宏圖地產(chǎn)維保管理制度資料

1、宏 圖 地 產(chǎn) 維 保 操 作 作 業(yè) 指 引（宏地營(yíng)銷【2017】第一版）宏圖地產(chǎn)維保工作流程圖客尸維保信息員維保工程師施工單位聯(lián)系客戶客戶報(bào)修指派任務(wù)發(fā)函上門(mén)維修維修完成確定施工方 案、時(shí)間相互推諉, 不服從管理1、目的為保證項(xiàng)目交付后磨合期維保 工作的順利進(jìn)行，規(guī)范交付后工程返 修，確保快速、高效地處理項(xiàng)目保修 期內(nèi)的維修事務(wù)，提高磨合期業(yè)主維 保滿意度，編制本操作指引以規(guī)范客 服、物業(yè)條線的維保工作。2、磨合期（交付后1-4個(gè)月）維保 配置及管理架構(gòu)城市公司客服部下設(shè)維保中 心，維保中心基礎(chǔ)配置為2人，其中 一人為維保工程師（負(fù)責(zé)責(zé)任判定、 任務(wù)派單、維保監(jiān)督），一人為信息員（宜為女性

2、，負(fù)責(zé)報(bào)修系統(tǒng)日常維 護(hù)及指派、結(jié)單、回訪）?？头烤S保中心維保工程 師因編制有限，在交付后維保體量較 大時(shí)，維保工程師由城市公司工程部 工作人員擔(dān)任，工程部維保工程師由 客服部部長(zhǎng)指定選擇并上報(bào)平臺(tái)戰(zhàn) 略運(yùn)營(yíng)、總工室、市場(chǎng)營(yíng)銷中心，經(jīng) 過(guò)平臺(tái)決定后確定維保工程師人選； 負(fù)責(zé)維保區(qū)域亦由客服部部長(zhǎng)安排， 工程部維保工程師維保工作接受客 服部部長(zhǎng)管理，客服部部長(zhǎng)對(duì)其擁有 維保加扣分權(quán)力；工程部維保工程師 選擇為非資料管理員，宜為男性，職級(jí)為P3-P9不等，工作經(jīng)驗(yàn)為5年以 上。維保工程師配置標(biāo)準(zhǔn)（含工程部 維保工程師分?jǐn)側(cè)藛T）：物業(yè)類型每1人負(fù)責(zé)維保標(biāo)準(zhǔn)（套）毛坯房精裝房總體入住率）50%總體入

3、住率 50%總體入住率）50%總體入住率 50%別墅50-7070-15030-5060-100商業(yè)、住宅80-100100-15050-7090-120信息員和維保工程師事假、 年假、休息時(shí)的人員調(diào)配由客服部部 長(zhǎng)調(diào)配；工程部維保工程師請(qǐng)假需向 客服部部長(zhǎng)報(bào)備并經(jīng)過(guò)客服部部長(zhǎng) 同意。交付4個(gè)月后，物業(yè)公司下 設(shè)維保工程師和信息員。維保管理架構(gòu)3、磨合期維保階段設(shè)置交門(mén)前維保介入后。皿項(xiàng)日文4寸4個(gè) 月后林文物業(yè) 公口堆馀住理任作網(wǎng)業(yè)公用打,限冊(cè)4、維保移交物業(yè)公司的前提條件及要求維保移交物業(yè)公司的條件滿足磨合期總體交付率 大于90%無(wú)客戶質(zhì)量群訴（不包含 設(shè)計(jì)等其他原因引起的群訴）、磨合 期

4、客戶維保完工率大于90%,維保在 項(xiàng)目交付后4個(gè)月內(nèi)按照程序辦理維 保交接；滿足項(xiàng)目交付后4個(gè)月， 維保在項(xiàng)目交付后4個(gè)月前啟動(dòng)辦理 交接物業(yè)公司；以上維保移交物業(yè)公司 條件二者選其一，具備磨合期總體交 付率大于90%無(wú)客戶質(zhì)量群訴（不 包含設(shè)計(jì)等其他原因引起的群訴）、 磨合期客戶維保完工率大于90%,地 產(chǎn)方在具備條件后4個(gè)月內(nèi)隨時(shí)組織 維保移交；不滿足磨合期總體交付率 大于90%無(wú)客戶質(zhì)量群訴（不包含 設(shè)計(jì)等其他原因引起的群訴）、磨合 期客戶維保完工率大于 90%條件時(shí), 項(xiàng)目交付4個(gè)月辦理維保移交手續(xù)， 但物業(yè)公司可根據(jù)每1人維保配置標(biāo) 準(zhǔn)，啟動(dòng)維保工程師增編特權(quán)，人員 工資、社保、公積

5、金等費(fèi)用全部由地 產(chǎn)方承擔(dān)，維保工程師待遇參考行業(yè) 內(nèi)當(dāng)?shù)氐禺a(chǎn)工程師標(biāo)準(zhǔn)。維保移交物業(yè)公司的要求、由城市公司客服部長(zhǎng)組 織項(xiàng)目完成對(duì)物業(yè)公司進(jìn)行維保移交工作，同時(shí)簽署維保移交備忘錄； 對(duì)移交物業(yè)公司后的未完成量應(yīng)及 時(shí)進(jìn)行跟蹤，協(xié)助物業(yè)公司落實(shí)維保 工作；移交備忘錄簽署后，由城 市公司客服部長(zhǎng)牽頭召開(kāi)各施工單 位管理權(quán)限移交會(huì)，將管理權(quán)限移交 給物業(yè)公司，會(huì)后7天內(nèi)客服部長(zhǎng)牽 頭以地產(chǎn)公司名義發(fā)函至施工單位， 告知施工單位維保管理權(quán)限由地產(chǎn) 公司轉(zhuǎn)移為物業(yè)公司。維保移交備忘錄xx項(xiàng)目xx標(biāo)段維保移交備忘錄項(xiàng)目標(biāo)段自 年 月 日集中交付至今，應(yīng)交付 套，目前已累計(jì)交付 套，交付率;維保完工率;業(yè)

6、主復(fù)驗(yàn)通過(guò)率。根據(jù)平臺(tái)要求，即日起項(xiàng)目 標(biāo)段剩余維保及后期工作進(jìn)行全部移交物業(yè)公司。具體移交內(nèi)容如下：（例）1、前期維保遺留業(yè)主報(bào)修問(wèn)題（1單）的跟進(jìn)；2、前期已完成維修已通知業(yè)主 復(fù)驗(yàn)的陪同及簽單確認(rèn)；3、業(yè)主新報(bào)修問(wèn)題的的上門(mén)查 看、溝通、建單及維修過(guò)程的跟進(jìn)；4、維修完成通知客戶復(fù)驗(yàn)預(yù)約 及陪同業(yè)主驗(yàn)收、簽單；5、每日維保報(bào)表匯總及上報(bào)；6、地產(chǎn)通知施工單位由物業(yè)公 司承接維保通知的復(fù)印件。如或物業(yè)公司在維保過(guò)程中有 需要維保支持或協(xié)助處理的問(wèn)題，可 及時(shí)通知，項(xiàng)目將全力支持；上述事 宜如有異議煩請(qǐng)及時(shí)溝通，謝謝配合!移交方：接受方：移交人：接受人：年 月日 年月 日5、維保中心公示及宣

7、傳交付前4個(gè)月，維保中心隸屬 城市公司客服部管理，對(duì)外推廣名稱 為：“*項(xiàng)目維保中心”。交付前，由客服部負(fù)責(zé)制作維 保工程師公示圖案，并在交付后3天 內(nèi)公示在單元大廳或其他明顯位置， 公示內(nèi)容包含維保工程師姓名、 聯(lián)系 方式、照片、負(fù)責(zé)區(qū)域、維保服務(wù)熱 線、服務(wù)時(shí)間等。付后4個(gè)月維保管理移交物業(yè) 公司管理后3天內(nèi)，維保工程師對(duì)外 公示圖案、聯(lián)系方式、照片等信息進(jìn) 行更換，對(duì)外推廣名稱仍為：“*項(xiàng) 目維保中心”。維保工程師公示范本公司LME維保工程師公示。尊城的住戶;/您好！我是本樓棒維 保工程師,如果您有房屋 維保方面的事情需要解 次請(qǐng)及時(shí)與我聯(lián)系，我 將竭誠(chéng)為您提供滿意的服 務(wù)口 族系方式：

8、不姓名所屬都門(mén)：”維保中心武維保服務(wù)始;一服務(wù)時(shí)間二周一至周日9:3-18:00溫鰲話語(yǔ)就在您身功+6、維保支撐6.1、各城市公司客服部需力爭(zhēng)在 2017年5月份前完全放棄手工操作和統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)一使用PC端進(jìn)行信息錄 入和跟蹤（除客戶使用移動(dòng)端外）， 具體由客服部部長(zhǎng)統(tǒng)籌推進(jìn)，5月份 前，信息員采用紙質(zhì)打印方式受理、接單、指派、回訪；申請(qǐng)維保系統(tǒng)涉 及預(yù)算外支出的，由城市公司總經(jīng)理 決定預(yù)算歸口。6.2維保中心辦公用品配置標(biāo)準(zhǔn):分工公用辦 公用品個(gè)人辦公用 品消耗品1文件柜辦公電腦成品保護(hù) 套2數(shù)碼相 機(jī)工具包鞋套3復(fù)印機(jī)（物業(yè) 準(zhǔn)備）維修工具（空鼓錘、 測(cè)電筆、驗(yàn) 電器、螺絲檔案袋刀、卷尺、激光

9、、測(cè)距儀筆）4彩色打 印機(jī)（現(xiàn) 場(chǎng)勘查 照片打 印存檔）名片其他辦公 用品（筆、 記事本、卷 紙、信封、 透明膠、修正液、橡 皮、文件夾等等）5白板、穿 衣鏡計(jì)算器6吸塵器錄首電話（物業(yè) 準(zhǔn)備）（信息員專 用）7人字梯（1.5米高，物 業(yè)準(zhǔn)備）8倉(cāng)庫(kù)貨架、標(biāo)示牌6.3質(zhì)保金支付房屋集中交付后各施工單位的 質(zhì)保金支付需經(jīng)過(guò)物業(yè)公司（無(wú)論維 保是否移交物業(yè)公司管理）審核和確 認(rèn)后方能支付施工單位；房屋集中交 付后維保移交物業(yè)公司前，各施工單 位的質(zhì)保金支付需經(jīng)過(guò)物業(yè)公司和 客服部審核和確認(rèn)后支付施工單位。 給財(cái)務(wù)和成本溝通確認(rèn)，O順程改動(dòng)! 6.4工程等條線支撐1 ）客服部和物業(yè)公司負(fù)責(zé)維保 期間

10、，工程部和成本部需全力配合客 服部及物業(yè)公司維保工作開(kāi)展，工程 部等條線對(duì)重大責(zé)任問(wèn)題鑒定、重大 維修方案確定、重要協(xié)調(diào)事項(xiàng)確定等 給予支撐；2 ）交付前2個(gè)月，由城市公司 工程部長(zhǎng)牽頭召開(kāi)維保啟動(dòng)會(huì)，告知 維保管理權(quán)限由客服部負(fù)責(zé)，會(huì)后 7 天內(nèi)工程部長(zhǎng)牽頭以地產(chǎn)公司名義發(fā)函至各施工單位，告知施工單位客 服部具體負(fù)責(zé)人及聯(lián)系方式、工作權(quán) 限（具備質(zhì)保金簽字、第三方維修扣 款、維保管理等），全面配合客服部 對(duì)施工單位維保進(jìn)行管理。7、維保各階段工作內(nèi)容項(xiàng)目交付準(zhǔn)備階段維保中心交付準(zhǔn)備工作軸交付前M犬卜之付計(jì)劃為海）R付前7天以交付十劃為冷完成經(jīng)根合同條濃段保修冰U交底完成快佬人成喑叫塞與現(xiàn)堀惱

11、T質(zhì)量K及J跳售衣號(hào)甲改參與性加腑收完陵杵交“統(tǒng)說(shuō)熱培劍掌握系統(tǒng)操作完成保第二方桃設(shè)等刊完成推保備品備件不備定成忸性小組組4交付準(zhǔn)備清電階段一：交付前30天1、完成快修小組組建快修小組定義：快修小組是負(fù)責(zé) 在集中交付期，業(yè)主驗(yàn)收房屋時(shí)的現(xiàn) 場(chǎng)快速反應(yīng)維修小組，應(yīng)區(qū)別于維保 中心。維保中心按照要求組建快修小 組，快修小組應(yīng)在交付期統(tǒng)一服裝， 具體服裝可重復(fù)使用，具體由維保中 心負(fù)責(zé)?？煨扌〗M人員配置表（單位：人; 可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量情況配置）5050010100015150020專業(yè)0戶以下00戶00戶00戶建（ 含 精 裝）土01152535囪門(mén)6 81012戶入2 346門(mén)電機(jī)2 468溫 涂

12、料保6 81012注：快修小組重點(diǎn)配備土建、門(mén)窗兩 個(gè)專業(yè)分包單位的維修工人。2、完成備品備件準(zhǔn)備在集中交付前30日，維保中心 要求施工單位將維保備品備件集中 至指定地點(diǎn)進(jìn)行保管，或者由項(xiàng)目部 在交付前采購(gòu)備齊，結(jié)算時(shí)在相關(guān)責(zé)任單位的質(zhì)量保證金中予以扣除。同 時(shí)注意以下兩點(diǎn)：1）備品備件由維保中心驗(yàn)收后 集中保管并安排專人管理；2）備品備件在集中交付及維修 急用時(shí)由施工單位向維保中心申請(qǐng) 領(lǐng)用，事后施工單位及時(shí)歸還補(bǔ)齊， 施工單位日常維修之用備品備件由 施工單位自備。備品備件標(biāo)準(zhǔn)參考清單：1、本清單所列備品備件主要用于集中交付 期的室內(nèi)快修；2、本清單所列備品備件主要包括維修采購(gòu) 量較大或采購(gòu)

13、周期較長(zhǎng)的備件；序分項(xiàng)備品名稱號(hào)最大量規(guī)格3、維修過(guò)程中所用的零星耗件如硅膠、螺 絲、網(wǎng)格布等因耗用量不可控且易于就地采 購(gòu)，故不包含在本清單內(nèi)。數(shù)量備注門(mén)扇（包括玻璃）ri1窗類最大量規(guī)格窗扇（包括 玻璃）合頁(yè)0.20%戶門(mén)2 及防火門(mén)中置百葉滑塊鎖點(diǎn)滑撐執(zhí)手鎖毛條各種型號(hào)滑輪0.20%0.30%0.20%0.30%200米0.20%推拉門(mén)鎖扣 0.20%0.50%0.20%門(mén)吸2.00%門(mén)碰1.00%門(mén)密封壓條 （防火條）50米門(mén)套（門(mén)線 條）200米貓眼1.00%子門(mén)插銷1.00%門(mén)套、門(mén)扇0.40%水電 3類燈泡、燈座1.00%室內(nèi)強(qiáng)電線100米插座線(2.5mm2 )100米燈頭線(

14、1.5mm2)各型號(hào)空開(kāi)0.10%開(kāi)關(guān)面板0.50%插座面板0.50%（各種型號(hào)）地漏蓋板（各種型 0.50%號(hào)）各型號(hào)20米0.20%PVC管上下水管PVC管接頭配件50米及0.5%0.50%入戶水管及 閥門(mén)強(qiáng)電箱（套）止逆閥1.00%可視對(duì)講單元門(mén)處終弱電面板緊急按鈕面0.50%1.00%室內(nèi)終端弱電4類0.20%多媒體箱（套）紅外幕簾探可視對(duì)講底安全指示牌0.50%1.00%1.00%0.50%高層、別墅紅外探頭類 土建 類區(qū)裝地磚、墻面瓷磚修）各型號(hào)各1箱3、完成維保第三方協(xié)議的簽訂城市客服部負(fù)責(zé)與維保第三方 單位的協(xié)議簽訂，工程部配合客服部 落實(shí)第三方協(xié)議簽訂。4、掌握系統(tǒng)操作在集中

15、交付前30天組織項(xiàng)目進(jìn) 行系統(tǒng)操作培訓(xùn)，培訓(xùn)人員包括項(xiàng)目維保中心、物業(yè)公司參與交付的相關(guān) 人員。5、完成工程交付交付統(tǒng)一說(shuō)辭 培訓(xùn)1）根據(jù)業(yè)主關(guān)心的驗(yàn)房問(wèn)題， 制定工程交付統(tǒng)一說(shuō)辭標(biāo)準(zhǔn)版本；2）根據(jù)工程、物業(yè)、設(shè)計(jì)、客 服等“一戶一驗(yàn)”排查出的設(shè)計(jì)類、 工程類交付風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，制定項(xiàng)目特有 風(fēng)險(xiǎn)統(tǒng)一說(shuō)辭版本；3）在集中交付前30天，對(duì)項(xiàng)目 交付陪同人員進(jìn)行統(tǒng)一說(shuō)辭培訓(xùn)。6、參與模擬交付參與項(xiàng)目組織的模擬交付演練， 協(xié)助項(xiàng)目檢查現(xiàn)場(chǎng)布置、物料準(zhǔn)備情 況以及各崗位人員對(duì)交付流程的熟 悉度。7、參與現(xiàn)場(chǎng)施工質(zhì)量和設(shè)計(jì)缺 陷檢查及整改參與現(xiàn)場(chǎng)施工質(zhì)量和設(shè)計(jì)缺陷 的檢查，并協(xié)助項(xiàng)目工程進(jìn)行質(zhì)量缺 陷整改，維

16、保工程師對(duì)質(zhì)量缺陷制定 維保處理方案。階段二：交付前7天1、完成快修小組人員培訓(xùn)協(xié)助交付小組確定現(xiàn)場(chǎng)快修小 組集中布置點(diǎn)，制定包括快修標(biāo)準(zhǔn)、 案例等對(duì)現(xiàn)場(chǎng)快修人員進(jìn)行培訓(xùn)；2、完成維保合同條款及保修協(xié) 議交底1）統(tǒng)一制定維保合同條款、保 修協(xié)議；2）向項(xiàng)目交付人員、后期維保 人員、維保施工單位進(jìn)行維保合同條 款、保修協(xié)議交底。3、交付準(zhǔn)備工作完成清單客服部每周以“交付項(xiàng)目狀態(tài)簡(jiǎn) 報(bào)”的形式跟蹤交付準(zhǔn)備工作完成情 況。交付準(zhǔn)備工作完成清單對(duì)應(yīng) 時(shí)間工作內(nèi)容完成時(shí)間交付完成快修前30小組組建天完成維保備品備件準(zhǔn)完成維保 第三方協(xié)議 簽訂掌握維保 系統(tǒng)操作 完成工程 交付統(tǒng)一說(shuō) 辭培訓(xùn) 參與模擬 交

17、付參與現(xiàn)場(chǎng) 施工質(zhì)量和 設(shè)計(jì)缺陷檢查及整改交付前7天完成快修 人員培訓(xùn)完成維保 合同條款及 保修協(xié)議交 底快修小組人員名單施維序 號(hào)施工單位工 單 位 負(fù) 責(zé)聯(lián)系 電話人 員 安 排保 范 圍（ 樓人棟）總包（_L1（土 建、防 水、室內(nèi)欄桿）2外墻 保溫及 涂料外墻3生態(tài)44進(jìn)戶 門(mén)5-招門(mén)囪強(qiáng)電6（開(kāi)關(guān)、花t座、給排工水、Q污）7弱電（可視 對(duì)講、 紅外幕 簾、燃?xì)鈭?bào) 警）8公共 部位精 裝修9E包梯10景觀綠化11市政注：項(xiàng)目可依據(jù)實(shí)際情況調(diào)整施 工單位專業(yè)范圍項(xiàng)目交付后報(bào)修流程服務(wù)品質(zhì)環(huán)境及著裝：辦公環(huán)境應(yīng)干凈 整潔，報(bào)修接待人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，并 佩戴工作卡。服務(wù)禮儀：接待人員、維保工

18、程師和維修工人與客戶接觸時(shí)，要求 文明用語(yǔ)、態(tài)度友好、做事認(rèn)真。響應(yīng)時(shí)效：維保信息員接到客 戶報(bào)修后，應(yīng)立即通知維保工程師。 維保工程師接到報(bào)修任務(wù)后，一般維 修30分鐘內(nèi)（緊急維修15分鐘內(nèi)） 響應(yīng)和報(bào)修人聯(lián)系確認(rèn)報(bào)修內(nèi)容。7.2.2維保業(yè)務(wù)客戶接待：客服部維保中心 信息員為所有交付后維保期內(nèi)客戶 報(bào)修的扎口人，無(wú)論維保工程師、物 業(yè)公司人員、銷售人員等接到業(yè)主報(bào) 修后均不能推脫，接到報(bào)修后均需將 客戶引導(dǎo)至維保信息登記處，無(wú)論任 何訴求，均由信息員將業(yè)主問(wèn)題100% 錄入系統(tǒng)，當(dāng)天收到的信息必須當(dāng)天 錄入，信息員詢問(wèn)問(wèn)題需具體到期、 樓幢、房間、墻體、部位等。信息傳 遞時(shí)間應(yīng)與保修內(nèi)容的緊

19、急情況一 致。任務(wù)指派：信息員將錄入系 統(tǒng)的問(wèn)題進(jìn)行派單至所屬維保工程 師，并將問(wèn)題單打印轉(zhuǎn)交維保工程師。問(wèn)題鑒定：信息員錄入系統(tǒng) 后，同步第一時(shí)間電話或口頭與維保 工程師取得聯(lián)系，維保工程師在沒(méi)有 其他客戶接待情況下需憑借派工單 立即陪同客戶至家中查看問(wèn)題，確定 責(zé)任歸屬；維保工程師有客戶接待， 需與信息員確定上門(mén)時(shí)間，并必須按 與客戶約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)或提前5分鐘內(nèi) 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；如果經(jīng)判定是客戶裝修或 自身導(dǎo)致的問(wèn)題，應(yīng)向客戶說(shuō)明理由, 客戶仍然堅(jiān)持原則，維保工程師問(wèn)題 反饋至事務(wù)監(jiān)督崗，由事務(wù)監(jiān)督崗主 動(dòng)與客戶聯(lián)系及處理；如果經(jīng)判定是 由我公司維保責(zé)任，維保工程師應(yīng)立 即電話與施工單位預(yù)約時(shí)間，

20、施工單 位上門(mén)后需與維保工程師溝通確認(rèn) 維修方案，經(jīng)過(guò)維保工程師和業(yè)主確 認(rèn)后由施工單位進(jìn)行維修。維保派單：維保工程師與施 工單位確認(rèn)施工單位責(zé)任后，維保工 程師派單給施工單位。派單時(shí)需對(duì)維 修單位明確約定維修方案和時(shí)間要 求，并在維修單中填寫(xiě)清楚。維保處理：信息員需及時(shí)詢 問(wèn)維保工程師維保進(jìn)度，并在系統(tǒng)中 錄入；維保工程師應(yīng)每天至房屋內(nèi)進(jìn) 行查看是否按照維修方案進(jìn)行維保； 維保工程師必要時(shí)可與業(yè)主電話告 知當(dāng)前維保進(jìn)度。維保關(guān)閉：施工單位維修完 畢后，維保工程至現(xiàn)場(chǎng)查看成果并確 定部品有無(wú)損壞、丟失、保潔狀況， 在確認(rèn)好維保結(jié)束后，維保工程師主 動(dòng)電話聯(lián)系客戶至家中驗(yàn)收，業(yè)主如 果不滿意，由

21、維保工程師繼續(xù)與業(yè)主 協(xié)調(diào)溝通，客觀如實(shí)的處理；業(yè)主如 果滿意，維保工程師將簽字確認(rèn)的派 工單交還信息員，信息員錄入系統(tǒng)， 維保關(guān)閉。72.2.7維保回訪：維保結(jié)束后，由 信息員統(tǒng)一電話回訪客戶，在系統(tǒng)中 錄入滿意和不滿意信息。客戶不滿意, 信息員需與事務(wù)監(jiān)督崗取得聯(lián)系，由 事務(wù)監(jiān)督崗電話或會(huì)面了解情況， 根 據(jù)客戶訴求，補(bǔ)救客戶關(guān)系，同時(shí)將 客戶列入重點(diǎn)客戶庫(kù)，節(jié)假日、活動(dòng) 日重點(diǎn)維護(hù)客戶關(guān)系。附件1:房屋維修任務(wù)處理單（手 工操作使用，系統(tǒng)上線后作廢）房屋維修任務(wù)處理單*項(xiàng)目*期修記錄人維保信息員任務(wù)編號(hào)客 戶 報(bào) 修 內(nèi) 容樓棟/房 號(hào)業(yè)主姓名聯(lián)系電話報(bào)修方式報(bào)修時(shí) 間維保 工程帥1-1

22、-101四112345678耳話2017 年工1月1日d五報(bào)修內(nèi)容：衛(wèi)生間漏水?？辈榉绞剑嚎谟H自到現(xiàn)場(chǎng) 口確認(rèn) ，口業(yè)主當(dāng)面口（備注）目話及 處 理 方 案結(jié)論（使用工程語(yǔ)言陳述）：衛(wèi)生間天棚馬桶排污管周邊滲水,由于樓上防水滲漏造成，但樓上業(yè)主裝修 時(shí)對(duì)衛(wèi)生間進(jìn)行了改造，對(duì)原防水層進(jìn)行 了破壞，責(zé)任屬于樓上住戶，不屬于保修 范疇。需由物業(yè)協(xié)調(diào)樓上業(yè)主處理。維保工程師：非保修類任務(wù)轉(zhuǎn)出 至 物業(yè)服務(wù)中心委責(zé)任派單位通知月時(shí)間 日 時(shí)第一聯(lián)信通知 方式口當(dāng)面電話口函件到達(dá) 時(shí)間月日 時(shí)計(jì)劃 開(kāi)工 時(shí)間月日 時(shí)計(jì)戈U 元成 時(shí)間月日 時(shí)計(jì)劃工期天維修 工程 帥（簽字）實(shí) 施 與 預(yù) 驗(yàn) 收過(guò)程記錄（

23、關(guān)鍵工序、重要節(jié)點(diǎn)）：施工單位質(zhì)量自評(píng)：口合格 不合格施工單位簽字：現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收時(shí)間：月 日時(shí)維修工程師簽字：業(yè) 1、已完成一評(píng)價(jià)為 口滿意 口主一般 口不滿意2、未完成口復(fù)業(yè)主簽名驗(yàn)?zāi)?月 日電話通知時(shí)間，錄音編號(hào)，函件編號(hào)共3聯(lián) P1信息跟進(jìn)（信息員持有）；P2過(guò)程管理（維保工程師持有）；P3現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)（施工單位持有）附件2 :維保標(biāo)準(zhǔn)工期維修時(shí)間（業(yè)主戶內(nèi)）：如項(xiàng)目情況特殊，延長(zhǎng)維修時(shí)間需經(jīng)平臺(tái)審 批。工程維修時(shí)間要求標(biāo)準(zhǔn)常見(jiàn)房屋問(wèn)題維修周期備注裂 縫結(jié) 構(gòu) 類樓板裂 縫7天視工程量大小 最多可延長(zhǎng)至10天柱梁裂縫10天沉降、變形裂縫7天視工程量大小 最多可延長(zhǎng)至10天常見(jiàn)房屋問(wèn)題維修周期備注

24、非 結(jié) 構(gòu) 類石材、瓷 片面層 裂縫5天視工程量大小 最多可延長(zhǎng)至7天涂料面 層裂縫5天視工程量大小 最多可延長(zhǎng)至7天砂漿抹 灰層裂 縫7天視工程量大小 最多可延長(zhǎng)至10天砌體裂縫7天視工程量大小 最多可延長(zhǎng)至10天常見(jiàn)房屋問(wèn)題維修周期備注構(gòu)造、節(jié)點(diǎn)裂縫7天視工程量大小 最多可延長(zhǎng)至10天沉降裂 縫7天視工程量大小 最多可延長(zhǎng)至10天空 鼓、脫 落涂料、瓷片、石材、抹灰5天視工程量大小 最多可延長(zhǎng)至7天滲屋面10天視工程量大小常見(jiàn)房屋問(wèn)題維修周期備注漏最多可延長(zhǎng)至14天外墻7天視工程量大小 最多可延長(zhǎng)至10天露臺(tái)、陽(yáng)臺(tái)、花槽等7天視工程量大小 最多可延長(zhǎng)至10天門(mén)窗、天窗7天視工程量大小 最多

25、可延長(zhǎng)至10天廚房、衛(wèi)生間7天視工程量大小常見(jiàn)房屋問(wèn)題維修周期備注土建最多可延長(zhǎng)至10天地下室側(cè)壁、 擋土墻滲漏7天視工程量大小 最多可延長(zhǎng)至10天給水 管滲 漏管道明 裝1天管道暗 裝5天包括裝修恢復(fù)排水管滲漏1天線管滲漏5天設(shè)備井預(yù)埋5天常見(jiàn)房屋問(wèn)題維修周期備注套管滲漏室外地面冒 水7天視工程量大小 最多可延長(zhǎng)至10天給 排 水疏通地漏、洗 菜盆、洗手盆 下水1天水龍頭漏水1天更換軟管、花 灑、水龍頭、 角閥1天電線路跳閘、短1天常見(jiàn)房屋問(wèn)題維修周期備注工程路、漏電故障安裝暗線3天維修空氣開(kāi)關(guān)、漏電開(kāi)關(guān)等1天維修電源插 座、電話插 頭、按鈕開(kāi)關(guān)1天維修燈具1天維修居家報(bào)警系統(tǒng)3天視工程量大

26、小 最多可延長(zhǎng)至5天常見(jiàn)房屋問(wèn)題維修周期備注部品部件室外 鋼制 品生銹、 脫焊、 脫漆3天欄桿戈IJ傷、 脫漆、生銹3天/戶若需更換可延長(zhǎng)至7天門(mén)窗 類推拉門(mén) 輪子、 鎖扣1天修（換） 窗五金1天更換玻20天視具體情況可常見(jiàn)房屋問(wèn)題維修周期備注璃延長(zhǎng)至30天更換型材20天視具體情況可 延長(zhǎng)至30天門(mén)窗局 部脫漆 維修1-3天門(mén)窗大 面積脫 漆維修5-7天入戶 門(mén)油漆、脫皮維 修1-3天常見(jiàn)房屋問(wèn)題維修周期備注入戶門(mén) 戈IJ傷、 碰痕3天局部、現(xiàn)場(chǎng)維 修15天情況嚴(yán)重，需 更換或返廠維 修入戶門(mén)變形、起蹺3天現(xiàn)場(chǎng)調(diào)校10天更換或返廠維 修入戶門(mén) 五金配 件維 修、更1-3天常見(jiàn)房屋問(wèn)題維修周期備

27、注換附件3:精裝修備品備件供貨周期表:序 號(hào)分壩配件供貨周期 （天）1鋁合 金玻璃202門(mén)窗傳動(dòng)器53摩擦錢(qián)鏈54鎖點(diǎn)35執(zhí)手36推拉門(mén)鎖扣37毛條38密封膠條39螺絲蓋板310各種型號(hào)滑7序 號(hào)分壩供貨周期 （天）配件輪11各種規(guī)格型 材2012進(jìn)戶 門(mén)執(zhí)手2013鎖芯314門(mén)碰715門(mén)密封壓條316門(mén)套2017較鏈518門(mén)鎖2019貓眼520子門(mén)插銷5序 號(hào)分壩配件供貨周期 （天）21門(mén)扇2022安裝燈泡、燈座123地漏蓋板（所 用型號(hào)）124插座、開(kāi)關(guān)面 板（所用型 號(hào)）125下水管檢修 蓋（所用型 號(hào)）126水龍頭727各型號(hào)空開(kāi)5序 號(hào)分壩配件供貨周期 （天）28強(qiáng)電箱2029止逆閥

28、330弱電可視對(duì)講2031弱電面板132緊急按鈕面 板133多媒體箱 （套）2034紅外幕簾探 頭735可視對(duì)講底 座5序 號(hào)分壩配件供貨周期 （天）36升降開(kāi)關(guān)137卷簾電機(jī)1438遮陽(yáng)板539衛(wèi)生 間洗臉盆、拖把 池740浴缸2041馬桶、1042廚衛(wèi)鋁扣板743三角閥144軟管145花灑、龍頭746燈具5序 號(hào)分壩配件供貨周期 （天）47浴霸748地漏149廚房不銹鋼 拉絲板750墻劃2傳2051廚房臺(tái)面1452廚衛(wèi)柜1053熱水器754客廳、臥室地板4055踢月去口線1056墻紙757空調(diào)7序 號(hào)分壩配件供貨周期 （天）58強(qiáng)弱電插座 面板159衣柜1060木飾面1561欄桿2062陽(yáng)

29、臺(tái)石材1063欄桿玻璃2064櫥柜廚柜柜門(mén)10附件4:成品保護(hù)管控示范:示范圖片保管控示 護(hù)區(qū)范描述 域室內(nèi) 地面第一層： 保護(hù)膜、 第二層： 地毯、第 三層：拼 圖地墊、開(kāi)關(guān)面板戶內(nèi)門(mén)及門(mén)框空調(diào)中間保護(hù)膜、周門(mén)采用成品門(mén)套保護(hù)、門(mén)框采用地毯進(jìn)行包成品保護(hù)布套域廚房彩條布移門(mén)及廚房吊 柜成品布熱水物品堆放8、維保中心、物業(yè)公司維保工作職責(zé)項(xiàng)目或分期項(xiàng)目移交物業(yè)公 司承擔(dān)維保業(yè)務(wù)后，物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 承擔(dān)客服部長(zhǎng)維保工作職責(zé)；物業(yè)項(xiàng) 目負(fù)責(zé)人指定的物業(yè)工程人員（固定 崗，不包含特權(quán)編制申請(qǐng)人員）承擔(dān) 維保工程師職責(zé)；物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人指 定的客服人員（固定崗）承擔(dān)維保信 息員工作職責(zé)。客服部長(zhǎng)1）負(fù)責(zé)

30、交付前二個(gè)月維保工作的 組織、籌備，負(fù)責(zé)磨合期維保單位及 個(gè)人的維保培訓(xùn)工作；全程跟進(jìn)、監(jiān) 督、協(xié)調(diào)項(xiàng)目維保工作；對(duì)項(xiàng)目磨合 期維保全過(guò)程的專業(yè)管理負(fù)責(zé)。2）結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況確定啟動(dòng)維 保第三方時(shí)機(jī)，進(jìn)行相關(guān)操作。3）負(fù)責(zé)重點(diǎn)客戶投訴及重要返修 方案跟進(jìn)處理并負(fù)責(zé)全程保持與客 戶的緊密溝通工作。4）負(fù)責(zé)組織召開(kāi)施工單位月度例 會(huì)，根據(jù)施工單位月度維修情況，對(duì) 施工單位進(jìn)行評(píng)估及考核，針對(duì)存在 問(wèn)題較大的施工單位，進(jìn)行約談、處 罰，并制定下個(gè)月維修計(jì)劃。5）負(fù)責(zé)工程缺陷維修整改的工藝、 工序、材料、成品保護(hù)措施的監(jiān)督、 檢查、管理工作。6）負(fù)責(zé)組織實(shí)施維保服務(wù)形象、維 修管理形象，負(fù)責(zé)擬定、提供

31、維修管 理形象提升方案，宣傳素材，并對(duì)提 升實(shí)施結(jié)果負(fù)責(zé)。7）負(fù)責(zé)收集工程缺陷、典型質(zhì)量案 例的分析與備案，提供對(duì)于質(zhì)量問(wèn)題 的有效處理及預(yù)防措施，以避免同類 質(zhì)量問(wèn)題、維修服務(wù)管理問(wèn)題的發(fā)生。8）負(fù)責(zé)對(duì)保修單位、第三方維修隊(duì) 伍的協(xié)調(diào)和監(jiān)管；各施工單位現(xiàn)場(chǎng)維 修人員素質(zhì)、技能、服務(wù)行為的培訓(xùn)、 合作關(guān)系建立工作。按相關(guān)制度、法 規(guī)對(duì)施工單位及其施工作業(yè)人員進(jìn) 行有效管理和控制。9）督導(dǎo)信息員及時(shí)收集和匯總維 修信息，跟進(jìn)和掌控業(yè)主報(bào)修問(wèn)題的 處理進(jìn)展。10）負(fù)責(zé)組織維修突發(fā)事件的處理, 落實(shí)重點(diǎn)客戶維修跟進(jìn)，第一時(shí)間上 報(bào)相關(guān)信息。11）組織監(jiān)督維修結(jié)果回訪，及時(shí) 反饋回訪信息。12）負(fù)責(zé)第

32、三方維修項(xiàng)目驗(yàn)收審核、 維修費(fèi)用付款審核。13）負(fù)責(zé)對(duì)本項(xiàng)目維修管理人員績(jī) 效管理目標(biāo)的考核。14）組織建立維修檔案。8.3、維保工程師1）全程參與磨合期維保管理工作， 負(fù)責(zé)磨合期維保方案的制定及與業(yè) 主的溝通工作，協(xié)調(diào)整合施工單位資 源，保證維保及時(shí)、徹底，對(duì)維保過(guò) 程中客戶服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)，同時(shí)負(fù)責(zé)磨 合期維保缺陷的總結(jié)與分析，并匯總 更新項(xiàng)目缺陷庫(kù)。2）根據(jù)施工單位維保表現(xiàn)，負(fù)責(zé)考 核施工單位的維保管理。3）缺陷組織維修實(shí)施，負(fù)責(zé)維修作 業(yè)形象的實(shí)施、提升工作。4）負(fù)責(zé)總結(jié)、分析所管保修施工單 位的服務(wù)、管理、作業(yè)形象缺陷，向 客服部負(fù)責(zé)人匯報(bào)。5）負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)房屋維修的報(bào) 修接單、現(xiàn)場(chǎng)查

33、看、一般維修方案的 制定和實(shí)施。6）負(fù)責(zé)與業(yè)主及施工單位就維修 問(wèn)題進(jìn)行協(xié)調(diào)，解釋、回答客戶提出 與工程質(zhì)量相關(guān)、保修相關(guān)各種問(wèn)題, 建立良好客戶關(guān)系。7）做好維修記錄，確?，F(xiàn)場(chǎng)實(shí)際維 修工藝符合原定維修方案、有效控制 維修質(zhì)量。8）負(fù)責(zé)第三方維修項(xiàng)目的函件及 相關(guān)資料收集、工程量審核。9）對(duì)容易引起投訴的問(wèn)題進(jìn)行預(yù) 警及問(wèn)題升級(jí)建議。8.4、維保信息員1）維保信息員主要承擔(dān)項(xiàng)目維保 信息錄入、任務(wù)指派、閉單等維保系 統(tǒng)管理工作。2）負(fù)責(zé)對(duì)錄入系統(tǒng)數(shù)據(jù)的真實(shí)性， 完整性負(fù)責(zé)，不得出現(xiàn)漏單或錄入信 息不完整。3）負(fù)責(zé)發(fā)送維修日?qǐng)?bào)，包括但不限 于目前維修總件數(shù)、總完成數(shù)、當(dāng)日 完成數(shù)、當(dāng)日封閉數(shù)及

34、分類完成情況。4）負(fù)責(zé)任務(wù)指派的及時(shí)性、確保維 修信息暢通。9、啟動(dòng)維保第三方維修9.1維保第三方單位的儲(chǔ)備、選 擇、簽約1）各城市公司根據(jù)城市內(nèi)項(xiàng)目 的開(kāi)發(fā)數(shù)量及業(yè)態(tài)等情況確定合適 的維保第三方儲(chǔ)備單位，同一城市超 過(guò)二個(gè)項(xiàng)目（包含分項(xiàng)目）時(shí)，需儲(chǔ) 備三家以上綜合性維保單位、二家以 上專業(yè)性維保單位；同一城市僅有一 個(gè)項(xiàng)目時(shí)，需至少儲(chǔ)備一家綜合性維 保單位、一家專業(yè)性維保單位。2）每年由城市公司根據(jù)項(xiàng)目發(fā) 展情況，通過(guò)招標(biāo)方式集中簽訂三至五家第三方維保單位，采用固定單價(jià) 合同，工程量按實(shí)統(tǒng)計(jì)。3）每年根據(jù)維保評(píng)價(jià)淘汰一至 二家第三方維保單位。4）各項(xiàng)目以指令的形式分別簽 訂第三方保修合同，待

35、項(xiàng)目維修完成 后按實(shí)結(jié)算。啟用第三方維修單位適用情 形1）責(zé)任單位不履行保修責(zé)任或 存心拖延維修，具體維修響應(yīng)及維修 時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)下表：維 修維修范圍響應(yīng)時(shí)間維修時(shí) 間類搶嚴(yán)重影響房屋使用功能（如水管爆裂、煤氣泄漏、系統(tǒng)性電路故障30分鐘內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)2小時(shí)完成應(yīng)急維修，減少損失應(yīng)影響房屋使用功2小8小時(shí)急能（如滲漏、設(shè)時(shí)內(nèi)完成應(yīng)維備故障等） 抵達(dá)急維修到現(xiàn)一般維修（墻面裂縫、門(mén)窗不靈場(chǎng)24小時(shí)工程師審核合維 修活等）理工期2）責(zé)任單位不認(rèn)真履行維修責(zé) 任，發(fā)生同一部位相同問(wèn)題兩次以上 的維修或維保工程師認(rèn)為責(zé)任單位 不適合繼續(xù)履行維修責(zé)任的維修。3）因維修責(zé)任暫不明確，相關(guān) 單位相互推諉的維修；維

36、修后由甲方 判定責(zé)任人并由責(zé)任人攤分費(fèi)用。4）責(zé)任單位不服從管理，使用 不合格的材料或偷工減料及違反工 程技術(shù)規(guī)范。啟用維保第三方單位適用流1）維保工程師工作中出現(xiàn)可啟 用第三方單位維修情形時(shí)，及時(shí)與維 保主管和客服部長(zhǎng)進(jìn)行溝通確認(rèn)，確 認(rèn)后電話通知責(zé)任方，同步發(fā)出書(shū)面 函件，限定施工單位在限定日期內(nèi)維 修，如責(zé)任方按照限定時(shí)間維修則不 需要啟動(dòng)第三方維修。2）當(dāng)發(fā)函后，責(zé)任方仍然不同 意維修，啟動(dòng)第三方維修，維保工程 師需有拍照取證，并配合成本部核算 工程量，核算費(fèi)用，費(fèi)用核算完畢后, 維保工程師再次發(fā)函告知責(zé)任方進(jìn) 行扣款，維保工程師協(xié)調(diào)申請(qǐng)墊付費(fèi) 用由財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)支付第三方費(fèi)用。啟動(dòng)維保第三

37、方流程（項(xiàng)目 正式交付后四個(gè)月內(nèi)）宏圖地產(chǎn)城市公司啟動(dòng)維保第三方流程（項(xiàng)目正式交付后四個(gè)月）客服部（維保中心）成本部財(cái)務(wù)部關(guān)聯(lián)文件致函及電話通 知責(zé)任方在限 定日期內(nèi)維修抄送催告函、電話錄首、 短信、傳真、函件等責(zé)任方）原責(zé)任方維 修，無(wú)需啟動(dòng) 第三方.小想當(dāng)啟動(dòng)第三方1F拍照取證（維 修前、中、 后）維修記錄1業(yè)主復(fù)驗(yàn)通過(guò) 后確認(rèn)工程量核算維修費(fèi)用維修費(fèi)用清單h1函告責(zé)任人扣 款金額抄送扣款函1工程墊付款流 程扣款責(zé)任方支 付第三方流程審批完成9.5啟動(dòng)維保第三方流程（項(xiàng)目正式交付物業(yè)后）宏圖地產(chǎn)城市公司啟動(dòng)維保第三方流程（項(xiàng)目正式交付物業(yè)后）項(xiàng)目物業(yè)客服、成本部財(cái)務(wù)部關(guān)聯(lián)文件催告函、電話錄

38、首、 短信、傳真、函件等維修記錄維修費(fèi)用清單扣款函10、維保移交物業(yè)公司管理1）具備雙90條件且無(wú)質(zhì)量類的 群訴或交付4個(gè)月，客服部牽頭組織 移交物業(yè)公司進(jìn)行維保管理，系統(tǒng)未 上線前，以“房屋任務(wù)處理單”和物 業(yè)公司留存的“交付流轉(zhuǎn)表”統(tǒng)計(jì)數(shù) 據(jù)為準(zhǔn)，物業(yè)公司與客服部進(jìn)行核對(duì)、 確認(rèn)；2）對(duì)于已交付2年內(nèi)的項(xiàng)目， 達(dá)到維保移交條件，客服部組織進(jìn)行維保交接；對(duì)于交付 2年以上項(xiàng)目, 物業(yè)公司承擔(dān)維保管理。3）當(dāng)存在交接數(shù)據(jù)異議時(shí)，平 臺(tái)戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng)、總工室介入進(jìn)行核對(duì)， 最終以總工室和戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng)核對(duì)結(jié)果 為準(zhǔn)是否進(jìn)行交接。11、特殊事項(xiàng)流程1）非客戶原因?qū)е碌谋Ｐ奁趦?nèi) 發(fā)生的各類維保問(wèn)題未及時(shí)維修或

39、多次維修未關(guān)閉，超過(guò)質(zhì)保期的宏圖 地產(chǎn)需繼續(xù)承擔(dān)維保責(zé)任，產(chǎn)生的費(fèi)用由公司墊付并在原施工單位尾款中扣除；原施工單位尾款已結(jié)算的，在原施工單位承包的本公司其他項(xiàng)目尾款中扣除；如無(wú)任何尾款扣除，城市公司客服部或物業(yè)公司申請(qǐng)向 平臺(tái)總工室、成本部門(mén)、總裁室領(lǐng)導(dǎo) 核定后由公司支付維修款項(xiàng)；維修結(jié) 束后，維保小組可結(jié)合實(shí)際情況給予 客戶6-12個(gè)月的延長(zhǎng)保修期限。2）不能扣除質(zhì)保金維修產(chǎn)生的 費(fèi)用未在當(dāng)年預(yù)算中考慮，費(fèi)用計(jì)入 不可預(yù)見(jiàn)費(fèi)用。12、維保資料索引序 號(hào)分類內(nèi)容說(shuō)明1協(xié)議維保宏圖地產(chǎn)維保協(xié)議. docx用于與施工單 位簽署（包含 總包、分包）維與施接到業(yè)主報(bào)修 后先與責(zé)任單修工作聯(lián)系函（維修

40、通知）.docx位進(jìn)行電話溝函工通。如責(zé)任單 位拒絕或故意件34隼 位 之 間 的 函 件拖延立即發(fā) 函。留工作聯(lián)系函二（啟 動(dòng)第三方維修通知）.d計(jì)劃使用第三 方前發(fā)送此 函。可以維修 明細(xì)一同發(fā) 送。憎工作聯(lián)系函三（扣 款通知）.docx第二方維修結(jié) 束，發(fā)生扣款 時(shí)發(fā)送此函。 必要時(shí)可與第 三方維修報(bào)價(jià) 清單一向發(fā) 送。維修函與業(yè) 主 之惶知會(huì)函（不配合維 修）.docx業(yè)主戶內(nèi)存在 質(zhì)量缺陷，但 卻不配合維 修，如提出先 賠償后維修或 支付數(shù)額較大件間 的 函 件的抵押金時(shí)可 發(fā)送此函。6颶1迷鬲譚超業(yè)主報(bào)修的問(wèn) 題不屬于保修 范圍或已過(guò)質(zhì) 保期，經(jīng)口頭 多次解釋無(wú)效 時(shí)可發(fā)送此 函。

41、7囹知會(huì)函3 （相鄰關(guān)系 入不配合維修）.docx業(yè)主A戶內(nèi)存 在質(zhì)重|可題， 已給業(yè)主B造 成影晌或損 失。但業(yè)主A 拒絕配合我司 維修時(shí)可發(fā)送 此函。13、維?？荚u(píng)機(jī)制移交物業(yè)公司維保前考核標(biāo)準(zhǔn)交付后前三個(gè)月維保工程師考 核標(biāo)準(zhǔn)（新交付項(xiàng)目）考核周期：（例：交付日期為2017 年3月7日至3月10日，考核周期 為3月11日起至4月10日止，以此 類推）期間毛坯房精裝房維保完工 率下限未達(dá)到下限 考核標(biāo)準(zhǔn)備注維保完工 率下限未達(dá)到下限考核標(biāo)準(zhǔn)備注第一個(gè)月25%-20分1、責(zé)任人：維保 工程師；2、以集中交付報(bào) 修數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，第 一個(gè)月內(nèi)新增報(bào)修不計(jì)入考核20%-201、責(zé)任人：維保 工程師；2

42、、以集中交付報(bào) 修數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，第 一個(gè)月內(nèi)新增報(bào)修不計(jì)入考核第二個(gè)月50%-20分1、責(zé)任人：維保工程師；2、集中交付報(bào)修數(shù)據(jù)和第二個(gè)月內(nèi)新增報(bào)修累加40%-201、責(zé)任人：維保工程師；2、集中交付報(bào)修數(shù)據(jù)和第二個(gè)月內(nèi)新增報(bào)修累加第三個(gè)月75%-20分1、責(zé)任人：維保工程師；2、集中交付報(bào)修數(shù)據(jù)和第三個(gè)月內(nèi)新增報(bào)修累加60%-201、責(zé)任人：維保工程師；2、集中交付報(bào)修數(shù)據(jù)和第三個(gè)月內(nèi)新增報(bào)修累加交付后4個(gè)月維保工程師考核標(biāo)準(zhǔn)（新交付項(xiàng)目）期間未達(dá)到下限考核標(biāo)準(zhǔn)（毛坯、精裝維保完工率190%）達(dá)到90%獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到95%獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到100%獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)備注維保完工率 V40%維保完工率50%維保完工

43、率60%維保完工率 70%維保完工率 V80%毛坯精裝毛坯精裝1、責(zé)任人：維保工程 師；2、集中交付報(bào)修 數(shù)據(jù)和第三個(gè)月內(nèi)新 增報(bào)修數(shù)據(jù)累加第四個(gè)月辭退-100分/人-80分/人-60分/人-40分/人+ 10分/人+80分/人+ 100分/人+ 120分/人+ 140分/人交付后前4個(gè)月客服部長(zhǎng) 考核標(biāo)準(zhǔn)（新交付項(xiàng)目）期間未達(dá)到下限考核標(biāo)準(zhǔn)（毛坯、精裝維保完工率190%）達(dá)到95%的獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到100%的獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)備注總體維保完工率V 60%總體維保完工率V 90%毛坯精裝毛坯精裝1、責(zé)任人：客服部長(zhǎng)；2、集中交付報(bào)修數(shù)據(jù)和 第三個(gè)月內(nèi)新增報(bào)修數(shù) 據(jù)累加第四個(gè)月-40分-30分+20分+30分+40分+50分日常考核標(biāo)準(zhǔn)1）檢查將各要點(diǎn)按照考核的級(jí) 別分為A、B、C類。A類為考核項(xiàng), 檢查并評(píng)分；B類為考察項(xiàng)，暫時(shí)不 參與評(píng)分；C類為加分項(xiàng)，不做強(qiáng)制 要求，作為附加加分項(xiàng)目。2）考評(píng)主體：平臺(tái)戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng)管 理中心、總工室、營(yíng)銷管理中心3）被考評(píng)主體：城市公司客服 部（移交物業(yè)公司管理后變更被考核 主體）4）考評(píng)注意事項(xiàng)：系統(tǒng)上線前,信息員