總臺操作流程-總機(jī)房的工作流程與操作規(guī)范

1、.25萬份精華管理資料，2萬多集管理視頻講座：.；XXX酒店 前廳部總機(jī)房的任務(wù)流程與操作規(guī)范總機(jī)房員工的效力態(tài)度與效力技巧一、話務(wù)人員在對客效力中必需牢記以下原那么：1、客人喜歡進(jìn)展積極的，建立性的對話；2、客人會忘記他講話的內(nèi)容，但不會忘記他說話時的態(tài)度：3、樹立效力第一的指點(diǎn)思想，有助于任務(wù)獲得勝利：4、規(guī)范化的用語能使客人易于了解；5、讓客人作選擇，防止自作主張；6、仔細(xì)處置好每一個，防止厚此薄彼； 7、親切，熱情，和氣，禮貌的話務(wù)員能博得客人的好感；8、了解肩負(fù)的責(zé)任，努力經(jīng)過本人的效力，給客人留下良好的印象二、話務(wù)任務(wù)中應(yīng)堅(jiān)持的正確的做法：1、鈴聲一響，立刻在鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)對，不能

2、拖延時間2、對客效力過程中要堅(jiān)持禮貌，熱心，機(jī)靈，耐心及容忍即使對方發(fā)脾氣，也不能態(tài)度粗魯，任何情況下，不與客人發(fā)生爭論3、高效率的接轉(zhuǎn)閑聊會延誤任務(wù)4、嗓音自然優(yōu)美，吐字明晰留意講話速度，防止叫喊5、運(yùn)用正確的語音，語調(diào)，使對方感到話務(wù)員樂于助人6、要集中思想，傾聽對方的講話正確，迅速的領(lǐng)會對方的要求，不要急于擺脫對方，敷衍搪塞，不懂裝懂7、運(yùn)用規(guī)范化的禮貌用語，不得運(yùn)用非規(guī)范化的，甚至粗魯?shù)难哉Z8、禮貌用語應(yīng)經(jīng)常不離口，不得與客人過于隨意9、盡量用姓稱號謂客人，以便使客人感到本人被注重10、轉(zhuǎn)接時，應(yīng)向客人對方說請稍等不能說“不要掛，等著。11、盡力協(xié)助 對方，照真實(shí)愛莫能助，要表示歉意不

3、能隨便回絕對方的要求12、熟習(xí)酒店的有關(guān)業(yè)務(wù)，經(jīng)常更新查詢資料13、在對方等候接通期間，應(yīng)不斷的把進(jìn)展情況通知客人，使客人了解話務(wù)員正在努力設(shè)法為他接通，不能對等候的不予理睬。線路暢通后，應(yīng)先通知等候的一方，再接通線路14、假設(shè)客人指明要找某人接，話務(wù)員應(yīng)協(xié)助尋覓受話人，不能簡單的接通某分機(jī)便算完事15、假設(shè)接通某分機(jī)有困難，應(yīng)自動征求對方能否情愿轉(zhuǎn)接其他分機(jī)，或請其他人士接不能不征求對方的意見，擅自將轉(zhuǎn)接到其他分機(jī)上16、留言的內(nèi)容應(yīng)記錄下來，不能單憑記憶復(fù)述留言內(nèi)容，尤其留意核對數(shù)字留言的傳送要迅17、對話內(nèi)容應(yīng)簡明扼要，不能利用進(jìn)展冗長的交談 18、如對方要求接預(yù)訂，應(yīng)問清是預(yù)訂宴會，會議，還是客房不能不分青紅皂白的把要求接預(yù)訂的全都接到預(yù)訂處。19、用婉轉(zhuǎn)的語氣向客人提建議，不能運(yùn)用命令式的語句20、通話終了時，向?qū)Ψ街轮x，待對方掛斷后，再切斷線路21、精心保養(yǎng)，維護(hù)設(shè)備，發(fā)現(xiàn)缺點(diǎn)，立刻報(bào)告22、對于撥錯了號的，也應(yīng)以禮相