銷售指導手冊

1、銷售指導手冊目錄店內(nèi)接待需求分析商品說明試乘試駕報價說明及簽約成交熱情交車售后跟蹤3352924191410店內(nèi)接待顧客進入展示廳否是是接待人員/值班銷售人員歡迎顧客，遞上名片，并自我介紹探查顧客來意顧客是否需要銷售人員協(xié)助請顧客就坐于顧客休息區(qū)，并提供免費飲料顧客是否需要 銷售人員協(xié)助請客戶隨意瀏覽 并隨時關(guān)心顧客銷售人員進一步溝通以獲取問卷調(diào)查資料顧客離店時派發(fā)現(xiàn)場促銷品遞上名片送至門口并感謝惠顧需求分析程序結(jié)束否顧客是否要看車在車邊執(zhí)行接待是否店內(nèi)接待店內(nèi)接待流程圖店內(nèi)接待的目的讓顧客感覺到舒適以及一汽豐田的熱情，消除顧客的疑慮建立顧客的信心，以利于銷售活動的順利開展讓顧客能在展廳逗留更

2、長時間，而且能再次惠顧讓顧客立刻感覺到“顧客第一”的一汽豐田理念店內(nèi)接待店內(nèi)接待設(shè)定銷售人員的順位，接待臺保持有兩人值班接待第一順位者負責巡視展廳，并檢查展車，確保展車清潔整齊及各項功能正常，不足的地方應立即改善，并隨時注意展廳外是否有顧客到來第一順位者一旦接待顧客，立即從辦公室增調(diào)一名銷售人員到接待臺 1 注意儀表著裝穿著一汽豐田指定的制服，保持整潔、合身佩戴胸牌，樣式統(tǒng)一，干凈平整整理好頭發(fā)，無頭屑，不遮蓋臉面和衣服，不染色保持手和指甲的清潔，修剪整齊皮鞋擦拭干凈明亮，襪子顏色與衣服和膚色協(xié)調(diào)男士不佩戴飾物，女士的飾物應小巧精致女士化妝需自然、淡雅，整體協(xié)調(diào)，避免濃妝艷抹同事之間相互檢查，

3、在更衣室設(shè)定著裝標準鏡子，便于銷售人員自我檢查避免讓人不快的氣味，包括體味、汗味、口臭2 準備時的人員安排關(guān)鍵時刻行為指導及店內(nèi)接待的店內(nèi)接待店內(nèi)接待主動迎上前，問候顧客，遞上名片作簡單介紹，讓顧客知道銷售人員在旁邊隨時候教請顧客自己隨意瀏覽參觀，離開并保持一定的距離，在顧客目光所及的范圍內(nèi)隨時關(guān)注顧客的需求點頭、微笑、目視并保持眼神接觸，所有員工遇到顧客時都應以充滿活力、明朗、歡快的聲音，向顧客打招呼、致意熱情招呼顧客帶來的每個人，第二順位者應主動協(xié)助招呼顧客的同行人員介紹自己并遞上名片，在迎接后立即詢問顧客是否能為他/她效勞，以便弄清顧客光臨目的創(chuàng)造與顧客交談的機會，適時靈活地隨聲附和顧客

4、與顧客初步交談時說的話要熱情，充分表達對一汽豐田及產(chǎn)品的信心4 顧客進入展廳5 顧客自行參觀車輛時顧客到來時迎至展廳外（至少在門口）迎接，主動為顧客引導安排車位，停放車輛，第一順位值班人員引導顧客進入展廳觀察顧客動作、車輛外型及新舊、車輛內(nèi)部狀況，以了解該顧客的特性及可能的需求，考慮合適的接待方式下雨天，主動拿傘出門迎接顧客3 顧客若開車前來關(guān)鍵時刻行為指導及店內(nèi)接待的店內(nèi)接待店內(nèi)接待主動請顧客留下信息，讓顧客理解留下信息的好處告知在未取得顧客允許時，不會打擾他她 了解顧客詳細的姓名、電話、聯(lián)系方式、通信地址等點頭、微笑、目視并保持眼神接觸接待人員詢問顧客并提供可選擇的免費飲料，例如茶水、咖啡

5、等。平等對待顧客，不要以貌取人銷售人員問候顧客，遞上名片并自我介紹。征求同意后坐于顧客的右側(cè)，保持適當?shù)纳眢w距離引導顧客談論對車輛的感受，注重傾聽顧客的意見，了解更多的顧客信息，針對顧客的情況進入相應的流程關(guān)注顧客的同伴（不要忽略“影響者”）7 顧客在洽談桌旁時8 留下顧客信息時關(guān)鍵時刻行為指導及店內(nèi)接待的顧客表示想問問題時，銷售人員要主動上前詢問用親切、平易近人的態(tài)度和方式與顧客交談，正確回答顧客的問題通過提問（開放式問題）了解顧客對車輛的要求，而不是用專業(yè)的詞匯去詢問顧客從一般性的問題開始提問，例如：詢問顧客是否來過展廳，購車的用途，過去使用車輛的經(jīng)驗等與顧客交談時要有熱情和信心，適當介紹

6、一汽豐田與本經(jīng)銷店6 顧客需要幫助時店內(nèi)接待店內(nèi)接待放下手中其他事務，陪同顧客到停車場，感謝顧客惠顧并道別（如果顧客開車前來）陪同顧客到停車位，為顧客打開車門，引導車輛出入放下手中其他事務，送顧客至展廳門外，感謝顧客惠顧并道別幫助、提醒顧客清點隨身攜帶的貴重物品和單據(jù)若顧客今后什么需求，請他/她隨時與自己聯(lián)系并歡迎再次惠顧 ，并遞上名片（若沒有交換過名片）真誠地感謝顧客的關(guān)照，熱情地歡迎再次來店微笑，向離去顧客揮手致意，并目送顧客離去，直到看不見客戶或其車輛整理顧客信息，填寫A卡及來店（電）顧客登記表聯(lián)系顧客致謝設(shè)定明確的目標，實施計劃，實施時間，實施對象對每一位顧客進行鍥而不舍的追蹤，直到達

7、成交易9 顧客離開時10 顧客離去后關(guān)鍵時刻行為指導及店內(nèi)接待的店內(nèi)接待店內(nèi)接待需求分析需求分析流程圖顧客是否需要銷售人員協(xié)助請顧客隨意瀏覽并隨時關(guān)心顧客進一步接待與分析顧客需求引導顧客談論他的購車需求傾聽顧客的需求利用刺探追問進一步引導并確認顧客的需求顧問式地協(xié)助顧客挑選可選購車輛是否商品說明程序店內(nèi)接待程序需求分析適當?shù)靥釂?，鼓勵顧客發(fā)言，使顧客感受到“顧客第一”的態(tài)度， 能充分自主地表達他/她的需求顧問式地協(xié)助顧客挑選可選購車型，便于商品說明程序的進行需求分析需求分析的目的通過熱情、禮貌、專業(yè)化的接待，引導顧客主動敘述他/她的購車需求需求分析需求分析眼神接觸、關(guān)心的表情、身體前傾、熱情傾

8、聽，表示對顧客的關(guān)心與尊重使用開放式提問，主動進行引導，讓顧客暢所欲言留心傾聽顧客的講話，了解顧客真正的需求。在適當?shù)臅r機作簡單回應，不斷鼓勵客戶發(fā)表意見不要打斷顧客的發(fā)言，顧客說完后再講述自己的意見征得顧客同意，詳細記錄顧客談話的要點關(guān)鍵時刻行為指導及需求分析的1 顧客開始表達需求適當利用刺探與封閉式的提問方法，引導顧客正確表達他/她的需求保持對顧客的興趣，鼓勵客戶發(fā)言顧問式地協(xié)助顧客總結(jié)他/她的需求，挑選可選購的車型2 協(xié)助顧客總結(jié)需求遇到不懂的問題，請其他同事協(xié)助，回答顧客所需信息分析顧客的不同需求狀況，充分解決和回復顧客提出的問題及時與上司溝通情況，獲取必要的指導3 分析顧客需求需求分

9、析商品說明商品說明流程圖店內(nèi)接待與需求分析程序銷售人員將顧客帶到所需車輛前針對顧客需求作初步的商品說明詢問顧客車輛是否符合要求（尋求認同）搞清原因并允諾隨時恭候詢問顧客是否需要試乘試駕詢問顧客是否想直接購買車輛派發(fā)現(xiàn)場促銷品和產(chǎn)品目錄留下顧客信息（商定下次洽談時間）送至門口并感謝惠顧整理顧客信息，填寫A卡及來店（電）顧客登記表挑選其他車輛試乘試駕程序客戶跟蹤程序/誘導活動報價說明程序否是是是從顧客最關(guān)心的部分開始商品說明否否商品說明商品說明商品說明的目的提升服務品質(zhì)和一汽豐田品牌形象展現(xiàn)經(jīng)銷店和銷售人員服務的專業(yè)性，建立顧客的信任感通過針對顧客需求的商品說明激發(fā)顧客的購買欲望與競爭產(chǎn)品相比較，

10、凸顯一汽豐田商品的優(yōu)勢和顧客利益使顧客確信一汽豐田的商品與服務物有所值，為報價說明作準備商品說明商品說明必須先作需求分析，盡量全面深入了解顧客的需求只要顧客允許，一定為顧客進行商品說明利用展廳、展車為工具進行商品說明從顧客最關(guān)心的部分與配備開始說明創(chuàng)造機會讓顧客動手觸摸或操作有關(guān)配備強調(diào)一汽豐田商品的優(yōu)勢，但要避免不恰當?shù)刭H低競爭產(chǎn)品鼓勵顧客提問，并回答顧客關(guān)心的問題掌握一汽豐田商品知識，并且能夠熟練進行六方位商品說明充分了解競爭產(chǎn)品并且能夠通過對比凸顯一汽豐田商品的優(yōu)勢準備一汽豐田各種車型的商品目錄準備并隨時檢查展廳、展車狀況以利于商品說明關(guān)鍵時刻行為指導及商品說明的1 商品說明的準備2 顧

11、客需要商品說明商品說明若銷售人員遇到自己不懂的問題，可請其他同事配合，正確回答顧客的問題不清楚的事項要調(diào)查清楚，獲取事實數(shù)據(jù)，切忌不懂裝懂，可以事后回答顧客，但一定要給顧客正確、滿意的答復商品說明針對顧客需求，口頭總結(jié)商品特點與顧客利益在商品目錄上注明適合顧客需求的配備，并寫上顧客的姓名、日期，鄭重地交給顧客，作為商品說明的總結(jié)文件邀請顧客試乘試駕不要在顧客面前整理或清潔剛才介紹過的商品(展車)，等顧客離去后再整理關(guān)鍵時刻行為指導及商品說明的3 銷售人員遇到疑難時4 商品說明結(jié)束時商品說明試乘試駕試乘試駕流程圖商品說明程序向顧客展示演示車輛并告知車輛概況顧客是否主動提出或接受試駕復印駕照留底,

12、 簽定試乘試駕相關(guān)文件講解試乘試駕流程與路線，以及試乘試駕重點，并出示路線圖請顧客進入車輛，熟悉車輛顧客駕車，讓顧客對車輛有更深入的體驗感受報價說明程序是否銷售人員駕車，在駕車過程中介紹車輛的突出性能銷售人員駕車，在駕車過程中介紹車輛的突出性能試乘試駕完畢，引導顧客回洽談區(qū)試乘試駕完畢，引導顧客回業(yè)務洽談區(qū)回答顧客問題，總結(jié)試乘試駕體驗試乘試駕試乘試駕試乘試駕的目的激發(fā)顧客的購買沖動，為報價說明和簽約成交作好準備強化顧客接待工作，獲取更多的顧客資料與信息，以利于銷售活動的開展讓顧客充分體會一汽豐田“顧客第一”的理念，增強顧客對一汽豐田的信任感與購買信心讓顧客能通過各種感官切身體會，動態(tài)而且感性

13、地了解車輛有關(guān)信息試乘試駕經(jīng)銷店應準備專門的試乘試駕用車，尤其在新車上市期間試乘試駕車應經(jīng)過美容，保持整潔，有足夠的汽油及各種消耗性油、液試乘試駕車由專人管理，保證每次試乘試駕時車況都處在最佳狀態(tài)試乘試駕車證、照、保險齊全試乘試駕只要顧客有要求，就要盡可能為顧客提供試乘試駕向顧客說明一汽豐田 “顧客第一”理念。但是為了安全，請顧客務必遵守一汽豐田試乘試駕的程序與標準出發(fā)前完成顧客證照查驗、復印存檔及相關(guān)文件簽署手續(xù)出發(fā)前向顧客說明車輛使用方法、試乘試駕程序和路線安排，并書面提供路線圖試乘試駕路線按車型事先設(shè)定，并制成路線圖路線規(guī)劃須避開交通擁擠路段，并充分展示車輛性能與特色為保證人員與車輛安全

14、，試乘試駕嚴格遵守路線圖關(guān)鍵時刻行為指導及試乘試駕的1 試乘試駕的準備2 試乘試駕路線的規(guī)劃3 當顧客需要試乘試駕時試乘試駕銷售人員必須進行動態(tài)的商品說明，凸顯一汽豐田的商品優(yōu)勢全程確保車上人員系好安全帶，保證安全由銷售人員或駕駛員 （在銷售人員沒有駕駛執(zhí)照的情況下）將車輛駛出專用停車區(qū)域，示范如何駕駛，設(shè)定試乘試駕的節(jié)奏和氛圍在安全地點換手，車輛移交顧客換手時依照顧客情況調(diào)整各項配備，例如：空調(diào)、音響、座椅、后視鏡、方向盤等準備不同種類的音樂光盤供顧客選擇以“顧客第一”的態(tài)度，讓顧客充分體驗試乘試駕，完成試乘試駕試乘試駕及時、果斷地請顧客在安全地點停車向顧客解釋保障安全的重要性，獲取諒解改試

15、駕為試乘，由銷售人員駕駛返回經(jīng)銷店 關(guān)鍵時刻行為指導及試乘試駕的4 試乘試駕時5 當顧客有明顯的危險駕駛動作時確認顧客已有足夠時間來體驗車輛性能，不排除再度試乘試駕的可能性引導顧客回展廳（洽談區(qū)），總結(jié)試乘試駕經(jīng)驗，適時詢問顧客的訂約意向6 試乘試駕后試乘試駕報價說明及簽約成交報價說明及簽約成交流程圖商品說明/試乘試駕流程顧客是否當天購買銷售人員確認客戶所需車型，制作銷售方案說明并確認有無保險、貸款代辦手續(xù)的意向制作并說明報價單請顧客確認合同書簽訂合同書顧客是否滿意初步填寫C卡了解原因說明交車時間(確認庫存)及所需手續(xù)文件制作合同書錄入到TACT協(xié)商付款與交車服務交車送顧客出門并感謝跟進程序是

16、否顧客是否要求制作報價單否銷售人員確認客戶所需車型，制作銷售方案說明并確認有無保險、貸款代辦手續(xù)的意向制作并說明報價單歡迎顧客作比較并再次惠顧一汽豐田經(jīng)銷店是是再次強調(diào)一汽豐田產(chǎn)品和服務的優(yōu)勢否送顧客出門并感謝惠顧報價說明及成交報價說明及簽約成交報價說明及簽約成交的目的通過全面詳細的服務內(nèi)容說明，體現(xiàn)銷售人員服務的專業(yè)性通過報價說明，增加價格的透明度，建立顧客的信任感與一汽豐田的品牌形象以“顧客第一”的態(tài)度，考慮顧客的利益，尊重顧客的意愿，完成報價簽約的步驟，以滿足顧客擁有一汽豐田產(chǎn)品的愿望報價說明及成交根據(jù)顧客的需求擬訂銷售方案，包括：保險、貸款、選裝件、二手車置換等清楚解釋銷售方案的所有細

17、節(jié)，耐心回答顧客的問題讓顧客有充分的時間自主地審核銷售方案在報價前，再次總結(jié)顧客選定的一汽豐田車型的主要配備及顧客利益，然后報價報價完畢后，擇重點強調(diào)顧客選定的一汽豐田車型對顧客生活或工作帶來的正面變化使用報價表格準確地計算并說明商品價格及相關(guān)選裝件的價格明確說明顧客應付的款項與所有費用及稅金若客戶需要代辦保險，使用專用的表格準確地計算并說明相關(guān)費用必要時重復已做過的說明，并確認顧客完全明白報價說明及簽約成交以“顧客第一”的態(tài)度操作簽約程序準確填寫合同中的相關(guān)資料，協(xié)助顧客確認所有細節(jié)專心處理顧客簽約事宜，謝絕外界一切干擾，暫不接電話，表示對顧客尊重恭喜顧客作出了正確的選擇，并承諾提供完善的售

18、后服務，適當強調(diào)一汽豐田產(chǎn)品給顧客帶來的實際利益與好處簽約后，使用“一條龍服務”表格，詳細說明車輛購置程序及費用關(guān)鍵時刻行為指導及報價說明及簽約成交的1 說明商品價格時2 顧客簽約成交時報價說明及成交堅持“顧客第一”的態(tài)度，不對顧客施加壓力耐心地了解顧客需求與抗拒原因，協(xié)助顧客解決問題，進一步提供相關(guān)信息報價說明及簽約成交堅持“顧客第一”的態(tài)度，正面地協(xié)助顧客解決問題不對顧客施加壓力，表示理解給顧客足夠時間考慮，不催促顧客作決定，不厭煩給顧客作解釋以正面的態(tài)度積極跟蹤，保持聯(lián)系若顧客最終選擇其它品牌，則明確原因并記錄在案3 顧客在簽約成交時猶豫不決4 顧客決定暫不簽約成交時關(guān)鍵時刻行為指導及報

19、價說明及簽約成交的報價說明及成交熱情交車熱情交車流程圖交車前的準備工作新車整備及資料核對交車是否延遲證件清點交接驗收與確認車輛解釋汽車性能和使用方法并與顧客一起試車向顧客說明保養(yǎng)與維修內(nèi)容售后跟蹤服務程序預先通知,表示歉意,并說明原因是顧客按時來到展廳顧客是否完全了解車輛使用方法請顧客在交車確認單上簽名介紹銷售經(jīng)理、服務經(jīng)理舉行交車儀式確認C卡中顧客信息確保顧客對后續(xù)跟蹤服務方面的選擇送顧客出門并感謝其購買產(chǎn)品將顧客信息發(fā)送到一汽豐田公司重新安排交車時間是否否交車熱情交車熱情交車的目的在顧客最興奮的時刻通過交車激發(fā)其熱情，開始建立并保持與一汽豐田的長期關(guān)系加強顧客滿意度（CS），建立長期聯(lián)系，

20、并以此為契機發(fā)掘更多商機讓顧客充分了解車輛的操作與使用，尤其在安全方面，體現(xiàn)一汽豐田“顧客第一”的理念說明售后服務的作用以及保養(yǎng)維修的好處，建立顧客與售后服務部門的聯(lián)系交車交車前一日由服務部完成新車PDI整備（含選裝件安裝），銷售人員再次確認并于PDI檢查單上簽名確認確認并檢查車牌、登記文件和保修手冊，以及其他文件和發(fā)票等再次確認顧客的付款條件和付款情況電話聯(lián)系顧客，確認交車時間、參與人員，并對交車流程和所需時間再作一簡要介紹，征得顧客認可熱情交車交車區(qū)設(shè)在來店顧客可明顯看見的區(qū)域（如入口處旁），設(shè)置標示牌及標準作業(yè)流程看板和告示牌交車區(qū)有一汽豐田的標志，場地打掃干凈清洗車輛，保證車輛內(nèi)外美觀

21、整潔，車內(nèi)地板撲上保護紙墊重點檢查車窗、后視鏡、煙灰缸、備用輪胎和工具，校正時鐘，調(diào)整收音機頻道等。若車輛配有NAVI系統(tǒng)，則設(shè)定經(jīng)銷店的位置關(guān)鍵時刻行為指導及熱情交車的1 交車前的準備2 交車區(qū)和車輛的安排交車銷售人員到門口迎接，態(tài)度熱情、心情喜悅恭喜顧客，并立刻為顧客掛上交車顧客識別證每位員工見到帶有交車顧客識別證的顧客，立刻道喜祝賀，贊許顧客的明智決定，展現(xiàn)車輛帶來的客戶利益熱情交車各項費用的清算（超過、不足金額）依照安全注意事項，進行安全乘坐的說明移交有關(guān)物品：用戶手冊、保修手冊、保險手續(xù)、行駛證、車輛鑰匙等關(guān)鍵時刻行為指導及熱情交車的3 交車當天顧客到達時4 交車當天接待處桌前的說明邀請服務顧問出席，并向顧客介紹服務部的營業(yè)時間、預約流程和一汽豐田的服務網(wǎng)絡服務顧問和銷售人員使用實車說明清單，用簡單易懂的語言進行車輛說明使用用戶手冊介紹如何對待新車確認顧客所定購的選裝件、附屬件5 交車當天的實車說明交車熱情交車確認顧客可接受的售后跟蹤和聯(lián)系方式，并簡要告知跟蹤內(nèi)容一直目送到顧客的車輛看不見為止介紹銷售經(jīng)理、服務經(jīng)理或其他人員與顧客認識在其他顧客面前向顧客贈送鮮花，拍攝紀念照。另外，可向顧客及其家人贈送小禮物上列人員與經(jīng)銷店有空閑的工作人員列席交車儀式，鼓掌以示祝賀關(guān)鍵時