洞悉客人需求 酒店提高綜合服務(wù)水平

1、Word文檔 洞悉客人需求 酒店提高綜合服務(wù)水平 一家流程繁多的酒店如何洞悉客人心愿并轉(zhuǎn)化為簡潔的服務(wù)？ 無論何時，酒店永久是關(guān)于人的生意。更懂得客人心理的酒店就是更好的酒店，西湖邊上的黃龍飯店正在用“智能”之道實現(xiàn)這一點。 為酒店給予“才智”是布滿浪漫主義情懷的設(shè)想目力之所及處的系統(tǒng)和設(shè)備都互聯(lián)互通，信息在看不見的空氣和線路中快速流淌，只需一個指令，電視、電話、打印機甚至空調(diào)、電冰箱，全部的智能終端都將根據(jù)客人的意志自動運行。 這并非可望不行即的單純幻想，在接受環(huán)球企業(yè)家采訪時，黃龍飯店總經(jīng)理杜宏新向我們描述了一個更為詳細的智能酒店： 只要隨身攜帶一張?zhí)貏e的智能卡，尚未進入酒店系統(tǒng)就能識別你

2、的身份并告知服務(wù)生;無需在前臺排隊等待，就可以通過自助或移動設(shè)備辦理入住手續(xù); 入住后，客房會自動根據(jù)系統(tǒng)中記錄的你的喜好對房間溫度等進行設(shè)置; 當(dāng)你打開電視，電視初始畫面會主動問好，并根據(jù)你的母語顯示其家庭所在地的時間、天氣等特定信息;當(dāng)門鈴響起，不必起身走到門前，訪客圖像將自動跳轉(zhuǎn)到你正在觀看的電視屏幕上;假如你是想在杭州游玩的外地人，只需一個電話，相關(guān)地圖就會通過房間內(nèi)的聯(lián)網(wǎng)打印機打印出來，或是直接消失在電視屏幕上; 假如在杭州逗留，也無需特地去辦一個當(dāng)?shù)氐氖謾C號碼，你房間的分機號對應(yīng)著一個特制的移動分機終端，不僅可在酒店內(nèi)和市區(qū)自由通話，甚至可以漫游到其它城市。 為了實現(xiàn)這些聽上去特別

3、奇妙的體驗，黃龍飯店邀請IBM設(shè)計了一整套“智能酒店”解決方案。但設(shè)計完成后，卻發(fā)覺執(zhí)行近乎“不行能完成的任務(wù)”，由于要讓一家酒店的“才智”達到幾近科幻的程度，方案簡單到“連迪拜的頂級酒店都無法實現(xiàn)”。 杜宏新舉例說，大多數(shù)知名國際酒店集團都使用美國MicrosFidelio公司旗下的Opera酒店管理系統(tǒng)，這套系統(tǒng)通常會開放一兩個子系統(tǒng)接口，幾乎沒有酒店會使用3個以上接口，但黃龍飯店的“智能酒店”方案總共要使用10個接口?！翱上攵?，我們的酒店運營系統(tǒng)會擴展出多少個子系統(tǒng)。”因此，黃龍飯店在驗證和修正IBM方案上就花了一年多，直到今年6月才最終與對方簽約。 在這一年多的時間里，黃龍飯店解決了

4、一系列技術(shù)和整合難題。有些技術(shù)已相對比較成熟，比如自動識別客人身份的無線射頻識別(RFID)技術(shù)，一個小小的RFID芯片就可儲存大量數(shù)據(jù)，VIP客戶只要隨身攜帶嵌有這種芯片的智能卡，進入酒店時就會被感應(yīng)器識別出身份。房卡中同樣嵌有RFID芯片，當(dāng)客人走出電梯時，內(nèi)置感應(yīng)器的指示牌就會顯示出房號區(qū)域并進行引導(dǎo)。這種智能卡甚至可以被用來開啟地下停車場的道閘，注意隱私的客人可以直接從地下電梯進入房間。 但要將另一些智能服務(wù)變成現(xiàn)實就不那么簡單了，比如辦理入住手續(xù)的自助總臺。這涉及到預(yù)定、訂房、收費、房卡等多個關(guān)鍵系統(tǒng)，要將它們整合到一臺自助設(shè)備里，不僅關(guān)系到軟件的開發(fā)，還要有相關(guān)硬件的支持。最終的解決方案將Opera系統(tǒng)、信用卡收