客戶服務(wù)管理培訓(xùn)教材

1、71/72客戶服務(wù)管理 文庫貢獻(xiàn)者 目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc486606783 第一章客戶服務(wù)概述 PAGEREF _Toc486606783 h 7 HYPERLINK l _Toc486606784 第一節(jié)客戶服務(wù)基礎(chǔ) PAGEREF _Toc486606784 h 7 HYPERLINK l _Toc486606785 一、服務(wù)與客戶服務(wù) PAGEREF _Toc486606785 h 7 HYPERLINK l _Toc486606786 二、客戶服務(wù)的特點(diǎn) PAGEREF _Toc486606786 h 7 HYPERLINK l _To

2、c486606787 三、客戶服務(wù)的重要性 PAGEREF _Toc486606787 h 8 HYPERLINK l _Toc486606788 第二節(jié)客戶服務(wù)的容 PAGEREF _Toc486606788 h 8 HYPERLINK l _Toc486606789 一、客戶服務(wù)的提供者 PAGEREF _Toc486606789 h 8 HYPERLINK l _Toc486606790 二、客戶服務(wù)的實(shí)施 PAGEREF _Toc486606790 h 9 HYPERLINK l _Toc486606791 三、客戶服務(wù)的載體 PAGEREF _Toc486606791 h 11 HY

3、PERLINK l _Toc486606792 四、客戶服務(wù)的目標(biāo) PAGEREF _Toc486606792 h 12 HYPERLINK l _Toc486606793 五、客戶服務(wù)的接受者 PAGEREF _Toc486606793 h 13 HYPERLINK l _Toc486606794 第三節(jié)客戶服務(wù)的核心與準(zhǔn)則 PAGEREF _Toc486606794 h 14 HYPERLINK l _Toc486606795 一、客戶服務(wù)的核心要點(diǎn) PAGEREF _Toc486606795 h 14 HYPERLINK l _Toc486606796 二、客戶服務(wù)的精髓 PAGEREF

4、 _Toc486606796 h 14 HYPERLINK l _Toc486606797 三、客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc486606797 h 15 HYPERLINK l _Toc486606798 第二章客戶服務(wù)理念 PAGEREF _Toc486606798 h 15 HYPERLINK l _Toc486606799 第一節(jié)認(rèn)知客戶 PAGEREF _Toc486606799 h 15 HYPERLINK l _Toc486606800 一、什么是客戶 PAGEREF _Toc486606800 h 15 HYPERLINK l _Toc486606801 二、客戶的分

5、類 PAGEREF _Toc486606801 h 15 HYPERLINK l _Toc486606802 第二節(jié)樹立正確的客戶服務(wù)理念 PAGEREF _Toc486606802 h 15 HYPERLINK l _Toc486606803 一、企業(yè)要樹立以客戶的需求為向?qū)ч_展客戶服務(wù)工作的服務(wù)理念 PAGEREF _Toc486606803 h 16 HYPERLINK l _Toc486606804 二、企業(yè)要牢固樹立起為客戶服務(wù)就是為客戶創(chuàng)造價(jià)值的服務(wù)理念 PAGEREF _Toc486606804 h 16 HYPERLINK l _Toc486606805 第三節(jié)客戶滿意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略

6、 PAGEREF _Toc486606805 h 17 HYPERLINK l _Toc486606806 一、客戶滿意概述 PAGEREF _Toc486606806 h 17 HYPERLINK l _Toc486606807 二、客戶滿意狀態(tài) PAGEREF _Toc486606807 h 17 HYPERLINK l _Toc486606808 三、客戶滿意含義 PAGEREF _Toc486606808 h 17 HYPERLINK l _Toc486606809 四、客戶滿意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略（CS戰(zhàn)略） PAGEREF _Toc486606809 h 17 HYPERLINK l _Toc

7、486606810 第四節(jié)CS經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略引發(fā)的思考 PAGEREF _Toc486606810 h 19 HYPERLINK l _Toc486606811 一、客戶信息系統(tǒng)是基礎(chǔ) PAGEREF _Toc486606811 h 19 HYPERLINK l _Toc486606812 二、重視部客戶 PAGEREF _Toc486606812 h 19 HYPERLINK l _Toc486606813 三、拋棄簡(jiǎn)單而傳統(tǒng)的績(jī)效考核 PAGEREF _Toc486606813 h 19 HYPERLINK l _Toc486606814 四、推行現(xiàn)場(chǎng)管理 PAGEREF _Toc4866068

8、14 h 19 HYPERLINK l _Toc486606815 第五節(jié)打造企業(yè)的“忠誠(chéng)”客戶 PAGEREF _Toc486606815 h 19 HYPERLINK l _Toc486606816 一、客戶滿意度、忠誠(chéng)度、保留度和貢獻(xiàn)度的界定 PAGEREF _Toc486606816 h 19 HYPERLINK l _Toc486606817 二、忠誠(chéng)的意義 PAGEREF _Toc486606817 h 20 HYPERLINK l _Toc486606818 三、忠誠(chéng)客戶的競(jìng)爭(zhēng)效應(yīng) PAGEREF _Toc486606818 h 20 HYPERLINK l _Toc486606

9、819 四、“CS”與“客戶忠誠(chéng)”的管理 PAGEREF _Toc486606819 h 20 HYPERLINK l _Toc486606820 第三章客戶服務(wù)技巧 PAGEREF _Toc486606820 h 21 HYPERLINK l _Toc486606821 第一節(jié)客戶接待的技巧 PAGEREF _Toc486606821 h 21 HYPERLINK l _Toc486606822 一、接待客戶前的準(zhǔn)備 PAGEREF _Toc486606822 h 21 HYPERLINK l _Toc486606823 二、歡迎你的客戶 PAGEREF _Toc486606823 h 21

10、 HYPERLINK l _Toc486606824 第二節(jié)客戶情緒管理 PAGEREF _Toc486606824 h 22 HYPERLINK l _Toc486606825 一、與客戶情緒溝通的七個(gè)要點(diǎn) PAGEREF _Toc486606825 h 22 HYPERLINK l _Toc486606826 二、客戶情緒管理必須注意的五個(gè)問題 PAGEREF _Toc486606826 h 22 HYPERLINK l _Toc486606827 第三節(jié)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特性與技巧 PAGEREF _Toc486606827 h 22 HYPERLINK l _Toc486606828 一、

11、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特征 PAGEREF _Toc486606828 h 22 HYPERLINK l _Toc486606829 二、提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的技巧 PAGEREF _Toc486606829 h 22 HYPERLINK l _Toc486606830 三、如何贏得客戶的技巧 PAGEREF _Toc486606830 h 22 HYPERLINK l _Toc486606831 第四節(jié)不同類型客戶的應(yīng)對(duì)策略 PAGEREF _Toc486606831 h 23 HYPERLINK l _Toc486606832 一、男性客戶的服務(wù)技巧 PAGEREF _Toc486606832 h 2

12、3 HYPERLINK l _Toc486606833 二、女性客戶的服務(wù)技巧 PAGEREF _Toc486606833 h 23 HYPERLINK l _Toc486606834 三、沉默客戶的服務(wù)技巧 PAGEREF _Toc486606834 h 23 HYPERLINK l _Toc486606835 四、健談型客戶的服務(wù)技巧 PAGEREF _Toc486606835 h 23 HYPERLINK l _Toc486606836 第五節(jié)留住客戶的技巧 PAGEREF _Toc486606836 h 23 HYPERLINK l _Toc486606837 一、客戶服務(wù)的基本準(zhǔn)則

13、PAGEREF _Toc486606837 h 23 HYPERLINK l _Toc486606838 一、十種客戶服務(wù)的好習(xí)慣 PAGEREF _Toc486606838 h 23 HYPERLINK l _Toc486606839 二、客戶服務(wù)的“九準(zhǔn)九不準(zhǔn)”（略） PAGEREF _Toc486606839 h 24 HYPERLINK l _Toc486606840 二、留住客戶的技巧 PAGEREF _Toc486606840 h 24 HYPERLINK l _Toc486606841 第四章客戶服務(wù)質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc486606841 h 24 HYPERLIN

14、K l _Toc486606842 第一節(jié)質(zhì)量與全面質(zhì)量管理概述 PAGEREF _Toc486606842 h 24 HYPERLINK l _Toc486606843 一、質(zhì)量的含義 PAGEREF _Toc486606843 h 24 HYPERLINK l _Toc486606844 二、全面質(zhì)量管理的含義 PAGEREF _Toc486606844 h 24 HYPERLINK l _Toc486606845 三、客戶服務(wù)在全面質(zhì)量管理中的應(yīng)用 PAGEREF _Toc486606845 h 25 HYPERLINK l _Toc486606846 第二節(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量管理分析 PAG

15、EREF _Toc486606846 h 25 HYPERLINK l _Toc486606847 一、客戶服務(wù)部質(zhì)量管理的特點(diǎn) PAGEREF _Toc486606847 h 26 HYPERLINK l _Toc486606848 二、客戶服務(wù)質(zhì)量管理的原則 PAGEREF _Toc486606848 h 26 HYPERLINK l _Toc486606849 三、休哈特-戴明環(huán) PAGEREF _Toc486606849 h 26 HYPERLINK l _Toc486606850 第三節(jié)客戶滿意度的衡量和測(cè)評(píng) PAGEREF _Toc486606850 h 27 HYPERLINK

16、l _Toc486606851 一、客戶滿意度衡量 PAGEREF _Toc486606851 h 27 HYPERLINK l _Toc486606852 二、客戶滿意度測(cè)評(píng) PAGEREF _Toc486606852 h 27 HYPERLINK l _Toc486606853 第五章大客戶服務(wù)管理 PAGEREF _Toc486606853 h 28 HYPERLINK l _Toc486606854 第一節(jié)客戶服務(wù)分級(jí) PAGEREF _Toc486606854 h 28 HYPERLINK l _Toc486606855 一、客戶服務(wù)分級(jí)的必要性 PAGEREF _Toc486606

17、855 h 28 HYPERLINK l _Toc486606856 二、客戶服務(wù)分級(jí)的作用 PAGEREF _Toc486606856 h 28 HYPERLINK l _Toc486606857 三、客戶服務(wù)分組的主要理論 PAGEREF _Toc486606857 h 28 HYPERLINK l _Toc486606858 四、客戶分級(jí)管理 PAGEREF _Toc486606858 h 29 HYPERLINK l _Toc486606859 第二節(jié)核心客戶管理 PAGEREF _Toc486606859 h 29 HYPERLINK l _Toc486606860 一、核心客戶 P

18、AGEREF _Toc486606860 h 29 HYPERLINK l _Toc486606861 二、客戶金字塔 PAGEREF _Toc486606861 h 30 HYPERLINK l _Toc486606862 三、核心客戶管理的步驟 PAGEREF _Toc486606862 h 31 HYPERLINK l _Toc486606863 四、核心客戶資料卡的管理 PAGEREF _Toc486606863 h 31 HYPERLINK l _Toc486606864 五、發(fā)掘核心客戶價(jià)值 PAGEREF _Toc486606864 h 31 HYPERLINK l _Toc48

19、6606865 六、與核心客戶的聯(lián)系 PAGEREF _Toc486606865 h 32 HYPERLINK l _Toc486606866 七、客戶接待技巧（略） PAGEREF _Toc486606866 h 32 HYPERLINK l _Toc486606867 八、與核心客戶實(shí)現(xiàn)雙贏 PAGEREF _Toc486606867 h 32 HYPERLINK l _Toc486606868 第三節(jié)大客戶服務(wù)管理 PAGEREF _Toc486606868 h 32 HYPERLINK l _Toc486606869 一、大客戶管理 PAGEREF _Toc486606869 h 32

20、 HYPERLINK l _Toc486606870 二、大客戶的定義 PAGEREF _Toc486606870 h 32 HYPERLINK l _Toc486606871 三、大客戶管理工作的復(fù)雜性 PAGEREF _Toc486606871 h 32 HYPERLINK l _Toc486606872 四、識(shí)別和定位大客戶 PAGEREF _Toc486606872 h 32 HYPERLINK l _Toc486606873 五、了解大客戶的需求 PAGEREF _Toc486606873 h 33 HYPERLINK l _Toc486606874 六、服務(wù)大客戶 PAGEREF

21、_Toc486606874 h 33 HYPERLINK l _Toc486606875 七、維護(hù)大客戶關(guān)系的關(guān)鍵因素 PAGEREF _Toc486606875 h 34 HYPERLINK l _Toc486606876 八、影響大客戶忠誠(chéng)的因素 PAGEREF _Toc486606876 h 35 HYPERLINK l _Toc486606877 九、大客戶的檔案管理 PAGEREF _Toc486606877 h 36 HYPERLINK l _Toc486606878 第四節(jié)提高大客戶忠誠(chéng)的策略 PAGEREF _Toc486606878 h 36 HYPERLINK l _Toc

22、486606879 一、優(yōu)先保證大客戶的貨源充足 PAGEREF _Toc486606879 h 36 HYPERLINK l _Toc486606880 二、充分調(diào)動(dòng)相關(guān)因素，提高大客戶的銷售能力 PAGEREF _Toc486606880 h 36 HYPERLINK l _Toc486606881 三、新產(chǎn)品的試銷應(yīng)首先在大客戶中進(jìn)行 PAGEREF _Toc486606881 h 36 HYPERLINK l _Toc486606882 四、充分關(guān)注大客戶的公關(guān)與促銷活動(dòng)、商業(yè)動(dòng)態(tài)，與時(shí)給予支援或協(xié)助 PAGEREF _Toc486606882 h 36 HYPERLINK l _To

23、c486606883 五、安排企業(yè)高層主管對(duì)大客戶的拜訪工作 PAGEREF _Toc486606883 h 36 HYPERLINK l _Toc486606884 六、根據(jù)大客戶的不同情況，和每個(gè)大客戶一起設(shè)計(jì)促銷方案 PAGEREF _Toc486606884 h 36 HYPERLINK l _Toc486606885 七、經(jīng)常性地征求大客戶對(duì)營(yíng)銷人員的意見 PAGEREF _Toc486606885 h 36 HYPERLINK l _Toc486606886 八、對(duì)大客戶制定適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)政策 PAGEREF _Toc486606886 h 36 HYPERLINK l _Toc486

24、606887 九、保證與大客戶之間信息傳遞的與時(shí)、準(zhǔn)確、把握市場(chǎng)脈搏 PAGEREF _Toc486606887 h 36 HYPERLINK l _Toc486606888 十、組織每年一度的大客戶與企業(yè)之間的座談會(huì) PAGEREF _Toc486606888 h 36 HYPERLINK l _Toc486606889 第六章客戶服務(wù)關(guān)系管理 PAGEREF _Toc486606889 h 36 HYPERLINK l _Toc486606890 第一節(jié)客戶關(guān)系的建立 PAGEREF _Toc486606890 h 36 HYPERLINK l _Toc486606891 一、制訂客戶發(fā)展

25、計(jì)劃 PAGEREF _Toc486606891 h 36 HYPERLINK l _Toc486606892 二、客戶開發(fā)工作的容 PAGEREF _Toc486606892 h 38 HYPERLINK l _Toc486606893 三、發(fā)現(xiàn)客戶線索 PAGEREF _Toc486606893 h 38 HYPERLINK l _Toc486606894 四、與客戶進(jìn)行有效溝通 PAGEREF _Toc486606894 h 39 HYPERLINK l _Toc486606895 五、把握客戶的心理與需求 PAGEREF _Toc486606895 h 39 HYPERLINK l _

26、Toc486606896 六、制定有效的客戶進(jìn)入策略 PAGEREF _Toc486606896 h 40 HYPERLINK l _Toc486606897 七、獲得客戶承諾 PAGEREF _Toc486606897 h 40 HYPERLINK l _Toc486606898 八、售前支持 PAGEREF _Toc486606898 h 41 HYPERLINK l _Toc486606899 九、如何提高公司在客戶中的價(jià)值 PAGEREF _Toc486606899 h 41 HYPERLINK l _Toc486606900 第二節(jié)客戶關(guān)系維護(hù) PAGEREF _Toc4866069

27、00 h 41 HYPERLINK l _Toc486606901 一、客戶維護(hù)的價(jià)值 PAGEREF _Toc486606901 h 41 HYPERLINK l _Toc486606902 二、維護(hù)客戶關(guān)系的原則 PAGEREF _Toc486606902 h 42 HYPERLINK l _Toc486606903 三、維護(hù)客戶關(guān)系的步驟 PAGEREF _Toc486606903 h 42 HYPERLINK l _Toc486606904 四、制訂客戶維護(hù)計(jì)劃 PAGEREF _Toc486606904 h 42 HYPERLINK l _Toc486606905 五、制定客戶回訪制

28、度 PAGEREF _Toc486606905 h 43 HYPERLINK l _Toc486606906 第三節(jié)客戶關(guān)系挽留 PAGEREF _Toc486606906 h 44 HYPERLINK l _Toc486606907 一、挽留忠誠(chéng)的客戶 PAGEREF _Toc486606907 h 44 HYPERLINK l _Toc486606908 二、挽留瀕臨流失客戶 PAGEREF _Toc486606908 h 44 HYPERLINK l _Toc486606909 三、挽留高價(jià)值客戶 PAGEREF _Toc486606909 h 45 HYPERLINK l _Toc48

29、6606910 四、挽留滿意度不高的客戶 PAGEREF _Toc486606910 h 45 HYPERLINK l _Toc486606911 五、建立客戶流失預(yù)警機(jī)制 PAGEREF _Toc486606911 h 46 HYPERLINK l _Toc486606912 第四節(jié)客戶關(guān)系管理 PAGEREF _Toc486606912 h 47 HYPERLINK l _Toc486606913 一、客戶關(guān)系的類型 PAGEREF _Toc486606913 h 47 HYPERLINK l _Toc486606914 二、客戶關(guān)系類型的選擇 PAGEREF _Toc486606914

30、h 47 HYPERLINK l _Toc486606915 三、客戶關(guān)系管理的定義 PAGEREF _Toc486606915 h 47 HYPERLINK l _Toc486606916 四、客戶關(guān)系管理的作用 PAGEREF _Toc486606916 h 47 HYPERLINK l _Toc486606917 五、客戶關(guān)系管理的功能 PAGEREF _Toc486606917 h 48 HYPERLINK l _Toc486606918 第五節(jié)CRM系統(tǒng)介紹 PAGEREF _Toc486606918 h 48 HYPERLINK l _Toc486606919 一、客戶關(guān)系管理(C

31、RM) PAGEREF _Toc486606919 h 48 HYPERLINK l _Toc486606920 二、使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的好處 PAGEREF _Toc486606920 h 48 HYPERLINK l _Toc486606921 三、CRM應(yīng)用系統(tǒng)的分類 PAGEREF _Toc486606921 h 49 HYPERLINK l _Toc486606922 四、CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc486606922 h 49 HYPERLINK l _Toc486606923 五、CRM系統(tǒng)的物理模塊劃分（略） PAGEREF _Toc486606923 h

32、49 HYPERLINK l _Toc486606924 六、CRM系統(tǒng)的五大關(guān)鍵容 PAGEREF _Toc486606924 h 49 HYPERLINK l _Toc486606925 第六節(jié)CRM系統(tǒng)的實(shí)施 PAGEREF _Toc486606925 h 50 HYPERLINK l _Toc486606926 一、CRM的實(shí)施原則 PAGEREF _Toc486606926 h 50 HYPERLINK l _Toc486606927 二、CRM的實(shí)施步驟 PAGEREF _Toc486606927 h 50 HYPERLINK l _Toc486606928 三、CRM使用 PAG

33、EREF _Toc486606928 h 50 HYPERLINK l _Toc486606929 第七章客戶服務(wù)培訓(xùn) PAGEREF _Toc486606929 h 50 HYPERLINK l _Toc486606930 第一節(jié)員工培訓(xùn) PAGEREF _Toc486606930 h 50 HYPERLINK l _Toc486606931 一、培訓(xùn)是一門科學(xué) PAGEREF _Toc486606931 h 51 HYPERLINK l _Toc486606932 二、尊重客戶 PAGEREF _Toc486606932 h 51 HYPERLINK l _Toc486606933 三、向

34、客戶學(xué)習(xí) PAGEREF _Toc486606933 h 51 HYPERLINK l _Toc486606934 四、真正做到顧客至上（略） PAGEREF _Toc486606934 h 52 HYPERLINK l _Toc486606935 第二節(jié)員工壓力的緩解 PAGEREF _Toc486606935 h 52 HYPERLINK l _Toc486606936 一、應(yīng)對(duì)壓力的基本原則 PAGEREF _Toc486606936 h 52 HYPERLINK l _Toc486606937 二、掌握有效的交往手段，避免壓力的產(chǎn)生 PAGEREF _Toc486606937 h 52

35、 HYPERLINK l _Toc486606938 三、提高情商，減緩壓力 PAGEREF _Toc486606938 h 52 HYPERLINK l _Toc486606939 四、減輕壓力的技巧 PAGEREF _Toc486606939 h 52 HYPERLINK l _Toc486606940 五、從公司管理方面幫助員工減輕壓力或預(yù)防壓力 PAGEREF _Toc486606940 h 53 HYPERLINK l _Toc486606941 第三節(jié)個(gè)性化服務(wù) PAGEREF _Toc486606941 h 53 HYPERLINK l _Toc486606942 一、與顧客結(jié)盟

36、 PAGEREF _Toc486606942 h 53 HYPERLINK l _Toc486606943 二、實(shí)施SCM PAGEREF _Toc486606943 h 53 HYPERLINK l _Toc486606944 三、以“網(wǎng)”取勝 PAGEREF _Toc486606944 h 54 HYPERLINK l _Toc486606945 第八章客戶服務(wù)中心 PAGEREF _Toc486606945 h 54 HYPERLINK l _Toc486606946 第一節(jié)客戶服務(wù)中心的發(fā)展歷程 PAGEREF _Toc486606946 h 54 HYPERLINK l _Toc48

37、6606947 一、客戶服務(wù)中心概述 PAGEREF _Toc486606947 h 54 HYPERLINK l _Toc486606948 二、客戶服務(wù)中心的由來 PAGEREF _Toc486606948 h 54 HYPERLINK l _Toc486606949 三、客戶服務(wù)中心的發(fā)展歷程 PAGEREF _Toc486606949 h 54 HYPERLINK l _Toc486606950 四、客戶服務(wù)中心的發(fā)展趨勢(shì) PAGEREF _Toc486606950 h 55 HYPERLINK l _Toc486606951 第二節(jié)CTI技術(shù)與應(yīng)用簡(jiǎn)介 PAGEREF _Toc486

38、606951 h 55 HYPERLINK l _Toc486606952 一、CTI技術(shù) PAGEREF _Toc486606952 h 55 HYPERLINK l _Toc486606953 二、CTI的主要功能 PAGEREF _Toc486606953 h 55 HYPERLINK l _Toc486606954 三、CTI的發(fā)展 PAGEREF _Toc486606954 h 55 HYPERLINK l _Toc486606955 第三節(jié)客戶服務(wù)中心的作用 PAGEREF _Toc486606955 h 56 HYPERLINK l _Toc486606956 一、客戶服務(wù)中心的

39、作用 PAGEREF _Toc486606956 h 56 HYPERLINK l _Toc486606957 二、客戶服務(wù)中心的功能 PAGEREF _Toc486606957 h 56 HYPERLINK l _Toc486606958 第四節(jié)客戶服務(wù)中心的設(shè)計(jì)與建設(shè) PAGEREF _Toc486606958 h 56 HYPERLINK l _Toc486606959 一、CRM系統(tǒng)客戶服務(wù)中心的結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc486606959 h 56 HYPERLINK l _Toc486606960 二、CRM中建設(shè)客戶服務(wù)中心的挑戰(zhàn)與困難 PAGEREF _Toc4866069

40、60 h 56 HYPERLINK l _Toc486606961 三、客戶服務(wù)中心在典型行業(yè)的應(yīng)用 PAGEREF _Toc486606961 h 57 HYPERLINK l _Toc486606962 第五節(jié)客戶交互中心 PAGEREF _Toc486606962 h 57 HYPERLINK l _Toc486606963 一、CIC基本功能 PAGEREF _Toc486606963 h 57 HYPERLINK l _Toc486606964 二、CIC的特點(diǎn) PAGEREF _Toc486606964 h 57 HYPERLINK l _Toc486606965 三、CIC的具體

41、應(yīng)用 PAGEREF _Toc486606965 h 57 HYPERLINK l _Toc486606966 第九章客戶服務(wù)中的公關(guān)專題活動(dòng) PAGEREF _Toc486606966 h 57 HYPERLINK l _Toc486606967 第一節(jié)聯(lián)誼活動(dòng) PAGEREF _Toc486606967 h 58 HYPERLINK l _Toc486606968 一、聯(lián)誼活動(dòng)的形式 PAGEREF _Toc486606968 h 58 HYPERLINK l _Toc486606969 二、聯(lián)誼活動(dòng)的組織策劃 PAGEREF _Toc486606969 h 58 HYPERLINK l

42、_Toc486606970 三、聯(lián)誼活動(dòng)的原則 PAGEREF _Toc486606970 h 58 HYPERLINK l _Toc486606971 第二節(jié)慶典活動(dòng) PAGEREF _Toc486606971 h 58 HYPERLINK l _Toc486606972 一、慶典活動(dòng)的程序操作 PAGEREF _Toc486606972 h 58 HYPERLINK l _Toc486606973 二、慶典活動(dòng)的類型 PAGEREF _Toc486606973 h 59 HYPERLINK l _Toc486606974 三、慶典活動(dòng)的注意事項(xiàng) PAGEREF _Toc486606974

43、h 59 HYPERLINK l _Toc486606975 第三節(jié)贊助活動(dòng) PAGEREF _Toc486606975 h 59 HYPERLINK l _Toc486606976 一、贊助活動(dòng)的作用 PAGEREF _Toc486606976 h 59 HYPERLINK l _Toc486606977 二、贊助活動(dòng)的基本類型 PAGEREF _Toc486606977 h 59 HYPERLINK l _Toc486606978 三、贊助活動(dòng)的主要步驟 PAGEREF _Toc486606978 h 59 HYPERLINK l _Toc486606979 第四節(jié)新聞發(fā)布會(huì) PAGERE

44、F _Toc486606979 h 60 HYPERLINK l _Toc486606980 一、新聞發(fā)布會(huì)的特點(diǎn) PAGEREF _Toc486606980 h 60 HYPERLINK l _Toc486606981 二、新聞發(fā)布會(huì)的準(zhǔn)備 PAGEREF _Toc486606981 h 60 HYPERLINK l _Toc486606982 三、新聞發(fā)布會(huì)的注意事項(xiàng) PAGEREF _Toc486606982 h 60 HYPERLINK l _Toc486606983 四、新聞發(fā)布會(huì)的程序 PAGEREF _Toc486606983 h 60 HYPERLINK l _Toc48660

45、6984 五、新聞發(fā)布會(huì)的效果評(píng)估 PAGEREF _Toc486606984 h 61 HYPERLINK l _Toc486606985 第五節(jié)開放參觀 PAGEREF _Toc486606985 h 61 HYPERLINK l _Toc486606986 一、開放參觀的作用 PAGEREF _Toc486606986 h 61 HYPERLINK l _Toc486606987 二、開放參觀的活動(dòng)步驟 PAGEREF _Toc486606987 h 61 HYPERLINK l _Toc486606988 三、應(yīng)注意的事項(xiàng) PAGEREF _Toc486606988 h 61 HYPE

46、RLINK l _Toc486606989 第六節(jié)展覽會(huì) PAGEREF _Toc486606989 h 61 HYPERLINK l _Toc486606990 一、展覽會(huì)的特點(diǎn) PAGEREF _Toc486606990 h 62 HYPERLINK l _Toc486606991 二、展覽會(huì)的類型 PAGEREF _Toc486606991 h 62 HYPERLINK l _Toc486606992 三、展覽會(huì)的組織程序 PAGEREF _Toc486606992 h 62 HYPERLINK l _Toc486606993 四、展覽會(huì)相關(guān)部門與責(zé)任 PAGEREF _Toc48660

47、6993 h 62 HYPERLINK l _Toc486606994 五、應(yīng)該注意的問題 PAGEREF _Toc486606994 h 63 HYPERLINK l _Toc486606995 第七節(jié)危機(jī)管理 PAGEREF _Toc486606995 h 63 HYPERLINK l _Toc486606996 一、公關(guān)危機(jī) PAGEREF _Toc486606996 h 63 HYPERLINK l _Toc486606997 二、危機(jī)公關(guān) PAGEREF _Toc486606997 h 64 HYPERLINK l _Toc486606998 第十章客戶投訴與投訴處理 PAGEREF

48、 _Toc486606998 h 64 HYPERLINK l _Toc486606999 第一節(jié)客戶投訴 PAGEREF _Toc486606999 h 64 HYPERLINK l _Toc486607000 一、客戶投訴的含義 PAGEREF _Toc486607000 h 64 HYPERLINK l _Toc486607001 二、對(duì)客戶投訴的認(rèn)識(shí) PAGEREF _Toc486607001 h 65 HYPERLINK l _Toc486607002 三、客戶投訴的重要性 PAGEREF _Toc486607002 h 65 HYPERLINK l _Toc486607003 四、

49、客戶投訴的容 PAGEREF _Toc486607003 h 66 HYPERLINK l _Toc486607004 五、客戶投訴的原因 PAGEREF _Toc486607004 h 67 HYPERLINK l _Toc486607005 六、客戶投訴的障礙 PAGEREF _Toc486607005 h 67 HYPERLINK l _Toc486607006 七、客戶投訴的管理 PAGEREF _Toc486607006 h 68 HYPERLINK l _Toc486607007 第二節(jié)投訴的處理 PAGEREF _Toc486607007 h 69 HYPERLINK l _To

50、c486607008 一、巧妙處理客戶抱怨的策略 PAGEREF _Toc486607008 h 69 HYPERLINK l _Toc486607009 二、有效處理客戶抱怨的技巧 PAGEREF _Toc486607009 h 69 HYPERLINK l _Toc486607010 三、客戶投訴管理策略 PAGEREF _Toc486607010 h 69 HYPERLINK l _Toc486607011 第三節(jié)客戶關(guān)系的修復(fù) PAGEREF _Toc486607011 h 69 HYPERLINK l _Toc486607012 一、分析客戶關(guān)系斷裂的原因 PAGEREF _Toc4

51、86607012 h 69 HYPERLINK l _Toc486607013 二、采取服務(wù)補(bǔ)救 PAGEREF _Toc486607013 h 70 HYPERLINK l _Toc486607014 三、修復(fù)客戶關(guān)系的措施 PAGEREF _Toc486607014 h 70客戶服務(wù)概述客戶服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)與客戶服務(wù)服務(wù)服務(wù)，就是為一定的對(duì)象工作?？蛻舴?wù)客戶服務(wù)，是指企業(yè)通過其員工提供產(chǎn)品和服務(wù)以滿足客戶需要的行為。客戶服務(wù)的演變認(rèn)為客戶服務(wù)就是售后服務(wù)。服務(wù)容包括：為產(chǎn)品使用使用提供知識(shí)咨詢和技術(shù)指導(dǎo)。產(chǎn)品售后的維修保養(yǎng)。兌現(xiàn)合同約定的產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保。合同約定的其他服務(wù)。認(rèn)為服務(wù)是“產(chǎn)品服務(wù)

52、”，即圍繞產(chǎn)品的交易和使用而展開的服務(wù)。容包括：售前服務(wù)。售中服務(wù)。售后服務(wù)。認(rèn)為客戶服務(wù)是“提供產(chǎn)品和服務(wù)以能滿足客戶需要的行為”，即“服務(wù)產(chǎn)品+產(chǎn)品服務(wù)”。客戶服務(wù)，首先要有能滿足客戶需求的服務(wù)產(chǎn)品，其次還要有能滿足客戶需求的產(chǎn)品服務(wù)。客戶服務(wù)的兩個(gè)組成部分客戶服務(wù)由兩個(gè)部分構(gòu)成：外部客戶服務(wù)和部客戶服務(wù)。外部客戶服務(wù)是指企業(yè)為社會(huì)組織或個(gè)人提供的客戶服務(wù)。外部客戶服務(wù)的作用：主導(dǎo)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)制約企業(yè)的總體運(yùn)作調(diào)節(jié)企業(yè)的對(duì)外交往部客戶服務(wù)是企業(yè)在生產(chǎn)和管理流程中，實(shí)行“下一道工序就是客戶”的業(yè)務(wù)關(guān)系和管理機(jī)制。兩個(gè)基本特征：公司部形成客戶關(guān)系和引入外部競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制?？蛻舴?wù)的特點(diǎn)客戶服務(wù)

53、目的的層次性客戶服務(wù)目的的層次是：在實(shí)現(xiàn)客戶利益的前提下，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利益?？蛻舴?wù)的系統(tǒng)性企業(yè)通過結(jié)構(gòu)完整的體系為客戶的需要服務(wù)?？蛻舴?wù)對(duì)于組織系統(tǒng)的要求源自客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的系統(tǒng)性需要。客戶服務(wù)的與時(shí)性客戶服務(wù)的與時(shí)性，包含兩重意思：一是對(duì)于約定的服務(wù)要求，能按質(zhì)量按時(shí)提供和完成服務(wù)；二是對(duì)于臨時(shí)性的服務(wù)要求，能在合理的時(shí)間提供和完成服務(wù)。客戶服務(wù)的多樣性客戶服務(wù)的多樣性源自客戶對(duì)不同服務(wù)形式的需要。產(chǎn)品知識(shí)服務(wù)的形式形式特點(diǎn)作用媒體廣告借助第三方對(duì)公眾公開說明服務(wù)標(biāo)的物的性能、特點(diǎn)和效用，既是推廣，也是承諾具有要約性質(zhì)、公眾對(duì)其信任度高專業(yè)介紹對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)作較為系統(tǒng)的介紹，包括產(chǎn)品知識(shí)、功能

54、、特性與使用要求等，也介紹品牌一般能作為合同的附件，是客戶購(gòu)物的重要依據(jù)專家坐堂就產(chǎn)品和服務(wù)的問題，面對(duì)面雙向溝通通過釋疑，增加對(duì)產(chǎn)品和品牌的信任，下定購(gòu)物決心知識(shí)講座對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)作科普講座激發(fā)理性消費(fèi)熱線咨詢沒有時(shí)空距離，簡(jiǎn)單便捷，節(jié)約時(shí)間投入和成本迎合成功人士偏好，服務(wù)與時(shí)性好客戶服務(wù)的變革性客戶服務(wù)變革的目的是推出新；變革的要與時(shí)俱進(jìn)。客戶服務(wù)變革的做法：（1）改善；（2）創(chuàng)新?？蛻舴?wù)的重要性客戶對(duì)企業(yè)的重要性因?yàn)橛辛丝蛻舻男枨螅庞衅髽I(yè)服務(wù)客戶的可能和機(jī)會(huì)。客戶是企業(yè)的福星?？蛻羰瞧髽I(yè)的東家?？蛻艚o企業(yè)帶來利益?？蛻羰瞧髽I(yè)的上帝?？蛻舴?wù)對(duì)企業(yè)的重要性對(duì)企業(yè)生存的重要性。企業(yè)客戶服務(wù)

55、是企業(yè)生存的條件。對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性?？蛻舴?wù)是企業(yè)利潤(rùn)之源。客戶服務(wù)的容客戶服務(wù)，是企業(yè)與客戶之間發(fā)生的服務(wù)行為。服務(wù)提供者與服務(wù)的接受者連同他們之間演繹的服務(wù)行為的總和，便是客戶服務(wù)的容。客戶服務(wù)的具體容企業(yè)（服務(wù)提供者）實(shí)施載體目標(biāo)客戶（服務(wù)接受者）企業(yè)員工產(chǎn)品、服務(wù)滿足需要客戶服務(wù)的提供者企業(yè)企業(yè)的定義：企業(yè)是從事于生產(chǎn)、流通等經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，為滿足社會(huì)需求并獲取盈利，進(jìn)行自主經(jīng)營(yíng)，實(shí)行獨(dú)立經(jīng)濟(jì)核算，具有法人資格的基本經(jīng)濟(jì)單位。在“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”年代，企業(yè)要以社會(huì)、市場(chǎng)、客戶的需要為中心，組織企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重心是開展客戶服務(wù)活動(dòng)。企業(yè)的特征經(jīng)濟(jì)性。企業(yè)是從事經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)組織。對(duì)外

56、實(shí)施的行為是經(jīng)濟(jì)行為。社會(huì)性。企業(yè)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)總是處理社會(huì)化大分工的背景中進(jìn)行。商品性。企業(yè)是商品經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物。競(jìng)爭(zhēng)性。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)與企業(yè)、產(chǎn)品與產(chǎn)品之間的競(jìng)爭(zhēng)，是不以人們意志為轉(zhuǎn)移的客觀規(guī)律。營(yíng)利性。獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧。以生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的產(chǎn)出抵償投入，并獲得盈余，以此為企業(yè)運(yùn)行的基礎(chǔ)并發(fā)展企業(yè)。協(xié)同性。第一，在企業(yè)外部，必須執(zhí)行社會(huì)專業(yè)化協(xié)作要求，企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)要體現(xiàn)企業(yè)之間分工協(xié)作的需要。第二，在企業(yè)部，為落實(shí)外部分工協(xié)作的責(zé)任，落實(shí)企業(yè)對(duì)外服務(wù)的承諾，必須實(shí)行企業(yè)部的勞動(dòng)分工與協(xié)作。企業(yè)的作用企業(yè)是客戶服務(wù)的組織者。企業(yè)是客戶服務(wù)成功的保證。包括：物流保證、行為保證、質(zhì)量保證

57、、管理保證企業(yè)是客戶服務(wù)的責(zé)任人。企業(yè)的任務(wù)（1）爭(zhēng)取服務(wù)的機(jī)會(huì)。（2）利用服務(wù)的機(jī)會(huì)。（3）續(xù)展服務(wù)機(jī)會(huì)。對(duì)企業(yè)提供服務(wù)的要求對(duì)資產(chǎn)運(yùn)作的要求包括：企業(yè)與客戶的交流、產(chǎn)品與服務(wù)、企業(yè)的員工、無形資產(chǎn)以與其他因素。總體性要求包括：（1）有計(jì)劃、有安排的為客戶服務(wù)。（2）建立有關(guān)的制度和工作程序，為服務(wù)項(xiàng)目提供支持?？蛻舴?wù)計(jì)劃和戰(zhàn)略客戶服務(wù)計(jì)劃管理的水平，直接反映企業(yè)客戶服務(wù)的能力。企業(yè)客戶服務(wù)計(jì)劃管理存在的缺陷是：總體計(jì)劃中沒有單列客戶服務(wù)計(jì)劃，僅作為市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃的一小部分。有客戶服務(wù)計(jì)劃，但容殘缺不全，僅是售后服務(wù)計(jì)劃。客戶計(jì)劃容較豐富，有實(shí)效，但僅是短期計(jì)劃。真正意義上的客戶服務(wù)計(jì)劃管理

58、還缺乏專業(yè)人員支持。正視客戶服務(wù)的重要性客戶服務(wù)的實(shí)施客戶服務(wù)行為客戶服務(wù)行為的含義客戶服務(wù)行為就是企業(yè)通過其員工提供產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足客戶需要的行為。理解要點(diǎn)為：它是企業(yè)為滿足客戶需要而實(shí)施的行為?？蛻粜枰强梢哉J(rèn)知的，因而服務(wù)行為是可以合理設(shè)計(jì)和把握的。服務(wù)行為是通過企業(yè)的員工去實(shí)施的，員工是實(shí)施服務(wù)的具體行為人?？蛻舴?wù)行為的性質(zhì)客戶服務(wù)行為是企業(yè)行為：它反映企業(yè)的意思。它肩負(fù)著企業(yè)的使命。它體現(xiàn)企業(yè)的利益。它由企業(yè)承擔(dān)行為后果?？蛻舴?wù)員工客戶服務(wù)員工的圍可以是企業(yè)員工的總體，也可以是企業(yè)員工的一部分。覆蓋企業(yè)的各個(gè)等級(jí)。包括所有直接或間接參加企業(yè)活動(dòng)的人。是企業(yè)的代表，亦可能是企業(yè)的

59、代理。企業(yè)代表是法人，企業(yè)代理是服務(wù)代理人?？蛻舴?wù)員工為客戶服務(wù)。表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一個(gè)是“日常直接與客戶打交道”，即外部客戶服務(wù)；另一個(gè)是“企業(yè)部門間的相互支持”，即為部客戶服務(wù)。客戶服務(wù)員工的組成：（1）勞動(dòng)合同工。（2）勞務(wù)合同工?？蛻舴?wù)員工的作用企業(yè)員工通過部的專業(yè)化分工與協(xié)作關(guān)系，形成企業(yè)的勞動(dòng)與工作系統(tǒng)，通過系統(tǒng)的總體運(yùn)作發(fā)揮各自的作用，為客戶服務(wù)作貢獻(xiàn)。企業(yè)員工都是客戶服務(wù)的主要角色，在客戶服務(wù)面前，人人地位平等。企業(yè)員工都是客戶服務(wù)總體不可或缺的一部分。對(duì)于外部客戶而言，與其打交道的企業(yè)員工，都是企業(yè)的服務(wù)代表、企業(yè)客戶服務(wù)的具體執(zhí)行人?？蛻舴?wù)代理客戶服務(wù)代理的含義客戶服務(wù)

60、代理，是指客戶服務(wù)代理人以被代理人的名義，在代理權(quán)限代理客戶服務(wù)活動(dòng)的行為。代理人可以是一個(gè)人（個(gè)人代理），也可以是數(shù)人（共同代理）?？梢允莿趧?dòng)合同員工、勞務(wù)合同員工以與特聘人員。代理人要取得代理權(quán)。代理人不得超越代理權(quán)限代理，更不得濫用代理權(quán)，損害被代理人的利益。代理人的代理后果，由企業(yè)承擔(dān)責(zé)任?？蛻舴?wù)代理的作用保證服務(wù)有效。保障項(xiàng)目的成功。避免出現(xiàn)混亂?？蛻舴?wù)代理的分類法定代表。根據(jù)法律規(guī)定而產(chǎn)生代理權(quán)的代理。委托代理。代理人依據(jù)被代理人的授權(quán)而進(jìn)行的代理。指定代理。企業(yè)通過對(duì)部門的職權(quán)與其部崗位的職責(zé)規(guī)定，而指定某一部門對(duì)服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行代理，也就是對(duì)外服務(wù)的歸口管理?？蛻舴?wù)實(shí)施的管理