知識社群的基本定義

1、開啟知識治理的動力心臟建置知識社群陳冠宇、陳雯婷、黃柏翔臺灣師範大學(xué)工業(yè)科技教育人力資源組碩士班研究生陳永隆顧問研究室助理顧問團隊一、前言若將知識治理的運作比喻成一個人之行動的話，知識庫就好比一個人的頭腦，而知識社群則可說是知識治理生命動力的泉源心臟，它不但能持續(xù)進行企業(yè)知識的新陳代謝，還能進一步地推動整個知識治理流程的進行。日前有專門多企業(yè)大力推行知識治理，並且同時投資特不行的軟體與知識治理系統(tǒng)，卻依舊無法順利推展知識治理，其緣故在於不明白知識社群乃為成功推動知識治理的關(guān)鍵因素。國外曾經(jīng)有位治理學(xué)專家說過：一個沒有良好建置知識社群的知識治理，就像一臺沒有人操作的電腦。因此，知識治理要能成功推

2、動，除了採購新穎的知識治理技術(shù)平臺外，也必須適當?shù)匾佬枨蠼ㄖ弥R社群，才能使企業(yè)的知識治理動起來。以下將分別就知識社群的定義與內(nèi)涵、建置、應(yīng)用與效益做一整體性的介紹。二、知識社群的定義與內(nèi)涵在認識知識社群之前，首先要瞭解何謂社群？社群的定義可從網(wǎng)路社群（virtual community 或internet community）來觀察，而所謂網(wǎng)路社群確實是網(wǎng)路上因爲共同興趣、嗜好或利益，而組成團體的一群人。舉例來說，各大校園網(wǎng)路上的BBS討論區(qū)即是對相關(guān)議題看法的校內(nèi)外人士所集合而成；或是在蕃薯藤、雅虎奇摩等網(wǎng)站，建構(gòu)所謂的家族，讓對相同主題感興趣的人聚在一起。這些家族與討論區(qū)的會員，便組成一

3、個個的網(wǎng)路社群。顧名思義，知識社群即是以結(jié)合網(wǎng)路社群的優(yōu)勢與特色，並沿用網(wǎng)路社群的互動機制，建立知識的討論空間，例如討論區(qū)、專欄、留言板、談天室、公佈欄等。就一個企業(yè)而言，知識社群讓內(nèi)部員工能夠選擇特定的專業(yè)領(lǐng)域，與其他具有相同專業(yè)的員工，頻繁地的互動進而創(chuàng)造知識與分享知識。大體來說，知識社群應(yīng)該要包括實體跟虛擬兩部分。實體的知識社群，其成員能夠藉由面對面的接觸與交談，在第一時間得到實質(zhì)的回饋與回應(yīng)，是一種以實際運作的過程來進行知識分享的社群，例如讀書會、講座或教育訓(xùn)練等；虛擬的知識社群則是透過網(wǎng)路社群互動平臺，針對共同的興趣或主題(如工作性質(zhì)、娛樂性質(zhì)、同學(xué)會性質(zhì)或是學(xué)術(shù)性質(zhì)等)所組成的社群

4、。此外，虛擬的知識社群還能夠經(jīng)由個人化的使用介面如公佈欄、談天室等，讓成員彼此能發(fā)表文章與方法，並與志同道合的同伴進行無遠弗屆地交流，這也是虛擬知識社群最吸引人的地點。三、知識社群的建置企業(yè)建置知識社群的要緊目的是希望能夠藉由社群的建立，逐漸地在企業(yè)內(nèi)部形成一股知識分享的良好氣氛，以協(xié)助整個知識治理的運作能更順暢、完美。企業(yè)建置知識社群的階段大致可分為兩期，敘述如下：第一期要緊包含了知識社群的需求調(diào)查與分析，以及技術(shù)平臺與相關(guān)資源引進兩大部分。企業(yè)在建置知識社群的首要步驟，確實是知識社群的需求調(diào)查，所要考量的重點包括了員工的工作任務(wù)、生活調(diào)劑等需求兩大要項。以員工工作任務(wù)需求的考量點來說，企業(yè)

5、必須針對員工職務(wù)、專案所應(yīng)用的專業(yè)領(lǐng)域，鼓勵成立相關(guān)的專業(yè)知識社群，提供員工互相切磋的機會，尋求企業(yè)最佳的解決方案；而以員工生活調(diào)劑需求的考量點來說，企業(yè)能夠依循大部分員工喜愛的休閒娛樂話題，鼓勵成立相關(guān)的生活知識社群，如旅遊社群、美食社群等，調(diào)劑員工的身心發(fā)展並增加對公司的向心力。而隨著企業(yè)與產(chǎn)業(yè)的特性，有時上述兩者的知識社群需求也會有所結(jié)合，以某電子公司來說，其工程師們所發(fā)起的程式語言社群，起初也是以平日興趣切磋為目的，到後來由於參與成效顯著，也漸漸成為具有支援公司產(chǎn)品研發(fā)的專業(yè)社群。故在組織資源配置有限的情況下，若是能在知識社群需求調(diào)查後，對所調(diào)查的結(jié)果進行範圍上、層次上以及是否有重複性

6、等方面的分析，則更能幸免有浪費資源的問題，並進一步發(fā)展出屬於公司的知識社群架構(gòu)與分類，發(fā)揮社群間互補的綜效。此外，工欲善其事，必先利其器。在了解公司所需的知識社群內(nèi)涵後，再來確實是尋找適合企業(yè)需求的知識社群技術(shù)平臺，所要考量的重點包括了與內(nèi)部既有IT系統(tǒng)的相容性、未來社群運作後所需的功能等級等。接著以需求調(diào)查的結(jié)果為依據(jù)，規(guī)劃知識主題之分享的適當方式(檔案上傳、即時討論或是影音通訊)。由於對於大多數(shù)的企業(yè)來說，技術(shù)平臺的建置費用乃是一筆為數(shù)不小的預(yù)算金額，因此在選擇技術(shù)平臺時，還是應(yīng)慎重考量並以本身確切的需求為依歸，。整個知識社群建置的第一期工作流程之概念，可如圖一所示。 圖一 第一期知識社群

7、建置工作流程圖一、前言若將知識治理的運作比喻成一個人之行動的話，知識庫就好比一個人的頭腦，而知識社群則可說是知識治理生命動力的泉源心臟，它不但能持續(xù)進行企業(yè)知識的新陳代謝，還能進一步地推動整個知識治理流程的進行。日前有專門多企業(yè)大力推行知識治理，並且同時投資特不行的軟體與知識治理系統(tǒng)，卻依舊無法順利推展知識治理，其緣故在於不明白知識社群乃為成功推動知識治理的關(guān)鍵因素。國外曾經(jīng)有位治理學(xué)專家說過：一個沒有良好建置知識社群的知識治理，就像一臺沒有人操作的電腦。因此，知識治理要能成功推動，除了採購新穎的知識治理技術(shù)平臺外，也必須適當?shù)匾佬枨蠼ㄖ弥R社群，才能使企業(yè)的知識治理動起來。以下將分別就知識社

8、群的定義與內(nèi)涵、建置、應(yīng)用與效益做一整體性的介紹。2.第二期在需求調(diào)查與技術(shù)平臺導(dǎo)入的工作都完成後，接下來的要緊步驟即為社群運作機制的規(guī)劃。規(guī)劃的重點包括了社群經(jīng)營者的確立與培養(yǎng)、社群經(jīng)營規(guī)則的制定以及社群分享的獎勵制度等。在知識社群運作的機制規(guī)劃方面，要緊的社群運作目標是讓社群能永續(xù)經(jīng)營。在運作初期，各社群經(jīng)營者所扮演的角色是相當重要的，其對該社群的經(jīng)營與努力，將可決定社群日後發(fā)展的關(guān)鍵成敗。稱職的社群經(jīng)營者應(yīng)該先訂定明確的經(jīng)營宗旨與規(guī)則，讓人能清晰的了解該社群的運作方向與內(nèi)涵，進而被吸引加入。如同五花八門的廣告一般，設(shè)計具吸引力的社群經(jīng)營宗旨為吸引大量參與者的不二法門。社群經(jīng)營規(guī)則的制定是

9、社群吸引參與者加入後，如何留住成員的重要關(guān)鍵點。一般社群的經(jīng)營規(guī)則，包括了下列幾個要點：（1）上站次數(shù)或發(fā)表文章數(shù)的相關(guān)規(guī)定。（2）每一次討論主題的設(shè)計與更新。（3）詢答問題的專家陣容之適當變換。（4）鼓勵積極參與社群活動的獎勵規(guī)定。其中的上述四點中，尤以最後一點的鼓勵積極參與社群活動之獎勵規(guī)定最為重要。因為知識社群最初始的要緊目的，乃是希望藉由社群內(nèi)部成員間的互動與交流，進而腦力激盪出對討論主題最具有貢獻的結(jié)論，使企業(yè)能獲得具生產(chǎn)力的解決方案。因此，社群裡的成員若是無法不斷地提供有意義的文章與意見，並積極地互相交換相關(guān)訊息，則對企業(yè)而言，此社群的運作將失去意義。因此提供良好的獎勵機制，將可使

10、參與者藉由互相切磋所蘊育的榮譽心而逐漸發(fā)揮社群的功效，並爭相為社群提供具有價值的文章與意見。這樣的獎勵機制除了解決日常的問題外，更可激發(fā)出不可預(yù)料的創(chuàng)新點子。除了對社群參與者的積極主動予以嘉獎外，企業(yè)也需對勞苦功高的社群經(jīng)營者予以表揚。甚至可定期針對各社群之整體表現(xiàn)（包括文章貢獻度、發(fā)表文章總數(shù)、點閱數(shù)、參與會員數(shù)等）作評比，表揚運作最出色的社群全體成員，以樹立標竿模範之作用。關(guān)於鼓勵積極參與社群活動的獎勵層次，依貢獻程度由小到大，包括了：（1）發(fā)言次數(shù)最多者之獎項。（2）解答同僚問題最多者之獎項。（3）撰寫具企業(yè)營運核心價值文章者，如研發(fā)技術(shù)突破之文章發(fā)表之獎項。整個知識社群建置的第一期工作

11、流程之概念，可如圖二所示。圖二 第二期知識社群建置工作流程圖在完成第一期的需求調(diào)查與分析、技術(shù)平臺與相關(guān)資源引進以及第二期的社群運作機制的規(guī)劃等建置工作後，接下來便是按圖索驥、開始實施。良好的建置工作，將可為後續(xù)的執(zhí)行打下完整的基礎(chǔ)，對於建置知識社群的效益也才能有所發(fā)揮。三、知識社群的應(yīng)用協(xié)同作業(yè)企業(yè)若能將知識社群進一步應(yīng)用在企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)營運作上，建立協(xié)同作業(yè)機制，則將可為企業(yè)創(chuàng)造出更大的效益。所謂的企業(yè)內(nèi)協(xié)同作業(yè)是一個能提供遠距溝通協(xié)調(diào)、任務(wù)分派、經(jīng)驗交流分享、視訊會議等機制的平臺(常見的有網(wǎng)路談天室、影音視訊會議、計畫治理、行程治理、工作指派、行事曆、通訊錄及其他客制化設(shè)定等等)。隨著知識

12、社群運作的逐漸成熟，企業(yè)可藉由知識工作者間的資訊與知識協(xié)同作業(yè)，降低內(nèi)部溝通成本、提升工作效率並擴大企業(yè)競爭能量。協(xié)同作業(yè)的目的要緊是進行知識分享，而藉由知識社群產(chǎn)生的良好企業(yè)內(nèi)部溝通，產(chǎn)生低成本、有效率的資訊流通模式，將可建構(gòu)知識分享的背景環(huán)境與基礎(chǔ)設(shè)施。企業(yè)實施協(xié)同作業(yè)的預(yù)期成效有下列幾點：讓參與的專業(yè)人員和外界新趨勢接軌 互相交流專業(yè)人員間的資訊獲取管道 讓參與的專業(yè)人員學(xué)習(xí)與資深專家進行非面對面的同步互動 讓參與的專業(yè)人員未來能順利與全球企業(yè)溝通互動 透過以知識社群為基礎(chǔ)架構(gòu)的協(xié)同作業(yè)，企業(yè)內(nèi)部除了強化資訊流通的效果外，更重要的是，進一步提昇知識分享的層次。在全球前二十大知識企業(yè)中的B

13、UCKMAN、HP、IBM、BP等企業(yè)建置知識治理的過程，幾乎都會融入?yún)f(xié)同作業(yè)，可見協(xié)同作業(yè)的重要性。也因如此，藉由專業(yè)領(lǐng)域的同步交流與互動，將知識昇華為智慧，是企業(yè)因應(yīng)快速變化環(huán)境的重要競爭利器。四、知識社群的建置效益知識社群的建置後的效益常常為企業(yè)所忽略，忽略的不單是一個討論的空間，而是整個社群運作下所帶來的知識價值與創(chuàng)意激發(fā)，若能善用這些的效益，甚至能夠帶來無窮的商機。知識社群的效益，能夠三個觀點來看。以企業(yè)的觀點而言，能夠藉由知識社群隨時透過網(wǎng)路更新組織內(nèi)、外部的知識，讓外部專家得以由網(wǎng)路介面、專屬帳號密碼等，不斷地與企業(yè)內(nèi)部交換新知；另一方面，以員工的立場而言，單打獨鬥的方式早已不再符合現(xiàn)今時代的潮流，透過知識社群的管道，不但能夠發(fā)揮個人所長，分享一己之所知，也能夠藉由知識社群的討論，產(chǎn)生創(chuàng)新的構(gòu)想或提案；另外，站在顧客的角度，若是能透過對外的知識社群將新的產(chǎn)品或促銷方案藉此傳遞給潛藏的消費者，則能夠透過社群的互動觀察潛在的消費傾向，更能進行品牌與產(chǎn)品的行銷，塑造3HT（High Tech、High Touch、High Trust）的企業(yè)形象，這也就意味著無限的商機。五、結(jié)語許多企業(yè)在導(dǎo)入知識治理時，焦點總是放在技術(shù)平臺的流行功能或是與