全科醫(yī)學(xué)中醫(yī)患關(guān)系與溝通課件

1、第11章 全科醫(yī)學(xué)中的醫(yī)患關(guān)系與溝通第1頁，共45頁。7/29/20221第11章全科醫(yī)學(xué)中的醫(yī)患關(guān)系與溝通第一節(jié)醫(yī)患關(guān)系及其基礎(chǔ)一、醫(yī)患關(guān)系的模式 二、全科醫(yī)師是病人及其家庭的朋友第2頁，共45頁。7/29/20222第11章全科醫(yī)學(xué)中的醫(yī)患關(guān)系與溝通一、醫(yī)患關(guān)系的模式 醫(yī)患關(guān)系是以醫(yī)療職業(yè)為基礎(chǔ)，以道德為核心，并在醫(yī)療實(shí)踐中產(chǎn)生和發(fā)展的一種人際關(guān)系。所謂“醫(yī)”是一個(gè)為群眾提供醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的整體，包括醫(yī)生、護(hù)理、醫(yī)技、管理等各類醫(yī)務(wù)人員。所謂“患”則是指病人以及與病人有關(guān)聯(lián)的家屬、監(jiān)護(hù)人和所在單位。簡言之，醫(yī)患關(guān)系是以增進(jìn)健康、消除疾病為目的，以醫(yī)生為主體的人群與以求醫(yī)者為中心的人群間的關(guān)系

2、。第3頁，共45頁。7/29/20223第11章全科醫(yī)學(xué)中的醫(yī)患關(guān)系與溝通著名醫(yī)史學(xué)家西格里斯（H.Sigerist.18921957）曾對醫(yī)患關(guān)系作出精辟的論述：“醫(yī)學(xué)的目的是社會的，它的目的不僅是治療疾病，使某個(gè)機(jī)體康復(fù)；它的目的是使人調(diào)整以適應(yīng)他的環(huán)境，作為一個(gè)有用的社會成員。每一個(gè)醫(yī)學(xué)行動始終涉及兩類人：醫(yī)生和病人，或者更廣泛地說，醫(yī)學(xué)團(tuán)體和社會 ，醫(yī)學(xué)無非是這兩群人之間多方面的關(guān)系。”這里，把醫(yī)生和病人的關(guān)系，看成是整個(gè)醫(yī)學(xué)最本質(zhì)的東西，可說是高度評價(jià)了醫(yī)患關(guān)系的重要性第4頁，共45頁。7/29/20224第11章全科醫(yī)學(xué)中的醫(yī)患關(guān)系與溝通根據(jù)診療實(shí)施與否，醫(yī)患關(guān)系可分為兩部分 非技

3、術(shù)性：醫(yī)療過程中,醫(yī)生與病人的社會、 心理等方面的關(guān)系，包括服務(wù)態(tài)度、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等。醫(yī)患關(guān)系 技術(shù)性：在實(shí)際醫(yī)療措施的決定和執(zhí)行中，醫(yī)生和患者的相互關(guān)系。第5頁，共45頁。7/29/20225第11章全科醫(yī)學(xué)中的醫(yī)患關(guān)系與溝通醫(yī)患關(guān)系的模型1、技術(shù)性醫(yī)患關(guān)系模型醫(yī)患關(guān)系的技術(shù)性方面是指在診療措施的決定和執(zhí)行中，醫(yī)方人員和患者的關(guān)系。美國學(xué)者薩斯（T.Szasz）和荷蘭德（M.Hollender）在醫(yī)患關(guān)系的基本模型一文中，根據(jù)醫(yī)患雙方的地位、主動性大小，將醫(yī)患關(guān)系劃分為三種。醫(yī)生主動性：大 小 患者主動性：無 大主動被動型 作用于 醫(yī)生 患者 完全主動 完全被動這種模型的要點(diǎn)和特征是：“為病人做

4、什么？”。適合于重危休克、昏迷、嬰幼患兒精神病人、智力嚴(yán)重低下者，對大多數(shù)患者而言，則有重大缺陷第6頁，共45頁。7/29/20226第11章全科醫(yī)學(xué)中的醫(yī)患關(guān)系與溝通 指導(dǎo)合作型 醫(yī)生 患者 指導(dǎo) 主動配合、接受勸告 父母 少年 這種模型的要點(diǎn)和特征是：“告訴病人做什么？”。醫(yī)生仍是權(quán)威，仍起決定作用，醫(yī)生的意見將受到病人的尊重，但病人可提出疑問，可以尋求解釋，雖有局限性，但可較廣泛地適用于臨床。特別是急診病人，有助于提高診療效果。第7頁，共45頁。7/29/20227第11章全科醫(yī)學(xué)中的醫(yī)患關(guān)系與溝通共同參入型 醫(yī)生 患者 和患者共同醫(yī)療 自己的生命自己負(fù)責(zé) 決 定 權(quán) 這種模型的要點(diǎn)和特

5、征是“幫助病人治療”。醫(yī)患之間的作用是雙向的，醫(yī)患彼此依存、相互尊重，比較適合慢性病人，以及有一定文化和智力水平的病人。第8頁，共45頁。7/29/20228第11章全科醫(yī)學(xué)中的醫(yī)患關(guān)系與溝通2、道德性醫(yī)患關(guān)系模型（非技術(shù)性） 布朗斯地（Brauastein）教授在1981年發(fā)表的行為科學(xué)在醫(yī)學(xué)中的應(yīng)用一文中提出人道模式的概念。強(qiáng)調(diào)公正、禮貌、互諒。其基本觀點(diǎn)是：病人是一個(gè)完整的人，比他的軀體要復(fù)雜得多，要注意病人的心理方面和社會方面，病人比他的疾病要復(fù)雜的多。看一個(gè)病人不能只看其疾病，；每一個(gè)人都有權(quán)利來確定自己并對自己負(fù)責(zé)，要尊重和發(fā)揮病人積極參入治療的主動權(quán)；每個(gè)人的身心健康和他的 過去

6、、現(xiàn)在和將來有著錯(cuò)綜復(fù)雜的關(guān)系；疾病、災(zāi)害、創(chuàng)傷、疼痛、老化、頻死等種種情況，是對人們有很大意義的事件，對不同人所具有的價(jià)值和影響也可能有很大的差別；對病人的幫助不僅僅依靠技術(shù)措施，而且依靠醫(yī)生的同情心、關(guān)切和負(fù)責(zé)的態(tài)度。第9頁，共45頁。7/29/20229第11章全科醫(yī)學(xué)中的醫(yī)患關(guān)系與溝通另外，美國學(xué)者羅伯特.M.奇(RobertM.Veatch)提出幾種介于技術(shù)性醫(yī)患關(guān)系和道德性醫(yī)患關(guān)系之間的醫(yī)患關(guān)系模式，綜合為維奇醫(yī)患關(guān)系模式。1、工程模式，既純技術(shù)模式2、教士模式，即“權(quán)威模式”3、契約模式，即指醫(yī)患之間的關(guān)系是一種非法律性的有關(guān)雙方責(zé)任與利益的約定特點(diǎn)：患者主動參入治療，并有發(fā)言權(quán)

7、和承擔(dān)責(zé)任。醫(yī)生只是指導(dǎo)和疑問，涉及到病人生活方式和個(gè)人嗜好改變時(shí)，這種模式有很大的優(yōu)越系性。第10頁，共45頁。7/29/202210第11章全科醫(yī)學(xué)中的醫(yī)患關(guān)系與溝通醫(yī)患關(guān)系的其他方面1、經(jīng)濟(jì)關(guān)系2、道德關(guān)系3、法律關(guān)系4、文化關(guān)系第11頁，共45頁。7/29/202211第11章全科醫(yī)學(xué)中的醫(yī)患關(guān)系與溝通影響醫(yī)患關(guān)系的因素可用下圖表經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)倫理觀念社會 形態(tài)醫(yī)學(xué)模式醫(yī)療實(shí)踐科學(xué)技術(shù)醫(yī)學(xué)因素社會關(guān)系醫(yī)患關(guān)系第12頁，共45頁。7/29/202212第11章全科醫(yī)學(xué)中的醫(yī)患關(guān)系與溝通二、全科醫(yī)師是病人及其家庭的朋友醫(yī)療這個(gè)行業(yè)存在于世的根本理由就是：當(dāng)人們在身體上受到傷害或心理上發(fā)生障礙時(shí)需

8、要得到幫助。 隨著醫(yī)療科技的發(fā)展，醫(yī)療的過程被“物化”，醫(yī)師所關(guān)心的是疾病、而不是患病的人。疏遠(yuǎn)了醫(yī)患關(guān)系。第13頁，共45頁。7/29/202213第11章全科醫(yī)學(xué)中的醫(yī)患關(guān)系與溝通 然而近三十年來，隨著人們物質(zhì)文化生活水平的提高，人們呼喚人性化的醫(yī)療服務(wù)回歸。人們希望醫(yī)師能成為他們的朋友，在他們患病或沮喪時(shí)，能夠給予體貼的、可親近性的照顧。全科醫(yī)學(xué)正是在這一前提下應(yīng)運(yùn)而生的。全科醫(yī)師應(yīng)該成為病人和他們家庭的朋友。第14頁，共45頁。7/29/202214第11章全科醫(yī)學(xué)中的醫(yī)患關(guān)系與溝通第二節(jié) 建立良好的醫(yī)患關(guān)系一、良好的醫(yī)患關(guān)系對全科醫(yī)學(xué)的重要性1對病人實(shí)行持續(xù)性醫(yī)療保健(continu

9、ity care)2對病人實(shí)行個(gè)體化的醫(yī)療保健(personalized care)3對病人的可親近性的醫(yī)療保?。╝ccessible care)4綜合性的保健服務(wù)(comprehensive care)5為病人提供協(xié)調(diào)性保健服務(wù)(coordinated care)第15頁，共45頁。7/29/202215第11章全科醫(yī)學(xué)中的醫(yī)患關(guān)系與溝通二、努力建立良好的醫(yī)患關(guān)系醫(yī)患關(guān)系是否良好與醫(yī)生和病人兩方面的人格特質(zhì)有關(guān)。但在兩者之中醫(yī)生方面的因素起主導(dǎo)作用。全科醫(yī)師成功的訣竅是愛心與謙虛。醫(yī)患關(guān)系既然是醫(yī)生和患者雙方的，在患者方面醫(yī)生應(yīng)努力用同情、關(guān)懷和負(fù)責(zé)的態(tài)度調(diào)動病人對健康關(guān)心的積極性。在這個(gè)基

10、點(diǎn)上，自然較易建立良好的醫(yī)患關(guān)系 第16頁，共45頁。7/29/202216第11章全科醫(yī)學(xué)中的醫(yī)患關(guān)系與溝通第三節(jié) 溝通是建立良好醫(yī)患關(guān)系的主要途徑 一、溝通的作用二、溝通的原則公正、以誠待人，尊重人格，言行一致，真誠、匿名保證，傾聽與征詢。三、溝通的要求（一）準(zhǔn)備與計(jì)劃階段（二）溝通交談階段（三）結(jié)束交流（四）主動傾聽的原則第17頁，共45頁。7/29/202217第11章全科醫(yī)學(xué)中的醫(yī)患關(guān)系與溝通四、溝通的方式人際溝通的方式有語言和非語言的。第一，語言溝通是“分離性”的，言語可以分離成句子、短語、單詞，說話完了，說話過程就結(jié)束了。第二，言語交際是線性的，話是一句一句地說，呈線性分布，傳播

11、是單通道的。而非語言溝通是立體的，多通道的，音容笑貌都能發(fā)射出多種信息。第三，非語言溝通的信息更可信。（察言觀色）第18頁，共45頁。7/29/202218第11章全科醫(yī)學(xué)中的醫(yī)患關(guān)系與溝通語言溝通和非語言溝通的聯(lián)系在于：人們常用體態(tài)語言來代替語言溝通；在語言交際時(shí)，人們常用體態(tài)來輔佐；體態(tài)語言可以調(diào)節(jié)有聲語言的溝通；人們會用搔頭、抖腳或玩弄手中的小物件，來緩解緊張心情。非語言溝通與語言的溝通關(guān)系主要表現(xiàn)為：替代、輔佐、調(diào)節(jié)、適應(yīng)第19頁，共45頁。7/29/202219第11章全科醫(yī)學(xué)中的醫(yī)患關(guān)系與溝通（一）非語言溝通的主要形式:包括人際溝通中面部表情、目光、體態(tài)、聲調(diào)、衣著、飾品乃至?xí)r間和

12、空間的運(yùn)用。 第20頁，共45頁。7/29/202220第11章全科醫(yī)學(xué)中的醫(yī)患關(guān)系與溝通面部表情是人類心理活動的晴雨表在解釋相互矛盾的信息過程中，人們更加著重的是臉部表情而不是言語內(nèi)容及聲調(diào)。表情是思想的信號，是人際交往時(shí)用以表達(dá)愿望、態(tài)度、觀點(diǎn)、愛好、需要、同意、反對等多種情感的方式之一1、面部表情第21頁，共45頁。7/29/202221第11章全科醫(yī)學(xué)中的醫(yī)患關(guān)系與溝通2、目光它能表達(dá)許多言語不易表達(dá)的復(fù)雜而微妙的信息和情感。目光接觸是人際間最能傳神的非言語交往。人的目光有嚴(yán)厲的、有慈祥的；有兇狠的，有友善的；有灼人的，也有膽怯的。 第22頁，共45頁。7/29/202222第11章全

13、科醫(yī)學(xué)中的醫(yī)患關(guān)系與溝通3、體勢首先，人的體勢傾向會流露出人的態(tài)度。人的思想感情，也會從體勢中反映出來；略微傾向于對方，表示熱情和感興趣；微微欠身，表示謙恭有禮；身體后仰，顯得若無其事和輕蔑；側(cè)轉(zhuǎn)身子，表示嫌惡和輕蔑；背朝人家，表示不屑理睬；拂袖而去，則是拒絕交往的表示第23頁，共45頁。7/29/202223第11章全科醫(yī)學(xué)中的醫(yī)患關(guān)系與溝通4、交往的個(gè)體空間。如交往對象、交往內(nèi)容、交往場合、交往心境等主客觀因素。親密距離：距離范圍為830cm（情侶、小孩、家人）個(gè)人距離：距離范圍為3090cm，（朋友）社交距離：距離范圍為100200cm，（社交）公共距離：距離范圍為200cm以上。第24

14、頁，共45頁。7/29/202224第11章全科醫(yī)學(xué)中的醫(yī)患關(guān)系與溝通5、觸摸語言。在護(hù)理過程中相當(dāng)多的觸摸是職業(yè)性的觸摸 （即不帶感情的、冷淡的和公事公辦的觸摸。） 撫摸疼痛部位-安慰病人觸摸頭部-關(guān)心、鼓舞第25頁，共45頁。7/29/202225第11章全科醫(yī)學(xué)中的醫(yī)患關(guān)系與溝通（二）語言溝通過程的特點(diǎn)和要求語言溝通方式不受時(shí)間和空間的限制。語言溝通可分為口頭溝通和書面溝通。在所有的溝通形式中，口頭溝通是最有效、最富影響力的一種溝通形式。但語言會受個(gè)人的意識影響，且隨個(gè)人的文化、社會、經(jīng)濟(jì)等背景及教育程度而有各種不同意見的交換。第26頁，共45頁。7/29/202226第11章全科醫(yī)學(xué)中

15、的醫(yī)患關(guān)系與溝通書面溝通是借助于書面文字材料實(shí)現(xiàn)的一種溝通方式通知、廣告、文件、書籍雜志等，都屬于書面溝通。書面溝通可以傳遞復(fù)雜完整的信息，不受時(shí)間和空間的限制。對失語病人、聾啞人第27頁，共45頁。7/29/202227第11章全科醫(yī)學(xué)中的醫(yī)患關(guān)系與溝通1、交談開始禮貌熱情、開放式提問2、交談中間（1）鼓勵(lì)和促進(jìn)交談（2）心理支持和消除顧慮（3）交談結(jié)束適時(shí)、自然、結(jié)束語第28頁，共45頁。7/29/202228第11章全科醫(yī)學(xué)中的醫(yī)患關(guān)系與溝通（4）交談中應(yīng)注意交談時(shí)要正視對方，注意傾聽，交談時(shí)，不要輕易打斷病人或搶接他的話題，擾亂病人的思路；交談時(shí)，要給對方以講話的機(jī)會，否則會顯得自高自

16、大，蔑視他人；交談時(shí)，不要觸及別人的短處；不要強(qiáng)人所難；說話要留有余地。第29頁，共45頁。7/29/202229第11章全科醫(yī)學(xué)中的醫(yī)患關(guān)系與溝通有效的溝通技巧美國著名心理學(xué)家戴爾卡內(nèi)基在其早期著作怎樣交朋友和影響他人一書中，總結(jié)出給人留下良好第一印象的方法。第一，真誠地對別人感興趣；第二，微笑；第三，記住并輕松地叫出別人的名子；第四，當(dāng)一名傾聽者，鼓勵(lì)別人談他們自己；第五，談?wù)搶Ψ礁信d趣的事情；第六，誠心誠意地使別人感到他很重要。第30頁，共45頁。7/29/202230第11章全科醫(yī)學(xué)中的醫(yī)患關(guān)系與溝通一、注重“第一印象”第一，儀表整潔、美觀大方，切忌輕?。皇植?，頭發(fā)，口腔，鼻腔，身體無

17、異味服裝與色彩；服裝與自然環(huán)境（社會環(huán)境）服裝規(guī)范（領(lǐng)帶、襯衫、鞋襪）第二，對患者態(tài)度熱情、嚴(yán)肅，切忌冷淡、隨便；第三，說話時(shí)語言明確、嚴(yán)謹(jǐn)，切忌含糊；（不要用“你不懂”“你瞎說”類的話）第四，動作穩(wěn)重、靈活，切忌毛躁。（下蹲取物）總體上給患者留下一個(gè)可親、可信、可靠的印象。第31頁，共45頁。7/29/202231第11章全科醫(yī)學(xué)中的醫(yī)患關(guān)系與溝通 注意感情培養(yǎng) (1）敞開心扉的與別人交流思想（2）誠心誠意地使別人感到自身的重要（3）從別人特別重視的小事方面關(guān)心他（4）在別人最需要幫助的時(shí)候給予真誠的幫助第32頁，共45頁。7/29/202232第11章全科醫(yī)學(xué)中的醫(yī)患關(guān)系與溝通 增強(qiáng)自己的

18、吸引力“桃李不言，下自成蹊”（1）優(yōu)化個(gè)性人格特點(diǎn)（2）拓寬知識面和興趣愛好范圍有人將知識與愛好比喻成一張“萬用護(hù)照”，這是很有道理的。知識廣、興趣愛好多的人，不僅言談舉止顯得生動有趣，富有內(nèi)涵，而且別人與其交往還能從中得到益處，也容易贏得他人的尊敬和喜歡無形中就增強(qiáng)了自己的人際吸引力。第33頁，共45頁。7/29/202233第11章全科醫(yī)學(xué)中的醫(yī)患關(guān)系與溝通二、學(xué)會傾聽通過對方的表情，動作等非語言待業(yè)，真正理解患者所表達(dá)的內(nèi)容。1、聚精會神。瞳孔緊張時(shí)擴(kuò)大4倍公事注視-兩眼與前額三角區(qū)（嚴(yán)肅、認(rèn)真）社交注視-兩眼與嘴唇三角區(qū)（親切、友好）親密注視-兩眼與胸部三角區(qū)（親人和戀人適用）目光的方

19、向：平視略低垂（掃視表示猜疑、斜視+眉毛翹起表示感興趣、斜視+嘴角下撇、眉毛下垂表示厭惡）目光控制：熱情洋溢的目光友好和善意；深遂犀利的目光給人啟迪和力量；呆滯冷漠的目光流露出悲哀；輕蔑傲慢的目光拒人千里之外；不可視而不見第34頁，共45頁。7/29/202234第11章全科醫(yī)學(xué)中的醫(yī)患關(guān)系與溝通2、距離適當(dāng)。（坐姿、站姿、迎接、送往、握手、鞠躬）3、不打斷病人說話。 提問類型：（直接提問、猜測提問、寒暄提問、啟發(fā)誘導(dǎo)提問）提問語言：語言選擇（你幾歲？您高壽？） 句式選擇（你看，難道不是你錯(cuò)了嗎？你看，是不是你弄錯(cuò)了） 語調(diào)選擇（這是誰的杯子，升調(diào)表示詢問、降調(diào)表示厭惡） 語序選擇：你需要我?guī)?/p>

20、忙嗎？我能幫幫你嗎？前者拒絕，后者接受）第35頁，共45頁。7/29/202235第11章全科醫(yī)學(xué)中的醫(yī)患關(guān)系與溝通4、適當(dāng)?shù)胤磻?yīng)應(yīng)答技巧直接回答:你對到處跑官怎么看？巧妙回答:設(shè)定條件 答案多樣、（阿凡提）側(cè)面迂回事實(shí)作答（作家） 如法炮制以問帶答（梁小聲） 類比推理反問作答（迪斯科）無效回答:轉(zhuǎn)移話題良子的婚期、借用幽默一笑了之-打飛機(jī)、誘出前提巧妙封口保密第36頁，共45頁。7/29/202236第11章全科醫(yī)學(xué)中的醫(yī)患關(guān)系與溝通5、仔細(xì)觀察病人的非語言行為。坐相：只坐1/3椅面緊張、戒備，坐滿-情緒放松踏實(shí)；靠椅背而坐-居于優(yōu)勢或想占優(yōu)勢，淺坐者-位卑職淺或有求于人；坐下后立即蹺腳-防

21、御心理很強(qiáng)，不易妥協(xié)女性坐時(shí)腿不要分開，不要猛然坐下，不要搔弄頭發(fā)衣服，抖動腿腳第37頁，共45頁。7/29/202237第11章全科醫(yī)學(xué)中的醫(yī)患關(guān)系與溝通手勢：手指指點(diǎn)（拇指指自己鼻尖自傲，指他人嘲弄、蔑視）捻大拇指（談錢）V手勢（掌心向外）OK手勢（贊成、贊揚(yáng)、許諾。法國南部除外）指尖敲桌子（猶豫不定、焦慮、不知如何是好。廣東表示謝謝）雙掌摩擦（取暖；躍躍欲試摩拳擦掌；急切等待的心理）眼神：第38頁，共45頁。7/29/202238第11章全科醫(yī)學(xué)中的醫(yī)患關(guān)系與溝通三、善用非語言行為1、面部表情2、目光接觸3、身體姿勢4、溝通距離第39頁，共45頁。7/29/202239第11章全科醫(yī)學(xué)中的醫(yī)患關(guān)系與溝通增強(qiáng)語言交際能力語言是人際交往的第一工具。（1）首先要讓對方接納你（2）談?wù)搶Ψ礁信d趣的話題（3）從誠心的贊賞著手（4）掌握批評的藝術(shù)（5）學(xué)會運(yùn)用委婉、幽默的語言手法第40頁，共45頁。7/29/202240第11章全科醫(yī)學(xué)中的醫(yī)患關(guān)系與溝通四、善于交談1、言語的規(guī)范性不用方言2、言語的情感性3、言語的道德性4、認(rèn)真地聽取病人的傾訴5、注意提問的方式先易后難6、恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)7、小結(jié)8、記錄第41頁，共45頁。7/29/202241第11章全科醫(yī)學(xué)中的醫(yī)患關(guān)系與溝通三、需要特別