LED顯示驅(qū)動芯片項目運營管理方案【參考】

1、泓域咨詢/LED顯示驅(qū)動芯片項目運營管理方案LED顯示驅(qū)動芯片項目運營管理方案目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc110538109 一、 項目概況 PAGEREF _Toc110538109 h 2 HYPERLINK l _Toc110538110 二、 公司簡介 PAGEREF _Toc110538110 h 5 HYPERLINK l _Toc110538111 公司合并資產(chǎn)負債表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc110538111 h 7 HYPERLINK l _Toc110538112 公司合并利潤表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc110538

2、112 h 7 HYPERLINK l _Toc110538113 三、 時間研究的PTS法 PAGEREF _Toc110538113 h 7 HYPERLINK l _Toc110538114 四、 工作抽樣 PAGEREF _Toc110538114 h 10 HYPERLINK l _Toc110538115 五、 操作研究 PAGEREF _Toc110538115 h 12 HYPERLINK l _Toc110538116 六、 動作研究 PAGEREF _Toc110538116 h 12 HYPERLINK l _Toc110538117 七、 工作研究的步驟 PAGEREF

3、 _Toc110538117 h 18 HYPERLINK l _Toc110538118 八、 工作研究概述 PAGEREF _Toc110538118 h 21 HYPERLINK l _Toc110538119 九、 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及其對運營管理的影響 PAGEREF _Toc110538119 h 25 HYPERLINK l _Toc110538120 十、 自動化技術(shù)及其對運營管理的影響 PAGEREF _Toc110538120 h 26 HYPERLINK l _Toc110538121 十一、 流程設(shè)計與優(yōu)化 PAGEREF _Toc110538121 h 32 HYPERLINK

4、 l _Toc110538122 十二、 業(yè)務(wù)流程再造 PAGEREF _Toc110538122 h 43 HYPERLINK l _Toc110538123 十三、 新產(chǎn)品的概念、分類與發(fā)展方向 PAGEREF _Toc110538123 h 48 HYPERLINK l _Toc110538124 十四、 新產(chǎn)品開發(fā)方案（一）新產(chǎn)品/服務(wù)開發(fā)的動力模式 PAGEREF _Toc110538124 h 51 HYPERLINK l _Toc110538125 十五、 需求預測 PAGEREF _Toc110538125 h 53 HYPERLINK l _Toc110538126 十六、

5、需求管理 PAGEREF _Toc110538126 h 61 HYPERLINK l _Toc110538127 十七、 排隊系統(tǒng)的主要數(shù)量指標及基本關(guān)系 PAGEREF _Toc110538127 h 62 HYPERLINK l _Toc110538128 十八、 排隊論概述 PAGEREF _Toc110538128 h 63 HYPERLINK l _Toc110538129 十九、 學習效應(yīng)的實際運用 PAGEREF _Toc110538129 h 66 HYPERLINK l _Toc110538130 二十、 學習效應(yīng)的發(fā)現(xiàn)與學習曲線 PAGEREF _Toc110538130

6、 h 69 HYPERLINK l _Toc110538131 二十一、 投資計劃方案 PAGEREF _Toc110538131 h 70 HYPERLINK l _Toc110538132 建設(shè)投資估算表 PAGEREF _Toc110538132 h 72 HYPERLINK l _Toc110538133 建設(shè)期利息估算表 PAGEREF _Toc110538133 h 73 HYPERLINK l _Toc110538134 流動資金估算表 PAGEREF _Toc110538134 h 74 HYPERLINK l _Toc110538135 總投資及構(gòu)成一覽表 PAGEREF _

7、Toc110538135 h 75 HYPERLINK l _Toc110538136 項目投資計劃與資金籌措一覽表 PAGEREF _Toc110538136 h 76 HYPERLINK l _Toc110538137 二十二、 進度規(guī)劃方案 PAGEREF _Toc110538137 h 77 HYPERLINK l _Toc110538138 項目實施進度計劃一覽表 PAGEREF _Toc110538138 h 78項目概況（一）項目基本情況1、承辦單位名稱：xxx有限公司2、項目性質(zhì)：擴建3、項目建設(shè)地點：xxx（以最終選址方案為準）4、項目聯(lián)系人：姚xx（二）主辦單位基本情況公司

8、不斷建設(shè)和完善企業(yè)信息化服務(wù)平臺，實施“互聯(lián)網(wǎng)+”企業(yè)專項行動，推廣適合企業(yè)需求的信息化產(chǎn)品和服務(wù)，促進互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)在企業(yè)經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)中的應(yīng)用，業(yè)通過信息化提高效率和效益。搭建信息化服務(wù)平臺，培育產(chǎn)業(yè)鏈，打造創(chuàng)新鏈，提升價值鏈，促進帶動產(chǎn)業(yè)鏈上下游企業(yè)協(xié)同發(fā)展。公司滿懷信心，發(fā)揚“正直、誠信、務(wù)實、創(chuàng)新”的企業(yè)精神和“追求卓越，回報社會” 的企業(yè)宗旨，以優(yōu)良的產(chǎn)品服務(wù)、可靠的質(zhì)量、一流的服務(wù)為客戶提供更多更好的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品及服務(wù)。當前，國內(nèi)外經(jīng)濟發(fā)展形勢依然錯綜復雜。從國際看，世界經(jīng)濟深度調(diào)整、復蘇乏力，外部環(huán)境的不穩(wěn)定不確定因素增加，中小企業(yè)外貿(mào)形勢依然嚴峻，出口增長放緩。從國內(nèi)看，發(fā)展

9、階段的轉(zhuǎn)變使經(jīng)濟發(fā)展進入新常態(tài)，經(jīng)濟增速從高速增長轉(zhuǎn)向中高速增長，經(jīng)濟增長方式從規(guī)模速度型粗放增長轉(zhuǎn)向質(zhì)量效率型集約增長，經(jīng)濟增長動力從物質(zhì)要素投入為主轉(zhuǎn)向創(chuàng)新驅(qū)動為主。新常態(tài)對經(jīng)濟發(fā)展帶來新挑戰(zhàn)，企業(yè)遇到的困難和問題尤為突出。面對國際國內(nèi)經(jīng)濟發(fā)展新環(huán)境，公司依然面臨著較大的經(jīng)營壓力，資本、土地等要素成本持續(xù)維持高位。公司發(fā)展面臨挑戰(zhàn)的同時，也面臨著重大機遇。隨著改革的深化，新型工業(yè)化、城鎮(zhèn)化、信息化、農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化的推進，以及“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”、中國制造2025、“互聯(lián)網(wǎng)+”、“一帶一路”等重大戰(zhàn)略舉措的加速實施，企業(yè)發(fā)展基本面向好的勢頭更加鞏固。公司將把握國內(nèi)外發(fā)展形勢，利用好國際國內(nèi)兩個

10、市場、兩種資源，抓住發(fā)展機遇，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，提高發(fā)展質(zhì)量，依靠創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新開辟發(fā)展新路徑，贏得發(fā)展主動權(quán)，實現(xiàn)發(fā)展新突破。公司始終堅持“人本、誠信、創(chuàng)新、共贏”的經(jīng)營理念，以“市場為導向、顧客為中心”的企業(yè)服務(wù)宗旨，竭誠為國內(nèi)外客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和一流服務(wù)，歡迎各界人士光臨指導和洽談業(yè)務(wù)。（三）項目建設(shè)選址及用地規(guī)模本期項目選址位于xxx（以最終選址方案為準），占地面積約63.00畝。項目擬定建設(shè)區(qū)域地理位置優(yōu)越，交通便利，規(guī)劃電力、給排水、通訊等公用設(shè)施條件完備，非常適宜本期項目建設(shè)。（四）項目總投資及資金構(gòu)成本期項目總投資包括建設(shè)投資、建設(shè)期利息和流動資金。根據(jù)謹慎財務(wù)估算，項目總投資36123

11、.01萬元，其中：建設(shè)投資28372.93萬元，占項目總投資的78.55%；建設(shè)期利息629.43萬元，占項目總投資的1.74%；流動資金7120.65萬元，占項目總投資的19.71%。（五）項目資本金籌措方案項目總投資36123.01萬元，根據(jù)資金籌措方案，xxx有限公司計劃自籌資金（資本金）23277.48萬元。（六）申請銀行借款方案根據(jù)謹慎財務(wù)測算，本期工程項目申請銀行借款總額12845.53萬元。（七）項目預期經(jīng)濟效益規(guī)劃目標1、項目達產(chǎn)年預期營業(yè)收入（SP）：68400.00萬元。2、年綜合總成本費用（TC）：55393.02萬元。3、項目達產(chǎn)年凈利潤（NP）：9518.06萬元。4

12、、財務(wù)內(nèi)部收益率（FIRR）：19.05%。5、全部投資回收期（Pt）：6.18年（含建設(shè)期24個月）。6、達產(chǎn)年盈虧平衡點（BEP）：24232.79萬元（產(chǎn)值）。（八）項目建設(shè)進度規(guī)劃項目計劃從可行性研究報告的編制到工程竣工驗收、投產(chǎn)運營共需24個月的時間。公司簡介（一）基本信息1、公司名稱：xxx有限公司2、法定代表人：姚xx3、注冊資本：1350萬元4、統(tǒng)一社會信用代碼：xxxxxxxxxxxxx5、登記機關(guān)：xxx市場監(jiān)督管理局6、成立日期：2013-10-247、營業(yè)期限：2013-10-24至無固定期限8、注冊地址：xx市xx區(qū)xx（二）公司簡介當前，國內(nèi)外經(jīng)濟發(fā)展形勢依然錯綜復

13、雜。從國際看，世界經(jīng)濟深度調(diào)整、復蘇乏力，外部環(huán)境的不穩(wěn)定不確定因素增加，中小企業(yè)外貿(mào)形勢依然嚴峻，出口增長放緩。從國內(nèi)看，發(fā)展階段的轉(zhuǎn)變使經(jīng)濟發(fā)展進入新常態(tài)，經(jīng)濟增速從高速增長轉(zhuǎn)向中高速增長，經(jīng)濟增長方式從規(guī)模速度型粗放增長轉(zhuǎn)向質(zhì)量效率型集約增長，經(jīng)濟增長動力從物質(zhì)要素投入為主轉(zhuǎn)向創(chuàng)新驅(qū)動為主。新常態(tài)對經(jīng)濟發(fā)展帶來新挑戰(zhàn)，企業(yè)遇到的困難和問題尤為突出。面對國際國內(nèi)經(jīng)濟發(fā)展新環(huán)境，公司依然面臨著較大的經(jīng)營壓力，資本、土地等要素成本持續(xù)維持高位。公司發(fā)展面臨挑戰(zhàn)的同時，也面臨著重大機遇。隨著改革的深化，新型工業(yè)化、城鎮(zhèn)化、信息化、農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化的推進，以及“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”、中國制造2025、“

14、互聯(lián)網(wǎng)+”、“一帶一路”等重大戰(zhàn)略舉措的加速實施，企業(yè)發(fā)展基本面向好的勢頭更加鞏固。公司將把握國內(nèi)外發(fā)展形勢，利用好國際國內(nèi)兩個市場、兩種資源，抓住發(fā)展機遇，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，提高發(fā)展質(zhì)量，依靠創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新開辟發(fā)展新路徑，贏得發(fā)展主動權(quán)，實現(xiàn)發(fā)展新突破。公司始終堅持“人本、誠信、創(chuàng)新、共贏”的經(jīng)營理念，以“市場為導向、顧客為中心”的企業(yè)服務(wù)宗旨，竭誠為國內(nèi)外客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和一流服務(wù)，歡迎各界人士光臨指導和洽談業(yè)務(wù)。（三）公司主要財務(wù)數(shù)據(jù)公司合并資產(chǎn)負債表主要數(shù)據(jù)項目2020年12月2019年12月2018年12月資產(chǎn)總額12319.939855.949239.95負債總額5898.064718.45

15、4423.55股東權(quán)益合計6421.875137.504816.40公司合并利潤表主要數(shù)據(jù)項目2020年度2019年度2018年度營業(yè)收入43225.4434580.3532419.08營業(yè)利潤7462.195969.755596.64利潤總額6285.005028.004713.75凈利潤4713.753676.723393.90歸屬于母公司所有者的凈利潤4713.753676.723393.90時間研究的PTS法預定時間標準設(shè)定法是時間研究中常用的一種方法。其基本做法是將構(gòu)成工作單元的動作分解成若干個基本動作，對這些基本動作進行詳細觀測，然后制作基本動作的標準時間表。當要確定實際工作時間時

16、，只要把工作任務(wù)分解成這些基本動作，從基本動作的標準時間表上查出各基本動作的標準時間，將其加總就得到工作的正常時間，然后再加上寬放時間，就可以得到標準工作時間。PTS法有許多種，因基本動作的分類和使用時間單位的不同而異。其中，MTM法是使用最廣泛的一種。在MTM法中，也有若干種基本動作標準數(shù)據(jù)，這里介紹其中最精確的一種：MTM1。這種方法將基本動作分為伸手、施壓、放置、放手、移動、抓取、解開和轉(zhuǎn)動八種要素。這些基本動作的標準時間是用微動作研究方法，對一個樣本人員在各種工作中的動作加以詳細觀測，并考慮到不同工作的變異系數(shù)而制定的。從上述所介紹的PTS方法的特點可以看出這種方法的一些優(yōu)點，總結(jié)起來

17、有以下三項：可以用來為新引進生產(chǎn)線的新工作設(shè)定工作時間標準，并可對不同的新方法進行比較，對全新工作來說，其標準時間無法使用通常的時間研究方法確定；因為這種方法大大減少了時間研究中常見的讀數(shù)錯誤等引起不正確結(jié)果的可能性，所以用這種方法設(shè)定時間標準的一致性很高；這種方法不需要對標準時間進行績效評價，而績效評價總是帶有主觀性。當然，這種方法也有一些局限性。（1）所使用的時間單位過小，致使這種方法在實際中很難被采用。（2）對于進行多品種小批量生產(chǎn)，以工藝對象專業(yè)化為生產(chǎn)組織方式的企業(yè)來說并不實用。在這樣的企業(yè)中，工作種類繁多，而重復性較低，要把每項工作都分解為基本動作難度太大。（3）PTS法的標準數(shù)據(jù)

18、有時不能反映具有某些特殊性的企業(yè)的情況。同時，作為樣本被觀測的操作人員也許不具有代表性。（4）需要考慮、調(diào)整的因素過多，像表77那樣的表格很難制作。另外，在某些情況下，移動物體所需的時間也許與物體的形狀有關(guān)，但是表77并沒有考慮這個因素。（5）在采用這種方法時有一個基本假設(shè)：整個工作時間可用基本動作時間的加總得到，但它忽略了這種可能性，即實際工作時間也許與各個動作的順序有關(guān)。（6）這種方法的使用需要一定的技能，尤其在分解基本動作和確定調(diào)節(jié)因素方面更是如此。這就限制了該方法的使用。工作抽樣1、工作抽樣的基本原理一臺機器要么處于忙碌狀態(tài)，要么處于空閑狀態(tài)；一名秘書或在打字、整理文件、接電話或空閑等

19、；一個木工或在運送木料、測量、鋸木頭或空閑等。所有的“行為”都會占用一定的時間。那么某種行為占用的時間是多少呢？工作抽樣的做法不是去觀察所占用的時間，而是估計在某時刻人或機器發(fā)生這種行為的比率。根據(jù)這個比率來推定這種行為所占用的時間。顯而易見，置信度的高低、樣本數(shù)的大小都將影響估計的精度。2、工作抽樣的用途工作抽樣主要有以下三個方面的用途。（1）測定機器設(shè)備或人員在工作中作業(yè)（負荷）和停歇（空閑）的時間比率，以提供分析工時利用情況的資料。（2）測定工作人員在工作班中各類工時消耗的比例，以提供制定定額時所用的各種標準資料。（3）在一定條件下，測定工作人員完成任務(wù)所需時間，用于制定工序的標準時間。

20、3、工作抽樣的步驟工作抽樣主要有以下四個步驟。（1）確定特定的行為，如設(shè)備運轉(zhuǎn)、工人切削零件、消防車在火災現(xiàn)場、護士查病房等。（2）估計特定行為占全部時間的比例。通常有兩種方法來進行估計：一是根據(jù)工作研究人員的經(jīng)驗、以前的數(shù)據(jù)；二是先設(shè)定一個大概比例，再逐步逼近真實數(shù)據(jù)。下面舉例說明如何使用第二種方法估計特定行為占全部時間的比例。（3）確定觀察次數(shù)當估計的p值比較穩(wěn)定時，需要對其驗證，為此需要計算觀察次數(shù)。事實上，人們已經(jīng)制定了置信度為95%時，不同事件發(fā)生比率及所要求的絕對誤差下的抽樣次數(shù)表，實際運用中查表即可。（4）計算標準時間根據(jù)預設(shè)的寬放系數(shù)，計算特定行為標準時間。4、工作抽樣的優(yōu)點與

21、局限性歸納起來，工作抽樣具有以下幾個主要優(yōu)點：觀測者不需要受專門訓練；節(jié)省時間、節(jié)省費用，據(jù)國外資料介紹，這種方法的費用僅為其他時間研究方法所發(fā)生費用的一半；與其他的作業(yè)測定方法相比，更容易得到被觀測人員的合作；觀測時間可自由安排，可長可短，可隨時中斷，隨時繼續(xù)，而不影響其結(jié)果。工作抽樣的局限性主要表現(xiàn)在所需觀察的樣本數(shù)較大；只能得出平均結(jié)果，得不出導致個別差異數(shù)值的資料。操作研究操作研究就是仔細研究工人和機器的每一個操作，研究如何使工人的操作更經(jīng)濟、更有效以及工人和機器的配合更協(xié)調(diào)。操作研究的目的是在作業(yè)流程設(shè)計與改進的基礎(chǔ)上，分析具體操作，并加以改進，以減少疲勞、提高效率。人機活動圖是一種

22、把人與機器在工作時間上的配合關(guān)系描述出來的圖形化工具。在使用這種方法時，通常利用條形圖的長度來表示時間。借助人機活動圖，管理人員可以分析人和設(shè)備的工作及空閑時間，以此來確定實行多設(shè)備看管或同一設(shè)備為多個操作人員共用的可能性，最終達到有效利用人力、設(shè)備或工作地，的目的。動作研究動作研究是對工人在執(zhí)行一項操作任務(wù)時涉及的動作所進行的系統(tǒng)研究，其目的是減少不必要的動作，確認最好的操作順序以取得最大的效率?？梢钥闯?，動作研究是操作研究的繼續(xù)和深化。吉爾布雷斯被公認為“動作研究之父”。莉蓮吉爾布雷斯是美國第一個獲得心理學博士的女士，被稱為“管理學第一夫人”，與吉爾布雷斯一道從事動作研究。吉爾布雷斯通過對

23、動作進行科學的研究和分析，提出了經(jīng)濟動作原則和動素的概念。1、經(jīng)濟動作原則經(jīng)濟動作原則最初由吉爾布雷斯提出，是指導人們?nèi)绾喂?jié)約動作，如何提高動作效率的原則，經(jīng)不斷研究和補充，歸納為十個原則。（1）雙手的動作應(yīng)該是同時的和對稱的。合理地利用雙手同時工作，能提高勞動效率。心理學試驗證明，右手疲勞后，左手參加工作，可以迅速解除右手疲勞，反之亦然，甚至腳參加工作也可以幫助解除手的疲勞。另外，雙手（或雙腳）交替或?qū)ΨQ運動可以使人體保，持平衡，減少身體的搖晃。由于平衡作用，在一定程度（指負重）內(nèi)雙手運動比單手運動更能減少身體的緊張程度，消除疲勞，所以不能不加分析地認為雙手操作比單手操作的勞動強度大。為了實

24、現(xiàn)雙手操作，應(yīng)該相應(yīng)地布置工作地和工位器具。（2）工具和物料應(yīng)該放在近處和操作者面前，使它處在雙手容易拿到的位置。手的移動距離應(yīng)該愈短愈好，移動次數(shù)愈少愈好。（3）所有的工具和物料必須有明確的和固定的存放地點。（4）為了將物料送到靠近使用的地點，應(yīng)該利用重力式的送料盒或容器。（5）只要條件允許，工具和物料應(yīng)該放在預先設(shè)定的位置。（6）盡可能采用“下墜式傳送”方式。（7）所有的工作，只要用腳來做更為有利，就應(yīng)該避免用手來做；只要經(jīng)濟合算，就應(yīng)采用動力驅(qū)動的工具和設(shè)備；只要可能，就應(yīng)該采用虎鉗或夾具來固定工作物，以便騰出雙手來進行其他操作。（8）物料和工具擺放應(yīng)能使操作流暢并富有節(jié)奏。（9）避免驟

25、然改變方向的動作的發(fā)生，采用流暢而連續(xù)的手動動作。（10）工作地和座椅的高度最好在工作時可以替換著坐和站，同時應(yīng)該具備適宜的光線，使工作者盡可能地舒適。上述十個原則，實際上分為三個方面：身體利用原則；工作位置安排原則；工具設(shè)備設(shè)計原則。2、動素分析動素就是完成一個動作的基本元素。而動素的基本思想就是吉爾布雷斯奠定的。他認為雖然人所進行的作業(yè)千變?nèi)f化，但分解以后的基本動作不超過17種。即每一個動作都是由種類少于17個的動素構(gòu)成的，只不過這些動素的組合順序不同罷了。后來，美國機械工程師學會增加了“發(fā)現(xiàn)”這個動素，用F表示，這樣就有了18種動素。這18種動素都用專門的象形符號來表示。下面簡要介紹這1

26、8種動素。（1）伸手，即空手移動，伸向目標，又稱運空。起點是手開始伸出的瞬間，終點是手剛觸及目標物的瞬間。該動素之前常有“放手”，之后常有“握取”。（2）移物。用手持物從一處移至另一處的動作稱為移物，又稱運實。起點是手帶負荷并開始朝向目的地移動的瞬間，終點是帶有負荷的手抵達目的地的瞬間。該動素前常有“握取”，后常有“定位”及“放手”。（3）握取，即利用手指充分控制物體。起點是手指或手掌環(huán)繞一物體，欲控制該物體的瞬間，終點是物體已被充分控制的瞬間。該動素常發(fā)生在“伸手”與“移物”之間，其后常有“持住”。（4）裝配，即為了組合兩個以上的物件而完成的動作。起點是兩個物件開始接觸的瞬間，終點是兩個物件

27、完全組合的瞬間。該動素之前常有“定位”或“預對”，其后常有“放手”。（5）使用，即利用器具或裝置所做的動作。起點是開始控制工具進行工作的瞬間，終點是工具使用完畢的瞬間。在某項操作內(nèi)，常可連續(xù)發(fā)生多次“使用”。（6）拆卸，即對兩個以上組合的物體，施以分解動作。起點是兩個物體開始分離的瞬間，終點是兩個物體完全分離的瞬間。該動素之前常有“握取”，之后常有“移物”或“放手”。（7）放手，即從手中放掉東西。起點是手指開始脫離物體的瞬間，終點是手指完全脫離物體的瞬間。（8）檢查，即將產(chǎn)品和所制定的標準相比較的動作。起點是開始檢驗物體的瞬間，終點是判定出產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)劣的瞬間。（9）尋找，即確定目標物的位置的動

28、作。起點是眼睛開始致力于尋找的瞬間，終點是眼睛找到目標物的瞬間。（10）選擇，即在同類物件中，選取其中一個。起點是尋找的終點，終點是物件被選出。（11）計劃，即在操作進行中為決定下一步驟所做的考慮。起點是開始考慮的瞬間，終點是決定行動的瞬間。（12）定位，即以物體放置于所需的正確位置為目的而進行的動作，又稱對準。起點是開始放置物體至一定方位的瞬間，終點是物體已被安置于正確方位的瞬間。該動素之前常有移動，之后常有放手。（13）預對，即物體定位前，先將物體安置到預定位置。起點和終點與定位的起點與終點相同。（14）持住，即手握物體并保持靜止狀態(tài)，又稱拿住。起點是用手開始將物體定置于某一方位的瞬間，終

29、點是物體不必再定置于某一方位上為止的瞬間。該動素之前為握取，之后為放手。（15）休息，即因疲勞而停止工作。起點是停止工作的瞬間，終點是恢復工作的瞬間。（16）遲延，即不可避免的停頓。起點是開始等候的瞬間，終點是開始工作的瞬間。（17）故延，即可以避免的停頓。起點是開始停頓的瞬間，終點是開始工作的瞬間。（18）發(fā)現(xiàn)，即東西已找到的瞬間動作。起點是眼睛開始尋找到物體的瞬間，終點是眼睛已找到物體的瞬間。上述18種動素又分為三類。第一類為有用的動素。它們雖非最有效的，卻是完成操作所必要的，如伸手、移物、握取、裝配、使用、放手、檢查、定位等。對這些動素，應(yīng)根據(jù)節(jié)約動作原則，采取減少疲勞、提高效率的措施。

30、第二類常常是減緩第一類操作的動素，如拆卸、尋找、選擇、計劃、預對、持住等。對這些動素，應(yīng)研究改進工作地布置，事先加強指導和準備，盡可能減少它們發(fā)生。第三類是對完成操作并沒有促進作用的動素，如休息、遲延、故延、發(fā)現(xiàn)等動素。對這些動素，應(yīng)盡量消除。動素分析是把作業(yè)分解成動素，從而把改進作業(yè)建立在對動素減少和重新組合基礎(chǔ)上的一種方法。具體地講，就是對每一個作業(yè)進行分解，通過手、足、眼、頭等的活動，把動作的順序和方法與雙手、眼睛等的活動聯(lián)系起來，進行詳盡的分析，用動素符號記錄下來，找到動素組合的不當之處以及作業(yè)中存在的多余動素，進而加以改善。吉爾布雷斯夫婦把電影技術(shù)應(yīng)用到動作研究中，進行了微動作研究。

31、他們當時使用35毫米攝影機以每秒16框的速度，將被觀測對象的全部動作完整地拍攝下來，形成影片，再進行慢放，為動作改進提供原始數(shù)據(jù)。微動作研究不僅應(yīng)用于工業(yè)領(lǐng)域，在運動和健康護理等方面也得到了廣泛的運用。此外，動作研究的膠片不僅為微動作研究和培訓工人提供了可以參照的永久性記錄，也可用于解決工作方法方面的爭執(zhí)。3、對動圖及其在動作研究中的應(yīng)用動作研究人員經(jīng)常利用圖表工具來分析和記錄動作過程和結(jié)果。工作研究的步驟工作研究通常包括以下五個步驟。1、確定研究對象一般應(yīng)把運營系統(tǒng)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、薄弱環(huán)節(jié)或帶有普遍性的問題確定為工作研究的對象。從實施角度考慮，對容易開展、見效快的環(huán)節(jié)或方面也應(yīng)作為工作研究的重

32、點。研究對象可以是一個運營系統(tǒng)或者是其中的一部分，如某一職能部門、生產(chǎn)線上的某一車間、工序、某一工作崗位，甚至某一具體作業(yè)、動作等。2、制定研究目標為了便于評價工作研究的效果，在確定了研究對象之后還要制定具體的目標。其中，定量指標有：作業(yè)時間的減少、人員的節(jié)約、物料或能源消耗的降低以及產(chǎn)品質(zhì)量的提高等。定性指標有：職員工作興趣和積極性的提高，工作環(huán)境與條件的改善，安全性的增加和疲勞的減輕等。3、現(xiàn)行方法寫實現(xiàn)行方法寫實就是真實、全面地將現(xiàn)在采用的工作方法或工作過程如實、詳細地記錄下來。現(xiàn)行方法寫實的手段眾多，方法各異，如錄音、拍照、攝像，并借助各類專用表格記錄。盡管方法各異，但都是工作研究的基

33、礎(chǔ)，而且記錄的詳盡、正確程度直接影響著下一步，對原始記錄資料所做分析的效果。目前，已有不少規(guī)范的專用圖表工具。借助這些工具，工作研究人員可準確、迅速、方便地記錄所研究對象的真實情況。4、現(xiàn)行方法分析現(xiàn)行方法分析的目的是確定現(xiàn)行工作方法中的每一作業(yè)是否必要，順序是否合理，哪些可以去掉，哪些可以合并，哪些需要改變，需要添加哪些作業(yè)?，F(xiàn)行方法分析可以采用簡明有效的“5WIH”分析方法?！?W1H”分析方法是指以尋找減少、合并、調(diào)整順序等機會為出發(fā)點，從why、what、how、who，where，when六個方面反復提出有關(guān)工作過程是否合適的問題，從而優(yōu)化工作方案的工作研究方法。5、新方法的設(shè)計、評

34、價和實施這一步驟是工作研究的核心部分，具體包括新方法的設(shè)計、評價和實施三項主要內(nèi)容。（1）設(shè)計新方法。設(shè)計新方法多數(shù)情況下不是推倒重來，而是在現(xiàn)有工作方法的基礎(chǔ)上對其進行改進。（2）評價新方法。評價新方法的優(yōu)劣主要從經(jīng)濟性、安全程度和管理方便程度三個方面考慮。評價指標可以是定量的，也可以是定性的。（3）實施新方法。正如物體要保持其原有慣性一樣，當某種變化不被人了解或理解，而且改變了人們多年的習慣時，就會遇到一定的阻力。所以，工作研究成果的實施往往要比對工作的研究本身困難得多。因此，在實施過程中要認真做好宣傳、培訓、試點和示范工作，切勿急于求成。工作研究概述1、工作研究的基本概念工作研究是指運用

35、系統(tǒng)分析的方法，在現(xiàn)有工作條件下，詳盡地分析某一特定的操作或動作，排除其中不合理、不經(jīng)濟、混亂的因素，尋求更簡捷、更經(jīng)濟、更有效的作業(yè)方法，建立工作標準，確定標準作業(yè)時間。工作研究的目標是消除時間、人力、物力、資金等方面的浪費，提高工作效率。提高工作效率的途徑有多種，例如可以通過購買先進設(shè)備、提高勞動強度來實現(xiàn)。工作研究則遵循以內(nèi)涵方式提高效率的原則，在既定的工作條件下，不依靠增加投資，不增加工人勞動強度，只通過重新組合生產(chǎn)要素、優(yōu)化作業(yè)過程、改進操作方法、整頓現(xiàn)場秩序等方法，消除各種浪費，節(jié)約時間和資源，從而提高工作效率、增加效益。同時，由于作業(yè)規(guī)范化、工作標準化，產(chǎn)品質(zhì)量可以得到提高。因此

36、，工作研究是組織提高工作效率和經(jīng)濟效益的一個有效方法。工作研究的基本技術(shù)是方法研究與時間研究。方法研究是指對現(xiàn)有的作業(yè)方法進行系統(tǒng)分析，從中發(fā)現(xiàn)不合理的因素，并加以改善。時間研究又叫作業(yè)測定，是指對實際完成作業(yè)的時間進行測定，以確定標準作業(yè)時間。工作研究中的方法研究和時間研究是相互關(guān)聯(lián)的，方法研究是時間研究的基礎(chǔ)，制定工作標準的前提，而時間研究又是選擇和比較工作方法的依據(jù)。2、工作研究的產(chǎn)生與發(fā)展工作研究發(fā)端于泰勒在鋼鐵廠所開展的搬運生鐵塊試驗與鏟運試驗，以及吉爾布雷斯在建筑行業(yè)所從事的砌磚方法研究。后來，統(tǒng)計學的應(yīng)用奠定了工作抽樣的基礎(chǔ)。今天，人們越來越重視研究人類工程學和行為科學對減少疲勞

37、、提高效率的影響。（1）泰勒的搬運生鐵塊試驗與鏟運試驗泰勒是工作研究的開拓者。在此之前，工人的工作標準及定額是憑管理者的經(jīng)驗制定的。泰勒運用了一套科學的方法，對工人的操作過程和操作內(nèi)容進行精確的研究，設(shè)計合理的操作內(nèi)容和程序，規(guī)定相應(yīng)的作業(yè)時間標準。這些標準是控制勞動費用的基礎(chǔ)，也是安排生產(chǎn)作業(yè)計劃和確定價格的主要依據(jù)。1）搬運生鐵塊試驗把整個搬運過程分解成一些基本動作，研究這些動作最合理、最省力的方法，進而計算采用正確操作方法所用的時間。2）鏟運試驗在鏟運試驗中，泰勒主要進行了人的負荷和鏟運工具改進方面的研究。清理物料堆的邊緣部分和堆底。同時，還研究了鐵锨的拋送角度和移動距離與鏟運量之間的關(guān)

38、系。一段時間后，因為工人采用了合適的鐵锨并運用了科學的作業(yè)方法，其平均鏟運量也有了大幅度的提高。在搬運生鐵塊試驗和鏟運試驗以及其他作業(yè)方法研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合管理方法的改進，泰勒提出了著名的完成作業(yè)任務(wù)的四個準則。按照科學的方法完成每一項作業(yè)，而不是憑經(jīng)驗；科學地挑選工人，并進行培訓和教育，使之成長成才，而不是由工人自己選擇工作，并且自由行事；與工人密切合作，同時在工資制度上體現(xiàn)按勞取酬；管理者與工人各司其職，而不是把管理方面的職責也推給工人。（2）吉爾布雷斯的砌磚方法研究吉爾布雷斯專注于動作研究，取得了影響久遠的成果，因此被人們尊稱為“動作研究之父”。在建筑行業(yè)，砌磚很常見。多少年來，所使用的

39、工具和原料以及作業(yè)方法，都沒有什么實質(zhì)性的改進。然而，在看似簡單的作業(yè)背后卻包含著深刻的科學原理。吉爾布雷斯的動作研究最早就是從砌磚作業(yè)開始的。然后，吉爾布雷斯對這些貌似合理的動作進行了仔細分析，發(fā)現(xiàn)有許多地方都可以進行改進。1）探身拿磚。2）灰鏟形狀與大小。應(yīng)該根據(jù)灰泥的稀稠度，設(shè)計灰鏟的形狀和大小，以便每次鏟出的灰泥不多不少，正好夠一次使用，以免太少需要再鏟一次，或太多需要刮掉一些。3）尋找磚的平整面。4）敲擊磚塊。最后，吉爾布雷斯把這些改進方案在工人中進行推廣應(yīng)用。統(tǒng)計結(jié)果表明，工作效率提高了近三倍。當然，工人的工資也有顯著的提高。（3）統(tǒng)計學在工作研究中的應(yīng)用以及工作研究的新發(fā)展20世

40、紀30年代以后，隨著統(tǒng)計學的廣泛應(yīng)用，在英國紡織業(yè)首先采用抽樣方法調(diào)查設(shè)備的利用情況，以后逐步形成了工時抽樣的理論和方法。同一時期，美國的魁克在動作研究的基礎(chǔ)上，提出了對每一個細微動作預先制定標準時間的設(shè)想。以后經(jīng)過許多人長期研究，分別提出了工作因素系統(tǒng)、方法時間測定系統(tǒng)等。這些系統(tǒng)總稱為預定動作時間系統(tǒng)，簡稱PTS。這些系統(tǒng)的共同特點是廣泛分析各種作業(yè)的共同動作，選定其中最基本的動作，按照動作的距離、負荷重量、難度等因素進行時間測定，并制定出相應(yīng)的作業(yè)時間標準。這樣，無須經(jīng)過現(xiàn)場測評，就能事先制定出標準作業(yè)時間。如今，工作研究有了更進一步的發(fā)展，越來越重視人類工程學、行為科學對工作效率的影響

41、。同時，普遍實行了以增加員工工作內(nèi)容為主要特征的橫向擴大化，以增加員工職責為主要特征的縱向擴大化，強調(diào)了團隊作業(yè)的重要性。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及其對運營管理的影響網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是把互聯(lián)網(wǎng)上分散的資源融為有機整體，實現(xiàn)包括高性能計算機、網(wǎng)絡(luò)、傳感器、存儲資源、數(shù)據(jù)資源、信息資源、知識資源、專家資源等在內(nèi)的資源全面共享和有機協(xié)作，使人們能夠透明地使用資源的整體能力并按需獲取信息的綜合性技術(shù)。今天，企業(yè)運營與人們的日常生活已經(jīng)離不開互聯(lián)網(wǎng)。人們早已習慣了遠程組織與管理。面對面變成了面對屏幕，固定時間與地點變成了隨時隨地，標準化變成了個性化。而互聯(lián)網(wǎng)+則正在改變著傳統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)，商業(yè)模式正在得到重構(gòu)，業(yè)務(wù)體系正在得到更新，

42、生產(chǎn)要素正在得到優(yōu)化。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)與云計算、在線支付技術(shù)的應(yīng)用，原本無法想象的共享單車、共享電動車、共享汽車正向我們迎面而來。可以想象，即使美容美發(fā)這類顧客必須與美容師直接接觸的服務(wù)，也可以通過先進信息技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用來減少顧客與美容師面對面接觸的程度。顧客完全可以通過遠程互動平臺商定美容項目及每一個細節(jié)，并且借助VR技術(shù)展示美容效果。值得注意的是，自動化技術(shù)、信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)之間呈現(xiàn)出越來越多的交叉與融合。事實上，今天以智能制造為顯著特征的工業(yè)4.0正是這種交叉與融合的結(jié)果。當然，在應(yīng)用包括自動化技術(shù)、信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在內(nèi)的先進技術(shù)時，還應(yīng)對可能產(chǎn)生的風險進行管控。

43、安全管理永遠在路上。自動化技術(shù)及其對運營管理的影響自動化技術(shù)是指使機器設(shè)備、系統(tǒng)或過程在沒有人或較少人的直接參與下，按照人的要求，經(jīng)過自動檢測、信息處理、分析判斷、操縱控制，實現(xiàn)預期目標的綜合性技術(shù)。自動化技術(shù)與控制論、信息論、系統(tǒng)工程、計算機技術(shù)、電子學等都有著十分密切的關(guān)系，而其中又以控制論和計算機技術(shù)對自動化技術(shù)的影響最大。下面介紹幾種標志性的自動化技術(shù)，并總結(jié)其對運營管理的影響。1、數(shù)控機床與工業(yè)機器人（1）數(shù)控機床與工業(yè)機器人簡介數(shù)控機床是由裝有程序的控制系統(tǒng)，通過數(shù)字代碼信號控制機床的動作，按圖紙要求的形狀和尺寸，對零件進行自動加工的機床。數(shù)控機床由輸入與輸出裝置、數(shù)控裝置、可編程

44、邏輯控制器、伺服系統(tǒng)、檢測裝置、驅(qū)動裝置、機床本體等組成。工業(yè)機器人是面向工業(yè)領(lǐng)域的，由多關(guān)節(jié)機械手或多自由度裝置組成的，按照預先編排的控制程序來完成各種功能的一種機器。今天，工業(yè)機器人技術(shù)正逐漸向著具有行走能力、具有多種感知能力、具有較強的對作業(yè)環(huán)境的自適應(yīng)能力的方向發(fā)展。工業(yè)機器人由主體、驅(qū)動系統(tǒng)和控制系統(tǒng)三個基本部分組成。（2）數(shù)控機床與工業(yè)機器人給運營管理帶來的影響數(shù)據(jù)機床和工業(yè)機器人是早期自動化技術(shù)在制造業(yè)應(yīng)用方面的典型例子。數(shù)控機床和工業(yè)機器人給運營管理帶來的影響表現(xiàn)在以下幾個方面。1）實現(xiàn)了快速、連續(xù)加工，提高了生產(chǎn)效率。數(shù)控機床的移動部件通過快速移動和定位及高速切削加工，實現(xiàn)了

45、快速、連續(xù)加工。同時，在數(shù)控機床上可進行多道工序的連續(xù)加工，減少了半成品工序間的周轉(zhuǎn)時間，提高了生產(chǎn)效率。2）增強了加工系統(tǒng)的柔性。數(shù)控機床和工業(yè)機器人較好地解決了復雜、精密、小批量、多品種的零件加工問題，實現(xiàn)了柔性化制造。3）實現(xiàn)了程序控制，提高了質(zhì)量水平。數(shù)控機床和工業(yè)機器人通過程序控制，加工精度高，零件的一致性好，質(zhì)量穩(wěn)定。4）實現(xiàn)了快速換模，減少了作業(yè)時間。與傳統(tǒng)機床相比，數(shù)控機床不需要更換模具、夾具，縮短了生產(chǎn)準備周期。5）減少了人工參與，降低了成本。數(shù)控機床和工業(yè)機器人減少了直接參與加工過程的人員，節(jié)省了人工費用。同時，也節(jié)省了工藝裝備費用。6）操作者從程序化的操作中解放出來，降低

46、了勞動強度。數(shù)控機床和工業(yè)機器人把操作人員從重復性、危險性的操作中解放出來，勞動強度大為降低。同時，工作環(huán)境也大為改善。7）促進了生產(chǎn)管理現(xiàn)代化。數(shù)控機床和工業(yè)機器人集精密化、柔性化、智能化于一體，通過對加工過程實施檢測、控制、優(yōu)化、調(diào)度、管理和決策，促進了現(xiàn)代化集成制造。2、CAX（1）CAX簡介CAX是計算機輔助設(shè)計、計算機輔助工程、計算機輔助工藝規(guī)劃、計算機輔助制造的統(tǒng)稱。由于CAD，CAE、CAPP、CAM的前兩個字母都是CA，用X表示不同功能，就有了CAX。CAD是指在計算機上通過特定軟件完成產(chǎn)品設(shè)計過程。CAE是通過計算機輔助求解，分析復雜工程和產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)力學性能，并優(yōu)化結(jié)構(gòu)性能。

47、CAPP是指借助計算機軟硬件技術(shù)和支撐環(huán)境，通過數(shù)值計算、邏輯判斷和推理等功能來制定零件加工工藝。CAM是指借助計算機軟硬件系統(tǒng)，實現(xiàn)從設(shè)計、測試、加工、裝配、檢驗乃至物料運輸?shù)嚷毮芑顒拥奈锪鳌⑿畔⒘骱蛢r值流集成，并加以自動化的監(jiān)視、控制和管理。在產(chǎn)品設(shè)計領(lǐng)域，美國參數(shù)技術(shù)公司推出的Pro/Engineer是CAD、CAE、CAM一體化的軟件系統(tǒng)，是參數(shù)化技術(shù)的成功應(yīng)用，在目前的三維造型軟件中占有重要地位。計算機集成制造系統(tǒng)是綜合運用制造技術(shù)、系統(tǒng)工程技術(shù)、自動化技術(shù)、信息技術(shù)、現(xiàn)代管理技術(shù)，形成與企業(yè)生產(chǎn)全過程中有關(guān)的人、技術(shù)、經(jīng)營管理三要素及其信息與物流有機集成并優(yōu)化運行的復雜大系統(tǒng)。CI

48、MS超越設(shè)計與制造的界限，把企業(yè)的經(jīng)營管理也納入了制造系統(tǒng)中。（2）CAX對運營管理的影響CAX將多元化的計算機輔助技術(shù)集成起來，綜合考慮產(chǎn)品生命周期的各種因素，實現(xiàn)了復合化、協(xié)同性工作，能夠?qū)Ω麟A段的功能、進度、費用做出評估。同時，可以對外部需求做出響應(yīng)，不斷優(yōu)化設(shè)計和制造方案，從而獲得顯著的經(jīng)濟效益。例如，CAE既可以解決線性問題，也可以解決非線性問題；既能做靜態(tài)結(jié)構(gòu)分析，也能做動態(tài)分析。借助CAPP系統(tǒng)，可以解決手工工藝設(shè)計效率低、一致性差、質(zhì)量不穩(wěn)定、不易達到優(yōu)化等問題。而CAM則可以實現(xiàn)從設(shè)計、加工、裝配、測試、檢驗乃至物料運輸?shù)嚷毮芑顒拥奈锪?、信息流和價值流集成和自動化的監(jiān)視、控制

49、和管理。CIMS更是把設(shè)計、制造、經(jīng)營管理進行了有效集成。3、柔性制造系統(tǒng)（1）柔性制造系統(tǒng)簡介柔性制造系統(tǒng)是指由數(shù)控加工設(shè)備、物料儲運裝置和計算機控制系統(tǒng)組成的，能根據(jù)制造任務(wù)或生產(chǎn)環(huán)境的變化迅速進行調(diào)整的，能適應(yīng)多品種、中小批量生產(chǎn)的自動化制造系統(tǒng)。與FMS相關(guān)的有柔性制造模塊、柔性制造單元、柔性制造線、柔性制造工廠。其中，F(xiàn)MM相當于功能齊全的，具有一定柔性的加工中心。FMC是指由單臺數(shù)控機床、加工中心、工件自動輸送及更換系統(tǒng)等組成的，實現(xiàn)單工序加工的可變加工單元。FML是指由自動化加工設(shè)備、工件輸送系統(tǒng)和控制系統(tǒng)等組成的，可以對生產(chǎn)節(jié)拍進行調(diào)整的制造線。FMF把柔性制造擴大到全廠范圍，

50、配以自動化立體倉庫，通過計算機網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)從訂貨、設(shè)計、加工、裝配、檢驗、運送至發(fā)貨在內(nèi)的全過程柔性化、自動化制造。（2）柔性制造給運營管理帶來的影響FMS給運營管理帶來的影響集中體現(xiàn)在其柔性上。首先是機床加工的柔性。在FMS中，通過配置相應(yīng)的刀具、夾具、NC程序等即可加工給定零件族中的零件。生產(chǎn)需求發(fā)生變化時，F(xiàn)MS可以方便地擴展、收縮或重構(gòu)，從而能夠以不同的加工工序加工一個零件，或在給定的一個工藝規(guī)劃下以不同的路線加工零件。其次是產(chǎn)品及生產(chǎn)批量的柔性。FMS能夠經(jīng)濟、快速地切換不同產(chǎn)品的生產(chǎn)，降低了生產(chǎn)批量的剛性。最后是擴展的柔性。FMS能夠在需要時快捷、經(jīng)濟地擴展系統(tǒng)。FMS給運營管理帶來

51、的這些影響達到的效果有：提高了制造系統(tǒng)的快速響應(yīng)能力，提高了設(shè)備利用率，減少了設(shè)備投資，縮短了生產(chǎn)準備時間，減少了在制品數(shù)量，減少了工時費用，提高了產(chǎn)品質(zhì)量水平。4、自動化技術(shù)的新發(fā)展如今自動化技術(shù)已經(jīng)不僅僅局限于制造業(yè)加工過程的應(yīng)用，還應(yīng)用于企業(yè)整體管理，形成了從底層的過程控制系統(tǒng)，到中間層的制造執(zhí)行系統(tǒng)，再到管理層的企業(yè)資源計劃的企業(yè)管控一體化體系。這個三層面企業(yè)管控一體化體系由六級構(gòu)成，即LO級的參數(shù)檢測與傳動、L1級的基礎(chǔ)自動化、L2級的過程控制、L3級的生產(chǎn)控制、LA級的職能管理、15級的經(jīng)營管理。自動化技術(shù)的未來發(fā)展趨勢是綜合利用信息技術(shù)、計算機控制技術(shù)以及網(wǎng)絡(luò)控制技術(shù)的最新成果，

52、實現(xiàn)機電一體化、機械功能多元化、結(jié)構(gòu)設(shè)計標準化、結(jié)構(gòu)運動精度化、控制智能化。事實上，這種發(fā)展成果已經(jīng)開始展現(xiàn)在人們面前，3D打印、智能制造已經(jīng)從幕后走向臺前。流程設(shè)計與優(yōu)化1、流程設(shè)計與優(yōu)化的概念流程設(shè)計就是確定一個流程的基本要素并對流程的績效進行評估。流程的基本要素包括流程的輸入、處理、輸出，完成流程的作業(yè)方法，人機組合方案，顧客參與流程的界面與程度，關(guān)鍵控制點及控制標準等。流程優(yōu)化就是對流程進行再設(shè)計。對加工的實物產(chǎn)品，工藝流程設(shè)計就是根據(jù)產(chǎn)品方案確定全部生產(chǎn)過程的具體內(nèi)容和順序。工藝流程設(shè)計的主要內(nèi)容包括：確定產(chǎn)品生產(chǎn)方法與工藝技術(shù)路線、工藝參數(shù)、設(shè)備選型及各種設(shè)備之間的連接方案、工藝操

53、作條件、原料和公用工程、安全技術(shù)及勞動保護、產(chǎn)品質(zhì)量、三廢處理方案等，并對工藝流程進行技術(shù)經(jīng)濟分析。工藝流程設(shè)計的主要成果之一是工藝流程圖。工藝流程圖是用箭頭、框圖及文字（或代號）描述從原料到目標產(chǎn)品的工藝過程的圖形。企業(yè)很少進行全新的工藝流程設(shè)計，工藝流程設(shè)計通常是對已有方案進行的改進和優(yōu)化，以此來改善工藝流程效率、提高質(zhì)量、降低安全風險、降低成本等。即使對創(chuàng)新產(chǎn)品或針對所引進的新的加工設(shè)備，也要充分參考已有的工藝流程方案。對服務(wù)或業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)流程設(shè)計就是根據(jù)顧客需求，從實現(xiàn)顧客價值出發(fā)，確定某一業(yè)務(wù)流程的基本模式和具體內(nèi)容。業(yè)務(wù)流程優(yōu)化就是對已有業(yè)務(wù)流程進行優(yōu)化。業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化的主要內(nèi)容

54、包括：確定業(yè)務(wù)流程的服務(wù)對象與核心目標、需要輸入的主要資源、中間處理過程與基本步驟、具體輸出形式。業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化的主要成果之一是業(yè)務(wù)流程圖。業(yè)務(wù)流程圖是用箭頭、框圖及文字（或代號）描述從業(yè)務(wù)起點到業(yè)務(wù)終點的全過程的圖形。相對于工藝流程來說，企業(yè)會面臨著更多的全新業(yè)務(wù)流程設(shè)計。另外，相對于工藝流程來說，很少有一成不變的業(yè)務(wù)流程方案，企業(yè)需要經(jīng)常對其進行優(yōu)化或重組。本書重點介紹業(yè)務(wù)流程的設(shè)計與優(yōu)化。2、需要進行流程設(shè)計與優(yōu)化的情況在以下四種情況下必須進行流程設(shè)計與優(yōu)化：運營模式發(fā)生了變化，如某些商品由原來的線下交易變?yōu)榫€上交易；引入了新產(chǎn)品、新設(shè)備、新技術(shù)、新工藝；作業(yè)環(huán)境發(fā)生了變化；體現(xiàn)企業(yè)

55、競爭力的質(zhì)量、成本、交貨期等因素表現(xiàn)欠佳，與競爭對手相比，存在明顯差距。3、業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化的基本原則在進行業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化時應(yīng)堅持一些基本原則，最基本的有三項原則。（1）面向顧客的原則流程的績效最終體現(xiàn)在收益上，取得收益的前提是實現(xiàn)顧客滿意，而顧客滿意的前提則是其需求得到滿足。所以，在設(shè)計與優(yōu)化流程時，應(yīng)以滿足顧客需求為第一原則。也可能所設(shè)計與優(yōu)化的某一流程與顧客沒有直接關(guān)系，但它卻是整個企業(yè)價值鏈的基本組成單元，因此即使在這種情況下，也應(yīng)堅持面向顧客的原則。（2）戰(zhàn)略匹配性原則流程設(shè)計與優(yōu)化總是與運營戰(zhàn)略甚至組織戰(zhàn)略聯(lián)系在一起的，應(yīng)保持與相應(yīng)戰(zhàn)略的一致性。以下以產(chǎn)品配送流程為例進行說明

56、。如果企業(yè)確定了致力于為顧客提供個性化的產(chǎn)品或服務(wù)這樣的運營戰(zhàn)略，那么在設(shè)計產(chǎn)品配送流程時也應(yīng)體現(xiàn)個性化這一核心元素。反之，如果企業(yè)定位于提供標準化的產(chǎn)品或服務(wù)，那么產(chǎn)品配送流程就應(yīng)更多地體現(xiàn)標準化：操作步驟標準化、配送車輛和人員標準化、配送時間標準化等。（3）跨職能協(xié)調(diào)原則企業(yè)的流程往往需要由多個職能部門協(xié)作才能完成。為此，需要明確流程經(jīng)過不同職能部門的邊界，并設(shè)計相應(yīng)的協(xié)調(diào)機制。對于與客戶關(guān)系管理、訂單履行、供應(yīng)商管理等有關(guān)的核心流程，必須把流程的執(zhí)行效果納入員工的績效考核體系。4、業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化的一般步驟業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化包括四個步驟：組建團隊，現(xiàn)有或類似流程的調(diào)查與分析，流程設(shè)計與

57、優(yōu)化，流程績效測評。（1）組建團隊流程優(yōu)化的組織保證至關(guān)重要，對于局部流程，企業(yè)只需要成立一個臨時的流程設(shè)計與優(yōu)化小組，人員來自負責實現(xiàn)流程的部門。例如，支付流程設(shè)計與優(yōu)化由財務(wù)管理部門來完成。如果局部流程還多少涉及其他部門，則由所涉及的部門派出人員參加即可。對于涉及多個部門的全局性流程，企業(yè)需要組織一個項目團隊。項目負責人由總經(jīng)理助理或戰(zhàn)略規(guī)劃部的人員擔任，相關(guān)部門派人參加。例如，訂單履行流程設(shè)計優(yōu)化，就需要市場部、生產(chǎn)部、財務(wù)部、物流運輸?shù)榷鄠€部門的人員參加。（2）現(xiàn)有或類似流程的調(diào)查與分析在現(xiàn)有或類似流程調(diào)查與分析這一階段，首先要確定流程所涉及的部門，并訪談所涉及的關(guān)鍵人員。然后，在訪談

58、的基礎(chǔ)上確認現(xiàn)有流程的階段和任務(wù)、各項活動的風險、關(guān)鍵控制點、流程的目標等。（3）流程設(shè)計與優(yōu)化這一階段的主要工作就是在現(xiàn)有或類似流程的調(diào)查與分析的基礎(chǔ)上，優(yōu)化流程的結(jié)構(gòu)或構(gòu)造，改善流程的物質(zhì)流和傳遞的信息流。企業(yè)所要完成的主要工作有兩項。第一，明確流程的目的。流程存在的必要性取決于其要實現(xiàn)的目的。實現(xiàn)了流程設(shè)計與優(yōu)化的目標才能實現(xiàn)流程的目的，進而才能最終達到顧客滿意。以客戶投訴處理流程為例，這一流程的目的是能夠快速地解決客戶的投訴，最小化投訴的負面影響，防止“次生災害”的發(fā)生。第二，確定流程的輸出事項、處理過程、輸出事項。結(jié)合訪談，在分析現(xiàn)有或類似流程的基礎(chǔ)上，通過團隊論證來明確實現(xiàn)該流程所

59、需要的輸入、處理過程以及輸出。其中，在輸入端要明確必需的資源，就處理過程要明確流程的基本步驟和節(jié)點事項，在輸出端要明確要提交的成果。仍以客戶投訴處理流程為例進行說明：這一流程的輸入端就是客戶提交的質(zhì)量，信息；這一流程的處理過程可分為接受投訴信息、登記并分析質(zhì)量信息、給出解決方案、向客戶反饋處理結(jié)果四個基本步驟，而節(jié)點事項包括何時接到投訴、何時給出解決方案、何時向客戶反饋處理結(jié)果；這一流程的輸出是投訴處理報告。（4）流程績效測評毫無疑問，流程設(shè)計與優(yōu)化是為了實現(xiàn)流程目的，所以最終要對流程績效進行測評。流程績效測評指標的設(shè)置要遵循SMART原則。其中，specific是指明確性，measurabl

60、e是指可衡量性，attainable是指可達成性，relevant是指相關(guān)性，timebound是指時限性。1）結(jié)果指標與過程指標的設(shè)置流程績效測評指標通常包括結(jié)果性指標和過程性指標。結(jié)果性指標是指業(yè)務(wù)目標本身。例如，對于產(chǎn)品開發(fā)流程而言，其結(jié)果指標應(yīng)該是新產(chǎn)品上市成功率。結(jié)果性指標是經(jīng)由過程性指標來實現(xiàn)的。流程時間、在制品數(shù)量、所需步驟、所涉及的部門或人員、移動距離和差錯率等都是非常直觀的過程性指標。以下介紹流程時間、在制品數(shù)量兩個過程性指標。流程時間。對于任務(wù)業(yè)務(wù)，顧客、訂單、文件、現(xiàn)金、物料總會處于流程的某一階段，在每一個階段都要花費一定的時間。流程時間是指為顧客提供服務(wù)或處理物料的全部