酒店員工與上帝之間如何文明相處

1、Word文檔 酒店員工與上帝之間如何文明相處 商家常把這句話掛在嘴邊上顧客就是上帝。眼下，杭州正如火如荼地舉辦著世界休閑博覽會(huì)，世界各地懂得享受的人們紛紛來到“人間天堂”，體驗(yàn)休閑的生活方式。于是，杭州的賓館、酒店爆滿。而酒店員工與“上帝”之間又該如何文明相處呢，這的確是一門學(xué)問。 日前，位于杭城東大門的華辰大酒店的員工們，自編自演了一幕幕情景劇，生動(dòng)形象地闡述酒店里的文明禮儀。 華辰大酒店副總經(jīng)理劉瑜成說，旅客在任何賓館居住都不要在房間里大聲喧嘩，以免影響其他客人。對(duì)服務(wù)員要以禮相待，對(duì)他們所供應(yīng)的服務(wù)表示感謝。在進(jìn)餐時(shí)，要敬重服務(wù)員的勞動(dòng)，對(duì)服務(wù)員應(yīng)謙和有禮，當(dāng)服務(wù)員忙不過來時(shí)，應(yīng)急躁等待

2、，不行敲擊桌碗或喊叫。對(duì)于服務(wù)員工作上的失誤，要善意提出，不行冷言冷語，加以諷刺。在酒店、賓館里要做到文明有禮，不但需要顧客的理解和協(xié)作，工作人員的細(xì)心和急躁也是不行缺少的，一個(gè)聰慧的服務(wù)員能削減許多不必要的沖突。最終，劉瑜成說，賓館、飯店內(nèi)的文明禮儀，最重要的就是來賓與工作人員要相互體諒、相互理解。 瓜子殼的故事 酒店大堂休息區(qū)的一張沙發(fā)上，一名年輕的男子蹺著二郎腿，一邊看報(bào)紙，一邊嗑瓜子。他前面的地板上，撒落了一地的瓜子殼。 一名女服務(wù)員，拿著個(gè)果盤走了過來，輕輕地放到男子手邊的茶幾上，說了句“先生，請(qǐng)用果盤吧”，并順手掃清了地上的瓜子殼。 男子抬眼看了一下果盤，就把瓜子殼丟進(jìn)了果盤里，可

3、是他的“準(zhǔn)頭”很不好，不少瓜子殼掉到了盤子外面。 這名女服務(wù)員再次走了過來，不過這次手上換了個(gè)垃圾桶，她把垃圾桶放在了男子的腳邊上，并輕手輕腳地整理潔凈了滿是瓜子殼的茶幾。 男子連續(xù)嗑著瓜子，果殼順手丟在垃圾桶里。但他太隨便了，沒丟準(zhǔn)，還是有不少瓜子殼掉在了垃圾桶的外面。剛剛被清掃潔凈的地面再次落滿了瓜子殼。 這時(shí)，女服務(wù)員送了杯茶過來，說：“先生，口渴了吧，喝口水吧?！蹦凶犹ь^看了服務(wù)員一眼，沒答理她，連續(xù)嗑瓜子看報(bào)紙，瓜子殼依舊一半落在垃圾桶里，一半落在外面的地上。 服務(wù)員拿著簸箕和掃帚，急躁地等在男子的身邊。他丟一粒果殼到地上，她馬上就掃起一粒。他丟、她掃，他丟、她掃。突然，男子停住了，

4、他站起來，紅著臉對(duì)身邊的服務(wù)員輕輕說了句“感謝，對(duì)不起”，走了。 吳劍萍是華辰大酒店的前廳部經(jīng)理，“瓜子殼的故事”就是由她一手導(dǎo)演的。做了多年的前廳工作，吳經(jīng)理看多了文明和不文明的故事，也處理了不少類似瓜子殼故事這樣的事情。說起在賓館里如何做到文明禮儀，吳劍萍說，對(duì)工作人員來說，有技巧地說出“不”字尤為重要?！翱腿司褪巧系郏覀儜?yīng)當(dāng)想盡一切方法去滿意客人的需要，但有時(shí)遇到一些素養(yǎng)不那么高的客人，正確對(duì)待客人這很有講究的。”吳劍萍趁機(jī)向她的下屬們傳授閱歷，我們不能直統(tǒng)統(tǒng)地拒絕客人，有些時(shí)候需要放聰慧點(diǎn)，譬如剛才的演出中，其實(shí)客人的行為太不文明白，破壞了環(huán)境衛(wèi)生，影響了其他人，但我們又不能把他攆出

5、去，所以就需要有技巧地處理這個(gè)問題，我們始終把垃圾桶送到他的腳邊，跟著他的瓜子殼掃地，讓客人自己意識(shí)到自己的行為是多么不文明。“我想，遇到過類似的經(jīng)受，大多數(shù)人以后都不會(huì)再隨地亂丟瓜子殼了吧?！?毛巾風(fēng)波 酒店客房的衛(wèi)生間內(nèi)，一名年輕女子拿著毛巾，擦拭著剛剛洗過的頭發(fā)。她一邊擦一邊哼著歌曲。突然，她臉色變了。為啥？由于她發(fā)覺剛剛拿起來用的毛巾是臟的，一大片紅色在純白毛巾上顯得特殊刺眼。特別生氣地，年輕女子叫來了客房服務(wù)員。 “你們這是怎么搞的？你們算什么飯店啊，竟然連毛巾都洗不潔凈！”沒待服務(wù)員開口，女子劈頭蓋臉先罵了起來。 等最終弄明白了客人為什么而發(fā)怒，服務(wù)員面帶微笑地說：“不好意思，我重新幫你換一塊潔凈的毛巾吧。” “換？誰知道換來的是否還是一樣臟？”女子把毛巾砸到了服務(wù)員的腳邊，“你們這里這么不潔凈，我要去投訴索賠的。還有房費(fèi)，房費(fèi)也別想我付！” 撿起毛巾，認(rèn)真看了看，又看了幾眼女房客的頭發(fā)，服務(wù)員保持著一貫的微笑，問道：“您的頭發(fā)是不是剛?cè)具^？” “是的，怎么了？”女房客不以為然地答道。 “這塊毛巾上的顏色也許就是你頭發(fā)上的吧?！狈?wù)員輕聲說。 年輕女子愣了一下，拿過毛巾，在自己頭發(fā)上又揉了揉，發(fā)覺的確是紅色。她的臉立刻“燒”了起來，對(duì)服務(wù)員賠禮：“對(duì)不起，是我的錯(cuò)，我錯(cuò)怪你們了。而且剛才我態(tài)度很不好，我向你賠