金融服務(wù)營銷金融服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)與客戶的關(guān)系維護(hù)2精選課件

1、金融服務(wù)營銷第二章 金融服務(wù)營銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)學(xué)習(xí)內(nèi)容綜合實(shí)訓(xùn)第七章金融服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)與客戶關(guān)系維護(hù)知識(shí)目標(biāo)技能目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)內(nèi)容第一節(jié) 金融服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)第二節(jié) 客戶關(guān)系維護(hù)綜合實(shí)訓(xùn)第二節(jié) 客戶關(guān)系維護(hù) 一、客戶營銷檔案建立與完善 二、金融服務(wù)危機(jī)處理 一、客戶營銷檔案建立與完善 1.客戶關(guān)系維護(hù) 2.客戶營銷檔案管理 學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)準(zhǔn)備 1.解釋客戶關(guān)系維護(hù)內(nèi)容，能對(duì)客戶進(jìn)行針對(duì)性維護(hù) 2.解釋客戶營銷檔案建立與完善的基本方法 3.分析客戶營銷檔案管理對(duì)客戶關(guān)系維護(hù)的實(shí)踐意義一、客戶營銷檔案建立與完善 1.客戶關(guān)系維護(hù) 客戶關(guān)系維護(hù)是金融機(jī)構(gòu)客戶關(guān)系管理的重要內(nèi)容，是維系客戶關(guān)系的一系列服務(wù)及溝通活

2、動(dòng)?？蛻絷P(guān)系維護(hù)對(duì)于提高客戶滿意度和客戶忠誠度至關(guān)重要，對(duì)于客戶保持和防止客戶流失具有重大意義 。 1.1 客戶關(guān)系維護(hù)的內(nèi)容 硬件維護(hù) 軟件維護(hù)。 功能維護(hù) 心理維護(hù) 1.2 客戶關(guān)系維護(hù)方法1.差別維護(hù) - 突出重點(diǎn)差別對(duì)待2.超值維護(hù) 增加產(chǎn)品及服務(wù)價(jià)值 3.情感維護(hù) - 情感的力量滲透 4.產(chǎn)品跟進(jìn) - 推出新的產(chǎn)品 5.擴(kuò)大銷售 - 提供更多產(chǎn)品和服務(wù) 6.維護(hù)回訪 - 增加拜訪頻率 7.追蹤制度 - 追蹤客戶的信息 一、客戶營銷檔案建立與完善一、客戶營銷檔案建立與完善 1.3 對(duì)客戶進(jìn)行針對(duì)性維護(hù)日常維護(hù)特殊維護(hù)客戶關(guān)懷2貸款倚重型中間業(yè)務(wù)倚重型日常維護(hù)特殊維護(hù)客戶關(guān)懷45日常維護(hù)

3、特殊維護(hù)客戶關(guān)懷1存款倚重型日常維護(hù)特殊維護(hù)客戶關(guān)懷綜合均衡型1.3.1按照客戶對(duì)金融產(chǎn)品偏好對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行維護(hù)一、客戶營銷檔案建立與完善 1.3 對(duì)客戶進(jìn)行針對(duì)性維護(hù)日常維護(hù)特殊維護(hù)客戶關(guān)懷2質(zhì)量中心型價(jià)格中心型日常維護(hù)特殊維護(hù)客戶關(guān)懷34日常維護(hù)特殊維護(hù)客戶關(guān)懷1關(guān)系中心型日常維護(hù)特殊維護(hù)客戶關(guān)懷信用分配型1.3.2按照客戶的購買習(xí)性對(duì)金融客戶關(guān)系進(jìn)行維護(hù)一、客戶營銷檔案建立與完善 1.3 對(duì)客戶進(jìn)行針對(duì)性維護(hù)1.3.3按照客戶的營銷分級(jí)對(duì)金融客戶關(guān)系進(jìn)行維護(hù)1.重點(diǎn)維護(hù)2.普通維護(hù)3.退出類維護(hù)（1）日常維護(hù)（2）特殊維護(hù)（3）客戶關(guān)懷（1）日常維護(hù)（2）特殊維護(hù)（3）客戶關(guān)懷（1）日常

4、維護(hù)（2）特殊維護(hù)（3）客戶關(guān)懷一、客戶營銷檔案建立與完善案例：一次關(guān)鍵接觸毀掉了30年的客戶關(guān)系 【案例背景】 約翰巴里爾說：“不論你在一家銀行擁有1美元還是100萬美元的存款，我認(rèn)為銀行都有義務(wù)為你的停車票蓋章?！?989年的一天，巴里爾先生拜訪了華盛頓斯博坎銀行，他穿著通常那件不起眼的舊衣服，開著一輛舊輕型貨車，將車停在銀行旁邊的一片空地上。在兌現(xiàn)完一張支票后，他走出銀行去開車，一位停車處管理員攔住他，要求收取60美分的停車費(fèi)，但同時(shí)告訴他可以在銀行確認(rèn)其停車證，這樣就可以免費(fèi)停車了。巴里爾認(rèn)為這很合理，于是返回銀行。他和這家銀行已有30年的往來歷史了。銀行出納員上下打量了他一番，拒絕為

5、他在停車票上蓋章，并告訴他，銀行只為和銀行有業(yè)務(wù)往來的客戶確認(rèn)停車證，而兌現(xiàn)一張支票并不算什么業(yè)務(wù)往來。巴里爾先生要求見銀行經(jīng)理，銀行經(jīng)理也上下打量了一番巴里爾先生，露出同樣的神情，同樣拒絕確認(rèn)其停車證。于是，巴里爾先生說：“好，你不需要我，那么我也不需要你。”他從銀行取出了所有的存款，并直接存到了另一家與之競爭的銀行，他存的第一筆款項(xiàng)就達(dá)到100萬美元。一、客戶營銷檔案建立與完善案例：一次關(guān)鍵接觸毀掉了30年的客戶關(guān)系 【案例評(píng)析】 對(duì)于像約翰巴里爾這樣的客戶，華盛頓斯博坎銀行的員工顯然并沒有作任何維護(hù)，對(duì)于該客戶的信息一無所知，并且簡單的采取了以貌取人的作法，最終失去了這一重要的客戶。【案

6、例啟示】 客戶關(guān)系維護(hù)作為維系客戶關(guān)系的一系列服務(wù)及溝通活動(dòng)，無疑對(duì)于客戶保持，尤其是防止客戶流失具有重大意義。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)認(rèn)真分析客戶類型，對(duì)不同客戶進(jìn)行針對(duì)性的維護(hù)。一、客戶營銷檔案建立與完善 2.客戶營銷檔案管理 客戶營銷檔案是客戶經(jīng)理培育客戶的詳細(xì)記載和歷史記錄，是金融機(jī)構(gòu)有效了解客戶、分析客戶、掌握客戶的主要渠道，也是客戶關(guān)系維護(hù)的重要工具。 2.1 客戶營銷檔案內(nèi)容涉及的出發(fā)點(diǎn) 按簡單實(shí)用原則設(shè)計(jì)客戶營銷檔案內(nèi)容 從營銷檔案記錄中內(nèi)能夠發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶和潛在客戶 為金融產(chǎn)品、服務(wù)營銷留存系統(tǒng)科學(xué)記錄 利用檔案對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)化科學(xué)化管理 2.2 客戶營銷檔案的建立和完善 一、客戶營銷檔案建

7、立與完善一、客戶營銷檔案建立與完善 2.2 客戶營銷檔案的建立和完善 一、客戶營銷檔案建立與完善 2.3 客戶營銷檔案管理中的注意事項(xiàng)客戶經(jīng)理對(duì)客戶檔案完整負(fù)責(zé)重視對(duì)于檔案的成果運(yùn)用定期填制 并更新檔案 及時(shí)對(duì)檔案進(jìn)行檢查分析一、客戶營銷檔案建立與完善 2.4 客戶營銷檔案對(duì)客戶關(guān)系維護(hù)的實(shí)踐意義 實(shí)踐意義便于了解客戶，增進(jìn)與客戶的聯(lián)系和溝通。有利于分析客戶，做好個(gè)性化、人性化的服務(wù)。能充分掌握、培育和挖掘客戶，防止客戶流失。能為客戶提供更多的增值服務(wù)，增加客戶的信賴。 能促進(jìn)新產(chǎn)品的研究、開發(fā)和營銷，提高競爭能力。一、客戶營銷檔案建立與完善案例：客戶檔案管理功勞大【案例背景】 某銀行支行擁有

8、15萬的客戶資源，地處多家企業(yè)居民區(qū)的中心地帶，社區(qū)居民多年來一直支持該行的工作，但他們對(duì)這些客戶的基本情況卻知之甚少，致使在開展產(chǎn)品營銷、加強(qiáng)客戶溝通方面感到很被動(dòng)。通過近兩個(gè)月資料查找、整理工作，該行已經(jīng)建立較為完善的支行客戶檔案管理系統(tǒng)，可以隨時(shí)關(guān)注高中端客戶的資產(chǎn)負(fù)債情況、資金變動(dòng)情況，及時(shí)發(fā)放VIP卡，作好高端客戶的分流工作。該行根據(jù)客戶的存款金額對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，具體分為10萬元以上、5萬至10萬之間、2萬至5萬之間。通過建立客戶資料電子檔案，客戶經(jīng)理可以根據(jù)檔案的信息每天及時(shí)通過客戶存款到期情況，詢問是否已辦理自動(dòng)轉(zhuǎn)存，尚未辦理的及時(shí)通知到網(wǎng)點(diǎn)辦理轉(zhuǎn)存，在檔案的備注一欄由大堂經(jīng)理隨

9、時(shí)登記潛在客戶的需求，在客戶經(jīng)理交接班之后也可以隨時(shí)了解客戶的信息，保持工作的連續(xù)性。對(duì)于新增客戶群，支行從年初開始建立詳細(xì)的新開戶登記簿，由客戶經(jīng)理根據(jù)當(dāng)天的開戶資料備案、手工錄入電子文檔，及時(shí)挖掘潛在客戶。一、客戶營銷檔案建立與完善案例：客戶檔案管理功勞大【案例背景】 許先生是該行新增客戶檔案中的潛在客戶，他目前在一家普通的單位任職。該行客戶經(jīng)理在辦理業(yè)務(wù)的簡單交談中了解到他對(duì)于投資項(xiàng)目很感興趣，于是根據(jù)開戶資料的信息進(jìn)一步跟進(jìn)，了解到他母親嫁到臺(tái)灣，每年回內(nèi)地一兩次，經(jīng)濟(jì)狀況良好，據(jù)此推斷他應(yīng)該持有外幣，于是向他推薦了匯得盈、雙幣種貸記卡等金融產(chǎn)品，他對(duì)于外匯產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)小、收益大的特點(diǎn)表現(xiàn)

10、了極大的熱情，分兩次從他行提出共5萬美金存入該行，并辦理了雙幣種貸記卡，隨著工作和交流的逐漸深入，他已成為該行多種金融產(chǎn)品的使用者，如保管箱、大額通知存款、電話銀行、網(wǎng)上銀行等。值得欣慰的是，他還將使用產(chǎn)品后的感受及時(shí)反饋給銀行，從而有利于銀行及時(shí)改進(jìn)自身工作。一、客戶營銷檔案建立與完善案例：客戶檔案管理功勞大【案例評(píng)析】 該支行能夠爭取到許先生這樣的客戶，主要得益于客戶檔案?？蛻魴n案管理系統(tǒng)的建立，可以使金融機(jī)構(gòu)了解到客戶更多的信息，對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，挖掘客戶需求，并根據(jù)客戶的需求提供個(gè)性化、差異化的服務(wù)。【案例啟示】 客戶營銷檔案作為金融企業(yè)培育客戶的詳細(xì)記載和歷史記錄，是金融企業(yè)有效了解客

11、戶、分析客戶、掌握客戶的主要渠道，也是客戶關(guān)系維護(hù)的重要工具。因而，金融機(jī)構(gòu)必須建立健全客戶檔案管理系統(tǒng)，充分發(fā)揮其在客戶關(guān)系維護(hù)中的重要作用。二、金融服務(wù)危機(jī)處理 1.處理客戶異議 2.面對(duì)客戶拒絕 3.應(yīng)對(duì)客戶投訴 4.補(bǔ)救服務(wù)失誤 學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)準(zhǔn)備 1.解釋金融服務(wù)分歧、沖突及失誤的診斷和處理方法 2.能妥善處理客戶異議，能恰當(dāng)對(duì)待客戶拒絕 3.能正確應(yīng)對(duì)客戶投訴，能有效補(bǔ)救服務(wù)失誤 二、金融服務(wù)危機(jī)處理 1.處理客戶異議 在客戶關(guān)系建立過程中，經(jīng)常會(huì)遇到客戶異議，如果處理不好，很容易造成客戶流失。因此營銷人員應(yīng)正確分析客戶出現(xiàn)異議的原因，了解客戶心理，從而對(duì)癥下藥，有效化解客戶異議，最

12、終贏得客戶信任。 1.1 正確認(rèn)識(shí)客戶異議 客戶異議是指在客戶關(guān)系建立的過程中，客戶對(duì)營銷人員的不贊同、質(zhì)疑或抱怨。這種質(zhì)疑可能是營銷人員本身的舉動(dòng)，也可能是對(duì)金融產(chǎn)品、服務(wù)或價(jià)格的不滿意。例如，拜訪客戶時(shí)客戶說沒時(shí)間，詢問客戶時(shí)客戶隱藏了真正的動(dòng)機(jī)，向客戶解釋產(chǎn)品時(shí)客戶帶著不以為然的表情等等，這些都可以稱之為異議。 二、金融服務(wù)危機(jī)處理 1.2 造成客戶異議的原因 營銷人員金融機(jī)構(gòu)客戶原因原因分析態(tài)度舉止不當(dāng)哄騙客戶語言表達(dá)不清引用資料錯(cuò)誤姿態(tài)過高產(chǎn)品因素服務(wù)系統(tǒng)因素規(guī)章制度因素其他因素客戶固執(zhí)己見 客戶情緒低落客戶興趣欠缺 客戶需求無法滿足二、金融服務(wù)危機(jī)處理 1.3 客戶異議種類 （1）

13、真實(shí)的異議 - 客戶表現(xiàn)出的大都是真實(shí)的異議 （2）虛假的異議 - 客戶借口、敷衍，客戶提出很多不合理的異議 （3）隱藏的異議 - 客戶隱藏的異議說明客戶有進(jìn)一步溝通的興趣， 1.4 正確處理客戶異議 步驟1 事先做好準(zhǔn)備 步驟2 選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī) 步驟3 掌握一定的技巧 同步動(dòng)畫 二、金融服務(wù)危機(jī)處理 客戶異議處理訓(xùn)練視頻 二、金融服務(wù)危機(jī)處理 2.面對(duì)客戶拒絕 客戶表示拒絕，可能是因?yàn)闀r(shí)機(jī)尚未成熟，此時(shí)營銷人員應(yīng)注意適時(shí)禮貌的撤退，伺機(jī)再約談。把拒絕當(dāng)作一種學(xué)習(xí)的經(jīng)歷，有利于營銷人員不斷的調(diào)整自身的工作方向，適應(yīng)不同客戶的需求 。 2.1 正確對(duì)待客戶拒絕 第一，戰(zhàn)勝自我，挑戰(zhàn)拒絕，培養(yǎng)剛毅

14、性格，不怕被拒絕 第二，不能自以為是，不因此而沖動(dòng)，保持極度的忍耐和理解 第三，保持熱誠，避免與客戶爭論，不反駁客戶，不指責(zé)客戶 第四，懂得分析客戶拒絕的真正原因，使拒絕轉(zhuǎn)化為接受 。 二、金融服務(wù)危機(jī)處理 2.2 客戶拒絕的形式 （二）客戶信息資料的分析 （三）客戶信息資料的運(yùn)用 （1）拒絕產(chǎn)品（2）拒絕價(jià)格（3）拒絕服務(wù)方式充分了解產(chǎn)品詳細(xì)準(zhǔn)確介紹滿足客戶需求價(jià)格過高價(jià)格過低價(jià)格歧視客戶習(xí)慣以往服務(wù)客戶排斥某種服務(wù)客戶不愿透露隱私家庭、工作等原因二、金融服務(wù)危機(jī)處理 2.3 處理客戶拒絕（一）主動(dòng)減少拒絕（二）掌握處理拒絕的方法第一，鎖定客戶拒絕點(diǎn)，用信服的理由解決拒絕。第二，順應(yīng)客戶的性

15、格。按照客戶喜歡的方式，減少拒絕 。“忽視法”。營銷人員不需要對(duì)客戶的任何拒絕都去深究?！白C據(jù)法”。運(yùn)用強(qiáng)有力的證據(jù)比運(yùn)用空洞的說服更有力。 “轉(zhuǎn)換法”。轉(zhuǎn)成介紹另外的產(chǎn)品，滿足客戶的需要。二、金融服務(wù)危機(jī)處理案例：應(yīng)對(duì)客戶拒絕 【案例背景】 張先生一直反對(duì)保險(xiǎn)，某推銷員如此解答。 “在您心里一定想，我平日很小心，不需要買保險(xiǎn)。這我絕對(duì)相信，因?yàn)槟冉】涤种?jǐn)慎小心，但很多事情不是自己的因素造成的。我看過很多需要保險(xiǎn)而沒有保險(xiǎn)的人，最后都追悔莫及。” “現(xiàn)代科技進(jìn)步，交通工具的速度越來越快，萬一事故發(fā)生，就會(huì)很慘重。而每一次事故后，遇難者家屬一般都有三個(gè)階段的反應(yīng)。第一階段，人命最重要，用什么都

16、換不回來，其他的談都不用談；第二階段，殘酷的事實(shí)已成定局，遇難者家屬開始關(guān)心責(zé)任方能賠償多少、有沒有買保險(xiǎn)等；第三階段，遇難者家屬準(zhǔn)備打官司：責(zé)任方賠償為什么這么少？沒有誠意處理嗎？保險(xiǎn)理賠為什么還不快點(diǎn)下來？通過什么渠道可以爭取最高賠償？官司扯不清，道不完。”二、金融服務(wù)危機(jī)處理案例：應(yīng)對(duì)客戶拒絕 【案例背景】 “雖然大多數(shù)人都不喜歡保險(xiǎn)，但在必要時(shí)，卻是誰也不能拒絕的，反倒歡迎都來不及了。何況，保險(xiǎn)并不是單為自己買的，如果只為自己，苦一點(diǎn)也就算了，問題是還有家人，為了替他們著想，是否該慎重考慮？以自己現(xiàn)有的財(cái)產(chǎn)、現(xiàn)金，若是發(fā)生了事故，對(duì)于家人未來的生活有沒有足夠的保障？要是沒有這個(gè)把握，那

17、么保險(xiǎn)就是最好的保證。它是一個(gè)以小博大的投資。您說是嗎？” 張先生說：“您講得沒錯(cuò)，但我是坐辦公室的，安全性高，難道還需要保險(xiǎn)嗎？” “是不是真的立刻需要保險(xiǎn)我不敢說，但在您的辦公室或您的家里，總有些東西不常用，但卻不得不準(zhǔn)備，如字典里數(shù)十萬字，您卻可能只查幾次。墻角的滅火器，或許過了使用年限都沒派上用場。不一定會(huì)停電，但抽屜里總是放著手電筒。小偷不一定會(huì)上門，您能放心不鎖門嗎？保險(xiǎn)也一樣，可以不用，但不可以不備?！倍?、金融服務(wù)危機(jī)處理案例：應(yīng)對(duì)客戶拒絕 【案例評(píng)析】 雖該推銷員懂得分析客戶拒絕的真正原因，使拒絕轉(zhuǎn)化為接受。在整個(gè)溝通過程中，該推銷員沒有反駁客戶，更沒有指責(zé)客戶，而是站在客戶的

18、立場，多為客戶考慮，找到使對(duì)方接受的理由，用信服的理由應(yīng)對(duì)拒絕?！景咐龁⑹尽?面對(duì)客戶拒絕，關(guān)鍵在于站在客戶立場上，分析客戶拒絕的原因，找到使對(duì)方接受和信服的理由。這一過程需要保持良好的心態(tài)，也需要掌握一定的技巧。二、金融服務(wù)危機(jī)處理 3.應(yīng)對(duì)客戶投訴 3.1 正確對(duì)待客戶投訴 很多金融機(jī)構(gòu)希望減少投訴，但實(shí)際上投訴是很好的商機(jī)：一是有機(jī)會(huì)把客戶的不滿意轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意，與客戶建立長期的關(guān)系。二是能得到有價(jià)值的回應(yīng)，有助于了解什么樣的產(chǎn)品、服務(wù)、設(shè)施和政策需要改進(jìn)。 3.2 客戶投訴的內(nèi)容與方式 第一，投訴內(nèi)容：服務(wù)問題、產(chǎn)品問題、營銷人員的承諾問題等 第二，投訴方式：直接投訴和間接投訴二、金融服務(wù)

19、危機(jī)處理 3.3 應(yīng)對(duì)客戶投訴 善后處理技巧聆聽技巧跟蹤技巧道歉技巧承諾技巧 解決技巧鼓勵(lì)技巧1234567二、金融服務(wù)危機(jī)處理 4.補(bǔ)救服務(wù)失誤 客戶滿意是金融服務(wù)營銷成功的基礎(chǔ)。然而無論金融企業(yè)如何努力，總是不可避免的會(huì)出現(xiàn)服務(wù)失誤。當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)失誤時(shí)，必須采取策略對(duì)失誤進(jìn)行補(bǔ)救 4.1 金融服務(wù)失誤的原因和后果 第一，原因：服務(wù)提供者的原因、客戶的原因、其他原因 第二，后果：顯性（客戶流失）和隱性（壞口碑的形成與傳播）二、金融服務(wù)危機(jī)處理案例：負(fù)面的宣傳員【案例背景】 商場的POS機(jī)經(jīng)常線路不通，顧客意見很大，這不，POS機(jī)已經(jīng)壞了很多天了，刷卡自然也就停止了。收款人員向經(jīng)理做了匯報(bào)，經(jīng)理

20、立刻與銀行取得了聯(lián)系，銀行答應(yīng)今天下午就派人前往商場進(jìn)行維修。但是，商場下午并未見到銀行維修人員。于是，經(jīng)理又跟銀行聯(lián)系，銀行仍然答應(yīng)第二天派人維修。一天，兩天，三天，銀行的維修人員始終未露面。兩個(gè)星期后，銀行的維修人員終于上門了?？墒?，商場的收款員已經(jīng)形成了一種慣性，每當(dāng)有顧客要求刷卡的時(shí)候，他們就會(huì)有一種排斥心理，也不積極，甚至?xí)f：“我們刷卡機(jī)壞了，請(qǐng)您交現(xiàn)金吧?！便y聯(lián)運(yùn)行后，當(dāng)顧客拿出這家銀行的卡時(shí)，他們也會(huì)介紹說：“銀行的卡不好用，經(jīng)常會(huì)線路不通，您有沒有其他銀行的卡？”二、金融服務(wù)危機(jī)處理案例：負(fù)面的宣傳員【案例評(píng)析】 銀行卡在該商場受到的貶低，其實(shí)源自于該行處理問題的方式以及對(duì)客

21、戶投訴的反應(yīng)，消極應(yīng)對(duì)客戶投訴，不重視客戶意見，直接導(dǎo)致了最后的結(jié)果。【案例啟示】 迅速解決問題，可以讓客戶覺得自己受到了尊重，尊重別人才能得到別人的尊重。如果不能及時(shí)解決問題，就要及時(shí)向客戶做好解釋，多溝通可以掩蓋很多缺陷，也能使自己多一份從容。二、金融服務(wù)危機(jī)處理 4.2 金融服務(wù)失誤補(bǔ)救策略 方法1 方法3避免失誤，爭取一次成功汲取教訓(xùn)改進(jìn)服務(wù)方法2正確應(yīng)對(duì)客戶抱怨方法4做出有效承諾第八章 銀行服務(wù)營銷綜合實(shí)訓(xùn) 實(shí)訓(xùn)任務(wù)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)技能訓(xùn)練能力測評(píng)技能訓(xùn)練復(fù)習(xí)思考第八章 銀行服務(wù)營銷復(fù)習(xí)與思考綜合實(shí)訓(xùn)1.單選題2.多選題3.判斷題4.名詞解釋5.簡答題習(xí)題庫課程實(shí)訓(xùn)綜合實(shí)訓(xùn) 內(nèi)容技能訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)內(nèi)容技能訓(xùn)練 1.依據(jù)常用的服務(wù)質(zhì)量度量方法，以小組的形式進(jìn)行某商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量實(shí)地調(diào)研并完成分析報(bào)告。 2.針對(duì)你所在地區(qū)的金融市場進(jìn)行客戶滿意度的調(diào)查與分析，并完成一篇不少于1500字的客戶滿意度調(diào)研報(bào)告。 3.一直使用建設(shè)銀行龍卡的王先生，每個(gè)月的龍卡消費(fèi)額從原來的3000-4000元下降到目前的300-400元，你作為銀行員工該如何處理？ 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容技能訓(xùn)練 4.在證券市場上，如果面臨以下拒絕，應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)對(duì)？ 你保證我能賺錢嗎？ 你能給我提供什么服