服裝店導(dǎo)購員應(yīng)該如何服務(wù),才能讓顧客滿意

1、服裝店導(dǎo)購員應(yīng)該如何服務(wù)，才能讓顧客滿意說說服務(wù)這件事服務(wù)篇近日，北京市商務(wù)局起草了北京市商業(yè)零售企業(yè)員工行為禮儀規(guī)范（試行） ，使得 京城的商場等眾多服務(wù)性行業(yè)的軟環(huán)境建設(shè)“有法可依” 。面對越來越大的市場競爭，商家只 有提升服務(wù)水平才會(huì)在競爭中屹立不倒。似火的服務(wù)熱過了頭Linda 最怕周末逛商場了，想想那人擠人的場面， 再大的折扣力度也勾不出她的興趣。 可是冬季來了，也是該買冬裝的時(shí)候了，商場通常周一比較清靜。這不，她特意請了一天帶薪 年假，攜男友 David 打算趁此機(jī)會(huì)添置新品。一大早趕到了商場，除了服務(wù)員就沒見有幾個(gè)顧客， Linda 暗贊自己聰明，終于可以平 心靜氣地仔細(xì)挑選了。

2、 她與 David 直奔 V 女裝， 這可是她最喜歡的牌子呀， 當(dāng)然要把最充沛的 體力和時(shí)間花在這兒來選心儀的衣服。 一見二人走進(jìn)來， 幾位銷售員都熱情地向她打招呼， 讓 Linda 立馬兒有了賓至如歸的感覺。好感剛有，她就發(fā)現(xiàn)不管走向何處都有一位銷售員跟隨， 更夸張的是，其中一位還沒話找話，“姐姐今天沒上班呀！ 姐姐皮膚真好！ 姐姐怎么這樣眼熟， 姐姐我叫XX”搞得Linda根本就無法靜下心來看服裝。好不容易選了件衣服，試穿后覺 得有點(diǎn)瘦，正想著看看別的，站在一旁的導(dǎo)購卻做驚嘆狀： “您的身材真是太好了，這件衣服 實(shí)在是太配您了！”終于， Linda 實(shí)在忍受不了繼續(xù)呆在這里，只得“落荒而逃

3、” 。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：不合格規(guī)范點(diǎn)評：根據(jù)第二十四條，顧客購物時(shí)，應(yīng)做到不誘購、不勸購，不生拉硬拽，不強(qiáng) 買強(qiáng)賣。顧客挑選商品時(shí)， 要耐心地幫助挑選。 遇顧客較多時(shí)， 可采用“接一，答二，招呼三” 的方式；第二十六條， 為顧客介紹商品時(shí)， 應(yīng)實(shí)事求是地介紹商品的品種、 價(jià)格、性能、特點(diǎn)、 使用、質(zhì)量保證、售后服務(wù)等要素，不弄虛作假，為顧客當(dāng)好參謀。冷淡態(tài)度傷人心過分的熱情讓 Linda 心里很不舒服， 決定先把 David 前兩天所購的尺碼不合適的襯衫換 了再逛。由于受到剛才一幕的刺激，驚弓之鳥般的她和男友都有點(diǎn)不敢直視Y 品牌的導(dǎo)購了。Y 店里就一個(gè)導(dǎo)購正在查貨， David 向她說明了來意，誰知

4、她連眼皮都沒抬就讓 David 自己去 找襯衫的尺碼。 David 在柜臺的掛件上怎樣都找不到合適的型號， 只好請她到庫房里幫著找找， 原本給顧客換貨就是商家應(yīng)爽快履行的責(zé)任，可是這位導(dǎo)購竟然沒好氣地跟 David 說：“那您 可要等會(huì)兒，我這貨還沒查清楚呢， 要不您先逛逛， 過半小時(shí)再來?！边@接連發(fā)生的事讓 Linda 和 David 對該商場的服務(wù)失望透了。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：不合格 規(guī)范點(diǎn)評：根據(jù)規(guī)范第二十五條：回答顧客提問時(shí)，應(yīng)面對顧客，有問必答，熱情 解答。不可心不在焉、含糊其詞，或邊回答邊干其他事情；第三十二條：在上貨、整理商品、 盤點(diǎn)、結(jié)賬和交接班中，有顧客購物時(shí)，須暫停手里工作，先接待顧

5、客；不在營業(yè)終止鈴響后 催促顧客。消費(fèi)者議Ann 職業(yè)：公司職員 年齡： 28歲平時(shí)去商場購物， 如果服務(wù)人員熱情友好 （當(dāng)然也有熱情過頭的服務(wù)， 雖然讓人感覺有 點(diǎn)肉麻，但對你熱情總好過對你冷淡吧！ ），貨品還合意，我就多半會(huì)掏錢買下，因?yàn)樽屓思夷?這拿那的、自己又試來試去的，不買都會(huì)覺得不合適；如果商場的服務(wù)人員態(tài)度不好，比如你 剛用手翻了翻衣架上的物品， 服務(wù)員就跟著你不耐煩地整理衣架的， 服務(wù)員多用眼角看人， 覺 得你的穿戴就像只看不買的， 就對人愛搭不理的， 這時(shí)的我一定會(huì)什么也不買， 因?yàn)槲一ㄥX不是來買氣的Tom 職業(yè)：銷售經(jīng)理 年齡： 35歲服務(wù)行業(yè)的人首先要擺正自己的位置，你的

6、工作就是要為顧客提供方便和周到的服務(wù)。 其中，對顧客熱情禮貌的服務(wù)是最基本的要求， 而提供給顧客到位舒服的服務(wù)就是更高層次上 的要求。比如，商場服務(wù)人員見到客人進(jìn)店、離店打個(gè)招呼就行了，沒必要太過熱情，要讓顧 客自己先瀏覽選擇商品， 有疑問時(shí)再為顧客提供必要的服務(wù)， 別看見顧客就像蜜蜂聞見花蜜似 的，熱情地追著顧客步步緊跟，讓人感覺不買就不行或感覺像盯賊似的被盯著。恰當(dāng)?shù)姆?wù)最溫馨既然來了還能怎樣？生氣無用，以后別來這家商場了。畢竟請了一天假不能就此浪費(fèi)， 調(diào)整好情緒， linda 和 david 在商場無目的四處亂逛，突然發(fā)現(xiàn)在一個(gè)櫥窗模特身上的裙子很 好看，就走進(jìn)了店里。令她有些意外，這家

7、店里的導(dǎo)購面帶友善的笑卻毫無逼迫客人選購的意思。為了讓linda 買到滿意的裙子，導(dǎo)購把同款的所有顏色統(tǒng)統(tǒng)拿出以便她挑選，還讓她把每條裙子都試 穿一遍，并給出了非?？陀^的建議，讓 linda 對這位導(dǎo)購非常信賴。幾番篩選后，在導(dǎo)購的耐 心幫助下， linda 終于開心地買到了自己喜歡的衣服。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：合格規(guī)范點(diǎn)評：服務(wù)行為規(guī)范的基本要求是： 主動(dòng)熱情，耐心周到。 做到“四聲”和“四不”， 即：“來到商場有招呼聲，挑選商品有介紹聲，收銀服務(wù)有交待聲，離開商場有道別聲” 。“不 怠慢顧客，不以貌取人，不與顧客發(fā)生沖突，不講非規(guī)范語言” ；第二十三條當(dāng)顧客來到柜組 時(shí)，要端莊站立，注意顧客的舉止，與

8、顧客目光相對時(shí)應(yīng)微笑示意，主動(dòng)招呼，熱情服務(wù)。業(yè)內(nèi)點(diǎn)評 禮儀規(guī)范僅是最基礎(chǔ)要求當(dāng)代商城副總裁 匡振興這個(gè)北京市商業(yè)零售企業(yè)員工行為禮儀規(guī)范 不是一個(gè)強(qiáng)制性執(zhí)行的規(guī)范， 是屬于行 業(yè)指導(dǎo)性文件， 旨在對商業(yè)員工進(jìn)行禮儀規(guī)范方面的要求， 對商家也是一個(gè)引領(lǐng)性比較強(qiáng)的規(guī) 范。它的實(shí)施，一是為了提升整個(gè)商業(yè)界的整體服務(wù)；二是為了 2008 年奧運(yùn)打下標(biāo)準(zhǔn)禮儀服 務(wù)的基礎(chǔ)。 現(xiàn)在這個(gè)規(guī)范屬于試行階段， 這說明現(xiàn)在的條文只是一個(gè)最基礎(chǔ)的要求， 以后里面 還要添進(jìn)很多更細(xì)致的說明， 達(dá)到一個(gè)較為全面的行為禮儀規(guī)范。 這個(gè)規(guī)范是整個(gè)商業(yè)的基礎(chǔ) 規(guī)范，適應(yīng)性很廣，不管是商場還是超市，甚至是零售人員，都可以以此為

9、標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行服務(wù)衡 量。當(dāng)代商城作為八個(gè)“金鼎”百貨店之中的三個(gè)精品店之一，對自己是有著更為嚴(yán)格的員工 行為禮儀規(guī)范的。對于這個(gè)開始實(shí)施的規(guī)范 ，員工以此為基礎(chǔ)，做到更高更好為原則，不 同崗位的員工有著嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。孟潔專家點(diǎn)評 服務(wù)的核心就是以顧客為本市商業(yè)企業(yè)協(xié)會(huì)秘書長 高以道從商場的管理者到員工都要從自身上弄清， 由內(nèi)而外地真心意識到， 如何做到優(yōu)秀、 令 人滿意的服務(wù)。 要避免對服務(wù)表面化， 比如某些商場設(shè)有迎賓服務(wù)， 但只是做表面文章應(yīng)付差 事。商家若將服務(wù)搞好，就會(huì)得到巨大回報(bào)。例如，勞模就可以是別人幾倍的銷售額，從經(jīng)營 者角度， 古今中外都會(huì)關(guān)注回頭客。 像老字號就是幾代人的回頭

10、客。 商場的服務(wù)概念應(yīng)從以人 為本的角度研發(fā)， 不是以自身為本， 是以服務(wù)對象為本。 營業(yè)員從不搭不理變成過度熱情都是 不對的，真正的貼心服務(wù)是免干擾， 即顧客沒有需要不能干擾， 只要顧客需要服務(wù)就馬上做到。 市商務(wù)局此次出臺的規(guī)范， 彌補(bǔ)了法律法規(guī)上的空缺。 讓商家都以積極的態(tài)度完成對服務(wù)的共 同要求。這個(gè)條文是否科學(xué)要看企業(yè)自身執(zhí)行情況。目前，從全國范圍來看，每個(gè)區(qū)域的城市 水平、經(jīng)營水平都有著很大的差別，有的早已超出規(guī)范，有的則遠(yuǎn)遠(yuǎn)未達(dá)到。所以，此規(guī)范只 是一個(gè)服務(wù)基礎(chǔ)的門檻。精品聲音 也說服務(wù)這件事今年四五月間， 在一個(gè)國外大型百貨進(jìn)駐北京的新聞發(fā)布會(huì)上， 與會(huì)的記者和主會(huì)方就 “超一

11、流的服務(wù)” 展開了一場長達(dá)半小時(shí)的辯論。 會(huì)后，記者們?nèi)匀粚Υ碎g百貨商場所描摹的 “精致的、尊貴的、超一流的”服務(wù)藍(lán)圖，懵懵懂懂。其實(shí)，造成一向目聰眼明的記者們此次集體“失聰” ，是有原因的，一是對于商業(yè)服務(wù) 行業(yè)，當(dāng)時(shí)并沒有一個(gè)明確的規(guī)范章程可依。當(dāng)時(shí)只有公民道德建設(shè)實(shí)施綱要 首都市民 文明公約北京市商業(yè)、服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量 連鎖超級市場、便利店管理通用要求，部門管理 規(guī)范等國家、地方的相關(guān)文件中，對商業(yè)服務(wù)的行為規(guī)范有一些零星的涉及；二是現(xiàn)在商業(yè) 競爭的日趨白熱化， 服務(wù)作為一種附加商品， 成為各商家競爭比拼的砝碼和項(xiàng)目， 各商家忙于 制定和自我標(biāo)榜著自己的服務(wù)規(guī)范。由于缺失統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，各商家的服務(wù)禮儀，也就無從評判、監(jiān)督和