深圳新奧 李藻奧迪經(jīng)銷商質(zhì)量提升（DQM）進(jìn)店輔導(dǎo)總結(jié)報(bào)告

1、奧迪經(jīng)銷商質(zhì)量提升工程輔導(dǎo)總結(jié)報(bào)告 Audi Dealer Quality Management Project (DQM) Summary Report深圳新奧 W1-4月7日 李藻老師經(jīng)銷商擷影請(qǐng)?jiān)诖朔湃虢?jīng)銷商外觀圖新增頁(yè)輔導(dǎo)概述 銷售輔導(dǎo)報(bào)告 目錄 Agenda匯報(bào)輔導(dǎo)工程整體進(jìn)展和成績(jī)匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)檢核結(jié)果的分析匯報(bào)通過(guò)顧客體驗(yàn)指南落實(shí)過(guò)程中所需要明確的責(zé)任人和具體方案匯報(bào)行動(dòng)方案落實(shí)的進(jìn)展和監(jiān)控方案輔導(dǎo)概述-報(bào)告目的輔導(dǎo)概述 銷售輔導(dǎo)報(bào)告 目錄 Agenda輔導(dǎo)概述-執(zhí)行進(jìn)度工作范圍執(zhí)行狀況現(xiàn)場(chǎng)檢核和根源問(wèn)題確認(rèn)重點(diǎn)流程確認(rèn) 銷售流程：潛在客戶跟蹤 需求分析 銷售根源問(wèn)題： 5 個(gè) 類型：

2、管理類、知識(shí)類和技巧類為主根源問(wèn)題的對(duì)業(yè)務(wù)的影響評(píng)估銷售： RMB行動(dòng)計(jì)劃銷售部門(mén)行動(dòng)計(jì)劃制定完畢潛在客戶跟蹤改善行動(dòng)計(jì)19項(xiàng)，需求分析改善行動(dòng)計(jì)15項(xiàng)，共計(jì)34項(xiàng)質(zhì)量管理工具開(kāi)發(fā)內(nèi)部監(jiān)控方案建立一線人員一對(duì)一現(xiàn)場(chǎng)教導(dǎo)銷售一對(duì)一輔導(dǎo)： 人次KPI工具的說(shuō)明培訓(xùn) ： 人次DQM 輔導(dǎo)步驟1參考資料 DQM進(jìn)店前溝通工具Audi 經(jīng)銷商銷售基本運(yùn)營(yíng)信息題號(hào)題目答案格式1月平均客流量數(shù)字96922010年奧迪品牌新車零售銷量（不包括大客戶和集團(tuán)采購(gòu)）數(shù)字182332010年二手車銷量數(shù)字11242011年預(yù)計(jì)奧迪品牌新車零售銷量（不包括大客戶和集團(tuán)采購(gòu)）數(shù)字233352011年預(yù)計(jì)二手車銷量數(shù)字17

3、66從2011年1月至今，奧迪品牌新車零售銷量（不包括大客戶和集團(tuán)采購(gòu)）數(shù)字2277從2011年1月至今，二手車銷量數(shù)字168您經(jīng)銷店共有多少工作人員數(shù)字1879新車銷售人員有多少人數(shù)字2510銷售經(jīng)理總數(shù)數(shù)字411銷售人員總數(shù)（包括新雇員的總?cè)藬?shù)）數(shù)字27題號(hào)題目答案格式經(jīng)銷商答案12留檔率 = (月首次進(jìn)店+月來(lái)電留檔數(shù))/(月首次進(jìn)店+月來(lái)電總數(shù))*100%百分比74%13試乘試駕轉(zhuǎn)化率= 月試乘試駕成交數(shù)/月試乘試駕總數(shù)*100%百分比暫時(shí)沒(méi)有統(tǒng)計(jì)14留檔客戶再次進(jìn)店率=當(dāng)月再次進(jìn)店的留檔客戶總數(shù)/月建檔客戶總數(shù)*100%百分比暫時(shí)沒(méi)有統(tǒng)計(jì)15推薦客戶成交占比=月客戶推薦成交人數(shù)/月成

4、交總數(shù)*100%百分比暫時(shí)沒(méi)有統(tǒng)計(jì)DQM 輔導(dǎo)步驟1參考資料 - Audi 經(jīng)銷商診斷觀察表Audi 經(jīng)銷商診斷觀察表奧迪流程失分項(xiàng)目CSS/MS/SSI對(duì)應(yīng)分析指標(biāo)觀察結(jié)果是否 第一優(yōu)先改進(jìn)流程：潛在客戶跟蹤1.電腦、電話的數(shù)量存在嚴(yán)重不足。 2.目前客戶分級(jí)別執(zhí)行不好3.客戶回訪周期不明 4.沒(méi)有給出不同級(jí)別客戶的不同的回訪話術(shù)5.沒(méi)有針對(duì)不同級(jí)別客戶的談話內(nèi)容。 6.沒(méi)有回訪電話的監(jiān)管。7.經(jīng)理沒(méi)有現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督。 8.沒(méi)有針對(duì)回訪的培訓(xùn)。9.邀約來(lái)店率沒(méi)有統(tǒng)計(jì)。 10.二次來(lái)店成交率沒(méi)有統(tǒng)計(jì)。（制成統(tǒng)計(jì)表）1.邀約來(lái)店率沒(méi)有統(tǒng)計(jì)。2.二次來(lái)店成交率沒(méi)有統(tǒng)計(jì)。 V第二優(yōu)先改進(jìn)流程：需求分析1.

5、沒(méi)有需求分析的引導(dǎo)話術(shù)。2.需求分析的提問(wèn)沒(méi)有歸類。3.接待過(guò)程中購(gòu)車意向書(shū)使用率低。4.針對(duì)需求分析的培訓(xùn)量少。5.缺少對(duì)需求分析環(huán)節(jié)的管控。購(gòu)車意向書(shū)使用率V細(xì)化流程規(guī)范、話術(shù)客服內(nèi)訪問(wèn)卷、統(tǒng)計(jì)一線人員現(xiàn)場(chǎng)操作內(nèi)訓(xùn)體系記錄、資料流程KPI統(tǒng)計(jì)、表格運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)DOD平衡積分卡薪酬KPI資源硬件、軟件失分項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)診斷觀察鏈以流程失分工程為核心，檢查、對(duì)標(biāo)經(jīng)銷商各個(gè)質(zhì)量系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)相應(yīng)的問(wèn)題，找出存在的因果關(guān)系后，將所有的質(zhì)量系統(tǒng)的問(wèn)題在一個(gè)層面上融會(huì)貫穿，發(fā)現(xiàn)其相互的關(guān)系和影響，總結(jié)出整個(gè)質(zhì)量體系的缺陷銷售根源問(wèn)題分析圖試乘試駕任職力資源人力硬件展廳休息區(qū)銷售工具溝通技巧專業(yè)知識(shí)汽車專業(yè)知識(shí)價(jià)值展示

6、異議處理接待禮儀銷售顧問(wèn)客服顧問(wèn)接待交車區(qū)布置管理流程KPI設(shè)定激勵(lì)方式流程操作細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)權(quán)限統(tǒng)計(jì)方法（KPI工具、表格）上牌、金融保險(xiǎn)需求分析考核方式試乘試駕車交車概述文件試乘試駕流程圖概述流程知識(shí)交車儀式內(nèi)訓(xùn)機(jī)制有邏輯性的分析歸納、快速可視化展示態(tài)度沒(méi)有預(yù)約 話術(shù)內(nèi)訪權(quán)重DQM 第一輪輔導(dǎo) 銷售 RQM 診斷觀察表第一優(yōu)先改進(jìn)流程診斷觀察表失分項(xiàng)目CSS/MS/Audi SSI/標(biāo)準(zhǔn)檢查JDP SSI 區(qū)域弱項(xiàng)對(duì)應(yīng)分析指標(biāo)觀察結(jié)果是否是否標(biāo)準(zhǔn)檢查 第一優(yōu)先改進(jìn)流程：潛在客戶跟蹤V現(xiàn)場(chǎng)情況表述1.電腦、電話的數(shù)量存在嚴(yán)重不足。 2.目前客戶分級(jí)別執(zhí)行不好3.客戶回訪周期不明 4.沒(méi)有給出不同級(jí)

7、別客戶的不同的回訪話術(shù)5.沒(méi)有針對(duì)不同級(jí)別客戶的談話內(nèi)容。 6.沒(méi)有回訪電話的監(jiān)管。7.經(jīng)理沒(méi)有現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督。 8.沒(méi)有針對(duì)回訪的培訓(xùn)。9.邀約來(lái)店率沒(méi)有統(tǒng)計(jì)。 10.二次來(lái)店成交率沒(méi)有統(tǒng)計(jì)。（制成統(tǒng)計(jì)表）潛在原因問(wèn)題訪談對(duì)象數(shù)據(jù)判定結(jié)果是否李浩、王剛、李壯、霍鵬1.邀約來(lái)店率沒(méi)有統(tǒng)計(jì)。2.二次來(lái)店成交率沒(méi)有統(tǒng)計(jì)。根源問(wèn)題1公司重視度不夠、2執(zhí)行力不強(qiáng)。3接受的培訓(xùn)不足。 V知識(shí) V能力 V態(tài)度 V管理結(jié)構(gòu) V 第一優(yōu)先改進(jìn)流程現(xiàn)場(chǎng)情況說(shuō)明新增頁(yè)現(xiàn)場(chǎng)失分工程情況描述：沒(méi)有針對(duì)不同級(jí)別的客戶談話內(nèi)容銷售根源問(wèn)題分析圖交車任職力資源人力硬件展廳休息區(qū)銷售工具溝通技巧專業(yè)知識(shí)汽車專業(yè)知識(shí)價(jià)值展示異議處理

8、接待禮儀銷售顧問(wèn)客服顧問(wèn)接待交車區(qū)布置管理流程KPI設(shè)定激勵(lì)方式流程操作細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)權(quán)限統(tǒng)計(jì)方法（KPI工具、表格）上牌、金融保險(xiǎn)需求分析考核方式試乘試駕車交車概述文件試乘試駕流程圖概述流程知識(shí)交車儀式內(nèi)訓(xùn)機(jī)制有邏輯性的分析歸納、快速可視化展示態(tài)度沒(méi)有預(yù)約 話術(shù)內(nèi)訪權(quán)重DQM 第一輪輔導(dǎo) 銷售 RQM 診斷觀察表第二優(yōu)先改進(jìn)流程診斷觀察表失分項(xiàng)目CSS/MS/Audi SSI/標(biāo)準(zhǔn)檢查JDP SSI 區(qū)域弱項(xiàng)對(duì)應(yīng)分析指標(biāo)觀察結(jié)果是否是否 第二優(yōu)先改進(jìn)流程：需求分析現(xiàn)場(chǎng)情況表述1.沒(méi)有需求分析的引導(dǎo)話術(shù)。2.需求分析的提問(wèn)沒(méi)有歸類。3.接待過(guò)程中購(gòu)車意向書(shū)使用率低。4.針對(duì)需求分析的培訓(xùn)量少。5.缺

9、少對(duì)需求分析環(huán)節(jié)的管控。潛在原因問(wèn)題訪談對(duì)象數(shù)據(jù)判定結(jié)果是否李浩、王剛、李壯、霍鵬購(gòu)車意向書(shū)根源問(wèn)題1.培訓(xùn)不足。2.執(zhí)行力差。3.銷售顧問(wèn)的重視度不夠。 V知識(shí) V能力 V 態(tài)度 V 管理結(jié)構(gòu) V 第二優(yōu)先改進(jìn)流程現(xiàn)場(chǎng)情況說(shuō)明新增頁(yè)現(xiàn)場(chǎng)失分工程情況描述有局部銷售參謀沒(méi)有使用購(gòu)車意向書(shū)接待客戶行動(dòng)方案制定流程1. 操作標(biāo)準(zhǔn)3. 資源落實(shí)4. 內(nèi)訓(xùn)宣導(dǎo)5. 流程KPI 現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)式管理 7. 個(gè)別輔導(dǎo)方案實(shí)施考核跟進(jìn)8. 績(jī)效綁定2. 資料準(zhǔn)備6. 內(nèi)訪KPI 目標(biāo)管理 SMART原那么Specific具體的Measurable 可衡量的Attainable 可行的Relevant 相關(guān)性的Tim

10、e-based 具有時(shí)間性的DQM 第一輪輔導(dǎo) 銷售 RQM 改善方案制定改善方案 行動(dòng)列表奧迪流程行動(dòng)列表 負(fù)責(zé)人開(kāi)始/達(dá)成日期方案所屬類別行動(dòng)計(jì)劃內(nèi)容對(duì)應(yīng)附件內(nèi)容備注管理技巧資源 第一優(yōu)先改進(jìn)流程：潛在客戶回訪P：計(jì)劃1.按2人一組的配額申請(qǐng)購(gòu)買電腦電話。王剛 4.252.在CRM系統(tǒng)的客戶反饋欄開(kāi)頭位置標(biāo)注級(jí)別。銷售顧問(wèn) 4.103.H級(jí)48小時(shí)內(nèi)回訪A級(jí)4天內(nèi)回訪B級(jí)7天內(nèi)回訪C級(jí)1個(gè)月 銷售顧問(wèn) 4.104.制定針對(duì)不同級(jí)別客戶的回訪話術(shù)。王剛 4.15-4.205.和銷售顧問(wèn)一起商定各級(jí)別客戶的回訪內(nèi)容。王剛 銷售顧問(wèn) 4.156.前臺(tái)登記表增設(shè)客戶種類欄位。前臺(tái) 4,24D:執(zhí)行

11、、實(shí)施1.向銷售顧問(wèn)說(shuō)明培訓(xùn)客戶反饋表示級(jí)別的原因。王剛4.112.向銷售顧問(wèn)重申客戶級(jí)別回訪日期。王剛4.123.強(qiáng)調(diào)不同級(jí)別客戶的回訪內(nèi)容。王剛 4.224.全體銷售顧問(wèn)關(guān)于回訪電話的培訓(xùn)。王剛 全體銷售顧問(wèn) 4.225.制作統(tǒng)計(jì)潛在客戶回訪統(tǒng)計(jì)表。前臺(tái) 4.256.每日早會(huì)銷售顧問(wèn)分組同時(shí)進(jìn)行角色演練。銷售經(jīng)理 4.23-5.13C:檢查、考核1.重點(diǎn)聽(tīng)取2分鐘內(nèi)的通話錄音。小組銷售經(jīng)理 4.202.經(jīng)理坐在銷售顧問(wèn)旁邊監(jiān)督回訪。小組銷售經(jīng)理 4.203.銷售經(jīng)理每周對(duì)潛在客戶回訪統(tǒng)計(jì)表進(jìn)行分析 銷售經(jīng)理 4.28起4.每位銷售經(jīng)理每周對(duì)2位潛在客戶回訪進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查。銷售經(jīng)理 4.28起

12、5.對(duì)話術(shù)進(jìn)行每季度筆試一次。王剛 7.22A:改善跟進(jìn)1.按照C的各項(xiàng)檢查結(jié)果，如果是一個(gè)共性的問(wèn)題，則重新檢討改善前面的PDC;如是個(gè)案，則針對(duì)出問(wèn)題的銷售顧問(wèn)進(jìn)行有針對(duì)性的改善。王剛 5.202.把這次的改善成果納入CRM系統(tǒng)維護(hù)的考核和辦法繼續(xù)執(zhí)行。銷售總監(jiān) 5.25現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)KPI及話術(shù)手冊(cè)霍鵬4.105.25滿意度目標(biāo)及達(dá)成率：MS分?jǐn)?shù)100 運(yùn)營(yíng)目標(biāo)及達(dá)成率：潛在客戶再次進(jìn)店率 30% 行動(dòng)目標(biāo)達(dá)成率：100%優(yōu)先改進(jìn)權(quán)重 80%-100%優(yōu)先改進(jìn)權(quán)重20%-50%以下優(yōu)先改進(jìn)權(quán)重 50%-80%以下DQM 第一輪輔導(dǎo) 銷售 RQM 改善方案制定改善方案 培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)目的 參加對(duì)象

13、課時(shí)數(shù)內(nèi)訓(xùn)師考核人技巧點(diǎn)話術(shù)和MOT范例提高潛在客戶再次進(jìn)店率銷售顧問(wèn)1.5H王剛霍鵬現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)KPI及話術(shù)手冊(cè)改善方案 監(jiān)督落實(shí) 監(jiān)控人檢查項(xiàng)目/方法/頻度 結(jié)果匯報(bào)日期/頻度 檢查結(jié)果激勵(lì)措施 部門(mén)內(nèi)審員霍鵬 走動(dòng)式管理/KPI/調(diào)研周/月/日周/月/日.把這次的改善成果納入CRM系統(tǒng)維護(hù)的考核和辦法繼續(xù)執(zhí)行第三方審核員 李賢珊調(diào)研周/月/日周/月/日.把這次的改善成果納入CRM系統(tǒng)維護(hù)的考核和辦法繼續(xù)執(zhí)行優(yōu)先改進(jìn)權(quán)重 80%-100%優(yōu)先改進(jìn)權(quán)重20%-50%以下優(yōu)先改進(jìn)權(quán)重 50%-80%以下DQM 第一輪輔導(dǎo) 銷售 RQM 改善方案制定改善方案 行動(dòng)列表奧迪流程行動(dòng)列表 負(fù)責(zé)人開(kāi)始/達(dá)

14、成日期方案所屬類別行動(dòng)計(jì)劃內(nèi)容對(duì)應(yīng)附件內(nèi)容備注管理技巧資源 第二優(yōu)先改進(jìn)流程：需求分析P：計(jì)劃1.制定需求分析引導(dǎo)話術(shù)。王剛 4.122.歸類提問(wèn)問(wèn)題制成話術(shù)。王剛 4.123.制作需求分析流程的流程圖（5步驟）。王剛 4.124.購(gòu)車意向書(shū)的梳理。王剛 4.135.制作現(xiàn)場(chǎng)潛在客戶訪問(wèn)調(diào)研表。王剛 4.20D:執(zhí)行、培訓(xùn)1.早會(huì)做需求分析引導(dǎo)話術(shù)培訓(xùn)及角色演練。王剛 4.13-4.162.早會(huì)做歸類提問(wèn)問(wèn)題話術(shù)培訓(xùn)。王剛 4.17-4.193.向銷售顧問(wèn)做需求分歧流程圖的講解。王剛 4.204.前臺(tái)統(tǒng)計(jì)制作購(gòu)車意向書(shū)統(tǒng)計(jì)表。前臺(tái) 4.12起C:1.銷售經(jīng)理每周對(duì)購(gòu)車意向書(shū)統(tǒng)計(jì)表進(jìn)行分析 銷售

15、經(jīng)理 4.12起2.每位銷售經(jīng)理每周對(duì)2位潛在客戶回訪進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查。銷售經(jīng)理 4.16-4.213.對(duì)話術(shù)進(jìn)行每季度筆試一次。王剛 7.204.客服每周對(duì)10位現(xiàn)場(chǎng)親在客戶進(jìn)行訪問(wèn)調(diào)研。李賢珊 4.22A:改善跟進(jìn)1.按照C的各項(xiàng)檢查結(jié)果，如果是一個(gè)共性的問(wèn)題，則重新檢討改善前面的PDC;如是個(gè)案，則針對(duì)出問(wèn)題的銷售顧問(wèn)進(jìn)行有針對(duì)性的改善。王剛 5.252.把這次的改善成果納入KPI的考核和辦法繼續(xù)執(zhí)行。銷售總監(jiān) 5.26輔導(dǎo)KPI及話術(shù)霍鵬4.125.26滿意度目標(biāo)及達(dá)成率： MS 100分 運(yùn)營(yíng)目標(biāo)及達(dá)成率：購(gòu)車意向書(shū)使用率 80 % 行動(dòng)目標(biāo)達(dá)成率： 100%優(yōu)先改進(jìn)權(quán)重 80%-100

16、%優(yōu)先改進(jìn)權(quán)重20%-50%以下優(yōu)先改進(jìn)權(quán)重 50%-80%以下DQM 第一輪輔導(dǎo) 銷售 RQM 改善方案制定改善方案 培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)目的 參加對(duì)象課時(shí)數(shù)內(nèi)訓(xùn)師考核人技巧點(diǎn)話術(shù)和MOT范例提高潛在客戶需求分析質(zhì)量及秘采成績(jī)銷售顧問(wèn)0.5H王剛霍鵬輔導(dǎo)KPI及話術(shù)改善方案 監(jiān)督落實(shí) 監(jiān)控人檢查項(xiàng)目/方法/頻度 結(jié)果匯報(bào)日期/頻度 檢查結(jié)果激勵(lì)措施 部門(mén)內(nèi)審員霍鵬走動(dòng)式管理/KPI/調(diào)研日/周/月周/月把這次的改善成果納入KPI的考核和辦法繼續(xù)執(zhí)行。第三方審核員客服部KPI/調(diào)研日/周/月周/月把這次的改善成果納入KPI的考核和辦法繼續(xù)執(zhí)行。優(yōu)先改進(jìn)權(quán)重 80%-100%優(yōu)先改進(jìn)權(quán)重20%-50%以

17、下優(yōu)先改進(jìn)權(quán)重 50%-80%以下按改進(jìn)權(quán)重標(biāo)識(shí) 顏色DQM 輔導(dǎo)步驟- 銷售流程KPI及其分析指標(biāo)概覽客戶滿意度成交率提升留檔率試乘試駕轉(zhuǎn)化率留檔客戶再次進(jìn)店率成交利潤(rùn)率推薦客戶成交占比流程過(guò)程KPI體現(xiàn)質(zhì)量的結(jié)果指標(biāo)初次接觸確立潛在客戶個(gè)性化的需求新車展示試乘試駕潛在客戶的跟蹤提案到成交奧迪銷售流程KPI分析指標(biāo)現(xiàn)實(shí)客戶的跟蹤來(lái)電/進(jìn)店留檔率電話預(yù)約率回訪后意向提升率電話預(yù)約進(jìn)店率試乘試駕率試乘試駕意向比報(bào)價(jià)單使用率溢價(jià)成交率現(xiàn)實(shí)客戶回訪率推薦客戶成交率留檔客戶意向比試乘試駕平均時(shí)間超折成交率交車滿意度指數(shù)平均停留時(shí)間注：RQM根據(jù)經(jīng)銷商輔導(dǎo)的兩個(gè)流程步驟調(diào)整紅框，并進(jìn)行KPI的講解和應(yīng)用

18、示范后期跟進(jìn)方案每周，對(duì)象：銷售總監(jiān)內(nèi)容：討論來(lái)電/店集客及留檔統(tǒng)計(jì)表，展廳客戶停留時(shí)間統(tǒng)計(jì)表，試乘試駕比率，話術(shù)培訓(xùn)記錄表。 交車時(shí)間統(tǒng)計(jì)表，試乘試駕時(shí)間統(tǒng)計(jì)表詢問(wèn)：行動(dòng)方案的執(zhí)行是否有難處，如何克服困難提供咨詢與建議。詢問(wèn)：對(duì)總經(jīng)理匯報(bào)周報(bào)內(nèi)容及是否需要提供支持告知：每個(gè)月輔導(dǎo)老師與總經(jīng)理通話，討論工程進(jìn)展每月，對(duì)象：銷售總監(jiān)內(nèi)容：制作檢討月報(bào)來(lái)電/店集客及留檔統(tǒng)計(jì)表，展廳客戶停留時(shí)間統(tǒng)計(jì)表，試乘試駕比率，培訓(xùn)記錄表，銷售業(yè)績(jī)， 表現(xiàn)優(yōu)異的銷售參謀名單。詢問(wèn)：行動(dòng)方案的執(zhí)行是否有難處，如何克服困難提供咨詢與建議。每月，對(duì)象：總經(jīng)理討論：檢討當(dāng)月工程進(jìn)展，是否有其它看法與反響。 下月方案執(zhí)行內(nèi)容 謝謝！Thank you.pOXLp7v0djZKylHSJr3WxBmH