危機(jī)管理體系的CEOCAP模型

1、游昌喬 危機(jī)管理體系的CEOCAP模型作者：游昌喬信息技術(shù)越來越發(fā)達(dá)，信息傳遞越來越快捷，媒介渠道越來越豐富，利益群體越來越多元，在以秒計(jì)的地球村時(shí)代，任何一點(diǎn)風(fēng)吹草動(dòng)都可能引發(fā)危機(jī)。如何成功地進(jìn)行危機(jī)管理，化被動(dòng)為主動(dòng)，變應(yīng)對(duì)思維為管理思維，從而成功預(yù)防和處理危機(jī)，是每個(gè)企業(yè)不能回避的問題，也是每個(gè)企業(yè)必須正視的挑戰(zhàn)。我們認(rèn)為企業(yè)要持續(xù)健康發(fā)展，應(yīng)該建立兩個(gè)體系：質(zhì)量管理體系：如何對(duì)內(nèi)管理，建立制度與流程，確保產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。危機(jī)管理體系：如何對(duì)外溝通，建立機(jī)制和體系，確保企業(yè)在公眾中有好的、可信賴的聲譽(yù)質(zhì)量管理體系，就如同肥沃的土地；沒有土地的營(yíng)養(yǎng)，企業(yè)活不了；危機(jī)管理體系，就如同清新的

2、空氣，沒有空氣的滋潤(rùn)，不能與媒體和公眾進(jìn)行好的溝通，不能營(yíng)造好的輿論環(huán)境，企業(yè)活不久。針對(duì)質(zhì)量管理體系的要求，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)制定了ISO9000族系列標(biāo)準(zhǔn)，以適用于不同類型、產(chǎn)品、規(guī)模與性質(zhì)的組織。但是，與之對(duì)應(yīng)的是，危機(jī)管理體系卻一直沒有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。我們?cè)谖C(jī)管理的咨詢和服務(wù)工作中，通過長(zhǎng)時(shí)間的實(shí)踐與積累，創(chuàng)導(dǎo)了一套命名為CEOCAP危機(jī)管理體系的模型，能推動(dòng)建立危機(jī)管理的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，在此與業(yè)界和學(xué)界同仁分享討論。我們把危機(jī)管理體系分成六個(gè)子體系，它們相互呼應(yīng)、交叉與依存，形成合力。我們通過相應(yīng)模塊對(duì)各個(gè)子體系進(jìn)行測(cè)評(píng)，對(duì)企業(yè)的危機(jī)管理從各個(gè)角度進(jìn)行健康度

3、檢查，并形成治理方案。測(cè)評(píng)共100分，60分以下為不及格。Consciousnesssystem意識(shí)體系居安思危（5分）Earlywarningsystem預(yù)警體系未雨綢繆（30）3.0rganizationalsystem組織體系雷厲風(fēng)行（15分）Commandsystem指揮體系有條不紊（15分）Assessmentsystem評(píng)估體系前事不忘（5分）Earlywarningsystem預(yù)警體系危機(jī)管理體系Organizationalsystem組織體系CRICISMANAGYMENTPlanningsystem計(jì)劃體系胸有成竹（30分）Planningsystem計(jì)劃體系Consciou

4、snesssystem意識(shí)體系Commandsystem指揮體系SYSTEMAssessmentsystem評(píng)估體系Consciousnesssystem意識(shí)體系居安思危（5分）（一）危機(jī)意識(shí)體現(xiàn)在四方面的能力：對(duì)危機(jī)的前兆有敏銳的嗅覺；當(dāng)危機(jī)來臨能臨危不懼，迅速做出正確反應(yīng)；在解決危機(jī)時(shí)能有條不紊，按部就班；化危機(jī)為契機(jī)，在危機(jī)中獲利。（二）評(píng)估我們是否具備敏感的危機(jī)意識(shí)：1.我們是否有清晰的價(jià)值觀？2.我們?cè)谀男┉h(huán)節(jié)比較薄弱，從而容易成為危機(jī)爆發(fā)的源頭？我們是否已經(jīng)采取了相應(yīng)措施來降低這些風(fēng)險(xiǎn)？3.我們?cè)诿襟w和公眾中是否具有積極正面的形象？我們和媒體的關(guān)系是否融洽？如果危機(jī)發(fā)生媒體和公眾的

5、反應(yīng)將是如何？?jī)?nèi)部溝通系統(tǒng)暢通嗎？例如如果我們星期天上午10:00遇到危機(jī)，需要多長(zhǎng)時(shí)間消息傳達(dá)到?jīng)Q策人？我們有相應(yīng)的應(yīng)急反應(yīng)計(jì)劃嗎？我們能否確認(rèn)它是否有效？它與其他的反應(yīng)計(jì)劃能否匹配？如果危機(jī)發(fā)生，由誰來主持危機(jī)應(yīng)對(duì)工作？由誰擔(dān)當(dāng)與公眾及媒體溝通的新聞發(fā)言人？如果發(fā)言人不在或者不適合這樣的場(chǎng)合，由誰替代？發(fā)言人是否接受過系統(tǒng)訓(xùn)練，能否在極限壓力下保持良好狀態(tài)？如果危機(jī)發(fā)生，如何與內(nèi)部員工溝通？如何與合作伙伴溝通？危機(jī)管理的核心是有效的危機(jī)溝通，是保持對(duì)信息流通的主動(dòng)權(quán)和控制權(quán)。那么我們將如何做出解釋以降低事件對(duì)公司形象的影響？發(fā)言人應(yīng)該向公眾溝通多少信息？由誰來決定溝通的內(nèi)容？決定的程序如何

6、？我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在過去幾年有什么危機(jī)被“曝光”？他們是如何處理危機(jī)的？危機(jī)對(duì)他們的影響有多大？他們危機(jī)管理的水平如何？如果事情發(fā)生在我們身上，我們?cè)撛趺醋?？從他們的?jīng)歷中，我們學(xué)到了什么，我們是否已吸取了他們的教訓(xùn)，并做了一些相應(yīng)的調(diào)整？我們是否能夠堅(jiān)守我們的價(jià)值觀？當(dāng)我們的利益與公眾的利益發(fā)生沖突時(shí)，我們有明確的處理原則嗎？Earlywarningsystem預(yù)警體系未雨綢繆（30分）（一）是否已建立危機(jī)監(jiān)控系統(tǒng)？監(jiān)測(cè)是否實(shí)時(shí)全面？實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)在線網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的熱點(diǎn)事件、熱門話題、民生議題、意見領(lǐng)袖、網(wǎng)民群體等重點(diǎn)關(guān)注信息，提高輿情發(fā)現(xiàn)的實(shí)時(shí)性和全面性;預(yù)警是否及時(shí)有效？及時(shí)將關(guān)注的信息通過桌面提醒

7、、微信、郵件或短信等方式通知用戶，保障線上、線下預(yù)警方式的有效性;分析是否直觀深入？深入分析事件的傳播源頭、傳播路徑、發(fā)展趨勢(shì)、言論觀點(diǎn)、意見領(lǐng)袖、地域分布等，便于掌握事件的發(fā)展階段、關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)和傳播影響，做出針對(duì)性響應(yīng)措施；反應(yīng)是否快速高效？是否有明確授權(quán)，可支持快捷的互動(dòng)方式，便于事實(shí)澄清或訴求回應(yīng)。（二）是否有危機(jī)的預(yù)控策略？我們處理這次危機(jī)的目標(biāo)是什么？是帶領(lǐng)企業(yè)僥幸過關(guān)還是在危機(jī)中獲得新生？是減免企業(yè)經(jīng)濟(jì)利益的損失還是實(shí)現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)價(jià)值？是以企業(yè)的短期利益為主還是以企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展為主？我們能獲得哪些支持？媒體會(huì)支持我們嗎？公眾會(huì)支持我們嗎？政府會(huì)支持我們嗎？股東會(huì)支持我們嗎？銀行會(huì)支持

8、我們嗎？供應(yīng)商和經(jīng)銷商會(huì)支持我們嗎？我們有哪些資源可以利用？我們有哪些能力？（三）有專門的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)嗎？（四）擬定完整的危機(jī)管理計(jì)劃了嗎？在事前對(duì)可能發(fā)生的潛在危機(jī)，預(yù)先進(jìn)行研究和討論規(guī)劃對(duì)應(yīng)的行動(dòng)準(zhǔn)則和方案。（五）對(duì)員工進(jìn)行危機(jī)管理培訓(xùn)和演習(xí)了嗎？開展員工危機(jī)管理教育和培訓(xùn)，增強(qiáng)員工危機(jī)管理的意識(shí)和技能，一旦發(fā)生危機(jī)，員工應(yīng)具備較強(qiáng)的心理承受能力。同時(shí)提高管理小組的快速反應(yīng)能力，并可以檢測(cè)危機(jī)管理計(jì)劃是否充實(shí)、可行。Organizationalsystem組織體系雷厲風(fēng)行（15分）要在危機(jī)來臨時(shí)臨危不亂，就必須建立專門的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)。危機(jī)管理機(jī)構(gòu)是正確及時(shí)處理危機(jī)的組織保障。建立危機(jī)管理機(jī)

9、構(gòu)由五個(gè)方面組成：確立董事會(huì)危機(jī)監(jiān)管職責(zé)、委任首席危機(jī)官或危機(jī)管理組長(zhǎng)、斟選危機(jī)管理小組、確定全員危機(jī)管理機(jī)制、與專業(yè)的危機(jī)管理咨詢單位合作。（一）確立董事會(huì)危機(jī)監(jiān)管職責(zé)董事會(huì)參與制定并批準(zhǔn)組織的戰(zhàn)略方向，確認(rèn)有適當(dāng)?shù)轿坏奈C(jī)管理機(jī)制。我們?nèi)绾螌⑽C(jī)管理和公司的戰(zhàn)略方針及計(jì)劃相結(jié)合？我們主要的危機(jī)是什么？我們承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)適量嗎？我們識(shí)別、評(píng)估以及管理商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的機(jī)制是否有效？組織中的人員對(duì)“風(fēng)險(xiǎn)”的理解是否一致？我們?nèi)绾未_保分線管理成為各部門的計(jì)劃及日常運(yùn)作中不可或缺的部分？我們?nèi)绾未_保董事會(huì)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理的期望能傳達(dá)給公司的各類成員，并經(jīng)由他們得以貫徹？我們?nèi)绾未_保執(zhí)行官和雇員們的行為能夠?qū)崿F(xiàn)組織的

10、最大利益？如何在組織內(nèi)部協(xié)調(diào)風(fēng)險(xiǎn)管理？我們?nèi)绾未_保組織的行為符合經(jīng)營(yíng)計(jì)劃,并在適當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)容忍限度范圍？我們?nèi)绾伪O(jiān)測(cè)和評(píng)價(jià)外部環(huán)境的變化及它們對(duì)組織的戰(zhàn)略和風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)務(wù)的影響？對(duì)于組織面臨的風(fēng)險(xiǎn)，董事會(huì)需要獲得什么樣的信息以幫助履行它的管理和治理職責(zé)？我們?nèi)绾蔚弥聲?huì)關(guān)于危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)管理的信息是正確和可靠？我們?nèi)绾螞Q定應(yīng)該發(fā)布哪些危機(jī)信息？我們?nèi)绾螐慕M織對(duì)危機(jī)管理程序和活動(dòng)結(jié)果的學(xué)習(xí)中獲益？在對(duì)危機(jī)管理的監(jiān)督中，作為董事會(huì)，什么是我們的重點(diǎn)？董事會(huì)如何履行監(jiān)管危險(xiǎn)和機(jī)遇的職責(zé)？董事會(huì)如何確保至少部分成員有風(fēng)險(xiǎn)方面所需的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)？作為董事會(huì)，如何建立“來自高層的聲音”，鞏固組織的價(jià)值，并促進(jìn)“危機(jī)

11、意識(shí)文化”？對(duì)董事會(huì)在危機(jī)監(jiān)管方面應(yīng)盡的職責(zé)有多滿意？（二）委任首席危機(jī)官（ChiefCrisisOfficial簡(jiǎn)稱CCO）,并組建危機(jī)管理小組由具有高度專業(yè)能力，同時(shí)在公司有絕對(duì)權(quán)威的首席危機(jī)官（或危機(jī)管理經(jīng)理）領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)管理小組,進(jìn)行危機(jī)的管理工作。首席危機(jī)官不是常設(shè)職位,一般由公司高層兼任。首席危機(jī)官直接對(duì)董事會(huì)負(fù)責(zé),一旦危機(jī)發(fā)生,所有的部門都必須服從首席危機(jī)官的指揮。首席危機(jī)官是否履行了職責(zé),從以下六方面測(cè)評(píng)：是否已制定危機(jī)管理方針政策？是否已確定危機(jī)管理戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)？是否已制定危機(jī)管理計(jì)劃并編寫危機(jī)管理手冊(cè)？是否已提高全員危機(jī)意識(shí),并進(jìn)行危機(jī)管理培訓(xùn)？是否確定全員危機(jī)管理機(jī)制？人力資源

12、部的危機(jī)管理職責(zé)是什么？各職能部門的危機(jī)管理職責(zé)是什么？是否與專業(yè)的危機(jī)管理咨詢機(jī)構(gòu)合作？首席危機(jī)官應(yīng)具備四項(xiàng)基本素質(zhì)：公信力：只有品質(zhì)讓人信賴的首席危機(jī)官才能贏得人們的擁護(hù)。鼓舞力：危機(jī)發(fā)生后,人們體驗(yàn)到的是恐懼和慌亂,感到無助和絕望,在他們的眼里,未來充滿黑暗。作為領(lǐng)導(dǎo)者,應(yīng)該表現(xiàn)出大無畏的精神,展示樂觀的前景,并冷靜地號(hào)召人們團(tuán)結(jié)起來,去戰(zhàn)勝一切困難。判斷力：首席危機(jī)官需要在最短的時(shí)間內(nèi),作出決斷,采取行動(dòng)。領(lǐng)導(dǎo)力：在危機(jī)發(fā)生后,人們處于慌亂和迷茫之中,這時(shí)候,大家不需要你問他們?cè)撛趺醋龆歉嬖V他們應(yīng)該怎么做。在領(lǐng)導(dǎo)力方面,政策制定、組織動(dòng)員和落實(shí)運(yùn)作能力是危機(jī)管理的三個(gè)重要方面。危機(jī)管

13、理能力所涉及的因素復(fù)雜,是知識(shí)、技能、智力、智慧以及情感、意志等心理因素等各方面的綜合結(jié)果。一個(gè)合格的危機(jī)管理人才,需要從以下方面考核：是否在公司中擁有權(quán)威？是否政治過硬,有高度的責(zé)任感,能從戰(zhàn)略高度把握全局？是否有專業(yè)的危機(jī)管理知識(shí)儲(chǔ)備？對(duì)如何正確認(rèn)識(shí)危機(jī)、危機(jī)的演變周期、危機(jī)管理的關(guān)鍵原則、危機(jī)應(yīng)對(duì)程序的建立、危機(jī)防范體系的建立、危機(jī)溝通技巧等有系統(tǒng)學(xué)習(xí)？具有強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)嗎？能夠敏銳地洞察危機(jī)的發(fā)展嗎？具有冒險(xiǎn)精神,敢于打破常規(guī)嗎？反應(yīng)迅速,處事果斷嗎？有強(qiáng)烈的進(jìn)取精神和創(chuàng)新意識(shí)嗎？能夠很好地控制自己的情緒,在外界壓力下,能保持冷靜,臨危不亂嗎？善于溝通和傾聽嗎？能夠通過適當(dāng)?shù)难凵瘛⒙曇?/p>

14、和身體語言取得他人的認(rèn)同嗎？富有同情心,善于理解他人嗎？精力充沛,能進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間工作嗎？Commandsystem指揮體系有條不紊（15分）危機(jī)指揮系統(tǒng)的核心是確保在最短的時(shí)間內(nèi)對(duì)突發(fā)性危機(jī)事件做出最快的反應(yīng),和提供最恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)措施,并強(qiáng)力實(shí)施。（一）危機(jī)來臨時(shí)的啟動(dòng)期如何發(fā)現(xiàn)危機(jī)事件？通過大數(shù)據(jù)及人工智能監(jiān)控各種征兆，監(jiān)測(cè)各類危機(jī)，在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)并甄別危機(jī)。如何呈報(bào)危機(jī)事件？如何確保呈報(bào)信息系統(tǒng)的暢通？任何人以任何理由瞞報(bào)、遲報(bào)，甚至不報(bào)的行為都可能帶來嚴(yán)重后果。根據(jù)危機(jī)的分類評(píng)估體系，需要制定信息呈報(bào)體系，這是嚴(yán)密高效的組織協(xié)作的體現(xiàn)。如何啟動(dòng)危機(jī)管理系統(tǒng)？組建高效的危機(jī)處理小組，對(duì)危機(jī)發(fā)生

15、和蔓延進(jìn)行全程無間斷監(jiān)控如何通知所有員工危機(jī)的發(fā)生，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)？能否確定緊急應(yīng)變?cè)瓌t和方案？（二）危機(jī)過程時(shí)的處理期根據(jù)制定的方針、政策，有步驟地實(shí)施危機(jī)處理策略，如何與公眾、媒介、政府、投資者、債權(quán)人、合作伙伴進(jìn)行高效溝通？如何防止危機(jī)指揮系統(tǒng)僵化，導(dǎo)致危機(jī)應(yīng)對(duì)混亂不堪，造成惡劣的影響？（三）危機(jī)之后的重建期采取什么傳播手段，消除危機(jī)造成的各種負(fù)面印象，重獲公眾的信任？如何恢復(fù)機(jī)構(gòu)的正常運(yùn)作，重新進(jìn)行正常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)？Assessmentsystem評(píng)估體系前事不忘（5分）危機(jī)分析評(píng)估系統(tǒng)不是簡(jiǎn)單的事后處理系統(tǒng)，它既是對(duì)已發(fā)生的危機(jī)的全面匯總和復(fù)盤，又為可能發(fā)生的危機(jī)提供決策依據(jù)和信息。通過對(duì)已

16、發(fā)生危機(jī)的系統(tǒng)分析，挖掘其中的特征與規(guī)律實(shí)現(xiàn)對(duì)危機(jī)趨勢(shì)的預(yù)測(cè)分析，制定切實(shí)可行的危機(jī)管理解決預(yù)案。如何進(jìn)行文件的整理與歸檔？所有有關(guān)危機(jī)的新聞報(bào)道、公司文件等都必須清楚記錄，并整理入檔，以備用于索賠、呈報(bào)或訴訟等。如何進(jìn)行事故調(diào)查？一是調(diào)查導(dǎo)致危機(jī)的根本原因，并制定有效防范措施；二是調(diào)查參與危機(jī)管理的各級(jí)人員在危機(jī)管理過程中是否有失職、瀆職或違規(guī)違法現(xiàn)象。如何進(jìn)行損失評(píng)估？對(duì)有形資產(chǎn)、無形資產(chǎn)、聲譽(yù)資產(chǎn)的損失進(jìn)行系統(tǒng)評(píng)估和分析。如何檢討及改進(jìn)？進(jìn)行危機(jī)處理的成功與失敗之處、存在的問題和疏漏、改善和解決方案。Planningsystem計(jì)劃體系胸有成竹（30分）在梳理清楚以上五個(gè)子體系之后，我們

17、應(yīng)制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)奈C(jī)管理手冊(cè)，呈現(xiàn)完整的危機(jī)管理計(jì)劃。（一）制定危機(jī)管理計(jì)劃步驟檢測(cè)危機(jī)管理小組高級(jí)主管是否有領(lǐng)導(dǎo)擁有決策權(quán)和實(shí)施權(quán)；是否讓有關(guān)人員及機(jī)構(gòu)參與危機(jī)管理計(jì)劃制定的過程；是否保證整個(gè)危機(jī)管理小組的協(xié)調(diào)性，有無定期召開例會(huì)；是否認(rèn)識(shí)到嚴(yán)密的措施能贏回寶貴的時(shí)間；在危機(jī)處理過程，危機(jī)管理小組是否有權(quán)支配資金；是否已對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行排序，并不斷評(píng)估突發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)；是否指令及措施明晰并經(jīng)過多次演練；是否在危機(jī)管理計(jì)劃中融合危機(jī)管理的具體細(xì)化行動(dòng)方案；是否有與利害關(guān)系者的訪談；是否有危機(jī)溝通和媒體交流技能的訓(xùn)練計(jì)劃；是否有機(jī)制保證全員幫助企業(yè)整體走出危機(jī)。（二）危機(jī)管理計(jì)劃的系統(tǒng)完整性檢測(cè)1.危機(jī)管理的目

18、標(biāo)和任務(wù)是什么？2.企業(yè)形象的定位什么？我們的核心價(jià)值觀是什么？我們與公眾、媒體、利益攸關(guān)者的溝通原則是什么？我們和傳統(tǒng)媒體、新媒體、意見領(lǐng)袖等的公共關(guān)系方案？危機(jī)管理小組的架構(gòu)及具體成員、外部專家組職責(zé)？有無相應(yīng)替補(bǔ)方案？培訓(xùn)和演習(xí)計(jì)劃是什么？是否有人保持著鴕鳥心態(tài)，認(rèn)為危機(jī)絕不會(huì)降臨到我們的頭上？指揮、溝通與合作程序是否清晰？對(duì)于計(jì)劃所需信息缺乏系統(tǒng)收集？計(jì)劃和指導(dǎo)方針是否人性化？預(yù)算是否充分？危機(jī)管理預(yù)算和營(yíng)銷預(yù)算同等重要。通過何種途徑獲得資源支持？緊急狀態(tài)下在法律和金融方面的求助程序是什么？是否已對(duì)危機(jī)的識(shí)別與分析，是否已進(jìn)行分級(jí)分類？危機(jī)的預(yù)控措施是否完整？輿情監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)？危機(jī)的發(fā)現(xiàn)、預(yù)警和報(bào)告程序是否暢通？危機(jī)的應(yīng)變指揮程序是否明晰？有無重建計(jì)劃？有無檢討程序？輔助