餐飲火鍋店管理辦法

1、餐飲、火鍋店治理手冊(cè)（全文）目 錄服務(wù)手冊(cè)3-21人事治理手冊(cè)22-53財(cái)務(wù)治理手冊(cè)54-74廣告營銷手冊(cè)75-88廚房治理手冊(cè)89-96物料采買與治 理97-106設(shè)備維修手冊(cè)107-108物品配送手冊(cè)109-110市場(chǎng)走訪調(diào)查制度111-112服務(wù)手冊(cè)本手冊(cè)是各加盟店指導(dǎo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的工具書，它能關(guān)心加盟者獲得 所需要的資料。我們隨時(shí)都可能修定有關(guān)規(guī)定，到時(shí)我們會(huì)把變更通知您，并盡 快列入手冊(cè)中。二、服務(wù)組的崗位設(shè)置分店經(jīng)理一一樓面部長一一領(lǐng)班（大廳領(lǐng)班、前臺(tái)領(lǐng)班、傳菜領(lǐng)班）一一 小組長一一服務(wù)員、傳菜員、吧員、收銀員、咨賓、保安、清潔保潔員。在上述環(huán)節(jié)崗位中，前臺(tái)領(lǐng)班的設(shè)置應(yīng)依

2、照各加盟店的內(nèi)部環(huán)境位置結(jié)構(gòu)而確定 設(shè)置與否。三、服務(wù)組的各崗位職責(zé)四、服務(wù)組的操作流程4. 1 分店經(jīng)理4. 1. 1 例會(huì)前巡視檢查店內(nèi)各環(huán)節(jié)的情況，及時(shí)覺察晚間收市工作中遺留的問題，催促抽查供 貨商所供貨的質(zhì)量情況，庫房驗(yàn)收貨，監(jiān)督庫管驗(yàn)收員情況及廚師把關(guān)情況。4. 1.2 參加例會(huì)著裝整潔參加例會(huì)；檢查全體職員治理人員的著裝及精神面貌；認(rèn)真聽取樓面部 長主持的例會(huì)情況；及時(shí)完善補(bǔ)充內(nèi)容，作出及時(shí)的要求講明。4. 1. 3 開市前認(rèn)真批閱前一天日?qǐng)?bào)表、分析營業(yè)狀況；了解市場(chǎng)動(dòng)向和掌握原材料行情，有效 操縱經(jīng)營本錢、降低營業(yè)費(fèi)用，確保營業(yè)指標(biāo)和利潤指標(biāo)的完成；隨時(shí)抽查催促 樓面、廚房、職員

3、預(yù)備工作的操作規(guī)范；隨時(shí)抽查吧臺(tái)各環(huán)節(jié)的工作，收銀臺(tái)的 帳目情況。4. 1. 4 開始中現(xiàn)場(chǎng)治理：經(jīng)常性的對(duì)樓面、廚房進(jìn)行巡視監(jiān)督，保證各環(huán)節(jié)運(yùn)作正常；負(fù)責(zé)VIP客人的接待、迎送工作；處理客人的重要投訴；積極與客人溝通，收集多方 面意見，及時(shí)整理記錄。1. 5 收市召集各環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人碰頭會(huì)；及時(shí)處理廚房與樓面的溝通銜接工作；提出、總結(jié)當(dāng) 日工作中出現(xiàn)的問題；及時(shí)調(diào)整、完善經(jīng)營措施。樓面部長2. 1 班前預(yù)備工作及時(shí)了解、查看當(dāng)天的訂桌情況；作好訂桌接席工作；巡視酒樓樓面情 況；檢查當(dāng)日晚間的收尾工作遺留問題；及時(shí)與廚政部銜接當(dāng)天的菜品的供應(yīng)情 況。（注：由廚房填寫當(dāng)日沽清單）2.2 組織參加例會(huì)

4、及時(shí)掌握酒樓樓面部人員的出勤狀況和到位率；傳達(dá)治理人員碰頭會(huì)內(nèi)容，強(qiáng)調(diào) 補(bǔ)充規(guī)定；針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)（服務(wù)工作中）拿出改進(jìn)措施，講明實(shí)施方法； 檢查服務(wù)人員的儀表、儀容和著裝情況；通告當(dāng)日的席位預(yù)訂情況及廚政部菜品 的供應(yīng)情況；針對(duì)當(dāng)天的訂桌情況布置工作；合理安排調(diào)遣人員，配置酒水，布 置花臺(tái)及主賓席桌，突出輕重緩急，有條不紊；端正工作態(tài)度，嚴(yán)肅勞動(dòng)紀(jì)律， 宣布違紀(jì)、表彰事例。2.3 開市前工作抽查大廳內(nèi)各小組的衛(wèi)生和擺臺(tái)；崗前預(yù)備工作以及相關(guān)的電器設(shè)備，燈具的使 用、修復(fù)情況（注：對(duì)已損壞及不正常的電器、燈具責(zé)成環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人保修）；巡 視督檢服務(wù)員預(yù)備工作中的規(guī)范操作。2.4 開市中巡視各區(qū)服務(wù)員的

5、站位情況，按程序展開接待服務(wù)工作。為客人提供食品、飲料 方面的信息，不識(shí)時(shí)機(jī)展開促銷活動(dòng)，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)肅崗位責(zé)任，促進(jìn)工作 協(xié)調(diào)。對(duì)傳菜環(huán)節(jié)和服務(wù)人職員作主動(dòng)性，菜品質(zhì)量把關(guān)，操縱業(yè)務(wù)高峰時(shí)出菜 速度（結(jié)合客人意見），隨時(shí)觀看客人的進(jìn)餐情況。掌握好大廳的空調(diào)，電器， 燈光，音響的適中度，營造良好的進(jìn)餐氣氛（注：抽檢保安，迎賓環(huán)節(jié)的站位迎 賓順序）協(xié)助、指導(dǎo)、服務(wù)員做好客人進(jìn)餐時(shí)的服務(wù)，咨詢和對(duì)疑難問題的解釋 工作（注：時(shí)刻注意大廳異常情況動(dòng)態(tài)，做好應(yīng)付突發(fā)事件的預(yù)備，業(yè)務(wù)高峰時(shí) 主動(dòng)配合執(zhí)臺(tái)，安客工作）（注：配合迎賓，服務(wù)員，做好客人的結(jié)帳送客收款工作，大型席桌的結(jié)帳工作 親自負(fù)責(zé)操作。）

6、2. 5收市注意來自各方面不同意見，填寫營業(yè)日 （客人的抱怨，建議）參加各 環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人，樓面部小組長以上碰頭會(huì)（注：總結(jié)當(dāng)日工作情況）街接。領(lǐng)班（大廳，包房）例會(huì)前早班當(dāng)值人員，及時(shí)對(duì)所需餐具進(jìn)行到相關(guān)部門領(lǐng)取，做到領(lǐng)發(fā)正 確。4. 3.2參加例會(huì)召集本班組人員參加例會(huì)（注：應(yīng)掌握本班組的出勤情況事先檢查班組職員的儀 容、儀表、個(gè)人衛(wèi)生、著裝情況）認(rèn)真記錄，積極貫徹，準(zhǔn)確執(zhí)行樓面部長傳達(dá) 的會(huì)議通知，補(bǔ)充規(guī)定（暫行獎(jiǎng)懲措施）和勞動(dòng)紀(jì)律，及時(shí)掌握所屬區(qū)當(dāng)天的訂 座情況，同意部長的工作安排。4. 3. 3開市前的工作協(xié)助本區(qū)域的衛(wèi)生，擺臺(tái)工作。主動(dòng)配合樓面部長或店經(jīng)理對(duì)所屬區(qū)域的衛(wèi)生， 擺臺(tái)監(jiān)督檢

7、查工作。主動(dòng)配合樓面部長、銷售代表，按客戶需要設(shè)置臺(tái)型，放置 灑水。了解訂座情況后，依照情況預(yù)先作好服務(wù)員執(zhí)臺(tái)安排。讓職員熟悉了解宴 席性質(zhì)、標(biāo)準(zhǔn)、要求。4. 3.4開市中工作掌握當(dāng)天菜品供應(yīng)情況，主動(dòng)為客人介紹菜品。征詢客人意見，做好開單，推銷 工作。（注：配合迎賓及服務(wù)員做好安客，沏菜、加桌、鋪臺(tái)，結(jié)帳送客和收臺(tái) 等輔助工作。）監(jiān)督菜品質(zhì)量，操縱出菜速度，協(xié)助服務(wù)員做好加菜、退菜工作，做好客人臨時(shí) 提出疑難問題的解答工作。（注：隨時(shí)監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，重點(diǎn)注意本區(qū)域及鄰近區(qū)域客人動(dòng)態(tài)，協(xié)助服務(wù)員提 供周全服務(wù)。）做好送客工作4. 3.5收市及時(shí)記錄客人有益建議，處理客人抱怨，并向部長或店經(jīng)理匯報(bào)

8、（針對(duì)服務(wù)員值 臺(tái)中薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行講評(píng)。）參加收市治理人員碰頭會(huì)（注：總結(jié)反應(yīng)當(dāng)日工作情況，收集信息。）做好當(dāng)日值班工作（注：認(rèn)真做好收市后各環(huán)節(jié)的檢查工作。）4. 4.傳菜領(lǐng)班4. 4. 1參加例會(huì)召集本班組人員參加例會(huì)（注：應(yīng)掌握本班組的出勤情況，首先檢查班組職員的儀容儀表，個(gè)人衛(wèi)生著裝 情況。）認(rèn)真記錄，積極貫徹，準(zhǔn)確執(zhí)行樓面部長傳達(dá)的會(huì)議通知，補(bǔ)充規(guī)定（暫行獎(jiǎng)懲 措施）和勞動(dòng)紀(jì)律。4. 4. 2開市前的工作協(xié)助本區(qū)域的衛(wèi)生工作。查看本環(huán)節(jié)輔助環(huán)節(jié)工作是否完成到位（如發(fā)菜環(huán)節(jié)、調(diào)配料、傳菜用具預(yù)備到 位）。查看廚房門口地面防滑吸水紙墊是否安好、到位。4. 4.3開市中的工作監(jiān)督檢查傳菜部職

9、員站姿、走姿、托盤姿和一般話運(yùn)用情況；監(jiān)督檢查職員及時(shí) 傳送菜品和小吃，催促傳菜職員與服務(wù)員的工作配合。業(yè)務(wù)繁忙時(shí)協(xié)助勾單員及發(fā)菜環(huán)節(jié)工作，關(guān)注菜單及追菜速度。4. 4.4收市及時(shí)記錄來自客人和內(nèi)部職員的意見和建議，及時(shí)向樓面部長或經(jīng)理匯報(bào)。 參加收市治理人員碰頭會(huì)。4. 5小組長、服務(wù)員4. 5. 1參加例會(huì)著裝整潔、精神飽滿、列隊(duì)參加例會(huì)。（注：例會(huì)點(diǎn)名時(shí)聲音洪亮，規(guī)范操作。）認(rèn)真聽取例會(huì)中傳達(dá)的內(nèi)容。4. 5. 2開市前負(fù)責(zé)桌面的擺臺(tái)；進(jìn)行盤存?zhèn)溆貌途叩臄?shù)量是否正確，并分類堆碼整齊于落臺(tái)內(nèi)。（注：遇大型席桌應(yīng)將餐具備足充分的量。）負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的清潔。檢查預(yù)備好服務(wù)工作中所需的服務(wù)工具。（

10、注：小組長在區(qū)域清潔工作完成后，進(jìn)行全面檢查，出現(xiàn)問題及時(shí)補(bǔ)救。）4. 5.3開市中按時(shí)定位站崗。按照服務(wù)程序迎接客人入座，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹本店的特色菜點(diǎn)，回答 客人的問題或傳達(dá)客人的要求。熟悉服務(wù)流程，熟悉服務(wù)技巧及餐飲實(shí)物知識(shí)。熟悉各式器皿的正確使用方法，確保所用餐具、器皿的清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺 口以及桌布、餐巾潔凈。了解本餐廳各種不同的菜肴名稱，了解其原配料、烹調(diào)方法、口味特點(diǎn)，掌握菜 肴的服務(wù)方式。服務(wù)中，對(duì)平安工作重視并經(jīng)常檢查。做好結(jié)帳、送客工作。（注：整個(gè)服務(wù)工作中，應(yīng)做到眼勤、手勤、口勤、腿勤。）客人離座后，做好收臺(tái)工作。4. 5.4收市完成上級(jí)指派的工作。4. 6傳

11、菜員4. 6. 1參加例會(huì)著裝整潔，精神煥發(fā)，列隊(duì)參加例會(huì)。認(rèn)真聽取例會(huì)中傳達(dá)的內(nèi)容。（注：例會(huì)點(diǎn)名時(shí)聲音洪亮、規(guī)范操作。）4. 6. 2開市前負(fù)責(zé)預(yù)備好調(diào)、配料和傳菜用具，并主動(dòng)配合廚師做好開市前的預(yù)備工作。負(fù)責(zé)開市前餐具發(fā)放，滿足大廳有足量的擺臺(tái)及周轉(zhuǎn)餐具。負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的清潔。4. 6.3開市中按時(shí)定位、站崗。嚴(yán)格按菜點(diǎn)傳送的規(guī)范服務(wù)，將訂菜單上所有菜肴從廚房準(zhǔn)確無誤、快速穩(wěn)妥地 送到點(diǎn)菜來賓餐桌值臺(tái)服務(wù)員手中。把好菜品質(zhì)量關(guān)，對(duì)不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜肴有權(quán)拒絕傳送，及時(shí)將客人對(duì)菜品的 意見和建議反應(yīng)到廚房或向領(lǐng)班匯報(bào)。協(xié)助大廳服務(wù)員將臺(tái)面撤下的臟餐具及時(shí)傳回洗碗間清洗。傳遞菜品時(shí)注意掌握特色

12、菜使用器皿的端盤方法。4. 6.4收市完成上級(jí)指派的工作。4. 7吧員4. 7. 1參加例會(huì)著裝整潔、，精神煥發(fā)，列隊(duì)參加例會(huì)。認(rèn)真聽取例會(huì)中傳達(dá)的內(nèi)容。（注：例會(huì)點(diǎn)名時(shí)聲音洪亮、規(guī)范操作。）4. 7.2開市前負(fù)責(zé)保持吧臺(tái)內(nèi)的清潔衛(wèi)生。預(yù)備好各種飲料，小吃以及各種規(guī)格的玻璃杯和餐具。檢查冰柜儲(chǔ)藏溫度是否合適。備好開堂前所需的票單便于操作。查核帳目。4. 7.3開市中按時(shí)定位、站崗對(duì)就餐客人主動(dòng)表示歡迎、致意問候。依照客人所點(diǎn)酒水照單發(fā)貨。保護(hù)各類玻璃器皿，照單配發(fā)、驗(yàn)收。緊密配合服務(wù)員核對(duì)好菜單上的酒水及商品數(shù)量。負(fù)責(zé)備好就餐客人所用的水果盤。7.4收市準(zhǔn)確如實(shí)地做好銷售日?qǐng)?bào)表，帳物相符。將所

13、有酒水及商品收藏于柜內(nèi)，并鎖好柜門。做好物品的清理、歸類、收撿工作。4.8收銀員4. 8. 1參加例會(huì)著裝整潔，精神煥發(fā)，列隊(duì)參加例會(huì)。認(rèn)真聽取例會(huì)上傳達(dá)的內(nèi)容。（注：例會(huì)點(diǎn)名時(shí)聲音洪亮，規(guī)范操作。）4. 8.2開市前負(fù)責(zé)清潔衛(wèi)生責(zé)任區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。負(fù)責(zé)預(yù)備好開堂前所需的票單、印章、印臺(tái)，便于操作。負(fù)責(zé)檢查收銀電腦等各類收銀設(shè)備運(yùn)作情況。在出納處領(lǐng)取備用營業(yè)用票據(jù)。明確在崗人員的分工。開市中。按時(shí)定位、站崗（注：按收單蓋章、打單、收款操作順序，站立上崗。）負(fù)責(zé)好每起客人消費(fèi)菜單的收單、算單、結(jié)帳工作。熟記菜品、小吃、酒水、香煙及其他消費(fèi)品價(jià)格，準(zhǔn)確掌握各環(huán)節(jié)服務(wù)費(fèi)的收取 標(biāo)準(zhǔn)及計(jì)算方法。收款時(shí)做

14、到“點(diǎn)款兩清即對(duì)客人交款要點(diǎn)清，找回零鈔票要核清。使用支票結(jié)帳時(shí)，應(yīng)認(rèn)真查看票面字跡和印鑒，對(duì)外區(qū)域的支票必須驗(yàn)明客人身 份證。使用信用卡結(jié)帳時(shí)，分清銀行，并依照其要求來確定POS機(jī)結(jié)帳法。掛帳時(shí)，應(yīng)及時(shí)向部長、經(jīng)理請(qǐng)示明確。收取的營業(yè)款應(yīng)妥善保管，不得外借他人或挪用，并在指定時(shí)刻內(nèi)上交財(cái)務(wù)部。對(duì)客人解答結(jié)帳疑問如有不清晰或不能令客人中意時(shí)，及時(shí)向上司報(bào)告，征詢處 理意見。收市：清點(diǎn)款額，做好收銀扎帳工作。做好當(dāng)日的營業(yè)報(bào)表。4.9咨賓4. 9. 1參加例會(huì)著裝整潔、，精神煥發(fā)，列隊(duì)參加例會(huì)。認(rèn)真聽取例會(huì)中傳達(dá)的內(nèi)容。（注：例會(huì)點(diǎn)名時(shí)聲音洪亮、規(guī)范操作。）4. 9.2開市前負(fù)責(zé)門口區(qū)域的環(huán)境與

15、宣傳水牌、訂座牌的清潔。負(fù)責(zé)迎賓臺(tái)及菜單的整齊與清潔。接待與安排訂位，并記錄在案，負(fù)責(zé)落實(shí)。及時(shí)了解當(dāng)日餐廳內(nèi)餐桌預(yù)訂情況。（注：熟悉餐廳各項(xiàng)設(shè)施，熟悉餐廳所提供的菜肴及飲料，以便隨時(shí)回答來賓的 咨詢。）4. 9.3開市中按時(shí)到崗站位，保持端莊大方的儀態(tài)。負(fù)責(zé)到店用餐客人的帶位和迎送接待工作。負(fù)責(zé)接聽來電 。負(fù)責(zé)侯客廳內(nèi)客人的接待服務(wù)工作。注意收集客人對(duì)本餐廳的意見，并及時(shí)向樓面部長匯報(bào)。婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳和衣著不整的客人。隨時(shí)檢視服裝儀容。負(fù)責(zé)做好送客工作。（注：接 操作：您好，重慶紅掌門火鍋XX店，請(qǐng)問需 要訂餐嗎？）4. 9.4收市整理、收撿菜譜，訂座本等工作。4. 10保安4.

16、 10. 1參加例會(huì)著裝整潔、，精神煥發(fā)，列隊(duì)參加例會(huì)。認(rèn)真聽取例會(huì)中傳達(dá)的內(nèi)容。（注：例會(huì)點(diǎn)名時(shí)聲音洪亮、規(guī)范操作。）開市前負(fù)責(zé)餐廳各出入門口的檢查保衛(wèi)工作。負(fù)責(zé)預(yù)備上崗所需的配套用品。催促好當(dāng)天平安值日的環(huán)節(jié)簽字領(lǐng)牌工作。4. 10.3開市中按時(shí)到崗站位。負(fù)責(zé)指揮用餐客人的車輛停泊，客人的接待工作。（注：交接時(shí)注意檢查客人的車輛情況，覺察問題及時(shí)銜接反映。）隨時(shí)檢視入店人員的情況，注意平安保衛(wèi)工作。4. 10.4收市負(fù)責(zé)餐廳人員的離店行李檢查工作。負(fù)責(zé)店內(nèi)各環(huán)節(jié)的收市檢查工作。催促各環(huán)節(jié)平安值日人員的自檢簽字工作。負(fù)責(zé)餐廳當(dāng)日的值夜保衛(wèi)工作。4. 11樓面清潔工4. 11. 1參加例會(huì)按規(guī)

17、定著裝，列隊(duì)參加例會(huì)。認(rèn)真聽取例會(huì)上傳達(dá)的內(nèi)容。4.1L2開市前領(lǐng)取所需的清潔物品、衛(wèi)生用品。負(fù)責(zé)開市前樓面門廳、大廳、包房、盥洗間的清潔工作。清理雜物、垃圾，備好下欄車，檢查餐盒內(nèi)清潔度。負(fù)責(zé)餐前香巾供應(yīng)預(yù)備工作，明確開餐前的責(zé)任工作分配。11. 3開始中按時(shí)到崗站位，儀表整潔，舉止端莊，文明禮貌待人。隨時(shí)保持負(fù)責(zé)區(qū)域的清潔。（注：保持盥洗間潔凈，門廳、大廳、過道、地面無屑無水積。）對(duì)客人熱情和氣，彬彬有禮“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。保潔香巾，及時(shí)回收、洗滌、消毒、折疊、加熱工作。嚴(yán)格按照操作規(guī)程使用和保養(yǎng)洗衣機(jī)。及時(shí)配合樓面服務(wù)員收臺(tái)，將臟餐具送運(yùn)洗碗處。11.4收市做好收尾的環(huán)節(jié)清潔衛(wèi)

18、生離崗時(shí)關(guān)閉水、電，將工作用具與物品放回規(guī)定位置。五、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1例會(huì)標(biāo)準(zhǔn)例會(huì)時(shí)刻：上午10： 00下午17： 00例會(huì)要求：著裝發(fā)束整齊、規(guī)范，精神煥發(fā)，分環(huán)節(jié)列隊(duì)。2通報(bào)當(dāng)日席位預(yù)訂，菜品的供應(yīng)情況。03傳達(dá)公司文件或總結(jié)前一天工作出現(xiàn)的問題。04樓面部長指派職員領(lǐng)講服務(wù)流程服務(wù)用語。05由樓面部長宣布例會(huì)解散令。職員齊呼例會(huì)口號(hào)：創(chuàng)一流餐廳，做一流職員，從我做起。三擊掌，嘿！2公司服務(wù)員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)2. 1職員的儀表O1服務(wù)員的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，親切和氣，端莊穩(wěn)重，落落大方, 不卑不亢。在來賓面前繃臉吸嘴，忸忸怩怩，縮手縮腳，謹(jǐn)小慎微等差不多上不 恰當(dāng)或不禮貌的。02服務(wù)員的著

19、裝規(guī)定工作服經(jīng)常保持整潔；褲長要合適，褲子應(yīng)在褲線消逝前更換；要檢查洗好的工 作服有無破綻；除工作需要外，衣袋里不要放無關(guān)物品；工號(hào)牌要端正地不在左 胸前。領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)飄帶隨時(shí)檢查是否系正，臟了要洗，破了要補(bǔ)。皮鞋要經(jīng)常擦 拭，布鞋要保持整潔，工作時(shí)刻不同意穿露趾、露跟和異色鞋類。2. 2職員儀容標(biāo)準(zhǔn)O1發(fā)型：男職員的發(fā)式為平頭，不準(zhǔn)留大鬢角，頭發(fā)要整齊潔凈；女職員的頭 發(fā)要整潔潔凈，不準(zhǔn)披發(fā)。02胡須：男服務(wù)員每日上班前應(yīng)刮臉修面，保持臉部潔凈整潔。03指甲：要剪短，不同意涂指甲油。04化妝：著淡妝上崗。05裝飾品：不得戴耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈、裝飾品上崗不得佩帶手機(jī)、呼機(jī)、鑰匙 扣。5.3餐前預(yù)備

20、托盤，服務(wù)員服務(wù)技能，操作標(biāo)準(zhǔn)為提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，使服務(wù)工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，擺臺(tái)、撤臺(tái)換餐具、 運(yùn)送酒水、飲料、酒具、用具等服務(wù)活動(dòng)，都應(yīng)使用托盤式操作。輕托擺臺(tái)、斟 酒、上菜、撤換餐具等操作時(shí)，需要注意盤內(nèi)物品的重量、數(shù)量，用手指和掌根 操縱好托盤的平衡，使之重心始終落在掌心上，同時(shí)要求軀體左右移動(dòng)，下蹲起 立時(shí)平穩(wěn)自如。左手手指要不斷地移動(dòng)，隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤重心，保持托盤的平衡。 輕托行走時(shí)，小臂展開與軀體直線約成150。的角，大臂下端展開與軀體直線相 距一拳頭，端平亮風(fēng)或正確姿勢(shì)。（注：托盤可在胸前自然擺動(dòng)，但擺動(dòng)幅度不宜過大，以保證盤內(nèi)的湯汁、酒水 不灑，托盤的姿態(tài)要美觀大方，輕松自

21、如。托盤應(yīng)稍向里傾斜，假設(shè)有專門情況發(fā) 生，即可用軀體頂住，滑動(dòng)的盤碗，請(qǐng)其他服務(wù)員關(guān)心調(diào)整一下。）2.2擺臺(tái)：是餐廳服務(wù)工作一項(xiàng)技術(shù)性較高的技能之一，也是餐飲服務(wù)人員必 須掌握的一門差不多功。擺臺(tái)的操作程序擺法茶碟：拇指、食指配合拿取輕放于骨碟盤內(nèi)，盡量不要發(fā)出碰撞聲。茶盅：將其反扣在茶碟上。油碗：置于骨碟盤左上側(cè)，與骨碟盤邊緣相邊外距0.5cm啤灑杯：將盛有折花的啤灑杯置于口湯碗與骨碟之間，左右間隔0.5cm筷子：將帶有筷套物盡其用置于骨碟盤右側(cè)相距1cm底端,相距桌1. 5cm附件物：煙盅：放于茶碟上，在第一主人、主賓位之間，副主人、副主賓位之間各擺放一 個(gè)。桌號(hào)牌（臺(tái)卡），正放于中央。

22、（注：擺臺(tái)應(yīng)使用托盤操作，保持餐具無污跡、水跡、油跡，無缺口、裂紋，品 種花色一致，整體搭配協(xié)調(diào)，標(biāo)徽統(tǒng)一正對(duì)向上，手法衛(wèi)生，間距恰當(dāng)，整齊美 觀。）5. 3.3餐巾折花采納疊、推、卷、翻、拉、穿、捏、掰，技巧將餐巾折疊成栩栩如生的各種花型, 并依照宴席的性質(zhì)、酒店的統(tǒng)一要求、餐具的特點(diǎn)進(jìn)行巧妙的構(gòu)思，起到美化席 面的作用。（注：手法衛(wèi)生，絕對(duì)禁止嘴叼、口咬，插花時(shí)不能在杯身上留下指紋，做好操 作預(yù)備；裝花用的玻璃杯或盤子，要無指紋、無污痕，潔凈透明，大小合適。選 好花型，掌握要領(lǐng)，折花時(shí)手勢(shì)要輕巧靈活，用力得當(dāng)，折祠均勻挺括。）5. 3.4整理落臺(tái)擺臺(tái)工作完成后，工作落臺(tái)中的餐具應(yīng)按規(guī)定量整

23、理好，落臺(tái)上的各類用具標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一擺放好。5. 2. 5餐中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)熱情招呼，看見客人立即講“您好，歡迎光臨！”積極主動(dòng)配合迎賓待客人面帶微笑以示歡迎引導(dǎo)客人至適當(dāng)座位，引導(dǎo)時(shí)采納請(qǐng)的手勢(shì)，并講“這邊請(qǐng)關(guān)心主賓或女賓、長者拉開椅子、存物、罩椅套主動(dòng)為客人斟茶水，上熱毛巾（語言：請(qǐng)用茶，請(qǐng)用熱毛巾。）待客人坐定后，征詢客人意見點(diǎn)茶，靈活掌握推銷方法，積極主動(dòng)為客人介紹菜 品、酒水。（語言：先生、女士，請(qǐng)問是否需要點(diǎn)菜，點(diǎn)完菜后應(yīng)向客人唱報(bào)一下所點(diǎn)菜單。） 斟倒酒水、飲料O1取酒、示酒依照客人所需到吧臺(tái)開取酒水單，領(lǐng)取酒水在斟酒前，服務(wù)員將客人所點(diǎn)酒水給客人示意一下02開瓶：征得客人同意后，將所點(diǎn)酒水

24、飲料開啟（注：高檔酒一般在客人的視線能觀看到的工作臺(tái)上開瓶，開瓶后要用潔凈的侍 侯巾擦凈瓶口，要及時(shí)將瓶蓋、封皮等雜物收拾潔凈。）。3斟酒：從第一主賓開始按順時(shí)針方向逐一斟倒，瓶口不能搭在酒杯口上，之 間相距12cm為宜，按白酒、紅酒、啤酒（飲料）的順序斟倒，對(duì)聲明不要酒 水的客人應(yīng)在啤酒杯內(nèi)斟入茶水。（注：席桌宴會(huì)提早10分鐘斟倒位，客人要求換酒水、飲料品種時(shí)，應(yīng)另換杯 具。）宴會(huì)主賓開始講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)盡量停止操作，站在適當(dāng)位置，保持安靜。斟倒 有稠度的飲料時(shí)，應(yīng)先搖動(dòng)均勻，然后再斟入杯中。手持酒瓶時(shí)，盡量不要握住 商標(biāo)，以便客人及時(shí)了解飲用酒的品牌，在服務(wù)中操作不慎將酒杯碰翻時(shí)，應(yīng)及 時(shí)

25、采取補(bǔ)救措施。托盤斟酒要注意托盤的平穩(wěn)。）5. 2.7上菜上茶的整個(gè)過程分為端托、行進(jìn)、上臺(tái)、擺放、介紹、撤盤或合盤六個(gè)步驟 位置：上菜的位置一般選餐桌的下首或?qū)腿烁蓴_最少的地點(diǎn)，或者選在陪同之 間，翻譯的右邊或副主人的右側(cè)。順序：先開葷菜一素菜一小吃一水果要因地而異，合理安排時(shí)機(jī)：方法：托盤式 上菜，端盤式上菜。介紹：每上一道菜品必須要唱報(bào)菜名或作菜品介紹。（注：禮貌操作，尊重來賓，要隨時(shí)撤出桌上空盤，上桌前要檢查菜品有無色澤、 造型。菜品送至餐桌時(shí)，應(yīng)先勾單，后上菜，上菜完畢應(yīng)告知客人。語言：您的 菜已上齊，請(qǐng)慢用。）結(jié)帳、送客客人要求結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)應(yīng)答（語言：請(qǐng)稍候）良好的結(jié)帳服

26、務(wù)應(yīng)是顧客 在要求結(jié)帳時(shí)準(zhǔn)確，迅速的提供服務(wù)，不能因顧客人數(shù)增多而要求客人快速結(jié)帳, 更不能因臨近下班或交接班時(shí)提示客人結(jié)帳。結(jié)帳時(shí)要唱收唱付，自始至終表現(xiàn) 出優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和周到的貌。結(jié)帳人員將帳單放入收銀夾內(nèi)，示意性地站在買 單客人的右手邊。站立、微笑同顧客打招呼。（語言：您用餐愉快嗎？或您對(duì)今 天的菜品服務(wù)中意嗎？）明確講明消費(fèi)金額，并呈帳單給客人查看。收款時(shí)應(yīng)聲 明金額，接到客人支付帳款時(shí)要講“感謝”，并立即當(dāng)面清點(diǎn)票面金額進(jìn)行復(fù)述, 以免產(chǎn)生誤會(huì)。依一定順序?qū)l(fā)票、零鈔票奉還客人并加以講明。語言：（這是 找補(bǔ)您的零鈔票和餐費(fèi)發(fā)票，請(qǐng)點(diǎn)收。）送客：借客人等待找補(bǔ)零鈔票之際，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)

27、于上前征求客人意見，同時(shí)介紹酒樓 的附帶，娛樂工程。對(duì)有興趣到娛樂場(chǎng)所的客人送至該處與該環(huán)節(jié)人員辦好交接 事宜對(duì)離座要離開的客人，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人挪椅，提示拿取物品并將客人送 至大廳進(jìn)行處，并面帶微笑講：請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨等類似的送客語言，與客 人熱情道不。5. 3. 10收臺(tái)收臺(tái)時(shí)必須等一桌客人全部離開后才能進(jìn)行。將椅位整理歸位。收揀玻璃杯等易碎品清洗杯具，并擦拭潔凈，將臟餐具送放指定區(qū)域。重新鋪擺臺(tái)面。（注：收臺(tái)時(shí)要用托盤，操作時(shí)要輕拿輕放。）5. 3. 11傳菜員操作標(biāo)準(zhǔn)傳菜員將廚房烹制好的菜品送到來賓桌前或工作臺(tái)上記清臺(tái)號(hào)、菜品名。傳菜時(shí) 取得勾菜員的認(rèn)可，幸免錯(cuò)上、漏上菜肴。把好

28、質(zhì)量關(guān)：傳菜前要觀看菜肴的色、形，衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)，原料是否新奇， 裝盤是否恰當(dāng)，份量是否合適，如覺察問題反映及時(shí)。采取措施糾正。保持菜溫, 關(guān)于一些熱吃的菜肴，應(yīng)快端快送。端法衛(wèi)生，幸免拇指插入菜肴或湯汁。端平 走穩(wěn)：托盤不偏不斜，做到盤穩(wěn)、步穩(wěn)、身穩(wěn)。（注：在傳遞菜品時(shí)要注意不得破壞菜品的造型，遇客人應(yīng)主動(dòng)招呼客人，點(diǎn)頭 微笑致意，避讓客人?？毡P回返時(shí)，托盤要規(guī)范操作。）5. 3. 12咨賓迎領(lǐng)時(shí)，保持端莊大方的儀態(tài)，手持菜譜丁字步型站立于門廳入口處，面帶微笑 以示歡迎。看見客人立即講：歡迎光臨招呼客人以其姓氏及頭銜稱呼。征詢客人 人數(shù)及是否訂有座位。引導(dǎo)客人至適當(dāng)座位，引導(dǎo)時(shí)采納請(qǐng)的手勢(shì)

29、，并講：這邊 請(qǐng)。引導(dǎo)時(shí)注意步伐，與客人保持適當(dāng)距離，并隨時(shí)回頭注意客人。到達(dá)后先詢 問客人對(duì)座位是否中意。主動(dòng)關(guān)心客人挪椅安座。等客人坐定后將菜單送給客人 離桌時(shí)，需告知客人。（語言：對(duì)不起，打攪一下；服務(wù)員正在預(yù)備茶水，請(qǐng)稍 候，祝您們用餐愉快。）餐廳客滿時(shí)，禮貌向客人解釋，并請(qǐng)客人到休息區(qū)休息。 只有客人離座時(shí)，面帶微笑，同時(shí)用送客語：請(qǐng)走好，感謝光臨。負(fù)責(zé)將客人中意地送出餐廳，向客人道不，替客人按電梯，并將其送上電梯。5. 3. 13吧員按規(guī)范操作位，站立于吧臺(tái)內(nèi)看見客人主動(dòng)問好致意。（語言：您好，歡迎光臨；請(qǐng)問需要幫助嗎？）快速準(zhǔn)確地照單發(fā)貨，保存好酒水單存聯(lián)對(duì)客服務(wù)須取的酒具，作好

30、記錄，并由領(lǐng)取人員簽字認(rèn)可歸還時(shí)完好、潔凈，按標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收、保存依照上座率情況，完成水果盤的制作，要求擺盤造型美觀操作時(shí)注意手法衛(wèi)生完成當(dāng)?shù)匿N售報(bào)表工作及酒水的帳目處理工作對(duì)盈虧情況及時(shí)上報(bào)上級(jí)，作好處理工作對(duì)用具、物品進(jìn)行收撿與清理保安（泊車環(huán)節(jié)）規(guī)定著裝上崗，儀表整潔，精神飽滿安排落車地點(diǎn)運(yùn)用手勢(shì)為客人翻開車門，向用餐客人問好。（語言：你好，中午好（晚上好）， 歡迎光臨。）檢查車輛有無劃痕，車燈完好情況及擋風(fēng)玻璃有無破損車輛保安過程中，要保持高度警覺性，客人用餐完畢：應(yīng)熱情招呼并致問候（語言：您好，您們今天中意嗎？再見，歡迎下次再來。）客人駕車離開時(shí)，以告不手勢(shì)表示歡送門崗保安：催促環(huán)節(jié)值班人

31、領(lǐng)取，返還值日牌的工作著裝整齊，儀表整潔，精神飽滿，文明禮貌待人服務(wù)中表達(dá)“敬客、溫暖、敏捷、周到”的服務(wù)風(fēng)格果斷處理本崗位發(fā)生的問題，覺察可疑的人和事要禮貌進(jìn)行盤查和監(jiān)控，杜絕無關(guān)人員進(jìn)入店內(nèi)進(jìn)行職員上下班的行李檢查，作好物品登記（注：在崗執(zhí)行期間尊重他人，不得有過激語言和行為，一旦發(fā)生沖突，必須立 即向經(jīng)理匯報(bào)六、服務(wù)工作中處分規(guī)定6. 1開市前預(yù)備工作6. 1. 1簽單類：開市前服務(wù)員未按要求備足所屬片區(qū)的落臺(tái)餐具、用具02責(zé)任區(qū)內(nèi)清潔質(zhì)量不高，未達(dá)標(biāo)者03每周統(tǒng)一進(jìn)行大掃除，在其清潔工作中執(zhí)行不及時(shí)或質(zhì)量不達(dá)標(biāo)者04擺臺(tái)工作中不使托盤，或質(zhì)量明顯不達(dá)標(biāo)者05儀容儀表、站姿不合格者06在

32、規(guī)定檢查日，未更換潔凈工裝者6. 2開市中服務(wù)工作6. 2. 1簽單類：O1服務(wù)員上菜違反先勾單后上菜的操作程序02有條件但未協(xié)助鄰桌服務(wù)員上菜03不與吧員講明，自行到酒水儲(chǔ)藏柜取酒水飲料者04值臺(tái)服務(wù)中更換香巾、骨碟盤、煙盅的次數(shù)少于規(guī)定次數(shù)者05違反制度隨意上客用衛(wèi)生間06回答客人提問和解釋工作態(tài)度生硬07在工作時(shí)刻內(nèi)不講一般話者08餐后未按要求主動(dòng)送客6. 2.2過失類：O1服務(wù)中不慎損壞餐具而嫁禍于客人02涂改或有意錯(cuò)記、漏記、假造單據(jù)，帳單證明條造成客人損失，阻礙公司聲 譽(yù)者03利用工作之便謀取私利者04向他人泄露內(nèi)部機(jī)密者05擅離職守，阻礙工作開展和公司聲譽(yù)者06對(duì)服務(wù)中有意重復(fù)收

33、費(fèi)，或趁客人不備，拿走其物品，經(jīng)查實(shí)將對(duì)責(zé)任人處 以報(bào)重過失，并承當(dāng)由此帶來的經(jīng)濟(jì)損失2. 3經(jīng)濟(jì)賠償類：餐畢，值臺(tái)服務(wù)員覺察餐具喪失，未能向治理人員講明緣故，責(zé)任將按照賠 償。02在結(jié)帳工作中，服務(wù)員未及時(shí)審出過失，按有關(guān)規(guī)定處理03服務(wù)員上錯(cuò)菜，按該食品價(jià)格分不追究傳菜人員60%和服務(wù)員40%的經(jīng)濟(jì) 責(zé)任04上桌的菜品與點(diǎn)菜單不符時(shí)，按菜品價(jià)格分不追究廚房配菜品菜員60%,傳 菜劃單員20%和服務(wù)20%的責(zé)任05點(diǎn)菜單字跡不清造成的損失，由廚房配菜人員和開單服務(wù)員和負(fù)50%經(jīng)濟(jì)責(zé) 任06對(duì)零餐客人自帶酒水值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知治理人員收取開瓶費(fèi)，違者所造 成的經(jīng)濟(jì)損失由責(zé)任人賠償07用餐過程

34、出現(xiàn)跑單情況責(zé)任人負(fù)責(zé)賠償6.3收尾工作6. 3. 1簽單類：O1收臺(tái)時(shí)用口布、香巾、桌布、擦桌或未使用洗凈的餐盒盛裝餐具02服務(wù)員未按要求將飲料空筒退還到規(guī)定的地點(diǎn)03值班人員未按要求關(guān)閉水、電、氣6. 3. 2經(jīng)濟(jì)賠償類：收銀員扎帳，因工作失誤，所經(jīng)濟(jì)損失由責(zé)任人全額賠償02添加菜品、飲料未及時(shí)填寫加單造成的經(jīng)濟(jì)損失由責(zé)任人全額賠償03酒水柜商品定期盤存時(shí)，覺察有長數(shù)，那么將長數(shù)沒收，如有短數(shù)，那么按銷售 價(jià)合計(jì)由小組負(fù)責(zé)人共同承當(dāng)賠償。其他：職員因工作失誤遭受客人投訴，被公司勸退者，環(huán)節(jié)領(lǐng)班要掛相應(yīng)的工作 失誤責(zé)任；訂座接席人員未按要求填寫訂座單，阻礙業(yè)務(wù)工作，記責(zé)任人嚴(yán)峻過 失。附表一

35、：火鍋酒店經(jīng)理日常工作打算表月 日時(shí)刻打算（分散）工作 內(nèi)容參與者重要程度開始結(jié)束等級(jí)（1-5）由高到低附表二：大堂每日巡堂記錄工程 臺(tái)位人數(shù)顧客姓名顧客單位客戶類型顧客意見巡臺(tái)人員日期（新、常）湯料菜品服務(wù)衛(wèi)生其他附表三：客戶檔案表單位名稱：法定代表人：地址： ：品嘗過“紅掌門火鍋嗎？沒有;客對(duì)“紅掌門火鍋的印象”差；好紅掌門火鍋特色印象是否情愿成為定點(diǎn)消費(fèi)地不愿到紅掌門火鍋來消費(fèi)的緣故：阻礙目標(biāo)顧客決策之人常去消費(fèi)地同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)手段：區(qū)域市場(chǎng)的變化分析：有;一般;熟客;好常良使之成為目標(biāo)顧客方法:填表人：附表四：大堂每日衛(wèi)生檢查記錄工程日期 店容店貌 盆景掛飾 桌椅 餐具 用具 地面 樓道過

36、道 空 調(diào)護(hù)墻衛(wèi)生間職員衛(wèi)生檢查人附表五：設(shè)備檢查記錄日期 空調(diào) 冰箱（柜） 換氣扇 照明 音響 消防器材 燃器具 其他 檢 查人值班經(jīng)理備注人事治理手冊(cè)第一章第一章部門概述（一）、人力資源部概述：人力資源部是企業(yè)經(jīng)營的重要組成局部，它涵蓋了企 業(yè)人力資源調(diào)配治理，人力資源開發(fā)利用，職員培訓(xùn)治理，行政人事治理，勞動(dòng) 工資獎(jiǎng)金治理，醫(yī)療福利治理等方面，在企業(yè)經(jīng)營治理中，人力資源治理的要緊 任務(wù)是：堅(jiān)持經(jīng)以人為本原那么對(duì)人力資源進(jìn)行科學(xué)有效的調(diào)配、開發(fā)和利用；協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部的人事關(guān)系；打算實(shí)施企業(yè)的培訓(xùn)工作；加強(qiáng)預(yù)算治理和本錢核算和降低人工本錢；為企業(yè)職員制造良好的工作環(huán)境；其差不多任務(wù)是為企業(yè)經(jīng)營

37、治理和業(yè)務(wù)進(jìn)展提供人力資源保證，確保企業(yè)經(jīng)營治 理的正常運(yùn)行和持續(xù)進(jìn)展。（二）、組織機(jī)構(gòu)（三）崗位設(shè)置第二章 部門職責(zé)（一）、分店經(jīng)理負(fù)責(zé)店的經(jīng)營治理工作，直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)；負(fù)責(zé)制定年度和月度打算，組織催促完成各項(xiàng)任務(wù)和經(jīng)營指標(biāo)，對(duì)月度、年度經(jīng)營情況作分析，并報(bào)執(zhí)行董事；制定服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)程序和操作規(guī)程。檢查崗位人職員作情況，保證菜品質(zhì)量, 完善清潔衛(wèi)生工作。依照市場(chǎng)情況和季節(jié)擬定更換食品的打算并組織實(shí)施。制定食品、飲品的 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格。正確操縱毛利率和本錢。負(fù)責(zé)招聘、選擇、獎(jiǎng)勵(lì)、晉升發(fā)及解聘職員。并負(fù)責(zé)組織職員的業(yè)務(wù)和衛(wèi) 生知識(shí)培訓(xùn)工作。6、制訂服務(wù)技術(shù)和菜品技術(shù)培訓(xùn)打算發(fā)及考核制度。定期同廚師長研

38、究菜點(diǎn), 有針對(duì)性的組織服務(wù)人員和廚師外出學(xué)習(xí)其它單位的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)。了解市場(chǎng)動(dòng)向和掌握原材料行情，有效操縱經(jīng)營本錢，降低營業(yè)費(fèi)用，從而確保營業(yè)招標(biāo)和利潤招標(biāo)的完成?，F(xiàn)場(chǎng)治理中，經(jīng)常性的對(duì)前臺(tái)、廚房進(jìn)行巡視監(jiān)督，保證各項(xiàng)動(dòng)作正常。親自組織、安排大型團(tuán)體就餐和重要宴會(huì)，負(fù)責(zé)VIP客人的迎送，處理客 人的重要投訴。10、主持日常和定期的工作會(huì)議，經(jīng)常檢查業(yè)務(wù)善，及時(shí)調(diào)整、完善經(jīng)營措施。抓好設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)，確保各種設(shè)施處于完好狀態(tài)，并得到正確使用，防 止出現(xiàn)事故。11、 作好執(zhí)行董事交辦的其它工作。（二）、人力資源部經(jīng)理全面掌握國家有關(guān)人力資源治理方針，政策和法規(guī)，保證各項(xiàng)方針、政策 和法規(guī)

39、在企業(yè)的貫徹和實(shí)施。依照國家企業(yè)人事勞動(dòng)治理政策、規(guī)定和方針，結(jié)合企業(yè)的具體情況制定 相應(yīng)的人事治理制度，制定并落實(shí)各項(xiàng)人事工作打算，檢查、監(jiān)督職員手冊(cè) 和企業(yè)人事治理規(guī)章和執(zhí)行情況。制定并實(shí)施企業(yè)年度人員編制，定編定員方案。依照企業(yè)經(jīng)營情況，分析人力資源需求，合理調(diào)配人員結(jié)構(gòu)。審查、簽批各種人事表格、報(bào)告等。制定企業(yè)工資保險(xiǎn)福利打算和預(yù)算，檢查監(jiān)督職員福利實(shí)施的情況。組織落實(shí)職員的招聘、考核、獎(jiǎng)懲、升降職、離職、職稱評(píng)定等具體工作, 處理日常人事事務(wù)。全面負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，處理勞動(dòng)人事方面的糾紛。全面負(fù)責(zé)人力資源部的各項(xiàng)工作，對(duì)人力資源部工作人員進(jìn)行考察評(píng)估， 并就職務(wù)變動(dòng)獎(jiǎng)懲等問題向總經(jīng)理提出建議

40、。制定本部門設(shè)備購置和器材添置的方案，以及編制費(fèi)用預(yù)算方案，檢查各 種設(shè)施 的運(yùn)行情況。H、催促檢查與職員生活有關(guān)的各項(xiàng)后勤工作的動(dòng)作情況保證為職員提供一個(gè) 良好的工作和生活環(huán)境。12、 完成部經(jīng)理臨時(shí)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。（三）部長督導(dǎo)完成餐廳的日常工作。檢查職員的出勤狀況及個(gè)人衛(wèi)生情況。具有奉獻(xiàn)精神，工作中不斷要求精益求精，提高自身治理水平，同時(shí)負(fù)責(zé) 實(shí)施策略、服務(wù)規(guī)范和程序。重視屬下職員的培訓(xùn)工作，定期組織職員學(xué)習(xí)服務(wù)技能技巧，對(duì)職員進(jìn)行 服務(wù)意識(shí)、推銷意識(shí)的訓(xùn)練，并做好培訓(xùn)記錄。熱情待客，態(tài)度謙和。妥善處理客人的投訴，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)現(xiàn) 場(chǎng)治理，營業(yè)時(shí)刻在第一線，及時(shí)覺察和糾正服務(wù)

41、中出現(xiàn)的問題。領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)班服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，把好食物出品以及服務(wù)質(zhì)量的每一關(guān)。加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)的財(cái)產(chǎn)治理。掌握并操縱好物品的使用情況，減少費(fèi)用開支和 物品損耗，月末配合公司進(jìn)行物品盤點(diǎn)工作。負(fù)責(zé)監(jiān)督前臺(tái)的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境衛(wèi)生。抓好餐具、用具的清潔消 毒工作。參加例會(huì)，指出合理建議和要求，確保工作效率。每周檢查好排班表，監(jiān)督執(zhí)行排班表，評(píng)估職員表現(xiàn)，執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī) 章制度，解決有關(guān)問題。隨時(shí)注意就餐人員動(dòng)態(tài)和服務(wù)情況，遇到VIP客人或進(jìn)行重要會(huì)議，要認(rèn) 真檢查餐前預(yù)備工作和餐具擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn)，并親自上臺(tái)服務(wù)，以確保服務(wù)的 高水準(zhǔn)。n、 加強(qiáng)與客人溝通。了解客人對(duì)菜品的意見，建立客房檔案，妥善處理

42、投訴 及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。12、 完成經(jīng)理下達(dá)的各種任務(wù)。采購員（見采購手冊(cè)）維修員（見維修手冊(cè)）庫管（見財(cái)務(wù)手冊(cè)）稽核必須嚴(yán)格執(zhí)行店內(nèi)有關(guān)規(guī)章制度，工作認(rèn)真、踏實(shí)、負(fù)責(zé)。每天必須對(duì)各部門返還回來的結(jié)帳單、點(diǎn)菜單、酒水單、海鮮單進(jìn)行嚴(yán)格 的審查，做到單單相對(duì)。每日必須對(duì)收銀員所領(lǐng)結(jié)帳單號(hào)進(jìn)行核對(duì)，核對(duì)返數(shù)是否完整，檢查是否 有隨意涂改大小寫金額及其它字跡現(xiàn)象。核查有無經(jīng)理簽字。每日必須對(duì)吧臺(tái)、海鮮池所作日?qǐng)?bào)表進(jìn)行審核，核對(duì)進(jìn)銷存數(shù)有無過失。定時(shí)或不定時(shí)核查收銀部、海鮮池、吧臺(tái)帳、物情況，及時(shí)反映各部門存 在的問題，如有過失，必須在當(dāng)天將過失情況分清責(zé)任，落實(shí)人頭，書面報(bào)告財(cái) 務(wù)。6、必須在當(dāng)天下午

43、5點(diǎn)鐘往常將收銀員所編制的日營業(yè)明細(xì)表審核后交財(cái)務(wù)。7、 財(cái)務(wù)部門有權(quán)隨時(shí)抽查稽核人職員作，如抽查到有問題不反映或全然未查 出過失的，視其情節(jié)，給予處分。（A）領(lǐng)班掌握服務(wù)員的出勤情況和工作表現(xiàn)，定期向部長匯報(bào)。負(fù)責(zé)檢查服務(wù)員的儀表、儀容、儀態(tài)，凡達(dá)不到規(guī)范要求的不準(zhǔn)上崗。監(jiān) 督服務(wù)員的具體操作，覺察問題及時(shí)糾正，保證服務(wù)職員作符合公司的標(biāo)準(zhǔn)。明確部長分配的工作，領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)做好開餐前的預(yù)備工作，著重檢查用 品、物品是否齊備、清潔無破損，檢查桌椅的擺放是否規(guī)范。菜譜、酒具是否衛(wèi)生無破損。按照 領(lǐng)班檢查簿逐項(xiàng)檢查，覺察問題及時(shí)報(bào)告主管。及時(shí)向部長匯報(bào)餐廳物品、設(shè)備損壞情況。開餐后注意觀看客人用餐

44、情況，隨時(shí)滿足客人的各種用餐要求，督導(dǎo)服務(wù) 員向客人推舉菜品、飲料。必要時(shí)主動(dòng)上前介紹菜品。積極完成部長、經(jīng)理下達(dá)的任務(wù)。（九）咨賓上崗要求：衣冠整潔、端莊大方、笑容可掬、彬彬有禮。熟知當(dāng)天訂餐的單位（或個(gè)人）名稱、時(shí)刻、人數(shù)及臺(tái)位安排。引導(dǎo)客人到預(yù)訂臺(tái)位或客人中意的臺(tái)位，為客人拉椅，遞上菜譜?？蜐M時(shí)，負(fù)責(zé)安排好后到的客人，使客人樂于等位。留意常客姓名，以增加客人的親切感。隨時(shí)聽客人意見，并及時(shí)向上級(jí)反映。工作中禮貌用語，客人離開時(shí)，并征求客人意見，向客人致謝，歡迎客人 下次光臨。負(fù)責(zé)大門處大理石臺(tái)階和玻璃門的每日清潔，并對(duì)玻璃墻面進(jìn)行每周一次 清潔。（十）吧員負(fù)責(zé)酒櫥、水柜、啤酒柜和其它商品

45、的擺設(shè)、儲(chǔ)存，各種酒水明碼標(biāo)價(jià)。每日清點(diǎn)出售的物品，作好各種帳目登記。熟悉各類酒水名稱、價(jià)格、型號(hào)、產(chǎn)地及特點(diǎn)。把好酒水的質(zhì)量關(guān)，不賣過期變質(zhì)的飲品。搞好柜面、場(chǎng)地及物品清潔衛(wèi)生，及時(shí)清理各種廢瓶、罐、包裝物等。認(rèn)真填寫每日銷售報(bào)表。作好酒吧物品的領(lǐng)取、保管，保障正常用量的供 給。配合財(cái)務(wù)、庫管、部長進(jìn)行每月一次或兩次的盤點(diǎn)工作，所清查的物品假設(shè) 有遺缺，由酒吧人員自行負(fù)責(zé)并按價(jià)賠償。如覺察有意偷拿物品者，公司將給以警告、罰款或開除處理。（H ）傳菜員負(fù)責(zé)開餐前的傳菜預(yù)備工作，并協(xié)助值臺(tái)服務(wù)員布置餐廳和餐桌，及時(shí)補(bǔ) 充各種物品，作好全面工作。負(fù)責(zé)將客人點(diǎn)好的菜品準(zhǔn)確、及時(shí)的傳送給餐廳服務(wù)員。負(fù)

46、責(zé)將值臺(tái)服務(wù)員開出的菜單夾上臺(tái)號(hào)夾并傳送到廚房內(nèi)堂。嚴(yán)格把好食品的質(zhì)量關(guān)，不符合要求的菜品不予出堂。嚴(yán)格執(zhí)行傳菜的服務(wù)規(guī)范，做到迅速、準(zhǔn)確。與值臺(tái)服務(wù)員和廚房內(nèi)堂保持良好的聯(lián)系，搞好前臺(tái)（餐廳）和后臺(tái)（廚房）的關(guān)系。負(fù)責(zé)協(xié)助值臺(tái)服務(wù)員，做好客人就餐后的清潔工作。負(fù)責(zé)傳菜用具、物品以及備菜章傳菜通道的清潔衛(wèi)生。當(dāng)天清洗廚房內(nèi)的 紅色地墊，以備第二日使用。積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平，完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。 （十二）保安認(rèn)真執(zhí)行國家的法令、法規(guī)，積極配合當(dāng)?shù)毓膊块T的工作。每日上午11： 30分一下午2： 30分，下午5： 30分一9： 30分，保安人員 在現(xiàn)場(chǎng)指揮車輛有秩序的停放。結(jié)束營

47、業(yè)后，保安人員及時(shí)清理場(chǎng)地，無關(guān)人員不在場(chǎng)地逗留。保安人員每天檢查平安工作，做到防火、防盜（清場(chǎng)后、檢查、巡視）。保安人員做到手上交接班，并好當(dāng)班的各項(xiàng)工作記錄。6、熟悉餐廳的地形有消防設(shè)施的頒和使用方法，覺察火災(zāi)立即撥打“119”并 通知公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。保安人員對(duì)上司的指令絕對(duì)服從。當(dāng)班人員堅(jiān)守崗位，不得擅離職守。值班保安人員未經(jīng)分店經(jīng)理同意，不得擅自讓他人（包括職員）地本餐廳 留宿。除執(zhí)行地區(qū)治安治理?xiàng)l例外，必須遵守以上條款。 （十三）服務(wù)員服從領(lǐng)班、部長的領(lǐng)導(dǎo)，做好餐前預(yù)備工作。嚴(yán)格執(zhí)行工作程序、服務(wù)程序和衛(wèi)生要求，努力提高服務(wù)質(zhì)量。按“主動(dòng)、熱情、耐心、周到”的要求迎接客人。分工不分家，

48、團(tuán)結(jié)協(xié)作，又快又好地完成服務(wù)工作。妥善安排客人就座，注意客人用餐情況，及時(shí)更換餐具、煙灰缸，主動(dòng)為 客人點(diǎn)煙，及時(shí)清理桌面。上班時(shí)精神集中，不準(zhǔn)閑談。要做到“手勤、腳勤、眼勤、口勤”，及時(shí)為客人提供服務(wù)。上班時(shí)操盡情緒，保持良好心態(tài)，笑臉迎人。遵守規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)動(dòng)安排。遇到客人投訴，立即匯報(bào)。（十四）收銀員收銀員必須忠于職守營業(yè)，收入如數(shù)上繳、長短款如數(shù)上報(bào)，不得營私舞 弊，不得弄虛作假。熟悉本餐廳菜品價(jià)格、名稱、打單準(zhǔn)確、清晰、快捷。積極與服務(wù)員及其他同事配合，對(duì)客人態(tài)度熱情，不得與客人爭(zhēng)吵或有其 它無禮行為。不得隨意增減價(jià)格，變動(dòng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。凡屬支票結(jié)帳，均在支票背后填清 號(hào)碼，顧客

49、姓名，身份證號(hào)碼；凡 簽結(jié)算，簽單人必須是簽單名冊(cè)上的人，否那么不予簽單，簽單表上必須寫明簽單 人工作單位、姓名及簽單時(shí)刻，分經(jīng)理簽字后方可生效。收銀員嚴(yán)格按結(jié)帳單上金額收款，款收妥后，收銀員必須蓋章，隨意涂改 無效。假設(shè)有過失，需涂改或作廢時(shí)，必須由經(jīng)理級(jí)人員簽字，方可生效，結(jié)帳單 不得遺失，帳單也應(yīng)及時(shí)如數(shù)交給財(cái)務(wù)。當(dāng)班時(shí)刻不得隨意離開收銀臺(tái)，應(yīng)集中精力做好本職工作，不同意其它任何為代做或幫做，否那么，一旦出現(xiàn)過失，由當(dāng)班收銀員自行負(fù)責(zé)。當(dāng)班時(shí)刻不得隨身攜帶私為款和包袋到收銀臺(tái)，以免和營業(yè)款混淆，不得 自行兌換外幣，凡收到外幣，應(yīng)由樓面經(jīng)辦人員注明“本單位外幣”字樣，外幣 如數(shù)上繳。收銀員

50、保管備用金，必須保證它的完整，不得挪用，財(cái)務(wù)部將不定時(shí)進(jìn)行 抽查。必須在上班前備好所需要票據(jù)、帳單、發(fā)票、零鈔等。做好上班前一切預(yù) 備工作。11、工作完畢后，應(yīng)依照結(jié)帳單如數(shù)填寫繳款單、將鈔票款于下班前交財(cái)務(wù)部。 填繳款單時(shí)，必須按不同收款形式填制，即現(xiàn)金、支票、外幣、簽單等，各填一 份，發(fā)便財(cái)務(wù)作帳。12、 必須遵守樓面制定的其他制度。（十五）保潔員負(fù)責(zé)領(lǐng)取、保管各種清潔物品，衛(wèi)生用品經(jīng)常清點(diǎn)并及時(shí)補(bǔ)充。做好服務(wù)員與后勤部門之間的銜接工作。如推“下欄車”到廚房，關(guān)心樓 面收糠等。作好樓面大廳、包房過道及衛(wèi)生間的清潔工作，清理雜物、垃圾，搞好營 業(yè)場(chǎng)所的衛(wèi)生工作。每日上午11： 30分往常，下

51、午5： 30分往常，營業(yè)場(chǎng)所的清潔工作完畢， 預(yù)備接待來賓。店內(nèi)地墊，每日下班后清潔、晾干，預(yù)備第二日用。第三章 工作程序（一）定崗定編依照企業(yè)規(guī)模、檔次、目標(biāo)市場(chǎng)定位與企業(yè)決策層共同設(shè)計(jì)企業(yè)的職能部門種類和數(shù)目，將每個(gè)職能部門科類和數(shù)目。將每個(gè)職能部門的工作劃分為幾種工作性質(zhì)，不同崗位并確定崗位種類，將每個(gè) 工作崗位要作的工作任務(wù)細(xì)分并描述每個(gè)工作任務(wù)并編制每個(gè)工作崗位職責(zé)，工 作講明，確定每個(gè)崗位在同一個(gè)工作時(shí)刻需要職員數(shù)目，確定每個(gè)崗位每天平均 所需要職員的總數(shù)再確定企業(yè)崗位用工人數(shù)。(二)職員招聘通知各部門上報(bào)各崗位缸員人數(shù)做統(tǒng)計(jì)，分析企業(yè)內(nèi)部人力資源供給情況，確定 缺員崗位，是否能夠

52、在企業(yè)內(nèi)部職員中補(bǔ)充，確定需要外部招聘的崗位和人數(shù)。依照崗位任職需求從以下方面明確條件：自然條件符合崗位要求；英語知識(shí)與書寫能力適當(dāng)；學(xué)歷知識(shí)、工作經(jīng)驗(yàn)、業(yè)務(wù)水平符合任職要求；思想品質(zhì)無劣跡；登招聘廣告或在人才交流活動(dòng)中心公布信息同一崗位的面試題目要一致，應(yīng)從以下幾方面考慮：1、對(duì)求職人應(yīng)當(dāng)詢問的問題Oh原工作背景和工作經(jīng)歷；02、求職目的；03、個(gè)人興趣；04、個(gè)人事業(yè)終級(jí)目標(biāo)；05、人際關(guān)系能力；06、對(duì)本行業(yè)及本企業(yè)的了解和度；07、是否在其他企業(yè)或單位也提出了求職申請(qǐng)；08、對(duì)所申請(qǐng)的崗位的了解和認(rèn)識(shí)；09、對(duì)所申請(qǐng)崗位的最正確工作標(biāo)準(zhǔn)看法；2、面試人應(yīng)當(dāng)向求職人介紹的問題O1.本企業(yè)

53、的要緊特點(diǎn)；02、招聘崗位的要緊特點(diǎn)；03、工資及保險(xiǎn)福利待遇；應(yīng)聘者持有效工作(身份證或戶口證明、學(xué)歷證明、求職證或工作計(jì)、個(gè)人照 片)填寫應(yīng)聘人員登記表人力資源部和用人部門對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行初次面試，應(yīng)當(dāng)注意并做好以下幾項(xiàng)工作O1安排面試地點(diǎn)；02布置面試會(huì)場(chǎng)；(面試地點(diǎn)應(yīng)當(dāng)布置得輕松、明快、整潔和科學(xué)，應(yīng)當(dāng)反映企業(yè)對(duì)人的重視程度, 以及企業(yè)招聘的專業(yè)化水平)03、面試時(shí)要確定每次面試的時(shí)刻長短保證對(duì)每位求職者的公平待遇；04、由專人對(duì)求職者的回答按面試題目須序記錄；05、所有參加面試的工作人員應(yīng)當(dāng)在面試試卷后面填寫個(gè)人意見和總體意見； 依照初次面試結(jié)果，確定參加復(fù)試人的名單，并通知復(fù)試要注意并

54、做好以下幾項(xiàng) 工作：O1用人部門經(jīng)理在職位申請(qǐng)表上填寫復(fù)試結(jié)果和意見；02人力資源部核準(zhǔn)并將復(fù)試合格為員的材料和任職安排報(bào)總經(jīng)理審批；03書面或 通知用人部門；04通知報(bào)到日期；。5試用者辦理入店手續(xù)；（三）、職員入店新職員報(bào)到時(shí)應(yīng)該以下幾項(xiàng)工作；CH清晰填寫應(yīng)聘人員登記表由各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)；02提供衛(wèi)生防疫站簽發(fā)的健康證；職員入店發(fā)予各崗位登記備案，發(fā)放工作證、發(fā)放工作服、發(fā)放名牌，更衣柜鑰 匙等；填寫%關(guān)人事卡片和表格；每一位新進(jìn)職員進(jìn)入企業(yè)我們都應(yīng)給予一個(gè)輕松愉快，進(jìn)取的工作環(huán)境；（四）、轉(zhuǎn)正用人部門填寫人力資源部印發(fā)的職員轉(zhuǎn)正表由經(jīng)理簽字送人 力資源部，用人部門填寫職員上崗培訓(xùn)考試成績

55、表，由部門經(jīng)理簽字送人力 資源部，人力資源部經(jīng)理在職員轉(zhuǎn)正表、職員上崗培訓(xùn)考試成績表上簽 字，將審批結(jié)果通知職員本人和用人部門，填寫職職員資變動(dòng)表報(bào)人力資源 部經(jīng)理和總經(jīng)理審批，將職職員資變動(dòng)表送財(cái)務(wù)部執(zhí)行，正式調(diào)入職員檔案, 職員檔案與職員試用期和轉(zhuǎn)正時(shí)填寫的有關(guān)表格一并建立職員個(gè)人檔案。（五）、職員內(nèi)部調(diào)整部門依照本店情況向人力資源部提出人力需求申請(qǐng)，填寫職員補(bǔ) 充申請(qǐng)表寫明需求崗位、人數(shù)、時(shí)刻和時(shí)刻段、緣故等情況，人力資源部經(jīng)理 了解情況，確定短缺人力的情況，人力資源部經(jīng)理考慮各部門和崗位人力資源供 給情況，確定補(bǔ)充人力的來源店和崗位，人力資源部經(jīng)理抽調(diào)人員的崗位，人數(shù) 名單和時(shí)刻段，中

56、層治理人員經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。人力資源部填寫職員內(nèi)部變動(dòng)表 將職員內(nèi)部變動(dòng)表發(fā)送給缺員部門和被抽調(diào)人員部門，被抽調(diào)人員人力資源 部辦理內(nèi)部調(diào)轉(zhuǎn)手續(xù)，包括：工牌、工服、工資調(diào)動(dòng)等手續(xù)，被抽調(diào)人員到用人 分店報(bào)到，辦理相應(yīng)的上崗手續(xù)，用人部門將調(diào)轉(zhuǎn)安排情況上報(bào)人力資源部，抽 調(diào)人員部門將調(diào)轉(zhuǎn)情況上報(bào)人力資源部，人力資源部經(jīng)理將有關(guān)調(diào)轉(zhuǎn)資料存檔備 案。（六）、職員辭職職員辭職時(shí)應(yīng)提早一個(gè)月填寫辭職申請(qǐng)表，經(jīng)所在部門經(jīng)理審批簽字，不同 種類的職員的辭職申請(qǐng)的審批由不同級(jí)不的治理人員負(fù)責(zé)。實(shí)習(xí)培訓(xùn)人員由部門經(jīng)理簽字，人力資源部核批；02正式職員由部門經(jīng)理簽置意見，人力資源部核批；03中層以上治理人員由部門經(jīng)理

57、簽署意見，人力資源部核審，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)職 員持人力資源部離職通知書到有關(guān)部門（所在部門，財(cái)務(wù)部等）辦理手續(xù)， 部門簽收職員名牌、工服、更衣柜鑰匙等，職員持有關(guān)離店手續(xù)到人力資源部辦 理離職手續(xù)，人力資源部檢查其他工程及結(jié)算費(fèi)用是否齊全，清算當(dāng)月工資，通 知停發(fā)下月工資收回離職通知書，將有關(guān)手續(xù)資料存檔，備查上述手續(xù)應(yīng)在兩周 內(nèi)完成，清除人事電腦記錄，（七）、職員升職由部門依照本人的實(shí)際工作表現(xiàn)，填寫職員升職申請(qǐng)表，部門經(jīng)理填寫職員 鑒定表并簽字，將兩份表格上繳人力資源部，人力資源部審核該部門的編制 及定員情況，審核后在兩表上簽字，晉升為領(lǐng)班的申請(qǐng)報(bào)人力資源部審批，晉升 為中級(jí)以上的申請(qǐng)由人力資

58、源部經(jīng)理審核上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，審批同意后填寫職 員變動(dòng)表存檔，填寫工資變動(dòng)表一式三聯(lián)，工資變動(dòng)表交人力資源部 經(jīng)理簽字，總經(jīng)理簽字，工資變動(dòng)表第一聯(lián)交給財(cái)務(wù)部，第二聯(lián)由人力資源 部保存，第三聯(lián)存職員檔案，工資變動(dòng)自審批同意后的下月開始變動(dòng)，人力資源 部填寫晉升通知書一式三聯(lián)：人力資源部、本人檔案、本部門各一聯(lián)，中級(jí) 以下職員的升職要通過升職培訓(xùn)：O1升職申請(qǐng)被批準(zhǔn)后，人力資源部和本部門對(duì)職員進(jìn)行升職培訓(xùn)；02培訓(xùn)后部門經(jīng)理填寫培訓(xùn)評(píng)估表，簽字并報(bào)人力資源部；03人力資源部審核培訓(xùn)結(jié)果，簽字并報(bào)總經(jīng)理；04人力資源部將培訓(xùn)結(jié)果存檔備案；人力資源部通知部門和職員本人有關(guān)正式升職的決定，人力資源部辦理

59、各項(xiàng)升職 檔案手續(xù)，并將材料存檔備案。分店經(jīng)理績效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)為改善職員的工作表現(xiàn)，加強(qiáng)和提高職員績效和公司績效，以到達(dá)企業(yè)的經(jīng)營目 標(biāo)，并提高職員的中意程度和以后的成就感，擬訂考評(píng)方法，如下：一、 原那么1、客觀性：考評(píng)要客觀反映職員的實(shí)際情況，幸免由于光環(huán)效應(yīng)、偏見等帶來 的誤差；2、公平性：關(guān)于同一崗位的職員使用相同的考核標(biāo)準(zhǔn)；3、公開性：職員應(yīng)明白自己的詳細(xì)考核結(jié)果。二、考核內(nèi)容和分值：1、內(nèi)容：個(gè)人素養(yǎng)、部門治理、其他任務(wù)完成情況三局部組成。2、分值：總分總分值100分。三、考核的一般程序：1、職員的直接上級(jí)為該職員的考核負(fù)責(zé)人；被考核人在“被考核人簽字“欄簽 字以示確認(rèn)；上報(bào)總經(jīng)理并由

60、總經(jīng)理在“總經(jīng)理簽字”欄簽字以示確認(rèn)；2、職員對(duì)崗位工作和工作態(tài)度，局部進(jìn)行自評(píng)，自評(píng)不計(jì)入總分；3、總經(jīng)理、店經(jīng)理于每月第一周前設(shè)定考核目標(biāo)值，并于每月最后一周溝通上 月考核達(dá)成，總經(jīng)理、溝通上月達(dá)成，以上各項(xiàng)需由被考核人親自填寫自我評(píng)價(jià)。 四、考核期：實(shí)施頻度：每月一次五、等級(jí)評(píng)定方法：按照各評(píng)分要素各占分值進(jìn)行。評(píng)分時(shí)將各考核要素分為A、B、C、D四等。每一等級(jí)都有各自分值。取分原那么：考核者在A、B、C、D四等中按實(shí)際表現(xiàn)取其中一等級(jí)實(shí)際各評(píng)分要素分?jǐn)?shù)合計(jì)為被考核人實(shí)際得分?jǐn)?shù)。等級(jí)：A等（優(yōu)秀）100分一85分B等（良好）85分一75分C等（一般）75分一60分D等（較差）60分以下六