旅行社管理(有用)22

1、共九十七頁本章(bn zhn)介紹第一節(jié) 旅行社管理 的定義與特點(diǎn)第二節(jié) 旅行社管理 的要素(yo s)與基 本原則第三節(jié) 旅行社管理 中的弊端第四節(jié) 旅行社管理 中的企業(yè)文化 第五節(jié) 旅行社戰(zhàn)略 管理 通過本章的學(xué)習(xí)，掌握現(xiàn)代旅行社經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的運(yùn)作過程，掌握旅行社經(jīng)營(yíng)管理人員的基本知識(shí)和基本技能。信息時(shí)代給旅行社帶來了機(jī)遇，更帶來了挑戰(zhàn)。在旅行社經(jīng)營(yíng)環(huán)境發(fā)生巨大變化的情況下，對(duì)旅行社的戰(zhàn)略管理進(jìn)行研究，具有現(xiàn)實(shí)意義。本章分五節(jié)討論旅行社經(jīng)營(yíng)管理中的基本問題。共九十七頁 旅行社經(jīng)營(yíng)管理崗位涉及的工作內(nèi)容(nirng)及過程共九十七頁管理手段管理(gunl)對(duì)象管理(gunl)目的共九十七頁

2、經(jīng)營(yíng)技術(shù)活動(dòng) 商務(wù)活動(dòng) 財(cái)務(wù)(ciw)活動(dòng) 會(huì)計(jì)活動(dòng) 安全活動(dòng) 管理活動(dòng) 計(jì)劃 組織 指揮 協(xié)調(diào) 控制法約爾管理(gunl)思想 共九十七頁第一，最根本的目的是獲得經(jīng)濟(jì)利益。第二，最基本的目的是使被服務(wù)者感到滿意。第三(d sn)，最重要的目的是員工的高揚(yáng)士氣。哈佛管理(gunl)思想共九十七頁 管理充滿著創(chuàng)意和想像 管理承擔(dān)(chngdn)著風(fēng)險(xiǎn)并制造著風(fēng)險(xiǎn) 管理要掌握他人錯(cuò)失的機(jī)遇 管理要有洞察未來的行為索尼管理(gunl)思想共九十七頁承擔(dān)(chngdn)著風(fēng)險(xiǎn)并制造著風(fēng)險(xiǎn)共九十七頁第一節(jié) 旅行社管理(gunl)的定義和特點(diǎn) 共九十七頁 一、旅行社管理的定義 根據(jù)哈佛管理思想， 給旅行社

3、管理下的定義是： 組織導(dǎo)游、員工在招徠、接待旅游者 活動(dòng)中即獲得(hud)經(jīng)濟(jì)利益，又使游客感到滿 意，還能使導(dǎo)游、員工具有高昂士氣，獲 得成就感。共九十七頁 適合旅行社行業(yè)特點(diǎn)的表述： 1、旅行社管理充滿(chngmn)著創(chuàng)意和想像 2、旅行社管理承擔(dān)著風(fēng)險(xiǎn) 并制造著風(fēng)險(xiǎn) 3、旅行社管理要掌握 他人錯(cuò)失的機(jī)遇 4、旅行社管理要有 洞察未來的行為共九十七頁顧客(gk)也瘋狂共九十七頁共九十七頁共九十七頁共九十七頁二、旅行社管理的特點(diǎn) 1、分散性、流動(dòng)性的特點(diǎn) 2、大生產(chǎn)、大協(xié)作的特點(diǎn) 3、多知識(shí)、高水平的特點(diǎn) 4、嚴(yán)要求、嚴(yán)自律的特點(diǎn)三、旅行社管理的弊端 1、小作坊的傳統(tǒng)影響，原因：1.歷史上

4、的 2.認(rèn)識(shí)上的 2、急功近利觀念 3.道德上的 3、地方保護(hù)主義 4、懼變心理(xnl) 5、削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)（零團(tuán)費(fèi)、負(fù)團(tuán)費(fèi)）共九十七頁二、美國(guó)旅行社的現(xiàn)代(xindi)經(jīng)營(yíng)管理模式.借助先進(jìn)的信息技術(shù).引入旅游批發(fā)商.運(yùn)用嚴(yán)密的風(fēng)險(xiǎn)管理手段 共九十七頁共九十七頁二、旅行社組織設(shè)計(jì)(shj)與管理共九十七頁1、旅行社的組織(zzh)結(jié)構(gòu)模式總 經(jīng) 理市場(chǎng)銷售導(dǎo)游接待服務(wù)采購計(jì) 調(diào)團(tuán) 體訂 房外 聯(lián)散 客訂 餐計(jì) 劃會(huì) 議訂 票直線(zhxin)制：共九十七頁散客中心(zhngxn)營(yíng)業(yè)(yngy)二部市場(chǎng)部綜合營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)一部計(jì)調(diào)部計(jì)財(cái)部信息部共九十七頁總 經(jīng) 理日 本 部歐 美 部亞 太 部銷 售

5、接 待計(jì) 劃銷 售接 待計(jì) 劃銷 售接 待計(jì) 劃1、旅行社的組織結(jié)構(gòu)(jigu)模式事業(yè)部制:共九十七頁共九十七頁共九十七頁共九十七頁 第二節(jié) 旅行社管理(gunl)的要素財(cái)物時(shí)間(shjin) 信息人共九十七頁 第三節(jié) 旅行社管理中的弊端 1、經(jīng)營(yíng)規(guī)模小 2、業(yè)務(wù)范圍窄 3、管理水平低下 4、科技含量低 5、懼變心態(tài) 6、削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)（零團(tuán)費(fèi)、負(fù)團(tuán)費(fèi)） 7、旅行社網(wǎng)站處境(chjng)艱難共九十七頁共九十七頁大連沙河口區(qū)黑石礁浪花(lnghu)街2號(hào)（賓館） 共九十七頁地址(dzh)：大連沙河口區(qū)伽俐亞公寓914室 共九十七頁地址(dzh)：大連市西崗區(qū)黃河路17號(hào)安寧大廈1506室 共九十七頁

6、共九十七頁第三章旅行社產(chǎn)品(chnpn)管理 二、設(shè)計(jì)生產(chǎn)(shngchn)過程市場(chǎng)營(yíng)銷 一、設(shè)計(jì)開發(fā)原則選擇目的地選擇地接社確定價(jià)格共九十七頁共九十七頁共九十七頁（一）旅行社產(chǎn)品的概念與特點(diǎn)（二）旅行社產(chǎn)品的類型1、按照(nzho)產(chǎn)品內(nèi)容為基礎(chǔ)的類型介紹（1）團(tuán)體包價(jià)旅游（2）半包價(jià)旅游（3）小包價(jià)旅游（4）零包價(jià)旅游（5）單項(xiàng)服務(wù) 三、 旅行社產(chǎn)品(chnpn)的基本理念共九十七頁2.按照(nzho)旅游動(dòng)機(jī)為基礎(chǔ)的類型介紹（1）休閑旅游（2）商務(wù)旅游（3）會(huì)展旅游（4）節(jié)事旅游（5）探親旅游共九十七頁四、旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)的原則1、市場(chǎng)原則 1.根據(jù)市場(chǎng)需求變化的狀況 開發(fā)產(chǎn)品； 2.

7、根據(jù)旅游者和旅游中間商 的要求開發(fā)產(chǎn)品； 3.創(chuàng)造性的引導(dǎo)旅游消費(fèi)2、經(jīng)濟(jì)原則3、特色(ts)原則4、優(yōu)化原則 1.避免重復(fù) 2.點(diǎn)間適中 3.游點(diǎn)合宜 4.游覽順序 5.主題突出 6.服務(wù)保障共九十七頁北京胡同 共九十七頁 北京(bi jn)-在風(fēng)中思想共九十七頁 共九十七頁 共九十七頁 ( 溫馨農(nóng)家院) 共九十七頁請(qǐng)點(diǎn)擊圖片訪問出處： /product/9056/9056863.shtml (玄秘之旅：你一生應(yīng)去的56處佛教寺廟) 玄秘之旅-一生(yshng)應(yīng)去的56處佛教寺廟共九十七頁日本佛教(Fjio)僧侶袒胸露背接受冷水“洗禮” 共九十七頁大漠(dm)風(fēng)光共九十七頁云南共九十七頁

8、江南水鄉(xiāng)共九十七頁 克林頓和夫人等來到(li do)古城西安南門廣場(chǎng)共九十七頁 共九十七頁共九十七頁共九十七頁共九十七頁五、旅行社產(chǎn)品開發(fā)的因素(yn s)1、資源(zyun)稟賦自然資源人文資源社會(huì)資源人力資源2、設(shè)施配置旅游專門設(shè)施旅游基礎(chǔ)設(shè)施3、旅游需求共九十七頁共九十七頁共九十七頁六、旅行社產(chǎn)品開發(fā)的決定因素1、旅游需求2、旅游資源賦予3、旅游設(shè)施配置(pizh)4、可進(jìn)入性1.相近旅游需求和相異(xin y)旅游需求2.潛在旅游需求和實(shí)際旅游需求1.自然資源 2.歷史資源 3.社會(huì)資源4.現(xiàn)代人工吸引物 5.人力資源共九十七頁七、我國(guó)與西方旅行社產(chǎn)品 設(shè)計(jì)與生產(chǎn)的對(duì)比1、注重市場(chǎng)調(diào)研

9、2、對(duì)產(chǎn)品的開發(fā)采取審慎態(tài)度3、采用(ciyng)多種市場(chǎng)營(yíng)銷策略4、注重產(chǎn)品種類與深度的開發(fā) 共九十七頁第二節(jié) 旅游市場(chǎng)比較1、 市場(chǎng)發(fā)展(fzhn)態(tài)勢(shì) 旅游發(fā)展(fzhn)三個(gè)階段 我國(guó)旅游業(yè)的市場(chǎng)發(fā)展(fzhn)經(jīng)歷了三個(gè)時(shí)期。 第一階段，以入境旅游為起點(diǎn)。 世界旅游業(yè)有兩種發(fā)展(fzhn)道路，發(fā)達(dá)國(guó)家的起點(diǎn)是：國(guó)民國(guó)內(nèi)旅游出境旅游 同時(shí)發(fā)展入境旅游。發(fā)展中國(guó)家的起點(diǎn)是入境旅游，增加外匯收入，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。隨著國(guó)民可支配收入的增加和公共假期的增多，國(guó)民國(guó)內(nèi)旅游出境旅游。共九十七頁共九十七頁共九十七頁 第二階段，以國(guó)民旅游為重點(diǎn)。 上世紀(jì)九十年代，國(guó)民旅游迅速崛起，很快發(fā)展成數(shù)以億計(jì)的

10、大市場(chǎng)，市場(chǎng)規(guī)模幾近于入境市場(chǎng)的10倍。 第三階段，三個(gè)市場(chǎng)均衡發(fā)展。 旅游市場(chǎng)的三個(gè)組成部分(入境市場(chǎng)、國(guó)內(nèi)市場(chǎng)和出境(ch jng)市場(chǎng)) 相對(duì)于國(guó)民旅游，入境旅游者停留時(shí)間更長(zhǎng)，人均消費(fèi)更多，對(duì)供給要求更高，構(gòu)成較高水平的市場(chǎng)層面。共九十七頁 歐洲游講究深度和主題 一個(gè)人的巴黎即使沒有艷遇，也會(huì)被這里浪漫香艷的氛圍和無與倫比的藝術(shù)氣息淹沒 兩個(gè)人的巴黎手牽手，從凱旋門到盧浮宮，從清晨到黃昏，一同掉進(jìn)巴黎的浪漫里 更多人的巴黎時(shí)尚摩登，凡俗的喜怒哀樂一裝進(jìn)巴黎這個(gè)浪漫的容器即刻變得傳奇(chunq)起來 共九十七頁共九十七頁共九十七頁第四節(jié) 旅行社的產(chǎn)品戰(zhàn)略一、分析不同市場(chǎng)旅行社產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)

11、特點(diǎn)1、入境游市場(chǎng)2、國(guó)內(nèi)有市場(chǎng)3、出境游市場(chǎng)二、掌握本旅行社產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀1、市場(chǎng)占有率2、價(jià)格的市場(chǎng)認(rèn)可度三、制定實(shí)施(shsh)產(chǎn)品創(chuàng)新戰(zhàn)略1、確定市場(chǎng)定位2、制定產(chǎn)品創(chuàng)新戰(zhàn)略共九十七頁旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念樹立(shl)名牌導(dǎo)游形象.共九十七頁導(dǎo)游員服務(wù)風(fēng)格1、學(xué)術(shù)家般的本領(lǐng)2、具有外交家的風(fēng)范（守時(shí)、守份、守法 守紀(jì)、守密）3、具有宗教家的功夫4、具有道家(Doji)的精神共九十七頁共九十七頁共九十七頁 旅行社市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)(biozhn)： 1、按地理特征細(xì)分為 六大市場(chǎng) 歐洲市場(chǎng) 美國(guó)市場(chǎng) 東亞及太平洋市場(chǎng) 南亞市場(chǎng) 中東市場(chǎng) 非洲市場(chǎng) 共九十七頁2、按人口統(tǒng)計(jì)特征(tzhng)細(xì)分根

12、據(jù)性別可分為：共九十七頁根據(jù)年齡(ninlng)可分為：共九十七頁市場(chǎng)(shchng)細(xì)分圖 人口(rnku)人口共九十七頁3、按心理特征細(xì)分4、按購買行為(xngwi)特征細(xì)分 生活方式 性格 氣質(zhì)(qzh) 社會(huì)階層 價(jià)值觀念購買動(dòng)機(jī) 購買時(shí)機(jī) 購買頻率 購買形式-共九十七頁共九十七頁第七章 旅行社的質(zhì)量(zhling)管理第一節(jié) 旅行社服務(wù)的質(zhì)量管理(gunl)第二節(jié) 旅游投訴的管理第三節(jié) 旅游事故處理與旅游保險(xiǎn)共九十七頁 第一節(jié) 旅行社服務(wù)的質(zhì)量(zhling)管理 一、 旅行社服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 （一）服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量 （二）旅游接待服務(wù)質(zhì)量 （三）環(huán)境質(zhì)量，共九十七頁二、旅行社質(zhì)量(z

13、hling)管理 的意義與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（一）旅行社實(shí)施質(zhì)量管理的意義（二）服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 1影響質(zhì)量評(píng)價(jià)的因素 2旅行社方面的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 3旅游者的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)共九十七頁三、 旅行社質(zhì)量管理的內(nèi)容與方法(fngf)（一）旅行社質(zhì)量管理的內(nèi)涵 1旅行社的全面質(zhì)量管理 2旅行社的全過程質(zhì)量管理 3旅行社的全員質(zhì)量管理 產(chǎn)品質(zhì)量(chn pn zh lin)、服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量旅游前階段重點(diǎn)管理好產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、促銷和銷售的質(zhì)量。 游中階段重點(diǎn)管理好服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量 游后階段重點(diǎn)是檢查、評(píng)估、提供售后服務(wù)與處理顧客投訴 全體員工對(duì)服務(wù)質(zhì)量做出保證與承諾 共九十七頁1 顧客期望與管理層感覺(gnju)之間的差

14、距 2 管理層感覺與服務(wù)質(zhì)量操作規(guī)范(gufn)的差距 3. 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)實(shí)際表現(xiàn)的差距 4 服務(wù)實(shí)際表現(xiàn)與對(duì)外溝通的差距 5 期望的服務(wù)與感受的服務(wù)的差距 五種差距的檢測(cè)模型 共九十七頁消費(fèi)者對(duì)于(duy)當(dāng)前旅游產(chǎn)品的評(píng)價(jià)分值 共九十七頁不同家庭收入消費(fèi)者對(duì)于當(dāng)前旅游(lyu)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)分值比較 共九十七頁消費(fèi)者對(duì)于旅游業(yè)當(dāng)前(dngqin)管理水平的評(píng)價(jià)分值 共九十七頁第二節(jié) 旅游投訴的管理一、 旅游投訴產(chǎn)生的原因(yunyn)（一）旅游服務(wù)部門的原因1交通服務(wù)方面的原因2住宿服務(wù)方面的原因3餐飲服務(wù)方面的原因4其它服務(wù)方面的原因共九十七頁 第三節(jié) 旅游事故(shg)處理與旅游保險(xiǎn)

15、一、 旅游事故(shg)的類型 （一）旅行社工作事故 （二）旅游者個(gè)人事故（三）旅游安全事故共九十七頁 二、 旅游事故的處理 （一）旅行社工作事故的處理方法(fngf) 1漏接事故的處理 2錯(cuò)接事故的處理 3誤機(jī)（誤車、誤船）事故的處理共九十七頁（二）旅游者個(gè)人事故(shg)的處理方法 1旅游者丟失旅行證件事故的處理 2旅游者丟失錢物事故的處理 3旅游者走失事故的處理（三）旅游安全事故的處理方法 1旅游交通事故的處理 2旅游治安事故的處理 3飯店火災(zāi)事故的處理 4食物中毒事故的處理共九十七頁三、 旅游保險(xiǎn) （一）旅行社投保責(zé)任保險(xiǎn)的意義（二）旅游保險(xiǎn)的主要(zhyo)險(xiǎn)種（三）旅游保險(xiǎn)的主要內(nèi)

16、容1保險(xiǎn)責(zé)任2保險(xiǎn)期間3保險(xiǎn)金額4責(zé)任免除共九十七頁（四）旅游(lyu)保險(xiǎn)的辦理程序 1選擇保險(xiǎn)公司投保 2辦理保險(xiǎn)手續(xù) 3賠付程序 4保險(xiǎn)公司的賠償 5賠償權(quán)利的消滅共九十七頁圖 北京、上海、廣州三城市市民(shmn)旅游時(shí)購買旅游保險(xiǎn)的情況 共九十七頁 1、旅行社質(zhì)量保證金賠償試行(shxng)標(biāo)準(zhǔn)2、旅游安全管理暫行辦法實(shí)施細(xì)則3、重大旅游安全事故報(bào)告制度試行辦法4、重大旅游安全事故處理程序試行辦法共九十七頁共九十七頁我國(guó)開辦旅游(lyu)類保險(xiǎn)的公司名單 共九十七頁本章重點(diǎn) 1. 旅行社服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 2. 旅行社質(zhì)量管理的意義與評(píng)價(jià)(pngji)標(biāo)準(zhǔn) 3. 旅游投訴產(chǎn)生的原因本章難點(diǎn) 1. 旅游投訴的處理 2. 旅游事故的處理 3. 旅行社質(zhì)量管理的內(nèi)容與方法 共九十七頁 第八章 旅行社人力(rnl)資源管理吸引(xyn)人才培養(yǎng)人才留住人才員工招聘三大