北海市公交企業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核辦法

1、北海市政府購(gòu)買公交服務(wù)實(shí)施方案 PAGE 140北海市公交企業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核辦法（征求意見稿）第一章 總 則第一條 為加強(qiáng)對(duì)北海市公交企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理，促進(jìn)公交行業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，根據(jù)城市公共汽電車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范、城市公共汽電車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系等規(guī)定，制定本辦法。第二條 本辦法是北海市公共交通運(yùn)營(yíng)成本規(guī)制財(cái)政補(bǔ)貼實(shí)施方案的配套文件，北海市交通運(yùn)輸局根據(jù)本辦法考核公交企業(yè)服務(wù)質(zhì)量情況，并會(huì)同市財(cái)政局根據(jù)考核結(jié)果結(jié)算財(cái)政補(bǔ)貼。第三條 考核遵循公開、公平、公正的原則。第二章 工作機(jī)構(gòu)及職責(zé)第四條 市交通運(yùn)輸局在考核中負(fù)責(zé)下列工作：（一）會(huì)同市財(cái)政局制定和修改考核辦法、考核指標(biāo)和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)；（

2、二）組織開展考核工作；（三）收集并審查考核資料，形成審查報(bào)告報(bào)送考核工作領(lǐng)導(dǎo)小組并公布考核結(jié)果。第五條 市交通運(yùn)輸局會(huì)同市財(cái)政局組織成立考核工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱領(lǐng)導(dǎo)小組），負(fù)責(zé)公交企業(yè)年度服務(wù)質(zhì)量考核工作。領(lǐng)導(dǎo)小組由交通、財(cái)政、審計(jì)、公安交警、社會(huì)保障、市委市政府督察考核辦人員等政府部門有關(guān)人員、行業(yè)專家、新聞媒體代表以及市民代表等成員組成。政府部門有關(guān)人員及新聞媒體擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)小組成員的，由其所在部門、單位推薦；行業(yè)專家由市交通運(yùn)輸局書面聘任；市民代表由市民公開報(bào)名，市交通運(yùn)輸局隨機(jī)抽取書面聘任。領(lǐng)導(dǎo)小組設(shè)主任1名，由成員投票產(chǎn)生；領(lǐng)導(dǎo)小組主任負(fù)責(zé)主持考核工作。第六條 領(lǐng)導(dǎo)小組成員應(yīng)當(dāng)具備下列

3、條件：（一）熟悉公交行業(yè)，能勝任考核工作；（二）廉潔奉公，品行端正。領(lǐng)導(dǎo)小組在履職期間出現(xiàn)不符合上述條件情況的，市交通運(yùn)輸局可要求相關(guān)部門、單位重新推薦符合條件的人員。第七條 第三方機(jī)構(gòu)在考核中負(fù)責(zé)下列工作：按照公交企業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)，收集相關(guān)資料并審核，對(duì)上年度公交企業(yè)考核完成情況進(jìn)行總體評(píng)價(jià)，出具報(bào)告報(bào)送市交通運(yùn)輸局審核。第八條 市交通運(yùn)輸局應(yīng)當(dāng)建立并逐步完善公交企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量檔案，對(duì)公交企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行詳細(xì)記錄。市交通運(yùn)輸局應(yīng)當(dāng)根據(jù)本辦法附件北海市公交企業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)體系（以下簡(jiǎn)稱指標(biāo)體系）的要求加強(qiáng)對(duì)公交企業(yè)的監(jiān)督和檢查，認(rèn)真受理社會(huì)投訴舉報(bào)，加強(qiáng)與相關(guān)部門的信息溝通，及時(shí)

4、、全面、準(zhǔn)確掌握公交企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量情況，經(jīng)核實(shí)后及時(shí)記入公交企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量檔案。第三章 考核程序第九條 年度考核按照確定年度考核方案、委托中介機(jī)構(gòu)組織收集和審查考核材料、領(lǐng)導(dǎo)小組考核并形成考核報(bào)告報(bào)送市交通運(yùn)輸局以及公示考核結(jié)果等程序分階段進(jìn)行。第十條 市交通運(yùn)輸局會(huì)同市財(cái)政局于考核年度2月底前制定年度考核方案（指標(biāo)體系），征求公交企業(yè)意見后實(shí)施。年度考核方案主要明確本年度各項(xiàng)考核指標(biāo)的權(quán)重變化以及考核結(jié)果的應(yīng)用要求。第十一條 市交通運(yùn)輸局應(yīng)當(dāng)以招標(biāo)方式委托中介機(jī)構(gòu)依據(jù)指標(biāo)體系中指標(biāo)考核具體要求進(jìn)行調(diào)查及評(píng)價(jià)。中介機(jī)構(gòu)應(yīng)于季度次月底前完成上季度的服務(wù)質(zhì)量預(yù)考核工作，形成季度預(yù)考核報(bào)告，經(jīng)市交通

5、運(yùn)輸局審核后作為季度撥付補(bǔ)貼依據(jù)。中介機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)出具年度考核報(bào)告報(bào)送市交通運(yùn)輸局審核，原則上應(yīng)于考核次年4月底前完成年度考核工作。第十二條 中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)具備下列條件：（一）與被考核的公交企業(yè)無(wú)利害關(guān)系，與市交通運(yùn)輸局無(wú)行政隸屬關(guān)系，能夠公正地開展調(diào)查工作；（二）熟悉公交行業(yè)，有其他城市公交服務(wù)質(zhì)量調(diào)查評(píng)估項(xiàng)目業(yè)績(jī)。第十三條 領(lǐng)導(dǎo)小組成員單位應(yīng)向市交通運(yùn)輸局提供公交企業(yè)考核年度交通違章、事故、投訴、勞資關(guān)系情況等與公交服務(wù)質(zhì)量考核直接相關(guān)的統(tǒng)計(jì)材料。領(lǐng)導(dǎo)小組在收到市交通運(yùn)輸局及中介機(jī)構(gòu)提交的審查意見和評(píng)價(jià)結(jié)論后，應(yīng)按照指標(biāo)體系要求，結(jié)合審查意見和評(píng)價(jià)結(jié)論進(jìn)行考核，并在10個(gè)工作日內(nèi)提交考核結(jié)果。第

6、十四條 市交通運(yùn)輸局應(yīng)在次年5月底前在其官方網(wǎng)站公布考核結(jié)果，并同時(shí)抄送市財(cái)政等部門；公布期不得低于5個(gè)工作日。第十五條 公交企業(yè)對(duì)考核結(jié)果有異議的，自收到考核結(jié)果之日起10個(gè)工作日內(nèi)向市交通運(yùn)輸局申請(qǐng)重新考核，是否重新考核由市交通運(yùn)輸局決定。決定不予重新考核的，市交通運(yùn)輸局應(yīng)當(dāng)書面向公交企業(yè)說(shuō)明理由。第十六條 市交通運(yùn)輸局于每年6月底前完成上年度考核工作，并依據(jù)服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果結(jié)算上年度公交財(cái)政補(bǔ)貼。第四章 考核結(jié)果的應(yīng)用第十七條 考核結(jié)果與公交企業(yè)獲得的年度財(cái)政補(bǔ)貼額度的10%掛鉤，具體調(diào)節(jié)辦法如下：（一）公交企業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核分?jǐn)?shù)高于標(biāo)準(zhǔn)分（含）的不扣減財(cái)政補(bǔ)貼；（二）公交企業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核

7、分?jǐn)?shù)低于標(biāo)準(zhǔn)分的，按以下方法在公交企業(yè)年度財(cái)政補(bǔ)貼中扣除服務(wù)質(zhì)量考核調(diào)節(jié)：服務(wù)質(zhì)量考核調(diào)節(jié)=（標(biāo)準(zhǔn)分-考核得分）100規(guī)制補(bǔ)貼10%（三）標(biāo)準(zhǔn)分設(shè)定為85分。第十八條 公交企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)考核中被扣分的項(xiàng)目提出具體整改措施，并及時(shí)將整改措施和整改結(jié)果報(bào)市交通運(yùn)輸局?？己私Y(jié)果低于75分的公交企業(yè)，應(yīng)當(dāng)向市交通運(yùn)輸局提交服務(wù)質(zhì)量整改方案和承諾書，并在考核結(jié)果公布之日起15日內(nèi)在本市主要媒體顯著位置上予以刊登。第五章 監(jiān)督管理第十九條 第三方機(jī)構(gòu)在調(diào)查過(guò)程中弄虛作假的，市交通運(yùn)輸局應(yīng)當(dāng)解除委托合同，并根據(jù)合同和相關(guān)規(guī)定追究責(zé)任。第二十條 公交企業(yè)在考核過(guò)程中弄虛作假的，當(dāng)年考核結(jié)果視為不合格；相關(guān)責(zé)任人構(gòu)

8、成違法違紀(jì)的，應(yīng)當(dāng)依法處理或者移送相關(guān)部門處理。第二十一條 市交通運(yùn)輸局的工作人員在考核工作中弄虛作假、失職瀆職、利用職權(quán)謀取利益或者侵犯公交企業(yè)合法權(quán)益的，應(yīng)依法處理；涉嫌犯罪的，依法移送司法機(jī)關(guān)處理。第二十二條 領(lǐng)導(dǎo)小組成員在過(guò)程中徇私舞弊的，由市交通運(yùn)輸局取消其資格，并將徇私舞弊行為通報(bào)其所在單位，情節(jié)嚴(yán)重者，應(yīng)按相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行處理。第六章 退出機(jī)制第二十三條 年度考核結(jié)果低于60分的公交企業(yè)，視為未達(dá)到規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量，市交通運(yùn)輸局責(zé)令其一個(gè)季度內(nèi)改正，逾期不改的，由市交通運(yùn)輸局決定是否收回該公交企業(yè)公交運(yùn)營(yíng)權(quán)，公交企業(yè)應(yīng)按照市交通運(yùn)輸局要求繼續(xù)維持公交線路正常運(yùn)營(yíng)和服務(wù)，直

9、至公交線路營(yíng)運(yùn)權(quán)完成交替時(shí)止。第七章 附 則第二十四條 本辦法由市交通運(yùn)輸局負(fù)責(zé)解釋。隨著北海市公交行業(yè)發(fā)展水平不斷提高，市交通運(yùn)輸局可根據(jù)實(shí)際情況對(duì)具體考核指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)值等進(jìn)行調(diào)整。第二十五條 本辦法有效期與北海市公共交通運(yùn)營(yíng)成本規(guī)制財(cái)政補(bǔ)貼實(shí)施方案一致。附件3-1：北海市公交企業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核體系一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)分?jǐn)?shù)指標(biāo)內(nèi)容指標(biāo)定義考核周期評(píng)分辦法考核依據(jù)經(jīng)營(yíng)管理（26分）年度生產(chǎn)計(jì)劃4分公交企業(yè)是否按要求編制并上報(bào)年度生產(chǎn)計(jì)劃。針對(duì)指標(biāo)內(nèi)容說(shuō)明如下： 1.分線路類型說(shuō)明線路開辟和調(diào)整計(jì)劃； 2.人力資源（各類人員數(shù)量增減，調(diào)薪等）計(jì)劃； 3.重大投資(購(gòu)車、場(chǎng)站建設(shè)等）計(jì)劃； 4.服務(wù)管理目

10、標(biāo)等。年度按時(shí)報(bào)備，且內(nèi)容完整、符合要求得4分；按時(shí)報(bào)備，符合要求但內(nèi)容不夠完整得2分；按時(shí)報(bào)備，和要求差異較大得1分；按時(shí)未報(bào)備，該指標(biāo)得0分。公交企業(yè)本年1月31日前向市交通運(yùn)輸局上報(bào)本年度生產(chǎn)計(jì)劃。第三方機(jī)構(gòu)根據(jù)上述資料進(jìn)行評(píng)分。經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)及報(bào)告4分公交企業(yè)是否按要求編制并上報(bào)本年經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)及報(bào)告。針對(duì)指標(biāo)內(nèi)容說(shuō)明如下： 1.包括線路運(yùn)營(yíng)里程、客運(yùn)量、車輛保有量等運(yùn)營(yíng)指標(biāo)要求上報(bào)資料； 2.包括收入、成本及利潤(rùn)等經(jīng)營(yíng)情況；3.駕駛員工資發(fā)放情況。年度按時(shí)報(bào)備，且內(nèi)容完整、符合要求得4分；按時(shí)報(bào)備，符合要求但內(nèi)容不夠完整得2分；按時(shí)報(bào)備，和要求差異較大得1分；按時(shí)未報(bào)備，該指標(biāo)得0分。公交企業(yè)

11、每季度第一個(gè)月10日前向市交通運(yùn)輸局上報(bào)上季度經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)及報(bào)告。第三方機(jī)構(gòu)根據(jù)上述資料進(jìn)行評(píng)分。線路開設(shè)和運(yùn)營(yíng)調(diào)整6分公交企業(yè)公交線路開設(shè)、運(yùn)營(yíng)、調(diào)整、取消的規(guī)范性。1.線路檢查合格率=考核年度內(nèi)檢查合格的線路數(shù)/考核年度內(nèi)所有檢查的線路數(shù)100%； 2.按年度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。年度線路檢查合格率=100%，得6分；95%線路檢查合格率100%，得4分；90%線路檢查合格率95%，得2分;線路檢查合格率90%，得0分。以第三方機(jī)構(gòu)檢查結(jié)果為依據(jù)。第三方機(jī)構(gòu)根據(jù)上述資料進(jìn)行評(píng)分。指令性任務(wù)完成情況6分公交企業(yè)對(duì)于政府下達(dá)的維穩(wěn)、應(yīng)急保障、大型活動(dòng)公交保障、大型公益性活動(dòng)等任務(wù)的完成情況。1.統(tǒng)計(jì)公交企業(yè)未

12、完成政府下達(dá)的指令性任務(wù)的次數(shù)。 2.按年度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。年度未完成0次，得6分；未完成1次，得4分；未完成2次，得2分；未完成3次及以上，得0分。以市交通運(yùn)輸局及相關(guān)管理部門日常管理記錄為依據(jù)。第三方機(jī)構(gòu)根據(jù)上述資料進(jìn)行評(píng)分。責(zé)令整改次數(shù)6分考核企業(yè)由于違反相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)定等相關(guān)文件要求、未執(zhí)行政府公開下達(dá)的行業(yè)管理及發(fā)展政策等，被市交通運(yùn)輸局有關(guān)職能部門書面責(zé)令整改、服務(wù)考核警示的次數(shù)。1.由市交通運(yùn)輸局運(yùn)管處、綜合執(zhí)法支隊(duì)等部門書面文書結(jié)果為主，和公交運(yùn)營(yíng)無(wú)較大關(guān)系的，可酌情不納入責(zé)令整改次數(shù)統(tǒng)計(jì)。2.按年度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。年度公交企業(yè)每發(fā)生責(zé)令整改一次，扣1分，直至本項(xiàng)分?jǐn)?shù)扣完為止。以市交

13、通運(yùn)輸局及相關(guān)管理部門管理記錄為依據(jù)。第三方機(jī)構(gòu)根據(jù)上述資料進(jìn)行評(píng)分。服務(wù)設(shè)施（20分）車身標(biāo)識(shí)及設(shè)施合格率4分公交企業(yè)是否按照相關(guān)規(guī)定配置車輛標(biāo)識(shí)、服務(wù)設(shè)施符合相關(guān)要求。1.（1）車身標(biāo)識(shí)合格率定義：統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，車身標(biāo)識(shí)設(shè)置檢查合格數(shù)量與被檢車輛總數(shù)之比，未進(jìn)行檢查則視該項(xiàng)指標(biāo)公交企業(yè)得滿分。（2）車內(nèi)服務(wù)設(shè)施完好率定義：統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，車內(nèi)服務(wù)設(shè)施完好的車輛數(shù)與被檢車輛總數(shù)之比。2.服務(wù)設(shè)施包括：車門；車廂；座椅、扶握設(shè)施；頂窗；車型及附屬設(shè)施；“老幼病殘?jiān)小睂Ｗ话踩N、滅火器、垃圾容器等。3.按季度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。季度車身標(biāo)識(shí)設(shè)置合格率95%，得4分；90%車身標(biāo)識(shí)合格率95%，得3分；85%車身標(biāo)

14、識(shí)合格率90%，得2分；80%車身標(biāo)識(shí)合格率85%，得1分；車身標(biāo)識(shí)合格率80%，得0分。以市交通運(yùn)輸局公路運(yùn)輸管理處調(diào)查結(jié)果為依據(jù)。第三方機(jī)構(gòu)根據(jù)上述資料進(jìn)行評(píng)分。車廂服務(wù)檢查合格率5分指營(yíng)運(yùn)車輛達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的程度。檢查車輛在營(yíng)運(yùn)、服務(wù)、安全、票務(wù)等方面工作情況。1.車廂服務(wù)合格率以營(yíng)運(yùn)途中的檢查為依據(jù)，采取整車百分制考核，單車得分在90分以上（含90分）為合格車輛，車廂服務(wù)檢查合格率為檢查合格車輛占總檢查車輛比例。未進(jìn)行檢查則視該項(xiàng)指標(biāo)公交企業(yè)得滿分。2.按季度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。季度車廂服務(wù)檢查合格率95%，得5分；90%車廂服務(wù)檢查合格率95%，得4分；85%車廂服務(wù)檢查合格率90%，得3分；8

15、0%車廂服務(wù)檢查合格率85%，得2分；75%車廂服務(wù)檢查合格率80%，得1分；車廂服務(wù)檢查合格率75%，得0分。以市交通運(yùn)輸局公路運(yùn)輸管理處調(diào)查結(jié)果為依據(jù)。 第三方機(jī)構(gòu)根據(jù)上述資料進(jìn)行評(píng)分。公交智能化建設(shè)6分考核公交企業(yè)信息化運(yùn)營(yíng)調(diào)度水平情況。終端完好率達(dá)到98%以上，車載卡機(jī)等智能設(shè)備完好率達(dá)到100%。1.智能終端設(shè)備安裝率定義：統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，安裝智能終端設(shè)備的車輛數(shù)與被檢車輛總數(shù)之比。2.按年度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。年度本項(xiàng)指標(biāo)共6分，扣完為止，扣分標(biāo)準(zhǔn)如下：車載智能終端安裝率每低于98%一個(gè)百分點(diǎn)扣0.1分，扣完為止；運(yùn)營(yíng)公交車的車載卡機(jī)等改造率每低于考核標(biāo)準(zhǔn)一個(gè)百分點(diǎn)扣0.1分，扣完為止；企業(yè)運(yùn)營(yíng)調(diào)

16、度平臺(tái)不能夠?qū)С鲞\(yùn)營(yíng)考核指標(biāo)數(shù)據(jù)或誤差較大的每一項(xiàng)扣1分。公交企業(yè)次年3月31日前向市交通運(yùn)輸局上報(bào)上一年度公交智能化建設(shè)情況。第三方機(jī)構(gòu)根據(jù)上述資料進(jìn)行評(píng)分。公交候車站亭設(shè)施整潔及合格率5分公交企業(yè)公交候車站亭衛(wèi)生整潔及合格情況。1. 公交候車站亭設(shè)施整潔及合格率定義：統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，候車站亭整潔及要求符合數(shù)量與被檢站亭總數(shù)之比，未進(jìn)行檢查則視該項(xiàng)指標(biāo)公交企業(yè)得滿分。2.按年度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。季度本項(xiàng)指標(biāo)共5分，扣完為止，扣分標(biāo)準(zhǔn)如下：公交候車站亭設(shè)施整潔及合格率95%，得5分；90%公交候車站亭設(shè)施整潔及合格率95%，得4分；85%公交候車站亭設(shè)施整潔及合格率90%，得3分；80%公交候車站亭設(shè)施整潔

17、及合格率85%，得2分；75%公交候車站亭設(shè)施整潔及合格率80%，得1分；公交候車站亭設(shè)施整潔及合格率75%，得0分。以市交通運(yùn)輸局公路運(yùn)輸管理處調(diào)查結(jié)果為依據(jù)。第三方機(jī)構(gòu)根據(jù)上述資料進(jìn)行評(píng)分。安全管理（30分）事故死亡人數(shù)15分考核年度內(nèi)公交企業(yè)團(tuán)的行車責(zé)任事故死亡人數(shù)。1.事故死亡人數(shù)定義：統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，公交企業(yè)發(fā)生的交通事故死亡人數(shù)。 2.公交企業(yè)發(fā)生交通事故死亡人數(shù)=(企業(yè)事故責(zé)任認(rèn)定等級(jí)換算系數(shù)x企業(yè)事故責(zé)任死亡人數(shù))。 3.公交企業(yè)事故責(zé)任認(rèn)定等級(jí)換算系數(shù):無(wú)責(zé)換算系數(shù)=0，次責(zé)換算系數(shù)=0.25，同責(zé)換算系數(shù)=0.5，主責(zé)換算系數(shù)=0.75，全責(zé)換算系數(shù)=1，在考核年度內(nèi)發(fā)生但無(wú)法認(rèn)

18、定責(zé)任的事故按無(wú)責(zé)計(jì)算,下同。 4.按年度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。年度本項(xiàng)指標(biāo)共15分，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如下：事故亡人數(shù)為0人，得15分；事故亡人數(shù)為1人，得10分；事故亡人數(shù)為2人，得5分；事故亡人數(shù)為3人，得0分。責(zé)任事故死亡人數(shù)以市公安局交通警察支隊(duì)等相關(guān)管理部門提供數(shù)據(jù)為依據(jù)。 第三方機(jī)構(gòu)根據(jù)上述資料進(jìn)行評(píng)分。百萬(wàn)公里事故率15分考核年度內(nèi)公交企業(yè)運(yùn)營(yíng)車輛每行駛100萬(wàn)公里發(fā)生的責(zé)任交通事故起數(shù)。1.交通事故率定義：統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，公交企業(yè)運(yùn)營(yíng)車輛發(fā)生交通交通事故次數(shù)與運(yùn)營(yíng)車輛總數(shù)之比。2.交通事故數(shù)=(事故責(zé)任認(rèn)定等級(jí)換算系數(shù)x公交企業(yè)責(zé)任交通事故數(shù))。年度本項(xiàng)指標(biāo)共15分，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如下：百萬(wàn)公里事故率2.85

19、時(shí)，得15分；2.85百萬(wàn)公里事故率2.99時(shí)，得10分；2.99百萬(wàn)公里事故率3.14時(shí)，得5分；3.14百萬(wàn)公里事故率時(shí)，得0分。以市公安局交通警察支隊(duì)及相關(guān)管理部門提供數(shù)據(jù)為依據(jù)。第三方機(jī)構(gòu)根據(jù)上述資料進(jìn)行評(píng)分。服務(wù)形象（24分）乘客滿意度10分調(diào)查乘客對(duì)行車安全、服務(wù)態(tài)度、車廂衛(wèi)生、車況及服務(wù)設(shè)施、規(guī)范停站及報(bào)站、規(guī)范收費(fèi)、服務(wù)時(shí)間及發(fā)車間隔等方面的滿意程度。乘客滿意度調(diào)查每年調(diào)查一次，每個(gè)指標(biāo)乘客滿意度可分為非常滿意、滿意、基本滿意以及不滿意，通過(guò)行業(yè)常用滿意度比例轉(zhuǎn)化成分?jǐn)?shù)（滿分100分制），綜合乘客滿意度得分取各項(xiàng)指標(biāo)算術(shù)平均數(shù)。其中：每份調(diào)查得分= “非常滿意”比重100+“滿

20、意”比重85+“基本滿意”比重70+“不滿意”比重55 綜合乘客滿意度=（調(diào)查總得分）/有效調(diào)查問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)份數(shù)年度乘客滿意度調(diào)查分值按照100分制計(jì)。乘客滿意度調(diào)查分值按照100分制計(jì)。乘客滿意度80分，得10分；75分乘客滿意度80分，得5分；70分乘客滿意度75分，得2分；乘客滿意度70分，得0分。以第三方機(jī)構(gòu)調(diào)查結(jié)果為依據(jù)。 第三方機(jī)構(gòu)根據(jù)上述資料進(jìn)行評(píng)分。投訴及處理率10分乘客對(duì)公交企業(yè)服務(wù)投訴（有效投訴）及公交企業(yè)對(duì)乘客投訴處理情況。1.（1）投訴率定義：統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，乘客有效投訴次數(shù)與客運(yùn)量之比，單位為：次/百萬(wàn)人次。（2）投訴處理率定義：統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，乘客有效投訴次數(shù)被處理投訴之比。 2.按年度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。年度（1）投訴情況指標(biāo)總分10分，以公交公司2017-2019年度投訴率31.82次/百萬(wàn)人次為基礎(chǔ)，浮動(dòng)比率為5%。投訴率評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如下：投訴率30.23時(shí)，得10分；30.2