聯(lián)合代理銷售案場管理細則修訂稿

1、聯(lián)合代理銷售案場管理細則WEIHom WEIHUA 16H-WEIHUA WEIHUA8Q8-聯(lián)合代理銷售案場管理細則一、 來電接聽細則1、來電試行輪值接聽制度；每天各代理公司各派兩名銷售人員進行固定接電，現(xiàn)場實行，穿插接電的方式，接聽電話后詢問相關信息，在來電登記 本上進行登記；2、電話響鈴3聲內需接起電話，如3聲仍未接聽，視為自動放棄該電話的接 聽權利，由另一方接聽，過后不補；3、如乙方出現(xiàn)空崗，也視為一方放棄，由另一方接聽，過后不補；二、關于客戶受到干擾1、客戶（如萬科銷售回訪反饋、或代理公司直接舉報）接到騷擾，導致客戶 退訂或退房，騷擾方罰款10000元/套，情節(jié)嚴重，銷售人員立即調盤

2、處理。2、客戶接到騷擾（如萬科銷售回訪反饋、或代理公司直接舉報），但客戶最 終簽約了，騷擾方罰款5000元/套，情節(jié)嚴重，銷售人員立即調盤處理。被舉 報方該套房屋傭金停發(fā)。三、來訪客戶接待細則1、輪崗細則：銷售人員上班到售樓處時，每天上午9點鐘正式開始排位；2、前一天17點前各代理公司銷售經理將排位表復印一份遞交給萬科項目負責 人，并說明排位原則；3、雙方各派一名銷售人員站位，按日兩代理公司交叉輪換。排輪過程中不得 隨意變更排位，如需變更排需經銷售人員所在代理公司銷售經理同意方可變 更；當?shù)谝淮蝸淼目蛻糁付ㄒ充N售人員接待時可按客戶要求作特殊處理，該 銷售員接待完后仍可參加排序，如被跳過則不補

3、；4、客戶進門時輪到排位第一的銷售人員接待，則應由排位第二的銷售人員詢 問客戶是否第一次到現(xiàn)場看房：(1)如是老客戶，應主動詢問第一接待人，如原銷售人員在接待臺則由原銷售 人員接待，銷售人員回到接待臺等待下一批客戶；如果原銷售人員不在接待臺 則由該方同事接待。(2)如是老客戶但不記得曾經由哪位銷售人員接待過，則由排輪第一的銷售人 員進行接待；(3)且如客戶是第一次來訪則又排輪第一的銷售人員進行接待；5、排位第二的銷售人員問崗，必須在排位第一的銷售人員監(jiān)督下進行，且不 超過接待臺位置。排位第一的銷售人員必須監(jiān)督完整個詢問過程。第二崗同事 詢問完畢后由第一崗同事接待。詢問口徑如下，不允許問超過一下

4、范圍的問 題，如開發(fā)商發(fā)現(xiàn)或接到舉報后核實，該銷售人員停止接訪1周。您好，歡迎參觀萬科*項目！問題1、請問您是第一次到我們樓盤嗎？之前 有沒有同事接待過您？如果客戶回答：來看過，張三接待的，請將客戶轉由銷 售員張三接待如果客戶回答：沒來過，可進行接待 如果客戶回答：來過，不 記得誰接待的了，則由頭崗接待。問題2、請問您有沒有收到我們這里發(fā)出的 短信或電話?。咳绻蛻艋卮穑河邪?，張三給我發(fā)過短信或電話。請將客戶 轉由張三接待如果客戶說沒有，按新客戶進行接待，交由頭崗同事接待。如 銷售人員問崗超過以上問題，罰款10。元/次。1、如是新客戶，應首先詳細在模型前向客戶介紹區(qū)域及樓盤整體情況，主動 詢問

5、客戶關心的戶型，針對客戶的問題及時作出解答。2、客戶明確購買戶型，親自帶領客戶參觀示范單位（如現(xiàn)場客戶量大，在征 得現(xiàn)場銷售經理同意的情況下可以引領客戶自行前往參觀樣板房）。3、如客戶表明先看環(huán)境再看示范單位，銷售人員應根據(jù)客戶意愿設置參觀路 線；4、帶領客戶參觀樣板房或示范區(qū)環(huán)境時，銷售人員應走在客戶右前方，并且 與客戶距離保持在三步之內。5、仔細聆聽客戶參觀后所提的感受和意見，必要時須作記錄提供給銷售經理 參考。6、客戶參觀完后，銷售人員邀請客戶返回洽談區(qū)，向客戶遞送資料，接待完 成后才能讓客戶填寫“客戶來訪登記表二客戶離開后立即到大前臺進行來訪客 戶登記（客戶姓名、電話、送客時間、購買意

6、向等）,雙方銷控人員監(jiān)督； 7、客戶離開后短信回復答謝：客戶離開后，即時發(fā)送本項目統(tǒng)一短信答謝。 短信內容：XXX先生/小姐，您好，我是萬科*項目的銷售代表XXX,感謝 您的蒞臨參觀！我的聯(lián)系電話是：XXXXXXXXX,如有需要，歡迎致電或到銷 售中心咨詢。8、銷控：各代理公司每天各安排1名后臺人員作為聯(lián)合銷控，銷控本不得離 開大前臺（便于監(jiān)督，如發(fā)現(xiàn)或舉報一方有私自銷控等相關違規(guī)行為，則罰款 1000元/次），雙方以客戶本人到達銷售前臺刷卡為標準，客戶落定前一定要與 銷控人員（各自公司主管或后勤）即時核對銷控，明確該房號可售，協(xié)助客戶 填寫房號確認單，銷控人員簽字確認后，由本公司銷售經理復核

7、并簽字； 成交方刷卡后第一時間持客戶繳款手機及刷卡憑證手填公共銷控，并口頭報對 方后臺，各代理公司后臺分別短信告知現(xiàn)場銷售人員該房屋已為認購狀態(tài)。9、定金繳納：定金一定要交予財務，收據(jù)由本公司銷售經理核對，如遇非客 戶本人代其刷卡或支票支付，都應填寫代付款聲明。10、銷售人員不得通過任何方式私自收取定金、銷控單位；否則一切責任由銷 售人員承擔，并罰款1。元。銷售經理最終確定銷控單位以收到定金收據(jù)為 準。11、簽署萬科*項目商品房預定書：預定書須由購房者本人簽署，不得隨 意撕毀或丟失認購書，認購書填寫應做到字跡清晰、數(shù)據(jù)準確，預定書一定交 由前臺銷控人員審核并簽名確認后，蓋章生效。并向客戶提供青

8、島市商品房 預售合同給、補充協(xié)議及附件，并根據(jù)客戶需求，為客戶講解合同重要條 款。12、明源系統(tǒng)為來訪及成交客戶全書確認的重要依據(jù)，當天來訪及成交客戶必 須由代理公司后臺在當天錄入明源系統(tǒng)該來訪客戶的資料、進行成交客戶明源 認購，根據(jù)客戶填寫信息錄入來訪客戶問卷如未能及時錄入，就不做該 成交的權屬確認。13、辦理按揭貸款：銷售人員應在客戶選擇按揭付款方式后，明確告知并協(xié)助 客戶辦理按揭貸款手續(xù)，并遞交全部按揭資料，按揭銀行經過初審通過后，郵 件通知代理公司銷售后臺，方可簽約；14、繳納首付款：銷售人員應該提前約請客戶交首期款，如客戶因特殊情況要 求延期，請其書寫延期交款申請，交與交房審批，該銷

9、售人員應于甲方回復當 天及時知會后勤及時發(fā)起明源K2審批。15、簽訂青島市商品房預售合同及補充協(xié)議：銷售人員須完成客戶買賣合 同的簽署底*市商品房預售合同及補充協(xié)議，繳納應付房款，開具款項收 據(jù)；16、要求銷售人員嚴格按照認購程序為客戶辦理認購手續(xù)，如因接待及認購流 程操作不完整或不規(guī)范，而造成的一切損失（如賣重房號等），皆由當事人承 F,并視其情節(jié)嚴重程度，相應予以罰款、賠償、停盤、警告、甚至開除等處 理。17、客戶如要求額外折扣或提前選房銷售人員必須明確回絕，乙方銷售人員不 得直接打電話給甲方相關負責人或慫恿客戶向甲方相關負責人申請折扣或提前 選房。違者給予停盤并乙方須向甲方支付違約金io

10、。元/次；18、銷售人員接待完全部流程送客戶離開銷售現(xiàn)場后方可參與新的輪序，確因 客戶原因（如想在售樓處休息或等人等），在不引起客戶投訴的情況下可重新 輪序接待下一批客戶。19、客戶拒絕銷售同事接待，由銷售經理指定人員接待并調查客戶拒絕原因， 視情況是否追究當事人責任?？蛻舻臍w屬權屬于新銷售同事。接待細則特別說明1、接待順序：上班時間任何時候，都應有雙方公司共兩名銷售人員同時排位，雙方公司各自安排自己隊伍的補位工作，如一方無足夠人員接待時，按輪 位順序進行補充。任何由于排位影響售樓部的正常銷售秩序的行為，經甲方現(xiàn) 場經理指出并經確認，視情況給予一方或兩方處罰。（具體處罰見現(xiàn)場獎罰 表。）2、詢

11、問與接待：詢問客戶來訪次數(shù)，客戶進入售樓部，接待的銷售人員必須 第一時間禮貌地詢問客戶是否第一次來訪。所有接待及確認需在銷售中心門崗 處確認，不允許于其他地方私接客戶。如客戶是第一次來，則由站第二位的銷 售人員接待并詢問，詢問由站第一位的銷售員進行監(jiān)督。詢問只能進行兩句問 話：A、您是不是第一次到我們樓盤？ B、您有沒有收到我們這里發(fā)出的短信 ?。咳缬雠f客戶回訪，應向客戶表明現(xiàn)場銷售是一對一接待的，立即詢問客戶 以前是哪位銷售人員接待的，如客戶記不清銷售人員姓名，如舊客戶回訪而忘 記了之前接待的銷售人員的姓名，則由站第一位的銷售人員接待。3、在A銷售人員接待到訪新客后如該客戶并未坐下在洽談桌進

12、行洽談或未離 開接待中心進行參觀時，如有銷售人員認出該客戶是其所屬公司的同事接待 過，需知會雙方公司銷售經理，任何一方的銷售人員或銷售經理不得以任何形 式私自上前與客戶相認中斷接待，確認客戶權屬，違反者罰款10。元；待客戶 離開后，經過雙方明源系統(tǒng)錄入來訪信息確認，如在7天內來訪，該客戶則歸 屬原銷售人員，由原銷售人員進行跟進；如上次來訪曰期在7天以上（不包含 7天），則該客戶歸屬后一名銷售人員，無論客戶歸屬哪方，后接待方也將來 訪紀錄錄入明源系統(tǒng)。？當A銷售人員的客戶過了 7天有效跟進期的情況下， B成交該客戶，業(yè)績歸B銷售人員。？如A銷售人員過了有效跟進期內，B接 待且可自行跟進客戶，有效

13、跟進期由B跟進的當天日期計算有效期，以此類 推。？如客戶同一天由多個銷售人員接待，則以明源記錄的第一登記為準，并 必須有客戶來訪紀錄。4、詢客規(guī)定，在排位的雙方銷售人員擔負著監(jiān)督問位方人員的責任，如在客 戶入場時，發(fā)覺對方違反需第一時間向本公司現(xiàn)場銷售經理及發(fā)展商現(xiàn)場經理 提出。抗議方在客戶入場時發(fā)覺對方違反詢客規(guī)定而又未及時提出抗議的，事 后因此產生爭議的，抗議不再成立。5、最終裁決權：關于確定客戶歸屬發(fā)生爭議時，由甲方裁定客戶歸屬。明源系統(tǒng)記錄及公共來訪客戶登記本為最終裁定依據(jù)；6、當接待發(fā)展商參觀團客戶時，站第一位的同事位置不變，交由所在公司銷 售經理負責安排。7、客戶登記的要求：1）來

14、訪客戶登記表？來訪客戶登記本不得離開前臺（登記本放在大前臺，便于監(jiān)督）；？代人看房，須將代看人的姓名及電話在上門客戶登記本上做 登記。2）銷售人員應及時填寫來訪客戶調查問卷，并由所在公司后臺錄入明源 系統(tǒng)。3）如客戶確認購買后，銷售人員應引導客戶簽訂預定書，辦理認購手續(xù)，并整理好認購須知交給客戶。4）客戶離開售樓現(xiàn)場前，銷售人員應準備完整的銷售資料交給客戶，并雙手 遞上名片或將名片事先訂在資料封面，告訴客戶自己的聯(lián)絡方式。5）銷售人員在客戶到現(xiàn)場10天內無成交，該客戶由開發(fā)商進行分配。集中開 盤或特殊銷售時期，周期可根據(jù)要求做調整；四、客戶權屬確認制度 1、總則(1)為了使售樓過程中客戶歸屬的明確化，減少售樓人員在客戶確認方面的糾紛，增加團隊凝聚力及員工團結，減輕管理人員處理糾紛的繁瑣工作，特制定