儀隴縣人民醫(yī)院關(guān)于投訴分類管理規(guī)定

1、儀隴縣人民醫(yī)院關(guān)于投訴分類管理規(guī)定為了及時(shí)處理各種投訴，保障公民的合法權(quán)益，促進(jìn)醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)院形象。根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度，結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際情況，制定投訴處理制度。一、投訴途徑與渠道醫(yī)院指定紀(jì)委辦統(tǒng)一承擔(dān)醫(yī)院投訴管理工作，履行以下職責(zé)：統(tǒng)一接受投訴;調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)、提出處理意見，及時(shí)答復(fù)投訴人;組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作;定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或建議。(一)、醫(yī)院投訴接待實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，接待人應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人向投訴管理部門投訴;投訴人不愿到投訴管理部門投訴的，接待人應(yīng)先做好解釋疏導(dǎo)工作和投訴記錄，并及

2、時(shí)將投訴意見轉(zhuǎn)至投訴管理部門，積極配合投訴管理部門做好投訴處理工作;對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的投訴，應(yīng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決，并將投訴及處理情況報(bào)告投訴管理部門。1、醫(yī)院在全院臨床、醫(yī)技科室、服務(wù)窗口設(shè)置投訴點(diǎn)，公布投訴接待人姓名、電話、接待地點(diǎn)，醫(yī)院公眾場(chǎng)所設(shè)置意見投訴箱，各科室要有意見薄(本)。2、投訴者向職能部門、臨床醫(yī)技科室、服務(wù)窗口等投訴點(diǎn)進(jìn)行口頭投訴的，當(dāng)時(shí)能夠協(xié)調(diào)處理口頭回復(fù)而投訴人滿意的，可以不按程序辦理，但要記錄好投訴經(jīng)過和處理結(jié)果。3、受理投訴科室在自己職權(quán)范圍內(nèi)處理不了，對(duì)投訴事件當(dāng)時(shí)不能答復(fù)需要立案調(diào)查的，應(yīng)帶投訴人到紀(jì)委辦進(jìn)行投訴，由紀(jì)委辦與相關(guān)職能科室成立調(diào)查組對(duì)該事件進(jìn)行調(diào)

3、查，查明事實(shí)，做出初步處理意見提交院辦公會(huì)研究決定，在7日內(nèi)向投訴人反饋答復(fù)，并對(duì)被投訴人或科室提出整改措施監(jiān)督落實(shí)。4、建立院總值班制度，實(shí)行24小時(shí)值班，接聽電話、接待來訪、受理投訴。5、院辦公室、紀(jì)委辦公室為綜合接待受理、協(xié)調(diào)投訴科室，其它職能科室受理職權(quán)范圍內(nèi)的投訴。二、受理投訴的部門和范圍1、院辦公室：受理行政事務(wù)與管理方面的投訴。2、紀(jì)委辦公室：受理醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的投訴;受理職工違規(guī)違紀(jì)方面的投訴3、人事科：受理職工勞動(dòng)紀(jì)律方面的投訴。4、醫(yī)務(wù)科：受理醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療糾紛方面的投訴。5、護(hù)理部：受理護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理糾紛方面的投訴。6、財(cái)務(wù)科：受理醫(yī)療收費(fèi)記賬，醫(yī)療物價(jià)方面的投訴。7、保衛(wèi)

4、科：受理醫(yī)院安全方面的投訴。8、總務(wù)科：受理后勤保障方面的投訴。9、設(shè)備科：受理設(shè)備管理方面的投訴。10、感染管理科：受理院內(nèi)感染方面的投訴。11、藥劑科：受理藥品質(zhì)量、價(jià)格及藥事管理方面的投訴。12、各系統(tǒng)、各科室受理本系統(tǒng)和科室范圍內(nèi)的投訴。13、其它應(yīng)該受理的投訴問題由相應(yīng)的職能部門受理。三、受理投訴條件1、投訴者必須是到我院治療或工作關(guān)系過程中，因自己的合法權(quán)益直接受到侵害的患者和合法代理人。2、有明確的投訴者(對(duì)象)，事實(shí)根據(jù)和具體要求。3、投訴者應(yīng)有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應(yīng)報(bào)出真實(shí)姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理科室

5、應(yīng)做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按國(guó)務(wù)院信訪工作條例和中紀(jì)委對(duì)匿名信處理規(guī)定等有關(guān)文件精神辦理。四、投訴處理1、各職能科室應(yīng)建立病人或家屬來信來訪和投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員。2、對(duì)缺少憑證和情況不明的投訴，要及時(shí)通知投訴者，待補(bǔ)齊所需材料后受理。3、投訴內(nèi)容涉及多個(gè)職能部門的，由紀(jì)委辦牽頭，其余部門必須無條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響案情的辦理。4、在調(diào)查核實(shí)案情時(shí)應(yīng)有兩人隨行，要認(rèn)真做好筆錄并讓調(diào)查人簽名蓋章。5、受理投訴的部門和辦理人員要以事實(shí)為依據(jù)，以法律法規(guī)為準(zhǔn)則，公正辦案處理投訴，保護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解處理，使投訴者和被

6、投訴者雙方互相諒解，達(dá)成協(xié)議。6、對(duì)有重大影響、疑難、復(fù)雜的案件，實(shí)行集體會(huì)審，并征詢法律顧問的意見，做到定性準(zhǔn)確，處理得當(dāng)，保證辦案質(zhì)量。7、對(duì)投訴立案調(diào)查的投訴事件，受理部門應(yīng)在7日內(nèi)向投訴者作出書面答復(fù)，對(duì)疑難、復(fù)雜的案件最遲不能超過15日，并告知投訴人延期理由。書面答復(fù)要寫明以下內(nèi)容：調(diào)查核實(shí)過程;事實(shí)證據(jù);責(zé)任及處理意見。8、對(duì)調(diào)解無效的案件，及時(shí)告知投訴人按法律程序處理。9、投訴人無理取鬧，經(jīng)勸助、批評(píng)教育無效的，或投訴人捏造事實(shí)、誣告陷害他人，應(yīng)及時(shí)告知上級(jí)部門處理。10、投訴處理完畢后，整理與案件有關(guān)的資料，立卷歸檔，留檔被查。五、處罰措施有下列情形之一，造成嚴(yán)重后果的，按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定、國(guó)務(wù)院信訪條例、國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行嚴(yán)肅處理：1、受理投訴部門應(yīng)當(dāng)作為而不作為，或?yàn)E用職權(quán)，侵害投訴人合法權(quán)益的;2、適用法律法規(guī)錯(cuò)誤或者違犯法定程序，侵害投訴人合法權(quán)益的;3、對(duì)收到的投訴事項(xiàng)不按規(guī)定登記的;4、對(duì)屬于其法定職權(quán)范圍的投訴事項(xiàng)不受理的;5、因投訴事件故意挑撥離間、激化矛盾的;6、職能部門未在規(guī)定期限書面告知投訴人是否受理投訴事項(xiàng)的;7、推諉、敷衍、拖延投訴事項(xiàng)辦理或者未在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)投訴事項(xiàng)的;8、對(duì)事實(shí)清楚，符合