客服崗前知識(shí)準(zhǔn)備課件

1、淘寶網(wǎng)店金牌客服全能一本通口才訓(xùn)練、溝通方法與銷(xiāo)售技巧 客服崗前知識(shí)準(zhǔn)備第2章目 錄contents第一節(jié) 買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)流程介紹第二節(jié) 支付方式介紹第三節(jié) 熟悉淘寶平臺(tái)的交易規(guī)則第四節(jié) 產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)一、 任務(wù)目標(biāo)作為一名網(wǎng)店客服人員，除了要熟練掌握自身的業(yè)務(wù)能力外，還應(yīng)對(duì)買(mǎi)家在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題進(jìn)行解答和指導(dǎo)。如一些新手買(mǎi)家可能不知道在哪里拍下寶貝、有的買(mǎi)家可能不知道如何進(jìn)行評(píng)價(jià)。下面我們就一起來(lái)看看淘寶新手（即買(mǎi)家）的具體購(gòu)物流程，包括：拍下寶貝、付款、確認(rèn)收貨/申請(qǐng)退款、申請(qǐng)售后/買(mǎi)家評(píng)價(jià)等，通過(guò)對(duì)購(gòu)買(mǎi)流程的掌握，以便更準(zhǔn)確地回答客戶(hù)的疑問(wèn)。在本任務(wù)中，我們將作為買(mǎi)家，在淘寶網(wǎng)站上通過(guò)注

2、冊(cè)會(huì)員、選擇商品、拍下寶貝、支付訂單、等待收貨等環(huán)節(jié)來(lái)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上購(gòu)物。1注冊(cè)淘寶會(huì)員二、 任務(wù)實(shí)施買(mǎi)家在淘寶網(wǎng)上開(kāi)始進(jìn)行網(wǎng)購(gòu)之前，首先應(yīng)該擁有一個(gè)屬于自己的淘寶賬戶(hù)和支付寶賬戶(hù)。其具體操作如下。1、免費(fèi)注冊(cè)淘寶賬號(hào)2、設(shè)置用戶(hù)信息1注冊(cè)淘寶會(huì)員二、 任務(wù)實(shí)施3、設(shè)置支付方式二、 任務(wù)實(shí)施4、成功注冊(cè)淘寶賬戶(hù)1注冊(cè)淘寶會(huì)員2體驗(yàn)淘寶購(gòu)物流程二、 任務(wù)實(shí)施擁有屬于自己的淘寶賬戶(hù)后，買(mǎi)家就可以在淘寶網(wǎng)站中選擇自己心儀的商品，待成功付款后就可以坐等送貨上門(mén)了，其具體操作如下。1、搜索想要購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品2、立即購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品2體驗(yàn)淘寶購(gòu)物流程二、 任務(wù)實(shí)施3、搜索想要購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品4、立即購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品2體驗(yàn)淘寶購(gòu)物流程二、

3、 任務(wù)實(shí)施5、通過(guò)支付寶付款3確認(rèn)收貨二、 任務(wù)實(shí)施成功在淘寶網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)商品后，需要買(mǎi)家耐心等待賣(mài)家發(fā)貨，待貨物成功寄送至目的地后，買(mǎi)家還需要確認(rèn)收貨，其具體操作如下。2、確認(rèn)使用支付寶付款給賣(mài)家1、查看待收貨商品的物流信息三、 相關(guān)知識(shí)1申請(qǐng)退款退款是指賣(mài)家發(fā)出商品后，買(mǎi)家在收到和未收到貨品時(shí)，對(duì)商品感到不滿(mǎn)意，要求店鋪退還所消費(fèi)的金額，買(mǎi)家也將商品退回店鋪。申請(qǐng)退款/退貨流程三、 相關(guān)知識(shí)1申請(qǐng)退款（1）未付款前直接取消訂單買(mǎi)家通過(guò)淘寶賬戶(hù)拍下寶貝后，在沒(méi)有付款前需要取消交易訂單的，可以直接單擊 “取消訂單”超鏈接。三、 相關(guān)知識(shí)1申請(qǐng)退款（2）已付款未收到貨申請(qǐng)僅退款在淘寶交易的過(guò)程中，如

4、果買(mǎi)家付款后，由于不喜歡或者是不想要、物流一直未送到、賣(mài)家未按約定時(shí)間發(fā)貨等等原因引起申請(qǐng)退款時(shí)，其具體操作如下。1、申請(qǐng)退款/退貨三、 相關(guān)知識(shí)1申請(qǐng)退款（2）已付款未收到貨申請(qǐng)僅退款2、選擇要申請(qǐng)的服務(wù)類(lèi)型 3、填寫(xiě)退款信息三、 相關(guān)知識(shí)（3）收到貨申請(qǐng)退貨退款在淘寶交易的過(guò)程中，買(mǎi)家收到貨物后，發(fā)現(xiàn)物品破損、商品質(zhì)量不行、假冒偽劣產(chǎn)品以及顏色與款式與商品描述不符等等各種原因，會(huì)導(dǎo)致買(mǎi)家申請(qǐng)退貨和退款，其具體操作如下。1、選擇要申請(qǐng)的服務(wù)類(lèi)型 2、填寫(xiě)退貨信息二、 任務(wù)實(shí)施3、選擇退貨方式4、填寫(xiě)物流信息（3）收到貨申請(qǐng)退貨退款2申請(qǐng)售后二、 任務(wù)實(shí)施在淘寶上交易成功之后15天內(nèi)可申請(qǐng)售后

5、，操作方法與退款/退貨一樣。1、進(jìn)入申請(qǐng)售后網(wǎng)頁(yè)2、選擇要申請(qǐng)的服務(wù)類(lèi)型3、填寫(xiě)退貨退款信息3買(mǎi)家評(píng)價(jià)二、 任務(wù)實(shí)施通過(guò)買(mǎi)家對(duì)商品的評(píng)價(jià)可以給其他購(gòu)買(mǎi)者提供實(shí)質(zhì)性的參考價(jià)值。買(mǎi)家對(duì)商品進(jìn)行評(píng)價(jià)的具體操作如下。1、選擇交易成功的訂單2、進(jìn)入評(píng)價(jià)網(wǎng)頁(yè)3買(mǎi)家評(píng)價(jià)二、 任務(wù)實(shí)施3、填寫(xiě)評(píng)價(jià)內(nèi)容并發(fā)表3買(mǎi)家評(píng)價(jià)二、 任務(wù)實(shí)施4、填寫(xiě)評(píng)價(jià)內(nèi)容并提交本節(jié)主要介紹通過(guò)淘寶網(wǎng)站，以買(mǎi)家身份嘗試進(jìn)行網(wǎng)購(gòu)的相關(guān)操作。下面我們將對(duì)網(wǎng)購(gòu)的一些相關(guān)知識(shí)進(jìn)行檢驗(yàn)。四、 自我測(cè)驗(yàn)測(cè) 驗(yàn)收到商品確認(rèn)付款后，在哪里可以對(duì)交易成功的訂單進(jìn)行評(píng)價(jià)呢？買(mǎi)家購(gòu)物流程包含哪幾個(gè)步驟？1如果買(mǎi)家對(duì)收到的貨物不滿(mǎn)意，希望退貨的，買(mǎi)家應(yīng)該在哪里

6、申請(qǐng)退貨？24買(mǎi)家用支付寶支付訂單時(shí)，當(dāng)賣(mài)家同意退款后買(mǎi)家應(yīng)該在哪里查找退款？3目 錄contents第一節(jié) 買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)流程介紹第二節(jié) 支付方式介紹第三節(jié) 熟悉淘寶平臺(tái)的交易規(guī)則第四節(jié) 產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)一、 任務(wù)目標(biāo)由于網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中支付訂單的方式有多種，顧客有時(shí)會(huì)搞不清楚到底該用哪一種方式進(jìn)行支付，此時(shí)，就需要網(wǎng)店客服人員對(duì)顧客進(jìn)行引導(dǎo)，并能說(shuō)出各種支付方式的異同。網(wǎng)購(gòu)中除了常用的銀行卡支付外，還有其他支付渠道。本次任務(wù)是介紹支付寶支付和網(wǎng)銀支付這兩種支付方式的使用和操作方法，讓客服人員對(duì)于這兩種最常見(jiàn)的支付方式能夠了如指掌，以便為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。1通過(guò)余額支付訂單二、 任務(wù)實(shí)施余額支付也就是我

7、們常說(shuō)的支付寶支付，使用余額支付訂單時(shí)，首先要對(duì)開(kāi)通的支付寶賬戶(hù)進(jìn)行充值，等充值成功后才能進(jìn)行支付，其具體操作如下。1、準(zhǔn)備充值到余額2、選擇銀行卡1通過(guò)余額支付訂單二、 任務(wù)實(shí)施3、確認(rèn)充值金額4、成功充值5、選好要購(gòu)買(mǎi)的商品1通過(guò)余額支付訂單二、 任務(wù)實(shí)施6、確認(rèn)提交訂單7、使用余額支付訂單2通過(guò)網(wǎng)銀支付訂單二、 任務(wù)實(shí)施在淘寶網(wǎng)上，通過(guò)網(wǎng)銀支付訂單的操作要相對(duì)復(fù)雜一些，其具體操作如下。1、選擇支付方式2、輸入銀行卡卡號(hào)2通過(guò)網(wǎng)銀支付訂單二、 任務(wù)實(shí)施1、選擇支付方式2、輸入銀行卡卡號(hào)2通過(guò)網(wǎng)銀支付訂單二、 任務(wù)實(shí)施1、選擇支付方式2、輸入銀行卡卡號(hào)三、 相關(guān)知識(shí)1快捷支付快捷支付是一種安

8、全、輕松的付款方式，只需關(guān)聯(lián)相應(yīng)的銀行卡，無(wú)需網(wǎng)銀，付款時(shí)輸入支付寶支付密碼即可輕松完成付款。1、進(jìn)入“我的支付寶”網(wǎng)頁(yè)2、添加銀行卡三、 相關(guān)知識(shí)1快捷支付3、輸入銀行卡卡號(hào)和手機(jī)號(hào)碼4、輸入校驗(yàn)碼三、 相關(guān)知識(shí)1快捷支付 5、開(kāi)通快捷支付方式6、使用快捷方式付款三、 相關(guān)知識(shí)2余額寶支付余額寶支付訂單的方法很簡(jiǎn)單，在淘寶網(wǎng)中選好所購(gòu)商品，并提交訂單后，在打開(kāi)的“支付寶-網(wǎng)上支付”網(wǎng)頁(yè)中單擊選中“余額寶”單選項(xiàng)，然后輸入支付寶支付密碼。三、 相關(guān)知識(shí)3天貓分期購(gòu)天貓分期購(gòu)，是由螞蟻微貸(原阿里小貸)聯(lián)合天貓開(kāi)發(fā)的，它根據(jù)實(shí)名用戶(hù)的消費(fèi)數(shù)據(jù)計(jì)算“分期購(gòu)”的額度，用戶(hù)可以進(jìn)行“賒賬”消費(fèi)。分期購(gòu)

9、和普通的購(gòu)物流程基本相同，其具體操作如下。 1、選擇分期購(gòu)2、提交分期訂單三、 相關(guān)知識(shí)3天貓分期購(gòu) 3、確認(rèn)分期購(gòu)三、 相關(guān)知識(shí)4代付代付，其實(shí)就是找他人幫助支付訂單，其操作步驟如下。2、成功發(fā)送請(qǐng)求提示2、提交代付申請(qǐng)并輸入代付信息三、 相關(guān)知識(shí)5花唄支付代付，其實(shí)就是找他人幫助支付訂單，其操作步驟如下。1、申請(qǐng)開(kāi)通“花唄”服務(wù)2、提交訂單并選擇花唄支付本節(jié)主要介紹通過(guò)淘寶網(wǎng)站，以買(mǎi)家身份嘗試進(jìn)行網(wǎng)購(gòu)的相關(guān)操作。下面我們將對(duì)網(wǎng)購(gòu)的一些相關(guān)知識(shí)進(jìn)行檢驗(yàn)。四、 自我測(cè)驗(yàn)測(cè) 驗(yàn)嘗試讓好友幫自己代付訂單。買(mǎi)家支付方式有幾種，請(qǐng)至少說(shuō)出5種。1快捷支付方式如何開(kāi)通？24有哪兩種支付方式的性質(zhì)是一樣的

10、？3目 錄contents第一節(jié) 買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)流程介紹第二節(jié) 支付方式介紹第三節(jié) 熟悉淘寶平臺(tái)的交易規(guī)則第四節(jié) 產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)一、 任務(wù)目標(biāo)為了保障淘寶網(wǎng)用戶(hù)的合法權(quán)益，維護(hù)淘寶網(wǎng)的正常經(jīng)營(yíng)秩序，淘寶平臺(tái)對(duì)交易行為、淘寶賣(mài)家、淘寶買(mǎi)家以及客服都作了嚴(yán)格的規(guī)定，如退款規(guī)定、評(píng)價(jià)規(guī)定、超時(shí)規(guī)定等。下面我們就一起來(lái)學(xué)習(xí)淘寶平臺(tái)的交易規(guī)則。在本任務(wù)中，我們將主要學(xué)習(xí)淘寶規(guī)則、天貓規(guī)則和支付寶服務(wù)大廳的相關(guān)知識(shí)，通過(guò)對(duì)相關(guān)規(guī)則的了解，可以幫助買(mǎi)家和賣(mài)家更好地進(jìn)行溝通和交易。1查看淘寶規(guī)則二、 任務(wù)實(shí)施首先進(jìn)入淘寶網(wǎng)站的首頁(yè)，在網(wǎng)頁(yè)右側(cè)單擊“規(guī)則”按鈕，即可進(jìn)入如圖所示的 “淘寶規(guī)則”網(wǎng)頁(yè)，在左側(cè)可以看到相關(guān)的

11、分類(lèi)，頂部也有相應(yīng)的選項(xiàng)卡，買(mǎi)家和賣(mài)家都可以根據(jù)需要進(jìn)行依次點(diǎn)擊查看明細(xì)內(nèi)容。2查看天貓規(guī)則二、 任務(wù)實(shí)施首先進(jìn)入天貓首頁(yè)，將鼠標(biāo)指針移至網(wǎng)頁(yè)頂端右上角的“商家支持”超鏈接上，在打開(kāi)的列表中單擊“商家規(guī)則”超鏈接，即可進(jìn)入 “天貓規(guī)則”網(wǎng)頁(yè)，在左側(cè)可以看到相關(guān)的分類(lèi)，頁(yè)面中間還有搜索欄，賣(mài)家可以根據(jù)需要進(jìn)行依次點(diǎn)擊查看明細(xì)內(nèi)容，也可以直接在搜索欄中利用關(guān)鍵字進(jìn)行搜索，快速查看想要了解的內(nèi)容。2查看天貓規(guī)則二、 任務(wù)實(shí)施（1）“正品保障”服務(wù)規(guī)則（2）“商品如實(shí)描述”服務(wù)規(guī)則（3）“7天無(wú)理由退退換”服務(wù)規(guī)則3查看支付寶服務(wù)大廳二、 任務(wù)實(shí)施使用申請(qǐng)的淘寶用戶(hù)名和密碼成功登記“支付寶”賬戶(hù)后，單

12、擊網(wǎng)頁(yè)右上角的“服務(wù)大廳”按鈕，即可進(jìn)入如圖所示的“服務(wù)大廳”網(wǎng)頁(yè)，在其中可以查看各種信息，如付款及退款、余額寶和花唄等。三、 相關(guān)知識(shí)1淘寶規(guī)則中的“雷區(qū)”（1）不能說(shuō)沒(méi)有發(fā)票規(guī)則：針對(duì)所有的天貓商城店鋪，都必須要開(kāi)具發(fā)票，如果回復(fù)沒(méi)有或不能，被投訴后將扣6分。標(biāo)準(zhǔn)處理：只要買(mǎi)家有支付過(guò)貨款，商家就需要無(wú)償向索要發(fā)票的買(mǎi)家提供發(fā)票，客服不能拒絕，也不能要額外的費(fèi)用。親，我們旗艦店是支持開(kāi)發(fā)票的，如您需要開(kāi)發(fā)票，請(qǐng)?jiān)诹粞灾凶⒚魈ь^。謝謝！親，只能根據(jù)您購(gòu)買(mǎi)的商品類(lèi)別開(kāi)具發(fā)票，如果你是要報(bào)稅的，還請(qǐng)諒解哈。標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)參考如下三、 相關(guān)知識(shí)1淘寶規(guī)則中的“雷區(qū)”（2）不能說(shuō)不能分期付款或不能信用卡支

13、付規(guī)則：淘寶商城默認(rèn)是支持信用卡支付的，且要求交易金額在600元及600元以上，目前采用的是信用卡快捷支付方式。因此，針對(duì)淘寶上所有店鋪的情況，如回復(fù)不支持信用卡的，被投訴后扣6分。親，咱家支持信用卡支付，也支付分期付款哦，只要您總金額達(dá)到600元即可以使用。標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)參考如下三、 相關(guān)知識(shí)1淘寶規(guī)則中的“雷區(qū)”（3）不能主動(dòng)關(guān)閉交易規(guī)則：針對(duì)所有店鋪情況，如果賣(mài)家主動(dòng)關(guān)閉了貨到付款、拍賣(mài)的訂單，將被投訴單方面取消訂單等同違背承諾，扣6分。標(biāo)準(zhǔn)處理：不得私自關(guān)閉客戶(hù)訂單，如果是客戶(hù)主動(dòng)要求關(guān)閉的，也要協(xié)商讓客戶(hù)主動(dòng)去關(guān)閉，若不關(guān)閉，訂單72小時(shí)內(nèi)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)關(guān)閉。三、 相關(guān)知識(shí)1淘寶規(guī)則中的“雷區(qū)

14、”（4）不能郵費(fèi)不符規(guī)則：針對(duì)淘寶所有店鋪，若郵費(fèi)不符，被投訴將扣4分。若寶貝標(biāo)題中有“包郵”、“免郵”等字樣，可寶貝卻又設(shè)有郵費(fèi)，那么一旦發(fā)生投訴，就會(huì)被扣分。是的，親，虧本特價(jià)一盒也包郵！質(zhì)量保證哈！標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)參考如下三、 相關(guān)知識(shí)1淘寶規(guī)則中的“雷區(qū)”（5）不能引導(dǎo)好評(píng)返現(xiàn)規(guī)則：針對(duì)淘寶所有店鋪，特別是手機(jī)類(lèi)目，好評(píng)返現(xiàn)等同于虛假交易。如在商品中出現(xiàn)“好評(píng)返現(xiàn)”等相關(guān)內(nèi)容，將依據(jù)淘寶規(guī)則濫發(fā)信息條款中的“行業(yè)特殊要求”進(jìn)行管控。親，收到貨后如果使用過(guò)程中有問(wèn)題的話(huà)可以隨時(shí)聯(lián)系我們處理，如果使用不錯(cuò)的話(huà)還麻煩您可以給我們一個(gè)中肯的評(píng)價(jià)，謝謝親的支持！標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)參考如下三、 相關(guān)知識(shí)1淘寶規(guī)則中

15、的“雷區(qū)”（6）不能描述不符規(guī)則：描述不符是指買(mǎi)家收到的商品或經(jīng)淘寶官方抽檢的商品與達(dá)成交易時(shí)賣(mài)家對(duì)商品的描述不相符，賣(mài)家未對(duì)商品瑕疵、保質(zhì)期和附帶品等必須說(shuō)明的信息進(jìn)行披露，損害買(mǎi)家權(quán)益的行為。產(chǎn)品要與描述要吻合，不能出現(xiàn)過(guò)分描述、描述不屬實(shí)等虛假夸大等情況。例如，標(biāo)題中寫(xiě)的是“風(fēng)衣 長(zhǎng)款”，但是無(wú)論是產(chǎn)品本身，還是詳情頁(yè)的描述，都是 “短款風(fēng)衣”，就屬于描述不符，買(mǎi)家可能會(huì)投訴。標(biāo)準(zhǔn)處理：三、 相關(guān)知識(shí)1淘寶規(guī)則中的“雷區(qū)”（7）不能亂改價(jià)格規(guī)則：針對(duì)淘寶所有店鋪，隨意改價(jià)將影響店鋪活動(dòng)報(bào)名。天貓除了運(yùn)費(fèi)外是不能改價(jià)的。標(biāo)準(zhǔn)處理：按照規(guī)定的價(jià)格銷(xiāo)售，不得隨意更改價(jià)格，隨意更改會(huì)影響店鋪活動(dòng)

16、報(bào)名。當(dāng)顧客要求修改價(jià)格時(shí)應(yīng)妥善處理，不能隨意更改價(jià)格。三、 相關(guān)知識(shí)1淘寶規(guī)則中的“雷區(qū)”（8）不能泄露他人信息規(guī)則：針對(duì)淘寶所有店鋪，泄露他人信息的，被投訴將扣6分。泄露他人信息是指未經(jīng)允許發(fā)布、傳遞他人（主要指買(mǎi)家）隱私信息，涉嫌侵犯他人穩(wěn)私權(quán)的行為。不好意思，為了保護(hù)客戶(hù)的信息安全，請(qǐng)使用您下單付款的ID聯(lián)系我們核對(duì)信息。我將您的地址信息發(fā)到了您下單ID123上了，請(qǐng)登錄該賬戶(hù)查看確認(rèn)，我們不接受異ID的信息核對(duì)和訂單處理。標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)參考如下三、 相關(guān)知識(shí)2超時(shí)規(guī)定（1）普通交易超時(shí)淘寶網(wǎng)對(duì)買(mǎi)家和賣(mài)家的交易時(shí)間都有嚴(yán)格規(guī)定:三、 相關(guān)知識(shí)2超時(shí)規(guī)定（2）特殊交易超時(shí)淘寶網(wǎng)上的特殊交易，是

17、指聚劃算或者淘寶天天特價(jià)、淘金幣全額兌換商品、試用中心等特殊的交易類(lèi)型。三、 相關(guān)知識(shí)2超時(shí)規(guī)定（3）退款超時(shí)在淘寶網(wǎng)上，買(mǎi)家申請(qǐng)退款后，如果退款時(shí)間超時(shí)，可按表所示的規(guī)則進(jìn)行協(xié)商處理。三、 相關(guān)知識(shí)2超時(shí)規(guī)定（4）特殊退款超時(shí)特殊退款主要是針對(duì)7天無(wú)理由退換貨產(chǎn)品，對(duì)于此類(lèi)商品的退款超時(shí)規(guī)則如表所示。三、 相關(guān)知識(shí)2超時(shí)規(guī)定（5）售后超時(shí)售后超時(shí)，主要是針對(duì)交易成功的訂單而言，相關(guān)的超時(shí)規(guī)則如表所示。三、 相關(guān)知識(shí)2超時(shí)規(guī)定（5）售后超時(shí)三、 相關(guān)知識(shí)3評(píng)價(jià)規(guī)定（1）信用評(píng)價(jià)淘寶網(wǎng)會(huì)員在使用支付寶服務(wù)成功完成每一筆交易后，雙方均有權(quán)對(duì)對(duì)方交易的情況作出評(píng)價(jià)，這個(gè)評(píng)價(jià)就稱(chēng)之為信用評(píng)價(jià)。信用評(píng)價(jià)

18、分為“好評(píng)”“中評(píng)”“差評(píng)”3類(lèi)，每種評(píng)價(jià)對(duì)應(yīng)一個(gè)積分。評(píng)價(jià)計(jì)分的方法：“好評(píng)”加一分，“中評(píng)”零分，“差評(píng)”扣一分。（2）店鋪評(píng)分店鋪評(píng)分是淘寶會(huì)員即“買(mǎi)家”成功交易后，對(duì)本次交易的“賣(mài)家”所進(jìn)行的評(píng)分，評(píng)分項(xiàng)目包括寶貝與描述相符、賣(mài)家服務(wù)態(tài)度、賣(mài)家發(fā)貨速度、物流公司服務(wù)。這4項(xiàng)指標(biāo)打分分值為：三、 相關(guān)知識(shí)4退款規(guī)定（1）淘寶介入若買(mǎi)家發(fā)起的退款申請(qǐng)?jiān)?天后尚未完結(jié)，可要求淘寶介入，介入后7天內(nèi)處理完畢。（2）扣取違約金如果賣(mài)家由于缺貨、未按約定時(shí)間發(fā)貨、延遲發(fā)貨、虛假發(fā)貨等原因造成的退款，買(mǎi)家可以在退款成功交易關(guān)閉后的15天內(nèi)發(fā)起違背承諾的投訴，如果經(jīng)核實(shí)投訴成立，將對(duì)賣(mài)家做出懲罰并賠償

19、違約金。（3）退款金額如果申請(qǐng)的退款訂單中有參與優(yōu)惠券、紅包、天貓積分等優(yōu)惠方式的，申請(qǐng)退款（非全部），具體根據(jù)實(shí)際金額（不包郵）占比與優(yōu)惠數(shù)量進(jìn)行換算退款。三、 相關(guān)知識(shí)5違規(guī)規(guī)定嚴(yán)重違規(guī)處理違規(guī)投訴時(shí)間違規(guī)投訴扣分違規(guī)扣分處理淘寶規(guī)則中規(guī)定的違規(guī)行為分為一般違規(guī)行為和嚴(yán)重違規(guī)行為兩大類(lèi)，具體的違規(guī)行為包括侵犯淘寶商標(biāo)或其它權(quán)益、泄露他人信息、違規(guī)發(fā)布商品等。針對(duì)違規(guī)行為有嚴(yán)格的處理規(guī)定。本節(jié)主要介紹了淘寶平臺(tái)的交易規(guī)則，如超時(shí)規(guī)定、評(píng)價(jià)規(guī)定、退款規(guī)定以及淘寶規(guī)則中的雷區(qū)等，下面我們將通過(guò)測(cè)驗(yàn)進(jìn)一步來(lái)熟悉淘寶的各種交易規(guī)則。四、 自我測(cè)驗(yàn)測(cè) 驗(yàn)買(mǎi)家拍下寶貝后多久沒(méi)有付款系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)閉訂單？交易

20、成功之后多久可以申請(qǐng)售后？店鋪評(píng)分項(xiàng)目包含哪幾個(gè)內(nèi)容？123買(mǎi)家申請(qǐng)退款后，何時(shí)可以要求淘寶介入？45修改差評(píng)的時(shí)間點(diǎn)是何時(shí)？目 錄contents第一節(jié) 買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)流程介紹第二節(jié) 支付方式介紹第三節(jié) 熟悉淘寶平臺(tái)的交易規(guī)則第四節(jié) 產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)一、 任務(wù)目標(biāo)作為一名店鋪客服，在與顧客溝通的過(guò)程中，絕大部分內(nèi)容都是圍繞產(chǎn)品本身展開(kāi)的。如果客服對(duì)產(chǎn)品知識(shí)不熟悉，在回復(fù)顧客問(wèn)題時(shí)總是閃爍其詞，甚至是一問(wèn)三不知，那無(wú)疑會(huì)給打擊顧客的購(gòu)買(mǎi)熱情，甚至?xí)岊櫩蛯?duì)店鋪失去信心。因此，對(duì)于客服人員來(lái)講，做好產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)是至關(guān)重要的。在本任務(wù)中，我們將對(duì)店鋪中上架的產(chǎn)品進(jìn)行全面了解，首先對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知要具備專(zhuān)業(yè)性，包

21、括產(chǎn)品的質(zhì)量、尺寸、工藝、版型等，其次，要了解品牌價(jià)值對(duì)消費(fèi)的影響。1食品詳情頁(yè)二、 任務(wù)實(shí)施下面為在天貓中搜索的關(guān)于“新西蘭陽(yáng)光金奇異果”的商品詳情，其中詳細(xì)記載了該商品的品牌、廠名、產(chǎn)地、保質(zhì)期以及凈含量等參數(shù)信息。除此之外，在詳情頁(yè)中還有該產(chǎn)品營(yíng)養(yǎng)成份的介紹和辨別技巧。2衣服詳情頁(yè)二、 任務(wù)實(shí)施下面為在天貓中搜索的關(guān)于“衛(wèi)衣”的商品詳情，其中詳細(xì)記載了該商品的品牌、版型、款式、材質(zhì)成分、年份季節(jié)等參數(shù)信息。除此之外，在詳情頁(yè)中還有該產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)解析和尺寸參考表。三、 相關(guān)知識(shí)1品牌價(jià)值對(duì)消費(fèi)者的意義品牌是消費(fèi)者選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)工具。品牌可以指明產(chǎn)品的生產(chǎn)者來(lái)源，可以讓消費(fèi)者基于對(duì)廠商或零售商的信任做出購(gòu)買(mǎi)決策。通過(guò)對(duì)