火車(chē)站售票處服務(wù)方案優(yōu)化設(shè)計(jì)

1、火車(chē)站售票處服務(wù)方案優(yōu)化設(shè)計(jì)【摘要】眾所周知，排隊(duì)問(wèn)題在中國(guó)一直是一個(gè)令人十分頭疼的事情，而排 隊(duì)買(mǎi)票難的問(wèn)題，更是所有國(guó)人心中一塊不可避免的痛。就鐵路方面更是如此， 而對(duì)于鐵路部門(mén)的售票系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，這也是他們一直力求解決的問(wèn)題。那么究竟是 什么原因讓鐵路部門(mén)售票壓力如此之大呢？該怎么樣去解決這個(gè)問(wèn)題呢？本文 針對(duì)目前火車(chē)站售票系統(tǒng)的部分問(wèn)題提出一些優(yōu)化方案和建議?！娟P(guān)鍵詞】火車(chē)站 售票系統(tǒng) 排隊(duì) 系統(tǒng)優(yōu)化對(duì)于大部分遠(yuǎn)行的人來(lái)說(shuō)，由于其低價(jià)格，大載量等原因，鐵路成了他們外 出的首選。而買(mǎi)票難卻成了對(duì)每一個(gè)乘客的最大困擾。除了其他一些社會(huì)因素以 外，排隊(duì)問(wèn)題便是最主要的內(nèi)在因素。每一個(gè)顧客都希望前

2、面的隊(duì)列盡量快點(diǎn)結(jié)束服務(wù)，甚至持抱怨態(tài)度，而當(dāng)輪 到為自己服務(wù)時(shí)，又希望服務(wù)盡量周到，準(zhǔn)確。這便形成了服務(wù)過(guò)程中不可避免 的沖突。進(jìn)而形成了售票過(guò)程中的時(shí)間浪費(fèi)，反過(guò)來(lái)，又有了后面“隊(duì)伍龍”的 抱怨為了減小乘客們?cè)谂抨?duì)過(guò)程中的抱怨程度，必須減小其在排隊(duì)過(guò)程中的時(shí)間 浪費(fèi)，同時(shí)讓乘客們坐著排隊(duì)等候，以便讓乘客在在心理上不過(guò)于焦急且生理上 能夠承受得了。經(jīng)仔細(xì)研究，在售票過(guò)程中的時(shí)間浪費(fèi)主要有一下幾種情況：1、百分之七十以上的人都不知道是否有票而詢問(wèn)售票員。曾經(jīng)有很多人由 于不知道自己所需要的票已在數(shù)天之前賣(mài)完而排在隊(duì)伍中等候數(shù)小時(shí)造成時(shí)間 浪費(fèi)。2、百分之五的人只是為了買(mǎi)一張站臺(tái)票而排在長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)

3、伍中，在自己心理 壓力大的同時(shí)，也對(duì)后面的乘客造成了心理上的壓力。3、有百分之二十的人由于口音不同，或者大廳內(nèi)噪聲太大，聽(tīng)不清對(duì)方的 聲音等交流困難造成時(shí)間浪費(fèi)。對(duì)于問(wèn)題一，在設(shè)置滾動(dòng)大屏幕的同時(shí)，可采取增加電腦自助查詢?cè)O(shè)備， 其數(shù)據(jù)可與售票系統(tǒng)共享，讓顧客通過(guò)查詢實(shí)時(shí)了解票額以及票價(jià)。問(wèn)題二的主要解決思路是設(shè)置專門(mén)出售站臺(tái)票窗口，結(jié)合部分地方有動(dòng)車(chē)組 ?？康膶?shí)際情況，可設(shè)置動(dòng)車(chē)組和站臺(tái)票自動(dòng)售票機(jī)。該系統(tǒng)可自動(dòng)控制站臺(tái)票 數(shù)額，在單位時(shí)間內(nèi)只能出售一定數(shù)額的站臺(tái)票。解決第三個(gè)問(wèn)題主要有以下途徑：1、由于部分人已經(jīng)通過(guò)自助查詢?cè)O(shè)備查 詢了自己所需票的詳細(xì)信息，減少了了一些可以避免的詢問(wèn)，讓二者

4、交流更為流 通。2系統(tǒng)優(yōu)化以后，乘客們不再有焦急情緒，大廳內(nèi)秩序必然會(huì)良好起來(lái)，嘈 雜聲也會(huì)減少。3使用雙屏幕顯示器。部分車(chē)站已經(jīng)嘗試性的應(yīng)用了雙屏幕顯示 器，在售票員操作的同時(shí)，乘客對(duì)操作過(guò)程一目了然，避免了一些沒(méi)有必要的 “喊叫”。除了等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)造成排隊(duì)者心理急躁以外，部分乘客由于站著排隊(duì)時(shí)間過(guò) 長(zhǎng)（特別是一些半夜起來(lái)排隊(duì)買(mǎi)票者），身體上也承受不了。所以，可以模仿采 取部分通信業(yè)，銀行業(yè)，醫(yī)院等排隊(duì)叫號(hào)服務(wù)模式，在未到為自己服務(wù)之前坐著 等候，這樣大大減少了一些不必要的身體疲勞和心理焦急。綜合以上解決辦法，現(xiàn)對(duì)目前“長(zhǎng)龍式”排隊(duì)，窗口式服務(wù)，現(xiàn)金式交易 的傳統(tǒng)購(gòu)票方式進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)，做出以

5、下解決方案：已知系統(tǒng)優(yōu)化前只有售票窗口、辦理退票和接受詢問(wèn)窗口，且辦理購(gòu)票的人 數(shù)比例為0.9，平均服務(wù)時(shí)間為61s，辦理退票和接受服務(wù)的時(shí)間為45s。則可 推測(cè)系統(tǒng)優(yōu)化后，由于辦理購(gòu)票的隊(duì)列中大多數(shù)都了解票額和到站時(shí)間等情況， 減少了詢問(wèn)等環(huán)節(jié)，并且由于大廳內(nèi)秩序良好，無(wú)嘈雜，同時(shí)采取雙屏顯示器等 措施使服務(wù)者和被服務(wù)者之間交流通暢，使服務(wù)效率大大提高，則可暫定該部分 的平均服務(wù)時(shí)間35s（在圖中用尖括號(hào)表示，下同），由于站臺(tái)票和動(dòng)車(chē)組票的 價(jià)格和其他要求比較規(guī)范，故在自動(dòng)售票的過(guò)程中乘客容易操作，暫設(shè)平均服務(wù) 時(shí)間為65s，而辦理退票和人工詢問(wèn)的時(shí)間和以前相同，故取45s，根據(jù)調(diào)查得 出人

6、們自主查詢鐵路方面信息的平均時(shí)間為75s。以上各種業(yè)務(wù)的發(fā)生概率均由 調(diào)查直接得出（見(jiàn)上圖，用方括號(hào)表示）。由此，我們可以得出，系統(tǒng)優(yōu)化前，顧客接受服務(wù)的平均時(shí)間為：T =0.9*61+0.1*45=59.4s0系統(tǒng)優(yōu)化后接受服務(wù)平均時(shí)間為：T =0.25*65+0.55*35+0.05*45+0.15*75=49s1則可以看出，系統(tǒng)優(yōu)化后，乘客接受服務(wù)的平均時(shí)間減少了 18%同時(shí)，據(jù)調(diào)查資料可知，系統(tǒng)優(yōu)化前，一般規(guī)?；疖?chē)站單列隊(duì)長(zhǎng)為35人（非 春運(yùn)期間），假定系統(tǒng)優(yōu)化后隊(duì)長(zhǎng)保持不變，就可以得出系統(tǒng)優(yōu)化前乘客站著排 隊(duì)等待時(shí)間為w =59.4*35=2079s=34.65min0系統(tǒng)優(yōu)化后乘客

7、手持排隊(duì)號(hào)碼坐著等候服務(wù)的平均時(shí)間為w =49*35=1715s=28.58min由于調(diào)查得出，乘客在買(mǎi)票排隊(duì)時(shí)能夠接受的站著排隊(duì)的時(shí)間為15min，而 坐著等候的時(shí)間為30min。由此可以得出系統(tǒng)優(yōu)化之前，乘客是根本無(wú)法接受這 種排隊(duì)等候方式的，而在系統(tǒng)優(yōu)化之后，變得能夠接受優(yōu)化后的售票方式，故可 知所設(shè)計(jì)方案是有效的。結(jié)束語(yǔ)：由于春運(yùn)期間涉及因素比較復(fù)雜，現(xiàn)只對(duì)非春運(yùn)期間火車(chē)站售票系 統(tǒng)所遇排隊(duì)秩序混亂、乘客抱怨聲不斷的概況從系統(tǒng)方面出發(fā)，得出新的售票系 統(tǒng)方案，并在不考慮成本等問(wèn)題的基礎(chǔ)上證明了其方案的可行性。由此可見(jiàn)，該 方案不僅縮短了乘客的接受服務(wù)的時(shí)間，也大大縮短了乘客在大廳的逗留時(shí)間， 若在現(xiàn)實(shí)生活中中得到應(yīng)用，想必不僅會(huì)給乘客們減小了購(gòu)票難的問(wèn)題，同時(shí)會(huì) 減小了鐵路運(yùn)營(yíng)部門(mén)的售票壓力?！緟⒖嘉墨I(xiàn)】史彥峰排隊(duì)論在鐵路售票系統(tǒng)中的應(yīng)用中國(guó)教育發(fā)展研究雜志No.3 2008李季濤，楊俊峰，付佳.鐵路車(chē)站售票窗口排隊(duì)系統(tǒng)模擬優(yōu)化鐵道運(yùn)輸與 經(jīng)濟(jì)No.12 2007寧宣熙運(yùn)籌學(xué)實(shí)用教程（第二版）科學(xué)教育出版社汪春亮 排隊(duì)