預(yù)見(jiàn)銷售阻礙

1、.預(yù)見(jiàn)銷售妨礙：.；內(nèi)容1 目的2 兩種妨礙3 煙幕彈4 真實(shí)妨礙5 抑制真實(shí)妨礙的方法目的與客戶面談中在堅(jiān)持親密關(guān)系，建立“關(guān)系銷售的同時(shí)，勝利地解除客戶的顧慮為什么？在我們的任務(wù)和生活中，我們必需求應(yīng)對(duì)他人的否認(rèn)意見(jiàn)。與客戶，同事，朋友，家人交流時(shí)，我們經(jīng)常收到他們的當(dāng)面或背后的否認(rèn)意見(jiàn)。人們會(huì)說(shuō)“不，會(huì)生氣，會(huì)不贊同他的想法。這些都是負(fù)面交流的方式。很多時(shí)候，客戶的否認(rèn)態(tài)度源于與他打交道的恐懼心思和顧慮。他覺(jué)得客戶對(duì)黃頁(yè)廣告的恐懼或顧慮有哪些？ 在銷售過(guò)程的任何一個(gè)環(huán)節(jié)，客戶都能夠提出反對(duì)意見(jiàn)，吐露他的顧慮或?qū)λ胍竭_(dá)的目的持勉強(qiáng)態(tài)度。與其讓客戶說(shuō)出顧慮使他感到不溫馨，不如使這些信息為

2、我所用。現(xiàn)實(shí)上反對(duì)意見(jiàn)和顧慮是表達(dá)需求的另一種途徑。經(jīng)過(guò)鼓勵(lì)客戶自在表達(dá)顧慮和帶動(dòng)以客戶為中心的相互交流，向客戶闡明他想幫客戶做出一個(gè)明智的雙贏的決議的決心。他是想互惠互利地處理難題而不是抑制困難。心思學(xué)家最近總結(jié)出，處置人們?nèi)魏畏绞降姆裾J(rèn)態(tài)度時(shí)，最好的方法是表示有同感。這點(diǎn)如今已成為現(xiàn)代處置否認(rèn)態(tài)度的技巧的根底。在過(guò)去的70年里，人們不斷被教導(dǎo)用很多不同方法來(lái)對(duì)付他人的否認(rèn)和反對(duì)。但是在近幾年人們才找到行之有效的方法。答案很簡(jiǎn)單：表示有同感。挑戰(zhàn)在于怎樣在一段時(shí)間內(nèi)解除我們的自我認(rèn)識(shí)，專注于反對(duì)者的看法。那么，我們?cè)撊绾翁幹盟说睦涞蚍磳?duì)呢？有兩種類型的妨礙：煙幕彈：與他以及他的公司打交道

3、的恐懼和顧慮真實(shí)妨礙：對(duì)于做黃頁(yè)廣告的妨礙煙幕彈煙幕彈并不是真正的反對(duì)意見(jiàn)。它們不是客戶不買廣告的真正理由。產(chǎn)生煙幕彈的要素有：1 恐懼 被出賣 遭異議 做出錯(cuò)誤決策 銷售員 等等2 沒(méi)有接觸到?jīng)Q策者3 客戶不愿泄漏真實(shí)的反對(duì)意見(jiàn)4 客戶“試探他或給他出難題考考他出于上述緣由尤其是恐懼心思，莫名的焦慮會(huì)使客戶想象各種理由、反對(duì)意見(jiàn)，并假設(shè)有其事地作為他不感興趣的正當(dāng)理由。反對(duì)意見(jiàn)的內(nèi)容本身并不能闡明這究竟是真實(shí)妨礙還是煙幕彈。例如，一個(gè)顧客會(huì)說(shuō)：“大家都知道我或者“我不需求做廣告他就不知道究竟他是真的這么以為還是說(shuō)說(shuō)而已。煙幕彈在面談開(kāi)場(chǎng)時(shí)就提出的反對(duì)意見(jiàn)通常就是煙幕彈所以對(duì)其真實(shí)性要堅(jiān)持疑心

4、態(tài)度。為了判別該問(wèn)題能否是煙幕彈，向客戶訊問(wèn)該反對(duì)意見(jiàn)的細(xì)節(jié)以便解釋和證明。仔細(xì)聽(tīng)，仔細(xì)看。他的言辭和非言語(yǔ)性反響會(huì)暴露他所說(shuō)的問(wèn)題的真實(shí)性。銷售代表：他目前能否用任何媒體為此新產(chǎn)品做廣告？客戶： 沒(méi)有，我不需求廣告，大家都知道我。銷售代表：他說(shuō)大家都知道他，他是不是指一切他如今的顧客都清楚他如今的這個(gè) 產(chǎn)品呢？客戶： 當(dāng)然，他們來(lái)的時(shí)候會(huì)看見(jiàn)的。銷售代表：也許是這樣，但那些目前并不運(yùn)用他的修繕效力的人呢？他能否想讓他 們打給他呢？還有那些他的新產(chǎn)品的潛在買主呢？客戶： 不，我的生意夠多了，假設(shè)他們需求我他們能找到我。這類回答假設(shè)伴隨著焦躁和冷淡的語(yǔ)氣，是闡明這些反對(duì)意見(jiàn)并非真正的反對(duì)意見(jiàn)，卻

5、有著是煙幕彈的跡象。煙幕彈規(guī)那么1：讓客戶證明此反對(duì)意見(jiàn)。他的反響會(huì)透顯露他的可信度。處置真實(shí)妨礙與煙幕彈，有什么區(qū)別嗎？他還是必需回答，是嗎？不一定。此時(shí)此刻他所要決議的是他能否要就煙幕彈作出回答，假設(shè)是的話，該怎樣答就怎樣答。舉例：假設(shè)有人問(wèn)他他能否喜歡他的新任務(wù)而他并不真的感興趣，他想聽(tīng)到的只是一句象“我不喜歡或者“我非常喜歡這樣的簡(jiǎn)短的回答。假設(shè)他滔滔不絕一套一套地講述他對(duì)新任務(wù)的覺(jué)得，想象一下他的感受，他會(huì)覺(jué)得很無(wú)聊并只斷斷續(xù)續(xù)聽(tīng)進(jìn)他說(shuō)的內(nèi)容。而他卻花了很多時(shí)間和精神在對(duì)牛彈琴。同樣，對(duì)付煙幕彈也是這樣。假設(shè)象應(yīng)付真實(shí)妨礙一樣來(lái)應(yīng)付煙幕彈，他就會(huì)：浪費(fèi)時(shí)間讓客戶覺(jué)得膩煩使他對(duì)購(gòu)買有逆

6、反心思。他在他身上遭到的波折從他的角度，他的時(shí)間被浪費(fèi)了會(huì)使他購(gòu)買的恐懼心思驟增。煙幕彈客戶都有不露聲色和無(wú)法量化的忍受限制。就象能維持一小時(shí)的沙漏，他浪費(fèi)在煙幕彈上的時(shí)間正從這個(gè)沙漏中漸漸流逝。他面談的時(shí)間白白地用完了。在對(duì)他非真實(shí)的反對(duì)意見(jiàn)作答時(shí)，他是在挑戰(zhàn)他的忍受限制。當(dāng)他用完了他的耐性，他就會(huì)對(duì)他呵斥壓力或焦慮。最終這會(huì)呵斥一個(gè)堅(jiān)決的，通常是不甘示弱的反響：“就照原樣刊登吧！或者“聽(tīng)著，我真的不感興趣。這在需求分析章節(jié)中曾經(jīng)解釋到，在他發(fā)現(xiàn)客戶需求與他建立起關(guān)系之前，他不該當(dāng)過(guò)早地引見(jiàn)黃頁(yè)的價(jià)值。換句話來(lái)說(shuō)，在客戶計(jì)劃聽(tīng)之前，不要議論處理方案。煙幕彈經(jīng)常出如今面談的開(kāi)場(chǎng)時(shí)，而這時(shí)還未出

7、現(xiàn)以上的情況。假設(shè)此時(shí)他的應(yīng)對(duì)是陳說(shuō)黃頁(yè)價(jià)值，那么他會(huì)被以為是在推銷。而且，他在針對(duì)客戶并不在意的問(wèn)題作價(jià)值引見(jiàn)，會(huì)有使煙幕彈更濃的風(fēng)險(xiǎn)，會(huì)使客戶為了自尊而提出原來(lái)不存在的妨礙。規(guī)那么2：不要在煙幕彈問(wèn)題上證明黃頁(yè)價(jià)值應(yīng)付煙幕彈的技巧1 認(rèn)同與繞道而行 銷售代表：客戶先生，我了解并且也會(huì)思索到他的顧慮，之后我一定談判到這個(gè)問(wèn)題，但首先 我想問(wèn)他2 認(rèn)同與稀釋煙幕 客戶： 沒(méi)人在用號(hào)簿。 銷售代表：客戶先生，他知道，這是一個(gè)常見(jiàn)的想法。我們似乎都在下認(rèn)識(shí)地使 用號(hào)簿，以致于我們都不記得曾經(jīng)用過(guò)。我不斷打給同一個(gè)中國(guó) 餐廳并在抽屜中放了菜單，但同時(shí)在我預(yù)定時(shí)仍翻著號(hào)簿找到號(hào)碼， 卻沒(méi)有認(rèn)識(shí)到我運(yùn)用

8、了它。3 把煙幕彈否認(rèn)的轉(zhuǎn)化為企業(yè)的需求一定的 客戶： 號(hào)簿太貴了！ 銷售代表：那么，假設(shè)我了解正確的話，他的意思是他知道廣告的價(jià)值但不想在 破費(fèi)太多的媒體中投放廣告，是這樣嗎？ 客戶： 太對(duì)了！接著，他應(yīng)該用一個(gè)預(yù)先設(shè)計(jì)好的封鎖式的需求分析的提問(wèn)，以向客戶顯露他對(duì)他公司的了解，并獲得共識(shí)，或者用一個(gè)開(kāi)放式的需求分析的問(wèn)題，使客戶參與到面談中來(lái)。這些技巧是在以為碰到的妨礙是煙幕彈時(shí)把責(zé)任推到客戶身上。假設(shè)是真實(shí)妨礙，他會(huì)不斷談下去或者再次提出。假設(shè)只是煙幕彈，他就不會(huì)再提起了。在面談初期一碰到客戶的煙幕彈就馬上想證明黃頁(yè)的價(jià)值是很魯莽的他冒著客戶產(chǎn)生對(duì)立心情的危險(xiǎn)。想要抑制這些煙幕彈，他需求在

9、他獲得共識(shí)的時(shí)候站在一個(gè)不同立場(chǎng)。規(guī)那么3：不要在他以為是煙幕彈的問(wèn)題上停留過(guò)久真實(shí)妨礙反對(duì)意見(jiàn)是什么？反對(duì)意見(jiàn)是以情感顏色和咄咄逼人的話語(yǔ)作偽裝的提問(wèn)。提問(wèn)是一種需求進(jìn)一步解釋和更多的信息的要求。反對(duì)意見(jiàn)只不過(guò)就是一個(gè)帶著感情顏色的提問(wèn)要求有進(jìn)一步闡明或更多信息。為什么客戶會(huì)反對(duì)？緣由是：恐懼被出賣遭異議做出錯(cuò)誤的決策由于他們不是購(gòu)買的決策人不確定性關(guān)于銷售代表關(guān)于產(chǎn)品有了這些恐懼后，客戶不會(huì)向銷售員咨詢，尋求解釋和寬慰，而是把原來(lái)的疑問(wèn)變成了一種防御性或進(jìn)攻性的行為。反對(duì)意見(jiàn)會(huì)破壞或改動(dòng)購(gòu)買的氣氛，急化本來(lái)很自然的購(gòu)買逆反心思?？蛻粼?jīng)偏離了主題進(jìn)入了心情化的形狀，心思學(xué)家稱之為“孩子氣的

10、自我的不成熟形狀。這就是由于害怕購(gòu)買所呵斥的緊張的結(jié)果。對(duì)恐懼一種很貼切的表述就是“對(duì)抗還是逃之夭夭。客戶想逃之夭夭時(shí)的跡象就是沉默不語(yǔ)或試圖中止面談。真實(shí)妨礙對(duì)抗是一種高度受情感左右的進(jìn)攻性的，過(guò)于自信的姿態(tài)。這時(shí)，客戶會(huì)變得攻勢(shì)十足。銷售代表千萬(wàn)不能由于“孩子氣的自我表現(xiàn)出情感上的還擊。最優(yōu)秀的銷售員都能夠有這樣的閱歷。這通常就是害怕的結(jié)果。這種情況下，“逃之夭夭的跡象會(huì)是拼命地尋覓任何資料，刊例，或者能幫上忙的東西。這會(huì)招致面談的終了或話題改動(dòng)?！皩?duì)抗同樣也很糟糕。接下去的討論很能夠就會(huì)是銷售代表心情與客戶心情的對(duì)抗，雙方都受他們“孩子氣自我主導(dǎo)。在任一種情況下，銷售代表害怕反對(duì)意見(jiàn)的心

11、思睬轉(zhuǎn)變成蓄意挫敗他人的心思，這將妨礙他協(xié)助 客戶處置好客戶的恐懼心思。害怕心思睬使銷售代表表現(xiàn)地與客戶需求他的表現(xiàn)恰恰相反?？蛻粜枨罄澹忉?，而最重要的是，自信的表現(xiàn)。為什么會(huì)害怕？銷售代表不知道客戶會(huì)怎樣反響。銷售代表沒(méi)有預(yù)備好。害怕的對(duì)立面是自信。自信是有才干的表達(dá)。假設(shè)他有認(rèn)識(shí)地胸有成竹地應(yīng)付反對(duì)意見(jiàn)，恐懼感就會(huì)衰退，使他能從理性的角度來(lái)處置客戶的恐懼心思。成人的自我抑制恐懼：對(duì)他所害怕的人的熟習(xí)學(xué)問(wèn)察看他人如何在同樣情況下從容應(yīng)對(duì)練習(xí)使他有效處置問(wèn)題的技巧處置真實(shí)妨礙的方法反對(duì)意見(jiàn)只不過(guò)是一個(gè)帶情感顏色的提問(wèn)。假設(shè)從提問(wèn)中去除感情顏色，那它只是一個(gè)提問(wèn)而已。處置人的心情很難，而回答

12、以下問(wèn)題很簡(jiǎn)單。抑制妨礙的四個(gè)步驟是：1 深表同感和添油加醋2 解釋和傾聽(tīng)3 處理4 確定妨礙曾經(jīng)去除1 深表同感和添油加醋 表示了解，為他人設(shè)身處地，領(lǐng)會(huì)他人的感受 說(shuō)話或提問(wèn)來(lái)為客戶的觀念添加內(nèi)容，也就是“火上澆油 在他表示同感，添油加醋了以后，堅(jiān)持沉默 處置真實(shí)妨礙的方法2 解釋和傾聽(tīng) 用選擇性的語(yǔ)句解釋反對(duì)意見(jiàn) 確保他了解了客戶真實(shí)的顧慮 在解釋之后傾聽(tīng)客戶的回答，讓客戶的心情安靜下來(lái) 留意：假設(shè)客戶的反對(duì)意見(jiàn)非常直接，急于廓清并不適宜。 3 處理 用適宜的證據(jù)來(lái)針對(duì)并處理客戶的反對(duì)意見(jiàn)。 處置真實(shí)妨礙的方法4 確定 提問(wèn)，了解他能否曾經(jīng)找到了客戶的顧慮或抑制了妨礙 “但是一詞但是 介

13、詞、連詞 1. 然而，不過(guò)在我們練習(xí)處置有沖突的情況和否認(rèn)意見(jiàn)之前，而這又很需求我們表示同感的身手，我們還要記住一點(diǎn)：不要運(yùn)用“但是這個(gè)詞，聽(tīng)上去似乎他否認(rèn)了他前面說(shuō)的一切東西。在這些情況下，應(yīng)該用什么詞替代呢？ 妨礙管理模型深表同感和添油加醋廓清客戶的妨礙并傾聽(tīng)處理根據(jù)反對(duì)意見(jiàn)的類型確保證礙曾經(jīng)去除處置妨礙的方法練習(xí)三人一組，練習(xí)在抑制妨礙的模型中的四個(gè)組成部分在以下事例中的運(yùn)用。例1客戶： “我最近在號(hào)簿的分類中作了最大的廣告，但是我覺(jué)得我并不比他人收 到更多的。銷售代表：“摩根先生，他該當(dāng)關(guān)懷他得到的訪問(wèn)數(shù)量。假設(shè)他沒(méi)有看到廣告 的報(bào)答，他才應(yīng)該質(zhì)疑廣告的大小?？蛻簦?“我并不是說(shuō)我一點(diǎn)

14、報(bào)答都沒(méi)得到，只是大家都說(shuō)沒(méi)看到我的廣告。銷售代表：“那么他該當(dāng)對(duì)黃頁(yè)的價(jià)值感到高興，假設(shè)他知道黃頁(yè)的運(yùn)用率是那么 高?？蛻簦?“他說(shuō)得對(duì)。銷售代表：“我通知他一些能化解他的擔(dān)憂的一些研討好嗎？客戶： “當(dāng)然可以。銷售代表：“95%的加拿大人至少每年用一次黃頁(yè)。97%的人并不通知廣告刊登者 他們是在號(hào)簿中發(fā)現(xiàn)他們的。黃頁(yè)號(hào)簿就象一個(gè)熟睡的巨人，由于它存 在于人們每天的生活中?？蛻簦?“有意思。銷售代表：“這些數(shù)字能不能處理您的顧慮？客戶： “是的。銷售代表：“太好了，如今我要做的就是花點(diǎn)時(shí)間跟他談?wù)勀壳暗囊恍┦袌?chǎng)動(dòng)向及 其在他的獲利最大的客戶身上產(chǎn)生的購(gòu)買力的影響?？蛻簦?“聽(tīng)上去不錯(cuò)。處置妨

15、礙的方法例2客戶： “我等著瞧。銷售代表： “先生，這是個(gè)平安的方法，人們都會(huì)這樣。我能問(wèn)他一個(gè)重要的問(wèn) 題嗎？客戶： “當(dāng)然可以。銷售代表： “他覺(jué)得一本有競(jìng)爭(zhēng)力的號(hào)簿可以提供應(yīng)他什么益處呢？客戶： “沒(méi)有益處。我對(duì)Bell感到很稱心。銷售代表： “我可以提些建議嗎？客戶： “可以，但是請(qǐng)快些。銷售代表： “2/3的GTE的用戶要求一步到位的購(gòu)物和目前由于Bell的發(fā)行量的 關(guān)系的緣由想獲得GTE的信息。這就意味著給他利益最大的客戶曾經(jīng) 想換號(hào)簿發(fā)行商了。 或者 在他領(lǐng)域里的公司運(yùn)營(yíng)者和消費(fèi)者曾經(jīng)要求有滿足他們一切需求 的獨(dú)一的號(hào)簿。我們?cè)?jīng)這樣做了。這些企業(yè)都認(rèn)識(shí)給他們益處多的 客戶在運(yùn)用

16、我們的號(hào)簿。我們有很高的運(yùn)用率。 而且，競(jìng)爭(zhēng)意味著行業(yè)中更低的價(jià)錢。先生，我們需求他來(lái)建立和支 持這個(gè)充溢競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境，并對(duì)消費(fèi)者的需求做出回應(yīng)。客戶： “我從來(lái)沒(méi)這么想過(guò)。他說(shuō)得有道理。銷售代表： “我很高興他這么說(shuō)。他情愿勻出25分鐘時(shí)間來(lái)討論以下企業(yè)想走的 方向和他的一些挑戰(zhàn)呢？處置妨礙的方法例3客戶： “他看，我曾經(jīng)花了很多錢在廣告上了。都是他們這些銷售員，老是 要我花錢，我不能再恣意做廣告了。我想取消我在黃頁(yè)中的廣告。銷售代表： “他投放那么多媒體廣告沒(méi)收到好的效果，他一定感到很沮喪。他應(yīng) 當(dāng)特別思索一下他的廣告選擇，假設(shè)他沒(méi)有看到在黃頁(yè)中做廣告的投 資報(bào)答?？蛻簦?“我并沒(méi)說(shuō)我沒(méi)有看

17、到報(bào)答。銷售代表： “我能問(wèn)他一個(gè)重要問(wèn)題嗎？客戶： “可以。銷售代表： “與他花掉的錢相比，媒體運(yùn)用率對(duì)他有多重要？客戶： “非常重要。他什么意思？銷售代表： “95%的加拿大人至少每月運(yùn)用11次黃頁(yè)。所以很多企業(yè)撥出他們廣 告費(fèi)用的很大一部分用于黃頁(yè)廣告。有這么高的運(yùn)用率他們知道他們 會(huì)收到投資報(bào)答。先生他對(duì)此感興趣嗎？客戶： “那當(dāng)然。處置妨礙的方法練習(xí)完成以以下圖表。在右邊的表格中，表示了相關(guān)銷售工具和輔助資料的適宜的要素。預(yù)備與全班共享。反對(duì)意見(jiàn)銷售工具/刊例要素大家都知道我！我的企業(yè)是關(guān)于家庭器具。黃頁(yè)廣告對(duì)出租車公司和披薩很有用，但不是我！我都是從大家引薦中得到。我不需求廣告。我不覺(jué)得彩色值那么多錢。我從flyers中得到很好的回答。我覺(jué)得大廣告太貴了。就照老樣子吧。處置妨礙的方法練習(xí)獨(dú)立根據(jù)以上情景，做出針對(duì)反對(duì)意見(jiàn)的方案。預(yù)備角色扮演。1 我曾經(jīng)用完了我的預(yù)算！表示同感并添油加醋 解釋并傾聽(tīng) 處理 確認(rèn) 處