiān)持效率原則，建立健全快速反應(yīng)機(jī)制，及時(shí)獲取充分而準(zhǔn)確的信息，果斷決策，迅速處置，最大程度減少危害和損失。3、以人為本:把安全作為首要任務(wù)

9、。事發(fā)前要有避險(xiǎn)措施，事發(fā)后要有搶險(xiǎn)救援緊急行動(dòng)。4、分級(jí)聯(lián)動(dòng)：建立和完善組織機(jī)構(gòu)，形成統(tǒng)一指揮，反應(yīng)靈敏、功能齊全、協(xié)調(diào)有序、運(yùn)轉(zhuǎn)高效的應(yīng)急管理機(jī)制。5、責(zé)權(quán)一致：實(shí)行應(yīng)急處置工作各級(jí)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制。在采取應(yīng)急措施的緊急情況下，應(yīng)視情靈機(jī)決斷，控制事態(tài)發(fā)展。組 織 體 系五、領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu):為預(yù)防火災(zāi)事故的發(fā)生，酒店設(shè)立消防安全委員會(huì)，指揮部設(shè)在酒店安保部消控中心，總指揮由總經(jīng)理?yè)?dān)任。一旦發(fā)生火災(zāi)，總指揮直接下達(dá)命令、組織搶救。六、工作機(jī)構(gòu):1、應(yīng)急管理部門(mén)（1）安保部履行值守應(yīng)急、信息匯總和綜合協(xié)調(diào)職能，負(fù)責(zé)接受各部門(mén)報(bào)送的緊急事項(xiàng)及報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。（2）安保部負(fù)責(zé)建立相關(guān)專(zhuān)業(yè)應(yīng)急隊(duì)伍，組織相關(guān)應(yīng)急

10、預(yù)案演練、人員培訓(xùn)及消防安全知識(shí)普及工作，協(xié)助其它部門(mén)做好事件處置和救助工作。2、應(yīng)急保障部門(mén)（1）人事部、后勤部、采購(gòu)部做好車(chē)輛調(diào)配、人員清點(diǎn)、應(yīng)急處置所需的物資、技術(shù)、裝備的供應(yīng)準(zhǔn)備。（2）工程部要做好應(yīng)急設(shè)施設(shè)備的維護(hù)工作。（3）廚房要做好應(yīng)急的食品準(zhǔn)備工作。3、應(yīng)急疏散部門(mén)客房部、餐飲部、前廳部要做好應(yīng)急時(shí)的疏散、引導(dǎo)工作。運(yùn) 行 機(jī) 制七、火情火災(zāi)應(yīng)急處理規(guī)范:1、報(bào)警（）發(fā)現(xiàn)火情立即撥打內(nèi)部報(bào)警電話（8119）。任何人在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)火情，都有責(zé)任及時(shí)報(bào)警，報(bào)警時(shí)要講清起火的具體地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火勢(shì)大小、報(bào)警人姓名身份及所在部門(mén)和位置。（2）為了使客人不驚慌失措，發(fā)現(xiàn)火情盡量不要高喊“

11、著火了”如有可能應(yīng)先滅火，同時(shí)報(bào)保安部，并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。如火情緊急，火勢(shì)過(guò)大，應(yīng)立即撥打119報(bào)警，迅速使用輕便滅火器滅火或連接消火栓水帶滅火。2、火情確認(rèn)（1）保安部立即通知值班經(jīng)理攜帶萬(wàn)能鑰匙趕到現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)安保部消防員應(yīng)攜帶對(duì)講機(jī)趕到現(xiàn)場(chǎng)，確認(rèn)火情勢(shì)態(tài)，立即采取行動(dòng)。（2）確認(rèn)火情時(shí)應(yīng)注意不要草率開(kāi)門(mén)，先試一下門(mén)體，如無(wú)溫度可開(kāi)門(mén)查看；如溫度較高，可確認(rèn)內(nèi)有火情，此時(shí)如房間內(nèi)有人應(yīng)先設(shè)法救人，開(kāi)門(mén)時(shí)不要將臉正對(duì)開(kāi)門(mén)處。3、火情通報(bào)（1）保安部立即電話通知總機(jī)，告之火情已確認(rèn)，按程序進(jìn)行操作，另一人攜帶對(duì)講機(jī)和應(yīng)急燈趕到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助指揮人員工作。（2）電話總機(jī)按火情迅速通知有關(guān)部門(mén)：總經(jīng)理或值班經(jīng)理

12、、安保部、工程部、前廳部、房務(wù)部、銷(xiāo)售部及其它部門(mén)。 4、消防安全委員會(huì)救火領(lǐng)導(dǎo)組織機(jī)構(gòu)（1）立即組織指揮救火。（2）根據(jù)火情決定是否向消防部門(mén)報(bào)警，是否切斷電源和電器，是否發(fā)布疏散命令等。5、義務(wù)消防隊(duì)行動(dòng)（1）義務(wù)消防隊(duì)接到通知后立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，由負(fù)責(zé)人簡(jiǎn)單介紹火情，分配任務(wù)；（2）隊(duì)員持滅火器趕出事地點(diǎn)，按救火程序?qū)嵤┚然?，并將進(jìn)展情況隨時(shí)報(bào)告指揮部。6、各部門(mén)采取相應(yīng)行動(dòng)（1）安保部經(jīng)理攜對(duì)講機(jī)迅速趕到事故地點(diǎn)，協(xié)助指揮；前臺(tái)總機(jī)留一人聯(lián)絡(luò)外，其余人均攜帶對(duì)講機(jī)、用電筒迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，安保部領(lǐng)班帶安保員維持秩序，控制酒店大門(mén)，嚴(yán)守各崗位，阻止外人進(jìn)入酒店。（2）工程部經(jīng)理迅速到前臺(tái)待命，各

13、辦公室和營(yíng)業(yè)點(diǎn)員工一人堅(jiān)守崗位，其余人員立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，按指令救火。（3）客房部經(jīng)理帶萬(wàn)能鑰匙趕到前臺(tái)待命；主管、領(lǐng)班、服務(wù)員帶區(qū)域萬(wàn)能鑰匙到現(xiàn)場(chǎng)待命，服務(wù)中心留一人值班，并匯報(bào)失火樓層的客人人數(shù)。（4）前臺(tái)總機(jī)負(fù)責(zé)與當(dāng)?shù)丶本戎行穆?lián)系，行政辦公室組各部門(mén)員工沿消防樓梯撤離到指定的安全地點(diǎn)，并負(fù)責(zé)安全地點(diǎn)人員組織和人數(shù)清點(diǎn)工作。7、根據(jù)火情決定是否需要全面疏散客人，疏散命令由總經(jīng)理下達(dá)（1）工程部負(fù)責(zé)用緊急廣播逐層通知：先通知著火樓層和與其緊臨的上下兩層，其次是著火層的上面各層，然后是著火樓層以下各層。（2）銷(xiāo)售部、客房部負(fù)責(zé)組織客房服務(wù)員引導(dǎo)客人疏散。（3）前廳部負(fù)責(zé)人員將疏散下來(lái)的客人按排到安

14、全地點(diǎn)，并保存全酒店的住客名單及上崗員工名單，安全地點(diǎn)的選擇應(yīng)首先考慮臨近的酒店。（4）當(dāng)指揮中心下達(dá)撤離命令時(shí)，除執(zhí)行滅火任務(wù)的人員外，余人員由行政辦公室組織并沿消防通道撤離到安全地點(diǎn)點(diǎn)登記到場(chǎng)人員。8、與消防隊(duì)配合滅火：（1）各部門(mén)接到火情后，除執(zhí)行指定任務(wù)外，其余人均應(yīng)原地命，聽(tīng)候指示。（2）安全保衛(wèi)部負(fù)責(zé)維持秩序，根據(jù)情況疏導(dǎo)車(chē)輛，以便消防順利到位。（3）前廳部派人到門(mén)前引導(dǎo)消防隊(duì)到出事現(xiàn)場(chǎng)。（4）工程部派人向消防隊(duì)介紹消防系統(tǒng)情況，按部門(mén)經(jīng)理的命切斷電、煤氣等。（5）消防隊(duì)到現(xiàn)場(chǎng)后，現(xiàn)場(chǎng)指揮要請(qǐng)消防隊(duì)指揮，并主動(dòng)介紹災(zāi)情況，根據(jù)其要求協(xié)助做好疏散和撲救工作。9、善后處理工作（1）全面

15、疏散后，各部門(mén)要清點(diǎn)本部門(mén)的人數(shù)，檢查是否全部全撤出。前廳部要清點(diǎn)客人，防止遺漏。（2）總經(jīng)理視情況與自來(lái)水公司、煤氣公司、醫(yī)院等單位聯(lián)系。（3）餐飲部視情況準(zhǔn)備食品飲料，安排好疏散客人的臨時(shí)生活。（4）工程部在火災(zāi)撲滅后，檢查全部消防滅火設(shè)備并快速使所有的消防設(shè)備恢復(fù)正常。（5）安全保衛(wèi)部負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并重新配置輕便滅火器。10、應(yīng)急救火工作需要注意的事項(xiàng)（1）當(dāng)火情由酒店自己組織力量可以撲救時(shí)，不要驚動(dòng)消防機(jī)關(guān)。（2）總指揮部設(shè)消控中心，總指揮由總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理?yè)?dān)所有命令由其下達(dá)。（3）火情發(fā)生后，所有對(duì)講機(jī)處于待命狀態(tài)，當(dāng)總指揮呼叫時(shí)要用簡(jiǎn)明語(yǔ)言報(bào)告情況。（4）房務(wù)部、營(yíng)銷(xiāo)部在實(shí)施疏

16、計(jì)劃任務(wù)時(shí)，將客人按縱隊(duì)從通道疏散，千萬(wàn)不要乘電梯，一定要防止不知火情的客人再回到房間。（5）客房服務(wù)員負(fù)責(zé)檢查疏散情況，檢查內(nèi)容包括：床上、衛(wèi)生間是否有未聽(tīng)到疏散通知的客人，是否有行動(dòng)不便的客人，是否留有未熄滅的煙頭和未關(guān)閉的燈；主要出入口是否通暢，客房服務(wù)員每檢查完一個(gè)房間，就用粉筆在門(mén)上做X記號(hào)，表示此房已檢查。（6）檢查完所有房間和公共區(qū)域并證實(shí)沒(méi)有客人后，客房服務(wù)員即撤離。八、緊急疏散程序： 在總經(jīng)理發(fā)出命令后，電梯必須降到一層并打開(kāi)電梯門(mén)防止客人被困，并停止使用。各部門(mén)疏散程序如下：1、辦公室（1）立即將文件捆好，鎖好；（2）切斷辦公室全部電源；（3）迅速?gòu)南劳ǖ朗枭⒌桨踩攸c(diǎn)，

17、清點(diǎn)人數(shù)；2、財(cái)務(wù)部（1）將現(xiàn)金、支票、賬冊(cè)、文件、及重要電腦軟盤(pán)鎖入保險(xiǎn)箱或由專(zhuān)人帶出；（2）切斷辦公室全部電源；（3）切斷庫(kù)房?jī)?nèi)的能源，檢查后將門(mén)鎖好，疏散到安全地帶；（4）人員全部清點(diǎn)后，報(bào)人事部；3、營(yíng)銷(xiāo)部（1）帶好重要合同，檔案撤離；（2）切斷辦公室全部電源；（3）撤離到安全地點(diǎn)后清點(diǎn)人數(shù)，報(bào)人事部；4、餐飲部（1）如時(shí)間來(lái)得及，應(yīng)迅速結(jié)賬，否則保留賬單；（2）引導(dǎo)客人從最近的消防通道撤離到指定地點(diǎn)；（3）如有時(shí)間，將貴重物品帶走。（電腦等）；（4）協(xié)助收銀員攜帶現(xiàn)金，賬單到安全地點(diǎn)；（5）確認(rèn)餐廳無(wú)人后，關(guān)閉能源、房門(mén)，撤離到指定地點(diǎn)，清點(diǎn)人數(shù)，報(bào)人事部；（6）廚房員工立即關(guān)閉天燃

18、氣和電器能源；（7）將易燃品（油、固體燃料）放置不燃區(qū)域（冰柜等）。5、前廳部協(xié)助客人疏散（1）辦公室要鎖好一切重要電腦軟盤(pán)或攜離，切斷全部電源；（2）接待員、行李員、門(mén)童立即將最新打印的賓客住宿單交主管攜離；（3）前臺(tái)義務(wù)消防在各疏散門(mén)口協(xié)助客人到集合點(diǎn)，將受傷人員送至緊急救護(hù)處；（4）前廳部經(jīng)理帶人安慰散下來(lái)的客人，并清點(diǎn)人數(shù)；（5）安排車(chē)隊(duì)司機(jī)全部待崗，隨時(shí)運(yùn)送受傷人員；（6）總臺(tái)接線員： A、立即用電話通知各部門(mén)經(jīng)理； B、妥善解答客人的詢問(wèn)，穩(wěn)住客人情緒； C、保障通訊電話暢通；6、客房部 （1）辦公室整理好重要文件妥善保管，切斷所有電源； （2）樓層服務(wù)員必須開(kāi)啟每間住客房門(mén)，通知

19、客人撤離，并將檢查過(guò)的房門(mén)上做X記號(hào)； （3）勸告客人只拿護(hù)照、現(xiàn)金、房門(mén)鑰匙； （4）告誡客人不要使用電梯； （5）有序地組織客人疏散； （6）客人疏散到指定地點(diǎn)后，由前廳部清點(diǎn)人數(shù)，報(bào)人事部； 7、工程部 （1）當(dāng)值人員聽(tīng)從部門(mén)負(fù)責(zé)人指揮； （2）切斷有危險(xiǎn)能源； （3）員工應(yīng)堅(jiān)守工作崗位，確保基礎(chǔ)設(shè)施的正常運(yùn)行； （4）部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)配合與消防隊(duì)的合作； （5）停止客用電梯的作用； 8、安全部 （1）所有保安人員聽(tīng)從保安經(jīng)理的安排； （2）各保安必須堅(jiān)守工作崗位維持秩序； （3）消防人員身著消防服趕往現(xiàn)場(chǎng)滅火，并營(yíng)救被圍困人員； （4）大堂保安阻止外來(lái)客人進(jìn)入酒店； （5）車(chē)輛保安疏通道路

20、，迎接消防車(chē)輛； （6）控制各個(gè)出口，除義務(wù)消防員及部門(mén)經(jīng)理外，其它人員嚴(yán)禁返回樓內(nèi)，防止不明身份者進(jìn)入酒店； （7）向公安消防隊(duì)員敘述火災(zāi)情況，協(xié)助消防隊(duì)進(jìn)行滅火； （8）處理事后工作，協(xié)助調(diào)查火災(zāi)原因；九、實(shí)施步驟：（一）報(bào)警：（1）因火情引起報(bào)警； A、消控中心人員首先打印報(bào)警記錄； B、迅速通知安保部領(lǐng)班； C、通知工程部值班室及大堂副理； D、安保部領(lǐng)班、工程部值班人員得到通知后迅速到達(dá)報(bào)警場(chǎng)，查找報(bào)警原因； E、發(fā)現(xiàn)火情馬上進(jìn)行滅火工作；（2）區(qū)域員工發(fā)現(xiàn)某區(qū)域有煙，火苗異常情況； A、打8119報(bào)警； B、如火警不大能自行解決，應(yīng)迅速使用滅火器進(jìn)行滅火； C、打電話向總機(jī)報(bào)警；

21、D、總機(jī)報(bào)警后立即通知：安全部、工程部、值班經(jīng)理和火災(zāi)部門(mén)主管、其它各部門(mén)經(jīng)理。（二）滅火：（1）安保部、工程部人員及義務(wù)消防員迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)； A、迅速組織第一滅火力量進(jìn)行滅火； B、疏散危險(xiǎn)區(qū)域內(nèi)人員； C、將火情報(bào)告安保部消控中心；（2）火災(zāi)區(qū)部門(mén)義務(wù)消防員及員工 A、迅速組織第二滅火力量進(jìn)行滅火； B、疏散客人； C、協(xié)助滅火； D、移開(kāi)危險(xiǎn)品；（3）工程部、安保部、火災(zāi)區(qū)主管、值班經(jīng)理到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，指揮現(xiàn)場(chǎng)滅火，疏散工作； A、工程部經(jīng)理根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況切斷有危險(xiǎn)能源； B、安保部負(fù)責(zé)人對(duì)各崗位工作妥善安排；（4）總經(jīng)理得到通知后應(yīng)馬上到前廳： A、使用通訊設(shè)備同現(xiàn)場(chǎng)保持聯(lián)系，掌握現(xiàn)場(chǎng)情況；

22、B、有必要時(shí)向火災(zāi)有關(guān)聯(lián)部門(mén)發(fā)布第一次報(bào)警通知，使能提前有所準(zhǔn)備；（三）疏散： 當(dāng)火勢(shì)發(fā)展到一定程度，酒店消防力量無(wú)法消滅時(shí)，由總經(jīng)理第二次報(bào)報(bào)警通知。內(nèi)容： （1）使用中文、英文語(yǔ)言緊急廣播； （2）接到總指揮的受權(quán)后向消防隊(duì)（119）報(bào)警； （3）疏散，各部門(mén)接到火警疏散命令后的行動(dòng)：客房部：主要使客人鎮(zhèn)定，有秩序地引導(dǎo)客人到安全點(diǎn)： 1、首先服務(wù)員按次序逐間敲開(kāi)“入住房”房門(mén)通知客人離開(kāi)，次序?yàn)橹饘?、著火上層、依次通知?2、如果緊急,直接可使用萬(wàn)能鑰匙開(kāi)門(mén)，讓客人離開(kāi)，確認(rèn)無(wú)人后關(guān)閉電源并在門(mén)上做X記號(hào)； 3、勸告客人只能拿護(hù)照、現(xiàn)金、房門(mén)鑰匙、從疏散通道撤離，不要使用電梯； 4、客

23、人疏散完后，全部撤出，并根據(jù)簽到單清點(diǎn)人數(shù)；前臺(tái)：協(xié)助客人疏散： 1、前臺(tái)經(jīng)理帶人安慰客人，并清點(diǎn)客人人數(shù)； 2、主管立即將重要物品、房間鑰匙、重要文件等鎖入保險(xiǎn)柜，攜帶一份最新賓客住宿單； 3、消防員在各疏散口協(xié)助客人到集合點(diǎn)后，清點(diǎn)人數(shù)后向人事部報(bào)告； 餐飲部：各餐廳、廚房員工接到撤離命令后，存放好重要物品熄滅所有燃品，協(xié)助客人從安全通道疏散離開(kāi)；財(cái)務(wù)部： 1、將現(xiàn)金、支票、賬冊(cè)、文件、及重要電腦軟盤(pán)鎖入保險(xiǎn)箱或由專(zhuān)人帶出； 2、切斷辦公室全部電源； 3、從安全通道撤出后在集合點(diǎn)清點(diǎn)人數(shù)，報(bào)告人事部；人事部： 1、文件、檔案鎖入鐵柜，切斷辦公室電源； 2、馬上帶緊急箱到安全集合點(diǎn)，協(xié)助受傷

24、客人治療或安排送往醫(yī)院；銷(xiāo)售部： 1、鎖好重要文件攜帶重要合同、檔案； 2、切斷辦公室電源，通過(guò)安全通道到安全地點(diǎn)；工程部： 1、切斷有危險(xiǎn)能源； 2、切斷危險(xiǎn)區(qū)內(nèi)電源，接通應(yīng)急照明； 3、啟動(dòng)消防設(shè)施（消防泵、送排煙風(fēng)機(jī)）保障用水； 4、工程師配合消防滅火；安保部：由當(dāng)班領(lǐng)班安排 1、接到警報(bào)，前門(mén)警衛(wèi)應(yīng)阻止外來(lái)客人進(jìn)入房?jī)?nèi)； 2、在前門(mén)指揮車(chē)輛疏通道路，準(zhǔn)備迎接消防車(chē)輛； 3、在安保部應(yīng)將客用電梯降止一樓； 4、防止任何人趁火打劫；三、夜間消防應(yīng)急預(yù)案 為了提高抗擊夜間突發(fā)事件的應(yīng)變能力，能有組織、迅速地引導(dǎo)客人安全、快速地疏散、撤離，正確有效的使用消防器材撲滅火災(zāi)以及掌握逃生的方法，特制

25、定此方案。一、報(bào)警：（一）、消防主機(jī)系統(tǒng)報(bào)警；1、值班保安首先查看報(bào)警記錄；2、迅速通知巡邏保安趕到現(xiàn)場(chǎng)；3、通知總臺(tái)及房務(wù)中心服務(wù)員；A、保安及房務(wù)中心人員趕到現(xiàn)場(chǎng)后馬上在1分鐘內(nèi)形成第一滅火力量進(jìn)行滅火工作，并將火情反饋至消控室。B、誤報(bào)，消除故障，安撫客人。4、總臺(tái)人員立即通知值班經(jīng)理、工程部值班人員；5、值班經(jīng)理、工程部值班人員得到通知后迅速到達(dá)報(bào)警現(xiàn)場(chǎng)在3分鐘形成第二滅火力量參與撲救及引導(dǎo)客人疏散；（二）、員工發(fā)現(xiàn)某區(qū)域有煙、火苗異常情況：1、按報(bào)警器報(bào)警；2、如火警不大能自行解決，迅速使用滅火器進(jìn)行滅火；3、打電話向消控中心及總臺(tái)報(bào)警；4、消控值班保安立即趕到現(xiàn)場(chǎng)查看火情；5、總臺(tái)

26、接到報(bào)警后立即通知：安保部、工程部、值班經(jīng)理、總經(jīng)理、火災(zāi)區(qū)部門(mén)主管、其他各部門(mén)經(jīng)理。二、滅火：（一）、各崗位值班人員迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)：1、迅速組織第一、第二滅火力量進(jìn)行滅火；2、疏散危險(xiǎn)區(qū)域內(nèi)人員；3、將火情報(bào)告消防中心。（二）、火災(zāi)區(qū)域部門(mén)員工：1、疏散客人；2、協(xié)助滅火；3、移開(kāi)危險(xiǎn)品。（三）、安保部、工程部、值班經(jīng)理到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，指揮現(xiàn)場(chǎng)滅火、疏散工作：1、工程部負(fù)責(zé)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況切斷有危險(xiǎn)能源；2、安保部負(fù)責(zé)對(duì)各崗位工作妥善安排。（四）、總經(jīng)理接到通知后應(yīng)馬上到消控中心，如總經(jīng)理無(wú)法趕到時(shí)，由值班經(jīng)理或保安組長(zhǎng)擔(dān)任總指揮：1、使用通訊設(shè)備同現(xiàn)場(chǎng)保持聯(lián)系，掌握現(xiàn)場(chǎng)情況；2、有必要時(shí)向火災(zāi)有關(guān)聯(lián)部

27、門(mén)發(fā)布第一次報(bào)警通知，使其能提前有所準(zhǔn)備。三、疏散： 當(dāng)火勢(shì)發(fā)展到一定程度，酒店消防力量無(wú)法消滅時(shí)，由總經(jīng)理、值班經(jīng)理或保安組長(zhǎng)發(fā)布第二次報(bào)警通知，內(nèi)容：1、使用消防緊急廣播；2、接到現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人的受權(quán)后向消防隊(duì)（119）報(bào)警；3、各崗位人員接到火警疏散命令后迅速行動(dòng)?？头坎浚?、主要是使客人鎮(zhèn)定，有秩序地引導(dǎo)客人到達(dá)安全點(diǎn)。2、首先服務(wù)員按次序逐間敲開(kāi)房門(mén)通知客人離開(kāi)，次序?yàn)橹饘?、著火上層、依次通知?、如果火情緊急，直接使用萬(wàn)能鑰匙開(kāi)門(mén)，讓客人離開(kāi)，確認(rèn)無(wú)人后關(guān)閉電源并在門(mén)上做X記號(hào)；4、勸告客人只能拿護(hù)照、現(xiàn)金、房門(mén)鑰匙，從疏散通道撤離，不要使用電梯；對(duì)行動(dòng)不便的特殊客人協(xié)助疏散；5、客

28、人疏散完后，全部撤出，并根據(jù)賓客入住單清點(diǎn)人數(shù)。前臺(tái)：1、立即用電話通知各部門(mén)經(jīng)理；2、妥善解答客人的詢問(wèn)，穩(wěn)住客人情緒；3、保障通訊電話暢通，協(xié)助客人疏散； 4、安慰客人，并清點(diǎn)客人人數(shù)；5、立即將重要的物品、房間鑰匙、重要文件等到鎖入保險(xiǎn)柜，攜帶一份最新的賓客住宿單；6、在各疏散口協(xié)助客人到集會(huì)點(diǎn)后，清點(diǎn)人數(shù)后向總指揮報(bào)告。工程部：1、切斷有危險(xiǎn)能源；2、切斷危險(xiǎn)區(qū)內(nèi)電源，接通應(yīng)急照明；3、啟動(dòng)消防設(shè)施，保障用水；4、切換消防電梯；5、配合消防滅火。安保部：1、所有值班人員聽(tīng)從總指揮的安排；2、各安保人員必須堅(jiān)守工作崗位維持秩序；3、接到警報(bào)，前門(mén)安保應(yīng)阻止外來(lái)客人進(jìn)入房?jī)?nèi)；4、在前門(mén)指揮

29、車(chē)輛疏通道路，準(zhǔn)備迎接消防車(chē)輛；5、將電梯降至一樓，禁止使用；6、趕往現(xiàn)場(chǎng)滅火，并營(yíng)救被圍人員；7、控制各個(gè)出口，除義務(wù)消防員及部門(mén)經(jīng)理外，其他人員嚴(yán)禁返回樓內(nèi)，防止不明身份者進(jìn)入酒店趁火打劫。8、協(xié)助各部門(mén)引導(dǎo)客人從安全通道疏散；9、向公安消防隊(duì)敘述火災(zāi)情況，協(xié)助消防隊(duì)進(jìn)行滅火；10、處理事后工作，協(xié)助調(diào)查火災(zāi)原因 四、一般性受傷事故處理應(yīng)急預(yù)案 一、擦傷或切割傷的應(yīng)急處理 1、擦傷 （1）一般傷口較淺，出血不多，因而可用衛(wèi)生棉稍加擠壓，以擠出少許被污染的血液。 （2）如果傷口很臟，則可用清水沖洗后再用酒精消毒，然后再用創(chuàng)口貼或紗布包扎。 2、切割傷 （1）多為鋒利物所致，其傷口比擦傷更深。

30、如果傷口較淺，可參照擦傷的應(yīng)急處理方法進(jìn)行。 （2）如果傷口較深或很深，且流出的血色澤鮮紅、很急，甚至往外涌，則可判斷為動(dòng)脈出血，這時(shí)首先應(yīng)設(shè)法止血。可采用壓迫止血點(diǎn)的方法進(jìn)行止血，即壓住傷口近心部位的動(dòng)脈。止血后，經(jīng)簡(jiǎn)單創(chuàng)面處理后應(yīng)迅速將傷者送往醫(yī)院治療。 （3）如果手指或腳趾被全部切斷，應(yīng)馬上用止血帶扎緊傷口，或用手指壓住受傷的部位止血，將斷指用無(wú)菌紗布包好，把傷者連同斷指立即送醫(yī)院進(jìn)行手術(shù)治療。注意在夏天最好將斷指進(jìn)行密封包好放入冰桶，禁止用水或任何藥液浸泡，也不要做其他處理，以免破壞再植條件。 二、扭傷和拉傷的應(yīng)急處理 1、扭傷和拉傷多因顧客在參與娛樂(lè)活動(dòng)中姿勢(shì)不正確或用力過(guò)猛所致。由

31、于肌肉或韌帶已經(jīng)損傷，會(huì)伴有較強(qiáng)的疼痛感。 2、發(fā)生這類(lèi)事故時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該馬上扶顧客坐下，然后查看扭傷或拉傷的部位，觀察傷勢(shì)。 3、如果傷勢(shì)不嚴(yán)重，可以噴一些“紅花油”之類(lèi)的局部外用藥，并囑咐客人注意休息；如傷勢(shì)較嚴(yán)重，服務(wù)員在對(duì)傷者進(jìn)行簡(jiǎn)單護(hù)理后應(yīng)建議其馬上到醫(yī)院治療。 4、立刻將事故情況逐級(jí)上報(bào)，由總經(jīng)辦主任決定是否派服務(wù)員陪同客人去醫(yī)院。 三、燙傷和燒傷的應(yīng)急處理 1、燙傷 （1）發(fā)生這類(lèi)傷害事故時(shí)，首先要局部降溫。 （2）一般只有紅腫的為輕度燙傷，這時(shí)可用冷水沖洗幾分鐘，再用紗布包好即可。 （3）重一些的燙傷，局部已起水泡，疼痛難忍，這時(shí)須立即用冷水進(jìn)行較長(zhǎng)時(shí)間沖洗 ，注意不要碰破水泡

32、，以防止細(xì)菌感染。 （4）如果燙傷的局部很臟，可用肥皂水清洗，但要特別注意不可揉搓擦洗 ，以免碰破表皮，這樣不利于以后治療，而且也會(huì)增加傷者的痛苦。 （5）清洗之后，蘸干表皮的清水，蓋上紗布，用繃帶包好，送到醫(yī)院做進(jìn)一步治療。 2、燒傷 （1）由電擊或火災(zāi)引起，可先用生理鹽沖洗一下。 （2）如果傷口被臟物污染，可先按燙傷清洗辦法處理，再用生理鹽水沖洗，保持傷口及其周?chē)つw的清潔。 （3）蓋上消毒紗布，用繃帶包扎，并盡快送醫(yī)院治療。 四、骨傷 1、若骨傷有出血現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)先止血，然后包扎。 2、包扎出血傷口后再固定，可用木板、雜志、紙板、雨傘等可找到的物品作支撐物固定傷骨，固定夾板應(yīng)扶托整個(gè)傷肢。

33、不要試圖自己扭動(dòng)或復(fù)位。 3、固定時(shí)，應(yīng)在骨突處用棉花或紗布等柔軟物品墊好，以減少傷者痛苦，然后用繃帶包扎。包扎的繃帶要松緊適度，并要露出手指或腳趾，以便觀察血液的流通情況。包扎后應(yīng)立即送醫(yī)院治療。 4、遇到頸椎創(chuàng)傷，更要認(rèn)真對(duì)待，切不可掉以輕心。應(yīng)急處理時(shí)應(yīng)將傷者平移至擔(dān)架或木板上，并迅速送到醫(yī)院治療。 五、做任何傷勢(shì)處理時(shí)，都要切記不得驚慌失措，要注意安撫傷員、鼓勵(lì)傷員；如果傷勢(shì)過(guò)重，一經(jīng)處理完畢，立即送往就進(jìn)的醫(yī)院治療。 五、治安暴力惡性事件應(yīng)急預(yù)案 酒店內(nèi)部應(yīng)預(yù)防暴力事件發(fā)生，若因社會(huì)上違法犯罪分子混進(jìn)，在酒店發(fā)生搶劫、兇殺、暗殺、槍殺等暴力事件或有治安犯罪跡象的分子，按以下規(guī)范處理：

34、一、報(bào)警程序： 1、如果在客區(qū)或飯店內(nèi)部發(fā)生搶劫、兇殺、槍擊、綁架等暴力惡性案件，發(fā)現(xiàn)人在特別緊急情況下應(yīng)速打匪警電話：“110”，并報(bào)告飯店保安部，其次報(bào)告部門(mén)經(jīng)理或值班經(jīng)理。 2、報(bào)警時(shí)要說(shuō)明報(bào)警人的身份、發(fā)現(xiàn)案件的時(shí)間、地點(diǎn)及案件的簡(jiǎn)明情況，是否有人員傷亡、現(xiàn)場(chǎng)狀況、現(xiàn)場(chǎng)是否有人進(jìn)入，是否有人圍觀等等。 3、接報(bào)警后，保安部領(lǐng)班、內(nèi)保人員、警衛(wèi)隊(duì)?wèi)?yīng)迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)。（如果案發(fā)在夜間，值班經(jīng)理、警衛(wèi)隊(duì)?wèi)?yīng)迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。） 4、保安部到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。在公安機(jī)關(guān)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)之前，由安保部在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指揮，封閉現(xiàn)場(chǎng)，派專(zhuān)人看守。 5、保安部值班人員要將報(bào)警人報(bào)告的情況，詳細(xì)記錄下來(lái)，確認(rèn)

35、無(wú)誤后依下列順序通報(bào)有關(guān)人員做好相關(guān)準(zhǔn)備： （1）工程經(jīng)理、保安部經(jīng)理。（2）總經(jīng)辦主任、總經(jīng)理。 （3）客房值班人員需攜帶萬(wàn)能鑰匙。（4）醫(yī)務(wù)室迅速采取急救措施。（5）司機(jī)準(zhǔn)備車(chē)輛。二、現(xiàn)場(chǎng)處理程序： （一）安保人員： 1、保安部人員（內(nèi)保、警衛(wèi)人員、經(jīng)理）要攜帶警棍、對(duì)講機(jī)、記錄本、手電筒迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)。 2、確認(rèn)并保護(hù)犯罪現(xiàn)場(chǎng)，禁止無(wú)關(guān)人員入內(nèi)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，疏散圍觀人員，盡快將現(xiàn)場(chǎng)與外界隔離。 3、向前臺(tái)詢問(wèn)有關(guān)被害事主的基本情況。 4、向當(dāng)事人或報(bào)案人、知情人了解案情并做記錄。 5、協(xié)助公安機(jī)關(guān)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行勘察。 6、協(xié)助搶救傷員，并同醫(yī)務(wù)人員一同前往醫(yī)院，酌情向傷員了解、記錄有關(guān)案情。

36、 7、如果罪犯正在樓層行兇或準(zhǔn)備逃跑，在確保人員安全的情況下，封鎖各個(gè)出入口，采取有效措施予與制止和控制；同時(shí)注意采取措施，避免人員傷亡。一旦抓獲案犯，要派專(zhuān)人嚴(yán)加看守，以待轉(zhuǎn)交公安機(jī)關(guān)處理。 8、如果有人被綁架或扣押，應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)，采取必要的措施設(shè)法控制事態(tài)的發(fā)展，避免激怒案犯?jìng)θ速|(zhì)，確保人質(zhì)的人身安全。 9、配合處理善后工作，配合公安機(jī)關(guān)或有關(guān)部門(mén)清理被害人財(cái)物等。 （二）有關(guān)部門(mén)經(jīng)理、主管： 1、組織服務(wù)人員協(xié)助安保部封鎖各樓出入口或現(xiàn)場(chǎng)。 2、組織服務(wù)人員配合安保部對(duì)未逃脫的案犯進(jìn)行控制。 3、組織本部門(mén)人員對(duì)受傷人員進(jìn)行搶救。 4、準(zhǔn)備車(chē)輛轉(zhuǎn)送傷員，并陪同前往。 5、負(fù)責(zé)向客

37、人進(jìn)行解釋工作，安定客人情緒。 6、協(xié)助保安部疏散圍觀群眾，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。 7、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 8、做好善后工作。 六、發(fā)現(xiàn)通緝協(xié)查對(duì)象應(yīng)急處置一、大堂經(jīng)理發(fā)現(xiàn)通緝協(xié)查對(duì)象，及時(shí)報(bào)告安全部經(jīng)理、值班經(jīng)理或總經(jīng)理。二、總臺(tái)、客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)通緝協(xié)查對(duì)象時(shí)，應(yīng)不露聲色，沉著接待，不驚動(dòng)對(duì)象，送交住宿登記卡，報(bào)告本部門(mén)經(jīng)理。三、保安人員發(fā)現(xiàn)通緝協(xié)查對(duì)象，不驚動(dòng)對(duì)象，注意其動(dòng)向，報(bào)告安全部經(jīng)理及部門(mén)主管后繼續(xù)跟蹤，做好保密工作。四、接報(bào)后安全部工作。 1、立即進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控并核對(duì)通輯協(xié)查單。 2、赴現(xiàn)場(chǎng)設(shè)法確認(rèn)，不能驚動(dòng)對(duì)象。組織人員落實(shí)專(zhuān)人控制，保安按指令對(duì)樓面和對(duì)象進(jìn)行控制，對(duì)大堂、大門(mén)

38、口進(jìn)行控制。 3、報(bào)告公安機(jī)關(guān)。 4、必要時(shí)設(shè)法扭獲對(duì)象。五、接報(bào)后房務(wù)部工作。 1、安排人員配合安全部進(jìn)行控制，結(jié)合日常服務(wù)密切注意其動(dòng)向，了解其周?chē)闆r。 2、盡可能疏散、保護(hù)其周?chē)馁e客。 3、配合安全部扭獲對(duì)象。六、事后工作。 1、安全部將處理結(jié)果及時(shí)上報(bào)部門(mén)經(jīng)理、值班經(jīng)理、總經(jīng)理。 2、配合好公安機(jī)關(guān)的調(diào)查、取證工作。 3、并做好資料收集及案件總結(jié)。七、故意滋擾醉酒肇事應(yīng)急預(yù)案一、故意滋事：（一)相關(guān)區(qū)域服務(wù)人員: 1 、服務(wù)人員在所轄區(qū)域發(fā)現(xiàn)有醉酒、精神病人員有鬧事苗頭，應(yīng)密切注意其動(dòng)態(tài)，并及時(shí)報(bào)告部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)。 2、部門(mén)主管到場(chǎng)后應(yīng)根據(jù)情況進(jìn)行勸解工作。 3、如已發(fā)生打架斗毆，流氓鬧

39、事，應(yīng)立即報(bào)公司安保部。在安保部無(wú)法控制局面的情況下，迅速報(bào)110。 4、報(bào)警時(shí)要報(bào)清報(bào)警人的姓名、聯(lián)系電話、發(fā)生地點(diǎn)、部位、簡(jiǎn)要情況等。 5、在場(chǎng)的服務(wù)人員要盡可能地記清流氓鬧事人員的明顯相貌特征、人數(shù)、服裝。 6、部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)將目擊者留下，以便安保部或公安機(jī)關(guān)了解情況。 7、如有傷者可撥打 120 急救中心，在 120 未到之前盡可能地詢問(wèn)傷者姓名、聯(lián)系電話。 （二）安保部： 1、保安部值班員接報(bào)警時(shí)要問(wèn)清對(duì)方所在的地點(diǎn)部位、聯(lián)系電話、報(bào)警人姓名、現(xiàn)場(chǎng)簡(jiǎn)要情況。 2、立即通知值班經(jīng)理及安保隊(duì)員趕到現(xiàn)場(chǎng)，通知監(jiān)控室進(jìn)行監(jiān)控錄像。 3、保安部人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后立即控制局面，將雙方帶離客區(qū)，并做相應(yīng)的

40、勸解工作。將客人帶離客區(qū)時(shí)注意檢查當(dāng)事人身上有無(wú)兇器及危險(xiǎn)物品，發(fā)現(xiàn)立即收繳。 4、檢查現(xiàn)場(chǎng)遺留物，清查公司設(shè)施財(cái)產(chǎn)的數(shù)量及有無(wú)損失情況。 5、如果事態(tài)較為嚴(yán)重，應(yīng)將簡(jiǎn)要情況報(bào)告安保經(jīng)理及辦公室。 6、配合公安機(jī)關(guān)對(duì)當(dāng)事人和目擊者進(jìn)行。 二、醉酒肇事：（一）餐廳賓客醉酒肇事： 1、當(dāng)賓客飲酒過(guò)量有肇事可能時(shí)，服務(wù)員應(yīng)從關(guān)心賓客身體健康出發(fā)，勸其停飲和少飲。 2、服務(wù)員發(fā)現(xiàn)賓客醉酒肇事應(yīng)及時(shí)勸阻，立即通知餐飲部經(jīng)理和安保趕到現(xiàn)場(chǎng)，防止事態(tài)擴(kuò)大。對(duì)勸阻無(wú)效的賓客，安保應(yīng)采取強(qiáng)制措施，讓其離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。情節(jié)一般的給予教育，情節(jié)嚴(yán)重的應(yīng)報(bào)告公安機(jī)關(guān)處理，對(duì)損壞的設(shè)施進(jìn)行索賠。 3、肇事行為特別惡劣的，安保

41、部應(yīng)組織力量維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，警惕不法分子趁機(jī)作案，并保護(hù)好肇事現(xiàn)場(chǎng)，收集斗毆證據(jù)，并動(dòng)員現(xiàn)場(chǎng)見(jiàn)證人向公安機(jī)關(guān)提供證據(jù)。（二）客房賓客醉酒肇事： 1、服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)有醉酒賓客肇事時(shí)，應(yīng)立即通知客房經(jīng)理和安保趕到現(xiàn)場(chǎng)，防止事態(tài)擴(kuò)大?？头拷?jīng)理應(yīng)組織人員幫助賓客解酒，安撫賓客的情緒。對(duì)勸阻無(wú)效的賓客，安保應(yīng)采取強(qiáng)制措施將其勸離現(xiàn)場(chǎng)，以免影響隔壁房間賓客休息。 2、肇事行為特別惡劣的，應(yīng)報(bào)公安機(jī)關(guān)處理。安保部應(yīng)組織力量保護(hù)好肇事現(xiàn)場(chǎng)，收集斗毆證據(jù)，并動(dòng)員現(xiàn)場(chǎng)見(jiàn)證人向公安機(jī)關(guān)提供證據(jù)。 3、賓客醉酒后發(fā)生斗毆事件時(shí)，當(dāng)班安保應(yīng)立即組成應(yīng)急小分隊(duì)，趕到現(xiàn)場(chǎng)設(shè)法平息事件，如不能平息應(yīng)采取強(qiáng)制措施。如事態(tài)擴(kuò)大應(yīng)

42、立即報(bào)“110”和轄區(qū)派出所處置。公安未到達(dá)前，安保應(yīng)急人員應(yīng)在場(chǎng)控制事態(tài)，維持秩序，服務(wù)員有序疏散客人。 八、傷亡事故應(yīng)急預(yù)案 如何人發(fā)現(xiàn)旅客傷亡事故后立即報(bào)告安保部和事發(fā)部門(mén)經(jīng)理，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，禁止他人入內(nèi)，做好保密工作。一、事發(fā)部門(mén)經(jīng)理趕赴現(xiàn)場(chǎng)，安排相關(guān)工作： 1、安排其他人員接替報(bào)告人工作。 2、安排同房客臨時(shí)休息房間。 3、安排鄰近住客更換房間。 4、安排地方讓報(bào)告人反映具體經(jīng)過(guò)。二、安保部經(jīng)理接報(bào)后，立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)。派安保保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)： 1、安保部了解情況后，及時(shí)處置事故。 2、動(dòng)員同房客人撤離，通知醫(yī)護(hù)人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)迅速準(zhǔn)確判斷旅客傷亡程序，并報(bào)告總經(jīng)理、公安機(jī)關(guān)。 3、采取措施尋找和控制

43、與死亡事故有關(guān)人員，配合公安機(jī)關(guān)人員開(kāi)展偵查。 4、安全部負(fù)責(zé)整理資料，做好調(diào)查，寫(xiě)出完整的事故報(bào)告。三、前廳部工作： 1、迅速查明死者的住宿檔案。 2、有接待單位的，通知其派人到現(xiàn)場(chǎng)。 3、準(zhǔn)備安排事發(fā)樓層其他客人調(diào)房住宿。 4、做好保密工作。四、總經(jīng)理工作： 1、赴現(xiàn)場(chǎng)聽(tīng)取情況匯報(bào)。 2、調(diào)度相關(guān)部門(mén)工作，通知酒店有關(guān)部門(mén)安排工作用房。 3、配合公安部門(mén)工作。九、對(duì)爆炸可疑物的處置預(yù)案 一、報(bào)警程序： 1、飯店行李員、貴重物品寄存處、樓層服務(wù)員、餐廳服務(wù)員、保安員要密切觀察客人的舉止和行李物品，如發(fā)現(xiàn)爆炸可疑物，不要私自觸動(dòng)，立即報(bào)告保安部。報(bào)告時(shí)不要驚慌，講明本人的身份、發(fā)現(xiàn)的時(shí)間、地點(diǎn)

44、及簡(jiǎn)要情況。 2、保安部人員迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，確認(rèn)后在保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)的同時(shí)，迅速通知總臺(tái)值班員、保安部經(jīng)理；視具體情況，立即向市公安局治安總隊(duì)報(bào)告情況。 3、總臺(tái)值班員應(yīng)通知以下人員到場(chǎng)： （1）酒店總經(jīng)理、值班經(jīng)理。（2）發(fā)生以上事件的部門(mén)總監(jiān)、經(jīng)理或部門(mén)值班人員。（3）總經(jīng)辦、行政車(chē)隊(duì)。 二、各部門(mén)人員到場(chǎng)后的職責(zé)任務(wù)： 1、保安部： （1）安保部人員接到報(bào)警后，應(yīng)攜帶防護(hù)用具、滅火器、對(duì)講機(jī)、記錄本和手電立即趕到現(xiàn)場(chǎng)。 （2）立即封鎖事發(fā)區(qū)域；以爆炸物為中心 25 米半徑內(nèi)疏散人員；布置警力保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，劃定臨時(shí)警戒線，任何人不得入內(nèi)，維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)秩序。 （3）對(duì)附近區(qū)域進(jìn)行搜索，防止其它爆炸物存在。

45、 （4）向當(dāng)事人、報(bào)案人、知情人了解情況，并做好記錄。 （5）向現(xiàn)場(chǎng)最高行政領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)情況，積極配合做好各項(xiàng)工作。 （6）組織有關(guān)人員做好滅火及搶救傷員的工作。 （7）如在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)犯罪嫌疑人，應(yīng)立即抓獲并立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)。協(xié)助公安機(jī)關(guān)排除爆炸物和對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查。 2、工程部門(mén)人員： （1）要立即關(guān)閉附近由于爆炸物可能引起惡性事故的設(shè)備。 （2）撤走現(xiàn)場(chǎng)附近可移動(dòng)的貴重設(shè)備、貴重物品和易燃易爆品。 （3）隨時(shí)待命，準(zhǔn)備爆炸物爆炸后的設(shè)備和建筑搶修。 3、總經(jīng)辦和公司總經(jīng)理： （1）總經(jīng)辦接到總機(jī)電話通知后，立即報(bào)告值班經(jīng)理或主管安全的總經(jīng)理，并做好記錄。 （2）設(shè)立臨時(shí)指揮部，聽(tīng)取各部門(mén)經(jīng)理匯

46、報(bào)。 （3）對(duì)各部門(mén)的工作予以協(xié)調(diào)統(tǒng)一，下達(dá)指令， （4）對(duì)應(yīng)急措施予以決策。 4、大堂經(jīng)理、客房經(jīng)理或夜班經(jīng)理： （1）負(fù)責(zé)傳達(dá)上級(jí)指示，協(xié)調(diào)各方面工作，準(zhǔn)備好萬(wàn)能鑰匙和物資、車(chē)輛。 （2）負(fù)責(zé)人員疏散，并給予妥善安置。 （3）負(fù)責(zé)向客人解釋發(fā)生的情況，做好安定客人情緒的工作。 （4）指揮本部門(mén)人員協(xié)助搶救傷員，協(xié)助保衛(wèi)人員在附近進(jìn)行搜索遺留爆炸物。 5、醫(yī)務(wù)人員： （1）負(fù)責(zé)準(zhǔn)備救護(hù)設(shè)備和藥品，搶救傷員。 （2）負(fù)責(zé)與急救中心聯(lián)系。 6、行政車(chē)隊(duì)準(zhǔn)備搶救傷員所用車(chē)輛的準(zhǔn)備工作。 十、賓客發(fā)生糾紛處置預(yù)案 一、防范措施： 1、前廳、客房服務(wù)員對(duì)前來(lái)問(wèn)詢住店客人信息的人員要給予婉拒，嚴(yán)禁在未征

47、得住店客人同意的情況下，將客人的任何信息透露給他人。 2、客房服務(wù)人員要利用服務(wù)之機(jī)，密切關(guān)注酒店內(nèi)部情況，特別是來(lái)往會(huì)客人員以及客人之間談話的氣氛。各樓區(qū)主管和服務(wù)人員要對(duì)有債務(wù)糾紛的公司和住客做到心中有數(shù)。 3、客房部服務(wù)員要加強(qiáng)對(duì)樓層的巡視和檢查，加強(qiáng)會(huì)客登記制度，尤其要在年初、年末加強(qiáng)對(duì)住宿客人的巡視密度。發(fā)現(xiàn)外來(lái)人員要主動(dòng)、禮貌地上前詢問(wèn)要找的客人，是否有約等。 4、對(duì)拒絕進(jìn)行會(huì)客登記的外來(lái)人員要記清相貌特征、衣著打扮、口音、表情、動(dòng)作和隨身攜帶的物品，并注意在房間附近進(jìn)行觀察是否有異常情況。 5、對(duì)經(jīng)常到固定房間要帳的外來(lái)人員要特別進(jìn)行嚴(yán)密監(jiān)視，并報(bào)告樓層主管采取必要措施。 6、如

48、果住店客人事先向酒店提出過(guò)尋求保護(hù)的特殊要求，客房部要特別注意其會(huì)客人員，未經(jīng)住店客人允許，應(yīng)禮貌阻止外來(lái)人員進(jìn)入房間。對(duì)強(qiáng)行闖入、神色異常、有攜帶兇器之嫌的要迅速報(bào)告安保部和樓層主管。 二、處置預(yù)案： 1、如果酒店外來(lái)人員與住店客人因債務(wù)糾紛發(fā)生口角，客房、服務(wù)員要主動(dòng)上前勸阻外來(lái)人員盡快離酒店，通過(guò)合法手續(xù)解決糾紛。 2、如果住店客人與外來(lái)人員因債務(wù)糾紛發(fā)生打架斗毆的情況，服務(wù)人員要迅速報(bào)告保安部。報(bào)告時(shí)講清報(bào)告人姓名、所在部門(mén)、發(fā)生事件的時(shí)間、地點(diǎn)、簡(jiǎn)要情況、有無(wú)人員傷亡等。 3、保安部接報(bào)后，內(nèi)保人員、警衛(wèi)隊(duì)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)控制局面，將外來(lái)人員勸離客區(qū)直至護(hù)送其出飯店。 4、為避免激化矛盾

49、，保安部在接到報(bào)案后應(yīng)適時(shí)、酌情前往進(jìn)行處理，并注意文明用語(yǔ)。 5、如果因債務(wù)、經(jīng)濟(jì)糾紛引發(fā)兇殺、槍擊、綁架等暴力惡性案件，要立即啟動(dòng) “治安暴力惡性案件處置預(yù)案”的相關(guān)程序，迅速撥打匪警電話：“110”，隨后保安部協(xié)助公安機(jī)關(guān)了解相關(guān)情況、保護(hù)。 十一、客人物品丟失處理應(yīng)急預(yù)案 一、接到客人報(bào)失 接到報(bào)警人員首先應(yīng)安撫客人，并記錄發(fā)生地點(diǎn)和丟失的物品（名稱、特征、數(shù)量）。 二、采取的措施 1、通知保安部并與保安人員共同到達(dá)出事現(xiàn)場(chǎng)。 2、當(dāng)客人安保部人員溝通存在語(yǔ)言障礙時(shí)，大堂副理扮演好翻譯的角色。 3、協(xié)助保安人員在丟失物品地點(diǎn)查找丟失物品。 4、若現(xiàn)場(chǎng)未能找到丟失物品，請(qǐng)客人填寫(xiě)丟失報(bào)告

50、并簽字?？腿颂岢鼋挥晒矙C(jī)關(guān)處理時(shí)，應(yīng)協(xié)助客人報(bào)案。 三、丟失報(bào)告的處理 1、如客人在丟失報(bào)告中有指控飯店內(nèi)容的，我們不能冒然簽字。 2、如客人有要求，可將丟失報(bào)告復(fù)印件交給客人保存。 3、將丟失報(bào)告復(fù)印兩份，分別送報(bào)涉及的部門(mén)經(jīng)理和保安部辦公室。 4、將丟失報(bào)告原件存檔。 四、做記錄 在服務(wù)區(qū)交接班本上詳細(xì)記錄客人姓名、房間號(hào)、住店日期、丟失物品資料等情況。 五、失物認(rèn)領(lǐng) 1、找到客人丟失的物品后，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系客人。若客人在店，應(yīng)由服務(wù)員陪同保安部人員或公安人員到房間為客人辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)；若客人已經(jīng)離店，應(yīng)請(qǐng)客人盡快來(lái)飯店認(rèn)領(lǐng)失物。 2、請(qǐng)客人描述失物的特征，確認(rèn)后迅速交還給客人，并請(qǐng)客人簽字。

51、 六、補(bǔ)充記錄 在原記錄中找到此事的相關(guān)記載，并將結(jié)果補(bǔ)充完整。 十二、客人遺留物品處理應(yīng)急預(yù)案 一、發(fā)現(xiàn)未離店客人的遺留品： 服務(wù)員發(fā)現(xiàn)遺留物品后，應(yīng)及時(shí)通知前臺(tái)（或知道客人所在位置的部門(mén)，如餐廳），第一時(shí)間交還給客人。 二、發(fā)現(xiàn)已離店客人的遺留物品： 1、客人遺留物品登記 （1）當(dāng)客人已經(jīng)離店、無(wú)法交還時(shí)，需詳細(xì)填寫(xiě)賓客遺留物品登記表，上交辦公室保存并通知前臺(tái)。 （2）認(rèn)真記錄物品名稱、數(shù)量、團(tuán)隊(duì)名稱、接待單位、丟拾者姓名。對(duì)于遺留的貴重物品，值班員應(yīng)及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班、主管及前臺(tái)，經(jīng)指示后派人送到安保部。 2、客人遺留物品保管 （1）凡是客人遺留的物品，均應(yīng)妥善保管，不準(zhǔn)丟棄或損壞。 （2）由

52、專(zhuān)人使用專(zhuān)柜，對(duì)客人遺失物品進(jìn)行管理。 3、送還 （1）在確認(rèn)客人所失物品無(wú)誤后，請(qǐng)客人在丟失物品認(rèn)領(lǐng)本上簽字認(rèn)領(lǐng)。 （2）客人通過(guò)電話、書(shū)信說(shuō)明情況屬實(shí)后，可委托他人來(lái)店認(rèn)領(lǐng)。認(rèn)領(lǐng)時(shí)，須查驗(yàn)其證件，核對(duì)無(wú)誤后將遺留物品交還客人或認(rèn)領(lǐng)人，記下認(rèn)領(lǐng)人身份證號(hào)碼、地址和姓名，由認(rèn)領(lǐng)人簽名；可以通過(guò)郵寄送還物品，郵資由客人承擔(dān)（先向客人說(shuō)明），郵局回執(zhí)保留一個(gè)月。 （3）根據(jù)公司規(guī)定的遺失物品保存期，對(duì)貴重物品保存期限為 12 年，一般物品為36 月，食品 3天1個(gè)月。 十三、客人損壞酒店物品處理應(yīng)急預(yù)案 一、調(diào)查 接到客人損壞公司財(cái)物的通知報(bào)告后，主管親自檢查被損物品，與客人核實(shí)情況。 二、查閱價(jià)

53、格 查閱被損物品的賠償價(jià)格。 三、索賠 直接與客人聯(lián)系，有禮貌地講明公司制度并要求賠償。 四、處理 1、被損物品物件小、價(jià)值少、可及時(shí)彌補(bǔ)的處理：（1）向損壞者表明公司將保留向其索賠的權(quán)利，及時(shí)判斷賠償金額，請(qǐng)客人付現(xiàn)金或打入房賬并填寫(xiě)賠償單。 （2）若客人不在場(chǎng)時(shí)先打入其房賬并填寫(xiě)賠償單，再給客人留言請(qǐng)其與主管聯(lián)系，由主管負(fù)責(zé)向其解釋說(shuō)明。主管不能處理時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)解決。 （3）用相機(jī)拍攝現(xiàn)場(chǎng)。 2、被損物品物件大、價(jià)值高、無(wú)法及時(shí)彌補(bǔ)的處理：（1）判斷是否有潛在危險(xiǎn)，通知工程部人員到場(chǎng)判斷，并及時(shí)拆換或封鎖現(xiàn)場(chǎng)危險(xiǎn)區(qū)。 （2）向損壞者表明公司將保留向其索賠的權(quán)利，第一時(shí)間判斷索賠金額，請(qǐng)客人

54、付現(xiàn)金或打入房賬，填寫(xiě)賠償單。 （3）填寫(xiě)財(cái)物損壞報(bào)告，連同現(xiàn)場(chǎng)照片呈交管理層及有關(guān)部門(mén)。 3、損壞物品的客人已離店的處理： 若客人已離開(kāi)飯店或者找不到當(dāng)事人向其索賠，必須在日記上記錄事情的經(jīng)過(guò)，并向上級(jí)匯報(bào)。 五、善后工作 1、通知有關(guān)部門(mén)進(jìn)行事后處理，補(bǔ)充被損壞物品。 2、將詳細(xì)情況記錄于值班日記上。 十四、對(duì)外來(lái)騷擾客人處置預(yù)案 一、 防范措施 1、前廳服務(wù)員在辦理客人入住手續(xù)時(shí)，務(wù)必認(rèn)真進(jìn)行“三清、三核對(duì)”，按要求將客人的身份證復(fù)印清楚。 2、客房服務(wù)人員要了解所清掃房間住客的基本情況，對(duì)頻繁在樓層里無(wú)目標(biāo)地亂敲客人房間的人員要主動(dòng)上前詢問(wèn)，如有異常，及時(shí)通知安保部，同時(shí)采取措施進(jìn)行監(jiān)

55、視。 3、客房服務(wù)員要密切注意來(lái)往會(huì)客人員的行為舉止，利用服務(wù)之機(jī)，觀察房間的人 數(shù)、談吐、家具的擺放位置有無(wú)挪動(dòng)。 4、在樓層巡視的服務(wù)人員要勤聽(tīng)、勤看，發(fā)現(xiàn)異常立即報(bào)告安保部。 二、 處置預(yù)案 1、安保部在接到被騷擾客人的投訴或服務(wù)員的舉報(bào)后，立即通知監(jiān)控中心對(duì)該房間進(jìn)行監(jiān)控。 2、安保部立即調(diào)閱該房間客人的入住記錄，與服務(wù)員核實(shí)是否有與入住登記不符的情況。 3、內(nèi)保人員或值班經(jīng)理、安保人員前往處理： （1）電話機(jī)房提供騷擾源房號(hào)的電話記錄。 （2）查看房間入住人員的身份證是否與入住登記相符、住宿人數(shù)是否相符、是否有超過(guò)會(huì)客時(shí)間的外來(lái)人員。 （3）將外來(lái)推銷(xiāo)、討債等騷擾人員勸離酒店。（4）

56、保安部據(jù)實(shí)相酌情進(jìn)行處。 十五、 對(duì)假幣詐騙行為處置預(yù)案 預(yù)防詐騙案件發(fā)生的主要防范措施是嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度，嚴(yán)格按照安全崗位責(zé)任制辦事，對(duì)現(xiàn)金、支票及有價(jià)票證實(shí)行嚴(yán)格管理，從制度上堵塞漏洞。 一、防止住店客人詐騙： 1、客人住飯店前必須到前廳部服務(wù)臺(tái)辦理入住登記手續(xù)，接待員對(duì)住店客人要嚴(yán)格執(zhí)行入住登記制度，檢查和登記客人的有效身份證件，做到“三清、三核對(duì)”并及時(shí)將住宿登記情況輸入電子計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，并向公安機(jī)關(guān)傳遞，如發(fā)現(xiàn)公安機(jī)關(guān)網(wǎng)上及傳真查控的在逃人員或可疑情況立即向領(lǐng)導(dǎo)和安保部報(bào)告。 2、對(duì)住飯店客人要采取預(yù)交住店押金的辦法，如用支票必須采取雙押，發(fā)現(xiàn)異常立即通知保安部并將持支票人予以扣留

57、。 3、如果住飯店客人的預(yù)付款不夠，仍繼續(xù)進(jìn)行消費(fèi)時(shí)，前廳部必須及時(shí)催帳，采取措施，如有詐騙嫌疑由安保部及時(shí)上報(bào)公安機(jī)關(guān)。 二、預(yù)防信用卡和假幣進(jìn)行詐騙： 1、飯店各營(yíng)業(yè)收款點(diǎn)工作人員要保持高度警惕，必須熟悉銀行通報(bào)的止付“黑名單”。 2、收款員對(duì)各類(lèi)信用卡付帳必須堅(jiān)持檢查復(fù)核制度，嚴(yán)格按照信用卡和旅行支票的檢驗(yàn)程序，認(rèn)真查驗(yàn)信用卡的有效期，各種信用卡的特有標(biāo)志等。 3、注意發(fā)現(xiàn)和識(shí)別貨幣的真?zhèn)?，特別對(duì)大面值的貨幣要認(rèn)真查驗(yàn)。 4、如有人員要求查看收款點(diǎn)內(nèi)的貨幣時(shí)，應(yīng)予婉拒。 5、一旦發(fā)現(xiàn)有人持有止付“黑名單”上的信用卡或假信用卡、假鈔必須采取下列措施。 （1）同發(fā)卡銀行聯(lián)系，以確定信用卡真?zhèn)?/p>

58、。 （2）一經(jīng)確定其詐騙行為，應(yīng)立即扣留其信用卡或假鈔及其護(hù)照和身份證件，并報(bào)告安保部。 （3）在報(bào)告時(shí)，一方面避開(kāi)嫌疑人打電話；一方面用一些次要問(wèn)題機(jī)智地將嫌疑人留住，等待安保部人員趕到，也可通知距收款點(diǎn)最近的巡邏人員到場(chǎng)，以防止其逃跑或作出其他危害人身安全的行為。 （4）保安部在接到詐騙報(bào)案后，應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，避開(kāi)客人向員工了解情況，并將嫌疑人帶回安保部。 （5）保安部視情況嚴(yán)重報(bào)告公安機(jī)關(guān)。 十六、 防偷防盜措施處置預(yù)案 一、預(yù)防措施 1、公共場(chǎng)所防盜可按公共場(chǎng)所防拎包預(yù)案執(zhí)行。 2、客房防盜： （1）前廳服務(wù)員在給客人辦理入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提示客人將貴重物品存入客房保險(xiǎn)箱或前臺(tái)貴重物品

59、保險(xiǎn)箱內(nèi)。 （2）服務(wù)人員在進(jìn)行清掃衛(wèi)生、送水、送餐、送衣、維修房?jī)?nèi)設(shè)備等服務(wù)時(shí)，要有詳細(xì)的進(jìn)出客房時(shí)間及工作內(nèi)容的登記。住客房間需要維修時(shí)，維修人員進(jìn)入房間必須有相關(guān)服務(wù)人員陪同在場(chǎng)。 （3）服務(wù)人員在巡視檢查時(shí)要提示客人關(guān)好房門(mén)，晚間休息時(shí)，有防盜鏈的房間掛好防盜鏈。要留心掌握長(zhǎng)住客人及散客的簡(jiǎn)要情況，對(duì)進(jìn)入樓層會(huì)客或閑雜人員要及時(shí)進(jìn)行詢問(wèn)。 （4）嚴(yán)格各種鑰匙領(lǐng)、還、登記制度，嚴(yán)禁隨意用工作鑰匙為客人開(kāi)門(mén)。如客人鑰匙丟失或落在房間，需請(qǐng)客人到樓區(qū)前臺(tái)辦理相關(guān)手續(xù)。 （5）服務(wù)員在做房間衛(wèi)生時(shí)應(yīng)注意開(kāi)一間做一間，完一間鎖一間，并做好進(jìn)房登記，嚴(yán)禁同時(shí)打開(kāi)多個(gè)房門(mén)。 （6）服務(wù)人員在搞衛(wèi)生時(shí)

60、，如有客人進(jìn)房，應(yīng)請(qǐng)客人出示房卡，并親自試開(kāi)。如發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報(bào)告公司安保部。 （7）服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)推銷(xiāo)人員進(jìn)入樓區(qū)應(yīng)立即勸阻，必要時(shí)通知保安部；如發(fā)現(xiàn)外來(lái)送餐人員進(jìn)樓，應(yīng)勸其到前臺(tái)電話通知客人來(lái)取。 （8）客人搬運(yùn)行李時(shí)樓層服務(wù)員要加強(qiáng)巡視。監(jiān)控中心負(fù)責(zé)監(jiān)控，若發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)通知服務(wù)人員和安保部人員到場(chǎng)。 （9）堅(jiān)持會(huì)客登記制度，嚴(yán)格執(zhí)行晚間 23 點(diǎn)停止會(huì)客的規(guī)定。 （10）嚴(yán)格執(zhí)行每晚檢查門(mén)窗、水電的要求。 （11）對(duì)客人私拆和安裝安全保護(hù)設(shè)施要及時(shí)報(bào)告公司保安部。 （12）監(jiān)控要做好日?？蛥^(qū)及公共區(qū)域的監(jiān)控工作，要密切注意夜間客房的監(jiān)控工作，錄像按公安機(jī)關(guān)要求進(jìn)行保留。 二、發(fā)生失竊案