ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)問答資料講解

1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)問答-ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)問答目錄認(rèn)識篇1、什么是“ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)”?2、ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)是怎樣產(chǎn)生和發(fā)展的?3、2000版ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)與1987版、1994版比較有哪些主要變化？4、ISO9001與ISO9004的目的、內(nèi)容、用途等有何不同？5、ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)適用于哪些行業(yè)？6、學(xué)校教育為何能夠引入ISO9000族質(zhì)量管理體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)？7、學(xué)校貫徹ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的主要目標(biāo)、意義

2、是什么？8、為什么貫徹ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)能提高學(xué)校管理水平？9、教育管理規(guī)范化是否影響教育創(chuàng)新？10、何謂“組織”？11、什么是“產(chǎn)品”？產(chǎn)品有哪些類型？12、什么是“服務(wù)”？13、學(xué)校教育的產(chǎn)品是什么？14、什么是“教育服務(wù)”？15、何謂顧客？16、誰是學(xué)校的顧客？17、怎樣正確認(rèn)識教育服務(wù)對象的多樣性？18、何謂質(zhì)量？什么是教育服務(wù)的質(zhì)量？基礎(chǔ)篇19、什么是“質(zhì)量管理八項(xiàng)原則”？20、為什么要“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”？21、如何理解“領(lǐng)導(dǎo)作用”？22、為什么說貫徹ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)必須全員參與？23、什么是“過程”？怎樣識別一個組織的過程？24、教育服務(wù)包括那些基本

3、過程？25、什么是“過程網(wǎng)絡(luò)”？26、什么是過程方法？27、什么是“管理的系統(tǒng)方法”？28、如何運(yùn)用“管理的系統(tǒng)方法”？29、過程方法與管理的系統(tǒng)方法有何異同點(diǎn)？30、什么是“持續(xù)改進(jìn)”？31、什么是“基于事實(shí)的決策方法”？它的具體要求是什么？32、什么是“與供方互利的關(guān)系”？學(xué)校應(yīng)怎樣建立這種關(guān)系？33、什么是質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)？34、質(zhì)量管理八項(xiàng)原則與質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)有何關(guān)系？35、質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求有何聯(lián)系與區(qū)別？36、什么是質(zhì)量方針？它有什么作用？37、何謂質(zhì)量目標(biāo)？38、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)有何關(guān)系？39、最高管理者在質(zhì)量管理體系中起什么作用？40、什么是“文件”？41、為什么說

4、質(zhì)量管理體系是一個“文件化”的體系？42、質(zhì)量管理體現(xiàn)文件包括哪幾部分？43、為什么要進(jìn)行質(zhì)量管理體系評價(jià)？它包括哪些內(nèi)容？44、質(zhì)量管理體系審核可分為哪幾種類型？審核的目的各有何區(qū)別？45、什么是管理評審？其作用是什么？46、管理評審與質(zhì)量管理體系審核有何區(qū)別？47、什么是自我評定？自我評定有何作用？48、統(tǒng)計(jì)技術(shù)在質(zhì)量管理體系中有什么作用？49、質(zhì)量管理體系與優(yōu)良管理模式有何聯(lián)系與區(qū)別？50、什么是“質(zhì)量管理”？51、學(xué)校質(zhì)量管理的對象是誰？52、什么是“質(zhì)量策劃”？它具體包括哪些內(nèi)容？53、什么是“質(zhì)量控制”？怎樣做好質(zhì)量控制？54、什么是質(zhì)量管理體系？55、什么是“全面質(zhì)量管理”？它與

5、ISO9000是什么關(guān)系？56、什么是“PDCA”循環(huán)？它在質(zhì)量管理體系中有何作用？實(shí)施篇57、質(zhì)量管理體系的構(gòu)成是怎樣的？58、如何建立質(zhì)量管理體系？59、什么是質(zhì)量管理體系策劃？60、如何進(jìn)行質(zhì)量管理體現(xiàn)策劃？61、如何保證質(zhì)量目標(biāo)符合IS9001：2008的要求？62、何謂質(zhì)量職能分配？怎樣科學(xué)合理地做好這一工作？65、什么是質(zhì)量手冊？66、質(zhì)量手冊的內(nèi)容和基本結(jié)構(gòu)是怎樣的？67、什么是程序文件？68、程序文件的基本結(jié)構(gòu)是怎樣的？69、ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)要求必須編制的程序文件有哪些？70、什么是質(zhì)量作業(yè)文件？71、學(xué)校質(zhì)量作業(yè)文件一般有哪些？72、什么是記錄？73、在貫徹ISO

6、9000的過程中為什么特別強(qiáng)調(diào)與質(zhì)量相關(guān)的原始記錄？74、ISO90001：2008標(biāo)準(zhǔn)對記錄控制提出了哪些要求？75、何謂“文件控制”？質(zhì)量管理體系文件為什么要控制？76、ISO9001：2008規(guī)定的“文件控制”范圍及要求是什么？77、怎樣做好外來文件控制？78、什么是管理職責(zé)？它包括哪些要素？79、管理評審的基本方法是怎樣的？80、管理評審的基本內(nèi)容有哪些？81、何謂資源管理？82、資源管理工作包括哪些內(nèi)容？83、ISO9001：2008對“人力資源管理”方面提出了哪些要求？84、“資源管理”中的“基礎(chǔ)設(shè)施”是指什么？85、按照ISO9001：2008要求，應(yīng)如何作好學(xué)校基礎(chǔ)設(shè)施的配置與

7、管理？86、ISO9001：2008中提出的“工作環(huán)境”指的是什么？87、怎樣全面理解教育服務(wù)的工作環(huán)境？88、什么是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)？產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程包括哪幾大要素？89、如何理解標(biāo)準(zhǔn)中提出的“與顧客有關(guān)的過程”？90、如何理解標(biāo)準(zhǔn)中提出的“與產(chǎn)品有關(guān)的要求”？91、怎樣全面理解顧客對學(xué)校的要求？92、“設(shè)計(jì)和開發(fā)”包括哪些內(nèi)容？93、ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的“設(shè)計(jì)和開發(fā)”的輸入有哪些？94、ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的“設(shè)計(jì)和開發(fā)”的輸出有哪些？95、什么是“設(shè)計(jì)和開發(fā)”的確認(rèn)？96、何謂“采購”怎樣做好采購？97、如何理解“生產(chǎn)和服務(wù)提供過程”？98、什么是“生產(chǎn)和服務(wù)過程提供的

8、確認(rèn)”？99、哪些情況必須進(jìn)行過程確認(rèn)？100、如何進(jìn)行過程確認(rèn)？101、如何理解ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)中提出的“顧客財(cái)產(chǎn)”？102、如何對顧客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行控制？103、什么是“產(chǎn)品防護(hù)”？104、何謂標(biāo)識？它有什么作用？105、什么是可追溯性？106、哪些情況需要可追溯性要求？107、如何理解教育富翁的“監(jiān)視和測量裝置”？108、“測量、分析和改進(jìn)”包括哪些內(nèi)容？109、“測量、分析和改進(jìn)”的對象是什么？110、學(xué)校如何進(jìn)行“過程的監(jiān)視和測量”？111、何謂“合格”？怎樣保持合格？112、何謂“不合格”？怎樣消除不合格？113、教育服務(wù)不合格的類型和判別原則、方法有哪些？114、何謂“缺陷

9、”？它與“不合格”有何關(guān)系？115、依據(jù)ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，怎樣做好學(xué)校的教學(xué)質(zhì)量管理工作？116、什么是內(nèi)部審核？什么叫內(nèi)審員？117、如何實(shí)施內(nèi)部審核？118、什么是顧客滿意？119、怎樣測量顧客滿意程度？120、“數(shù)據(jù)分析”的目的和內(nèi)容是什么？121、教育服務(wù)質(zhì)量“持續(xù)改進(jìn)”的依據(jù)是什么？122、制定“糾正措施”程序文件的一般要求有哪些？123、何謂質(zhì)量認(rèn)證？怎樣做好認(rèn)證？124、學(xué)校如何抓好質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行？125、學(xué)校貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的基本程序是怎樣的？126、貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對管理層的要求是什么？127、貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對教職工的總要求是什么？128

10、、怎樣理解“該說到的一定要說到，說到的一定要做到”？129、學(xué)校教育服務(wù)如何持續(xù)改進(jìn)？130、如何處理好質(zhì)量管理體系與學(xué)校原有管理體系的關(guān)系？認(rèn)識篇1、什么是“ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)”？“ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)”是指由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（英文縮寫為ISO）中的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會（簡寫為ISO/TC176）制定并發(fā)布的所有標(biāo)準(zhǔn)（見表1），“9000”是標(biāo)準(zhǔn)的編號。表1ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)（2008版）核心標(biāo)準(zhǔn)輔助標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)報(bào)告小冊子轉(zhuǎn)入其他TC技術(shù)規(guī)范ISO9000ISO9001ISO9004ISO19011ISO10012ISO10006ISO10007ISO10013

11、ISO10015ISO10017質(zhì)量管理原則選擇和使用指南小型組織實(shí)施指南ISO9000-3ISO9000-4ISO/TS16949ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)自1987年3月問世以來已經(jīng)過兩次大的修改，形成過四個版本，現(xiàn)行的2008版本中的主要標(biāo)準(zhǔn)是：（1）ISO9000：2005質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語，表達(dá)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識，并規(guī)定質(zhì)量管理體系術(shù)語。（2）ISO9001：2008質(zhì)量管理體系要求，規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，用于證實(shí)組織具有提供滿足顧客要求和適用法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增強(qiáng)顧客滿意。（3）ISO9004：2000質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南，提供考慮質(zhì)量管理體系的有效性和效率兩方面的

12、指南，目的是促進(jìn)組織業(yè)績改進(jìn)和使顧客及其他相關(guān)方滿意。（4）ISO19011：2002質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南，提供審核質(zhì)量和環(huán)境管理體系的指南。我國已等同地采用其中的ISO9000：2005、ISO9001：2008、ISO9004：2000、和ISO19011：2002標(biāo)準(zhǔn)，相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)編號依次為：GB/T19000-2008、GB/T19001-2008、GB/T19004-2000、GB/T19011-2003。2、ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)是怎樣產(chǎn)生和發(fā)展的？質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)最早產(chǎn)生于中國、埃及、巴比倫等世界文明古國，歐洲及北美洲等現(xiàn)代發(fā)達(dá)國家的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)主要起源于第二次世界大戰(zhàn)兵

13、器的生產(chǎn)，戰(zhàn)后在國際貿(mào)易中也開始作為合同附帶要求被采用。自20世紀(jì)60年代以來，伴隨世界貿(mào)易的長足發(fā)展，越來越多的產(chǎn)品超越國界，導(dǎo)致因產(chǎn)品責(zé)任引起的國際糾紛日益增多，人們不僅要求產(chǎn)品質(zhì)量具有共同的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，而且期望在質(zhì)量管理方面也能得到國際上的統(tǒng)一。1970年，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織著手研究能為世界大多數(shù)國家和地區(qū)共同確認(rèn)的質(zhì)量保證系統(tǒng)，以避免國與國之間不同標(biāo)準(zhǔn)的差異，1979年成立了下屬的自量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會（ISO/TC176），負(fù)責(zé)制定質(zhì)量管理與質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)，1986年至1987年3月共發(fā)布6項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)（通稱ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)），在世界范圍內(nèi)引起了強(qiáng)烈反響。但是這套標(biāo)準(zhǔn)主要針對制造業(yè)，而

14、對其他行業(yè)質(zhì)量管理的特殊性很少考慮。1994年，對1987版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了修訂，為了適應(yīng)不同行業(yè)、不同產(chǎn)品的需要，增加了大量新標(biāo)準(zhǔn)，形成了27個標(biāo)準(zhǔn)、指南和草案，并提出了“ISO9000族”的概念。但是，在標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)和使用的語言等方面仍帶有明顯的制造業(yè)色彩，對軟件和服務(wù)業(yè)針對性不強(qiáng)，而且標(biāo)準(zhǔn)眾多、繁瑣，沒有全面吸收各國質(zhì)量管理的精髓，不便廣泛應(yīng)用。2000年，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織從總體結(jié)構(gòu)、原則及內(nèi)容等方面對1994版標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了全面修改，使其廣泛適用于各行各業(yè)。2008年又做了一次修改，重點(diǎn)對其中一些易引起歧義的地方做了一些說明，文字上做了編輯性修改。3、2000版ISO9000族質(zhì)量管

15、理體系標(biāo)準(zhǔn)與1987版、1994版比較有哪些主要變化？2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)在繼承原來的1987版和1994版的適宜部分的同時(shí)，又在如下方面做了戰(zhàn)略性的修改：（！）提出了質(zhì)量管理八項(xiàng)原則，并將其全面融合到質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)條款之中（強(qiáng)調(diào)組織最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)作用；強(qiáng)調(diào)全員參與，重視人的作用；強(qiáng)調(diào)過程方法、管理的系統(tǒng)方法、基于事實(shí)的決策方法、互利的供方關(guān)系等科學(xué)方法的應(yīng)用；強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理體系的程序改進(jìn)）。（2）考慮了法律法規(guī)要求（3）標(biāo)準(zhǔn)的名稱發(fā)生了變化，不再有“質(zhì)量保證”一詞，這反映了質(zhì)量管理體系要求包括了產(chǎn)品質(zhì)量保證和顧客滿意。（4）將1994版中原有的ISO9001、ISO9002、I

16、SO9003合為ISO9001，使標(biāo)準(zhǔn)適用于任何組織。（5）質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)從原來的“要素結(jié)構(gòu)”轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蜑殛P(guān)注焦點(diǎn)的過程導(dǎo)向模式，使使用者更易明白，也更易操作。（6）減少了強(qiáng)制性的文件要求，允許有條件地刪減，明確了刪減原則，使標(biāo)準(zhǔn)更通用、更簡練、更適用。（7）2000版本中的ISO9001和ISO9004編寫結(jié)構(gòu)一致化，使之成為協(xié)調(diào)一致、用途各異的一對標(biāo)準(zhǔn)。（8）ISO9000與環(huán)境管理體系ISO14000等標(biāo)準(zhǔn)的兼容性好?，F(xiàn)行的2008版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)繼承了2000版的原則。4、ISO9001與ISO9004的目的、內(nèi)容、用途等有何不同？ISO9001與ISO9004具有共同的過

17、程結(jié)構(gòu)模式，共同遵循質(zhì)量管理八項(xiàng)原則和相同質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)，并且具有同的“供方組織顧客”的供應(yīng)鏈的組織關(guān)系，但是二者的目的、性質(zhì)、管理內(nèi)容、用途及其存在著明顯的區(qū)別。詳見表2。表2ISO9001與ISO9004的比較項(xiàng)目內(nèi)容ISO9001：2008ISO9004：2000目的為證實(shí)組織具有滿足顧客和適應(yīng)法律法規(guī)要求的能力有助于組織使顧客滿意和相關(guān)方受益，改進(jìn)組織的總體績效性質(zhì)質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南用途根據(jù)要求，可作為審核和/或認(rèn)證依據(jù)可幫助組織追求卓越，可作為自我評價(jià)的依據(jù)，不能用作審核和認(rèn)證的依據(jù)管理內(nèi)容規(guī)定使顧客滿意所需要的最低要求為希望超過最低要求、尋求更多業(yè)績改進(jìn)的組織提

18、供改進(jìn)的指南結(jié)果提高組織質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性除提高組織質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性，還提高了組織的效率和整體業(yè)績。5、ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)適用于哪些行業(yè)？ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量管理體系通用的要求和指南。它不受具體的行業(yè)限制，可廣泛適用于各種類型和規(guī)模的組織。目前，已被150多個國家和地區(qū)等同采用為國家標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)用于各行各業(yè)。具體包括：(1)農(nóng)業(yè)、漁業(yè)；(2)采礦業(yè)及采石業(yè)；(3)食品、飲料和煙草；(4)紡織品及紡織產(chǎn)品；(5)皮革及皮革制品；(6)木材及木制品；(7)紙漿、紙及紙制品；(8)出版業(yè)；(9)印刷品；(10)焦炭及精煉石油制品；(11)核燃料；

19、(12)化學(xué)品、化學(xué)制品及纖維；(13)醫(yī)藥品；(14)橡膠和塑料制品；(15)非金屬礦物制品；(16)混凝土、水泥、石灰、石膏及其他；(17)基礎(chǔ)金屬及金屬制品；(18)機(jī)械及設(shè)備；(19)電子、電器及光電設(shè)備；(20)造船；(21)航空、航天；(22)其他運(yùn)輸設(shè)備（汽車、火車等）；(23)其他未分類的制造業(yè)；(24)廢舊物資的回收；(25)發(fā)電及供電；(26)氣的生產(chǎn)與供給；(27)水的生產(chǎn)與供給；(28)建筑；(29)批發(fā)及零售；(30)賓館及餐館；(31)運(yùn)輸、倉儲及通訊；(32)金融、房地產(chǎn)、出租服務(wù)；(33)信息技術(shù)；(34)科技服務(wù)；(35)其他服務(wù)；(36)公共行政管理；(37

20、)教育；(38)衛(wèi)生保健與社會公益事業(yè)；(39)其他社會服務(wù)。6、學(xué)校教育為何能夠引入ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)？首先，現(xiàn)行ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)具有很強(qiáng)的通用性，無論何種類型和規(guī)模的組織，其活動只要有質(zhì)量要求，一般都適合采用。教育屬于第三產(chǎn)業(yè)，教育服務(wù)在世界服務(wù)貿(mào)易12大類別中居第5類。實(shí)踐證明，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)適用于社會各行各業(yè)，同樣適用于教育領(lǐng)域。其次，學(xué)校作為一個社會組織，與企業(yè)等組織一樣，存在一個“輸入轉(zhuǎn)換輸出”的過程，同樣須經(jīng)由各個過程的控制才能達(dá)到自身的目標(biāo)，完全可以運(yùn)用ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中關(guān)于通過過程控制、過程管理來提高產(chǎn)品質(zhì)量的基本思想和方法

21、。第三，隨著我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)日益全球化，教育的國際化已成為必然，教育競爭會更加激烈。學(xué)校教育，尤其是職業(yè)技術(shù)教育、高等教育走向市場將是大勢所趨，如何規(guī)范管理、提高教育教學(xué)質(zhì)量成為社會普遍關(guān)注的焦點(diǎn)，通過引入先進(jìn)的管理模式促進(jìn)學(xué)校教育的變革和發(fā)展已經(jīng)是許多學(xué)校的自覺行為。目前，國內(nèi)外許多學(xué)校開始通過ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的貫徹（以下簡稱“貫標(biāo)”）和認(rèn)證來提高自身的工作質(zhì)量及教育服務(wù)質(zhì)量，實(shí)踐證明是有成效的。因此，學(xué)校教育引入ISO9000族質(zhì)量管理體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)是完全可行的。7、學(xué)校貫徹ISO9000族質(zhì)量管理體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)的主要目標(biāo)、意義是什么？學(xué)校貫徹ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的主要目

22、標(biāo)是：規(guī)范管理，提高教育服務(wù)質(zhì)量和教學(xué)管理水平，建立持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制，滿足學(xué)生和社會對教育服務(wù)多樣化的需求，提升學(xué)校在教育市場中的競爭能力。學(xué)校貫徹ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的意義在于：1、有利于樹立正確的現(xiàn)代教育觀、質(zhì)量觀和人才觀，全面推行素質(zhì)教育；2、有利于實(shí)行教育質(zhì)量管理的法制化，有效地對教育服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控；3、有利于深化教育領(lǐng)域各方面的改革，加強(qiáng)教師隊(duì)伍建設(shè)；4、有利于促進(jìn)學(xué)校行政、后勤管理規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化；5、有利于建立自我改進(jìn)、自我完善的機(jī)制，保障教育質(zhì)量得到持續(xù)提高；6、有利于學(xué)校教育不斷適應(yīng)社會需要，提高學(xué)校的競爭能力，促進(jìn)學(xué)校持續(xù)、穩(wěn)定、健康地發(fā)展。8、為什么貫徹ISO9

23、000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)能提高學(xué)校管理水平？(1)貫徹ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，要求建立規(guī)范的、文件化的質(zhì)量管理體系，明確保證質(zhì)量活動，明確質(zhì)量管理中各不滿、各級人員的職責(zé)與關(guān)系，確定對各項(xiàng)活動的控制原則和控制方法，并要求持續(xù)有效地運(yùn)行，從而使學(xué)校管理科學(xué)化、法制化。(2)貫徹ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，可以促進(jìn)教育觀念和管理思想的轉(zhuǎn)變，從而提高教職員工的素質(zhì)，促進(jìn)管理水平的提高。觀念的轉(zhuǎn)變主要有兩方面：“教育就是服務(wù)、管理就是服務(wù)”。作為第三產(chǎn)業(yè)的學(xué)校，其任務(wù)就是為社會的需要和人的發(fā)展服務(wù)，學(xué)校所有的規(guī)章制度都是規(guī)范管理者、工作行為的?！百|(zhì)量來自于管理過程”。任何結(jié)果都體現(xiàn)著過

24、程的必然性，只有重視過程并使其科學(xué)化，才能產(chǎn)生理想的結(jié)果。ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)特別強(qiáng)調(diào)過程的監(jiān)督與管理。(3)按照ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)建立的質(zhì)量管理體系，具有持續(xù)改進(jìn)的功能。通過質(zhì)量審核，發(fā)現(xiàn)問題，采取糾正和預(yù)防措施，不斷改進(jìn)，可以提高管理水平和教育教學(xué)質(zhì)量；通過管理評審，可以促進(jìn)質(zhì)量管理體系適應(yīng)性的提高；針對工作中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)以及不良趨勢，采取有效的糾正和預(yù)防措施，可以促進(jìn)各方面工作不斷改進(jìn)。(4)ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的管理思想和方法（如質(zhì)量管理八項(xiàng)原則），也適用于質(zhì)量管理體系未包括的其他領(lǐng)域，能促使學(xué)校管理水平的全面提高。9、教育管理規(guī)范化是否影響教育

25、創(chuàng)新？貫徹ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，可使學(xué)校教育管理科學(xué)化、規(guī)范化，使所有的工作有法可依、有章可循。但是，強(qiáng)調(diào)管理規(guī)范化是否會影響到教育創(chuàng)新呢？實(shí)踐證明，貫徹ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范管理，不僅不會影響教育創(chuàng)新，反而可以促進(jìn)教育創(chuàng)新。這是因?yàn)镮SO9000族標(biāo)準(zhǔn)提倡持續(xù)的改進(jìn)。質(zhì)量改進(jìn)是ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)提出的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則之一。它要求組織適應(yīng)社會發(fā)展和組織自身發(fā)展的需要，不斷地改進(jìn)工作和提高質(zhì)量，將持續(xù)改進(jìn)作為組織永恒的目標(biāo)。ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)為我們教育創(chuàng)新活動提供了基本的方法和指導(dǎo)，按照持續(xù)改進(jìn)的原則，只有不斷地進(jìn)行教育創(chuàng)新，不斷地滿足顧客

26、的需求，才能創(chuàng)造更高的教育質(zhì)量。10、何謂“組織”？在ISO9000：2005中，把組織定義為“職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施”。在該定義中，有以下幾個要點(diǎn)：構(gòu)成組織的“硬件”要素是人員及設(shè)施，“軟件”要素是職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系。只有對上述各要素進(jìn)行了有序安排，使之形成系統(tǒng)，才能稱為組織；按照“供方組織顧客”的供應(yīng)鏈關(guān)系，供方和顧客是組織得以存在的基礎(chǔ)學(xué)校也是一種具有上述特征的社會組織。11、什么是產(chǎn)品？產(chǎn)品有哪些類別？“產(chǎn)品”是過程的結(jié)果?！爱a(chǎn)品”也可理解為一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動的結(jié)果。因此，產(chǎn)品的質(zhì)量取決于過程的質(zhì)量，取決于有過程網(wǎng)絡(luò)所構(gòu)成的體系運(yùn)行的

27、質(zhì)量?！爱a(chǎn)品”有以下四種通用類別：服務(wù)（如運(yùn)輸）、軟件（如計(jì)算機(jī)程序）、硬件（如機(jī)械零件）、流程性材料（如潤滑油、液體燃料）。許多產(chǎn)品都包含有上述四種類別中的一類或數(shù)類，但究竟屬于哪一類產(chǎn)品，取決于其起主導(dǎo)成分。例如，餐飲服務(wù)中包括了硬件（如菜肴）和軟件（如顧客點(diǎn)菜的信息），但餐飲業(yè)提供的餓主導(dǎo)產(chǎn)品仍是服務(wù)。12、什么是“服務(wù)”？服務(wù)是供方提供給顧客的活動或利益。它通常是無形的，“是供方和顧客在接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動的結(jié)果”。因此，服務(wù)的要素有三個：服務(wù)方（供方）活動接受方（顧客）。服務(wù)活動涉及多方面，例如：在顧客提供的有形產(chǎn)品上所完成的活動，如修理汽車；在顧客提供的無形產(chǎn)品上所完成的活

28、動，如會計(jì)結(jié)算；無形產(chǎn)品的交付，如知識傳授；為顧客創(chuàng)造氛圍，如在賓館和飯店，服務(wù)人員為顧客提供舒適的食宿和輕松的娛樂環(huán)境。服務(wù)具有無形性，不可分割性，不可逆性、異質(zhì)性和不可儲存性等特征。13、學(xué)校教育的產(chǎn)品是什么？ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)將產(chǎn)品定義為“過程的結(jié)果”。這個“過程”是一個組織利用資源，并使其轉(zhuǎn)換為輸出的過程。對制造業(yè)來講，“產(chǎn)品”是經(jīng)過設(shè)計(jì)，制造，銷售服務(wù)等過程的結(jié)果；對于流通業(yè)來說，“產(chǎn)品”是組織，運(yùn)送，儲存，出售商品和實(shí)施服務(wù)等過程的結(jié)果。學(xué)校雖然不是制造業(yè)，但它也存在著各種活動和過程，如教育過程、教學(xué)過程、管理過程、支持性服務(wù)過程，以及由這些過程構(gòu)成的過程網(wǎng)絡(luò)。每一類活動

29、或過程都有其結(jié)果，過程網(wǎng)絡(luò)則產(chǎn)生綜合的結(jié)果。所以，學(xué)校也是有“產(chǎn)品”的，這個“產(chǎn)品”就是教育、教學(xué)、管理和服務(wù)等過程的結(jié)果，即“教育服務(wù)”。具體來講，學(xué)校向?qū)W生提供了在校學(xué)習(xí)、生活和設(shè)施、設(shè)備，通過教職工的教育、教學(xué)、管理和服務(wù)過程，為學(xué)生提供了知識、信息、方法和技能，使學(xué)生的素質(zhì)和能力得到了提高。這種幫助學(xué)生提高素質(zhì)、能力，增長知識的服務(wù)過程的結(jié)果，就是教育的產(chǎn)品。14、什么是“教育服務(wù)”？學(xué)校的教育服務(wù)包括向?qū)W生提供在校學(xué)習(xí)、生活的設(shè)施、設(shè)備以及良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，向?qū)W生提供知識、信息、方法等。教育活動的過程為學(xué)生提供了硬件、軟件，也提供了各種服務(wù)。就其主導(dǎo)成分而言，它提供的是服務(wù)。因此，教育

30、服務(wù)是一種向?qū)W生提供知識、信息、方法，使學(xué)生的知識、能力、素質(zhì)得到提高并滿足社會需要的活動。教育活動的結(jié)果，是學(xué)生知識、能力、素質(zhì)的增值。教育服務(wù)（特別是高等教育服務(wù)）與一般服務(wù)比較，既有諸如產(chǎn)品無形等共性，還具有諸如知識性、繼承性、互動性、超前性、創(chuàng)造性等特點(diǎn)。15、何謂顧客？在ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中，把顧客定義為“接受產(chǎn)品的組織和個人”?？蓮娜缦聨追矫胬斫猓侯櫩褪恰肮?yīng)鏈”的終端。ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)中，描述了一種“供應(yīng)鏈”關(guān)系：供方組織顧客。從組織的角度看，提供資源的是“供方”，接受產(chǎn)品的就是“顧客”，顧客可分為直接的和間接的兩類。如對于電腦經(jīng)銷商來講，采購電腦的學(xué)校

31、是消費(fèi)者，是直接顧客；使用電腦的師生是最終使用者，是間接顧客。顧客可以是組織外部的，也可以是組織內(nèi)部的。如在生產(chǎn)工藝流程的“供應(yīng)鏈”中，相鄰工序之間，下道工序是上道工序的顧客。16、誰是學(xué)校的顧客？學(xué)校的顧客是以學(xué)生為直接消費(fèi)者的一個群體。因?yàn)閷W(xué)校作為一個社會組織，它也有產(chǎn)品教育服務(wù)，學(xué)校把教育服務(wù)提供給了學(xué)生，學(xué)生享受到這種教育服務(wù)，并為此交納了學(xué)費(fèi)，這就形成了提供產(chǎn)品和接受產(chǎn)品的消費(fèi)關(guān)系，所以，學(xué)校與學(xué)生之間是一種組織與顧客的關(guān)系。學(xué)校的顧客不僅僅是學(xué)生，而是一個群體，包括學(xué)生、家長、用人單位、社會、國家、合作辦學(xué)者以及其他需要服務(wù)的組織等。17、怎樣正確認(rèn)識教育服務(wù)對象的多樣性？教育服務(wù)

32、的對象具有多樣性，這是因?yàn)閷W(xué)校的顧客是一個群體。依據(jù)不同的標(biāo)志可將這個群體分為多種類別；直接顧客和間接顧客。外部顧客和內(nèi)部顧客。學(xué)生、家長、社會、國家等是外部顧客；學(xué)校系統(tǒng)內(nèi)的后續(xù)工作是其先導(dǎo)工作的顧客，因而稱為內(nèi)部顧客。如教學(xué)設(shè)備的使用部門是設(shè)備采購部門的顧客、專業(yè)課程是基礎(chǔ)課程的顧客。最終顧客，即學(xué)校產(chǎn)品的最終使用者國家和社會。教育服務(wù)對象的多樣性是由教育的特性所決定的，教育作為上層建筑，既要為學(xué)生成人成才，全面發(fā)展服務(wù)，又要滿足國家、社會對教育的要求。因此教育服務(wù)的對象必然是多樣化的。18、何謂質(zhì)量？什么是教育服務(wù)的質(zhì)量？所謂質(zhì)量，就是“一組固有特性滿足要求的程度”。它包含了三個方面的內(nèi)

33、容；“質(zhì)量”僅涉及“固有特性”，即指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性（如酸性、堿性等），而不包含賦予的特性（如產(chǎn)品價(jià)格和所有權(quán)等）；“要求”包括：明示的、通常隱含的或必須履行的需求與期望；滿足的程度：可用形容詞差、好或優(yōu)秀來修飾。教育服務(wù)質(zhì)量是指學(xué)校教育服務(wù)的固有特性滿足社會和學(xué)生要求的程度。這些要求包括社會（國家、用人單位等）對人才的要求、學(xué)生身心發(fā)展的要求等。具體來說，學(xué)校教育服務(wù)的質(zhì)量如何，主要看學(xué)校能否向?qū)W生提供合格的設(shè)施、設(shè)備和環(huán)境，能否按照社會需求向?qū)W生提供合格的知識、信息、技能和方法，能否向?qū)W生提供提高素質(zhì)、思想方法、道德品質(zhì)以及認(rèn)識世界、改造世界的經(jīng)驗(yàn)和能力所需的合

34、格服務(wù)。這就要求學(xué)校和全體教職員工必須建立產(chǎn)品意識、服務(wù)意識、管理意識和責(zé)任意識，建立和完善質(zhì)量管理體系，建立自我改進(jìn)、自我完善的機(jī)制，全面履約，讓學(xué)生、家長、社會用人單位和國家都感到滿意?；A(chǔ)篇19、什么是“質(zhì)量管理八項(xiàng)原則”？質(zhì)量管理八項(xiàng)原則是ISO/TC176根據(jù)質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理論分析，吸納了國際上權(quán)威質(zhì)量管理專家的意見總結(jié)而成的。它是質(zhì)量管理最通用的一般性的規(guī)律，適用于所有類型的產(chǎn)品和組織，是質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)。質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的作用在于：指導(dǎo)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的制定（反映和滲透在標(biāo)準(zhǔn)的條款中）；指導(dǎo)最高管理者制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，建立、實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系；指導(dǎo)質(zhì)量工作者學(xué)

35、習(xí)、理解和運(yùn)用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。其具體內(nèi)容如下：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。組織依存于顧客，因此，組織應(yīng)理解顧客的當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客的需求并爭取超越顧客的期望。領(lǐng)導(dǎo)作用。領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，并創(chuàng)造和保持使員工能夠充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。全員參與。各級人員是組織之本，只有他們的成分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益。過程方法。將相關(guān)的資源和活動作為過程進(jìn)行管理，可以高效地得到期望的結(jié)果。管理的系統(tǒng)方法。將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。持續(xù)改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)整體業(yè)績應(yīng)該是組織的個永恒目標(biāo)?；谑聦?shí)的決策方法。對數(shù)據(jù)和信息

36、的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎(chǔ)。與供方互利的關(guān)系。組織與供方是相互依存的狐貍的關(guān)系，可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。20、為什么要“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”？“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”放在質(zhì)量管理原則的首位，最根本、最淺顯的原因就是“組織依存與顧客”，它是21世紀(jì)的質(zhì)量觀，是ISO9000的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。從根本上來說，“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”是社會發(fā)展的一種動力，也是物質(zhì)文明和精神文明的一種標(biāo)志。對于一個組織來說，顧客是組織存在的基礎(chǔ)，不論是制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、事業(yè)單位、政府機(jī)關(guān)，還是學(xué)校，都需要有顧客接受其產(chǎn)品或服務(wù)，否則就會關(guān)閉或撤消。因此，一個組織必須把顧客作為日常生產(chǎn)、活動、工作中時(shí)刻關(guān)注的焦點(diǎn)，理解、識

37、別和確定顧客當(dāng)前和未來的需求。對于學(xué)校教育來說，“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”是保證教育目標(biāo)、內(nèi)容和教育方法符合顧客要求的前提，是學(xué)校教育發(fā)揮培養(yǎng)人、為社會經(jīng)濟(jì)服務(wù)功能的基礎(chǔ)。只有以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，才能真正做到以學(xué)生為主體，才能真正培養(yǎng)出符合社會需要的高素質(zhì)人才。21、如何理解“領(lǐng)導(dǎo)作用”？“領(lǐng)導(dǎo)作用”就是“確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向”，“創(chuàng)造并保持員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境?！鳖I(lǐng)導(dǎo)是有效管理的關(guān)鍵。這是因?yàn)橐粋€組織的目標(biāo)能否實(shí)現(xiàn)，取決于全體員工的主動理解和積極參與。而這種理解和參與的前提在于組織的領(lǐng)導(dǎo)能否創(chuàng)造并保持一種有利于員工參與的環(huán)境。領(lǐng)導(dǎo)作用表現(xiàn)為：確定宗旨與方向（即質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)）

38、；將質(zhì)量方針與內(nèi)部實(shí)際統(tǒng)一起來，形成良好的氛圍，使實(shí)現(xiàn)目標(biāo)成為全體員工的自覺行動；開發(fā)并充分利用人才資源。22、為什么說貫徹ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)必須全員參與？“全員參與”是指發(fā)動全體員工參與質(zhì)量管理體系的各項(xiàng)活動，使員工通過參與組織內(nèi)部的溝通，發(fā)表自己對質(zhì)量管理的看法，實(shí)現(xiàn)每個員工參與組織管理的厚望。組織應(yīng)提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)機(jī)會和進(jìn)行質(zhì)量意識教育，使員工具備實(shí)施質(zhì)量管理體系的能力，并最大限度地發(fā)揮自己的主觀能動性，將聰明才智貢獻(xiàn)給組織，為組織創(chuàng)造更多的財(cái)富。人是管理活動的主體，也是管理活動的客體。人的積極性、主觀能動性、創(chuàng)造性的充分發(fā)揮，人的素質(zhì)的全面發(fā)展和提高，既是有效管理的基本前提

39、，也是有效管理應(yīng)達(dá)到的效果之一。組織的質(zhì)量管理是通過組織內(nèi)各部門、各層次人員參與產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程以及支持過程來實(shí)施的。過程的有效性取決于各級人員的意識、能力和主動精神。人人充分參與是組織良好運(yùn)作的必須要求。而全員參與的核心是調(diào)動人的積極性，當(dāng)每個人的才干得到充分發(fā)揮并能實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)時(shí)，組織將會獲得最大效益。23、什么是“過程”？怎樣識別一個組織的過程？ISO9000：2005中，把過程定義為“將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)相互作用的一組活動”。理解過程的概念要把握以下幾點(diǎn)：過程的三要素。輸入活動輸出，即要有資源輸入，并通過活動將其轉(zhuǎn)化，轉(zhuǎn)化的結(jié)果要向外輸出。過程是由一組活動構(gòu)成的，而每一項(xiàng)活動又

40、是由更具體的活動構(gòu)成的一個過程，因此，過程的定義具有層次性，即大過程由小過程構(gòu)成，小過程由更小的過程構(gòu)成，構(gòu)成過程的一組活動之間具有相互關(guān)聯(lián)或相互作用關(guān)系。一個組織的過程是一種網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，即一個過程的輸入可能是多個過程的輸出（如專業(yè)英語的輸入有基礎(chǔ)英語、中文基礎(chǔ)、專業(yè)理論、專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)等）；一個過程的輸出又可能是多個后續(xù)過程的輸入，由此形成過程網(wǎng)絡(luò)。識別一個組織的過程要注意分清組織有哪些活動？這些活動的輸入和輸出是什么？以及活動所需的資源是什么？24、教育服務(wù)包括哪些基本過程？從教育服務(wù)的形成來看，其基本過程包括管理職責(zé)、資源提供、教育服務(wù)實(shí)現(xiàn)以及監(jiān)視、測量和改進(jìn)四大過程。從教育服務(wù)的內(nèi)容來看，

41、其基本過程如表3所示。表3教育服務(wù)過程及其主要內(nèi)容教育服務(wù)過程主要內(nèi)容教育過程入學(xué)（專業(yè)）教育、法制、形勢、政策教育、安全、衛(wèi)生、環(huán)境教育、行為教育、行為規(guī)范教育、思想品德教育、社會實(shí)踐教育、就業(yè)準(zhǔn)備教育等教學(xué)過程教學(xué)計(jì)劃、教師聘用、教材編寫、采購、備課、授課、輔導(dǎo)、答疑、實(shí)驗(yàn)、實(shí)訓(xùn)、考試、考核、分析總結(jié)等管理過程包括黨政管理、學(xué)生管理、后勤管理、為學(xué)生提供合格的教育環(huán)境、教學(xué)設(shè)施與設(shè)備、實(shí)驗(yàn)全過程控制、規(guī)范管理行為服務(wù)過程招生宣傳、新生入學(xué)、住宿就餐、信件投遞、圖書借閱、就業(yè)指導(dǎo)等25、什么是“過程網(wǎng)絡(luò)”？一個組織的運(yùn)行是由許多相互作用、相互關(guān)聯(lián)的過程構(gòu)成的，前一個過程的結(jié)果（輸出）就是后一

42、個過程的輸入；同時(shí)，后一個過程的輸入可能是多個前過程的結(jié)果，而前一個過程的輸出又可能是多個后過程的輸入，這樣相互聯(lián)系的各個過程就構(gòu)成了一種網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，稱為“過程網(wǎng)絡(luò)”。如圖1所示。值得指出的是：“PDCA”循環(huán)的工作方法（詳見問答56）適用于每個主過程和子過程。圖1：過程網(wǎng)絡(luò)示意圖26、什么是“過程方法”？過程方法即“將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理”。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是建立在“所有的工作都是通過過程來完成的”這一認(rèn)識基礎(chǔ)上的。一個組織要滿足顧客要求并生產(chǎn)使顧客滿意的產(chǎn)品，就必須系統(tǒng)地識別各個必須的過程，特別是相互關(guān)聯(lián)的過程和過程之間的接口，以及對這些過程切實(shí)加強(qiáng)組織和管理工作。27、什么是

43、“管理的系統(tǒng)方法”？管理的系統(tǒng)方法是指“將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理”的方法。這一方法是以系統(tǒng)論作為指導(dǎo)思想的，系統(tǒng)是又若干個相互關(guān)聯(lián)、相互作用的要素構(gòu)成的具有特定功能的有機(jī)整體。要素和系統(tǒng)的餓關(guān)系是部分和整體的關(guān)系，系統(tǒng)內(nèi)的各組成要素都是相互聯(lián)系、相互作用的，其中一個要素發(fā)生變化，系統(tǒng)的其他要素乃至整個系統(tǒng)也會隨之變化。系統(tǒng)方法包括系統(tǒng)分析、系統(tǒng)設(shè)計(jì)和系統(tǒng)管理三個環(huán)節(jié)。系統(tǒng)思想要求將組織的任何一項(xiàng)活動或一個要素都看成是一個習(xí)題的組成部分，按照系統(tǒng)的思路進(jìn)行分析、設(shè)計(jì)和管理。質(zhì)量管理體系的構(gòu)成要素是過程。按照管理的系統(tǒng)方法，把組織內(nèi)部的各項(xiàng)活動作為相互關(guān)聯(lián)的過程進(jìn)行識別、理解和

44、管理，可使這些過程相互協(xié)調(diào)，構(gòu)成一個有效運(yùn)行的體系，從而高效地實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。28、如何運(yùn)用“管理的系統(tǒng)方法”？質(zhì)量管理中運(yùn)用系統(tǒng)方法要注意以下問題：正確設(shè)定質(zhì)量管理的目標(biāo)；識別系統(tǒng)（體系）內(nèi)各過程的相互關(guān)系；建立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，形成管理的組織體系；進(jìn)行系統(tǒng)管理，充分發(fā)揮系統(tǒng)各組成部分的功能，并形成系統(tǒng)合力（整體功能）；不要頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，要注意從根本上解決問題；通過測量和評估，不斷改進(jìn)體系。29、過程方法與管理的系統(tǒng)方法有何異同點(diǎn)？兩種方法的共同點(diǎn)是：均以過程為基礎(chǔ)；均要求對各過程之間的相互作用進(jìn)行識別和管理。兩種方法的不同點(diǎn)是：過程方法著眼于對過程的輸入和輸出及相互關(guān)聯(lián)和相互作用的活動

45、進(jìn)行連續(xù)的控制，實(shí)現(xiàn)每個過程的預(yù)期結(jié)果；而管理的系統(tǒng)方法著眼于整個系統(tǒng)和實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的總目標(biāo)、策劃和管理過程的網(wǎng)絡(luò)、實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的優(yōu)化、提高系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。30、什么是“持續(xù)改進(jìn)”？持續(xù)改進(jìn)即不斷改進(jìn)組織總體的業(yè)績，使之增加滿足顧客要求的能力。ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)中提出“持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標(biāo)”，任何事物都在不斷發(fā)展。同人們對產(chǎn)品要求的變化一樣，社會對教育的要求也是不斷發(fā)展和變化的，這種發(fā)展和變化必然會促使學(xué)校教育的變革和改進(jìn)。因此，必須建立一種適應(yīng)機(jī)制，使學(xué)校能夠適應(yīng)外界環(huán)境變化的要求，增強(qiáng)適應(yīng)能力和競爭能力。這種機(jī)制就是持續(xù)改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)是建立在質(zhì)量和質(zhì)量管理

46、永無止境的基礎(chǔ)上的，其基本目的是增加顧客滿意的機(jī)會。因此，把不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，提高過程和體系的有效性、效率和整體業(yè)績作為一個組織所追求的永恒目標(biāo)，是進(jìn)行質(zhì)量管理的一個重要原則。持續(xù)改進(jìn)作為一種管理理念、組織的價(jià)值觀，是質(zhì)量管理體系活動中必不可少的要求。31、什么是“基于事實(shí)的決策方法”？它的具體要求是什么？ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中，基于事實(shí)的決策方法是指“建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上”的決策方法。它要求尊重客觀事實(shí)，盡可能地利用數(shù)據(jù)說話。真實(shí)的數(shù)據(jù)和信息既可以定性地反映客觀事實(shí)，又可以定量地描述客觀事實(shí)，給人以清晰、明確的數(shù)量概念，能夠更好地分析、解決問題，防止憑感覺進(jìn)行決策。決策是一個在行動之

47、前選擇最佳行動方案的過程。它關(guān)系到整個組織、整體工作的方向和有效性。只有正確的決策，才能保證工作的順利進(jìn)行和組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。按照“基于事實(shí)的決策方法”進(jìn)行決策。是保證決策有效性的基礎(chǔ)?！盎谑聦?shí)的決策方法”的具體要求一般包括：確保數(shù)據(jù)和信息足夠、可靠；讓數(shù)據(jù)和信息的需要者能夠得到相應(yīng)的數(shù)據(jù)和信息；使用正確的方法分析數(shù)據(jù)和信息，如運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)；基于事實(shí)分析、權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)與直覺，進(jìn)一步判斷并確認(rèn)結(jié)果的可靠性，做出決策。32、什么是“與供方互利的關(guān)系”？學(xué)校應(yīng)怎樣建立這種關(guān)系？ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)提出“組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力”。在傳統(tǒng)的管理中，僅將供方作為單純的供貨者

48、，只對供方突出這樣或那樣的要區(qū)。ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)提升了供方的地位，要求組織與供方建立互利的關(guān)系，這是一種適應(yīng)社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展現(xiàn)代化的管理思想。因?yàn)?，現(xiàn)代社會中相互依賴的合作已成為發(fā)展趨勢。優(yōu)秀的合作伙伴已成為組織不可缺少的資源；雙方的合作可以創(chuàng)造更大的價(jià)值，更好地滿足需要。對學(xué)校來說，供方包括教學(xué)設(shè)施、設(shè)備和教材的提供方，建設(shè)工程的承包方，后勤服務(wù)的提供方等等，還包括各種信息的提供方，如招生就業(yè)信息、需求信息等。要建立互利的供方關(guān)系，應(yīng)注意以下問題：在建立與供方的關(guān)系時(shí)，既要考慮眼前利益，又要考慮長遠(yuǎn)利益，以共同的目標(biāo)建立互利互信的關(guān)系；識別和選擇關(guān)鍵供方；確定共享技術(shù)和資源；營造暢通

49、、開放的溝通渠道；開展聯(lián)合改進(jìn)活動；激發(fā)、鼓勵和承認(rèn)供方的改進(jìn)及其成果。33、什么是質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)？全面有效地進(jìn)行質(zhì)量管理，必須有相應(yīng)的質(zhì)量管理體系。建立滿足任何要求的質(zhì)量管理體系，對實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理目標(biāo)至關(guān)重要，質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)是組織建立、實(shí)施和評價(jià)質(zhì)量管理體系的原則要求和基礎(chǔ)說明。具體包括12項(xiàng)內(nèi)容：質(zhì)量管理體系的理論說明質(zhì)量管理體系的要求與產(chǎn)品要求質(zhì)量管理體系方法過程方法質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用文件質(zhì)量管理體系評價(jià)持續(xù)改進(jìn)統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn)質(zhì)量管理體現(xiàn)與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系34、質(zhì)量管理八項(xiàng)原則與質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)有何關(guān)系？質(zhì)量管理八項(xiàng)原

50、則是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)，“質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)”則是在以質(zhì)量管理八項(xiàng)原則為基本理論的前提下，為制定ISO9001及ISO9004標(biāo)準(zhǔn)提供依據(jù)。質(zhì)量管理八項(xiàng)原則總結(jié)了質(zhì)量管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，反映了質(zhì)量管理最基本、最適用的一般性規(guī)律，形成了質(zhì)量管理的基本理念。“質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)”則是把質(zhì)量管理八項(xiàng)原則應(yīng)用于質(zhì)量管理體系中，全面指明應(yīng)關(guān)注的要點(diǎn)，為制定ISO9001及ISO9004標(biāo)準(zhǔn)給出總體原則及要求，闡明質(zhì)量管理活動的具體要求或方法指南。35、質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求有何聯(lián)系和區(qū)別？質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求是兩種不同的要求。產(chǎn)品要求是由顧客規(guī)定或最終認(rèn)可的餓要求，涉及的是與產(chǎn)品固有特性有

51、關(guān)的一些指標(biāo)和數(shù)據(jù)，是一種具體的、具有特殊性的要求。質(zhì)量管理體系要求則是一種通用的、具有普遍性的要求，涉及的是組織的方針、目標(biāo)、機(jī)構(gòu)和管理狀況，往往難以用具體的指標(biāo)、數(shù)據(jù)去衡量。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的是質(zhì)量管理體系要求而不是產(chǎn)品要求。兩者有區(qū)別也有聯(lián)系：產(chǎn)品要求是顧客最終的需要，質(zhì)量管理體系要求是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品要求的保證；質(zhì)量管理體系要求雖然本身不規(guī)定產(chǎn)品要求，但它是對實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品規(guī)范中技術(shù)要求的支持和補(bǔ)充，而不是替代；兩者相互依存、相互促進(jìn)。36、什么是質(zhì)量方針？它有什么作用？“質(zhì)量方針”是指“由最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向”。質(zhì)量方針是統(tǒng)一全體員工質(zhì)量意識和行為的準(zhǔn)則，是建立和評審

52、質(zhì)量目標(biāo)的框架，也是建立質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)。因此，質(zhì)量方針對組織成員具有以下作用：動員和號召作用；指明努力的方向；精神上的激勵作用；自我勉勵和控制作用。37、何謂質(zhì)量目標(biāo)？質(zhì)量目標(biāo)是組織“在質(zhì)量方面所追求的目的”。質(zhì)量目標(biāo)是建立在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上的，其實(shí)現(xiàn)是可度量的。質(zhì)量目標(biāo)對組織內(nèi)的員工具有激勵、示范、導(dǎo)向和凝聚作用，對提高產(chǎn)品質(zhì)量，對過程的作業(yè)有效性，對財(cái)務(wù)業(yè)績等都能產(chǎn)生積極作用，對相關(guān)方的滿意和信任也會產(chǎn)生積極的影響。38、質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)有何關(guān)系？質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)密切相關(guān)，質(zhì)量方針為建立和評價(jià)質(zhì)量目標(biāo)提供了框架，是確定質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)，是質(zhì)量目標(biāo)制定的依據(jù)。質(zhì)量目標(biāo)不能脫離質(zhì)量方針，

53、更不能違背質(zhì)量方針，但質(zhì)量目標(biāo)與質(zhì)量方針不需一一對應(yīng)，某一質(zhì)量方針內(nèi)容可能引出多項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量方針相對穩(wěn)定，質(zhì)量目標(biāo)可能需要隨時(shí)調(diào)整；質(zhì)量方針在一個組織中只有一個，而質(zhì)量目標(biāo)在組織中的不同部門、不同層次有所不同。39、最高管理者在質(zhì)量管理體系中起什么作用？最高管理者是指在最高曾指揮和控制組織的一個人或一個群體。最高管理者在只來年感管理體現(xiàn)中的總?cè)蝿?wù)，是創(chuàng)造一個員工充分參與的環(huán)境，保證質(zhì)量管理體現(xiàn)的有效運(yùn)行。具體作用表現(xiàn)在以下方面：制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；通過加強(qiáng)員工的意識、積極性和參與程度，在整個組織促進(jìn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；確保整個組織關(guān)注顧客要求；確保實(shí)施適宜的過程以滿足

54、顧客要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)；確保建立、實(shí)施和保持一個有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)；確保獲得必要的資源；定期評審質(zhì)量管理體系；決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施；決定改進(jìn)質(zhì)量管理體系的措施。40、什么是“文件”？ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)中對文件的定義是“信息機(jī)器承載媒體”。其中“信息”指“有意義的數(shù)據(jù)”，“媒體”可以是紙張、計(jì)算機(jī)磁盤、光盤或其他電子媒體、照片或標(biāo)準(zhǔn)樣品，或是上述各項(xiàng)的組合。所以，文件是信息與承載媒體的結(jié)合體。二者缺一不可。例如，各種原始記錄、各種操作或管理規(guī)范、程序文件、圖樣、報(bào)告、標(biāo)準(zhǔn)等都是文件。沒有信息的媒體（如空白紙張、無內(nèi)容的電腦磁盤等）或無承載媒體的信息（如口耳

55、相傳的信息等）均不構(gòu)成文件。41、為什么說質(zhì)量管理體現(xiàn)是“文件化”的體系？ISO9000標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的質(zhì)量管理體現(xiàn)是“文件化”的體系。這就是說，質(zhì)量管理體系的建立、運(yùn)行、改進(jìn)的全過程都是在文件指導(dǎo)下進(jìn)行的，并且都有文件予以記錄和證明。在實(shí)際工作中，許多組織都制定了不少文件（包括大量制度），但那些文件往往是可以“靈活”的，員工很少有興趣和時(shí)間去掌握這些制度，領(lǐng)導(dǎo)者和管理者往往一句話就可以使文件失去作用。這就是我們常說的“人治”。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)“文件化”，體現(xiàn)的是現(xiàn)代組織管理要求的“法治”精神。它要求質(zhì)量管理正規(guī)化、法制化、計(jì)劃化。而這“三化”的前提，就是“文件化”。文件能夠溝通意圖、統(tǒng)一行動

56、，有助于員工培訓(xùn)，有助于對質(zhì)量管理體系進(jìn)行評價(jià)，有利于滿足顧客需要和質(zhì)量改進(jìn)的實(shí)現(xiàn)。42、質(zhì)量管理體系文件包括哪幾部分？在ISO9000質(zhì)量管理體系中，文件體系分為三個層次，即質(zhì)量手冊（第一層文件）、程序文件（第二層文件）、作業(yè)性文件（第三層文件）。這三個層次又可分為五個類別。見圖2。質(zhì)量手冊；方針、目標(biāo)(第一層)面程序文件(第二層)線作業(yè)性文件(第三層)點(diǎn)記錄(表格)痕跡43、為什么要進(jìn)行質(zhì)量管理體系評價(jià)？它包括哪些內(nèi)容？進(jìn)行質(zhì)量管理體系評價(jià)是為了評定和審核組織所建立的質(zhì)量管理體系是否合適，運(yùn)行效果怎樣，是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，以便發(fā)現(xiàn)過程中的問題，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會，提高質(zhì)量管理體系的有效性。質(zhì)量管

57、理體系評價(jià)包括四個基本內(nèi)容：過程是否已被識別并得到適當(dāng)規(guī)定；職責(zé)是否已被分配；程序是否被實(shí)施和保持；在實(shí)現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程是否有效。質(zhì)量管理體系評價(jià)的形式有三種：質(zhì)量管理體系審核、質(zhì)量管理體系評價(jià)和自我評定。44、質(zhì)量管理體系審核可分為哪幾種類型？審核的目的各有何區(qū)別？質(zhì)量管理體系審核是對質(zhì)量管理體系的實(shí)施情況和效果進(jìn)行客觀的評價(jià)。它是對質(zhì)量管理體系活動進(jìn)行檢查的有效手段，也是推動質(zhì)量改進(jìn)的重要手段。質(zhì)量管理體系的審核通常分為三種類型：第一方審核，即內(nèi)部審核，是由組織自己或以組織名義進(jìn)行的審核。其目的是：確保質(zhì)量管理體系持續(xù)有效和持續(xù)改進(jìn)的需要；為第二方審核、第三方審核做準(zhǔn)備，以減少外部

58、審核的風(fēng)險(xiǎn)。第二方審核，由組織的顧客或顧客委托他人以顧客名義進(jìn)行的審核。其目的是：合同前的評定；合同簽訂后的檢查；促進(jìn)組織或供方改進(jìn)質(zhì)量管理體系。第三方審核，由獨(dú)立于第一方和第二方的外部組織進(jìn)行的審核，這類組織是經(jīng)過權(quán)威機(jī)構(gòu)認(rèn)可的。申請第三方審核的目的是：獲得認(rèn)證證書，為潛在的顧客提供信任；減少第二方審核，節(jié)省費(fèi)用；健全和完善質(zhì)量管理體系；查證是否滿足法規(guī)或其他規(guī)定的要求。第二方審核和第三方審核，對受審核方而言，均屬外部審核。如下所示：內(nèi)部審核第一方審核糾正/改進(jìn)質(zhì)量管理體系外部審核第二方審核評定/批準(zhǔn)第三方審核認(rèn)證/注冊45、什么是管理評審？其作用是什么？管理評審，即質(zhì)量管理體系評審，是“為

59、了確保質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性和效率，最高管理者按策劃的時(shí)間間隔，評審質(zhì)量管理體系，以達(dá)到規(guī)定目標(biāo)所進(jìn)行的活動”。通過管理評審，可以對質(zhì)量管理體系包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行修改，保證質(zhì)量管理體系適應(yīng)變化了的內(nèi)外環(huán)境，達(dá)到規(guī)定的目標(biāo)，管理評審的結(jié)果是做出有關(guān)決定或制定有關(guān)措施。通常情況下，管理評審每年或每半年進(jìn)行一次。管理評審的具體作用是：促進(jìn)質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn)；保證與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)；提出未來所需的資源需求。46、管理評審與質(zhì)量管理體系審核有何區(qū)別？管理評審與質(zhì)量管理體系審核有著明顯的區(qū)別，見表4。表4管理評審與質(zhì)量管理體系審核區(qū)別表區(qū)別項(xiàng)目管理評審質(zhì)量管理體

60、系審核(1)目的不同確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和質(zhì)量管理體系的適應(yīng)、充分性和有效性。確定質(zhì)量活動及其結(jié)果的符合性和有效性(2)依據(jù)不同依據(jù)相關(guān)方期望、體系審核結(jié)果。通常在質(zhì)量管理體系審核結(jié)果的基礎(chǔ)上進(jìn)行依據(jù)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)、文件、適用法律法規(guī)等。(3)類型不同只有一種類型，即第一方審核可以有三種類型：即第一方、第二方、第三方審核(4)結(jié)果不同改進(jìn)質(zhì)量管理體系、修訂質(zhì)量管理相關(guān)文件，提高質(zhì)量管理水平和質(zhì)量保證能力第一方審核糾正不合格項(xiàng)，使體系更有效運(yùn)行；第二方審核使組織獲得更好的社會信譽(yù)度；第三方審核使組織獲得認(rèn)證證書(5)執(zhí)行者不同最高管理者或其代表親自組織相關(guān)方人員進(jìn)行往往由與被審核方無直接責(zé)任關(guān)系