服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教案

1、Word文檔 服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教案 自己做的一份培訓(xùn)教案，也試講過。當(dāng)然資料都是在網(wǎng)上查找的，我只是把各種資料有機(jī)的結(jié)合起來成為一堂課件。 本次培訓(xùn)的目的：增加員工的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量 培訓(xùn)過程如下： 一、何為服務(wù)? (讓員工爭(zhēng)論發(fā)言，發(fā)表各自的看法) 依據(jù)員工的發(fā)言及大眾理解，列出服務(wù)的如下含義： 1. 服務(wù)是關(guān)心 2.服務(wù)是照看 3.服務(wù)是貢獻(xiàn) 4.服務(wù)是時(shí)時(shí)刻刻站在客人的立場(chǎng)，設(shè)身處地為顧客著想，準(zhǔn)時(shí)了解滿意顧客所需 5.服務(wù)是為顧客供應(yīng)一切物質(zhì)和精神需要的總和 6.服務(wù)是一種人與人之間真誠的交往 總結(jié)：服務(wù)不但是形式，更是一種態(tài)度，對(duì)我們超市來說就是真誠服務(wù)顧客，把服務(wù)做到位的態(tài)度。

2、案例爭(zhēng)論：日本前郵政大臣野田圣子的故事 案例分析：態(tài)度打算一切，現(xiàn)代人不少都缺乏這種敬業(yè)的精神，因此很難在某一方面取得勝利，只有抱著無論做甚么事都要做好的心態(tài)最終才能取得勝利。 二、服務(wù)的重要性 先問大家一個(gè)問題： 1.現(xiàn)在的超市滿大街都是; 2.商品也是大同小異; 3.里面的員工也都是大致相同，都是中國人; 4.要說到價(jià)格，同樣都有高有低，對(duì)于每個(gè)賣場(chǎng)不行能全部低價(jià)也不行能全部高價(jià)，由于既要吸引人氣又要獵取利潤，因此.每個(gè)超市或者賣場(chǎng)都可以吸引適合自己的顧客群 在上面種種狀況下，我們要如何保留住我們現(xiàn)有的顧客群以及擴(kuò)大我們的顧客群，從而提高競(jìng)爭(zhēng)力? 很明顯，只有提高服務(wù)質(zhì)量，不斷提升我們服務(wù)

3、顧客的水平，顧客才會(huì)情愿來我們這里消費(fèi)。 案例爭(zhēng)論： 一個(gè)紅酒袋子的故事 (案例附后面) 有一顧客要購買紅酒，沙城紅酒的促銷員就向他介紹沙城紅酒。促銷員在介紹過程中，只知道說：我們的酒特別好，價(jià)格又廉價(jià)，但究竟怎么好，她說不清晰，當(dāng)時(shí)有另外一位同事在場(chǎng)，他幫著說：沙城紅酒歷史悠久，包裝華麗，家宴或送禮都顯得特殊有檔次。這樣，在這位同事的極力協(xié)作下，賣給了顧客兩瓶紅酒。其實(shí)，這顧客買酒正是用來送禮的，所以要求促銷員送一個(gè)袋子，但促銷員在顧客多次要求與同事的勸告下才賜予一個(gè)袋子。緣由是商場(chǎng)專柜內(nèi)對(duì)于那款酒是沒有專用袋子的。原來這位顧客還要連帶買其它物品，由于一個(gè)袋子鬧得不太開心，無心購買別的商品就

4、悻悻地走了。 案例分析： 1、每一位促銷員都應(yīng)努力提高自己的商品學(xué)問水平，否則言之無物，根本不知道如何向顧客推介商品。 2、對(duì)于零售業(yè)來說，顧客是最重要的，應(yīng)在自己的力量范圍內(nèi)盡量滿意顧客的要求。此案例中，促銷員最終還是將袋子給了顧客，但顧客的心理感受是絕不一樣的。原來顧客準(zhǔn)備連帶消費(fèi)的，但由于一個(gè)袋子，讓顧客打消了再消費(fèi)的念頭。想顧客之所想，急顧客之所急，什么時(shí)候我們的服務(wù)能達(dá)到這樣的境界，銷售也會(huì)隨之攀升。 案例結(jié)束之后，讓員工參加發(fā)言，說一些自己生活工作中遇到的體現(xiàn)服務(wù)重要性的例子。 三、如何提高服務(wù)質(zhì)量 1. 要有專業(yè)學(xué)問。對(duì)自己服務(wù)的內(nèi)容要有所，可以解答顧客的疑問，就像上述案例中的促

5、銷員;再比如說不同餅干有不同口味，添加不同物質(zhì)，適合不同的人群吃，假如能夠在顧客購買前予以提示，信任顧客會(huì)記住你的。 2. 要敬重顧客的一切。有句話叫進(jìn)門都是客，不管對(duì)方的來意、穿著裝扮和言行舉止等如何怪異。如有顧客帶寵物進(jìn)賣場(chǎng)，按規(guī)定是不允許的，不能由于你厭煩寵物就明令禁止顧客，可以設(shè)置一塊區(qū)域幫忙照看顧客的寵物等等，讓顧客能夠安心的購物。 這里有這樣一個(gè)案例，講得是印度來我國某城市訪問的故事，在一次印度官方代表團(tuán)前來我國某城市進(jìn)行友好訪問時(shí)，為了表示我方的誠意，有關(guān)方面做了樂觀的預(yù)備，就連印度代表團(tuán)下榻的飯店里，也特地?fù)Q上了、舒適的牛皮沙發(fā)。可是，在我方的外事官員事先進(jìn)行例行檢查時(shí)，這些嶄

6、新的牛皮沙發(fā)卻被責(zé)令馬上撤換掉。原來，印度人大多信仰印度教，而印度教是敬牛、愛牛、奉牛為神的，因此，無論如何都不應(yīng)當(dāng)請(qǐng)印度人坐牛皮沙發(fā)。 3.要注意細(xì)節(jié)。成語千里之堤毀于蟻穴的故事; 案例：一天下午，一位中年男子滿臉汗水的來到男裝部金利寶柜組，選擇西褲，營業(yè)員崔德梅熱忱的接待了他。由于此人體態(tài)較胖，又對(duì)商品要求極其挑剔，崔德梅連續(xù)給他拿了六條不同款式的西褲，讓他試穿，比較后，顧客均表示不滿足，認(rèn)為褲子不太平整，于是崔德梅又快速跑到扦褲角處慰燙褲子?；氐焦窠M已是大汗淋漓，他看到顧客的衣服已被汗水浸濕，順手拿了一個(gè)紙殼在顧客身后不停地扇風(fēng)，并從包里拿出一張面巾紙為其擦汗。崔德梅的服務(wù)感動(dòng)了這位顧客

7、，最終選擇了一條西褲，面帶笑容滿足的離開柜組，崔德梅這一不經(jīng)意的舉動(dòng)，恰巧被集團(tuán)暗檢人員觀察，并得到了好評(píng)，在公司內(nèi)部通報(bào)表揚(yáng)，為公司提升了美譽(yù) 4.服務(wù)要注意共性化。 要做到服務(wù)有共性化，就要了解自己顧客，分析顧客，針對(duì)不同的顧客要求想盡一切方法滿意顧客的需要?？聪旅鎯蓚€(gè)案例： 案例1：當(dāng)年，斐濟(jì)國總統(tǒng)訪華，在他訪問其他幾個(gè)城市后來到上海下榻錦江飯店。這位身材高大的總統(tǒng)有一雙特別的 大腳，在前面幾個(gè)城市還沒有穿到一雙合腳的拖鞋。此刻，當(dāng)他走進(jìn)錦江飯店的總統(tǒng)套房，一雙特大號(hào)拖鞋端端正正擺在床前，總統(tǒng)穿上一試，剛好跟腳。不由得哈哈大笑，問道： 你們?cè)趺粗牢夷_的尺寸的? 服務(wù)員答道： 得知您將來

8、上海，下榻我們錦江，我們特地訂做了這雙拖鞋，您看可以嗎? .當(dāng)總統(tǒng)離開時(shí)，這雙鞋也被帶走了。 案例2：世界最聞名的酒店之一，倫敦薩伏依酒店在報(bào)上發(fā)布了一條令人震動(dòng)的消息：2021年12月31日以前的晚餐已全部訂購?fù)炅?。這樣的事例在世界酒店史上是空前的。薩伏依酒店何以能夠取得如此輝煌的成果呢?要查找緣由也不難.該酒店從硬件到軟件.簡(jiǎn)直無懈可擊。一流的質(zhì)量贏來超常的生意.這是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一條規(guī)律。下面僅舉一例。 一天.507房里傳來了呵斥聲。不一會(huì).一個(gè)服務(wù)員愁眉苦臉地消失在客房部經(jīng)理辦公室，他正在接受經(jīng)理的詢問。原來，507房的客人是英國頗出名氣的演員科沃特.他每次來倫敦必住薩沃依酒店。他喜愛預(yù)訂

9、房間，所以每次做好日程支配后即給酒店去電話.要求騰出507房。他還有一個(gè)怪癖：房內(nèi)的物件都必需按指定位置安放，不行隨便移動(dòng)或增減。今日他大聲責(zé)罵服務(wù)員，就是由于發(fā)覺一個(gè)放有花盆的茶幾被挪動(dòng)了。你必需立即回507房向科沃特先生賠禮，并向他保證以后再也不會(huì)發(fā)生同樣的事情。經(jīng)理向這個(gè)服務(wù)員下達(dá)命令。要我去賠禮我沒看法?？墒且ＷC一切按原樣擺放.我擔(dān)憂做不到，由于客人始終在換服務(wù)員不無委屈地解釋。我們是世界上一流的酒店.客人的需要就是我們服務(wù)的目標(biāo)，我們有什么理由不滿意科沃特先生這一要求呢?我信任你會(huì)有方法的。經(jīng)理對(duì)自己的下屬一向很有信念。服務(wù)員回去后思考了半天。其次天他帶了照相機(jī).走進(jìn)507房從幾個(gè)不同的角度把房內(nèi)全部布置統(tǒng)統(tǒng)記錄在膠卷上。另