酒吧管理酒吧的人員管理課件

1、第一節(jié) 酒吧的人員管理第1頁，共21頁。第一節(jié) 酒吧的人員管理酒吧管理的對象中，人是最積極、最活躍的因素，也是最重要、最復雜、最難管理的一個因素。本節(jié)將從員工隊伍的組織建立、員工工作的檢查，以及員工工作的考核三個方面展開論述。第2頁，共21頁。一、組織建立（一）組織結構由于各旅游飯店的餐飲規(guī)模和星級標準不同，酒吧的組織結構可根據(jù)實際需要而確定或調(diào)整。規(guī)模較大的飯店，通常在餐飲部下設酒水部，這是一個二級部門，其管轄范圍包括飯店的各類單設酒吧、餐廳酒吧、客房酒吧及娛樂場所酒吧。酒水部的功能除了生產(chǎn)、銷售和服務酒水之外，還包括物品采購、驗收、保管、洗滌等，其管理層次較多，一般包含部門經(jīng)理、主管、領班

2、、員工四個層次。規(guī)模較小的飯店，通常在餐飲部下設酒水組，其管轄范圍僅包括飯店的各類單設酒吧，功能也只有生產(chǎn)、銷售和服務酒水。其管理層次較少，一般僅包含領班和員工兩個層次。第3頁，共21頁。（二）人員配備1、人員數(shù)量酒吧人員數(shù)量的配備要考慮兩個因素，一是酒吧的營業(yè)時間；二是酒吧的營業(yè)狀況。酒吧的營業(yè)時間多為上午11點至凌晨1點，上午客人很少，下午客人也不多，從傍晚至午夜是營業(yè)高潮時間。酒吧的營業(yè)狀況主要看每天的營業(yè)額及供應酒水的杯數(shù)。一般30個座位左右的立式酒吧每天可配備調(diào)酒師45人，酒廊或服務酒吧每50個座位每天配備調(diào)酒員2人，餐廳或咖啡廳每30個座位每天配備調(diào)酒師1人，如果營業(yè)時間短可相應減

3、少，營業(yè)狀況繁忙時，可按每日供應100杯飲料配調(diào)酒師1人的比例配備。第4頁，共21頁。2、人員構成酒吧的人員構成通常由飯店中酒吧的數(shù)量決定。在一般情況下，每個服務酒吧配備調(diào)酒師和實習生4-5人，立式酒吧配備領班、調(diào)酒師、實習生5-6人。酒廊可根據(jù)座位數(shù)來配備人員，通常10-15個座位配1人。以上配備為兩班制需要人數(shù)，一班制時人數(shù)可減少。例如，某飯店共有各類酒吧5個，其人員配備如下：酒吧經(jīng)理1人，酒吧副經(jīng)理1人，酒吧領班2-3人，調(diào)酒師 15-16人，實習生4人。第5頁，共21頁。3、工作安排?？砂淳瓢扇展ぷ髁康亩嗌賮戆才湃藛T。通常上午時間，只是開吧和領貨，可以少安排人員；晚上營業(yè)繁忙，所以多安

4、排人員。在交接班時，上下班的人員必須有半小時至1小時的交接時間，以清點酒水和辦理交接班手續(xù)。酒吧采取輪休制，可在節(jié)假日繁忙時安排加班，在平常清閑時安排補休。工作量特別大或營業(yè)超計劃時可安排調(diào)酒員加班加點，同時給予足夠的補償。第6頁，共21頁。（三）崗位職責1、酒吧經(jīng)理崗位職責2、酒吧副經(jīng)理崗位職責3、酒吧領班崗位職責4、調(diào)酒師崗位職責5、酒吧實習生崗位職責6、酒吧服務員崗位職責第7頁，共21頁。二、工作檢查1、在規(guī)定崗位上及規(guī)定時間內(nèi)，始終保持有崗、有人、有服務。2、所有員工按規(guī)定著裝，服裝整潔，皮鞋光亮。3、佩戴名牌，佩戴位置符合規(guī)范。4、頭發(fā)梳理整齊，發(fā)型美觀。男發(fā)長側不蓋耳、后不過領，不

5、留胡須；女發(fā)前不遮眼、后不過肩。5、員工不戴多余首飾。女員工一律淡妝，不留長指甲，不涂指甲油。6、見客主動招呼問好，語言規(guī)范，語音清晰。7、對賓客一視同仁，對外賓講外語，對內(nèi)賓講普通話。8、準時出席班前會，明確當班任務，了解特色品種，熟悉推銷品種。第8頁，共21頁。9、鋪臺符合規(guī)范要求，臺面物品擺放整齊，桌椅排列整齊美觀。10、餐具、杯具清潔完好，嚴格消毒，無指紋、無水跡、無臟痕、無裂紋、無缺口。11、臺布、餐巾清潔完好，洗滌干凈，熨燙平整，無污跡、無破洞。12、臺號擺放符合規(guī)范，無污跡、無油膩、無破損。13、酒單、小食單、菜單準備充分，數(shù)量充足，整潔美觀，無油膩、無污跡、無破損、無涂改。14

6、、小票本、收銀夾準備妥當，清潔完好。15、酒吧標志醒目，整潔光亮。16、門窗干凈完好，窗臺無灰塵，窗簾無破洞、無臟跡、無脫鉤。17、地板或地毯干凈完好，無垃圾、無污跡、無破損。第9頁，共21頁。18、墻面、天花板、角落無污跡、無剝落、無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)。19、花架、盆景無灰塵、無煙蒂，花卉、綠葉鮮艷美觀，無枯黃凋謝，葉面光亮，無灰塵。20、墻壁藝術掛件完好，掛放端正，無灰塵、無污跡。21、空調(diào)出風口干凈完好，無灰塵。22、燈具、燈泡完好有效，明亮無灰塵。23、桌椅完好無損，無污跡、無灰塵、不變形、不搖晃。24、工作臺干凈整潔，抽屜內(nèi)及柜子內(nèi)物品擺放整齊，無污跡、無破損。25、電冰箱、制冰機、收銀

7、機、電話機等一切設備完好有效，整潔干凈。26、樣品陳列柜、酒架、玻璃器皿架清潔完好，無灰塵、無臟跡。 第10頁，共21頁。27、吧臺內(nèi)外干凈整潔，工作用具和調(diào)酒用具清潔完好。28、營業(yè)時站立服務，站姿端正，符合規(guī)范。29、微笑待客，熱情周到，及時提供客人需要的各種服務。30、遞送酒水、茶水、點心及其它物品時使用托盤。31、向客人送上酒水、點心時報出品名。32、雞尾酒的配制快速、準確、保質(zhì)保量。33、按斟酒規(guī)范斟酒，倒酒時無滴灑、溢出現(xiàn)象。34、按規(guī)范進行結賬服務，使用收銀夾，賬款無差錯，收款后向客人致謝。35、做好營業(yè)結束工作，做到環(huán)境整潔，桌椅整齊，無殘留餐具、酒具及垃圾。36、設立賓客意見

8、表，客人填寫后及時回收。對客人投訴和意見及時處理，書面記錄并歸檔。第11頁，共21頁。37、做好財產(chǎn)登記，做好餐具、布件、設備的檢查清點，專人專項負責。38、做好醉酒客人的處理，有緊急防范措施。39、保證安全措施齊全有效。40、員工遵守飯店各項規(guī)章制度，不私收小費和客人饋贈，對遺留物品及時處理，不隱瞞，不侵占。41、做好交接班，交接清楚并有記錄。42、管理人員堅持現(xiàn)場管理和督導，每天都有工作考查和書面記錄。以上檢查項目，可以酌情列入每日工作檢查表（Daily Check List），用以檢查酒吧每日工作狀況及完成情況。還可根據(jù)酒吧實際情況，列入設備維修、服務質(zhì)量、每日例會、收吧工作等項目，由每

9、日值班的管理人員根據(jù)工作完成情況填寫簽名。第12頁，共21頁。三、員工考核酒吧員工考核是指按照一定的標準，采用科學的方法，考核評定酒吧員工對崗位職責的履行程度，以確定其工作成績的管理方法。酒吧員工的考核的目的在于通過對員工全面綜合的評價，判斷他們是否稱職，并以此作為依據(jù)，切實保證員工培訓、報酬、晉升、調(diào)動、辭退等工作的科學性。第13頁，共21頁。1、考核的內(nèi)容酒吧員工的考核的內(nèi)容一般包括四個方面，即德、能、勤、績。德，是指員工的精神境界、道德品質(zhì)和思想追求的綜合體現(xiàn)；能，是指員工的能力素質(zhì)，如操作能力、思維能力、組織能力等；勤，是指員工的工作態(tài)度，如工作熱情、主動性、出勤率等；績，是指員工的工

10、作業(yè)績，包括工作的數(shù)量、質(zhì)量、經(jīng)濟效益等，這是員工考核的核心內(nèi)容。第14頁，共21頁。2、考核的原則（1）公開原則一是公開評價目標、標準和方法，把這些信息公開地無保留地傳遞到每一位評價對象；二是評價過程公開，接受外來監(jiān)督，防止出現(xiàn)暗箱操作；三是評價結果公開，把它通報給每一位評價對象。（2）公正原則在制定績效評價標準時，應多采用可以量化的客觀尺度，盡量減少個人主觀意愿的影響，要用事實來說話，切忌主觀臆斷和長官意志。（3）全方位評價原則應多方收集信息，建立起多層次、多渠道、全方位的評價體系，包括上級考核、同級評定、下級評議、專家鑒定、員工自評等幾個方面。（4）制度化原則考核工作也應作為一項長期化、

11、制度化的工作來抓，這樣才能最大限度地發(fā)揮考核的各項功能。第15頁，共21頁。3、考核的方法（1）業(yè)績評定法業(yè)績評定法是一種被廣泛采用的考核方法，這種方法要求考核者在一個等級表上對各個評價指標進行判斷。如把評價因素分為工作態(tài)度、工作技能、工作數(shù)量、工作質(zhì)量等指標，每一指標又分為優(yōu)秀、良好、合格、稍差、不合格等級別，在此基礎上進行判斷。業(yè)績評定法的優(yōu)點在于簡便快捷，易于量化，缺點在于容易出現(xiàn)主觀偏差和趨中誤差。第16頁，共21頁。（2）工作標準法工作標準法是把員工的工作實際與酒吧的工作標準相對照，以確定員工績效的考核方法。這種方法常常與其他考核方法一起使用。工作標準法的優(yōu)點在于參照標準較為明確，評

12、價結果易于做出，缺點在于標準的制定難度較大，缺乏可量化的指標。第17頁，共21頁。（3）排序法排序法是一種把限定范圍內(nèi)的員工按照某一標準由高到低進行排列的一種考核方法。如把酒吧的所有調(diào)酒師按酒水生產(chǎn)額進行排序，最高的排在第一位，最低的排在最后。排序法的優(yōu)點在于簡便易行，速度較快，可以避免趨中誤差或嚴格/寬松的誤差，缺點在于標準單一，績效評價結果偏差較大，也不適用于不同部門或崗位的比較。第18頁，共21頁。（4）硬性分布法硬性分布法是將限定范圍的員工按照某一概率分布劃分到有限數(shù)量的幾種類型上的一種考核方法。例如，假定員工工作表現(xiàn)大致服從正態(tài)分布，考核者按照預先確定的概率（如可分為五個類型：優(yōu)秀占

13、5%，良好占15%，合格占60%，稍差占15%，不合格占5%），把員工劃分到不同類型中。硬性分布法可以有效減少趨中和嚴格/寬松誤差，但是考核者的假設不一定符合實際情況，所有酒吧中不同類型的員工的概率完全一致也是不可能的。第19頁，共21頁。（5）關鍵事件法關鍵事件是指那些對酒吧效益產(chǎn)生最大積極或消極影響的行為。采用關鍵事件法，管理者要把員工在考察期間內(nèi)所有的關鍵事件都真實地記錄下來，并把這些資料都提供給考核者，用于對員工的業(yè)績進行評價。關鍵事件法的優(yōu)點在于針對性很強，其結論不易受考核者主觀因素的左右，缺點在于如果考查期較長，則基層管理者的工作量較大。第20頁，共21頁。（6）目標管理法目標管理法是當前比較流行的一種考核方法，其基本程序為：考核者和員工聯(lián)合制定考核期內(nèi)要實現(xiàn)的工作目標，