CRM客戶關(guān)系管理培訓,企業(yè)客戶管理講師

1、企業(yè)家及管理團隊必修 CRM實戰(zhàn)應(yīng)用內(nèi)訓課程企業(yè)競爭力、客戶關(guān)系管理專家1企業(yè)家喜歡CRM的10個理由（不由得你不喜歡）：CRM是利潤加速器CRM是最先進的經(jīng)營理念和商業(yè)策略CRM最好地達成企業(yè)利潤最大化與客戶利益最大化的雙贏CRM可以創(chuàng)造差異化的客戶體驗CRM可以實施人性化的客戶關(guān)懷2企業(yè)家喜歡CRM的10個理由（不由得你不喜歡）：CRM可以持續(xù)提升客戶滿意度CRM可以贏得客戶忠誠，持續(xù)挖掘商機CRM可以最大限度地防止客戶的流失CRM可以避免客戶資產(chǎn)的私有化CRM可以讓市場、銷售和服務(wù)融為一體3 客戶關(guān)系管理（CRM）被尊為利潤加速器和現(xiàn)代營銷的終極策略，它即是一個思想，更是能馬上解決現(xiàn)實的

2、問題的策略和方法。他不是“高高在上的理論”，也不是“一套軟件”，他是企業(yè)面對現(xiàn)在市場變化及未來競爭的“必修功課”。 時代將拋棄一切落伍者，廣告的時代已經(jīng)過去、價格戰(zhàn)的時代已經(jīng)過去、單純的銷售技巧時代已經(jīng)過去，在智慧經(jīng)濟時代，企業(yè)家必須擁抱CRM！4 為了使課程收益最大化，企業(yè)家?guī)ьI(lǐng)核心管理團隊和中基層管理者一起學習是最佳的模式，這一刻你不是老板，而是班長！5課程收益:1、使學員深入認識客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和為企業(yè)帶來的價值2、使學員系統(tǒng)掌握客戶關(guān)系管理的核心策略，并加以靈活運用3、使學員掌握客戶關(guān)系管理IT工具的核心模型，以及CRM系統(tǒng)的實施方法6課程特色:通過案例分析引導(dǎo)課程教學要點，讓學員總

3、結(jié)和反思自身的現(xiàn)狀與問題。通過主題研討激發(fā)學員思維，促成活躍的課堂氛圍和深刻的理念轉(zhuǎn)變。通過CRM實戰(zhàn)IT工具演示與企業(yè)營銷實戰(zhàn)緊密結(jié)合，對工作形成現(xiàn)實有效的幫助。7課 程 綱 要8一、CRM理念、內(nèi)涵及應(yīng)用價值市場營銷策略的演變4P4C4RCRM的內(nèi)涵解讀 GartnetGroup的CRM解讀，Hurwitzgroup的CRM解讀，IBM的CRM解讀CRM的戰(zhàn)術(shù)目標發(fā)現(xiàn)客戶及正確的客戶、了解客戶更好溝通、確保客戶獲得正確的產(chǎn)品及溝通到位、確保實現(xiàn)公司承諾及留住客戶一對一營銷四步曲區(qū)分你的客戶對客戶進行差異分析與客戶保持良性接觸調(diào)整產(chǎn)品與服務(wù)滿足每個客戶CRM的應(yīng)用價值降低營銷成本、提高客戶的

4、創(chuàng)利能力、提高客戶端額保留度和忠誠度、識別客戶的價值貢獻9二、CRM的核心策略及其應(yīng)用CRM的核心策略客戶體驗客戶關(guān)懷客戶滿意客戶忠誠CRM策略之客戶體驗識別客戶接觸點和關(guān)鍵時刻，設(shè)計差異化的客戶體驗 CRM策略之客戶關(guān)懷客戶的理性需求與感性需求識別，個性化客戶關(guān)懷設(shè)計與實施CRM策略之客戶滿意影響客戶滿意度的因素、客戶滿意度管理模型、客戶期望值管理CRM策略之客戶忠誠忠誠客戶的識別標準，忠誠客戶的行為特征和營銷之道10經(jīng)典案例：設(shè)計最佳閱讀體驗標桿學習：英國滿意度第一的Kwit-Fit公司的服務(wù)承諾案例分析：給老客戶的一封信11三、CRM系統(tǒng)實施要點及核心流程CRM系統(tǒng)實施基礎(chǔ)關(guān)于CRM的9

5、個典型誤解，普華永道的6項CRM能力指標 CRM系統(tǒng)導(dǎo)入五步曲確定階段目標和實施路線、分析業(yè)務(wù)流程、設(shè)計CRM架構(gòu)、實施CRM系統(tǒng)、評估實施效果CRM系統(tǒng)實施要點的把握CRM系統(tǒng)實施前的8項評估、CRM成功實施的7個要素、CRM失敗預(yù)防典型案例：上海通用汽車CRM實施的啟示12四、CRM軟件工具的核心模型CRM客戶信息的管理要點完整性、及時性、結(jié)構(gòu)化、細節(jié)化、簡約化 CRM客戶信息管理模型（關(guān)鍵決策者）基本信息 、詳細信息、關(guān)系狀態(tài)信息、關(guān)懷日期信息、個性分析信息、購買力信息、個人偏好信息 CRM客戶信息管理模型（企業(yè)客戶）基本信息、詳細信息、關(guān)系狀態(tài)信息、采購決策信息、經(jīng)營資料信息CRM的其

6、他核心模型商機識別與透視模型五級客戶模型、商機透視與評估模型、客戶多維細分模型案例分析：招商銀行的客戶細分與大客戶服務(wù)工具演示：OK-CRMIT軟件工具演示13李輝簡介 李輝先生，企業(yè)競爭力專家，客戶關(guān)系管理專家。中國智庫創(chuàng)始合伙人、多家民營企業(yè)常年顧問，北京大學客座教授、清華大學制度設(shè)計中心研究員、惠普（HP）中國渠道商學院特聘講師，OK-CRM軟件核心設(shè)計者。 李輝先生具有多元化的工作背景（日資、美資、港資和民營企業(yè)），具備豐富的市場營銷、商業(yè)項目策劃與運營及客戶關(guān)系管理經(jīng)驗。李輝先生全程參與Wal-Mart登陸中國的籌建，1996年被遴選為中國區(qū)管理代表赴美國總部本特威爾參加年度股東大會；在任職香