酒店各崗位專業(yè)技能專項培訓

1、貴賓樓餐飲部06#文件酒店各崗位專業(yè)技能培訓服務員儀容儀表、禮貌用語、端托服務規(guī)范、斟酒服務規(guī)范、上菜、分菜服務規(guī)范?？诓颊刍ㄒ?guī)范、擺臺規(guī) 范（已做現(xiàn)場培訓）、訂餐服務規(guī)范、迎賓服務規(guī)范（已做現(xiàn)場指導、培訓）、送客服務規(guī)范；洗刷 工作規(guī)范、衛(wèi)生工作規(guī)范（已做現(xiàn)場培訓）、顧客投訴處理辦法。一.儀容：表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領。男服務員不得留鬢角、胡須；女服務員如留長發(fā)，應用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方；按酒店要求，上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物；不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；.服務員應做到 豈輕：.即說

2、話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、上飯時要輕拿輕放，動作要有條不紊；開、關門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。禮貌用語禮貌用語要做到 七聲“十號“，七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應答聲、祝福聲、 送別聲；千字”即您好、請、謝謝、對不起、再見。.問候聲：先生（領導）您好！歡迎光臨?！敝形纾ㄍ砩希┖?，歡迎光臨！ ”歡迎您來貴賓樓就餐”欲迎您!一共幾位？請這里坐?！?1.2請問先生（領導）有預定嗎？預訂人貴姓？ ”請跟我來”請這邊走”.征詢聲先生（領導），您坐這里可以嗎？ ”請問先生（領導），現(xiàn)在可以點菜了嗎？ ”這是菜單，請您選擇”請問先生（領導）喜歡用點什么酒水（飲料）？我們這里

3、有”對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？”請問先生（領導）喜歡吃點什么？我們今天新推出 （我們的特色菜有）”請問，先生還需要點什么？ /您用些好嗎？”請問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？ ”請問先生，我把這個菜換成小盤可以嗎？ ”清問，可以撤掉這個盤子嗎?您吃得好嗎？ 您覺得滿意嗎？ ”您還有別的事嗎？ ”3感謝聲. 1感謝您的意見（建議），我們一定改正謝謝您的幫助”謝謝您的光臨”謝謝您的提醒”謝謝您的鼓勵，我們還會努力”4道歉聲真對不起，這個菜需要時間，請您多等一會好嗎？”對不起，讓您久等了，這是 XX”真是抱歉，耽誤了你很長時間”對不起，這個菜剛剛賣完，XX和它的口味、用料基本相似,對不起，我把

4、您的菜上錯了 ”實在對不起，我們重新為您做一下好嗎？”對不起，請稍等，馬上就好！ ”對不起，打擾一下”實在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？”5應答聲好的，我會通知廚房，按您的要求去做?！焙玫?，我馬上就去”好的，我馬上安排?！笔堑模沂遣蛷d服務員，非常樂意為您服務?！敝x謝您的好意，我們是不收小費的?！睕]關系，這是我應該做的。”我明白了?！?祝福聲祝您用餐愉快。新年好“新年快樂“圣誕快樂”范自快樂祝您新婚愉快。”祝您早日康復?！弊Ｄ湛鞓??！弊Ｄ那橛淇??！?送別聲先生（領導）慢走，歡迎下次光臨?！毕壬I導）再見?！鼻迓摺闭堊吆谩比?托盤服務規(guī)范及程序.托盤有輕托重托之分；在送菜、端

5、送酒水和席間服務時，用輕托即胸前托。其操作程序分為理 盤、裝盤、起盤三部分.理盤要將托盤洗凈擦干，在盤內墊上專用墊布（且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布, 以免客人誤會），要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊與盤底相齊。.裝盤要根據(jù)物品的形狀、體積、派用的先后，進行合理裝盤，一般重物、高物在內側；先派用的物 品在上、在前，重量分布要得當；裝酒時，酒瓶商標向外，以便于賓客看清。.用左手托盤，左手向上彎曲成90o,掌心向上，五指分開，用手指和手掌托住盤底（掌心不能與盤 底接觸），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。.起盤時左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤平拉出1/3

6、或1/2,左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。.行走時必須頭正、肩平、盤平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健，托盤可隨著步伐而在胸前 自然擺動，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。.托盤行走到目的地后站穩(wěn)，落盤時，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤；用右手取用盤內物品時， 應從前后左右（四周）交替取用，隨著托盤內物品的不斷變化，重心也要不斷調整，左手手指應不斷 的移動，掌握好托盤的重心（特別是用托盤給賓客斟酒時，更要隨時調節(jié)托盤重心，勿使托盤翻掉而 將灑水潑灑在賓客身上）。.重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟，理盤與裝盤基本等同于輕托，操作起托時先用雙手將托 盤一邊移至桌邊外，右手扶住托盤邊

7、，左手伸開五指，用拳掌托住盤底，在掌握好重心后，用右手協(xié) 助將托盤慢慢托起，同時轉動掌腕，將托盤托與左肩上方，操作時要做到平穩(wěn)。.重托落托時，一要慢、二要穩(wěn)，三要平。由于重托眼睛視應及時將盤內物品整理好，并擦凈盤面以 備后用。.托盤操作應嚴格按規(guī)范要求進行，不可單手抓盤邊操作，以確保操作安全。四.斟酒服務程序及規(guī)范斟：服務員站在賓客的右側，側身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水。要領是，手掌自然張開，握 于瓶中身，拇指朝內，食指指向瓶嘴，與拇指約成60o角，這有便于按瓶，另中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盤斟灑： 徒手斟酒時，服務員左手持瓶口布，背于身后，右手

8、持酒瓶的下半部，商標朝外，正對賓客，右腳 跨前踏在兩椅之間，斟灑在賓客右邊進行；托盤斟酒時，左手托盤，右手持酒瓶斟酒，注意托盤不可越過賓客的頭頂，而應向后自然拉開，注 意掌握好托盤的重心。具體操作是，服務員站在賓客的右后側，身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間， 側身而立，身體不要緊貼賓客；然后，略彎身，將托盤中的酒水展示在賓客的眼前，讓賓客選擇自己 喜好的酒水；待賓客選定后，服務員直起上身，將托盤移至賓客身后；托移時，左臂要將托盤向外托 送，避免托盤碰到賓客；最后，用右手從托盤上取下賓客所需的酒水進行斟酒。斟：適用于酒會和酒吧服務，具方法是一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在賓客的右側，然 后再向杯

9、內斟酒。斟酒動作應在臺面以外的空間進行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客的右手處。捧斟 適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒，捧斟的服務員要做到準確、優(yōu)雅、大方。五.上菜.分菜服務程序及規(guī)范1、上菜位置在陪同(或副主人)右邊，在零點上應靈活掌握，以不打擾客人為官，但嚴禁從主人和 主賓之間上菜。2、上菜應按照順序進行，冷菜 一例湯一熱菜一湯一面點一水果(要先冷后熱，先高檔后一般，先咸 后甜)(1)宴會在開餐前8分鐘上齊冷盤，上冷盤的要求：葷素搭配，盤與盤之問問距相等，顏色搭配巧妙； 所有冷菜的點綴花垂直沖向轉盤邊緣，入座 10分鐘后開始上熱菜，并要控制好出菜和上菜的快慢； 上菜時應用右手操作，并用：對不起，打擾一下”

10、提醒客人注意。將菜放到轉臺上(放菜時要輕)并順時針轉動轉臺，將所上的菜，轉至主賓面前，退后一步，報菜名：宮保雞丁，請品嘗”，并伸手示意，要聲音宏亮，委婉動聽，上每道菜時都要報菜名，視情況作適當介紹；上菜要掌握好時機，當客人正在講話或正在互相敬酒時，應稍微停一會，等客人講完話后再上， 不要打擾客人的進餐氣氛。上、撤菜時不能越過客人頭頂；(4)在上菜過程中如有新菜需上而轉盤無空間時，應巡視臺面情況：菜點剩的較少時可征詢客人的意 見：先生(小姐)這菜可以給您換一個小盤嗎？同類菜品征詢客人的意見：這菜可以給你合盤嗎？已所剩無幾的菜可征詢客人的意見是否可以撤掉，客人同意后說謝謝；菜已經涼了的情況下征詢客

11、人 的意見：這菜可以給您加熱一下嗎？ ”；(5)上特色菜時，應用禮貌用語：各位來賓，這是特色菜x x,蛀青您品嘗并多提寶貴意見”此間視情況對特色菜品給予適當介紹；(6)菜上齊后應用禮貌用語，您的菜已經上齊了 ”； 上菜要注意核對臺號、品名，避免上錯菜；上菜的過程中要不推、不拉、不摞、不壓盤子，隨時 撤去空菜盤，保持餐桌清潔、美觀。3、上菜的注意事項：(1)先上調味品，再將菜端上；每上一道新菜都要轉向主賓前面，以示尊重。(2)上整雞、整鴨、整魚時，應注意 雞不獻頭，鴨不獻掌，魚不獻脊”，并要主動為客人用刀劃開、剔 骨。（3）上菜前注意觀察菜肴色澤、新鮮程度，注意有無異常氣味，檢查菜肴有無灰塵、飛

12、蟲等不潔之物； 在檢查菜肴衛(wèi)生時，嚴禁用手翻動或用嘴吹除，必須翻動時，要用消過毒的器具；對衛(wèi)生達不到質量 要求的菜及時退回廚房。4.分菜服務，在宴會和零點服務中，有些菜需要分派（或整桌都要分餐服務），服務要求如下：（1）分菜前先將菜端上桌示菜并報菜名，用禮貌用語請稍等，我來分一下這道菜”，然后再進行分派;用叉勺分菜時，左手托菜盤（菜盤下墊口布），右手拿分菜用的叉勺，從主賓左側開始，按順時 針方向繞臺進行，動作姿勢為左腿在前，上身微前傾。分菜時做到一勺準，不允許將一勺菜或湯分給 二位客人，數(shù)量要均勻，可將菜剩余 2/10再裝小盤然后放桌上，以示富余。六.送客服務規(guī)范1、客人用餐結束后，服務員或領

13、班應征詢客人對飯菜和服務的意見（可在客人未離座時或在送客人離開時征求意見）。2、當客人就餐完畢起身離座時，服務員要拉椅，協(xié)助疏通走道。并進行衣物服務，為賓客取衣，協(xié) 助客人穿好，禮貌提醒客人不要遺忘物品。3、如客人要將沒吃完的食品打包帶走，服務員應及時提供打包服務，用專用的飯盒盛裝食品后裝入 專用塑料袋，以便客人攜帶。4、送客至餐廳門口，微笑著給客人禮貌道別，謝謝，請走好，歡迎再次光臨?！痹儆捎e員將客人送出餐廳（一般走在客人身后，在客人走出餐廳后再送一、兩步 ），邊送邊 向客人告別（也可征詢客人意見）并向客人表示感謝，同時歡迎客人再次光臨 謝謝光臨請慢走，歡迎下 次光臨”，并要躬身相送（即使

14、客人看不到也要背后行禮），如果有車要為客人進行開車門服務。七.顧客投訴處理辦法1、如何接待年幼的客人？對年幼的小客人要耐心、愉快地照應，要搬一張兒童椅讓孩子入座，并盡量不要把他安排在過道邊上。在不明顯的情況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應在小孩面前擺放刀叉、熱水，以防不測。介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓小孩吃著，再進行常規(guī)服務。如有兒童菜單，請小孩的父 母為他點菜。不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿，最好用短小的甜食餐具，并配備吸管。如果小朋友在過道上玩耍或者打擾其他客人， 要向他的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。若非很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得其父母同意，

15、不要隨便給小孩吃東西。2、如何處理喝醉酒的客人？先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續(xù)供應含酒精飲料。如果客人的確已喝醉，應禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時要上點清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細致地做好服務。如果客人嘔吐或帶來其它麻煩，服務員要及時送上漱口水、濕毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。如果該客人住在本酒店，而沒有人攙扶又不能夠回房間，通知保安部陪同客人回去；該客人不住在酒店時，也應交由保安部門陪同他離去。如有損壞餐廳物品時，應對同桌的清醒者講明要求賠償。事故處理結果應記錄在工作日記上。3、如何處理突然停電事故？服務員要保持鎮(zhèn)靜， 先向客人道歉，

16、并立即開啟應急燈， 或為客人餐桌點燃備用蠟燭， 創(chuàng)造浪漫氛圍（也可穿插典故講解，讓其享受燭光餐）。了解停電原因，向客人做出解釋，并再次表示歉意；要盡可能地提供更優(yōu)質的服務，加以彌補。對強烈不滿的客人，通知領班、主管靈活解決；但不要離臺，以防止客人逃帳。平時，餐廳的備用蠟燭，應該放在固定的位置，令取用時方便。4、如何處理賓客損壞餐具事件？要馬上收拾干凈破損的餐具。對客人的失誤表示同情，關切的詢問客人有無碰傷并采取相應措施。不要指責或批評客人，使客人難堪。要在合適的時機與用合適的方式告訴客人需要賠償，并通知吧臺結帳時一起計算收款。5、發(fā)現(xiàn)未付款的客人離開餐廳時如何辦？服務員應馬上追上前有禮貌地告訴

17、客人吧臺收因位置， 如 “先生， 您是要買單嗎？這邊請” 如客 人仍不配合，可把他領離他的朋友小聲地把情況說明，請客人補付餐費。要注意禮貌，不能粗聲粗氣地質問客人，以免使客人反感而不承認，給工作帶來更大麻煩。6. 客人要求點菜牌上沒有的菜式時應怎么辦？遇到客人要求點菜牌上沒有的菜式時， 首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做， 如廚房有原料能馬上做，應盡量滿足客人要求，如廚房暫時無原料不能馬上做的，要向客人解釋或請客人預定下次品嘗。7、客人要向服務員敬酒怎么辦？表示致謝，并婉言謝絕，向客人說明工作時間不允許喝酒。要主動地為其服務，如撤餐具、加茶水等避開客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服

18、務。如確實難于推辭，應先接過來，告知客人工作結束后再飲，然后換個酒杯斟滿后給客人，同時表示謝意。8、給客人上錯了菜，會引起客人極大不快，應怎么辦？應先表示歉意，若客人還沒動筷，應及時摔掉，端廚房核實，及時上客人點的菜；若客人已開始吃，則不必再撤，同時不能收費，也可視情況，婉轉地說服客人買下，若客人執(zhí)意不肯，上報主管后做為贈送菜。9、在服務中，因操作不當，弄臟客人衣服（物），怎么辦？先誠懇地向客人道歉，并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉（如果是女士，讓女服務員為其擦拭），服務中要多關注這位客人，提供滿意的服務，以彌補過失。征詢客人的意見，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對客人的原諒表示

19、謝服務員應注意，決不可強詞奪理，推卸責任。應及時上報領班、主管，必要時也可讓領導出面道歉，以示對客人的尊重。10、客人點的菜已售完，怎么辦？先向客人表示歉意，并耐心解釋此風味菜是根據(jù)原料的特點，當日進貨、加工，當日售完。然后向客人推薦類似的菜肴，并歡迎客人改日光臨品嘗， （注意：推薦的菜一定要有，如果客人點的菜接二連三出現(xiàn)沒有，則由主管、領班出面，采取措施道歉。）11、客人對菜肴質量不滿，怎么辦？重新加工： 若客人提出的菜肴質量問題可以重新加工得以解決的情況， 如口味偏淡、 成熟度不夠等，服務員應對客人說：“請稍候，讓廚師再給您加工一下?！睋Q菜： 若客人對菜肴原料的變質或烹飪的嚴重失誤提出責疑

20、， 服務員應向主管匯報， 由主管出面表示關注與致歉，并應維護餐廳形象。主管應對客人說：“十分抱歉，這是我們的一個失誤，以后不會發(fā)生的，我立即讓廚房給您換菜，一定令您滿意?！辈⒅甘痉諉T給客人加菜，以求誠心慰問。價格折扣：若客人在結賬時，提出菜肴質量問題，又是情況屬實，加上客人是主顧，一般應給予菜價折扣，以九折或九五折為妥。12、客人認為他所點的菜不是這樣的時候，怎么辦？細心聽取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜；若是因服務員在客人點菜時理解錯誤或未聽清而造成的， 應馬上為客人重新做一道他滿意的， 并向客人道歉；若是因客人沒講清楚或對菜理解錯誤而造成的， 服務員應該耐心地向客人解釋該菜是理解

21、錯誤而造成的，服務員應該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來，食品的原料、配料、制作過程和口味特征等。13、客人結賬時，認為價格不合理，怎么辦？應耐心替客人對帳，向客人解釋單上的每項收費；若是回頭客人，可請示上司給予適當?shù)膬?yōu)惠；待客人結賬后，有禮貌地向客人表示感謝。14、在宴會開始前才知道個別客人是宗教教徒，怎么辦？立即征求宴會主辦單位負責人的意見，是否另外準備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌；征得同意后，盡快為客人做好安排。15、宴會進行中，客人提出要增加菜肴，怎么辦？此時，做好客人的參謀，根據(jù)客人的要求，為客人介紹一些制作時間短的菜肴；征得客人同意，立刻與廚房聯(lián)系，菜肴的費用必須另

22、加。16、 開餐時，兩桌客人同時需要服務怎么辦？服務既要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂，更要面面俱到；要做到一招呼、二示意、三服務；給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說一句“馬上就到”、“請稍等一會兒17、如有外來的人員尋找正在餐廳就餐的客人怎么辦？ 17.1 先問清來人的姓名、單位，然后請其稍等；17.2 到餐廳中詢問就餐客人是否接見，如要見來人把人引領到就餐客人的餐廳；17.3 如不見，則婉轉地告知來人，要尋找的客人未在酒店就餐，請其到別處尋找。1上崗前必須調整和保持良好的精神狀態(tài)，做好上崗前的儀容、儀表的檢查工作。必須處理完個人的一切私事積極投入工作中。2例會前，看是否有未完成的工作或需要

23、向上級匯報的工作，以及需要了解的工作事情和通知。3例會后，了解當天分配的工作任務和上級的通知。4做好餐廳正式營業(yè)前的工作區(qū)域衛(wèi)生。5準備好開餐前各種菜式的配料及傳菜用具，保證開餐時使用方便。6傳菜員在上菜前要將菜名及桌號報給劃菜員，經同意方可上菜。7傳菜員要積極配合餐廳前臺服務員的工作，做到“傳遞迅速，走菜快捷”。8傳菜員在將菜上給值臺服務員時，應輕聲報上菜名并及時帶走值臺撤下來的空盤、碗等餐具。9開餐結束后，傳菜員要注意負責打掃傳菜部地面的清潔及規(guī)定地段衛(wèi)生。10傳菜員離崗前，要全面檢查工作區(qū)域衛(wèi)生，保證良好的衛(wèi)生環(huán)境。二、傳菜員崗位職責按餐廳規(guī)定著裝，守時、快捷、服務指揮。開餐前搞好區(qū)域衛(wèi)

24、生，做好餐前準備。保證對號上菜，熟知餐廳菜品的特色及制作原理和配料搭配。熟記餐廳房間號、臺號，負責點菜單的傳菜準確無誤，按上菜程序準確無誤，迅速送到服務員手里。傳菜過程中，輕、快、穩(wěn)，不與客人爭道，做到禮字當先，請字不斷。做到六不端：溫度不夠不端， 衛(wèi)生不夠不端， 數(shù)量不夠不端， 形狀不對不端， 顏色不對不端，配料不對不端， 嚴把菜品質量關。餐前準備好調料、作料及傳菜工具主動配合廚房做好出菜前準備。安全使用傳菜間物品工具，及時使用垃圾車協(xié)助前臺人員撤掉臟餐具，剩余食品，做到分類擺放，注意輕拿輕放，避免破損。做好收市，垃圾按桌倒，空酒瓶擺放整齊。傳菜員在傳菜領班的直接指揮下，開展工作，完成傳遞菜肴的服務工作。對領班的安排工作必須遵循“先服從后討論”的原則。確保所有轉菜所用的餐具、器皿的清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。三傳菜員主要工作操作程序優(yōu)先服務程序客人要求先上的菜。預定好的菜單先上冷盤。傳菜操作程序開餐前：檢查傳菜間衛(wèi)生，整理好各種用具，保證開餐使用方便。準備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。開餐時：開餐時按要求站立，有次序地出菜。廚房出菜時，應馬上給該菜配上合適的配料，并告訴劃菜員劃單。出菜必須用托盤。出菜時須將菜送到所屬的餐臺邊，由服務員端上臺，并等服務員將菜拿起