護(hù)理人際溝通學(xué)：第五章 護(hù)理工作中的語(yǔ)言溝通

1、第五章 護(hù)理工作中的語(yǔ)言溝通主要內(nèi)容及教學(xué)目標(biāo)第一節(jié) 語(yǔ)言溝通基本知識(shí)概念：掌握作用：了解類型：掌握語(yǔ)言溝通環(huán)境：熟悉第二節(jié) 交談概念與特點(diǎn)：掌握類型：了解護(hù)患交談中的常用語(yǔ)言：掌握主要內(nèi)容及教學(xué)目標(biāo)第三節(jié) 護(hù)士應(yīng)具備的語(yǔ)言修養(yǎng)與技巧護(hù)士的語(yǔ)言修養(yǎng)：掌握護(hù)患交談技巧言語(yǔ)傾聽其他第一節(jié) 語(yǔ)言溝通的基本知識(shí)一、概念：語(yǔ)言溝通是指溝通者出于某種需要，運(yùn)用有聲語(yǔ)言或書面語(yǔ)言傳遞信息、表情達(dá)意的社會(huì)活動(dòng)。二、作用：信息交流心理保健作用協(xié)調(diào)與改善人際關(guān)系工具性作用社會(huì)整合功能三、類型：1.口頭語(yǔ)言溝通：利用有聲的自然語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)，通過(guò)口述和聽覺(jué)實(shí)現(xiàn)的信息交流。包括日常、正式、典雅口語(yǔ)三種。2.書面語(yǔ)言溝通

2、：用文字符號(hào)進(jìn)行信息交流?？陬^語(yǔ)言的語(yǔ)體形式舉例日?？谡Z(yǔ)：（通俗易懂，詼諧風(fēng)趣） “嗨，別說(shuō)那么玄乎，還差得遠(yuǎn)哩！”正式口語(yǔ)：（嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范，通俗準(zhǔn)確） “謝謝大家的鼓勵(lì)，我還有許多不足之處，還得繼續(xù)努力!”典雅口語(yǔ)：（凝練并富有文采） “請(qǐng)不要給我過(guò)多的夸贊，這會(huì)使我陶醉；站在一個(gè)新的起點(diǎn)上，我將開始新的拼搏。” 類 型 特 點(diǎn)口頭語(yǔ)言溝通書面語(yǔ)言溝通優(yōu) 點(diǎn)信息傳遞范圍廣速度快反饋快、效果好擴(kuò)大了溝通領(lǐng)域信息傳遞準(zhǔn)確可長(zhǎng)期存儲(chǔ)局限性易受干擾、曲解保留時(shí)間短不易作準(zhǔn)備不夠及時(shí)、簡(jiǎn)便接受和反饋慢受文字水平影響表達(dá)形式述、說(shuō)、講、談文件、書信、通知記錄、論文最能體現(xiàn)溝通能力四、語(yǔ)言溝通的環(huán)境 語(yǔ)境：包

3、括言語(yǔ)內(nèi)部的上下文，言語(yǔ)外部的時(shí)間、空間等自然和社會(huì)環(huán)境。小語(yǔ)境：上下文中語(yǔ)境：交際場(chǎng)合即時(shí)空情景大語(yǔ)境：社會(huì)文化背景1.語(yǔ)境干涉：語(yǔ)境對(duì)語(yǔ)言本身及交流主體產(chǎn)生的影響和作用。語(yǔ)言本身：制約語(yǔ)言的選擇及行為本身交流主體：制約語(yǔ)體選擇和信息理解2.語(yǔ)境切適：一切會(huì)話都要切合語(yǔ)境。 “言隨境遷”當(dāng)前語(yǔ)境的認(rèn)識(shí)與評(píng)價(jià)：時(shí)間地點(diǎn)和氛圍語(yǔ)境利用：自然、社會(huì)、心理、突變環(huán)境測(cè)一測(cè)： 你是個(gè)會(huì)說(shuō)話的人嗎？第二節(jié) 護(hù)士語(yǔ)言溝通的主要類型交談概念：是語(yǔ)言溝通的一種方式，以口頭語(yǔ)言為載體進(jìn)行的信息交流。特點(diǎn)：使用廣泛、溝通迅速話題多變、靈活多樣運(yùn)用口語(yǔ)、通俗易懂雙向溝通、聽說(shuō)兼顧即興發(fā)揮、隨機(jī)應(yīng)變借助體態(tài)、輔助交流

4、類型：個(gè)別、小組面對(duì)面、非面對(duì)面向心型、背心型一般性、治療性護(hù)患交談中的常用語(yǔ)言：指導(dǎo)解釋勸說(shuō)鼓勵(lì)疏導(dǎo)安慰暗示幾種類型經(jīng)常會(huì)同時(shí)出現(xiàn)學(xué)會(huì)給患者一個(gè)“蘋果” 一場(chǎng)突然而來(lái)的沙漠風(fēng)暴使一位旅行者迷失了前進(jìn)方向。更可怕的是，旅行者裝水和干糧的背包也被風(fēng)暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一個(gè)青青的蘋果?！鞍?，我還有一個(gè)蘋果！”旅行者驚喜地叫著。他緊握著那個(gè)蘋果，獨(dú)自在沙漠中尋找出路。每當(dāng)干渴、饑餓、疲乏襲來(lái)的時(shí)候，他都要看一看手中的蘋果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又會(huì)增添不少力量。一天過(guò)去了，兩天過(guò)去了，第三天，旅行者終于走出了荒漠。那個(gè)他始終未曾咬過(guò)一口的青蘋果，已干巴得不成樣子，他卻寶貝似的一直緊

5、攥在手里。在深深贊嘆旅行者之余，人們不禁感到驚訝：一個(gè)表面上看來(lái)是多么微不足道的青蘋果，竟然會(huì)有如此不可思議的神奇力量！護(hù)理人員也要學(xué)會(huì)不失時(shí)機(jī)地饋贈(zèng)給患者一個(gè)滿懷信念的蘋果，比如疾病治療的新進(jìn)展，患者對(duì)親人的愛和牽掛，患者尚未完成的事業(yè)等，與患者的距離就會(huì)無(wú)形地縮小。暗示是語(yǔ)言、寓意創(chuàng)造的一種非藥物的治療效果，是心理治療的方法之一。有時(shí)暗示能帶來(lái)優(yōu)于藥物作用的效果。在護(hù)患溝通中，有很多地方可以借鑒暗示來(lái)幫助護(hù)患架起溝通的橋梁 患者胡某，男，49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼痛，肌注強(qiáng)痛定止痛，效果不明顯，醫(yī)囑肌注生理鹽水兩毫升。護(hù)士馬某：“胡先生，好些了嗎？”胡先生：“唉喲，痛死我了

6、，干脆死了算啦?！瘪R護(hù)士（語(yǔ)氣堅(jiān)定）：“別急，現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針效果比較好的藥，以前的患者用過(guò)這種藥后，都止了痛，你要相信自己用后也會(huì)有這樣的效果?！焙壬樌亟邮苤委煟胄r(shí)后，馬護(hù)士來(lái)到病床前。馬護(hù)士（關(guān)心地）：“胡先生，好些了嗎？”胡先生：“好些了，多謝你們?！弊o(hù)士在溝通中，要學(xué)會(huì)運(yùn)用暗示的積極方面來(lái)影響患者，使其不正常的生理活動(dòng)恢復(fù)正常，或使患者的護(hù)理治療效果達(dá)到預(yù)期目的。第三節(jié) 護(hù)士應(yīng)具備的語(yǔ)言修養(yǎng)技巧一、護(hù)士的語(yǔ)言修養(yǎng)一般性語(yǔ)言修養(yǎng)專業(yè)性語(yǔ)言修養(yǎng)一般性語(yǔ)言修養(yǎng)禮貌性病人初到有迎聲進(jìn)行治療有稱呼聲操作失誤有歉聲病人合作有謝聲遇到病人有詢問(wèn)聲接電話時(shí)有問(wèn)候聲病人出院有送聲一般性語(yǔ)言

7、修養(yǎng)真誠(chéng)性是指真實(shí)誠(chéng)懇和真心誠(chéng)意 感情基礎(chǔ)：愛心 與人為善 一位護(hù)士對(duì)患者說(shuō)：“某先生，有什么事需要我?guī)兔Φ谋M管說(shuō)，我一定盡力?！钡潞笤摶颊呦蜻@位護(hù)士提出一個(gè)要求時(shí)，她卻說(shuō)：“哦，我馬上就要下班了，這件事你找別人做吧！”這種明顯的言行不一會(huì)立即使患者感受到護(hù)士語(yǔ)言的虛假性。一般性語(yǔ)言修養(yǎng)真誠(chéng)性講話親切自然，不矯揉造作。能設(shè)身處地為患者著想。語(yǔ)言表達(dá)和表情舉止等非語(yǔ)言表達(dá)應(yīng)一致。真實(shí)地表達(dá)自己的情感和想法。表達(dá)真誠(chéng)是注意一般性語(yǔ)言修養(yǎng)規(guī)范性 語(yǔ)義準(zhǔn)確 語(yǔ)義：語(yǔ)言本身的含義，是語(yǔ)言形式所表達(dá)的內(nèi)容。 語(yǔ)音清晰“喝一道”的故事 患者感冒、咳嗽幾天不好。到醫(yī)院，醫(yī)生診察后給開了一瓶止咳糖漿。取藥時(shí)，

8、患者問(wèn)藥師：“這藥怎么服??？”藥師說(shuō)：“每次喝一道?！?患者拿了藥后，心里琢磨著，醫(yī)生說(shuō)一次和一道，那我就一道喝回家吧。沒(méi)等到家，一瓶止咳糖漿喝沒(méi)了。第二天，患者又來(lái)找醫(yī)生，“大夫，你給我多開幾瓶藥吧，每次喝一道不夠?！贬t(yī)生問(wèn)：“你是怎么喝的，還不夠？” “喝一道”的故事 醫(yī)生問(wèn)：“你是怎么喝的，還不夠？”患者說(shuō)：“昨天開了一瓶藥，回家一道就喝沒(méi)了，今天沒(méi)有喝的了，我的病還沒(méi)好?！贬t(yī)生笑著說(shuō)：“您的一道是幾毫升啊？”患者詫異“什么毫升？不就是一道么？”醫(yī)生說(shuō)：“藥瓶上的刻度一道是10毫升，您應(yīng)該喝10次才能喝沒(méi)，怎么喝這么快?。俊?“哎呀媽呀，那我不是喝多了嗎??？”患者驚恐的說(shuō)?！昂纫坏馈钡墓?/p>

9、事暗梅幽聞花，臥枝傷恨底，遙聞臥似水，易透達(dá)春綠。岸似綠，岸似透綠，岸似透黛綠。 俺沒(méi)有文化，我智商很低，要問(wèn)我是誰(shuí)，一頭大蠢驢。俺是驢，俺是頭驢，俺是頭呆驢。臥春我蠢一般性語(yǔ)言修養(yǎng)規(guī)范性語(yǔ)義準(zhǔn)確語(yǔ)音清晰語(yǔ)調(diào)適宜過(guò)去我們怕他，現(xiàn)在我們還怕他。副語(yǔ)言-無(wú)固定意義。一般性語(yǔ)言修養(yǎng)規(guī)范性語(yǔ)義準(zhǔn)確語(yǔ)音清晰語(yǔ)調(diào)適宜語(yǔ)法規(guī)范一般性語(yǔ)言修養(yǎng)規(guī)范性語(yǔ)義準(zhǔn)確語(yǔ)音清晰語(yǔ)調(diào)適宜語(yǔ)法規(guī)范語(yǔ)速適當(dāng)音強(qiáng)適中你要去當(dāng)護(hù)士？ 一般性語(yǔ)言修養(yǎng)其他邏輯性 簡(jiǎn)潔性“只有邏輯性強(qiáng)而又簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言才是真正的語(yǔ)言”古人云：“言不在多，達(dá)意則靈”專業(yè)性語(yǔ)言修養(yǎng)科學(xué)治療通俗情感委婉保密嚴(yán)肅尿頻的故事早飯牛奶+面包手術(shù)效果怎么樣？瘸了，還是腿腳

10、不便？準(zhǔn)確 金玉良言少說(shuō)抱怨的話 多說(shuō)寬容的話 抱怨帶來(lái)記恨 寬容乃是智者少說(shuō)諷刺的話 多說(shuō)尊重的話 諷刺表示輕視 尊重增加了解少說(shuō)拒絕的話 多說(shuō)關(guān)懷的話 拒絕形成對(duì)立 關(guān)懷促進(jìn)友誼少說(shuō)命令的話 多說(shuō)商量的話 命令強(qiáng)迫接受 商量彰顯領(lǐng)導(dǎo)少說(shuō)批評(píng)的話 多說(shuō)鼓勵(lì)的話 批評(píng)招來(lái)阻力 鼓勵(lì)產(chǎn)生助力護(hù)患交談中的技巧交談的過(guò)程準(zhǔn)備和計(jì)劃階段開始交談階段引導(dǎo)交談階段：傾聽、提問(wèn)、闡釋、共情、沉默結(jié)束交談階段包括了解病人的基本情況，明確交流目的和內(nèi)容，制定交流的提綱，提供適于交流的環(huán)境。護(hù)患交談中的技巧傾聽是核心核實(shí)是驗(yàn)證回應(yīng)是反饋提問(wèn)是引導(dǎo)闡釋是解釋二、護(hù)患交談中的傾聽技巧大自然賦予人兩只耳朵，卻只有一個(gè)舌

11、頭，這是一個(gè)溫和的提示：人應(yīng)該“聽”多于“說(shuō)”。 善于傾聽，才是成熟的人最基本素質(zhì)傾聽的含義聽（hear)與傾聽（listen)美社會(huì)學(xué)家皮爾遜聽：不自覺(jué)感受聲音刺激的自然活動(dòng)。傾聽：全神貫注地接收和感受對(duì)方在交談時(shí)發(fā)出的全部信息，并作出全面的理解。游戲：傳話傾聽的五種能力我們需要不斷的訓(xùn)練： 聽的注意力 聽的理解力 聽的記憶力 聽的辨析力 聽的靈敏力耐心、學(xué)會(huì)克制。關(guān)心、全心投入。別一開始就假設(shè)明白他的問(wèn)題。傾聽的三大法寶 不打斷、不評(píng)說(shuō)注意非語(yǔ)言性行為仔細(xì)體會(huì)弦外音最重要的傾聽技巧是：聽他所沒(méi)有說(shuō)的 第二次世界大戰(zhàn)后，一個(gè)罪大惡極的法西斯分子潛逃在外，一直未落入法網(wǎng)，緝捕工作很艱難，時(shí)間也

12、持續(xù)了很久。一次，在一個(gè)小餐館里，一位特工人員在等候用餐。對(duì)面坐下了一個(gè)男子，一面靜靜的等候，一面用手指若無(wú)其事輕輕地敲點(diǎn)著桌面。禮帽下一副深茶色的眼鏡，將他的目光隱隱住，樣子很平和。案例分析案例分析 “篤篤，篤篤，篤篤篤，篤”，那位特工聽著聽著，突然心里一動(dòng)：那男人輕輕的敲點(diǎn)聲，竟然如此令他仇恨、恐怖和難以忍受，而他對(duì)此又是那樣地熟悉。平時(shí)喜愛音樂(lè)此時(shí)幫了他的大忙，憑著他那顆警惕的心和特殊的感覺(jué)，他斷定那男子正在發(fā)自內(nèi)心地默默唱著納粹分子的軍歌。這個(gè)有頑固殘暴本性的人，肯定就是一直被追捕的納粹分子！結(jié)果正如特工分析的一樣。納粹分子由于這點(diǎn)小小的極難被人察覺(jué)的疏忽而暴露了原形。 【簡(jiǎn)評(píng)】納粹分

13、子雖然一言未發(fā)，但特工人員憑著職業(yè)警覺(jué)，用靈敏的耳朵，快速的反應(yīng)，察知對(duì)方隱蔽的深層次心理，分析、推斷納粹分子的非語(yǔ)言行為所傳達(dá)的信息以及所表達(dá)的思想感情。這個(gè)事例告訴人們，在社會(huì)交往與活動(dòng)的過(guò)程中，要做有心人，就必須帶著目的去尋求，去搜集，去打聽。不但察其言色，還要觀其行為，甚至度其心理。從傾聽對(duì)方隱秘方面入手，從中發(fā)現(xiàn)他的真正意圖。案例分析聽的五個(gè)層次聽而不聞假裝在聽有選擇地聽全部都聽積極傾聽在聽聽到聽懂傾聽的意義傾聽是口語(yǔ)溝通的重要組成傾聽是獲取信息的重要渠道傾聽是調(diào)適人際關(guān)系的有效方式傾聽有助于信息發(fā)出者的心理健康傾聽是良好素質(zhì)的具體體現(xiàn)傾聽的策略主動(dòng)傾聽核實(shí)回應(yīng)重述、改述、澄清、歸納

14、和總結(jié)目的明確；控制干擾；目光接觸；姿態(tài)投入；及時(shí)反饋；判斷慎重；耐心傾聽；注意非語(yǔ)言行為回應(yīng)禁忌：1、過(guò)于肯定，不留余地2、過(guò)于直率和不恰當(dāng)?shù)奶拐\(chéng)3、過(guò)分回應(yīng)卡爾魯杰司的積極傾聽三原則1、站在對(duì)方的立場(chǎng)傾聽。2、確認(rèn)自己的理解， 進(jìn)行回應(yīng)。3、誠(chéng)懇、專注，不要打斷。四項(xiàng)要求：專注、移情、接受、完整傾聽的身體語(yǔ)言SOFTENSmile（微笑）Open posture（開放的姿態(tài)）Forward lean（身體前傾）Tone（38%）（音調(diào)）Eye communications（眼神交流）Nod（點(diǎn)頭）傾聽的技巧、專注技巧：參與姿勢(shì)、肢體語(yǔ)言運(yùn)用、目光交流、距離、消除內(nèi)外的干擾、鼓勵(lì)技巧：?jiǎn)l(fā)、

15、問(wèn)開放性的問(wèn)題、接受對(duì)方觀點(diǎn)、避免打斷談話、跟隨技巧：反映式傾聽、記筆記、提出自己的結(jié)論等用耳聽用眼觀察用嘴提問(wèn)用腦思考用心靈感受三、護(hù)患交談中的言語(yǔ)技巧開場(chǎng)的技巧提問(wèn)的技巧闡釋的技巧結(jié)束的技巧三、護(hù)患交談中的言語(yǔ)技巧（一）開場(chǎng)的技巧 禮貌的稱呼對(duì)方；主動(dòng)介紹自己； 說(shuō)明本次交談的目的和大致需要的時(shí)間； 說(shuō)明交談中收集資料是為了制定護(hù)理計(jì)劃； 向患者說(shuō)明交談過(guò)程中希望他隨時(shí)提問(wèn)和澄清疑問(wèn) 。三、護(hù)患交談中的言語(yǔ)技巧（二）提問(wèn)的技巧 選擇合適的時(shí)機(jī) 一次只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題 遵循中心性和溫暖型原則 避免誤導(dǎo)三、護(hù)患交談中的言語(yǔ)技巧（三）闡釋的技巧 盡量為對(duì)方提供其感興趣的信息。 將自己理解的觀點(diǎn)、意見用

16、簡(jiǎn)明扼要的語(yǔ)言闡釋給對(duì)方，使對(duì)方容易理解和接受。 委婉的語(yǔ)氣示意對(duì)方你的觀點(diǎn)和想法并非絕對(duì)正確，可以選擇完全接受、部分接受或拒絕接受。 三、護(hù)患交談中的言語(yǔ)技巧（四）結(jié)束的技巧 1 結(jié)束交談的時(shí)機(jī) 不要突然中斷交談；留意對(duì)方的暗示；恰當(dāng)好處的掌握時(shí)間 2 結(jié)束訪方式 道謝式、關(guān)照式、道歉式、征詢式、邀請(qǐng)式、祝 頌式。四、護(hù)患交談中的其他技巧共情技巧沉默技巧（一）共情技巧1、什么是共情共情是感情進(jìn)入的過(guò)程，即設(shè)身處地的站在對(duì)方的位置，并通過(guò)認(rèn)真的傾聽和提問(wèn)，確切理解對(duì)方的感受。 簡(jiǎn)言之，共情就是用它人的眼光來(lái)觀察世界同情是對(duì)他人的關(guān)心、憐憫和擔(dān)憂，是同情者對(duì)他人困境的自我情感的表現(xiàn)。共情是從他人

17、的角度去感受問(wèn)題，體驗(yàn)情感，是分享他人的感情（一）共情技巧2、共情在護(hù)患交談中的作用共情有助于護(hù)患溝通的準(zhǔn)確性。共情有助于患者自我價(jià)值保護(hù)。共情是一種積極的能力，有助于護(hù)士建立健康的人際關(guān)系。共情有助于護(hù)士走出自我關(guān)注，學(xué)會(huì)關(guān)注環(huán)境和他人，發(fā)展愛心、寬容、合作、尊重、善解人意等人格品質(zhì)?？墒谷嗽谟H密的人際水平上，更準(zhǔn)確地察覺(jué)和理解另一個(gè)人的思想和感情。（一）共情技巧 3、護(hù)患交談中實(shí)現(xiàn)共情的方法學(xué)會(huì)換位思考學(xué)會(huì)傾聽學(xué)會(huì)表達(dá)尊重是否會(huì)傾聽是能否共情的的重要標(biāo)志尊重對(duì)方的個(gè)性及能力接納對(duì)方的信念和所作出的選擇或決定善意理解對(duì)方的觀點(diǎn)及行為以尊重恭敬的態(tài)度表達(dá)自己的觀點(diǎn)（一）共情技巧共情是一種關(guān)心與

18、愛的藝術(shù)。它不是與生俱來(lái)的。共情是個(gè)牽涉到兩個(gè)人的過(guò)程彼此互聽，而且對(duì)彼此的感覺(jué)發(fā)生共鳴表達(dá)對(duì)人情感的理解（參考句式：“你感覺(jué)”）。 表達(dá)對(duì)人意圖的理解（參考句式：“你想說(shuō)的是”）。表達(dá)對(duì)對(duì)方情感與意圖的尊重（“我知道這對(duì)你很重要”）。 表達(dá)對(duì)對(duì)方的關(guān)心（“你需要我為你做些什么嗎”）。 （二）沉默技巧沉默：沉默本身也是一種信息交流，可謂“此處無(wú)聲勝有聲”。恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用沉默，可起促進(jìn)溝通的作用。 1、給患者思考的時(shí)間，也給護(hù)士觀察患者和調(diào)適自己的機(jī)會(huì)。 2、適當(dāng)?shù)某聊幸庀氩坏降男Ч?。尤其在患者悲傷、焦慮時(shí)，患者會(huì)與感受到護(hù)士在認(rèn)真地聽，在體會(huì)他的心情。2. 運(yùn)用沉默技巧的時(shí)機(jī)（1）患者情緒激動(dòng)時(shí)（2）患者思考和回憶時(shí)（3）對(duì)患者的意見有異議時(shí)（二）沉默技巧3. 打破沉默的辦法（1）轉(zhuǎn)換話題（2）續(xù)接話題（3）引導(dǎo)話題（4）其他話題（二）沉默技巧3.打破沉默的方法（1）“您是不是還想說(shuō)什么？（停一下） 如果沒(méi)有的話，我想我們可以討論 其他的問(wèn)題了?！保?）“您