橋梁支座公司產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)質(zhì)量管理方案【參考】

1、橋梁支座公司產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)質(zhì)量管理方案xx有限公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc110325406 一、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc110325406 h 3 HYPERLINK l _Toc110325407 二、 公路發(fā)展概況 PAGEREF _Toc110325407 h 3 HYPERLINK l _Toc110325408 三、 必要性分析 PAGEREF _Toc110325408 h 5 HYPERLINK l _Toc110325409 四、 設(shè)計開發(fā)質(zhì)量管理內(nèi)容 PAGEREF _Toc110325409 h 6 HYPER

2、LINK l _Toc110325410 五、 設(shè)計與開發(fā)的質(zhì)量職能 PAGEREF _Toc110325410 h 10 HYPERLINK l _Toc110325411 六、 質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語 PAGEREF _Toc110325411 h 13 HYPERLINK l _Toc110325412 七、 產(chǎn)品及相關(guān)術(shù)語 PAGEREF _Toc110325412 h 23 HYPERLINK l _Toc110325413 八、 生產(chǎn)制造質(zhì)量管理內(nèi)容 PAGEREF _Toc110325413 h 27 HYPERLINK l _Toc110325414 九、 生產(chǎn)制造的質(zhì)量職能 PAGE

3、REF _Toc110325414 h 31 HYPERLINK l _Toc110325415 十、 全面質(zhì)量管理的基本要求 PAGEREF _Toc110325415 h 33 HYPERLINK l _Toc110325416 十一、 全面質(zhì)量管理的定義 PAGEREF _Toc110325416 h 36 HYPERLINK l _Toc110325417 十二、 項目簡介 PAGEREF _Toc110325417 h 39 HYPERLINK l _Toc110325418 十三、 公司概況 PAGEREF _Toc110325418 h 43 HYPERLINK l _Toc11

4、0325419 公司合并資產(chǎn)負(fù)債表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc110325419 h 43 HYPERLINK l _Toc110325420 公司合并利潤表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc110325420 h 44 HYPERLINK l _Toc110325421 十四、 發(fā)展規(guī)劃 PAGEREF _Toc110325421 h 44 HYPERLINK l _Toc110325422 十五、 SWOT分析 PAGEREF _Toc110325422 h 52產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析全年地區(qū)生產(chǎn)總值增長4.4%。投資、消費、進(jìn)出口額分別增長7.3%、5.6%和19.9%。登記失業(yè)率為3.6%

5、。居民消費價格上漲2.6%。落實大規(guī)模減稅降費政策，一般公共預(yù)算收入完成370.9億元，下降3.5%（剔除政策性減收影響，可比增長7.5%）。緊扣全面建成小康社會目標(biāo)任務(wù)，堅持穩(wěn)中求進(jìn)工作總基調(diào)，堅持新發(fā)展理念，堅持以供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革為主線，堅持以改革開放為動力，推動高質(zhì)量發(fā)展，堅決打贏三大攻堅戰(zhàn)，統(tǒng)籌推進(jìn)穩(wěn)增長、促改革、調(diào)結(jié)構(gòu)、惠民生、防風(fēng)險、保穩(wěn)定，進(jìn)一步解放思想、整頓作風(fēng)、優(yōu)化環(huán)境，激發(fā)干事創(chuàng)業(yè)內(nèi)生動力，確保全面建成小康社會和“十三五”規(guī)劃圓滿收官，在加快建設(shè)“六個強(qiáng)省”中充分發(fā)揮省會城市龍頭帶動作用。主要預(yù)期目標(biāo)是：地區(qū)生產(chǎn)總值增長55.5%；固定資產(chǎn)投資增長8%左右；城鎮(zhèn)和農(nóng)村居民人

6、均可支配收入與經(jīng)濟(jì)增長同步。公路發(fā)展概況公路交通作為交通運輸體系的重要組成部分,在國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展中發(fā)揮著重要的作用。公路交通強(qiáng)大的通行能力，快捷的運行速度，靈活的運行方式等特性提高和豐富了運輸?shù)哪芰蛢?nèi)容。公路運輸對合理調(diào)配自然資源、發(fā)揮城市的經(jīng)濟(jì)輻射作用有著重要意義，是國民經(jīng)濟(jì)的支撐。公路按在公路路網(wǎng)中的地位分為國道、省道、縣道和鄉(xiāng)道。國道是綜合交通運輸體系的重要組成部分，包括普通國道和國家高速公路，由具有全國性和區(qū)域性政治、經(jīng)濟(jì)等意義的干線公路組成。其中，普通國道網(wǎng)提供普遍的、非收費的交通基本公共服務(wù)，國家高速公路網(wǎng)提供高效、快捷的運輸服務(wù)。近年來，我國公路固定資產(chǎn)投資不斷增長。交通運輸部數(shù)

7、據(jù)顯示，我國公路固定資產(chǎn)投資總額由2016年的17,976億元增長至2020年的24,312億元，2020年我國完成公路固定資產(chǎn)投資24,312億元，比2019年增長11.04%。其中，高速公路完成13,479億元，增長17.2%；普通國省道完成5298億元，增長7.6%；農(nóng)村公路完成4703億元，增長0.8%。隨著公路固定資產(chǎn)投資規(guī)模的不斷增長，層次清晰、功能完備的國家公路網(wǎng)逐漸構(gòu)建，我國公路、高速公路總里程逐年增長。交通運輸部數(shù)據(jù)顯示，我國公路總里程由2014年的446.39萬公里穩(wěn)步增長至2020年的519.81萬公里；高速公路總里程由2014年的11.19萬公里穩(wěn)步增長至2020年的1

8、6.10萬公里。公路交通的快速發(fā)展，有效緩解了我國交通運輸緊張狀況，顯著提升了國家的綜合國力和競爭力。隨著公路固定資產(chǎn)投資規(guī)模的不斷增長，層次清晰、功能完備的國家公路網(wǎng)逐漸構(gòu)建，我國公路、高速公路總里程逐年增長。交通運輸部數(shù)據(jù)顯示，我國公路總里程由2014年的446.39萬公里穩(wěn)步增長至2020年的519.81萬公里；高速公路總里程由2014年的11.19萬公里穩(wěn)步增長至2020年的16.10萬公里。公路交通的快速發(fā)展，有效緩解了我國交通運輸緊張狀況，顯著提升了國家的綜合國力和競爭力。隨著公路固定資產(chǎn)投資規(guī)模的不斷增長，層次清晰、功能完備的國家公路網(wǎng)逐漸構(gòu)建，我國公路、高速公路總里程逐年增長。

9、交通運輸部數(shù)據(jù)顯示，我國公路總里程由2014年的446.39萬公里穩(wěn)步增長至2020年的519.81萬公里；高速公路總里程由2014年的11.19萬公里穩(wěn)步增長至2020年的16.10萬公里。公路交通的快速發(fā)展，有效緩解了我國交通運輸緊張狀況，顯著提升了國家的綜合國力和競爭力。隨著公路固定資產(chǎn)投資規(guī)模的不斷增長，層次清晰、功能完備的國家公路網(wǎng)逐漸構(gòu)建，我國公路、高速公路總里程逐年增長。交通運輸部數(shù)據(jù)顯示，我國公路總里程由2014年的446.39萬公里穩(wěn)步增長至2020年的519.81萬公里；高速公路總里程由2014年的11.19萬公里穩(wěn)步增長至2020年的16.10萬公里。公路交通的快速發(fā)展，

10、有效緩解了我國交通運輸緊張狀況，顯著提升了國家的綜合國力和競爭力。必要性分析1、提升公司核心競爭力項目的投資，引入資金的到位將改善公司的資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu)，補(bǔ)充流動資金將提高公司應(yīng)對短期流動性壓力的能力，降低公司財務(wù)費用水平，提升公司盈利能力，促進(jìn)公司的進(jìn)一步發(fā)展。同時資金補(bǔ)充流動資金將為公司未來成為國際領(lǐng)先的產(chǎn)業(yè)服務(wù)商發(fā)展戰(zhàn)略提供堅實支持，提高公司核心競爭力。設(shè)計開發(fā)質(zhì)量管理內(nèi)容設(shè)計開發(fā)質(zhì)量是企業(yè)質(zhì)量管理的起點，它“先天”地決定著產(chǎn)品質(zhì)量，也是生產(chǎn)制造過程質(zhì)量管理的依據(jù)和目標(biāo)。按其質(zhì)量形成過程分為市場調(diào)查研究階段、產(chǎn)品開發(fā)策劃階段和產(chǎn)品設(shè)計與試制階段。以上各階段反映了產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)的基本模式和內(nèi)在規(guī)

11、律性。當(dāng)然，不同類型的產(chǎn)品，其開發(fā)程序有差異，而本質(zhì)是相同的。因此，產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)的基本任務(wù)，包括以下四個方面。1、市場調(diào)查研究與產(chǎn)品開發(fā)策劃產(chǎn)品質(zhì)量能否滿足用戶要求，只能由用戶來鑒別。因此，企業(yè)必須通過市場調(diào)查與研究，了解用戶對質(zhì)量的要求，并把市場質(zhì)量信息，作為產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計和安排生產(chǎn)的決策依據(jù)。可見，市場調(diào)查是質(zhì)量活動的起點，是保證產(chǎn)品質(zhì)量滿足用戶要求的決定性環(huán)節(jié)。開展市場調(diào)查與研究的基本任務(wù)可以概括為：收集市場信息、分析市場形勢和確認(rèn)顧客需求。（1）收集市場信息。要使開發(fā)的新產(chǎn)品在競爭激烈的市場上取勝，企業(yè)在新產(chǎn)品開發(fā)之前，必須進(jìn)行市場研究，收集大量的信息，并進(jìn)行系統(tǒng)的分析，以確定新產(chǎn)品開

12、發(fā)的依據(jù)。市場信息可以通過向顧客征集意見、開展市場調(diào)查、查閱文獻(xiàn)資料來獲取。市場研究要獲得的信息大致可以分為以下幾類。一是社會動向和市場信息。國內(nèi)外的經(jīng)濟(jì)形勢、市場規(guī)模的變化和預(yù)測、各廠家在市場上的占有率（排出順序）、市場評價、安全及環(huán)境等法規(guī)、新技術(shù)的動向等。二是競爭廠家的信息。競爭廠家的商品開發(fā)情況，今后的戰(zhàn)略、課題、競爭商品的性能和特征（長處、短處），與競爭產(chǎn)品相比自己產(chǎn)品的優(yōu)點和缺點。三是顧客的信息。顧客的滿意度，顧客對各廠家產(chǎn)品的評價，顧客對產(chǎn)品的改進(jìn)要求，對價格的希望和承受能力，顧客的使用環(huán)境和使用方法。四是收集政府部門頒布的技術(shù)經(jīng)濟(jì)政策、法令和規(guī)定，尤其是質(zhì)量方面的政策、法令、規(guī)

13、定，為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)確定質(zhì)量方針目標(biāo)提供依據(jù)。（2）分析市場形勢。市場形勢是指商品市場諸多要素的狀態(tài)、動態(tài)和發(fā)展趨勢。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，市場形勢決定企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境，因此，必須認(rèn)真分析國際、國內(nèi)兩個市場的形勢。國際市場形勢分析主要包括：對目標(biāo)市場所在國家或地區(qū)經(jīng)濟(jì)周期的分析（指對處于蕭條、危機(jī)、復(fù)蘇等經(jīng)濟(jì)周期循環(huán)發(fā)展的不同階段的市場形勢分析）、重要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的分析，以及對擬出口產(chǎn)品的主要進(jìn)口國的分析。國內(nèi)市場形勢分析的主要環(huán)節(jié)是分析目標(biāo)市場所在地區(qū)的經(jīng)濟(jì)形勢、競爭因素和環(huán)境等。（3）確認(rèn)顧客需求。顧客需求是指顧客對產(chǎn)品適用性的需要、要求、愿望和期望的總和，通常反映為對產(chǎn)品性能、功能、安全性、價格、交貨期

14、、服務(wù)和信譽等方面的需求。不僅要掌握顧客的現(xiàn)在需求，還要調(diào)查顧客的潛在需求（顧客的現(xiàn)在需求和潛在需求因產(chǎn)品不同而不同）。通過市場研究，把握顧客對產(chǎn)品適用性的需求，并將其轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品構(gòu)思，形成產(chǎn)品的概念質(zhì)量，也即將顧客需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品要求，確定產(chǎn)品的功能與性能參數(shù)。2、產(chǎn)品設(shè)計與試制經(jīng)過開發(fā)研究并確定新產(chǎn)品之后，接著就是進(jìn)行新產(chǎn)品的設(shè)計及試制工作。設(shè)計與試制可分為初步設(shè)計、詳細(xì)設(shè)計、樣品試制及小批試制等階段。初步設(shè)計中的職能是設(shè)計計算、模擬試驗、系統(tǒng)原理圖設(shè)計及設(shè)計審查等；在詳細(xì)設(shè)計（包括技術(shù)設(shè)計和工作兩個步驟）中的質(zhì)量職能有編制產(chǎn)品技術(shù)條件及其說明書，在工作圖上注明質(zhì)量特性的重要性級別、設(shè)計審查、

15、進(jìn)行可靠性及安全性分析等項內(nèi)容；在樣品試制試驗中的質(zhì)量職能有進(jìn)行部件合格試驗、樣品的功能試驗、可靠性試驗及安全性試驗等項內(nèi)容，以驗證設(shè)計是否達(dá)到用戶的要求；小批試制的質(zhì)量職能有試驗生產(chǎn)工藝與裝備是否能保證產(chǎn)品質(zhì)量，擬訂質(zhì)量檢驗計劃，等等；試制鑒定方面的質(zhì)量職能就是要參與上述工作，協(xié)助與監(jiān)督其達(dá)到用戶要求。（1）樣品試制的計劃及準(zhǔn)備。樣品試制前，技術(shù)開發(fā)部對樣品試制專用件、首次使用的通用件及訂購件、工裝模件進(jìn)行確認(rèn)；生產(chǎn)管理部根據(jù)技術(shù)開發(fā)部編制“新產(chǎn)品樣品試制進(jìn)度計劃”，編制“新產(chǎn)品技術(shù)準(zhǔn)備計劃”。（2）樣品試制的實施。樣品試制的實施由生產(chǎn)管理部協(xié)助技術(shù)開發(fā)部組織樣品的試制、試驗，做好記錄和技術(shù)

16、服務(wù)；樣品試制后技術(shù)開發(fā)部應(yīng)組織相關(guān)部門對試制情況進(jìn)行小結(jié)，提出整改措施，并應(yīng)于小批試制前對整改措施的完成情況進(jìn)行檢查。（3）樣品的檢測與鑒定。樣品的檢測由質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)，并提出檢測報告。樣品檢測完畢后，由技術(shù)開發(fā)部按新產(chǎn)品試制鑒定管理標(biāo)準(zhǔn)處理。當(dāng)樣品鑒定不能通過時，由技術(shù)開發(fā)部組織查明原因并提出改進(jìn)意見。（4）小批試制。小批試制的任務(wù)是驗證工藝和工裝，同時也對樣品試制問題點整改完成及效果進(jìn)行驗證。小批試制完成后，生產(chǎn)管理部應(yīng)及時組織小結(jié)，對存在的問題確定對策措施，制訂整改計劃，并應(yīng)于批量生產(chǎn)前對問題點整改的情況進(jìn)行檢查。通過產(chǎn)品樣機(jī)和小批試制，以及顧客對產(chǎn)品的確認(rèn)設(shè)計，實現(xiàn)產(chǎn)品的設(shè)計定型。在

17、產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)設(shè)計階段，要策劃設(shè)計評審的時機(jī)，特別是新產(chǎn)品與開發(fā)在設(shè)計完成后的設(shè)計評審工作，設(shè)計評審由相關(guān)部門組織，以會議形式舉行，并將審查意見形成文件。設(shè)計與開發(fā)的質(zhì)量職能隨著市場競爭的加劇，產(chǎn)品的更新?lián)Q代速度加快。例如，汽車一般4年進(jìn)行一次大換型，電視機(jī)、照相機(jī)等家電產(chǎn)品幾乎每年都在更新。但不少企業(yè)新產(chǎn)品開發(fā)出來投入批量生產(chǎn)后，很長時間生產(chǎn)難走上正軌，有的產(chǎn)品投產(chǎn)一年后，還在不斷進(jìn)行設(shè)計變更，制造現(xiàn)場的返修作業(yè)仍在繼續(xù)，造成很大的浪費，甚至延誤了時機(jī)。其原因主要是開發(fā)設(shè)計階段的質(zhì)量問題沒有得到很好的解決。因此，產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)是產(chǎn)品質(zhì)量形成最關(guān)鍵的階段，做好產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計階段的管理，確保開發(fā)設(shè)計

18、質(zhì)量，是企業(yè)提高自主創(chuàng)新能力和產(chǎn)品質(zhì)量水平的重要環(huán)節(jié)。1、產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)過程的質(zhì)量管理目標(biāo)產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)是指對產(chǎn)品的外觀、用途及外延功能進(jìn)行的以滿足和適應(yīng)顧客需要為目標(biāo)的設(shè)計，通過設(shè)計與開發(fā)使新產(chǎn)品由概念轉(zhuǎn)變?yōu)閷嶓w形態(tài)。產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)是一個復(fù)雜的過程，其質(zhì)量管理的目標(biāo)同時要滿足來自顧客和制造兩個方面的雙向要求。（1）滿足顧客的要求。產(chǎn)品開發(fā)的目標(biāo)決策來自對市場調(diào)查信息的系統(tǒng)分析，這是一個識別和確認(rèn)顧客明確或潛在需求的復(fù)雜過程。產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)質(zhì)量目標(biāo)的基本出發(fā)點就是滿足用戶需求，應(yīng)清楚了解什么樣的顧客需要什么樣的產(chǎn)品。為此，正確識別顧客的明確要求和潛在要求是首要的，也是確定新產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)的依據(jù)。

19、識別的整個過程就是大量收集情報并進(jìn)行系統(tǒng)分析的過程。準(zhǔn)確界定產(chǎn)品質(zhì)量特性，盡可能降低未來的市場風(fēng)險。（2）要滿足制造要求的符合性。顧客需求的最終實現(xiàn)是通過制造過程完成的，因此，設(shè)計過程的另一重要質(zhì)量標(biāo)志是對制造要求的符合性，俗話說：“沒有金剛鉆，別攬瓷器活?！币虼?，企業(yè)設(shè)計的產(chǎn)品質(zhì)量不能超過現(xiàn)有生產(chǎn)設(shè)備所能夠達(dá)到的最大能力。否則，設(shè)計質(zhì)量再高也沒有實際意義。如產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的工藝性、標(biāo)準(zhǔn)化水平、消耗及成本、試制周期、生產(chǎn)效率等制造方面對設(shè)計工作的要求，為制造過程的質(zhì)量管理奠定良好的基礎(chǔ)。根據(jù)現(xiàn)代制造理論，可以委托與外包，因此，符合性也包括委托與外包的經(jīng)濟(jì)性。2、產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)的內(nèi)容有形產(chǎn)品的設(shè)計是為

20、生產(chǎn)過程開發(fā)出產(chǎn)品的技術(shù)規(guī)格與參數(shù)，以滿足在營銷職能中所確定的顧客需求。過于簡單的產(chǎn)品由于滿足不了消費者的要求，自然會被淘汰；而過于奢華精致的產(chǎn)品，則有可能超出了消費者的需求范圍。這都說明了設(shè)計與開發(fā)環(huán)節(jié)在獲取制造業(yè)質(zhì)量中的重要性。有些研究認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量包括美學(xué)、性能、壽命和做工四個維度。則將這些維度進(jìn)一步細(xì)化為產(chǎn)品質(zhì)量的八個關(guān)鍵維度，即產(chǎn)品關(guān)鍵維度的功能、支撐基本功能的輔助特點、可靠性、符合性、壽命期、服務(wù)、美學(xué)和感覺質(zhì)量等，有形產(chǎn)品的6個固有特性和產(chǎn)品創(chuàng)新的各種可能用途研究及并行工程的系統(tǒng)性思想，可以將由需要轉(zhuǎn)化的產(chǎn)品特性指標(biāo)展開成包含以下24個創(chuàng)新維度的產(chǎn)品屬性要求。產(chǎn)品創(chuàng)新一般維度：可檢

21、測性、服務(wù)性、使用環(huán)境、外觀、重量、可制造性、制造成本、儲存區(qū)、品牌與文化、使用期、原料、產(chǎn)品壽命期、安裝、運輸、包裝、專利、復(fù)雜性、使用成本、安全性、功能、易操作、美學(xué)、大小。良好的設(shè)計環(huán)節(jié)將有助于預(yù)防制造環(huán)節(jié)中和服務(wù)中的缺陷，并且降低了生產(chǎn)系統(tǒng)對不產(chǎn)生附加值的檢驗環(huán)節(jié)的需求。3、產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)部門的質(zhì)量職能產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)是產(chǎn)品質(zhì)量形成過程的起點，這一階段工作質(zhì)量的好壞將直接決定該產(chǎn)品的質(zhì)量水平與競爭能力，所以必須進(jìn)行一系列的技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析及戰(zhàn)略決策等活動。一般都要在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)和管理三方面進(jìn)行分析與論證，經(jīng)過優(yōu)化及試驗之后，才能進(jìn)入產(chǎn)品設(shè)計階段。因此，產(chǎn)品開發(fā)部門的質(zhì)量職能如下。（1）在分析研

22、究用戶、市場、技術(shù)等方面情況的基礎(chǔ)上，提出新產(chǎn)品的構(gòu)思方案；對新產(chǎn)品的原理、結(jié)構(gòu)、技術(shù)和材料等方面作出論證；對新產(chǎn)品性能及質(zhì)量指標(biāo)、安全性及可靠性等提出明確的要求；進(jìn)行經(jīng)濟(jì)合理性論證等。（2）優(yōu)選方案，主要是利用價值工程等方法對新產(chǎn)品總體方案進(jìn)行優(yōu)選。（3）繪制新產(chǎn)品示意總圖。（4）對關(guān)鍵零部件或新材料進(jìn)行試驗和試制等。質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語質(zhì)量是一個具有十分豐富內(nèi)涵的多側(cè)面的概念，人們可以從不同的視角進(jìn)行審視、挖掘、探究以達(dá)到深層的理解。1、質(zhì)量定義與內(nèi)涵ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量（Quality）的定義：“一組固有特性滿足要求的程度。”注1：術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。注

23、2：“圍有的”（其反義詞是“賦予的”）就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。（1）質(zhì)量的載體?！百|(zhì)量”一詞，加上修飾詞才使其表達(dá)明確、具體。例如，微觀的使用質(zhì)量的載體：產(chǎn)品質(zhì)量、電視機(jī)質(zhì)量、服裝質(zhì)量、建筑質(zhì)量、工程質(zhì)量、住宅質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等。宏觀的使用質(zhì)量的載體：系統(tǒng)質(zhì)量、運行質(zhì)量、信息質(zhì)量、人口質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量等。產(chǎn)品的質(zhì)量是在設(shè)計研制、生產(chǎn)制造、銷售服務(wù)的全過程中實現(xiàn)并得到保證的。產(chǎn)品質(zhì)量受到“過程質(zhì)量”或過程中各項活動的影響，過程質(zhì)量即全部手段和條件的總稱。過程質(zhì)量就是這些手段和條件所達(dá)到的水平，從而決定了產(chǎn)品質(zhì)量。過程的各項活動是工作的內(nèi)容，工作質(zhì)量是指與質(zhì)量有關(guān)的各項工

24、作，對產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度。工作質(zhì)量涉及組織的各個部門、各個崗位工作的有效性。取決于人的素質(zhì)，包括工作人員的質(zhì)量意識、責(zé)任心、業(yè)務(wù)水平。（2）質(zhì)量的內(nèi)涵。特性。ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)對特性的定義：“可區(qū)分的特征。”注1：特性可以是固有的或賦予的。注2：特性可以是定性的或定量的。注3：有各種類別的特性，如：物理的（如：機(jī)械的、電的、化學(xué)的或生物學(xué)的特性）；感官的（如：嗅覺、觸覺、味覺、視覺、聽覺）；行為的（如：禮貌、誠實、正直）；人體工效的（如：生理的特性或有關(guān)人身安全的特性）；功能的（如：飛機(jī)的最高速度）。固有特性就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性，如機(jī)械產(chǎn)品的機(jī)械性能、化

25、工產(chǎn)品的化學(xué)性能、電子產(chǎn)品的速度等技術(shù)特性。有的產(chǎn)品只具有一種類別的固有特性，有的產(chǎn)品可能具有多種類別的固有特性。例如，化學(xué)試劑只有一類固有特性，即化學(xué)性能：筆記本電腦則具有多類固有特性，如處理器、內(nèi)存容量、硬盤容量、顯示卡和續(xù)航時間等。賦予特性是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價格、硬件產(chǎn)品的供貨時間和運輸要求、售后服務(wù)要求等特性。固有特性與賦予特性是相關(guān)聯(lián)的和相對的。某種產(chǎn)品的賦予特性可能是另一種產(chǎn)品的固有特性（轉(zhuǎn)換）。如價格對于硬件產(chǎn)品來說，屬于賦予特性，而對于運輸服務(wù)業(yè)而言，就屬于固有特性；對于交貨期制造業(yè)來說，屬于賦予特性，而對于零售服務(wù)業(yè)而言，就屬于周有特性。要

26、求。ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)對要求的定義：“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。”注1:“通常隱含”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。注2：特定要求可使用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求。注3：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如在文件中闡明。注4：要求可由不同的相關(guān)方提出。注5：本定義與ISO/IEC導(dǎo)則第二部分：2004 的3.12.1中給出的定義不同。明示的要求可以理解為規(guī)定的要求，如在合同中闡明的規(guī)定要求或顧客明確提出的要求。通常隱含的要求是指作為一種習(xí)慣、慣例或常識，應(yīng)當(dāng)具有的不言而喻的，如食品不言而喻的常識就是安全無毒。化妝品

27、對顧客皮膚的保護(hù)性等。必須履行的是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的，組織在產(chǎn)品的實現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標(biāo)準(zhǔn)。要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。要求可以是多方面的，如果需要指出，可以采用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求等。質(zhì)量的優(yōu)劣是滿足要求程度的一種體現(xiàn)，質(zhì)量的比較應(yīng)在同一等級基礎(chǔ)上做比較。等級是指對功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程和體系所做的分類或分級。（3）質(zhì)量具有的屬性。由于提出要求的相關(guān)方的不同及要求的廣泛性、動態(tài)性，使得質(zhì)量具有系統(tǒng)性、經(jīng)濟(jì)性、相對性、時效性和社會性。質(zhì)量的系統(tǒng)性。質(zhì)量是一個受到設(shè)計、制造、使用等因素影響的

28、復(fù)雜系統(tǒng)。例如，汽車是一個復(fù)雜的機(jī)械系統(tǒng)，同時又是涉及道路、司機(jī)、乘客、貨物、交通制度等特點的使用系統(tǒng)。產(chǎn)品的質(zhì)量應(yīng)該達(dá)到多維評價的目標(biāo)。費根堡姆認(rèn)為，質(zhì)量系統(tǒng)是指具有確定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品和為交付使用所必需的管理上和技術(shù)上的步驟的網(wǎng)絡(luò)。質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性。質(zhì)量不僅從某些技術(shù)指標(biāo)來考慮，還從制造成本、價格、使用價值和消耗等幾方面來綜合評價。在確定質(zhì)量水平或目標(biāo)時，不能脫離社會的條件和需要，不能單純追求技術(shù)上的先進(jìn)性，還應(yīng)考慮使用上的經(jīng)濟(jì)合理性，使質(zhì)量和價格達(dá)到合理的平衡。質(zhì)量的相對性。組織的顧客和其他相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求，也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求，需求不同，質(zhì)量要求也

29、不同，只有滿足需求的產(chǎn)品，才會被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。質(zhì)量的時效性。由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整對質(zhì)量的要求。質(zhì)量的社會性。質(zhì)量的好壞不僅要考慮到直接使用者的評價，還要考慮到整個社會角度的評價，尤其關(guān)系到生產(chǎn)安全、環(huán)境污染、生態(tài)平衡等問題時更是如此。2、質(zhì)量觀念的演進(jìn)質(zhì)量具有的系統(tǒng)性、經(jīng)濟(jì)性、相對性、時效性和社會性，使得質(zhì)量內(nèi)涵具有與時俱進(jìn)的特性。隨著科學(xué)技術(shù)迅猛發(fā)展和經(jīng)濟(jì)一體化不斷深入，國際貿(mào)易空前活躍，日趨激烈的市場，競爭，使人們對質(zhì)量的認(rèn)識發(fā)生了變化。人們認(rèn)為質(zhì)量不僅僅要符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，還要在符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，具有適用

30、性，更重要的是滿足顧客的需要。ISO/TC176質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會制定了質(zhì)量管理方面的國際標(biāo)準(zhǔn)。與此同時，人們也逐漸認(rèn)識到，要真正做到滿足需要和要求，不僅要站在生產(chǎn)者、消費者、組織相關(guān)方的立場上，同時還必須站在全社會立場上，生產(chǎn)社會需要的產(chǎn)品，提供社會需要的服務(wù)，保護(hù)環(huán)境以滿足人類生存的需要，形成大質(zhì)量觀。因此，質(zhì)量觀念的認(rèn)識大致經(jīng)歷了四個階段。（1）符合性質(zhì)量。符合性質(zhì)量是以產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)作為衡量顧客需求產(chǎn)品規(guī)格的依據(jù)。“符合性”就是對技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（規(guī)范或要求）的符合程度。例如，對各種產(chǎn)品可以設(shè)定尺寸、公差、純度、硬度、強(qiáng)度、外觀和性能等不同的規(guī)格要求，以此來衡量一個產(chǎn)品合格與否。符合

31、性質(zhì)量反映了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。質(zhì)量管理專家克勞斯比（Crosby）在QualityisFree書中指出：質(zhì)量就是要符合產(chǎn)品的設(shè)計要求，達(dá)到產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，凡是有不符合“要求”的地方，就表明質(zhì)量未滿足要求。這是自有產(chǎn)品以來人們對質(zhì)量的認(rèn)識，認(rèn)為產(chǎn)品只要符合標(biāo)準(zhǔn)，就滿足了顧客需求。狹義的質(zhì)量觀，即在產(chǎn)品生產(chǎn)階段可以應(yīng)用技術(shù)符合性來檢驗產(chǎn)品是否合格。到了20世紀(jì)的50年代，人們對符合標(biāo)準(zhǔn)又有了新的認(rèn)識，追求“最佳質(zhì)量目標(biāo)值”，最佳質(zhì)量目標(biāo)值就是質(zhì)量水平和成本兩者最佳平衡點的對應(yīng)值。這種觀念使符合性質(zhì)量觀念豐富了新的內(nèi)涵，成為以生產(chǎn)者為主導(dǎo)的企業(yè)經(jīng)營階段的特征。與這種觀念相一致的是廣泛采用實驗設(shè)計、價

32、值工程、可靠性設(shè)計和目標(biāo)管理等方法。（2）適用性質(zhì)量。適用性質(zhì)量是以適合顧客需要的程度作為衡量顧客滿意的依據(jù)?！斑m用性”就是產(chǎn)品在使用時能成功地滿足顧客需要的程度，包含“使用要求”和“滿足要求”。質(zhì)量管理專家朱蘭（Juran）深刻地指出，對用戶來說，質(zhì)量就是“適用性”，而不僅是符合企業(yè)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品的使用者對產(chǎn)品質(zhì)量的評價總是以到手的產(chǎn)品是否適用，且其適用程度如何為基礎(chǔ)的。企業(yè)通過市場調(diào)查研究，生產(chǎn)適合顧客實際使用要求的產(chǎn)品這一“適用性質(zhì)量”觀念，成為20世紀(jì)60年代的以市場和消費者為導(dǎo)向的企業(yè)經(jīng)營階段的追求。企業(yè)在滿足“適用性”質(zhì)量要求的同時，產(chǎn)品成本與價格不得不也隨之上升，形成了20世紀(jì)

33、70年代企業(yè)“符合成本”的質(zhì)量觀念。為此，企業(yè)廣泛開展全面質(zhì)量管理、全公司的質(zhì)量管理，采用QC小組、統(tǒng)計工具、質(zhì)量功能展開和田口玄一方法等質(zhì)量改進(jìn)技術(shù)，以追求產(chǎn)品的物有所值、代價低、耗能少和安全可靠。質(zhì)量從“符合性”發(fā)展到“適用性”，使人們對質(zhì)量的認(rèn)識逐漸把顧客的需求放在首位，意味著企業(yè)在經(jīng)營過程中需要確定他們有哪些使用需求，并在產(chǎn)品策劃時考慮如何滿足顧客的需要和期望。（3）需求性質(zhì)量。需求性質(zhì)量是以固有特性滿足要求的能力作為衡量相關(guān)方滿意的依據(jù)?！靶枨笮浴本褪侨魏螌|(zhì)量有需求的相關(guān)方滿足要求的程度。包含“當(dāng)期的需求”和“潛在的需求”。質(zhì)量不僅要滿足顧客的需要，還要滿足社會的需要，并使顧客、從

34、業(yè)人員、業(yè)主、供方和社會都受益。20世紀(jì)80年代，日本的質(zhì)量管理專家狩野紀(jì)昭（KanoNoriaki）教授依照顧客的需求和感受，提出了“當(dāng)然的質(zhì)量”、“期望的質(zhì)量”、“魅力性質(zhì)量”。當(dāng)然的質(zhì)量就是產(chǎn)品中具有的基本質(zhì)量或功能特性；期望的質(zhì)量是在市場調(diào)查中顧客所談?wù)摰南Ｍ馁|(zhì)量目標(biāo)。這就迫使企業(yè)不斷地調(diào)查和了解顧客質(zhì)量需求，并通過合適的方法在產(chǎn)品中體現(xiàn)這些要求。如在其他功能相同的情況下，汽車的低耗油與駕駛舒適就屬于期望型的質(zhì)量需求。魅力性質(zhì)量是指令顧客意想不到的產(chǎn)品特征，非常令人滿意的。魅力性質(zhì)量會向期望的質(zhì)量和當(dāng)然的質(zhì)量轉(zhuǎn)變。因此，在以激烈的市場競爭為導(dǎo)向的企業(yè)經(jīng)營階段，應(yīng)該不斷地了解顧客質(zhì)量需

35、求（包括潛在顧客質(zhì)量需求），并在經(jīng)營中體現(xiàn)這些需求。20世紀(jì)80年代后期，在前期基礎(chǔ)上，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織總結(jié)質(zhì)量的不同概念并加以歸納提煉，逐漸形成人們公認(rèn)的術(shù)語。ISO國際標(biāo)準(zhǔn)化組織在不同時期的三個質(zhì)量定義，反映了質(zhì)量內(nèi)涵的演變。ISO8402：1986：“反映產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。”ISO8402：1994：“反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和?！盜SO9000：2000及ISO9000：2005的定義：“一組固有特性滿足要求的程度?！辟|(zhì)量的概念最初僅用于產(chǎn)品，以后逐漸擴(kuò)展到服務(wù)、過程、體系和組織，以及以上幾項的組合，從而形成廣義的質(zhì)量：工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量

36、、信息質(zhì)量、過程質(zhì)量、部門質(zhì)量，人員質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、公司質(zhì)量、目標(biāo)質(zhì)量等。（4）全面質(zhì)量。全面質(zhì)量是以符合可持續(xù)發(fā)展的條件作為衡量人類生存需要的依據(jù)?！叭妗本褪侨祟愋枨蟮乃蟹矫鏉M足要求的程度。20世紀(jì)90年代，可持續(xù)發(fā)展理論等理念被廣泛接受。美日一批專家提出“全面質(zhì)量”，涵蓋了一切與產(chǎn)品相關(guān)的過程的質(zhì)量，并更多地納入以人為本、節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境等內(nèi)容。朱蘭博士認(rèn)為，現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)、環(huán)境與質(zhì)量密切相關(guān)。他說：“社會工業(yè)化引起了一系列環(huán)境問題的出現(xiàn)，影響著人們的生活質(zhì)量?！彪S著全球社會經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)的高速發(fā)展，質(zhì)量的概念必然拓展到全社會的各個領(lǐng)域，包括人們賴以生存的環(huán)境質(zhì)量、衛(wèi)生保健質(zhì)量及人們在

37、社會生活中的精神需求和滿意程度等。朱蘭博士的生活質(zhì)量觀反映了人類經(jīng)濟(jì)活動的共同要求：經(jīng)濟(jì)發(fā)展的最終目的，是為了不斷地滿足人們?nèi)找嬖鲩L的物質(zhì)文化生活的需要。于是“符合生活需求”的質(zhì)量觀，豐富了“符合環(huán)?！钡膬?nèi)涵，對產(chǎn)品質(zhì)量的評價增加了是否危害人體及污染環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)，追求全社會的生活質(zhì)量的提高使消費者及相關(guān)方越來越關(guān)注人類的環(huán)境質(zhì)量和社會責(zé)任，從而形成了大的質(zhì)量觀。因此，大質(zhì)量觀包括狹義的產(chǎn)品質(zhì)量、過程質(zhì)量、工作質(zhì)量、人們賴以生存的環(huán)境質(zhì)量、衛(wèi)生保健質(zhì)量及人們在社會生活中的精神需求和滿意程度等。產(chǎn)品及相關(guān)術(shù)語產(chǎn)品是社會生活中最常見的概念之一。自從人類有了需求，就有了產(chǎn)品。人類通過勞動和交換來獲得產(chǎn)品

38、滿足需求。在生產(chǎn)力發(fā)展的不同歷史時期，人們對產(chǎn)品的理解，隨著科學(xué)技術(shù)和社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而有所變化。生產(chǎn)力發(fā)展水平不高的前工業(yè)社會，機(jī)械化程度很低，產(chǎn)品主要以農(nóng)業(yè)、漁業(yè)、采礦等消耗天然資源的實物產(chǎn)出為主。生產(chǎn)力水平大幅度提高的工業(yè)社會，機(jī)械化程度得以發(fā)展，產(chǎn)品主要以制造業(yè)的實物產(chǎn)出為主。而在后工業(yè)社會的今天，科學(xué)技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用，使得產(chǎn)品除了以加工和服務(wù)為主導(dǎo)的有形和無形的產(chǎn)出外，更包含了知識的產(chǎn)出，諸如軟件、知識產(chǎn)權(quán)等。1、過程（Process）ISO9000；2005標(biāo)準(zhǔn)對過程的定義：“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。”注1：一個過程的輸入通常是其他過程的輸出。注2；組織為了增

39、值通常對過程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下運行。注3：對形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗證的過程，通常稱為“特殊過程?！边^程是質(zhì)量活動的基本單元。過程由三個基本要素：輸入、輸出和活動組成。組織過程的輸出，應(yīng)該是一組活動的目的，而輸入則是一組活動要求和需要提供的資源。資源包括人、財、物、技術(shù)和方法等。輸入的資源只有通過一系列活動及活動間的相互關(guān)系，才能轉(zhuǎn)化成輸出。輸出可以是有形的產(chǎn)品，如一根鉛筆，也可以是無形的產(chǎn)品，如獲得的知識，以及我們完成的工作任務(wù)?？v觀事物的發(fā)展變化過程，各種過程，因其活動內(nèi)容的不同，輸入的資源也不同，這就導(dǎo)致了輸出結(jié)果的多樣化和復(fù)雜化。一個大過程可以分解為若干小過程，

40、一些相關(guān)的小過程又可以組成一個大過程。一個過程的輸出會是另一過程的輸入，一個過程的輸入可以是一種也可以是多種，一個過程的輸出可以是一種，也可以是多種，因而，多種過程間不僅存在縱向的作用關(guān)系，還存在橫向的聯(lián)系，最終形成一個過程網(wǎng)絡(luò)。如機(jī)場的客運工作可以劃分為旅客市場調(diào)查研究、航班計劃、市場營銷、客票銷售、辦理乘機(jī)手續(xù)、候機(jī)服務(wù)、載重平衡、機(jī)上服務(wù)、旅客到達(dá)服務(wù)，等等。除此之外，為保證航班正常運行，還需要一系列的保障工作，如飛機(jī)維護(hù)、航行保障及其他后勤和地面保障等。這里的每一項工作都可以看成整個工作過程的一個子過程。子過程之間相互聯(lián)系和相互影響，每一活動過程的結(jié)果都直接或間接地影響到航空運輸?shù)恼w

41、服務(wù)質(zhì)量。2、程序（Procedure）ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)對程序的定義：“為進(jìn)行某項活動或過程所規(guī)定的途徑?！弊?：程序可以形成文件，也可以不形成文件，注2：當(dāng)程序形成文件時，通常稱為“書面程序”或“形成文件的程序”。含有程序的文件可稱為“程序文件”。要完成某項活動或過程可能有多種路徑，程序則為活動目的的實現(xiàn)規(guī)定路徑，通過程序所展示的則是實施控制了的途徑。形成文件的程序通常包括某項活動或過程的目的和范圍、所需資源、路徑及如何監(jiān)視和控制，同時為改進(jìn)提供依據(jù)。通常的“管理規(guī)章制度”、質(zhì)量策劃和作業(yè)指導(dǎo)書等就是“程序文件”。3、產(chǎn)品（Product）ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)對產(chǎn)品的定義

42、：“過程的結(jié)果?！弊?：有下述四種通用的產(chǎn)品類別：一服務(wù)（如運輸）；一軟件（如計算機(jī)程序、字典）；硬件（如發(fā)動機(jī)機(jī)械零件）；一流程性材料（如潤滑油）。許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，這種產(chǎn)品之所以稱為服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料取決于其主導(dǎo)成分。例如：外供產(chǎn)品“汽車”是由硬件（如輪胎）、流程性材料（如：燃料、冷卻液）、軟件（如：發(fā)動機(jī)控制軟件、駕駛員手冊）和服務(wù)（如銷售人員所做的操作說明）所組成。注2：服務(wù)是在供方和顧客接觸面上需要完成的至少一項活動的結(jié)果，并且通常是無形的。服務(wù)的提供可涉及，例如：一在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動；在顧客提供的無形產(chǎn)品（如對退稅準(zhǔn)備所需的收入

43、聲明）上所完成的活動；一無形產(chǎn)品的交付（如知識的傳授）；一為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。軟件由信息組成，通常是無形產(chǎn)品并可以方法、記錄或程序的形式存在。硬件通常是有形產(chǎn)品并具有計數(shù)的特性。流程性材料通常是有形產(chǎn)品并具有計量的特性。硬件和流程性材料經(jīng)常稱為貨物。注3：質(zhì)量管理主要關(guān)注預(yù)期的產(chǎn)品。產(chǎn)品是過程所產(chǎn)生的結(jié)果，沒有過程就不會有產(chǎn)品。產(chǎn)品的四種類型涵蓋了所有的行業(yè)。服務(wù)是一種特殊的產(chǎn)品，涉及組織與供方和顧客的相互間的互動，顧客是接受產(chǎn)品的組織或個人，如消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方；供方是指提供產(chǎn)品的組織或個人。如制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商或商販、服務(wù)或信息的提供

44、方。通常，組織提供給顧客的產(chǎn)品是上述四種類別的部分或全部組合。對于產(chǎn)品內(nèi)涵而言，產(chǎn)品是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動的結(jié)果，過程的結(jié)果孕育在過程之中，包括實現(xiàn)的途徑、對過程的控制及相互關(guān)系和相互作用。因此，產(chǎn)品概念不僅包括了原有意義上的向顧客提供的買賣合同（書面的或非書面的）中規(guī)定提供的產(chǎn)品，還包括企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的其他一切結(jié)果，包括資源浪費和排放污染等人們不愿意看到的后果。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對產(chǎn)品的定義為世界各國對產(chǎn)品有了普遍性的共識。但當(dāng)產(chǎn)品涉及有關(guān)法律責(zé)任時，更適應(yīng)于各國的習(xí)俗稱謂和法律定義。我國的“產(chǎn)品質(zhì)量法”對產(chǎn)品實物定義為：“經(jīng)加工、制作用于銷售的產(chǎn)品?！奔捶?wù)不包

45、括在產(chǎn)品的范圍之內(nèi)；美國的“統(tǒng)一產(chǎn)品責(zé)任示范法”及日本的法律規(guī)定條文中，對產(chǎn)品的概念都未涉及服務(wù)。因而，在本書論述的語句，中，會同時出現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的形式。生產(chǎn)制造質(zhì)量管理內(nèi)容生產(chǎn)制造過程的質(zhì)量管理，一般分為兩個階段，生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備階段和生產(chǎn)制造階段。1、生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備階段生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備階段是指企業(yè)為了保證日常生產(chǎn)的正常進(jìn)行，為順利實現(xiàn)生產(chǎn)作業(yè)計劃所從事的各項準(zhǔn)備工作。（1）工藝準(zhǔn)備。工藝是生產(chǎn)者利用生產(chǎn)工具對各種原材料、半成品進(jìn)行增值加工或處理。最終使之成為制成品的方法與過程。工藝準(zhǔn)備是根據(jù)產(chǎn)品設(shè)計要求和企業(yè)生產(chǎn)規(guī)模，把材料、設(shè)備、工裝、能源，測量技術(shù)、操作人員、專業(yè)技術(shù)與生產(chǎn)設(shè)施等資源系統(tǒng)、合理地

46、組織起來，進(jìn)行過程策劃，規(guī)定工藝方法和程序，分析影響質(zhì)量的因素，采取有效措施，確保生產(chǎn)，正常進(jìn)行，使產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定地符合設(shè)計要求和控制標(biāo)準(zhǔn)的全部活動。工藝準(zhǔn)備是生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備工作的核心，是直接影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素。工藝準(zhǔn)備的技術(shù)文件包括：工藝規(guī)程、產(chǎn)品圖、工藝流程圖、工藝卡片、工裝圖；以及檢驗指導(dǎo)書、試驗規(guī)程、校檢規(guī)程、操作規(guī)程、各類作業(yè)指導(dǎo)書等。（2）設(shè)備、工裝卡具、計量器具的配備和管理。設(shè)備通常是一批中大型機(jī)具器材的集合體，皆無法拿在手上操作而必須有固定的臺座，使用電源之類動力運作而非人力。如自動化設(shè)備，自動化是指機(jī)器或裝置在無人干預(yù)的情況下按規(guī)定的程序或指令自動進(jìn)行操作或控制的過程。自動化設(shè)備

47、即實現(xiàn)這一過程的設(shè)備。包裝設(shè)備如啤酒行業(yè)，從啤酒的罐裝機(jī)，到自動壓蓋機(jī)，到貼標(biāo)紙機(jī)，到裝箱機(jī)，都屬于包裝設(shè)備。簡單來說，就是用來包裝產(chǎn)品的機(jī)器。設(shè)備的管理包括設(shè)備檢修與校準(zhǔn)。在生產(chǎn)與檢驗中使用的設(shè)備與工具，必須得到適當(dāng)?shù)木S修與校準(zhǔn)，失修的機(jī)器可能生產(chǎn)出不合格的產(chǎn)品，而未得到校正的檢驗設(shè)備提供的是不正確的系統(tǒng)信息。這些都導(dǎo)致了產(chǎn)品的質(zhì)量問題。工裝卡具包括各種外購的標(biāo)準(zhǔn)工具和自制的非標(biāo)準(zhǔn)工具等，例如各種刃具、量具、模具、夾具等。對于量具，企業(yè)應(yīng)有專門的部門負(fù)責(zé)量具的驗收、保管、發(fā)放、鑒定、校正和修理工作。對于模具和夾具，由倉庫統(tǒng)一管理，要建立工具卡片。對于大量消耗的刃具，要采取集中制造加工的辦法，

48、以保證刃具的質(zhì)量。貴重的、使用時間長的復(fù)雜刃具，更要重視采取上述工具管理辦法，以保證其質(zhì)量。計量器具是指能用以直接或間接測出被測對象量值的裝置、儀器儀表、量具和用于統(tǒng)一量值的標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)。計量器具要進(jìn)行調(diào)整、校準(zhǔn)及搬運、維護(hù)、儲存的防護(hù)和失準(zhǔn)時的處理等方面的管理工作。（3）原材料、零部件的供給。原材料、零部件的供給是指原材料、零部件的采購與接收。質(zhì)量合格的原材料、零部件的采購及保證及時交付，對企業(yè)來說是相當(dāng)關(guān)鍵的。采購部門承擔(dān)著相當(dāng)重要的質(zhì)量職責(zé)。選擇可靠的供應(yīng)商；確保采購合同符合設(shè)計開發(fā)部門確定的原材料質(zhì)量要求；與供應(yīng)商建立基于信任的長期關(guān)系，并保持密切溝通以應(yīng)對各種設(shè)計與生產(chǎn)的變化；向供應(yīng)商提

49、供持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)培訓(xùn)，高質(zhì)量的原材料采購還可以減少對接受檢驗的需求。而原材料的接收則要求確保接收材料是合格的。特別是對于現(xiàn)今快速多變的生產(chǎn)系統(tǒng)，許多企業(yè)減少了庫存，對原材料的質(zhì)量提出了更高的要求。（4）工序能力分析與驗證、工序能力是體現(xiàn)過程質(zhì)量保證能力的重要參數(shù)，是指工序能穩(wěn)定地生產(chǎn)出合格產(chǎn)品的能力，也即工序處于受控狀態(tài)下的實際生產(chǎn)能力。工序是產(chǎn)品質(zhì)量形成的基本環(huán)節(jié)。因此，在工藝準(zhǔn)備中應(yīng)對工序具備生產(chǎn)符合產(chǎn)品質(zhì)量要求的能力進(jìn)行驗證。2、生產(chǎn)制造過程生產(chǎn)制造過程這一環(huán)節(jié)的主要任務(wù)是生產(chǎn)出合格的產(chǎn)品。作為設(shè)計與工藝部門的下一流程，一旦進(jìn)入生產(chǎn)環(huán)節(jié)，任何缺陷都是不可接受的。因為事后的檢驗和糾正措施都是

50、要花費成本的。如果出現(xiàn)問題，就要通過檢驗來發(fā)現(xiàn)并消除問題產(chǎn)生的原因。為了保證生產(chǎn)系統(tǒng)的穩(wěn)定性，精密的檢驗儀器、設(shè)備與熟練掌握檢驗技術(shù)工具的員工都是不可缺少的。在每一個生產(chǎn)環(huán)節(jié)，無論是操作人員還是專門的檢驗人員都要盡力收集和分析生產(chǎn)系統(tǒng)的信息，以便及時作出必要的調(diào)整。（1）工序管理。生產(chǎn)系統(tǒng)必須能夠持續(xù)生產(chǎn)出符合規(guī)格的產(chǎn)品來，而工序就是將材料、部件轉(zhuǎn)變成為零件或成品的直接生產(chǎn)過程。工序管理的質(zhì)量職能是根據(jù)產(chǎn)品設(shè)計和工藝文件的規(guī)定對各種影響制造質(zhì)量的因素實施控制。（2）質(zhì)量保證與檢驗。檢驗可以獲得生產(chǎn)系統(tǒng)的信息，去發(fā)現(xiàn)和消除系統(tǒng)中可能存在的問題，還可以避免不合格品進(jìn)入下一道工序和市場。無論在什么情

51、況下，檢驗都應(yīng)被視作是一種收集有助于質(zhì)量改進(jìn)信息的手段，它的目的不僅僅只是檢出不合格品，還具有把關(guān)、預(yù)防等質(zhì)量職能。（3）質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量改進(jìn)是消除系統(tǒng)性的問題，對現(xiàn)有的質(zhì)量水平在控制的基礎(chǔ)上加以提高，使質(zhì)量達(dá)到一個新水平、新高度。質(zhì)量改進(jìn)是一個過程，要按照一定的規(guī)則進(jìn)行，否則會影響改進(jìn)的成效，甚至?xí)絼跓o功。由于時代的發(fā)展是永無止境的，為立足于時代，質(zhì)量改進(jìn)也必然是“永無止境”的。有關(guān)質(zhì)量改進(jìn)的相關(guān)內(nèi)容見本書第6章的質(zhì)量改進(jìn)與質(zhì)量改進(jìn)工具。顯而易見，產(chǎn)品經(jīng)過設(shè)計開發(fā)后，能不能保證達(dá)到設(shè)計質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，這在很大程度上取決于產(chǎn)品生產(chǎn)工藝質(zhì)量、產(chǎn)品生產(chǎn)設(shè)備質(zhì)量和生產(chǎn)工裝質(zhì)量、外購品質(zhì)量及生產(chǎn)制造過程的質(zhì)

52、量控制水平。生產(chǎn)制造的質(zhì)量職能生產(chǎn)制造是以經(jīng)濟(jì)的方法，按質(zhì)、按量、按期、按工藝要求，生產(chǎn)出符合設(shè)計規(guī)范的產(chǎn)品，并能穩(wěn)定控制其符合性質(zhì)量的過程。生產(chǎn)制造過程的質(zhì)量管理是實現(xiàn)設(shè)計意圖、形成產(chǎn)品質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，也是實現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)的保證。1、生產(chǎn)制造過程的質(zhì)量控制目標(biāo)生產(chǎn)制造過程的質(zhì)量管理，目的就在于設(shè)計確定以后，經(jīng)濟(jì)地、高效地生產(chǎn)出符合設(shè)計要求的產(chǎn)品。一是要實現(xiàn)穩(wěn)定的制造質(zhì)量，制造過程的目標(biāo)是不偏離設(shè)計、是保證對設(shè)計的符合性質(zhì)量；二是要降低不良品損失。將一個理想的產(chǎn)品設(shè)計由圖紙變成實物，是在生產(chǎn)制造過程中實現(xiàn)的。盡管當(dāng)前不少企業(yè)質(zhì)量管理的重點已經(jīng)向設(shè)計和服務(wù)兩個階段轉(zhuǎn)移，但產(chǎn)品的制造過程仍是產(chǎn)品質(zhì)

53、量形成的一個重要階段，可以說制造過程的質(zhì)量管理是全過程質(zhì)量管理的一個基礎(chǔ)。2、生產(chǎn)制造過程的質(zhì)量管理質(zhì)量職能生產(chǎn)制造過程質(zhì)量管理的任務(wù)是建立一個控制狀態(tài)下的生產(chǎn)系統(tǒng)。所謂控制狀態(tài)，就是生產(chǎn)的正常狀態(tài)，即生產(chǎn)過程能夠穩(wěn)定、持續(xù)地生產(chǎn)符合設(shè)計質(zhì)量的產(chǎn)品。生產(chǎn)系統(tǒng)處于控制狀態(tài)下才能夠保證合格（符合規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)）連續(xù)性和再現(xiàn)性。為此，在生產(chǎn)制造過程中的質(zhì)量職能應(yīng)有效控制影響質(zhì)量的各種因素，包括生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備過程的質(zhì)量職能和生產(chǎn)制造過程的質(zhì)量職能。（1）生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備過程的質(zhì)量職能。產(chǎn)品在制造之前必須做好準(zhǔn)備工作，并編制質(zhì)量控制計劃，即生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備工作，它包括選擇合適的制造工藝，選用設(shè)備與工具，設(shè)計與制造工藝裝

54、備，編制工藝規(guī)程，選定工序質(zhì)量控制點，制定質(zhì)量工序表，提供各種技術(shù)文件，編制操作指導(dǎo)卡，等等，保證上述工作的質(zhì)量優(yōu)良之外，其質(zhì)量職能還應(yīng)包括組織質(zhì)量攻關(guān)活動、組織工序能力測定并提高工序能力指數(shù)等。（2）生產(chǎn)制造過程的質(zhì)量職能。生產(chǎn)制造過程的質(zhì)量職能就是保證制造出來的產(chǎn)品符合設(shè)計質(zhì)量要求，其中主要有下述幾個方面。加強(qiáng)工藝管理。嚴(yán)格工藝紀(jì)律，全面掌握保證產(chǎn)品質(zhì)量的工序能力。組織好質(zhì)量檢驗工作，如正確規(guī)定檢驗點，合理選擇檢驗方式，建立好專群結(jié)合的檢驗隊伍，等等。掌握質(zhì)量動態(tài)。為此必須系統(tǒng)地、經(jīng)常地、準(zhǔn)確地進(jìn)行質(zhì)量動態(tài)的統(tǒng)計與分析，健全原始記錄，并由專人負(fù)責(zé)，嚴(yán)格進(jìn)行。加強(qiáng)不合格品的統(tǒng)計與分析，實行工

55、序質(zhì)量控制。如對于需要加強(qiáng)監(jiān)督的、需要特殊技術(shù)的、質(zhì)量不穩(wěn)定的工序應(yīng)設(shè)立管制點，進(jìn)行質(zhì)量控制；有條件的工序采用控制圖進(jìn)行質(zhì)量控制。進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)活動，解決生產(chǎn)中的質(zhì)量問題。全面質(zhì)量管理的基本要求全面質(zhì)量管理是從過去的事后檢驗、以把關(guān)為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶A(yù)防、改進(jìn)為主；從“管結(jié)果”轉(zhuǎn)變?yōu)椤肮芤蛩亍?，即提出影響質(zhì)量的各種因素，抓住主要矛盾，發(fā)動各部門全員參加，運用科學(xué)管理方法和程序，使企業(yè)經(jīng)營所有活動均處于受控制狀態(tài)之中；在工作中將過去的以分工為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐詤f(xié)調(diào)為主，使企業(yè)聯(lián)系成為一個緊密的系統(tǒng)。在推行全面質(zhì)量管理時，要求做到“三全一多”，即全面的質(zhì)量管理、全過程的質(zhì)量管理、全員參加的質(zhì)量管理及全面運用適宜的

56、科學(xué)方法。1、全面的質(zhì)量管理全面質(zhì)量是相對于廣義的質(zhì)量概念而言的，它不僅要對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行管理，也要對工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和過程質(zhì)量進(jìn)行管理，產(chǎn)品是由人設(shè)計、制造出來的，如果產(chǎn)品設(shè)計和制造過程的質(zhì)量和企業(yè)職工的工作質(zhì)量不提高，很難保證能生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品來。因此，全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)以過程質(zhì)量和工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品質(zhì)量，強(qiáng)調(diào)提高過程質(zhì)量和工作質(zhì)量的重要性。此外，不僅要對產(chǎn)品性能進(jìn)行管理，也要對產(chǎn)品的可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性、時效性和適應(yīng)性進(jìn)行管理，即在進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量管理的同時，還要進(jìn)行產(chǎn)量、成本、生產(chǎn)率和交貨期等的管理，保證低消耗、低成本和按期交貨，提高企業(yè)經(jīng)營管理的服務(wù)質(zhì)量。不僅要對物進(jìn)行管理，也要對人進(jìn)行

57、管理，對各個方面的質(zhì)量進(jìn)行全方位管理。2、全過程的質(zhì)量管理所謂“全過程”是指產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的整個過程，包括市場調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)和設(shè)計、生產(chǎn)制造、檢驗、包裝、儲運、銷售和售后服務(wù)，直到產(chǎn)品使用壽命結(jié)束為止的全過程。為了使顧客得到滿意的產(chǎn)品，并使產(chǎn)品能充分發(fā)揮使用價值，不僅要對產(chǎn)品的形成過程進(jìn)行質(zhì)量管理，還要對形成以后的過程乃至使用過程進(jìn)行質(zhì)量管理，即把產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程的各個環(huán)節(jié)全面地管理起來，不僅要搞好生產(chǎn)制造過程的質(zhì)量管理，還要搞好設(shè)計過程和使用過程的質(zhì)量管理，形成一個綜合性的質(zhì)量管理工作體系，做到以防為主，防檢結(jié)合，重在提高。3、全員參加的質(zhì)量管理產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)全體職工工作質(zhì)量及

58、產(chǎn)品設(shè)計制造過程各環(huán)節(jié)和各項管理工作的綜合反映，與企業(yè)職工素質(zhì)、技術(shù)素質(zhì)、管理素質(zhì)和領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)密切相關(guān)。要提高產(chǎn)品質(zhì)量，需要企業(yè)各個崗位上的全體職工共同努力，使企業(yè)的每一個職工都參加到質(zhì)量管理中來。全面質(zhì)量管理不僅是質(zhì)量管理部門或質(zhì)量檢驗部門的事，不僅是設(shè)計、生產(chǎn)、供應(yīng)、銷售、服務(wù)過程中有關(guān)人員的事，而且也是企業(yè)中各部門所有人員的事。因為企業(yè)中各項工作人員的工作質(zhì)量，都直接或間接地影響著產(chǎn)品質(zhì)量和過程質(zhì)量。因此，全面質(zhì)量管理不只是要求企業(yè)中全體人員在各自崗位的工作中參與質(zhì)量管理工作，還要充分調(diào)動所有員工的積極性，參與質(zhì)量管理小組（QC小組）的活動，做到質(zhì)量管理，人人有責(zé)。4、全面運用適宜的科學(xué)方

59、法隨著現(xiàn)代化大生產(chǎn)和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展及生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大和生產(chǎn)效率的提高，對產(chǎn)品質(zhì)量提出了越來越高的要求。影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素也越來越復(fù)雜，既有物質(zhì)因素，又有人的因素；既有生產(chǎn)技術(shù)因素，又有管理因素；既有企業(yè)內(nèi)部的因素，又有企業(yè)外部的因素。要把如此眾多的影響因素系統(tǒng)地控制起來，統(tǒng)籌管理，單靠數(shù)理統(tǒng)計的方法是不可能全面的，必須根據(jù)不同情況，靈活運用各種現(xiàn)代化管理方法和措施加以綜合治理、科學(xué)決策，才能取得實效。全面、綜合地運用多種適宜的科學(xué)方法進(jìn)行質(zhì)量管理，是現(xiàn)代質(zhì)量管理的客觀要求。全面質(zhì)量管理的定義全面質(zhì)量管理的理念最早見于1961年美國通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆出版的TotalQualityCont

60、rol一書，指出“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成一體的有效體系”，菲根堡姆的全面質(zhì)量管理的核心思想是在一個企業(yè)內(nèi)將質(zhì)量控制擴(kuò)展到產(chǎn)品壽命循環(huán)的全過程，強(qiáng)調(diào)全體員工都參與質(zhì)量控制。首次提出了質(zhì)量體系問題，提出質(zhì)量管理的主要任務(wù)是建立質(zhì)量管理體系，這是一個全新的見解，具有劃時代的意義。菲根堡姆的全面質(zhì)量管理思想在日本、美國、歐洲和其他許多國家廣泛傳播，并在各國的實踐中得到了豐富和發(fā)展。日本在20世紀(jì)50年代引進(jìn)了美國的質(zhì)量管理方法，并有所發(fā)展，著名的日本質(zhì)量管理專家石川馨博士，