中國移動(dòng)以提升中高端客戶服務(wù)為目標(biāo)的精細(xì)化管理

1、目 錄 TOC o 1-2 h z u HYPERLINK l _Toc256093088 一、企業(yè)總體介紹 PAGEREF _Toc256093088 h 2 HYPERLINK l _Toc256093089 二、以提升中高端客戶效勞為目標(biāo)的精細(xì)化管理提出背景 PAGEREF _Toc256093089 h 4 HYPERLINK l _Toc256093091 三、成果內(nèi)容結(jié)構(gòu)體系 PAGEREF _Toc256093091 h 5 HYPERLINK l _Toc256093092 一、建立CRM中高端客戶關(guān)系管理新系統(tǒng) PAGEREF _Toc256093092 h 5 HYPERL

2、INK l _Toc256093093 二、創(chuàng)新打造“ 經(jīng)理+客戶經(jīng)理的團(tuán)隊(duì)營銷模式 PAGEREF _Toc256093093 h 8 HYPERLINK l _Toc256093094 三、率先引入員工積分考核機(jī)制 PAGEREF _Toc256093094 h 9 HYPERLINK l _Toc256093095 四、成果中主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn) PAGEREF _Toc256093095 h 10 HYPERLINK l _Toc256093096 四、成果實(shí)際應(yīng)用和推廣價(jià)值情況 PAGEREF _Toc256093096 h 10 HYPERLINK l _Toc256093097 一、經(jīng)營指

3、標(biāo)持續(xù)優(yōu)化 PAGEREF _Toc256093097 h 11 HYPERLINK l _Toc256093098 二、管理水平得到提升 PAGEREF _Toc256093098 h 11 HYPERLINK l _Toc256093099 三、社會(huì)效益顯現(xiàn)提升 PAGEREF _Toc256093099 h 11一、企業(yè)總體介紹中國移動(dòng)通信集團(tuán)江西撫州分公司以下簡稱“撫州移動(dòng)是中國移動(dòng)通信集團(tuán)江西在全省11個(gè)設(shè)區(qū)市分公司之一，下轄臨川區(qū)、崇仁縣、樂安縣、宜黃縣、南豐縣、黎川縣、南城縣、金溪縣、廣昌縣、東鄉(xiāng)縣、資溪縣等11個(gè)縣區(qū)分公司。成立十年來，撫州移動(dòng)公司始終堅(jiān)持“三個(gè)代表重要思想，以

4、建設(shè)世界一流通信企業(yè)為奮斗目標(biāo)，秉承“溝通從心開始的效勞理念，追求客戶滿意的經(jīng)營宗旨和“創(chuàng)無限通信世界，做信息社會(huì)棟梁的企業(yè)使命，勝利完成了起步、開展、騰飛的三步曲，取得了令人矚目的成績：自分營到2021年3月，上繳利稅近兩億元，其中上繳地方利稅近6千萬元，自1999年到2021年固定資產(chǎn)投資已逾八億元，其中百分之九十五用于通信建設(shè)，解決待業(yè)青年近千余人，帶動(dòng)相關(guān)產(chǎn)業(yè)人員3000余人，為社會(huì)的穩(wěn)定做出了巨大奉獻(xiàn)；實(shí)現(xiàn)了客戶數(shù)翻兩番、業(yè)務(wù)量翻一番多，本地用戶市場(chǎng)占有率超過80%，客戶突破135萬，運(yùn)營收入一年上一個(gè)臺(tái)階，年均增長20%多，企業(yè)固定資產(chǎn)是成立初期的10多倍，成為一個(gè)網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣、通信

5、質(zhì)量高、業(yè)務(wù)品種豐富、效勞水平一流的移動(dòng)通信專業(yè)化運(yùn)營公司，并以卓越的品牌優(yōu)勢(shì)和經(jīng)營業(yè)績于2002年7月順利實(shí)現(xiàn)了在美國和香港上市，改制成了一家外資企業(yè)，成為全市第一家在海外上市的通信運(yùn)營企業(yè)。目前，撫州移動(dòng)已經(jīng)擁有了包括絕大局部高端客戶在內(nèi)的數(shù)十萬移動(dòng) 客戶群體，成為撫州移動(dòng)通信市場(chǎng)的主導(dǎo)型企業(yè)，鍛造了“全球通、“神州行三大知名品牌，網(wǎng)號(hào)“139、138、137、136、135家喻戶曉。今年3月4日17點(diǎn)15分開通TD-SCDMA第三代移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)第一個(gè)基站，并測(cè)通了第一個(gè)可視 ，在全省率先開通3GM網(wǎng)絡(luò)。公司不斷加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與優(yōu)化，先后完成了GSM網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容、“鄉(xiāng)鄉(xiāng)通移動(dòng) 、“中國移動(dòng)撫州寬

6、帶網(wǎng)、GPRS網(wǎng)絡(luò)等工程的建設(shè)，網(wǎng)絡(luò)信號(hào)實(shí)現(xiàn)了對(duì)撫州全市所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)、國道、省道、鐵路沿線以及風(fēng)景名勝區(qū)的連續(xù)覆蓋，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)從原來的十幾個(gè)到現(xiàn)在全市所有的鄉(xiāng)鎮(zhèn)都設(shè)立了移動(dòng)業(yè)務(wù)代辦點(diǎn)，對(duì)推進(jìn)撫州的信息化進(jìn)程，改善撫州的招商引資環(huán)境，加快地方經(jīng)濟(jì)的開展均起了積極的促進(jìn)作用。公司緊密跟蹤世界先進(jìn)技術(shù)，在上級(jí)的統(tǒng)一組織下，通過技術(shù)創(chuàng)新，開通了繳費(fèi)卡、VPMN虛擬專用移動(dòng)網(wǎng)、中國移動(dòng)寬帶互聯(lián)網(wǎng)等多項(xiàng)國內(nèi)領(lǐng)先的新業(yè)務(wù)，滿足了客戶在信息化時(shí)代的多樣化需求，使移動(dòng) 真正成為客戶生活和工作最親密的伙伴、最方便的工具，在相當(dāng)程度上改善了人民生活水平。 撫州移動(dòng)以“追求客戶滿意效勞為經(jīng)營宗旨，大力實(shí)施“效勞與業(yè)務(wù)領(lǐng)先戰(zhàn)

7、略，以開拓創(chuàng)新的精神，改變效勞觀念，拓寬效勞領(lǐng)域，創(chuàng)造多種效勞形式，全面提升效勞水平與客戶感知。通過“誠信、專業(yè)、傾聽、關(guān)注效勞表現(xiàn)，深入開展“滿意100(CS100)效勞品牌鍛造活動(dòng)，公司堅(jiān)持全面協(xié)調(diào)持續(xù)開展的科學(xué)開展觀，三個(gè)文明建設(shè)齊頭并進(jìn)，實(shí)現(xiàn)了文明單位滿堂紅，先后榮膺獲得了 “全國精神文明建設(shè)工作先進(jìn)單位、“全國工人先鋒號(hào)、“全國巾幗文明崗、“2021年全國抗雨雪冰凍災(zāi)害先進(jìn)基層黨支部、“全國模范職工小家、“中國質(zhì)量萬里行質(zhì)量誠信示范單位、“全國用戶滿意企業(yè)、“江西省五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀、“江西省用戶滿意企業(yè)、江西省“講誠信、守承諾先進(jìn)單位、“江西省誠信納稅先進(jìn)單位等多項(xiàng)榮譽(yù)稱號(hào)。二、以提升中

8、高端客戶效勞為目標(biāo)的精細(xì)化管理提出背景自電信業(yè)重組，競(jìng)爭格局發(fā)生重大變化，三家通信運(yùn)營商實(shí)力進(jìn)一步拉近。市場(chǎng)競(jìng)爭由楚漢相爭到三國鼎立，新一輪的產(chǎn)業(yè)融合，中高端客戶市場(chǎng)已成為新一輪競(jìng)爭的焦點(diǎn)、熱點(diǎn)中高端客戶為今后通信行業(yè)收入主來源，而如何有效的面對(duì)中高端客戶加強(qiáng)管理，不斷提升與完善其其管理機(jī)制，鼓勵(lì)措施，那么是我們現(xiàn)在需要著重思考的問題？中高端客戶的穩(wěn)定是通信運(yùn)營商收入的重要保障之一。 撫州移動(dòng)提出以提升中高端客戶效勞的精細(xì)化管理體系，依托自主研發(fā)的“CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，建立 經(jīng)理團(tuán)隊(duì)、員工積分考核體制，著力打造卓越的中高端客戶效勞架構(gòu)。 三、成果內(nèi)容結(jié)構(gòu)體系一、建立CRM中高端客戶關(guān)系管理

9、新系統(tǒng)1、設(shè)想提出： 基于公司中高端客戶管理現(xiàn)狀，我們?cè)O(shè)想，是否能夠?qū)⒅懈叨丝蛻舾黝惣?xì)項(xiàng)管理，轉(zhuǎn)變?yōu)闋I銷模式方面進(jìn)行維系與提升；根據(jù)上述設(shè)想，我們提出自主研發(fā):基于中高端客戶資料的個(gè)性化效勞、客戶預(yù)警、流程管理、任務(wù)派單等模式的中高端客戶管理系統(tǒng)，有效提升中高端客戶保有率與降低中高端客戶流失率，建立了基于客戶維拓的CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。2、新系統(tǒng)建立：新的CRM系統(tǒng)有查詢報(bào)表、預(yù)警報(bào)表、任務(wù)流程報(bào)表。其中：1、查詢報(bào)表：中高端客戶關(guān)系管理系統(tǒng)查詢報(bào)表可進(jìn)行中高端客戶信息的錄入、查詢與拓展工作。客戶經(jīng)理輸入所管中高端號(hào)碼查詢，能彈出：客戶消費(fèi)、客戶生日、興趣愛好、生日禮品、集團(tuán)、狀態(tài)、粘性業(yè)務(wù)

10、辦理情況是否辦理我I我家 、139郵箱、網(wǎng)齡回報(bào)、走訪或電訪后用戶的意見或建議信息等，進(jìn)行中高端客戶拓展信息維護(hù)以便今后開展個(gè)性化效勞。2、中高端預(yù)警模式包括：中高端用查詢報(bào)表簡要內(nèi)容摘要：2、2、預(yù)警報(bào)表：預(yù)警模式包括內(nèi)容：中高端用戶撥打10086次數(shù)、中高端客戶呼轉(zhuǎn)到外網(wǎng)情況、中高端繳費(fèi)頻率下降、中高端通話日均下降、中高端通話與同期下降、中高端網(wǎng)間通話占比、中高端用戶生日預(yù)警、中高端活動(dòng)到期預(yù)警、中高端客戶昨日無通話預(yù)警、中高端離網(wǎng)預(yù)警、中高端即將停機(jī)預(yù)警、中高端客戶昨日營業(yè)預(yù)銷、掛失或報(bào)停等預(yù)警。撥打10086次數(shù)、中高端客戶呼轉(zhuǎn)預(yù)警報(bào)表簡要內(nèi)容摘要：3、任務(wù)流程報(bào)表：A、任務(wù)分配：由上

11、級(jí)通過任務(wù)分配把任務(wù)分配到基層；B、任務(wù)查詢：由相關(guān)責(zé)任人點(diǎn)擊任務(wù)查詢查詢進(jìn)入查詢界面；C、任務(wù)處理：通過任務(wù)處理對(duì)上級(jí)指派的任務(wù)進(jìn)行處理或轉(zhuǎn)派個(gè)下屬；二、創(chuàng)新打造“ 經(jīng)理+客戶經(jīng)理的團(tuán)隊(duì)營銷模式針對(duì)中高端客戶原來沒有客戶經(jīng)理管理維護(hù)的缺陷，創(chuàng)新建立 客戶經(jīng)理隊(duì)伍，打造“ 經(jīng)理+客戶經(jīng)理的團(tuán)隊(duì)建設(shè)模式，做好中高端客戶穩(wěn)拓，并通過中高端客戶感知的提升程度來評(píng)價(jià)與優(yōu)化隊(duì)伍建設(shè)。打造以“ 經(jīng)理+客戶經(jīng)理的隊(duì)伍建設(shè)，以中高端客戶為效勞對(duì)象，對(duì)中高端客戶保有、離網(wǎng)、流失、粘性產(chǎn)品辦理等關(guān)鍵績效指標(biāo)進(jìn)行維系與拓展：制定了中高端客戶維系工作落實(shí)表，對(duì) 客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)根底工作與維系關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行兩個(gè)維度考核，同時(shí)

12、每日反應(yīng)客戶回訪情況表與客戶異常情況表。三、率先引入員工積分考核機(jī)制引入員工積分考核機(jī)制，并將 經(jīng)理同樣納入到員工積分考核體制中，一方面有效鼓勵(lì) 經(jīng)理做好中高端客戶效勞管理工作，另一方面有效促進(jìn)與確保中高端客戶等關(guān)鍵績效指標(biāo)的完成，帶動(dòng)公司收入增長。圖： 經(jīng)理穩(wěn)定積分內(nèi)容四、成果中主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)自主研發(fā)出，基于中高端客戶“CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對(duì)中高端客戶開展個(gè)性化營銷效勞；建立 經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)新提出以“ 經(jīng)理+客戶經(jīng)理的團(tuán)隊(duì)建設(shè)營銷模式；針對(duì) 經(jīng)理，率先引入員工積分考核機(jī)制，有效鼓勵(lì)，有效管理。四、成果實(shí)際應(yīng)用和推廣價(jià)值情況本成果自2021年12月實(shí)施推廣以來，實(shí)際應(yīng)用時(shí)間已達(dá)1.3年。成果主要應(yīng)用于撫州移動(dòng)中高端客戶運(yùn)營管理，在全市各縣推廣應(yīng)用。一、經(jīng)營指標(biāo)持續(xù)優(yōu)化截止09年12月底，360元拍照中高端客戶保有率較08年提升了9.41個(gè)百分點(diǎn)，排名全省第一； 二、管理水平得到提升通過實(shí)施精細(xì)化管理，對(duì)中高端客戶管理體系進(jìn)行優(yōu)化，關(guān)鍵流程響應(yīng)速度縮短，中高端客戶滿意度顯著提升，效勞能力得到進(jìn)一步加強(qiáng)。 三、社會(huì)效益顯現(xiàn)提升2021年中高端客戶