中餐服務(wù)流程

1、西安富萊花園酒店樓 面 服 務(wù) 流 程 及 細(xì) 節(jié)1整理好儀容儀表，私人情緒，帶齊上班“五件寶（打火機(jī)、開(kāi)瓶器、雜物夾、筆、小本）”參加班前例會(huì)，使員工在意識(shí)上進(jìn)入工作狀態(tài)，形成營(yíng)業(yè)氣分要做到“八知三了解”： 八知：知人數(shù)、知臺(tái)數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、身份、宴席對(duì)象、時(shí)間、菜式、付款方式 三了解：了解風(fēng)俗習(xí)慣、了解生活忌諱、了解特殊要求；清楚知道自己的崗位；了解當(dāng)市的湯水、新菜式、急推品種； 班前例會(huì)2做好衛(wèi)生工作確保所有用品的清潔、整齊、無(wú)塵、無(wú)破損、無(wú)污漬;檢查桌椅要擺成一行，前后左右成一線(xiàn)，以及其它物品出要擺放歸位 確定客人的訂餐信息，準(zhǔn)備相應(yīng)器皿、各種的物品，確保數(shù)量的充足 檢查擺臺(tái)及房間設(shè)施；開(kāi)空

2、調(diào)，注意房間溫度；一切完畢后，站立在自己的崗位上，精神飽滿(mǎn)的準(zhǔn)備迎接客人 準(zhǔn)備工作 重點(diǎn)：餐前的檢查工作3要熟記當(dāng)日當(dāng)市的預(yù)訂情況；時(shí)刻保持親切微笑的面容； 主動(dòng)、熱情、禮貌的向所有來(lái)賓打招呼候（歡迎光臨，中午好/晚上好），聲音略大； 詢(xún)問(wèn)客人是否有預(yù)訂；A 有預(yù)訂：直接引領(lǐng)客人到已訂好的廳（房）位置上；B 沒(méi)預(yù)訂：根據(jù)客人的人數(shù)和要求盡量安排客人所喜歡的廳（房），并引領(lǐng)到位； 問(wèn)詢(xún)客人的有關(guān)資料，音量要適中；（如：請(qǐng)問(wèn)如何稱(chēng)呼您/請(qǐng)問(wèn)您貴姓）；在知到客人的姓名時(shí)可直接稱(chēng)呼客人的姓及職務(wù)；（如：X先生/小姐、X經(jīng)理） 迎賓問(wèn)候4要抬頭、挺胸、收腹保持好良好的行走姿態(tài)。如客人手上拿有物品應(yīng)幫忙提

3、取。要走在客人的右前方（左前方），右手（左手）五指并攏伸向前方用來(lái)指示方向；用親切的聲調(diào)告知客人要去的方向，音量要適中（先生/小姐我?guī)ィ?qǐng)這邊走）始終與客人保持半米左右的距離度用眼晴的余光注意觀察客 人是否有跟上來(lái)當(dāng)走到有臺(tái)階或濕滑的地方時(shí)特別注意提醒客人要小心引路帶位5主動(dòng)上前，微笑以示歡迎，必須禮貌的對(duì)客人說(shuō)“你好（中午好/晚上好），歡迎光臨”。如客人手上拿有物品應(yīng)幫忙提取；幫客人掛衣帽、放好物品服務(wù)人員站在廳房門(mén)口，手里托著提前準(zhǔn)備好的毛巾（冰/熱）（您好，請(qǐng)用毛巾）如客人已經(jīng)進(jìn)入廳房或大廳落坐，服務(wù)人員應(yīng)立即先為客人上上第一道毛巾；先請(qǐng)客人坐下休息，并馬上為客人上一杯禮貌茶（冰/熱

4、）；通知酒吧上餐前水果，并將水果按品種分給每位客人；（請(qǐng)用水果）確認(rèn)客人人數(shù)，以便提前準(zhǔn)備好為客人加減餐位。微笑迎客 重點(diǎn)：面帶微笑，主動(dòng)、禮貌、熱情6先幫主客和主賓拉椅或先幫老人拉椅 ；客人入座時(shí)用右膝將椅子稍稍推入 ；如有小孩應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要Baby椅 ；客人落座時(shí),服務(wù)人員右手打請(qǐng)的手勢(shì)； 同時(shí)說(shuō)先生/小姐請(qǐng)坐；拉椅讓座7客人入座后的第一道毛巾從客人右手邊遞上，用后收走臟毛巾（從主賓開(kāi)始順時(shí)針?lè)较蚺砂l(fā)）；用毛巾碟送上第二道毛巾，放在客人的左手邊毛巾碟內(nèi)用雜物夾收走臟毛巾，再用毛巾夾派上干凈毛巾；派毛巾 重點(diǎn)：毛巾一定要干凈、無(wú)污； 根據(jù)天氣為客人準(zhǔn)備冰毛巾或熱毛巾；8幫助客人鋪席巾，親

5、手拿起餐位上的席巾，雙手舒展開(kāi)席巾，鋪在客人的位子上，用骨碟壓住其中的一個(gè)角；西方人用席巾是放在客人的雙膝上，手不要觸到客人，開(kāi)席巾不能在客人面前抖開(kāi) 然后依次撤掉筷套（有茶杯的可將茶杯翻開(kāi)），并收走餐桌上的裝飾物和臺(tái)卡 ；服務(wù)員在開(kāi)位的同時(shí)禮貌的詢(xún)客人需要喝什么茶；開(kāi)位問(wèn)茶9檢查茶杯和茶壺是否干凈無(wú)損，注意水溫 ；茶葉份量要適中，用少量開(kāi)水沖一下茶葉，將水倒掉再加開(kāi)水至茶壺八分滿(mǎn) 茶沏好后稍泡一會(huì)；茶壺墊骨碟鋪碟墊從客人右手邊敬上，不能反手斟茶，第一杯禮貌茶斟七分滿(mǎn) ；（打請(qǐng)的手勢(shì)并說(shuō)：“先生/小姐請(qǐng)用茶”）；上 茶 重點(diǎn)：茶水不可斟的太滿(mǎn)10餐前服務(wù)工作做好后雙手將菜牌遞送到點(diǎn)菜的客人 ；

6、詢(xún)問(wèn)客人是否現(xiàn)在點(diǎn)菜； 如點(diǎn)菜則請(qǐng)營(yíng)業(yè)人員和管理人員來(lái)為客人點(diǎn)菜； （先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎？請(qǐng)稍等，我馬上找我們專(zhuān)業(yè)的點(diǎn)菜人員來(lái)為您點(diǎn)菜）；當(dāng)客人點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站立一邊認(rèn)真聽(tīng)取客人的要求，準(zhǔn)備好席間所需用的物品；（有利于在服務(wù)過(guò)程中做得更細(xì)致 ）遞上菜牌11客人點(diǎn)好菜后服務(wù)員應(yīng)面帶微笑，禮貌的上前詢(xún)問(wèn)客人喜歡喝什么酒水；酒水點(diǎn)定后，重復(fù)客人點(diǎn)單并請(qǐng)其稍等； 當(dāng)客人需要名貴酒水時(shí)，要清楚說(shuō)出正確的價(jià)錢(qián)以便確實(shí)；問(wèn)酒水12取回酒水后先讓客人過(guò)目，方可為客人斟用 準(zhǔn)備相應(yīng)器皿。斟倒時(shí)，詢(xún)問(wèn)客人有無(wú)特殊要求，如無(wú)特殊要求按餐廳標(biāo)準(zhǔn)斟倒 斟倒酒水時(shí)，注意各種酒水飲料的標(biāo)志要向著客人，目的是要

7、讓客人知道為其斟的是什么酒水或飲料。 先貴重后一般，先白酒（紅酒）后飲料，并打請(qǐng)地手勢(shì)（標(biāo)志面向客人）；斟完酒水時(shí)將瓶子微微旋轉(zhuǎn)，避免酒滴滴在客人身上或桌子上； 如客人不用酒水飲料，用水杯斟六分滿(mǎn)地茶水；斟好酒水應(yīng)征求客人意見(jiàn)收走茶杯；酒水服務(wù)13上菜的位置要選在無(wú)人座的位置，不要選擇情侶之間，也不要選在老人或小孩之間并要提前知會(huì)客人 ；掌握好起菜時(shí)間，與備餐溝通好（涼菜吃半，酒過(guò)三巡就要征詢(xún)客人是否叫熱菜）；菜傳到時(shí)首先核對(duì)席卡確定無(wú)誤再上菜，上菜前先整理臺(tái)面留出上菜位，上完菜劃席卡卡，表示菜已上；上菜要打招呼：上完菜將轉(zhuǎn)盤(pán)轉(zhuǎn)至主賓面前，報(bào)菜名后再說(shuō)：請(qǐng)慢用（上菜時(shí)絕不能從客人頭頂上菜；收空

8、盤(pán)也不能一手拿菜一手挪轉(zhuǎn)盤(pán)） 上菜時(shí)切忌將碟與碟重疊或擺放不等距，要是擺不下可以征求客人的意見(jiàn)將大碟或小碟、或給客人分派；上湯是要分清煲湯、燉湯；有配料的菜先上配料再上菜，跟菜的配料必須擺在原菜的左邊，相同的配料要擺放在原菜的兩邊，有配料的菜式上配料時(shí)一定要墊上墊碟上菜（一） 14上顆粒狀或用筷子難夾起的菜需跟上菜梗。堂做的魚(yú)翅、鮑魚(yú)、翅湯浸魚(yú)等貴價(jià)的菜式時(shí)要先給客人展示；蝦蟹類(lèi)用手抓拿的菜式，要配上洗手水和工具手套，客人用完之后要清理臺(tái)面、換毛巾；乳鴿半只或原只上時(shí)，要配工具手套，按位分給客人；刺身先上醬料，刺身擺放左高右低，里高外低，圖型正面對(duì)向客人；上魚(yú)時(shí)，魚(yú)頭向左，魚(yú)腹向外，征詢(xún)客人意

9、見(jiàn)是否需要剃骨。(不可魚(yú)背面向客人）；上整雞、整鴨時(shí)，頭不可朝向客人；鵝掌、鮑魚(yú)、花膠、百靈菇、花菇等鮑汁扣菜要跟好刀叉，鵝掌要跟杯碟，右刀左叉，鮑魚(yú)碟裝飾花面向客人；上最后一道菜時(shí)，須禮貌的提示客人知道；詢(xún)問(wèn)客人是否添加主食；上菜要注意菜式葷素，顏色，器皿的搭配，菜距均勻；上菜（二） 15勤巡臺(tái)，骨碟里有3塊骨頭時(shí)立即更換?？腿顺闊煏r(shí)主動(dòng)點(diǎn)火，煙盅有煙頭時(shí)立即更換；酒杯中酒水過(guò)半即加。客人起身敬酒，應(yīng)幫助客人拉椅，站立一旁準(zhǔn)備添加；客人用完湯要征詢(xún)客人意見(jiàn)及時(shí)撤換；若上鮑汁類(lèi)菜品時(shí)提前詢(xún)問(wèn)客人是否需要米飯；轉(zhuǎn)盤(pán)上有菜汁或飯菜時(shí)需用干凈布擦干凈，用雜物夾夾走餐桌上的紙巾；菜上齊后如果桌面上菜品

10、不夠，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否加菜或加點(diǎn)心，主食；工作當(dāng)要做到“十字方針”，多用“三輕”“四勤”的要求； 重點(diǎn)：注意要固定打荷位，上菜時(shí)清楚、準(zhǔn)確的報(bào)出 菜名，菜上齊要告知客人。特別注意貴價(jià)菜式的服務(wù) 席間服務(wù)細(xì)節(jié) 16主動(dòng)熱情耐心禮貌周到 就是要把服務(wù)工作想得細(xì)致入微，工作認(rèn)真。善于從客人表情和神態(tài)中了解客人的要求，處處關(guān)心客人，體貼客人。千方百計(jì)幫客人排憂(yōu)解難，使其有賓至如歸的感覺(jué) “十字方針” 17眼勤手勤嘴勤腳勤 “三輕、四勤” 說(shuō)話(huà)輕走路輕操作輕18甜品之前要征求客人意見(jiàn)，清理臺(tái)面 ；收撤餐具時(shí)要注意使用托盤(pán)，先收餐碟，再收餐具； 須打包的菜品可先撤下為客人打包 ；上甜品前為客人更換一次毛

11、巾；上完甜品為客人上上餐后茶；茶水必須要夠溫度，如果茶水變淡注意更換茶葉。包間服務(wù)時(shí)，茶壺不可放在臺(tái)面上； 上甜品、餐后茶19客人要結(jié)帳時(shí)，接過(guò)客人的席卡再認(rèn)真核對(duì)一遍確認(rèn)無(wú)誤；客人結(jié)帳時(shí)要問(wèn)清結(jié)帳方式，如是會(huì)員，請(qǐng)客人提前出示會(huì)員卡，簽單要提前打折；客人結(jié)帳前退掉多余酒水；買(mǎi)單人員將帳單打好并認(rèn)真核對(duì)一遍確認(rèn)無(wú)誤，禮貌的將帳單承給客人；如用現(xiàn)金結(jié)帳，服務(wù)人員必須當(dāng)客人面點(diǎn)清數(shù)目說(shuō)：先生/小姐，一共是XX元 ；將發(fā)票及找零用帳夾雙手遞給客人，并請(qǐng)客人查收；結(jié)帳 20當(dāng)班的管理人員應(yīng)主動(dòng)、禮貌、熱情、親切、誠(chéng)懇的詢(xún)問(wèn)客人對(duì)當(dāng)餐之菜式及服務(wù)的意見(jiàn)，應(yīng)了解分析給客人有一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)，并多謝客人的寶貴意見(jiàn) ；征求意見(jiàn) 主動(dòng)、禮貌、熱情、親切、誠(chéng)懇 21當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)服人員應(yīng)馬上拉椅送客，幫客人拿衣帽，禮貌的提醒客人帶好隨身物品；（謝謝各位，請(qǐng)帶好你們的隨聲身物品，我送你們出去，這邊請(qǐng)）；幫客人拿行李物品，引領(lǐng)客人到正確的出口，并禮貌微笑送客：謝謝，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！服務(wù)員須將客人一直送至一樓大門(mén)口，將客人送上車(chē)