618糾紛規(guī)則處理考試

1、618糾紛規(guī)則處理考試買家拒收商品且無運費爭議，賣家拒絕買家退款的維權(quán)申請，視為拒絕履行七天無理由退貨義務(wù)，一旦介入/投訴成立會被平臺判為商家責(zé)任。 A、正確B、錯誤消費者購買了某品牌水杯，發(fā)現(xiàn)有黑點，懷疑產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，申請破損污漬僅退款不退貨并提供了照片，客服拒絕退款，告知黑點是正常的，并且提供了質(zhì)檢報告，告知支持退貨退款，結(jié)果被小二判責(zé)拒絕售后服務(wù)，請問此單是否支持申訴？剔除糾紛 A、不支持B、支持答案解析：支持申訴，有提供質(zhì)檢報告，并且客戶申請的是僅退款，我們并沒有拒絕售后服務(wù)，有告知支持退貨退款小白在天貓店鋪購買1支筆，收貨第8天后，以商品圖案描述不符為由申請退貨退款，商家拒絕。小

2、白申請?zhí)熵埥槿?，按照淘寶爭議處理規(guī)則，以下說法正確的是？ A、小白收到筆已超過7天，不再支持退貨退款B、可以支持小白退貨退款，但是退貨運費需小白承擔(dān)，發(fā)貨運費商家承擔(dān)C、可以退貨但是因為時間太久，需要小白承擔(dān)發(fā)貨及退貨運費D、小白舉證有效，證明描述不符現(xiàn)象的確存在，可支持退貨退款，來回運費商家承擔(dān)答案解析：描述不符舉證有效，商品不影響二次銷售支持退貨，商品問題來回運費商家承擔(dān)小楊是一家天貓店的客服，顧客在店鋪購買了一瓶洗發(fā)水，但是付款后立刻申請了退款，小楊通過旺旺聯(lián)系顧客，顧客表示自己不小心點錯了，正常發(fā)貨即可。但是當(dāng)顧客收到貨物后，申請了退款，并且說店鋪是強行發(fā)貨，這樣的情況小楊應(yīng)該如何處理

3、？ A、因為是顧客說話不自話，退款不合理，所以直接點擊拒絕退款就可以了B、這點運費損失對店鋪而言沒有什么影響，為避免不必要的糾紛，直接同意退款就好C、打電話問顧客為什么申請嫁款，然后把通話錄音留言在退款頁面D、把顧客同意發(fā)貨的時不再來旺聊天舉證號復(fù)制在退款頁面然后點擊拒絕退款答案解析：強行發(fā)貨投訴賣家如何舉證，C選擇的錄音平臺暫時是不認(rèn)可的天貓平臺任務(wù)和協(xié)同工單是在同一個路徑查看，處理的時效和方法是一樣的？ A、正確B、錯誤答案解析：這是兩個不同的平臺不同點：平臺任務(wù)僅限部分國內(nèi)店已開通才可登錄。協(xié)同工單是所有國內(nèi)店鋪都能收到平臺小二提醒共同點：需要在24小時內(nèi)處理天貓協(xié)同工單所有國內(nèi)店都有這

4、個服務(wù)工具，商家客服收到工單提醒后，需在48小時內(nèi)回復(fù)并完結(jié)，超時未處理會計入糾紛率 A、正確B、錯誤答案解析：正確的處理時效是：24小時客戶訂購了4瓶洗衣液，聯(lián)系客服小A說只收到1瓶，客服向倉庫核實確認(rèn)少發(fā)后，與客戶協(xié)商一致安排補發(fā)。但是客戶仍在后臺發(fā)起投訴（發(fā)貨問題）并不愿意撤消投訴，此時售后客服應(yīng)該怎么處理？ A、同意賠付（訂單30%）B、拒絕賠付答案解析：錯漏發(fā)也屬于發(fā)貨問題的投訴，拒絕賠付會成立計入商家糾紛率22年天貓618活動期間，天貓國內(nèi)店和海外店的發(fā)貨時效分別是多久？（付款至攬收） A、國內(nèi)店24小時，海外店48小時B、國內(nèi)店48小時，海外店72小時C、國內(nèi)店72小時，海外店1

5、20小時消費者下單時寫錯地址，后續(xù)跟商家商定好更改地址，但是商家依然發(fā)了錯誤地址，導(dǎo)致貨品丟失，損失商家承擔(dān)。 A、錯誤B、對的小明在天貓國內(nèi)店購買了一款洗發(fā)水，訂單是在48小時內(nèi)點擊了發(fā)貨并攬收及走件，包裹在運輸后停滯了5天未更新，便發(fā)起了延遲發(fā)貨投訴。在客戶不愿意撤訴的情況下且商家無法提供物流紅章證明，售后客服應(yīng)該怎么處理？ A、拒絕賠付B、同意賠付（訂單30%）消費者購買商品后反饋未收到貨，商家聯(lián)系物流核算消費者已經(jīng)收到貨。此時商家可以舉證物流流轉(zhuǎn)記錄截圖，證明商品的確是被簽收了。 A、對的B、錯誤答案解析：消費者表達(dá)未收到貨，而商家表達(dá)消費者已簽收貨品，商家需要承擔(dān)舉證責(zé)任消費者在天貓

6、購買了一套玻璃杯，物流送貨上門，消費者當(dāng)面簽收，當(dāng)拆開包裝發(fā)現(xiàn)玻璃杯已經(jīng)破損，申請退貨退款，商家回絕消費者訴求。按照淘寶爭議解決規(guī)則，如下說法對的是？ A、消費者需要提供物流公司出現(xiàn)憑證，證明收貨品時已破損，若憑證有效，消費者訴求可被支持B、消費者提供商品破損圖片憑證，則消費者訴求便可被支持C、若商家提供出消費者本人簽收或或授權(quán)她人簽收憑證，此糾紛便可直接駁回消費者訴求D、若商家提供出消費者本人簽收或授權(quán)他人簽收憑證，此糾紛便可直接駁回消費者訴求小明在2022-03-12 15:11:43購買了發(fā)蠟，包裹在2022-03-17 12:47:34更新物流信息，客戶在2022-03-16 13:5

7、0:08申請退款，小明在2022-03-17 21:15:48申請介入，包裹還未退回，客服拒絕退款之后被小二判責(zé)，請問是根據(jù)哪個天貓規(guī)則來判責(zé)的？ A、延遲發(fā)貨B、虛假發(fā)貨C、強制發(fā)貨答案解析：退款申請在前，物流更新在后，屬于強制發(fā)貨小明在天貓店鋪購買了一瓶發(fā)蠟，付款時間2022-03-12 15:11:43，發(fā)貨時間：2022-3-14-08:36:54，物流在2022-03-17 12:47:34更新，小明在2022-03-16 13:50:08發(fā)現(xiàn)未更新物流信息，申請了退款，商家在2022-03-17 18:59:55拒絕，并說明有返回物流信息支持退款，卻被小二判責(zé)，請問是根據(jù)哪個天貓規(guī)

8、則來判責(zé)的？ A、有風(fēng)險，賠付30%B、沒有風(fēng)險，不會賠付C、有風(fēng)險，賠付5%D、有風(fēng)險，賠付10%小美在天貓店鋪購買了衛(wèi)生巾，收到商家通知受疫情影響無法正常發(fā)貨，但小美可以正常簽收其他店鋪發(fā)出的包裹，因此申請發(fā)貨問題投訴，請問商家的正確處理流程是什么？ A、查看地區(qū)是否在天貓免責(zé)公告內(nèi)，在可以拒絕B、同意賠付C、該地區(qū)有物流紅章證明，可以拒絕投訴D、不在天貓免責(zé)公告內(nèi)，但有快遞紅章證明，可以拒絕蘿莉在店鋪購買了6罐嬰兒奶粉，頁面描述可贈送兒童自行車以及會在30個工作日發(fā)貨，發(fā)貨時間30個工作日，購買后15天內(nèi)還未收到，于是蘿莉申請了發(fā)貨問題投訴，請問商家是否有觸犯天貓規(guī)則？ A、沒有違規(guī)，可

9、舉證，頁面有描述發(fā)貨時間B、違規(guī)，頁面上的描述不符合天貓規(guī)則，贈品也需要在48小時內(nèi)完成發(fā)貨以下哪些消費者的服務(wù)訴求如商家無合理理由拒絕之后，會被平臺判責(zé)？ A、買家申請肉眼可識別的商品問題退貨退款，且已提供有效問題圖片，賣家拒絕買家退貨退款的維權(quán)申請B、經(jīng)淘寶與物流公司核實買家反饋未收到貨或收到的商品存在破損、少件、污漬等問題屬實，賣家拒絕履行相應(yīng)售后服務(wù)義務(wù)C、賣家存在違反發(fā)貨規(guī)范的行為，且存在賣家未發(fā)貨或買家拒絕簽收情形下，賣家拒絕買家退款的維權(quán)申請D、賣家存在發(fā)錯貨或少發(fā)貨行為，并拒絕買家退貨退款的維權(quán)申請E、賣家拒絕開發(fā)票或錯開發(fā)票后拒絕補開F、賣家拒絕履行七天無理由退貨義務(wù)賣家應(yīng)履

10、行淘寶平臺爭議處理規(guī)則規(guī)定的舉證義務(wù)，包括未舉證或未提供平臺要求的憑證。如未舉證或未提供平臺要求的憑證，會被平臺判為商家責(zé)任。以下哪些是賣家應(yīng)履行的義務(wù)？ A、買家反饋商品存在質(zhì)量問題或系假冒商品，賣家在淘寶通知時間內(nèi)未履行舉證義務(wù)B、買家反饋未收到貨或收到的商品存在破損、少件、污漬等問題，賣家在淘寶通知時間內(nèi)未履行舉證義務(wù)C、賣家簽收或拒收退貨商品后拒絕買家退貨退款申請，但在淘寶通知時間內(nèi)未履行舉證義務(wù)賣家應(yīng)遵守天貓規(guī)則及店鋪承諾為客戶提供相應(yīng)服務(wù)，如違返了天貓平臺相關(guān)規(guī)則會被平臺判責(zé)，以下哪些說法是正確的？ A、賣家應(yīng)當(dāng)履行退貨/退款服務(wù)，但賣家無保證金或者保證金不足，淘寶通知后未配合補繳B、賣家提供錯誤地址（不詳細(xì)）或未經(jīng)買家同意變更退貨地址，導(dǎo)致消費者無法完成退換貨的C、賣家提供虛假憑證，如虛假物流憑證、虛假運費憑證、虛假進貨憑證、虛假發(fā)票等D、買賣雙方進行虛假交易跨境店鋪申請了質(zhì)量問題，請問商家需要提供什么憑證，天貓才會支持商家？ A、授權(quán)書+質(zhì)檢報告B、授權(quán)書+海關(guān)報關(guān)單C、授權(quán)書+進貨憑證D、授權(quán)書+資質(zhì)證明E、授權(quán)書+進貨發(fā)票小明購買了一箱核桃飲料，聯(lián)系在線客服反饋沒有送禮品袋，客服解釋不贈送頁面沒